Vo Thi Hue _k42 Qtkd Thuong Mai

CNG

Kho lun tt nghip

PHN 1T VN 1. L do chn ti

Trong thc t tin trnh pht trin nn kinh t Vit Nam n nay vic huy ng lng tin nhn ri trong dn c l bin php hu hiu p ng kp thi nhu cu vn cho nn kinh t. Trc p lc gia tng ca nhiu knh u t th tin gi tit kim vn c nhiu ngi la chn, nht l trong bi cnh cc knh u t khc ang gp kh khn. Tuy nhin, ng ch l li sut huy ng tin gi tit kim hin cha c hp dn i vi tin nhn ri, nht l i vi cc nh u t. Bn cnh , s cnh tranh trn th trng gia cc NH. Hin dng tin nhn ri ang bn khon chn knh b vn, vi k vng va c kh nng sinh li, va mang tnh an ton cao. V vy, tnh hnh huy ng tin gi tit kim ca cc NH vn gp nhiu kh khn.

Ngun vn huy ng c ngha quyt nh, l c s NH tin hnh cc hot ng cho vay, u t, d tr mang li li nhun cho NH. c c ngun vn ny, NH cn phi tin hnh cc hot ng huy ng vn, trong huy ng tin gi tit kim chim mt vai tr c bit quan trng trng hot ng ny. Tuy nhin vic huy ng tin gi tit kim ca ngn hin nay gp rt nhiu kh khn nh: chu nhiu cnh tranh t cc ch th khc trong nn kinh t cng tin hnh hot ng huy ng tin gi tit kim: cc ngn hng khc, cc cng ty bo him, bu in

Nm bt c iu ngn hng u t v Pht trin Vit Nam (BIDV) nhiu nm nay khng ngng y mnh v pht huy th mnh ca mnh dn u trong nhiu lnh vc kinh doanh tin t ng thi thc hin tt cc chin lc kinh doanh ca mnh. L mt NH c cng ng trong nc v quc t bit n v ghi nhn nh l mt trong nhng thng hiu ngn hng ln nht Vit Nam, BIDV v ang tm kim v gi chn khch hng bng cc chnh sch chm sc khch hng, tng cng huy ng cc knh vn nhn ri trong nhn dn; nht l knh tit kim c nhn. Tuy nhin cng vi s tng trng mnh m ca nhiu hnh thc gi tin tit kim hin nay th vic tranh ginh th phn khng ch din ra gia cc ngn hng trong nc m cn vi cc ngn hng nc ngoi ln mnh v tin cy.

Xut pht t nhng vn trn, ti chn ti " nh gi cc yu t nh hng n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng c nhn ti ngn hng BIDV chi nhnh TT Hu " nghin cu v hi vng ti ny s gip tm ra nhng nhn t v xu hng tc ng n khch hng s dng cc gi sn phm gi tin tit kim, thng qua xut mt s gii php gip NH BIDV c nhng bin php hp l khai thc ti a li nhun t lnh vc ny v p ng tt nhu cu ca khch hng.

2. Cu hi nghin cu

Qu trnh ban u trc khi a ra la chn quyt nh gi tin vo ngn hng BIDV chi nhnh TT Hu.

Cc nhn t a ra c thc s nh hng n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng c nhn hay khng?

Mc nh hng nh th no?

Cc bin php cn thit no ngn hng BIDV hng n nng cao hiu qu t vic thu ht khch hng gi tin tit kim?

3. Mc tiu nghin cu

Tm hiu v nh gi mc nh hng ca cc nhn t tc ng n quyt nh gi tin tit kim ti ngn hng BIDV _ chi nhnh TP Hu ca khch hng c nhn.

xut mt s gii php nhm thu ht khch hng n gi tin ng thi ti a ho li nhun t hot ng kinh doanh thng qua cung cp cc dch v gi tin tit kim cho khch hng.

4. Phng php nghin cu

thc hin ti ny nhm chng ti s dng mt s phng php nghin cu sau:

Phng php thu thp d liu:

D liu th cp: thu thp mt s ti liu cng nh thng tin chung v ngn hng BIDV trn website, tp ch lin quan v: lch s hnh thnh v pht trin, tng mc u t, lao ng, c s h tng, quy m th trng, i th cnh tranh

D liu s cp: iu tra phng vn khch hng c nhn trc tip thng qua cc nhn t nh: cc yu t tc ng n quyt nh gi tin tit kim, cht lng dch v, quyt nh trong tng lai...

Thng k m t chung v i tng iu tra: Gii tnh, tui, thu nhp, ngh nghip

Phng php chn mu:

C 2 cch chn mu:

Cch 1:

Kch c mu c chn da trn c s la chn tin cy l 95%, sai s mu cho php c chn l 10%. i vi nghin cu ny, chng ti chn

e = 9%

p dng cng thc xc nh kch c mu theo t l, ta c mu nghin cu N:

Theo cng thc trn nhm chng ti tnh ra c 120 mu tin hnh iu tra.

Cch 2:V trong bi s dng phn tch nhn t EFA nn s mu cn iu tra l

N= 5 *( s bin quan st ) = 5 * 30 = 150 mu

Vi 2 cch chn mu trn ta s chn cch chn mu cho s lng mu nhiu hn m bo tin cy. V vy s mu cn iu tra l 150 v trnh sai st trong qu trnh iu tra th ti tin hnh pht ra 160 bng hi.

Phng php iu tra:i vi vic nghin cu ti ngn hng BIDV chi nhnh TP Hu, y danh sch cc khch hng c nhn c bo mt do xc nh c cch chn mu, nhm chng ti s dng phng php chn mu ngu nhin h thng trn thc a.

Theo cch ny chng ti n trc tip iu tra ti ngn hng v ng ti cng ra vo ca phng giao dch. Vi s K tnh c l 10 theo cng thc bn di th c cch 10 ngi th ti iu tra mt ngi.

Cch xc nh K

Theo cng thc : K=N/n

Vi: + N: S lng khch hng giao dch cc ti ngn hng trong mt ngy ti chi nhnh. Theo quan st v c lng th mi ngy c t 180 - 200 khch gia dch nn ti chn s trung bnh chung l 190 khch.+ n: s lng mu s iu tra trong 1 ngy

Vi 160 mu chng ti tin hnh iu tra trong 8 ngy th mi ngy iu tra 20 ngi

Khi : K= 190/20 10Cc phng php phn tch s liu:

Dng phn tch thng k m t m t chung i tng nghin cu v gii tnh, tui, thu nhp, ngh nghip

Phn tch Cronbach's alpha: Phng php ny cho php loi b cc bin khng ph hp, hn ch cc bin rc trong qu trnh nghin cu v nh gi tin cy ca thang o thong qua h s Cronbach's anlpha.

i vi kim nh One-sample T-test.

Gi thit H0: gi tr trung bnh ca tng th bng gi tr kim nh

i thit H1: gi tr trung bnh ca tng th khc gi tr kim nh

Nguyn tc bc b gi thit:

Sig. < 0,05: bc b gi thit H0.Sig. > 0,05: cha c c s bc b gi thit H0.

Phn tch nhn t khm ph EFA:

L k thut c s dng nhm thu nh v tm tt cc d liu. Phng php ny rt c ch trong vic xc nh cc tp hp bin cn thit cho vn cn nghin cu v c s dng tm mi lin h gia cc bin vi nhau.

Trong phn tch nhn t khm ph, tr s KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) l ch s xem xt s thch hp ca phn tch nhn t. Tr s KMO phi c gi tr trong khong 0.5 - 1 th phn tch ny mi ph hp, cn nu tr s ny nh hn 0.5 th phn tch nhn t c kh nng khng thch hp vi cc d liu.

Phn tch phng sai mt yu t

Cc gi nh i vi phn tch phng sai mt yu t (One-Way Anova):

+ Cc nhm so snh phi c lp v c chn mt cch ngu nhin.

+ Cc nhm so snh phi c phn phi chun: s dng kim nh Kolmogorov-Smirnov.

+ Phng sai ca cc nhm phi ng nht: s dng kim nh Levene test xem xt s bng nhau v phng sai. Levene test c tin hnh vi gi thit H0 rng phng sai ca cc nhm so snh bng nhau, nu kt qu kim nh cho mc ngha quan st nh hn 0.05 th bc b gi thit H0.

Nu mt trong nhng gi nh trn khng p ng c th kim nh phi tham s Kruskal-Wallis s c s dng thay th cho ANOVA.

Gi thit:

H0 cn kim nh l trung bnh tng th ca cc nhm so snh bng nhau:

H0: khng c s khc bit gia cc trung bnh ca cc nhm c phn loi theo bin nh tnh.

Nu:Sig. (2-tailed) 0.05 th bc b gi thit H0.

Sig. (2-tailed) > 0.05: cha c c s bc b gi thit H0 Phn tch hi quy bi:

M hnh hi quy bi l mi lin h gia mt bin ph thuc vi t nht 2 bin c lp l mt hm tuyn tnh.

M hnh hi quy bi:

=

EMBED Equation.3 +

EMBED Equation.3 ++ +

Trong :

: Bin ph thuc

: H s chn (hng s)

: Cc h s hi quy tng th

,,: Cc bin c lp

: Sai s ngu nhin

5. Phm vi v i tng nghin cu

Phm vi nghin cu:

- Khng gian nghin cu: Ti ngn hng BIDV chi nhnh TT Hu

- Thi gian nghin cu:

+ S liu s cp c ly t phng K hoch - Tng hp ti NH BIDV chi nhnh TP Hu.

+ Bng hi c thu thp thng qua vic phng vn khch hng trong thng 03/2012.i tng nghin cu:

Ngi dn thnh ph Hu v ang s dng dch v gi tin tit kim ti ngn hng BIDV chi nhnh TP Hu.

PHN 2

NI DUNG NGHIN CU

Chng 1C S KHOA HC CA VN NGHIN CU1.1. C s l lun

1.1.1. T chc tn dng v tin gi tit kim

1.1.1.1. T chc tn dng

TCTD l doanh nghip hot ng kinh doanh tin t, lm dch v ngn hng vi ni dung nhn tin gi v s dng tin gi cp tn dng, cung ng cc dch v thanh ton.TCTD bao gm hai loi ngn hng v t chc tn dng phi ngn hng. Ngn hng l loi hnh t chc tn dng c thc hin ton b hot ng ngn hng v cc hot ng kinh doanh khc c lin quan. Theo tnh cht v mc tiu hot ng, cc loi hnh ngn hng gm ngn hng thng mi, ngn hng pht trin, ngn hng u t, ngn hng chnh sch, ngn hng hp tc v cc loi hnh ngn hng khc.1.1.1.2. Tin gi tit kimTin gi tit kim l khon tin ca c nhn c gi vo ti khon tin gi tit kim, c xc nhn trn th tit kim, c hng li theo quy nh ca t chc nhn tin gi tit kim v c bo him theo quy nh ca php lut v bo him tin gi.1.1.2. Hnh vi ngi tiu dng

1.1.2.1. Khi nim

C rt nhiu nh ngha v hnh vi tiu dng, sau y l mt s nh ngha tiu biu:

Theo Hip hi Marketing Hoa K, Hnh vi tiu dng chnh l s tc ng qua li gia cc yu t kch thch ca mi trng vi nhn thc v hnh vi ca con ngi m qua s tng tc , con ngi thay i cuc sng ca h. Hay ni cch khc, hnh vi tiu dng bao gm nhng suy ngh v cm nhn m con ngi c c v nhng hnh ng m h thc hin trong qu trnh tiu dng. Nhng yu t nh kin t nhng ngi tiu dng khc, qung co, thng tin v gi c, bao b, b ngoi sn phm u c th tc ng n cm nhn, suy ngh v hnh vi ca khch hng.

Theo Philip Kotler, Hnh vi tiu dng l nhng hnh vi c th ca mt c nhn khi thc hin cc quyt nh mua sm, s dng v vt b sn phm hay dch v.

Hnh vi tiu dng l mt tin trnh cho php mt c nhn hay mt nhm ngi la chn, mua sm, s dng hoc loi b mt sn phm/ dch v, nhng suy ngh c, kinh nghim hay tch ly, nhm tha mn nhu cu hay c mun ca h. (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992).

Hnh vi tiu dng l ton b nhng hot ng lin quan trc tip ti qu trnh tm kim, thu thp, mua sm, s hu, s dng, loi b sn phm/ dch v. N bao gm c nhng qu trnh ra quyt nh din ra trc, trong v sau cc hnh ng . (James F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard - Consumer Behavior, 1993)

1.1.2.2. M hnh hnh vi ngi tiu dng

Nghin cu hnh vi tiu dng l nghin cu qu trnh ra quyt nh ca ngi tiu dng di s nh hng ca rt nhiu yu t bn trong v bn ngoi. M hnh di y a ra ci nhn tng quan v hnh vi tiu dng:

Hnh 1: M hnh v hnh vi tiu dng

(9

Ngun: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L. Loudon,Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)Qu trnh ra quyt nh ca ngi tiu dng bao gm 5 bc. Di y nu ra nhng nt s lc v nhng bc ny. Ni dung chi tit s c cp n trong nhng phn tip theo.

Nhn bit nhu cu: Nhn bit nhu cu din ra khi ngi tiu dng cm thy c s khc bit gia hin trng v mong mun, m s khc bit ny gi nn v kch hot qu trnh quyt nh mua sm ca h.

Tm kim thng tin: Khi nhn ra nhu cu, ngi tiu dng s thc hin vic tm kim thng tin. Thng thng ban u ngi tiu dng s s dng nhng thng tin lin quan t tr nh - thng tin ny c gi l thng tin bn trong. Nu khng c c nhng thng tin bn trong th ngi tiu dng s tm kim nhng thng tin bn ngoi gii quyt vn .

nh gi v la chn gii php: Sau khi ngi tiu dng nhn bit nhu cu bn thn v tm kim cc ngun thng tin khc nhau c lin quan, bc tip theo l h nh gi v la chn cho mnh mt gii php ph hp nhm tha mn nhu cu.

Chn la ca hng v mua sm: Sau khi la chn c gii php hp l, ngi tiu dng s chn la ca hng v mua sm. y l mt bc quan trng trong qu trnh quyt nh mua hng ca ngi tiu dng.

Qu trnh sau mua sm: Qu trnh ny cp n vn sau khi mua sm ngi tiu dng cm nhn th no, h hi lng ra sao v s dng sn phm nh th no.

1.1.2.3. Cc yu t nh hng n hnh vi ngi tiu dng

Qu trnh ra quyt nh ca ngi tiu dng chu nh hng ca rt nhiu yu t c minh ho nh sau:

Hnh 2: M hnh cc yu t nh hng n hnh vi mua ca ngi tiu dng

(Ngun: L Th Gii - Nguyn Xun Ln (2008), Qun tr Marketing)

Nhm cc yu t vn ha

Cc yu t vn ha c nh hng su rng nht n hnh vi ca ngi tiu dng. Ta s xem xt vai tr ca nn vn ha, nhnh vn ha v tng lp x hi ca ngi mua.

- Nn vn ha (culture): l yu t quyt nh c bn nht nhng mong mun v hnh vi ca mt ngi. Mi ngi mt nn vn ha khc nhau s c nhng cm nhn v gi tr ca hng ha, v cch n mc khc nhau. Do nhng ngi sng trong mi trng vn ha khc nhau s c hnh vi tiu dng khc nhau.

- Nhnh vn ha (sub-culture): chnh l b phn cu thnh nh hn ca mt nn vn ha. Nhnh vn ha to nn nhng c im c th hn cho nhng thnh vin ca n. Ngi ta c th phn chia nhnh tn gio theo cc tiu thc nh a l, dn tc, tn gio. Cc nhnh vn ha khc nhau c li sng ring, phong cch tiu dng ring v to nn nhng khc th trng quan trng.

Nhm cc yu t x hi

Hnh vi ca ngi tiu dng cng chu nh hng ca nhng yu t x hi nh cc nhm tham kho, gia nh v vai tr ca a v x hi.

- a v x hi.

Li tiu dng ca mt ngi ph thuc kh nhiu vo a v x hi ca ngi , c bit l cc mt hng c tnh th hin cao nh qun o, giy dp, xe c Nhng ngi thuc cng mt tng lp x hi c khuynh hng hnh ng ging nhau hn so vi nhng ngi thuc hai tng lp x hi khc nhau. Nhng ngi c a v x hi nh th no thng tiu dng hng ha v dch v tng ng nh th. Nhng ngi c a v cao trong x hi chi tiu nhiu hn vo hng ha xa x, cao cp nh dng hiu, chi golf,

- Nhm tham kho.

Nhm tham kho ca mt ngi l nhng nhm c nh hng trc tip hoc gin tip n thi hay hnh vi ca ngi . Nhng nhm ny c th l gia nh, bn b, hng xm lng ging, v ng nghip, m ngi c quan h giao tip thng xuyn. Cc nhm ny gi l nhm s cp, c tc ng chnh thc n thi hnh vi ngi thng qua vic giao tip thn mt thng xuyn. Ngoi ra cn mt s nhm c nh hng t hng hn nh cng on, t chc on th.

- Gia nh.

Cc thnh vin trong gia nh l nhm tham kho c nh hng ln nht n hnh vi ngi tiu dng. Th nht l gia nh nh hng gm b m ca ngi . Ti gia nh ny ngi s c nh hng bi cc gi tr vn ha, chnh tr, h t tngKhi trng thnh v kt hn, mc nh hng ca ngi v hoc ngi chng trong vic quyt nh loi hng ha s mua l rt quan trng.

Nhm cc yu t c nhn

- Gii tnh (sex):

Gii tnh l yu t c nhn u tin c nh hng tin quyt n hnh vi tiu dng. Do nhng c im t nhin, ph n v n ng c nhu cu tiu dng khc nhau v cch la chn hng ha cng khc nhau. Cc nghin cu cho thy, nu quyt nh la chn hng ha ca ph n cn c ch yu vo gi c, hnh thc, mu m ca hng ha th n ng li ch trng n cng ngh, uy tn ca hng ha ny.

- Tui tc v giai on ca chu k sng (age and lifecycle)

Ngay c khi phc v nhng nhu cu ging nhau trong sut cuc i, ngi ta vn mua nhng hng ha v dch v khc nhau. Cng l nhu cu n ung nhng khi cn tr h s n a dng loi thc n hn, trong khi v gi h thng c xu hng king mt s loi thc phm. Th hiu ca ngi ta v qun o, g v cch gii tr cng tu theo tui tc. Chnh v vy tui tc quan h cht ch n vic la chn cc hng ha nh thc n, qun o, nhng dng c phc v cho sinh hot v cc loi hnh gii tr

- Ngh nghip v thu nhp (profession and income)

Ngh nghip v hon cnh kinh t l mt trong nhng iu kin tin quyt nh hng n cch thc tiu dng ca mt ngi. Ngh nghip nh hng n tnh cht ca hng ha v dch v c la chn. Ngi cng nhn s mua qun o, giy i lm, v s dng cc dch v tr chi gii tr khc vi ngi l ch tch hay gim c ca mt cng ty. Hon cnh kinh t c tc ng ln n vic la chn sn phm tiu dng. Khi hon cnh kinh t kh gi, ngi ta c xu hng chi tiu vo nhng hng ha t nhiu hn.

- Li sng (lifestyle)

Nhng ngi cng xut thn t mt nhnh vn ha, tng lp x hi v cng ngh nghip c th c nhng li sng hon ton khc nhau v cch thc h tiu dng khc nhau. Cch sng th cu c th hin trong cch n mc bo th, dnh nhiu thi gian cho gia nh v ng gp cho nh th ca mnh. Hay nhng ngi c th chn li sng tn tin c c im l lm vic thm gi cho nhng n quan trng v tham gia hng hi khi c dp i du lch v chi th thao v chi tiu nhiu hn cho vic p ng nhng nhu cu c nhn.

Nhm cc yu t tm l

Vic la chn mua sm ca mt ngi cn chu nh hng ca bn yu t tm l l ng c, nhn thc, s hiu bit, nim tin.

- ng c (motivation):

ng c l mt nhu cu bc thit n mc buc con ngi phi hnh ng tha mn n.Ti bt k mt thi im nht nh no con ngi cng c nhiu nhu cu. Mt s nhu cu c ngun gc sinh hc nh i, kht, kh chu. Mt s nhu cu khc c ngun gc tm l nh nhu cu c tha nhn, c knh trng hay c gn gi v tinh thn.

S 3: Thp nhu cu ca Maslow v cc tc nhn thay i

(Ngun: o Hoi Nam, Hnh vi ngi tiu dng, Trng i hc Kinh tThnh ph H Ch Minh )

- Nhn thc (perception)

Nhn thc l kh nng t duy ca con ngi. ng c thc y con ngi hnh ng, cn vic hnh ng nh th no th ph thuc vo nhn thc. Hai b ni tr cng i vo siu th vi 1 ng c nh nhau nhng s la chn nhn hiu hng ha li hon ton khc nhau. Nhn thc ca h v mu m, gi c, cht lng v thi phc v u khng hon ton ging nhau.

- S hiu bit (knowledge)

S hiu bit gip con ngi khi qut ha v c s phn bit khi tip xc vi nhng hng ha c kch thc tng t nhau. Khi ngi tiu dng hiu bit v hng ha h s tiu dng mt cch c li nht.

- Nim tin v thi (Belief and attitude)

Thng qua thc tin v s hiu bit con ngi hnh thnh nn nim tin v thi vo sn phm. Theo mt s ngi gi c i i vi cht lng. H khng tin c gi c r m cht lng hng ha li tt. Chnh iu lm cho h e d khi mua hng ha c gi c thp hn hng ha khc cng loi. Nim tin hay thi ca ngi tiu dng i vi mt hng sn xut nh hng kh ln n doanh thu ca hng . Nim tin v thi rt kh thay i, to nn thi quen kh bn vng cho ngi tiu dng.

1.1.3. Hnh vi khch hng trc, trong v sau khi mua

giai on hnh vi trc khi mua, khch hng s nhn bit nhu cu ca bn thn v tm kim nhng thng tin lin quan c la chn ng n.

Nhn bit nhu cu din ra khi khch hng cm thy c s khc bit gia hin trng v mong mun, m s khc bit ny gi nn v kch hot qu trnh quyt nh mua sm ca khch hng. Hin trng l hon cnh thc t ca khch hng, l nhng sn phm v dch v m khch hng ang s dng. Mong mun l nhng iu khch hng ang c ao c c. C nhiu nhn t nh hng n mong mun v hin trng ca khch hng, hay cn gi l cc nhn t phi marketing, t thc y khch hng nhn thc ra nhu cu mua sm.

Tip theo ca giai on hnh vi trc khi mua l qu trnh tm kim thng tin ca khch hng. Mc tiu ca vic tm kim thng tin l nhm xc nh nhng tiu chun nh gi thch hp. Nhng tiu chun nh gi chnh l nhng iu m khch hng mong mun mt sn phm. Khch hng c th thu thp thng tin t tr nh (ngun thng tin bn trong) v cc ngun thng tin t bn b, ngi thn, thng tin Marketing, d lun (ngun thng tin bn ngoi). Sau khi c c nhng thng tin cn thit, khch hng s tm kim cc gii php thch hp, l tp hp cc nhn hiu hoc cc ca hng. Tp hp cc gii php ny c phn thnh cc nhm sau: nhm c bit n, nhm c a chung, nhm khng c quan tm v nhm t c quan tm. Ngi lm Marketing phi tp trung vo vic lm cho ngi tiu dng nh n nhn hiu khi c nhu cu v xem xt la chn nhn hiu khi mua sm.

Giai on tip theo ca hnh vi khch hng l hnh vi trong khi mua. Sau khi nhn bit nhu cu bn thn v tm kim thng tin c lin quan, bc tip theo ca khch hng l nh gi v la chn cho mnh mt gii php ph hp nhm tha mn nhu cu.

c th nh gi cc gii php thay th, khch hng phi xc nh c cc tiu chun nh gi, chnh l nhng nt c bit ca sn phm hoc cc thuc tnh quan trng m khch hng tm kim mt sn phm c th, ph hp vi nhng li ch h mong mun v nhng chi ph h phi gnh chu. Mc quan trng i vi tng tiu chun nh gi l khc nhau v mc tha mn ca khch hng i vi cc tiu chun ng vi cc nhn hiu khc nhau cng khc nhau. Nhn hiu no tha mn c nhiu nht li ch cho khch hng, s c c hi c khch hng thc hin quyt nh mua sm.

Qu trnh quyt nh mua ca khch hng chu s chi phi ca cc nhn t tnh hung. l cc yu t mi trng bn ngoi (v tr ca hng, trang tr ni tht, m nhc, mi v, nhn vin, cch trng by hng ha, nhng ngi mua sm xung quanh), bi cnh thi gian, nhim v ca vic mua sm (nh mua s dng hay mua lm qu tng), cho n trng thi trc khi mua sm ca khch hng.

Hnh vi mua sm ca khch hng i vi mt sn phm, dch v kt thc giai on sau khi mua. Giai on ny xc nh nhng thng tin nh khch hng cm nhn nh th no, h hi lng n u v s dng sn phm theo cch no. Sau khi mua sm, c th s xy ra mt hin tng gi l s mu thun - l khi khch hng t ra nghi ng hay hi tic i vi vic mua sm ca mnh. Kt qu l khch hng mua sn phm nhng khng s dng, ct i, thm ch mang i tr a s khch hng thng s dng hng ha sau khi mua sm, ngay c khi c s mu thun sau khi mua hng. Khch hng s nh gi v sn phm mua khi s dng v sau khi s dng. Trng hp khng hi lng, khch hng s phn nn, khiu ni. Nu khiu ni ny c x l thch ng, th s pht trc y c th thay i. Kt qu ca qu trnh ny l mc hi lng cui cng ca khch hng, t dn n s trung thnh ca khch hng hay ngc li.

1.2. C s thc tin

1.2.1. Tnh hnh gi tin tit kim cc ngn hng ti Vit Nam

Trong nm 2012 cc lnh vc u t tip tc c quan tm ch yu l: vng, ngoi t, gi tit kim ngn hng, bt ng sn v chng khon. Trong , u t vo vng v gi tit kim ngn hng ang c cc nh u t ch hn c. L do ch yu l do nhng bt n trong hot ng kinh doanh bt ng sn v chng khon xuyn sut trong nm 2011 khin cho nh u t kh lo lng. Theo nhn nh ca cc nh u t th nm 2012, vi vic ngun vn vay ngn hng vn tht cht v tnh hnh kinh t th gii vi nhiu bt n th hot ng sn xut, kinh doanh ca doanh nghip trong nc vn cha th khi sc nh mong mun.

Hai knh u t c quan tm hng u trong nm 2012 ca nh u t l gi tit kim qua ngn hng v u t vng. iu ny cng phn nh ng tnh hnh th trng hin nay. Vo u nm 2012 cc ngn hng vn ang u tin cho vic gi tit kim ngn hn vi mc li sut kch trn l 14%; ti nhiu cc ngn hng trn a bn u nim yt bng li sut c k hn v khng k hn mc xp x hoc bng 14%. Nhng vo ngy 12.03.2012 th ngn hng Nh nc va cng b , li sut huy ng cao nht ca cc ngn hng s l 13% mt nm thay v 14% hin ti cho k hn t 1 thng tr ln v sau trong vng cha y 1 thng th mc li sut trn c iu chnh gim thm mt ln na l cn 12%/nm. Mc li sut trn c cho l kh u i i vi nh u t nh, ngun vn tp trung khng nhiu v khng u c th tn dng gi tit kim trong mt khong thi gian ngn, va sinh li li m bo an ton. Do , ngay sau s iu chnh li sut ngn hng, dng tin nhn ri tr li vi knh u t an ton bc nht ny.

Thng k ca NHNN, hot ng ngn hng nm 2011 tng trng n nh, cht lng tn dng tt. Tng ngun vn hot ng ca cc ngn hng d kin nm 2011 t 56.000 t ng, tng 16,3% so vi 31-12-2010. Trong vn huy ng ti a phng c t 40.000 t ng, tng 17,7% cng k. C cu vn huy ng c s chuyn dch tch cc, nht l vic huy ng vn dn c t 29.500 t ng, tng 30% so cng k v chim t trng 73,8% ngun vn huy ng. Nhiu nh u t u nhn nh: Mc d gi tit kim ngn hng khng c mc li nhanh nh chng khon hay nh t nhng tri li, mc ri ro l thp nht trong cc knh u t hin nay. Ti thi im ny, thu ht ngun vn nhn ri, cc ngn hng m ra nhiu chng trnh khuyn mi, tng qu hp dn cho khch hng; cc dch v chm sc khch hng ngy cng c nng cao hn... Do , i vi nh u t nh, vi mt khon tin va phi nu mun sinh li m khng phi chu ri ro th gi tit kim ngn hng vn l la chn s.1.2.2. ngha nghin cu v cc yu t nh hng n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng c nhn ti ngn hng BIDV- chi nhnh TP Hu.

Hin ti trn a bn TP Hu c rt nhiu ngn hng chi nhnh cnh tranh nhau rt khc lit, vic a ra cc cch thc cng nh phng php duy tr v thu ht nhiu khch hng n vi ngn hng mnh l iu ht sc cp thit.

ti nghin cu v cc yu t nh hng n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng c nhn ti ngn hng BIDV- chi nhnh TP Hu a rt nhiu phng php thu ht c nhiu khch hng v mang nhng ngha c bit sau:

Nhn dng c khch hng mc tiu ca knh sn phm tin gi c k hn.

Hiu c tm l, k vng ca nhm khch hng ny khi n vi ngn hng.

Hng ti cc chin lc marketing nhm tha mn nhng nhu cu ca khch hng.

iu chnh chnh sch bo v quyn li khch hng.

Hoch nh cc chin lc kinh doanh ph hp vi i tng khch hng.

Nng cao nng lc cnh tranh cng nh hiu qu kinh doanh ca ngn hng.

Nng cao nng lc thu ht vn; lm tt vai tr trung gian ti chnh trong nn kinh t.

Chng 2

CC YU T NH HNG N QUYT NH GI TINTIT KIM CA KHCH HNG C NHN TI NGN HNG BIDV CHI NHNH TT HU

2.1. Tng quan v ngn hng u t v pht trin Vit Nam (BIDV)

2.1.1. Lch s hnh thnh v pht trin ca ngn hng BIDV

Lch s hnh thnh v pht trin ca ngn hng BIDV l mt chn ng y gian lao v th thch. Ngn hng BIDV tri qua cc giai on pht trin:

Giai on 1957 - 1980: NH Kin thit Vit Nam - tin thn ca NH u T v Pht trin Vit Nam - c thnh lp trc thuc B Ti Chnh vi quy m ban u gm 11 chi nhnh, 200 nhn vin vi nhim v ch yu l cp pht, qun l vn kin thit c bn t ngun vn ngn sch cho cc lnh vc kinh t, x hi.

Giai on 1981 - 1989: NH Kin thit Vit Nam c i tn thnh NH u T v Xy dng Vit Nam trc thuc NHNN Vit Nam vi nhim v ch yu l cp pht, cho vay v qun l vn u t xy dng c bn thuc k hoch Nh nc trong tt c cc lnh vc kinh t.

Giai on 1990-1994: NH u T v Xy dng Vit Nam c i tn thnh NH u T v Pht trin Vit Nam vi nhim v c thay i v c bn: ngoi vic tip tc nhn vn ngn sch cho vay cc d n thuc ch tiu k hoch nh nc th NH thc hin huy ng cc ngun vn trung v di hn cho vay v u t pht trin; kinh doanh tin t tn dng v dch v NH trong lnh vc xy lp phc v u t pht trin.

Giai on 1995-2000: NH c php kinh doanh a nng tng hp nh mt NHTM, phc v ch yu cho u t pht trin ca t nc. y l thi k NH khng nh c v tr l NHTM hng u ti Vit Nam trong s nghip cng nghip ho, hin i ho t nc.

Giai on t 2000 n nay: NH trin khai ng b n c cu li c Chnh ph ph duyt v D n hin a ho NH v h thng thnh ton do NH th gii ti tr tin ti pht trin mt NH a nng hng u Vit Nam.

2.1.2. Ngn hng BIDV ti TP Hu

Xut pht t nhu cu thc t ca tnh Tha Thin Hu v hot ng NH BIDV chi nhnh TP Hu c cp php thnh lp v hot ng theo quyt nh s 69/QNH5 ngy 27/03/1993 ca NHNN v cng vn s 621CV/UBND ngy 14/07/1993 ca UBNN tnh v vic cho php BIDV t chi nhnh ti TP Hu.

Tri qua 18 nm hot ng (1993-2011), vi s ng tm n lc ca cn b nhn vin, BIDV chi nhnh TP hu t c nhng thnh qu ng khch l, s lng cn b, ngun vn cng nh li nhun ca chi nhnh u tng qua mi nm, ng thi gp phn thc y pht trin kinh t trn a bn tnh.

Dn u cc NH trn a bn thc hin chng trnh hin i ho NH v l NH duy nht p dng h thng cht lng ISO 9001:2000, pht trin c cht lng v a dng cc sn phm dch v NH nh huy ng vn, cho vay, bo lnh, thanh ton trong nc v quc t, dch v th ATM, VISABIDV chi nhnh TP Hu lun l n v nhiu nm hot ng c hiu qu v t mc tng trng cao, khng ngng i mi phong cch lm vic, nng cao nghip v, ci tin cng ngh, lun thc hin y chc nng, nhim v ca mt NHTM quc doanh. n nay NH c mt din mo mi: t tin, nng ng, i trc, tr trung, sang to, xng ng vi bng khen ca Thng c NHNN Vit Nam.

2.1.3. C cu t chc ca NH BIDV ti TP Hu

Vi phng chm hot ng hiu qu, BIDV chi nhnh TP Hu t chc b my qun l theo m hnh trc tuyn - chc nng, nhm m bo mi hot ng trong chi nhnh c thc hin nhanh chng, kp thi, b my linh hot, gn nh, tit kim c chi ph hot ng nng cao hiu qu kinh doanh. C cu t chc b my qun l ca chi nhnh c th hin theo s sau:

S 4: T chc b my qun l ti BIDV chi nhnh Hu

(Ngun: BIDV chi nhnh TT Hu)

Ghi ch:

: Quan h trc tuyn

: Quan h chc nng

Chc nng cc phng ban:

- ng u chi nhnh l Gim c, l ngi ch o, iu hnh chung ton b hot ng ca chi nhnh, nh ra phng hng kinh doanh v chu trch nhim trc tip vi BIDV v NHNN.

- Cc Ph Gim c: gip vic cho gim c, trc tip ch o mt s phng ban, mt s b phn hay tng mt cng tc Gim c phn cng.

- Phng k hoch - tng hp: thu thp, tng hp, phn tch, nh gi cc thng tin v tnh hnh, kinh t, ti chnh, chnh tr ca a phng, v i tc, i th cnh tranh c nh hng n hot ng ca chi nhnh, tham mu, xy dng k hoch pht trin v k hoch kinh doanh, t chc trin khai v theo di tnh hnh thc hin k hoch kinh doanh, gip vic Gim c qun l, nh gi tng th hot ng kinh doanh ca chi nhnh.

- Phng Thm nh v Qun l ri ro: Tham mu, xut chnh sch bin php pht trin v nng cao cht lng hot ng tn dng; qun ly, gim st v nh gi ri ro tim n vi danh mc tn dng ca chi nhnh; tham mu Gim c k hoch gim n xu; gim st vic phn loi n v trch lp d phng ri ro; phi hp cc b phn lin quan thc hin nh gi ti sn m bo; thc hin bo co v cng tc tn dng.

- Phng dch v khch hang: trc tip qun l ti khon v giao dch trc tip vi khch hang; thc hin cng tc phng chng ra tin i vi giao dch pht sinh theo quy nh ca nh nc v ca BIDV; pht hin, bo co v x l kp thi cc giao dch c du hiu ang ng trong tnh hung khn cp; thc hin nhim v thanh ton quc t.

- Phng Quan h khch hang: tham mu, xut chnh sch, k hoch pht trin khch hang; trc tip tip th v bn s phm, chu trch nhim thit lp, duy tr v pht trin qua h hp tc vi khch hang v bn sn phm ca NH; xut hn mc, gii hn tn dng; theo di v qun l tnh hnh hot ng ca khch hng.

- Phng tin t v kho qu: trc tip thc hin nghip v v qun l kho v xut nhp qu; chu trch nhim xut, tham mu vi Gim c chi nhnh v cc bin php, iu kin m bo an ton kho, qu v an ninh tin t; pht trin cc dch v v kho qu; thc hin ng quy ch, quy trnh qu l kho qu. Chu trch nhim hon ton v m bo an ton kho qu v an ninh tin t, m bo an ton ti sn ca chi nhnh v ca khch hng.

- Phng qun tr tn dng: trc tip tc nghip v qun tr cho vay, bo lnh, ti tr thng mi xut nhp khu i vi khch hng theo quy nh, quy trnh ca BIDV v ca chi nhnh; thc hin tnh ton trch lp d phng ri ro theo kt qu phn loi n ca phng Quan h khch hng theo ng cc quy nh ca BIDV; gi kt qu ca phng Qun l ri ro thc hin r sot, trnh cp c thm quyn quyt nh, chu trch nhim hon ton trong tc nghip ca phng; tun th ng quy trnh kim sot ni b trc khi giao dch c thc hin. Gim st khch hng tun th cc iu kin ca hp ng tn dng.

- Phng Ti chnh - K ton: qun l v thc hin cng tc hoch ton k ton chi tit, k ton tng hp; thc hin cng tc hu kim i vi hot ng ti chnh k ton ca chi nhnh, thc hin nhim v qun l, gim st ti chnh; xut thm mu vi Gim c chi nhnh v vic hng dn thc hin ch ti chnh, k ton, xy dng ch , bin php qun l ti sn, nh mc v qu l ti chnh, tit kim chi tiu ni b, hp l v ng ch .

- Phng T chc - Hnh chnh: u mi tham mu, xut, gip vic Gim c v trin khai cng vic t chc - nhn s v pht trin ngun nhn lc ti chi nhnh; thc hin cc ch , chnh sch c lin quan n ngi lao ng; thc hin cng tc hnh chnh, cng tc hu cn v chu trch nhim m bo iu kin vt cht, m bo an ninh cho hot ng chi nhnh, m bo iu kin lm vic v an ton lao ng ca cn b cng nhn vin, ti sn ca chi nhnh v khch hng n giao dch ti chi nhnh.

- T in ton: Qun l mng, h thng phn quyn truy cp, kim sot ti chi nhnh, t chc vn hnh h thng thit b tin hc v cc chng trnh phn mm, bo mt thng tin, qu l d liu, thng sut mi hot ng ca NH.

- Phng giao dch An Cu: thc hin giao dch vi khch hng nh: m ti khon tin gi, nhn TGTK cc loi, thu i ngoi t, chi tr kiu hiCho vay cm c, chit khu GTCG. Hng dn, tip nhn h s vay vn v bo lnh chuyn hi s Chi nhnh thc hin.

- im giao dch Thnh Ni: M ti khon gi tin, nhn TGTK chuyn tin nhanh trong nc, chi tr kiu hi, chit khu GTCG

- im giao dch Bn Ng 2, Nguyn Tri: trc tip tip xc v thc hin giao dch vi khch hng cng c cc dch v kinh doanh tng t nh phng dch v khch hng.

2.1.4. Cc hot ng ch yu ca BIDV TT Hu

Cng vi qu trnh hi nhp v pht trin ca kinh t c nc, trong nhng nm qua BIDV TT Hu khng ngng i mi cc hot ng, trin khai nhiu loi hnh dch v nhm p ng nh cu ngy cng cao ca doanh nghip v ngi dn trong x hi. Hin nay, chi nhnh thc hin cc hot ng ch yu sau:

- Nhn tin gi: Nhn tin gi, TGTK c k hn, khng k hn v cc loi k phiu, tri phiu, chng ch tin gi bng Vit Nam ng v ngoi t.

- Tn dng v bo lnh: Cho vay ngn, trung, di hn bng ng Vit Nam v ngoi t, cho vay ng ti tr cc d n cm c,chit khu thng phiu v giy t c gi, bo lnh d thu, bo lnh thc hin hp ng.

- Thnh ton v ngn qu: M ti khon, thanh ton v chuyn tin nhanh trong v ngoi nc, m , thanh ton L/C nhp khu, thng bo L/C xut khu, thu h, chi h

- Thc hin cc dch v khc: ATM, BIDV - DirectBanking, BSMS, kinh doanh ngoi t, i l mua bn Sc du lch, chi tr kiu hi, thanh ton th tn dng

2.1.5. C cu ngun vn 3 nm 2009 - 2011

Bng 1: C cu ngun vn 3 nm 2009 - 2011

VT: triu ng

Ch tiu2009201020112010/20092011/2010

+/-%+/-%

Tng ngun vn1.047.5231.145.4161.844.12097.8939,3698.70461

1.Tin gi ca TCTD3.93620.09367.04516.157410,546.952233,7

2.Tin gi ca khch hng752.538971.1981.377.128218.66029,1409.93041,2

3.Pht hnh GTCG165.7511443.587-165.607-99,93.4432390,9

4.Cc khon n khc113.166131.094367.39617.92815,8236.302180,3

5.Vn v qu12.13222.88728.96410.75588,66.07726,6

(Ngun: Phng k hoch - Tng hp ca BIDV TT Hu)

Khc vi loi hnh doanh nghip khc trong nn kinh t, ngun vn hot ng ca ngn hng ch yu l t vn huy ng, cn vn ch s hu ch chim t l nh. Ngun vn hot ng ca NH BIDV chi nhnh TT Hu t 5 ngun sau: Tin gi tit kim ca cc TCTD, ca cc khch hng (bao gm c nhn v cc t chc kinh t), pht hnh giy t c gi, cc khon n phi tr, vn v qu khc.

Nhn vo bng trn ta thy ngun vn ca BIDV chi nhnh TT Hu u tng qua cc nm, c bit tng mnh trong nm 2011 va ri tng 61%. Trong tng ngun vn, t l cao nht l tin gi ca cc c nhn v t chc kinh t, sau l ca cc TCTD.

Nm 2011 l nm c s tng mnh vt bc ca ngun vn so vi cc nm trc. Tin gi ca cc TCTD tng n 233,7%, tin gi ca khch hng tng 42,1%, pht hnh GTCG tng vt bc vi 2390,9%. Bn cnh vn, qu tng nh 26,6 % so vi nm 2010_ y l ngun vn c hiu l khon trch lp t cc qu ca chi nhnh nh: qu phc li, chnh lch thu chi, li nhun cha phn phi. Tuy nhin cc khon n khc cng tng mnh theo vi 180,3% cng to mt s nh hng n ngun vn ca ngn hng.

2.1.6. Tnh hnh nhn s BIDV Tha Thin Hu (2009 - 2011)

Bng 2: Tnh hnh nhn s BIDV Tha Thin Hu (2009 - 2011)

Nm

Ch tiu200920102011

SL%SL%SL%

TNG S8910094100100100

Trnh hc vn

Trn i hc55,655,355

i hc7887,78489,49090

Cao ng, trung cp66,755,355

Gii tnh

Nam3741,63937,64242

N5258,55562,45858

(Ngun: Phng k hoch - tng hp ca BIDV TT Hu)

Nhn s l yu t then cht trong mi hot ng, c bit l trong hot ng kinh doanh. Hn na, nhn s cn quyt nh n s thnh bi ca mt t chc. Nm bt c iu , BIDV TT Hu lun ch trng n o to, tp hun, nng cao trnh hc vn cho i ng nhn s ca mnh.Trong 3 nm t 2009 - 2011, tng s lao ng ca chi nhnh cng nh c cu lao ng u c nhng bin ng ng k:

Xt v c cu lao ng phn theo gii tnh, lao ng n lun chim t trng cao hn nam gii. C th th nm 2009, lao ng n l 52 ngi chim 58,5%, nm 2010 l 55 (62,4%) v nm 2011 l 58 (58%). Nguyn nhn ch yu l do c th kinh doanh dch v ca ngnh ngn hng c bit l i ng giao dch vin th cn lao ng n l ch yu.

Xt c cu lao ng theo trnh lao ng BIDV TT Hu lun ch trng n trnh chuyn mn trong qu trnh tuyn dng nn chi nhnh c i ng nhn s trnh kh tt vi s lng lao ng c trnh i hc v sau i hc tng cao. C th nm 2010 NH c 94 lao ng trong trnh i hc l 84 lao ng (chim n 89,4%) v nm 2011 s lng ny tng thm 6 lao ng, chim 90 % trong tng s nhn vin ca NH. Mt iu ng ch l s lng cn b trnh trn i hc trong 3 nm u khng thay i cho thy NH vn cn hn ch trong vic o to nhn lc cao cp ca mnh.

2.1.7. Tnh hnh hot ng kinh doanh chung ca BIDV chi nhnh TT HuBng 3 : Kt qu hot ng kinh doanh ti BIDV chi nhnh TT HuVT: triu ng

Ch tiu200920102011So snh

2010/20092011/2010

+/-%+/-%

1. Thu nhp li thun26.90436.34353.8049.43935,0817.46148,05

2. Li thun t hot ng dch v5.2166.7247.3891.50828,916659.89

3. Li thun t KD ngoi hi690470601-220-31,8813127,87

4. Chi ph hot ng15.17320.55728.0745.38435,487.51736,57

5. Chi ph d phng ri ro5669175.38635162,014.469487,3

6. Li nhun trc thu17.07122.06328.3344.99229,246.27128,42

7.Thu TNDN4.7806.1787.9331.23929,241.75528.42

8. Li nhun sau thu12.29115.88520.4013.59429,244.51628.42


Trong nhng nm gn y, s lng chi nhnh ca cc NHTM c m trn a bn ngy cng tng cho thy mc cnh tranh trn a bn ngy cng khc lit hn. Qua bo co kt qu hot ng kinh doanh ca BIDV TT Hu, thy r c nhiu c gng, li nhun sau thu tng lin tc trong nhng nm gn y. Nm 2010 thu nhp sau thu tng 29,24%, nhng qua nm 2012 tng 28,24% (cha tnh thu n HTNB).

Cc khon thu nhp thun t li cng tng mt cch ng k, c bit l li t kinh doanh ngoi hi nm 2010 gim 31,88% nhng qua nm 2011 tng ln 27,87%. Nguyn nhn l do s bin ng tng gi ca mt s ng ngoi t trong nm va qua. Li t hot ng kinh doanh dch v tng nh, c th nm 2010 tng 28,91%, sang nm 2011 mc d gp nhiu kh khn nhng li thu t hot ng dch v cng tng c 9,89%. y l mt kt qu ng mng.

Khon chi chim t trng ln nht v tng nhanh qua mi nm. Bn cnh s bin ng chnh sch tin t lm thay i chi ph d phng ri ro trong 3 nm qua. Nm 2010 th tng 62,01% nhng qua nm 2011 li tng n 487,3%. Nm va qua do NH gp mt s kh khn, kh nng tr n ng hn thp nn chi nhnh nng chi ph d phng ri ro ln n 5.386 triu ng.

Vi nhng thnh cng t c, trong nhng nm qua mt d gp nhiu kh khn trong tnh hnh kinh t lun lun bin ng nhng ngn hng BIDV chi nhnh TT Hu khng ngng n lc v pht huy mi kh nng ca mnh t c nhng thnh cng mong i nht.

2.1.8. Tnh hnh v tin gi tit kim

Bng 4 : Tnh hnh huy ng vn ti BIDV chi nhnh TT Hu

VT: triu ng

Ch tiu2009201020112010/20092011/2010

+/-%+/-%

Tng vn huy ng922.233991.4341.447.76069.2017,5456.32646

I. Phn loi theo i tng

1. TG ca t chc, dn c752.538971.1971.377.128218.65929,1405.93141,8

2. TG ca cc TCTD3.93620.09367.04516.157410,546.952233,7

3.Pht hnh GTCG165.7591443.587-165.615-99,93.4432390,9

II.Phn loi theo k hn

1.TG khng k hn165.993170.441112.0214.4482,7-58.420- 34,3

2. TG/GTCG ngn hn569.919601.4411.214.04431.7465,6612.603101,9

3. TG/GTCG trung, di hn186.321219.328121.69533.00717,7-97.633- 44,5


Qua bng s liu trn ta thy rng ngun vn huy ng ca NH tng nhanh qua cc nm. T nm 2009 - 2010 tuy ch tng 7,5%, nhng sang nm 2011 th con s ny tng 46% so vi nm trc .

i vi tin gi ca cc TC, dn c chim t trng ln v tng mnh qua cc nm, c bit l nm 2011 tng n 41,8% so vi nm 2010. Tin gi ca cc TCTD d chim t trng khng ln nhng nm 2011 va qua l nm tng vt bc vi 233,7% so vi cung k nm trc . Bn cnh , vic pht hnh giy t c gi cng tng mnh mt lng ng k. Mc d trong nm ny, cc sn phm ca BIDV a ra khng cnh tranh v li sut nhng thay vo , NH a ra nhng chnh sch khuyn mi rt hp dn cng thm uy tn, thng hiu ca ngn hng trn a bn, thu ht c mt lng ln khch hng mi v gi chn cc khch hng c.

Nu phn loi cc ngun vn huy ng theo k hn th chim t trng nhiu nht l TG/GTCG ngn hn vi gi tr tng mnh trong 3 nm. Nm 2010 tng 5,6% nhng sang nm 2011 tng n 101,9 %. Chim ch trng ln tip theo l TG/GTCG trung v di hn, nm 2010 tng 17,7%, nhng sang nm 2011 li gim n 44,5% , lm nh hng mt phn no n ngun vn huy ng ca ngn hng. Trong nm va qua gi vng tng mnh, cng vi vic lm pht khng ngng gia tng gy nh hng rt ln n tm l ca ngi dn. Chnh v vy vic gi tin ti ngn hng trong thi gian di s lm mt gi ng tin do lm pht. Mt s ngi dn khc i u t vo vng nhm em li hiu qu cao hn. Bn cnh th TG khng k hn cng gim n 34,4% nhng nh s tng mnh ca cc khon ngn hn nn b li nhng phn gim st khc v lm cho ngun vn ca nm 2011 tng mt cch ng k.

2.1.9. Cc gi sn phm v dch v gi tin tit kim ti ngn hng

2.1.9.1. Tin gi Ti LcTin gi Ti Lc l ti khon Tin gi thanh ton dnh cho khch hng c nhn, theo s d cng ln th mc li sut p dng cho ton b s d trong ti khon ca khch hng cng cao.

Tin ch sn phm:- Li sut hp dn so vi li sut tin gi khng k hn thng thng, s d tin gi cng ln, li sut c hng cng cao.- Th tc ng k n gin, thun tin trong giao dch, tit kim thi gian cho khch hng.- C th gi hoc rt tin t ti khon tin gi Ti Lc ti cc chi nhnh ca BIDV trn ton quc; thc hin giao dch chuyn tin, giao dch ti ATM, pht hnh s sc trn ti khon tin gi Ti Lc. - Khng cn lu gi th tit kim, c th in sao k s ph bt c lc no.- Dng s d ti khon tin gi Ti Lc xc nhn kh nng ti chnh cho khch hng hoc thn nhn i du lch, hc tp nc ngoi.- Tham gia v s dng cc dch v, chng trnh chm sc khch hng khc theo qui nh ca BIDV. - c s dng cc dch v gia tng tin ch ca ngn hng (BSMS, Directbanking, BIDV - mobile, BIDV - online).

2.1.9.2. Tit kim dnh cho tr emTit kim ln ln cng yu thng l sn phm tin gi tit kim c k hn (t 2-15 nm) c m ng tn ca tr nh mt mn qu ngha m cha m hoc ngi thn ca tr dnh cho con em mnh. Khch hng np tin vo ti khon theo nh k hoc bt k khi no c nhu cu tch lu cho tr mt khon tin ln hn trong tng lai, phc v cho nhng nhu cu ca tr nh hc tp, du lch, mua sm, sinh hot

Tin ch sn phm:- Ti khon tin gi Ln ln cng yu thng c ng tn ca Tr em v thuc quyn s hu ca Tr em. - Ngi gi tin c np tin vo ti khon LLCYT theo nh k hoc bt k khi no c nhu cu. - Khch hng c hng li sut hp dn, rt trc hn hng li trn nm.- c min ph gi tin vo ti khon LLCYT ti tt c cc im giao dch ca BIDV.- Khch hng c s dng s d ti khon LLCYT cm c theo quy nh ca Php lut.- c chuyn nhng ti khon LLCYT.- c xc minh s d ti chnh. - c s dng cc dch v gia tng tin ch ca ngn hng.2.1.9.3. Tin gi tit kim c k hnTin gi c k hn l tin gi m ngi gi tin ch c th rt tin sau mt k hn gi tin nht nh theo tho thun vi t chc nhn tin gi tit kim.

Li ch dnh cho khch hng:- a dng v k hn, a dng v loi tin gi v linh hot nht.- c hng li sut tin gi tit kim nim yt ti BIDV;- Khch hng c th rt tin ti bt k im giao dch no ca BIDV.- c bo him tin gi.- Khch hng c th s dng s d trn ti khon tin gi tit kim th chp, cm c vay vn ti cc t chc tn dng;- Khch hng c th chuyn nhng ti khon tin gi tit kim. S ch ng nhp li vo gc v quay vng thm mt k hn nh k hn ban u ca chnh sn phm v p dng mc li sut qui nh ti thi im quay vng (khng p dng vi hnh thc tr li trc);

2.1.9.4. Tin gi thanh tonL ti khon do ngi s dng dch v thanh ton m ti Ngn hng vi mc ch gi, gi tin hoc thc hin cc giao dch thanh ton qua Ngn hng bng cc phng tin thanh ton.

Li ch khch hng:- L loi ti khon a dng v ngoi t, khch hng c th m ti khon theo cc loi ngoi t.- S d ti thiu thp, i vi VND, khch hng ch cn duy tr s d ti thiu 50.000VND.

- Khch hng c s dng ti khon tin gi thanh ton thc hin thanh ton theo nhu cu ph hp vi quy nh ca php lut.

- Khch hng c np tin, rt tin, chuyn tin t ti khon ti bt c chi nhnh BIDV trn ton quc.

- c s dng cc dch v thanh ton, dch v ngn hng hin i do BIDV cung cp.2.1.9.5. Tin gi Kinh doanh chng khonL sn phm tin gi thanh ton (CA) phc v cho cc nh u t chng khon m ti khon giao dch ti cng ty chng khon m Cng ty chng khon ch nh khch hng thc hin m ti khon tin gi ti BIDV thng qua vic s dng chng trnh thanh ton trc tuyn BIDV@Securities.

Li ch ca khch hng- c hng mi li ch ca sn phm tin gi thanh ton.- c hng li sut phn tng, cao hn li sut tin gi thanh ton thng thng. S d duy tr cng cao, mc li sut c hng cng ln.- An ton, nhanh chng v chnh xc khi thc hin thanh ton cc khon kinh doanh chng khon ca nh u t.

2.1.9.6. Tin gi Tch ly Kiu hiT thng 8/2011, Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam (BIDV) trin khai sn phm mi, Tin gi tch ly kiu hi, nhm phc v cho nhng khch hng chun b i lao ng xut khu nc ngoi hoc ang lm vic ti nc ngoi. y l cc khch hng c nhu cu tch lu khon tin lng c gi v Vit Nam t qu lng hng thng ca mnh. Nhng khon tin do ngi lao ng lm ra s c tch ly v khng ngng sinh li khi hng li sut hp dn vi ti khon tin gi tit kim kiu hi ti BIDV.Tin ch sn phm:Khi Bn m ti khon Tin gi Tch ly kiu hi ti BIDV, chng ti cam kt:-Th tc m ti khon n gin nht -Khng gii hn s ln rt tin-Thi gian rt tin linh hot, bt c lc no bn cn-Ngi thn nh c th nhn c tin mt cch nhanh nht -c s dng cm c vay vn, bo lnh ti Ngn hng-Li sut cnh tranh, tng theo s tin thc gi-Min ph vn tin s d ti khon qua Internet-c tng sn phm Bic - An tm Kiu hi ca Tng cng ty Bo him BIDV (BIC) khi m ti khon.2.1.9.7. Tit kim tng th co(Trin khai theo t) L sn phm huy ng tin gi thng thng, ngoi ra khch hng c nhn th co vi c hi trng thng ngay theo quy nh ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam.

Li ch ca khch hng- Sn phm c nhiu k hn gi vi li sut hp dn; khch hng c nhiu c hi nhn gii thng c gi tr cao. - Tin gi ti thiu nhn c 1 th co c qui nh cn c vo k hn gi tin v loi tin gi ca khch hng.

2.1.9.8. Tit kim Tch ly Bo AnTit kim Tch lu Bo an (TKTLBA) l hnh thc huy ng tin gi tit kim c k hn, theo khch hng s gi mt khon tin c nh u n theo mt nh k gi vo ti khon ca mnh trong mt thi hn nht nh c mt khon tin ln hn cho cc d nh trong tng lai nh mua nh, mua t, du hc,. Khi tham gia sn phm TKTLBA, khch hng c BIDV tng sn phm Bo him BIC-An sinh ton din ca Cng ty Bo him BIDV (BIC).

Li ch dnh cho khch hng:- c tng bo him an sinh ton din ca cng ty bo him BIC.- c np tin mun 30 ngy so vi ngy gi tin nh k.- c ngh thay i ngi th hng trong thi hn ca ti khon TKTLBA.- c s dng s d trn ti khon TKTLBA cm c vay vn ti BIDV k c trng hp vay vn thc hin giao dch gi tin vo ti khon TKTLBA cho cc k hn cn li.- c min ph gi tin vo ti khon TKTLBA ti tt c cc im giao dch ca BIDV- c s dng cc dch v gia tng nh: dch v tin nhn BSMS, Internet Banking, Direct Banking- c yu cu cung cp cc thng tin v nhng giao dch lin quan n ti khon v s d trn ti khon.

2.1.9.9. K phiu/ Chng ch tin gi ngn hn bng VND/USDL loi giy t c gi c k hn di 12 thng.

Li ch ca khch hng- Khch hng c th chuyn nhng hoc cm c vay tin ti cc TCTD;- c hng mc li sut cao hn li sut tin gi tit kim thng thng cng k hn.2.1.9.10. Tri phiu bng VND/USDTri phiu l giy t c gi c k hn t 12 thng tr ln.

Li ch ca khch hng- C th chuyn nhng, chit khu hoc cm c vay tin ti cc t chc tn dng; Min ph kim nh tri phiu;- Li sut tri phiu l li sut di hn nn thng cao hn li sut tin gi tit kim hoc giy t c gi ngn hn khc

2.2. M t i tng nghin cu

c im vi gii tnh

Biu 5: C cu mu theo gii tnh

(Ngun: s liu iu tra_ ph lc 1)

Vi biu 5, th ta thy rng t l nam n c s khc nhau r rng, vi s lng KH n chim n 64%, trong khi nam ch chim 36%. iu ny cho thy tm quan trng ca ngi ph n trong gia nh, l nhng ngi gi tin, ngi c quyt nh quan trng trong gia nh.

c im v tui

Biu 6: M t mu theo tui


Theo m t trn th s lng khch hng trong tui t 45 - 60 l chim ch yu vi 42%. y l tui c cuc sng v thu nhp n nh, c thi gian di tch tr ti sn nn s lng khch hng trong tui ny gi tin nhiu cng l mt iu d hiu. Tip sau , l nhng nhm khch hng c tui t 30 - 45, trn 60 v chim t l thp nht l nhm KH di 30 ch chim 7 %. y l nhng KH ch yu l cha c gia nh, mi i lm hoc l sinh vin , hc sinh th vic gi tin tit kim i vi h l cha c nhiu.

c im v ngh nghip

Biu 7: M t mu theo ngh nghip


Vi m t ny th ngh nghip ch yu ca KH l nhng ngi lm kinh doanh, CB-CNV v nhng ngi hnh ngh khc. y, s lng HS, SV chim t l nh nht v nhng KH ny cha lm ra tin, h gi tit kim th ch yu l nhng khon tin c tha k hay ca gia nh dnh.

c im v thu nhp

Biu 8: Thu nhp ca khch hng


V thu nhp ta c thy rng nhm KH c thu nhp cao nht l t 5 -10 triu chim 40%, ri n n khon thu nhp trn 10 triu chim 25 %, thu nhp 3- 5 triu chim 19% v cui cng l thu nhp di 3 triu th ch chim 16%. iu ny cho thy lng khch hng gi tin ti NH BIDV chi nhnh TT Hu c thu nhp kh cao v n nh.

Thi gian khch hng gi tin tit kim ti NH

Biu 9: Thi gian khch hng gi tin ti NH


Khch hng ti NH BIDV chi nhnh TT Hu a s l nhng khch hng lu nm vi thi gian gi tin tit kim trn 3 nm chim nhiu nht. Vi 160 mu iu tra th c ti 56 KH l gi tin trn 3 nm. Tip sau l nhm khch hng gi tin t 2 - 3 nm. Bn cnh , lng khch hng mi gi tin ti NH di 6 thng cng cao, c n 30 mu/160 mu iu tra iu ny cho thy thi gian gn y NH BIDV chi nhnh TT Hu khng ngng y mnh cc bin php tng lng khch hng cho NH.

2.3. nh gi cc yu t nh hng n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng c nhn ti ngn hng BIDV- chi nhnh TP Hu.

2.3.1. Nhn thc nhu cu

2.3.1.1. L do la chn s dng dch v TGTK

Biu 10: L do la chn s dng dch v TGTK(Ngun: s liu iu tra_ ph lc 2)

Ngay t khi ban u hnh thnh nn quyt nh la chn s dng hng ho, dch v no th mi mt KH u bt u xut hin nhng nhu cu, nhng mong mun thc y vic a ra quyt nh la chn. Vic la chn s dng dch v TGTK ti ngn hng cng vy. Nhn vo biu 10 ta thy c rng, l do m khch hng la chn s dng dch v TGTK ti ngn hng m khng phi cc hnh thc khc, ch yu l c hng li sut cao, trnh ri ro khi gi tin nh. Ngoi ra, vic gi tin tit kim cng l mt hnh thc u t an ton v t ri ro hn cc hnh thc khc.

2.3.1.2. L do la chn NH BIDV chi nhnh TT Hu gi tin

Bng 5: L do la chn NH BIDV chi nhnh TT Hu gi tin

TTL do la chn dch v TGTK ti NH BIDV chi nhnh TT HuTn s

1y l NH ln v c uy tn102

2Li sut ca NH rt n nh96

3Cht lng phc v ca NH rt l tt78

4Ngi thn quen gii thiu n102

5Khc57


Nhn vo bng kt qu tn s thng k c th l do m a s khch hng chn khi gi tin tit kim ti NH BIDV chi nhnh TT Hu l a s nhng khch hng ny cho rng y l mt NH ln , c uy tn, c bn b ngi thn tin cy gii thiu cho mnh vi tn s l 102. Tip theo l l do v mc li sut n nh, cht lng phc v tt. Ngoi ra c mt s l do khc khi khch hng chn s dng dch v TGTK ti NH l v cho rng NH thng c nhiu chng trnh khuyn mi, quay s trng thng, c nhng u i c bit dnh cho khch hng gi tin. Vi nhng kt qu thu c , thy c rng hin ti NH BIDV chi nhnh TT Hu ang c th mnh ln trn a bn v uy tn v cht lng phc v cng nh v kh nng chiu th, thu ht khch hng. y l mt im mnh ln m NH nn ra sc tn dng em v ngun vn huy ng cho mnh.

2.3.2. Tm quan trng ca cc ngun thng tin khch hng tm kim

Trong qu trnh tm kim thng tin tho mn nhu cu ca mnh, mi khch hng s c mi cch tm kim thng tin ring v c xem l ng tin cy i vi bn thn. Sau y l bng thng k cc ngun thng tin cn thit m khch hng thng tm n v nh gi mc quan trong ca cc ngun thng tin :

Bng 6: Tm quan trng ca cc ngun thng tin

Ngun thng tin nh hngRt khngquan trngKhngquan trngBnhthngQuantrngRtquan trng

Truyn hnhTn s61046908

%3.86.228.856.25

GTTB3.52

Bo chTn s812329018

%57.52056.211.2

GTTB3.61

T ri, p phchTn s148488010

%8.8530506.2

GTTB3.40

InternetTn s64508020

%3.82.531.25012.5

GTTB3.65

Ngi thn quengii thiuTn s00411838

%002.573.823.8

GTTB4.66

Nhn vin ngn hngtip th trc tipTn s26444436

%1.23.827.527.522.5

GTTB4.11


Nhn vo bng thng k trn ta thy, tt c cc ngun thng tin a ra u c khch hng nh gi quan trng nhng mc ca mi ngun thng tin li khc nhau. Ngun thng tin m khch hng xem l quan trng nht l thng tin t nhng ngi thn ca mnh v GTTB ca n ln n 4.66. S khch hng la chn mc rt khng quan trng v khng quan trng hu nh l khng c, cho thy ngi thn quen ca khch hng ng vai tr rt quan trng trong quyt nh la chn. Chnh nhng ngi thn quen ca KH l nhng ngi cung cp thng tin, nh gi s la chn v em li s t vn ng tin cy.

Ngun thng tin m nhn vin ngn hng t vn c GTTB l 4.11 cho thy rng mi khi khch hng quan tm th s tm n cc ngun thng tin ny c t vn tt nht v c s la chn ng n nht. Bn cnh , nhng ngun thng tin c nh gi quan trng tip theo l thng tin t truyn hnh, bo ch, t ri, p phch, internet. Mi khi khch hng tm kim thng tin tho mn nhu cu c nhn ca mnh th h khng ch tham kho mt ngun thng tin nht nh no m s kt hp nhiu ngun thng tin khc nhau to c s tin cy, chc chn. Do , li dng nhng iu phn tch trn ngn hng mun pht tn thng tin mt cch hiu qu nht n vi khch hng c th kt hp nhiu ngun thng tin khc nhau nh c nhng nhn vin t vn khch hng tht thn thin, t vn y v tn tnh cho khch hng kt hp vi vic truyn thng tin qua cc phng tin truyn thng khc nhau vi mc cn thit. Quan trng nht NH lun c chnh sch chm sc khch hng hin ti tht chu o v chnh nhng khch hng ny khi c tho mn tt nht s li ko ngi thn ca mnh n vi ngn hng.

2.3.3. nh gi v la chn

2.3.3.1. nh gi thang o bng h s tin cy Cronbachs Alpha

H s Cronbachs Alpha l mt php kim nh thng k dng kim tra s cht ch v tng quan gia cc bin quan st. H s Cronbachs alpha c s dng trc nhm loi cc bin khng ph hp. Cronbachs alpha t 0.8 n 1 l thang o lng l tt, t 0.7 n 0.8 l thang o lng s dng c. Trong trng hp khai nim ang nghin cu la mi, hoc mi vi ngi tra li thi h s Cronbachs alpha ln hn 0.6 co th c chp nhn

Kt qu phn tch h s tin cy Cronbachs Alpha i vi thang o cc yu t nh hng n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng c nhn ti NH BIDV chi nhnh TT Hu:

H s tin cy Cronbachs alpha i vi cc bin c lp

Bng 7 : Cronbachs Alpha ca thang o li sut

Bin quan stTng quanbin tngCronbachs Alphakhi loi bin

Li sut p dng rt cnh tranh0.4080.600

Cc phng thc tr li ph hp0.5190.575

Cc mc li sut c cng b r rng0.3130.434

Cronbachs Alpha = 0.664

(Ngun: s liu iu tra_ ph lc 5.1)

Thang o ca yu t li sut c h s Cronbachs Alpha l 0.664, h s ny ta tm chp nhn c. Bn cnh , cc h s Cronbachs Alpha nu ra khi loi bin cng nh nn cc bin ny u chp nhn c. Ngoi ra vi h s tng quan vi bin tng ln hn 0.3 nn tt c cc bin c gi li v chng m bo tin cy ca thang o. Do , thang o yu t li sut c xem l thch hp a vo nh gi l yu t nh hng cht lng dch vBng 8: Cronbachs Alpha ca thang o ngi thn quen


c ngi thn quen gii thiu0.3850.631

Ngi thn quen lm vic ti NH0.4570.472

C nhiu ngi thn quen gi tin ti NH0.3040.523



Thang o yu t ngi thn quen c 3 bin, c h s Cronbachs alpha l 0.699 v tng quan vi bin tng u ln hn 0.3. Vic loi tr cc bin th h s cronbachs alpha ca cc bin trong yu t ny nu loi b th h s Cronbachs alpha u gim.

Bng 9: Cronbachs Alpha ca thang o thng hiu, uy tn


Thng hiu c bit n rng ri0.3150.625

Ngn hng hot ng lu nm0.4470.515

C nhiu hot ng cng ng0.3050.400



Thang o ny c h s Cronbachs Alpha cng kh cao l 0.787 v t tiu chun, bn cnh h s Cronbachs Alpha u gim nu loi bin. H s tng quan bin tng u nh hn 0.3. V vy, cc bin trong thang o ny u t yu cu.

Bng 10: Cronbachs Alpha ca thang o nhn vin

Bin quan stTng quan bin tngCronbachs Alphakhi loi bin

Nim n, thn thin0.4200.617

Nm vng cc nghip v0.5610.521

Ngoi hnh d nhn0.5970.411

Trang phc ph hp0.5640.509



H s Cronbachs Alpha ca thang o nhn vin kh cao l 0.74. Cc h s Cronbachs Alpha nu loi bin u gim v tng quan vi bin tng u ln hn 0.3. Do , cc bin trong thang o ny u phn nh tt v yu t nhn vin nh hng n quyt nh gi tin tit kim.

Bng 11: Cronbachs Alpha ca thang o cht lng dch v


Phc v nhanh chng0.4470.558

Th tc n gin0.6230.392

Mc bo mt v thng tin0.4780.525

Gii quyt tt cc vn ca khch hng0.5490.600



H s Cronbachs Alpha ca thang o cht lng dch v l 0.636, vi 4 bin quan st, nu loi mi mt bin no u lm cho h s Cronbachs Alpha gim i. Bn cnh h s tng quan vi bin tng u ln 0.3. Do cc bin trong thang o ny u t yu cu v phn nh tt thang o cht lng dch v.Bng 12: Cronbachs Alpha ca thang o hnh thc chiu th


Thng xuyn qung co trn cc phng tin thng tin0.4060.597

C nhiu chng trnh khuyn mi0.5010.526

Thng xuyn c cc cng tc vin NH n t vn tn nh0.3560.466



Bng 13: Cronbachs Alpha ca thang o mng li

Bin quan stTng quan bin tngCronbachs Alphakhi loi bin

C nhiu chi nhnh0.4490.559

ng i thun tin0.4330.573

C nhiu chi nhnh gn trung tm0.5350.622



Trong thang o mng li v hnh thc chiu th h s Cronbachs Alpha l 0.708 v 0.711 cng t yu cu. H s Cronbachs Alpha nu loi bin u nh v tng quan vi bin tng u ln 0.3 nn cc bin trong u c s dng tt trong phn tch EFA tip theo

H s tin cy Cronbachs alpha i vi cc bin ph thucBng 14: Cronbachs Alpha ca thang o cc bin ph thuc


nh hng ca li sut0.5240.689

nh hng ca ngi thn quen0.3110.715

nh hng ca uy tn, thng hiu ngn hng0.7480.640

nh hng ca nhn vin0.6050.676

nh hng ca cht lng dch v0.5210.693

nh hng ca mng li NH0.5240.689

nh hng ca cc hnh thc chiu th0.3110.715



Trong thang o ny h s Cronbachs Alpha l 0.738, kh cao, ngoi ra cc h s nu loi bin u thp nn khng cn phi loi bin no c. Bn cnh , h s tng quan vi bin tng u ln hn 0.3 nn cc bin trn u phn nh tt cc ch tiu ca bi nu ra.2.3.3.2 . Phn tch nhn t khm ph EFA

Khi phn tch nhn t khm ph th cn ch nhng h s sau:

Factor loading (h s ti nhn t): theo nh nghin cu Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading l ch tiu m bo mc ngha thit thc ca EFA (ensuring practical significance).

+ Factor loading > 0.3 c xem l t c mc ti thiu

+ Factor loading > 0.4 c xem l quan trng

+ Factor loading > 0.5 c xem l c ngha thc tin

Hair & ctg (1998,111) cng khuyn nh sau: nu chn tiu chun factor loading > 0.3 th c mu ca bn t nht phi l 350, nu c mu ca bn khong 100 th nn chn tiu chun factor loading > 0.55, nu c mu ca bn khong 50 th Factor loading phi > 0.75.

H s KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) ( 0,5, mc ngha ca kim nh Bartlett ( 0,5.

Tng phng sai trch ( 50%.

H s Eigenvalue c gi tr ln hn 1.

Khc bit h s ti nhn t ca mt bin quan st gia cc nhn t ( 0,3 m bo gi tr phn bit gia cc nhn t[2].

EFA ca bin c lpKim nh KMO & Bartlett test c Kaiser xut nm 2001 dng nh gi tnh hp l ca c s d liu, dng cho phn tch nhn t (factor analysis). Kim nh cho php bit c c s d liu c ph hp vi phn tch nhn t hay khng. Kaiser (2001) cho rng gi tr ca kim nh KMO nn nm trong khong 0,5 - 0,9 l thch hp.

Bng 15: Kim nh KMO & Bartletts Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.0.585

Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square1.458E3

df253

Sig.0.000


Vi bng kim nh KMO & Bartletts Test trn ta thy gi tr kim nh sig. l 0,000 < 0,05 v tr s KMO l 0,585 > 0,5 nn cc bin quan st c mi quan h vi nhau trn phm vi tng th.

Kt qu trn cho php ta phn tch nhn t vi y 23 bin v cho kt qu phn tch nhn t EFA ln th nht nh sau:

Bng 16: Phn tch nhn t ln 1

Component

123456

Li sut cnh tranh0.823

Phng thc tr li ph hp0.706

Li sut c cng b r rng0.873

Ngi thn quen gii thiu0.778

Ngi thn quen lm vic ti NH0.666

C nhiu quen gi tin ti NH0.823

TH NH c bit n rng ri0.819

NH hot ng lu nm0.692

NH c nhiu hot ng cng ng

NV nim n, thn thin0.512

NV nm vng nghip v0.725

NV c ngoi hnh d nhn

NV c trang phc ph hp0.561

NV phc v nhanh chng0.652

Th tc GT n gin0.711

Mc bo mt thng tin tt0.669

Gii quyt tt cc vn ca KH0.603

NH c nhiu chi nhnh0.600

ng i thun tin0.530

C nhiu chi nhnh trung tm0.600

Thng xuyn qung co0.602

C nhiu chng trnh khuyn mi0.523

CTV n t vn ti nh0.707

Eigenvalue3.5922.7892.1311.8881.7381.438

Phng sai trch lu tin (%)12.3922.71532.00541.07848.8865.651

(Ngun: s liu iu tra_ ph lc 6)Nhn vo bng kt qu xoay nhn t ln th nht, ta thy c cc h s Eigenvalue u ln hn 1 v phng sai trch lu tin tng l 65,651 > 50. iu cho thy 6 nhm nhn t ny s gii thch c 65,651% s bin thin t l. Vi 7 nhm nhn t a ra trong iu ra, sau khi xoay nhn t ln 1 thu hp li cn 6 nhm nhn t v trong cc bin trn, c 2 bin NH c nhiu hot ng cng ng v bin NV c ngoi hnh d nhn th h s ti nhn t u nh hn 0,5 nn khng t tiu chun. Do 2 bin ny c loi khi m hnh chy li phn tch nhn t ln 2 vi kt qu nh sau:Bng 17: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.0.612

Approx. Chi-Square dfApprox. Chi-Square1.178E3

df210

Sig.0.000

(Ngun: s liu iu tra_ ph lc 6)Bng 18: Phn tch nhn t ln 2Component

123456

Li sut cnh tranh0.883

Phng thc tr li ph hp0.796

Li sut c cng b r rng0.863

Ngi thn quen gii thiu0.798

Ngi thn quen lm vic ti NH0.673

C nhiu quen gi tin ti NH0.850

TH NH c bit n rng ri0.825

NH hot ng lu nm0.602

NV nim n, thn thin0.602

NV nm vng nghip v0.715

NV c trang phc ph hp0.661

NV phc v nhanh chng0.652

Th tc GT n gin0.753

Mc bo mt thng tin tt0.687

Gii quyt tt cc vn ca KH0.611

NH c nhiu chi nhnh0.680

ng i thun tin0.580

C nhiu chi nhnh trung tm0.709

Thng xuyn qung co0.561

C nhiu chng trnh khuyn mi0.603

CTV n t vn ti nh0.676

Eigenvalue3.4452.6242.0551.7271.6261.235

Phng sai trch lu tin (%)13.25423.90433.98943.08251.54868.925

Cronbachs alpha0.6050.7250.6680.8230.5560.698

(Ngun: s liu iu tra_ ph lc 6)Kt qu ca phn tch nhn t cho ta 6 nhn t mi vi 21 bin ban u. Gi tr phng sai trch t c l 68,925 % tho mn yu cu ca phn tch nhn t v c s tng ln so vi phn tch nhn t l 1, ng thi kt qu ti bng KMO and Bartlett's Test cng u t yu cu vi gi tr sig. >0,05 v tr s KMO >0,5.

Sau khi hnh thnh 6 nhm nhn t mi th ta tin hnh chy Cronbachs alpha cc nhm v a kt qu vo bng trn. Vi kt qu thu c th ta thy c rng nhm 5 gm 3 bin NH c nhiu chi nhnh, ng i thun tin, c nhiu chi nhnh trung tm th h s cronbachs alpha ch l 0,556 0.05 : khng bng chng thng k bc b gi thit H0

Nu sig. 0.05 nn khng bng chng thng k bc b gi thit Ho. Tc l i vi 2 yu t ny, khch hng thc s rt ng v s nh hng ca n. Trc khi a ra mt quyt nh la chn mua hng ho, hay s dng dch v g th nhng ngi thn quen chnh l nhng thnh phn quan trng tc ng n khch hng a ra quyt nh. Khch hng thng c tm l theo m ng, nu thy nhiu ngi u gi tin th bn thn h d b li ko theo. c bit khi s dng dch v TGTK yu t m bo an ton, tin cy c a ln hng u nn vic c ngi thn quen lm vic ti NH mnh gi tin cng l iu m bo mt phn no to s tin tng ca khch hng.

i vi cc tiu ch cn li th gi tr Sig. u < 0.05 nn khng bng chng thng k bc b gi thit Ho. Cc yu t nh NH hot ng lu nm, th tc n gin, NV gii quyt tt cc vn ca khch hng, thng xuyn qung co trn cc phng tin truyn thng, nhiu chng trnh khuyn mi th kt qu kim nh cho ta thy khng bng chng kt lun KH cm thy trung lp vi cc yu t ny. Tc mt phn no h c s ng v s nh hng ca cc nhn t a ra. Cn vi cc tiu ch 1,2,3,4,7,9,10,11,12,14,18 th khng bng chng chng t rng h cm thy rt ng vi cc tiu ch ny. ng quan tm nht l cc tiu ch nh phng thc tr li ph hp, cc phng thc tr li r rng, nhn vin phc v nhanh chng, CTV n t vn ti nh th c GTTB gn bng 4 cho thy khch hng thc s ng v s nh hng ca cc yu t ny. Mi mt khch hng khi quyt nh gi tin tit kim th li sut chnh l yu t m h quan tm nhiu, kh nng phc v nhanh chng. V vy khi giao dch vi ngn hng m th tc rc ri, mt nhiu thi gian ca KH s d lm h kh chu v d thay i quyt nh sau ny. Bn cnh cc nhn vin, CTV ngn hng n t vn tn nh cng tc ng rt ln. Vic lm ny cung cp y , r rng nhng thng tin cn thit cho KH, to s tin tng, thc y KH a ra quyt nh nhiu hn.

xc nhn mi quan h ca cc bin chng ta i kim nh xem phng sai ca cc nhm so snh c ng nht hay khng.

kim tra c s khc bit trong cch nh gi s ng v cc nhn t nh hng n quyt nh gi tin ca nhng nhm khch hng khc nhau hay khng, phng php phn tch ti d kin s dng l kim nh One Way Anova. Tuy nhin, trc khi thc hin kim nh ny, ti tin hnh kim nh Homogeneity xt xem phng sai gia cc nhm c ng nht hay khng. Kt qu kim nh cho cc gi tr Sig. (2-tailed) (xem phn ph lc 1.10.1) u nh hn 0.05 cho thy phng sai ca chng khng ng nht. V vy, php kim nh phi tham s Kruskal-Wallis c s dng thay th cho Anova v S dng kim nh Mann-Whitney thay th cho Independent Samples Test.Ghi ch:

(1) Gi thit:

H0: Khng c s khc bit trong cch nh gi cc yu t nh hng n quyt nh gi tin ca nhng nhm khch hng khc nhau

H1: C s khc bit trong cch nh gi cc yu t nh hng n quyt nh gi tin ca nhng nhm khch hng khc nhau(2) Nu:Sig.(2-tailed) > 0.05: cha c c s bc b gi thit H0Sig.(2-tailed) 0.05: bc b gi thit H0ViSig.(2-tailed) > 0.05: k hiu ns (khng c ngha)

Sig.(2-tailed) 0.05: k hiu * (c ngha thng k)

(1): S dng kim nh Mann-Whitney

(2): S dng kim nh Kruskal-Wallis

Bng 23: Kt qu kim nh s khc nhau gia cc nhm khch hng

TTYu t nh giBin c lp

G.Tnh(1)Tui(2)T.Nhp(2)N.Nghip(2)

1Li sut cnh tranh*ns**

2Phng thc tr li ph hpns*ns*

3Li sut c cng b r rngnsnsns*

4Ngi thn quen gii thiunsnsns*

5Ngi thn quen lm vic ti NHns*ns*

6C nhiu quen gi tin ti NH*ns**

7TH NH c bit n rng ri*nsns*

8NH hot ng lu nm****

9NV nim n, thn thinns***

10NV nm vng nghip vnsnsns*

11NV c trang phc ph hp*nsns*

12NV phc v nhanh chngnsns**

13Th tc GT n gin*nsnsns

14Mc bo mt thng tin ttns**ns

15Gii quyt tt cc vn ca KHns***

16Thng xuyn qung cons*ns*

17C nhiu chng trnh khuyn mi**ns*

18CTV n t vn ti nhns*ns*


Nhn vo bng s liu trn, ta thy rng mi nhm khch hng c nhng s khc nhau ring trong vic chu s nh hng ca cc yu t :

V gii tnh: s khc nhau v mc ng cc yu t nh hng n quyt nh gi tin tit kim. l cc yu t nh li sut cnh tranh,c nhiu quen gi tin ti NH, TH NH c bit n rng ri, NH hot ng lu nm, NV c trang phc ph hp, th tc GT n gin, c nhiu chng trnh khuyn mi. Tht vy, i vi nhng khch hng n, h thng c xu hng b nh hng ca tm l m ng nhiu hn nam gii nn d b li ko hn khi thy nhiu ngi quen gi tin mt NH no . Hn na, n gii thng thch nhng chng trnh khuyn mi, nhng ni c li sut cao m t quan tm hn n cc yu t khc. Cn vi nhng yu t nh NV c trang phc ph hp, th tc n gin th nam gii li c xu hng yu cu cao hn v b nh hng nhiu hn n gii. V tui: c s khc nhau v mc ng cc yu t nh hng n quyt nh gi tin tit kim cc yu t 2,5,8,9,14,15, 16, 17,18. i vi cc yu t ny, thng thng nhng ngi tr tui s c nhng yu cu cng nh chu s tc ng t hn nhng ngi ln tui hn v h c xu hng d di hn, yu cu khng qu kht khe so vi nhng ngi ln tui. Nhng khch hng ln tui thng c xu hng chung nhng ci g thc s an ton, chc chc trc mt nh s chn nhng NH nh nc c tn tui lu nm hn l nhng NH c phn mi thnh lp. Hay nhng chng trnh khuyn mi, qung co h li t quan tm v thch s n nh, chc chn ch khng v cc yu t ny m thay i quyt nh gi tin. V thu nhp: c s khc nhau v mc ng cc yu t nh hng n quyt nh gi tin tit kim cc yu t 1,6,8,9,12,14,15. i vi yu t li sut cnh tranh, nhng ngi c thu nhp cao, thng c xu hng gi tin tit kim nhiu vi s lng ln. H gi tin khng ch v mc ch an ton m cng sinh li nn yu cu cao v li sut tin gi. Do thng cc NH c nhng chnh sch u i c bit vi nhng KH gi tin vi s lng ln khuyn khch h gi tin cho NH mnh. Bn cnh , cc yu t nh v mc bo mt thng tin, gii quyt tt cc vn th nhng khch hng c thu nhp cng cao s c yu cu cng kht khe hn nhng ngi c thu nhp thp hn. V ngh nghip: ch c 2 yu t l th tc GT n gin, gii quyt tt cc vn ca khch hng l khng c ngha thng k, cc yu t cn li u c nhng ngha thng k ring. mi khch hng vi mi ngh nghip khc nhau, h mang nhng c tnh, tnh cht ngh nghip ring. Do h s chu s tc ng khc nhau ca mi nhn t. V d nh, nhng ngi lm nhng cng vic bn rn, chim nhiu thi gian s yu cu cao v cc th tc gii quyt nhanh gn, n gin hn nhng ngi c nhiu thi gian rnh. Hoc nhng ngi lm n kinh doanh thng s gi tin nhiu, gi trong thi gian ngn s c nhng yu cu v cc mc li sut ph hp, cht lng phc ph phi m bo hn nhng KH lm nhng ngh khc.2.3.3.4. Phn tch hi quy

Xem xt mi tng quan gia cc binBng 24: H s tng quan Pearson

X1X2X3X4X5Y

X110.3250.3760.3830.4450.609

X20.32510.5670.4420.3250.545

X30.3760.56710.4270.4760.586

X40.3830.4420.42710.3030.548

X50.4250.4050.3350.52710.709

Y0.6090.5450.5860.5480.7091


Kim nh mi tng quan dng xem xt mi quan h tuyn tnh gia bin ph thuc v tng bin c lp cng nh gia nhng bin c lp vi nhau. M hnh hi quy tt l m hnh c h s tng quan gia cc bin ph thuc v cc bin c lp ln, th hin mi quan h tuyn tnh gia cc bin vi nhau, v iu ny cng ch ra rng phn tch hi quy l ph hp.

Nhn vo bng trn, ta thy h s tng quan gia bin c lp v cc bin ph thuc kh cao, u nm trong khong t 0.5 n 0.7 v h s tng quan gia cc bin c lp vi nhau cng t yu cu, h s ny cng nh th s tc ng ln nhau ca cc bin c lp cng t. iu ny ch ra rng, m hnh c s tng quan gia bin ph thuc v bin c lp, gia cc bin c lp vi nhau v vic a cc bin c lp vo m hnh l ph hp. Do , cc bin c lp a ra to nn mt nh hng nht nh n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng c nhn

M hnh iu chnh:

M hnh nghin cu iu chnh :

Y= 0 + 1*X1 + 2*X2 + 3*X3 + 4*X4 + 5*X5Vi i l cc h s hi quy ring ca cc bin c lp

Kt qu ca vic xy dng m hnh hi quy a bin bng phn mm SPSS cho ta kt qu bng tm tt m hnh di y:Bng 25: Model Summaryb

ModelRR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the EstimateDurbin-Watson

10.689a0.5170.5070.546871.823


ph hp ca m hnh c th hin qua gi tr R2 iu chnh. Kt qu bng trn cho thy, m hnh 5 bin c lp c gi tr R2 iu chnh cao nht l 0,577. Nh vy ph hp ca m hnh l 57,7%. Hay ni cch khc 57,7% bin thin ca bin S nh hng n quyt nh gi tin tit kim c gii thch bi 5 bin quan st trn, cn li l do tc ng ca cc yu t khc ngoi m hnh. Cc bc tip theo s s dng m hnh hi quy gm 5 bin c lp ny phn tch.nh gi ph hp ca m hnh

Bng 26: ANOVA

M hnhTng

bnh phngdfTrung bnh

bnh phngFSig.

1Hi quy51.40658.02226.6120.000

S d29.311900.345

Tng80.71795


Bc tip theo trong phn tch hi quy l thc hin kim nh F v ph hp ca m hnh hi quy tuyn tnh tng th, xem bin ph thuc c lin h tuyn tnh vi ton b bin c lp hay khng.

Gi thuyt t ra l: H0: Cc h s i = 0.

H1: Cc h s i 0

Theo bng kt qu trn th vi gi tr Sig. l 0,000 < 0,05 nn ta s c c s bc b gi thuyt H0, v chp nhn H1l cc bin c lp u c nhng tc ng nht nh n bin ph thuc.

Kt qu phn tch hi quy a bin v nh gi mc quan trng ca tng nhn tBng 27 :Kt qu hi quy m rng

M hnhH s hi quy cha

chun hoH s hi quy chun hotSig.

B lch chunBeta

(Hng s)3.8910.2418.1600.000

X10.4320.0630.5606.8630.001

X20.3750.0520.3893.0940.002

X30.2870.0560.2934.0220.000

X40.2560.0500.2713.7940.000

X50.1340.2410.1553.2580.003


Kim nh t trong phn tch h s hi quy cho ta thy: gi tr Sig. ca tt c cc bin c lp u nh hn 0.05. Do , ta c th ni rng tt c cc bin c lp u c nh hng n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng. Tt c cc nhn t ny u c ngha trong m hnh v tc ng cng chiu n s nh gi ca khch hng, do cc h s hi quy u mang du dng.

Phng trnh hi quy tng qut ca m hnh c vit li nh sau:

Y= 3.891 + 0.432*X1 + 0.375*X2 + 0.287*X3 + 0.256*X4 + 0.134*X5Trong :

Y:Quyt nh gi tin tit kimX1: Li sut

X2: Ngi thn quenX3:Uy tn, thng hiuX4: Cht lng phc vX5: Hnh thc chiu th

Nhn vo phng trnh hi quy trn ta thy rng h s 0 =3.891 c ngha l khi tt c cc h s khc bng 0 hay quyt nh gi tin ca khch hng khng chu tc ng ca 5 yu t nu trn th bn thn cc khch hng cng chu mt nh hng nht nh no khc khi a ra quyt nh gi tin. Vi cc h s trn, phng trnh u khc 0 th n cho ta bit nhng tc ng nht nh ca mi yu t tham gia vo phng trnh.

Bin li sut tin(X1) gi c h s hi quy cha c chun ho l 1 = 0.432, ngha l khi bin li sut tng ln 1 th quyt nh gi tin ca KH cng tng theo 0.432 n v v y l h s ln nht trong cc h s ca cc bin a ra. iu cho thy rng vic gi tin tit kim th li sut l yu t quan trng nht n quyt nh gi tin tit kim ca khch hng. KH thng thch gi tin nhng ni c li sut cao, cnh tranh v linh ng nn NH BIDV chi nhnh TT Hu cn lu tm vn ny nhiu hn thu ht khch hng gi tin ti ngn hng mnh. Hin ti trong thng va qua , li sut ca cc NH ng lot gim xung cn 12% v ngn hng BIDV cng nm trong s . Mc d y l yu t khch hng quan tm nhiu nht nhng cng l vn kh i vi NH nu mun p ng tt yu cu ca KH. V vic tng hay gim li sut cn ph thuc vo nhiu yu t ch khng phi c tng li sut thu ht thm KH v cho NH. Do mun to mt nh hng n KH gi tin th cn kt hp nhiu yu t li vi nhau ch khng ring g v li sut.

Bin Ngi thn quen(X2) c h s hi quy cha chun ho l 0.375, ngha l khi Ngi thn quen ny tng ln 1 th quyt nh gi tin ca KH cng tng theo 0.375 n v. H s ny cng ch nh hn h s ca bin li sut nn mc nh hng ca n n quyt nh gi tin cng quan trng khng km. Thng thng, trc khi a ra quyt nh gi tin th KH s chu s chi phi nhiu ca nhng ngi thn quen. Nhng ngi ny s gp , a ra li khuyn, thng tin m h bit t vn v to mt nh hng nht nh n quyt nh gi tin. KH khi gi nhng mn tin ln, l ti sn ca bn thn v gia nh th h s cn nhc k lng, nu bn b mnh gi nhiu , c ngi quen lm vic ti NH , hay c nhiu ngi quen gii thiu NH gi tin th lc KH mi cm thy an tm khi giao ti sn ca mnh. Li dng iu ny nu NH mun tng lng KH ca mnh th bn cnh vic ra sc tm kim KH mi th khng ngng a ra cc bin php chm sc KH hin ti ca mnh mt cch tt nht. Chnh nhng KH hin ti ca NH mnh chnh l nhng t vn vin c lc a thm nhiu KH n cho NH.

Bin Uy tn, thng hiu(X3) c h s hi quy cha c chun ho l 0.287, ngha l khi bin uy tn, thng hiu tng 1 n v th quyt nh gi tin ca KH cng tng 0.287 n v. Uy tn, thng hiu ca NH l iu khng th thiu trong s lu tm ca khch hng. Khi gi tin, nhiu KH s chn n nhng NH c uy tn, thng hiu lu nm c bit l cc NH nh nc m bo ti sn ca mnh. Nhng NH nh khng m bo uy tn, m bo v sc mnh ti chnh th vn m bo cho khon tin m KH gi vo c ly li mt cch d dng v an ton l rt kh. Vn ny l mt vn lu di m mt NH nh, NH c phn phi xy dng t t, cn ring NH BIDV chi nhnh TT Hu th y chnh l mt im mnh ca NH vi hi t y cc vn m khch hng lu tm nh l NH nh nc hot ng lu nm, uy tn, thng hiu ln, sc mnh ti chnh ln...

Bin Cht lng phc v (X4) c h s hi quy cha c chun ho l 0.356, ngha l khi bin Cht lng phc v tng ln 1 n v th Quyt nh gi tin ca KH tng ln 0.356 n v. Mt d h s ny nh hn cc h s trn nhng mc tc ng n quyt nh gi tin ca KH cng khng km quan trng. N lin quan nhiu n vic gi chn khch hng hin ti v to du n tt trong lng khch hng khi gi tin. Trong qu trnh giao dch vi KH, NH nn to c n tng tt, chm sc chu o to s lu di cho khch hng.

Bin Hnh thc chiu th(X5) c h s hi quy cha c chun ho l 0.134, ngha l khi bin Hnh thc chiu th tng 1 n v th quyt nh gi tin ca khch hng tng 0.134 n v. y l h s hi quy nh nht trong cc h s hi quy trn nhng n cng c nhng tc ng nht nh n bin ph thuc ca phng trnh. V sau mi ln NH a ra cc hnh thc chiu th nh qung co, t ri, CTV n t vn tn nh khi c chng trnh khuyn mi, tng qu cho nhng KH gi tin th s lng KH n vi NH tng ln ng k. y l yu t m NH BIDV lu tm v trin khai mnh c bit l vic a cc CTV n t vn tn nh cho khch hng iu ny to c s thin cm, s an tm, tin tng ca khch hng khi n vi NH.

Vi nhng bin a ra trn y th mi bin u to ra nhng nh hng nht nh n quyt nh gi tin ca khch hng. Do , NH BIDV chi nhnh TT Hu mun khng ngng tng lng khch hng c nhn gi tin tit kim v s lng cng nh l cht lng, cn lu tm cc vn , xem xt s tc ng ca mi yu t tn dng ti a cc mt mnh ca mnh, khc phc im yu v a ra cc chnh sch hp l.

2.3.4. nh gi sau khi s dng

2.3.4.1. nh gi mc tho mn ca khch hng

nh gi mc tho mn ca khc hng sau khi s dng dch v tin gi tit kim ti ngn hng BIDV chi nhnh TT Hu, ti tin hnh kim nh trung bnh tng th vi thang o Likert vi 5 mc t rt khng ng n ng vi nhng pht biu cho sn. Kt qu c tng hp qua bng sau:

Bng 28: Kim nh mc ng ca khch hng v mc tho mn sau khi s dng dch v TGTK ti NH BIDV

TTTiu chGi trTBGi trkim nhMc ngha

(Sig)

1Ti cm thy an tm khi gi tin ti ngn hng4.287540.001

2Cht lng phc v rt tt3.625040.000

3Li sut ca NH rt cnh tranh3.256230.000

4Ti khng gp nhiu kh khn khi giao dchti ngn hng2.962530.595


(1) Thang Likert: t 1 - 5 nh gi t rt khng ng n rt ng

(2) Gi thuyt kim nh: H0: = Gi tr kim nh (Test value)

H1: Gi tr kim nh (Test value)

Nu sig. >0.05 : khng bng chng thng k bc b gi thit H0

Nu sig. 0.05 tc khng bng chng thng k bc b gi thit H0 ngha l a s khch hng u cm thy bnh thng v kin l khng gp nhiu kh khn khi giao dch vi NH. Cn vi 3 yu t 1,2,3 th gi tr Sig.

Documents

Vo Thi Hue _k42 Qtkd Thuong Mai