Секреты отдела продаж Work.ua как инструмента
маркетингаАртур Михно
Киев, октябрь 2015
2
• Основатель и руководитель Work.ua
• 15 лет в ИТ
• Более 100 проектов
• Стратегия развития компании, проекта и сервисов
О себе
3
• Сайт поиска работы №1 в Украине
• 300 тыс. пользователей в день• 1.5 млн — база резюме• 50 тыс. актуальных вакансий• 60-70 тыс. отправляемых резюме в день
• проникновение — более 80%
WORK.ua
4
Рост за 9 лет — более 20 раз
5
• Продукт / Сервис
• Продажи
• Люди и культура
Три основы развития
6
• Обслуживание клиента — маркетинг
• Акции — маркетинг
• WOW-эффекты — маркетинг
• Настроение менеджеров — маркетинг
Отдел продаж — инструмент маркетинга
7
Динамика продаж
8
Секреты отдела продаж Work.ua
9
• Группы 5-7 человек
• Лидеры и помощники
• Единые стандарты
Созвездия
10
• Тестирование
• Методичка, обучение
• Экзамен
• Дальнейшая адаптация
Найм
11
• Проверка звонков
• Контрольные работы
• Автоматизированная статистика (звонки, контакты, счета, опоздания, перепроверка и т.д.)
Качество
12
• Ставка
• Бонусы за выполненные звонки
• % за продажи
• Разовые бонусы за достижения пороговых значений
• Бонусы за объемы продаж
Финансовая мотивация
13
• Данные по клиенту, счетам, статистика менеджеров и т.д.
• Прикрепления и открепления клиентов через 3 мес.
• Дежурства и входящие звонки.
• Дежурства и входящие заказы.
CRM как часть сервиса
14
• Антон Бовт, CEO GeniusMarketing
• Из интервью на конференции «Лаборатория Онлайн Бизнеса»
Чувства клиента
15
16
• Время — основной ресурс
• Скорость — приоритет в обслуживании
• Автоматизируйем все:
Автоматизация
• выставление счета;
• активация услуг;
• напоминания (16 видов уведомлений на почту);
• подсчет звонков.
17
• 2 больших (зимняя и летняя).
• + 2 дополнительных.
• каждые 3 месяца есть зачем позвонить.
• разные сегменты.
Акции
18
• Узнаем клиента до начала звонка.
• Перезваниваем в течение 1-3 мин после выставления счета.
• «Чувствуем», когда заканчиваются услуги.
WOW-эффекты
19
Весело и интересно
20
Приветствия менеджерам• Артур, а Вы сегодня прекрасно выглядите!
• Надеюсь, %username, вы приятно проводите время
• Мы рады вас снова видеть, %username
• Спасибо что зашли, %username
• %username, сегодня вас ждёт приятная неожиданность
• … и еще 12 других
21
Подсчет числа звонков
22
Входящий счет
23
Редактирование счета
24
Тематические соревнования
25
Тематические соревнования
26
Тематические соревнования
27
• Стандартизируйте процессы и обучайте людей
• Тестируйте качество работы и знаний
• Хорошая CRM — обязательное условие
• Автоматизируйте все, что можно
• Скорость в обслуживании — важнейший приоритет
• Удивляйте клиентов
• Делайте работу веселой и интересной
Продажи — ключевой инструмент маркетинга!
Спасибо, вопросы?Артур Михно