Download ppt - Ammatillinen vuorovaikutus Miten olet eri mieltä asiakkaan, esimiehen kanssa?

Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

1

Ammatillinen vuorovaikutusMiten olet eri mieltä asiakkaan, esimiehen kanssa?

Marja-Liisa Manka, professorityöhyvinvointi ja ihmisten johtaminen

Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto 2

Temput eivät tueksi tulleettavalliseen päivään riittävät tavallisen ihmisen taidot:

kuuntelee, kun puhutaanvastaa, kun kysytäänkertoo, jos tietääauttaa, jos pystyy

Irja Askola Ajatuksia työstä


Johtopäätöksiä työolobarometrista 2010 työ on henkisesti raskasta - kiireessä

käyttäytyminen suoraviivaistuu – ”pinna ei pidä” meillä on paljon piilossa pinnan alla – ei uskalleta

olla eri mieltä paljon kiusaamista ja häirintää – myös esimiehen

ja/tai työntekijöiden välillä (yli 30 % havainnut joskus tai useammin, yli 20 % asiakkaiden taholta)

keskustellaan avoimesti 83 % melko tai erittäin paljon samaa mieltä

johdon ja työntekijöiden suhteet hyvät 74 %


Ammatillinen vuorovaikutus vuorovaikutuksen merkitys on sen

aikaansaamassa vasteessa eli miten vastaanottaja sen ymmärtää

tärkeätä olisi siirtyä samalle ”kanavalle” perillemenon edistämiseksi, jolloin pitäisi tunnistaa vastaanottajan ”maailma”

yleensä kunkin käyttäytymisen takana on pyrkimys toimia hyvin ja järkevästi. Kukaan ei tahallaan halua olla ilkeä.


Hyvään tunneyhteyteen

asiat on hyvä erottaa persoonasta mukautuminen - näkee asiat monelta

suunnalta, pystyy joustamaan omista periaatteistaan

tervehtiminen, rytmi, asento, ilmeet ja eleet, sanasto, asiat, puhe, hengitys


Yhteyden katkaisee

voimakas reagointi hyökkäys puolustus ratkaisuehdotukset kritiikki neuvot diagnoosit


Miten pärjätä ”hankalien” kanssa?

ei ole vaikeita ihmisiä, on vain toimimatonta vuorovaikutusta, poikkeuksena ns. luonnehäiriöiset

vaikeus tulla toimeen selittyy osittain erilaisen vuorovaikutustyylin ja osittain ihmisten välisen samankaltaisuuden kautta

on tärkeätä ylittää ennakkoluulot, jokainen ihminen on jotain muuta kuin ennakkovaikutelma

erilaisuuden ymmärtäminen mahdollistaa luottamuksen


Erilaisuus: vuorovaikutustyylit

Ihmiset

Asiat

Kysyminen Käskeminen

Rakentajayhteistyöhaluinentukea antavadiplomaattinenkärsivällinenlojaalirento

Ilmaisija, innostaja ulospäinsuuntautunutinnostunutsuostuttelevailoluontoinenspontaanimielikuvituksekas

Ajattelija looginenperinpohjainenvakavasystemaattinenharkitsevakriittinen

Vauhdittajaitsenäinenvilpitönpäättäväinenkäytännönläheinentehokasobjektiivinen

Löhöilijä

JyrääjäTosikko

Hössö


Tiedostamaton samankaltaisuus voidaan ratkaista ymmärtämällä:

projektio: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen heijastaa toisiin itsessään tunnistamattomia tunteita, tarpeita ja ominaisuuksia, • toimii esim. rakastumisessa tai syntipukkiajattelussa• lievimmillään silloin, kun oma mieliala heijastuu

ympäristööni, vaikeimmillaan, jos odotat itsesi kaltaista käytöstä muilta

transferenssi: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen siirtää aikaisemmissa ihmissuhteissa kokemiaan tunteita uuteen ihmiseen


Myötäelämisen taito

omien ja toisen perustarpeiden kuulemista sen kuulemaan ja ilmaisemaan oppimista,

mitä kulloinkin halutaan kussakin tilanteessa Kun luokittelun ja tuomitsemisen sijasta

keskitytään selvittämään juuri senhetkisiä havaintoja, tunteita ja tarpeita, löytyy myötäelämisen kyky

Rosenberg M-B 2008 Myötäelämisen taito www.savannaconnexions.fi, www.cnvc.org

http://www.savannaconnexions.fi/

http://www.cnvc.org/


Miksi?

jos ihminen kokee tulleensa kuulluksi ja jos hän pääsee mukaan etsimään ratkaisua tilanteeseensa, hän todennäköisesti sitoutuu valittuun ratkaisuun tiiviimmin kuin jos ratkaisu annetaan hänelle ylhäältäpäin Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun halutaan

toimia ennaltaehkäisevästi Valmiiden ratkaisuiden tarjoaminen voi jättää

ihmiselle tunteen, ettei hän ole tullut kuulluksi• Lisäksi valmiit ratkaisut rakentavat riippuvuussuhdetta


Myötäelämisen neljä askelta

1. Havainnot Mitä tilanteessa tapahtuu? Mitä sellaista muut sanovat,

mikä joko rikastaa tai ei rikastuta elämääni? Esitetään vain havainto, ei tuomitsemista tai arviointia

2. Tunteet Miltä minusta tuntuu, kun havaitsen tämän teon?

3. Tarpeet Mitä nämä tunteet kertovat tarpeistani?

4. Pyyntö Tarkan pyynnön esittäminen Pyyntö ei ole vaatimus, henkilön tulee voida kieltäytyä


Ilmaisen selkeästi kuinka voin, ilman syyttelyä tai kritisointia

1. konkreettiset teot, jotka havaitsen (muistan, kuvittelen) ja jotka stimuloivat tunteeni

2. mitä tunnen havaintoni yhteydessä

3. tarpeet, jotka aiheuttavat tunteeni

Pyydän selkeästi ilman vaatimuksia siitä, mikä tyydyttäisi tarpeeni

4. konkreettiset toiminnot, joihin toivoisin ryhdyttävän

Myötäelävä vuoro-vaikutus-prosessi

Vastaanotan selkeästi kuinka voit, kuulematta syyttelyä tai kritisointia

1. konkreettiset teot, jotka havaitset (muistat, kuvittelet) ja jotka stimuloivat tunteesi

2. mitä tunnet havaintosi yhteydessä

3. tarpeet, jotka aiheuttavat tunteesi

Pyydät selkeästi ilman vaatimuksia siitä, mikä tyydyttäisi tarpeesi

4. konkreettiset toiminnot, joihin toivoisit ryhdyttävän


Mikä tarve on puheen taustalla?

Vaimo: Hän on huono hoitajaHoitaja: Ärsyttääkö teitä, koska haluaisitte nähdä

laadultaan erilaista hoitoa?Vaimo: Hän ei tee mitään. Hän käski mieheni lopettaa

kävelemisen, kun pulssi nousi.Hoitaja: Onko niin, että koska haluatte miehenne

tulevan parempaan kuntoon, pelkäätte, ettei hän vahvistu, ellei hoitaja vähän painosta häntä?

Vaimo: Kyllä, minua pelottaa!


Empaattinen kuuntelu

empatian rakennuspalikoita ovat: läsnäolo kuulluksi tuleminen yhteys itseen (”minä tiedän, miten voin ja minkä takia”) yhteys toiseen (”minä tiedän, miten hän voi ja minkä takia”) hyväksytyksi tuleminen sellaisena kuin on rauha tila

15


Ratkaisukeskeisyys

miksi suuntaa menneisyyteen ja etsii syyllisiä ja virheitä, panee tilanteen jumiin

aina, ei koskaan, taas

miten haluaisin asioiden olevan, toivomukset ja ehdotukset lähtevät hakemaan voimavaroja

16


Eriävän mielipiteen esittäminen

”miltäs tämä kuulostaisi… entäpä jos… voisiko ajatella, että…” > antavat tilaa muidenkin ehdotuksille

perustele erimielisyys: ”Olen eri mieltä ehdotuksestasi. Minun mielestä otamme liian suuren riskin…”

ymmärrä toisen näkökulmaa: ”Sinun näkökulmastasi ratkaisu varmaankin tuntuu parhaalta mahdolliselta…”

ilmaise tarpeen vaatiessa omat tunteesi: ”Täytyy sanoa, että miltei loukkaannuin edellisestä puheenvuorosta…”

pyydä muilta kannanottoja: ”Minä tunnun olevan tässä asiassa eri linjoilla. Haluaisin kuulla muilta perusteluja, miksi ehdotukseni tuntuu mahdottomalta…”

kiinnitä huomiota sanattomaan kieleen, muista siis pysyä ystävällisenä kiistasta huolimatta


Eriävään mielipiteeseen reagoiminen

ennen kuin esität oman näkemyksesi, tutki esitettyä mielipidettä esittämällä lisäkysymyksiä: ”Mitä tarkkaan ottaen tarkoitat… ”Se, mitä sanoit, kuulostaa tosi kiinnostavalta. Voisitko vielä täydentää.”

mikäli toisen esityksessä on jokin asia, johon voit yhtyä, ilmaise se: ”Olen kanssasi samaa mieltä siitä, että …

puhu toisen osapuolen kieltä hallitse tunteesi: älä ota kantaa heti, vaan ota aikalisä esittämällä

kysymyksiä havainnoi toisen tunteet: ”En voinut olla huomaamatta äänessäsi

närkästystä. Tarkoitukseni ei ollut ärsyttää… pidä asiat ja henkilöt erillään. ”Sinulla on täysi oikeus olla

kanssani eri mieltä. Minun nimitteleminen amatööriksi ei kuitenkaan käy päinsä. Emme ole keskustelemassa henkilökohtaisista ominaisuuksista, vaan miten saadaan tämä asia ratkaistuksi…”


Kiinnittäkäämme huomiota siihen, mikä on hyvin, ei vain siihen, mikä on vialla.

Johtakaamme työntekijöitä taitavasti. Hyvä henki kasvaa vastavuoroisuudesta. Kiitä ja kehu

työkaveriasi ja jopa esimiestäsi. Ottakaamme ongelmat heti puheeksi asianosaisen kanssa, ei

selän takana. Työstä nauttiminen on sallittua ja jopa toivottavaa. Katsokaamme myös peiliin, mitä itse voimme tehdä. Elämässä on hyvä olla olemassa muutakin kuin työtä. Ottakaamme työnilon mittariksi onnistumiset, ei sairauspäivät. Pitäkäämme työnantajina työniloa strategisena

menestystekijänä.

Julistettakoon iloa työhön

Tampere 12.1.2011 www.uta.fi/synergos


Lisätietoa Manka M-L., Hakala L., Nuutinen S. & Harju R. 2010.Työn iloa ja imua – työhyvinvoinnin ratkaisuja pientyöpaikoille. Tampereen yliopisto, STM, Esr & Kuntoutussäätiö.

Manka M-L., Keskinen A., Siekkinen P.& Nuutinen S. 2009. Työyhteisötarinoita – ongelmista ratkaisukeskeiseen kehittämiseen.

Manka M-L. 2008. Tiikerinloikka työniloon ja menestykseen Talentum

Manka M-L. 2007. Työrauhan julistus – miten olla ihmisiksi alaisena ja esimiehenä Kirjapaja

Manka,M-L., Kaikkonen,M-L. & Nuutinen, S. 2007. Hyvinvointia työyhteisöön. Eväitä kehittämistyön avuksi. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos & Esr.

www.docendum.fiwww.uta.fi/synergos