Ammatillinen vuorovaikutus Miten olet eri mieltä asiakkaan, esimiehen kanssa?

  • Published on
    13-Feb-2016

  • View
    52

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Ammatillinen vuorovaikutus Miten olet eri mielt asiakkaan, esimiehen kanssa?. Marja-Liisa Manka, professori tyhyvinvointi ja ihmisten johtaminen. Temput eivt tueksi tulleet tavalliseen pivn riittvt tavallisen ihmisen taidot: kuuntelee, kun puhutaan vastaa, kun kysytn - PowerPoint PPT Presentation

Transcript

  • Ammatillinen vuorovaikutusMiten olet eri mielt asiakkaan, esimiehen kanssa?

    Marja-Liisa Manka, professorityhyvinvointi ja ihmisten johtaminen

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Temput eivt tueksi tulleettavalliseen pivn riittvt tavallisen ihmisen taidot:

    kuuntelee, kun puhutaanvastaa, kun kysytnkertoo, jos tietauttaa, jos pystyyIrja Askola Ajatuksia tyst

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Johtoptksi tyolobarometrista 2010ty on henkisesti raskasta - kiireess kyttytyminen suoraviivaistuu pinna ei pidmeill on paljon piilossa pinnan alla ei uskalleta olla eri mieltpaljon kiusaamista ja hirint mys esimiehen ja/tai tyntekijiden vlill (yli 30 % havainnut joskus tai useammin, yli 20 % asiakkaiden taholta)keskustellaan avoimesti 83 % melko tai erittin paljon samaa mieltjohdon ja tyntekijiden suhteet hyvt 74 %

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Ammatillinen vuorovaikutusvuorovaikutuksen merkitys on sen aikaansaamassa vasteessa eli miten vastaanottaja sen ymmrttrket olisi siirty samalle kanavalle perillemenon edistmiseksi, jolloin pitisi tunnistaa vastaanottajan maailmayleens kunkin kyttytymisen takana on pyrkimys toimia hyvin ja jrkevsti. Kukaan ei tahallaan halua olla ilke.

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Hyvn tunneyhteyteenasiat on hyv erottaa persoonastamukautuminen - nkee asiat monelta suunnalta, pystyy joustamaan omista periaatteistaantervehtiminen, rytmi, asento, ilmeet ja eleet, sanasto, asiat, puhe, hengitys

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Yhteyden katkaiseevoimakas reagointihykkyspuolustusratkaisuehdotuksetkritiikkineuvotdiagnoosit

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Miten prjt hankalien kanssa?ei ole vaikeita ihmisi, on vain toimimatonta vuorovaikutusta, poikkeuksena ns. luonnehiriisetvaikeus tulla toimeen selittyy osittain erilaisen vuorovaikutustyylin ja osittain ihmisten vlisen samankaltaisuuden kauttaon trket ylitt ennakkoluulot, jokainen ihminen on jotain muuta kuin ennakkovaikutelmaerilaisuuden ymmrtminen mahdollistaa luottamuksen

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Erilaisuus: vuorovaikutustyylitIhmisetAsiatKysyminenKskeminenRakentajayhteistyhaluinentukea antavadiplomaattinenkrsivllinenlojaalirentoIlmaisija, innostaja ulospinsuuntautunutinnostunutsuostuttelevailoluontoinenspontaanimielikuvituksekasAjattelija looginenperinpohjainenvakavasystemaattinenharkitsevakriittinenVauhdittajaitseninenvilpitnpttvinenkytnnnlheinentehokasobjektiivinenLhilijJyrjTosikkoHss

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Tiedostamaton samankaltaisuus voidaan ratkaista ymmrtmll:projektio: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen heijastaa toisiin itsessn tunnistamattomia tunteita, tarpeita ja ominaisuuksia, toimii esim. rakastumisessa tai syntipukkiajattelussalievimmilln silloin, kun oma mieliala heijastuu ympristni, vaikeimmillaan, jos odotat itsesi kaltaista kytst muiltatransferenssi: psyykkinen mekanismi, jossa ihminen siirt aikaisemmissa ihmissuhteissa kokemiaan tunteita uuteen ihmiseen

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Mytelmisen taitoomien ja toisen perustarpeiden kuulemistasen kuulemaan ja ilmaisemaan oppimista, mit kulloinkin halutaan kussakin tilanteessaKun luokittelun ja tuomitsemisen sijasta keskitytn selvittmn juuri senhetkisi havaintoja, tunteita ja tarpeita, lytyy mytelmisen kykyRosenberg M-B 2008 Mytelmisen taito www.savannaconnexions.fi, www.cnvc.org

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Miksi?jos ihminen kokee tulleensa kuulluksi ja jos hn psee mukaan etsimn ratkaisua tilanteeseensa, hn todennkisesti sitoutuu valittuun ratkaisuun tiiviimmin kuin jos ratkaisu annetaan hnelle ylhltpinTm on erityisen trke silloin, kun halutaan toimia ennaltaehkisevstiValmiiden ratkaisuiden tarjoaminen voi jtt ihmiselle tunteen, ettei hn ole tullut kuulluksiLisksi valmiit ratkaisut rakentavat riippuvuussuhdetta

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Mytelmisen nelj askelta1. HavainnotMit tilanteessa tapahtuu? Mit sellaista muut sanovat, mik joko rikastaa tai ei rikastuta elmni?Esitetn vain havainto, ei tuomitsemista tai arviointia2. TunteetMilt minusta tuntuu, kun havaitsen tmn teon? 3. TarpeetMit nm tunteet kertovat tarpeistani?4. PyyntTarkan pyynnn esittminenPyynt ei ole vaatimus, henkiln tulee voida kieltyty

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • *Ilmaisen selkesti kuinka voin, ilman syyttely tai kritisointia

    1. konkreettiset teot, jotka havaitsen (muistan, kuvittelen) ja jotka stimuloivat tunteeni2. mit tunnen havaintoni yhteydess3. tarpeet, jotka aiheuttavat tunteeni

    Pyydn selkesti ilman vaatimuksia siit, mik tyydyttisi tarpeeni4. konkreettiset toiminnot, joihin toivoisin ryhdyttvnMytelv vuoro-vaikutus-prosessiVastaanotan selkesti kuinka voit, kuulematta syyttely tai kritisointia

    1. konkreettiset teot, jotka havaitset (muistat, kuvittelet) ja jotka stimuloivat tunteesi2. mit tunnet havaintosi yhteydess3. tarpeet, jotka aiheuttavat tunteesi

    Pyydt selkesti ilman vaatimuksia siit, mik tyydyttisi tarpeesi4. konkreettiset toiminnot, joihin toivoisit ryhdyttvn

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Mik tarve on puheen taustalla?Vaimo: Hn on huono hoitajaHoitaja: rsyttk teit, koska haluaisitte nhd laadultaan erilaista hoitoa?Vaimo: Hn ei tee mitn. Hn kski mieheni lopettaa kvelemisen, kun pulssi nousi.Hoitaja: Onko niin, ett koska haluatte miehenne tulevan parempaan kuntoon, pelktte, ettei hn vahvistu, ellei hoitaja vhn painosta hnt?Vaimo: Kyll, minua pelottaa!

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Empaattinen kuunteluempatian rakennuspalikoita ovat:lsnolokuulluksi tuleminenyhteys itseen (min tiedn, miten voin ja mink takia)yhteys toiseen (min tiedn, miten hn voi ja mink takia)hyvksytyksi tuleminen sellaisena kuin onrauhatila*

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Ratkaisukeskeisyysmiksi suuntaa menneisyyteen ja etsii syyllisi ja virheit, panee tilanteen jumiinaina, ei koskaan, taasmiten haluaisin asioiden olevan, toivomukset ja ehdotukset lhtevt hakemaan voimavaroja *

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Erivn mielipiteen esittminenmilts tm kuulostaisi entp jos voisiko ajatella, ett > antavat tilaa muidenkin ehdotuksilleperustele erimielisyys: Olen eri mielt ehdotuksestasi. Minun mielest otamme liian suuren riskinymmrr toisen nkkulmaa: Sinun nkkulmastasi ratkaisu varmaankin tuntuu parhaalta mahdolliseltailmaise tarpeen vaatiessa omat tunteesi: Tytyy sanoa, ett miltei loukkaannuin edellisest puheenvuorostapyyd muilta kannanottoja: Min tunnun olevan tss asiassa eri linjoilla. Haluaisin kuulla muilta perusteluja, miksi ehdotukseni tuntuu mahdottomaltakiinnit huomiota sanattomaan kieleen, muista siis pysy ystvllisen kiistasta huolimatta

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • Erivn mielipiteeseen reagoiminenennen kuin esitt oman nkemyksesi, tutki esitetty mielipidett esittmll liskysymyksi: Mit tarkkaan ottaen tarkoitat Se, mit sanoit, kuulostaa tosi kiinnostavalta. Voisitko viel tydent.mikli toisen esityksess on jokin asia, johon voit yhty, ilmaise se: Olen kanssasi samaa mielt siit, ett puhu toisen osapuolen kielthallitse tunteesi: l ota kantaa heti, vaan ota aikalis esittmll kysymyksihavainnoi toisen tunteet: En voinut olla huomaamatta nesssi nrkstyst. Tarkoitukseni ei ollut rsyttpid asiat ja henkilt erilln. Sinulla on tysi oikeus olla kanssani eri mielt. Minun nimitteleminen amatriksi ei kuitenkaan ky pins. Emme ole keskustelemassa henkilkohtaisista ominaisuuksista, vaan miten saadaan tm asia ratkaistuksi

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • *

    Kiinnittkmme huomiota siihen, mik on hyvin, ei vain siihen, mik on vialla.Johtakaamme tyntekijit taitavasti. Hyv henki kasvaa vastavuoroisuudesta. Kiit ja kehu tykaveriasi ja jopa esimiestsi.Ottakaamme ongelmat heti puheeksi asianosaisen kanssa, ei seln takana.Tyst nauttiminen on sallittua ja jopa toivottavaa.Katsokaamme mys peiliin, mit itse voimme tehd.Elmss on hyv olla olemassa muutakin kuin tyt.Ottakaamme tynilon mittariksi onnistumiset, ei sairauspivt.Pitkmme tynantajina tyniloa strategisena menestystekijn.Julistettakoon iloa tyhnTampere 12.1.2011 www.uta.fi/synergos

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto

  • ListietoaManka M-L., Hakala L., Nuutinen S. & Harju R. 2010.Tyn iloa ja imua tyhyvinvoinnin ratkaisuja pientypaikoille. Tampereen yliopisto, STM, Esr & Kuntoutussti.Manka M-L., Keskinen A., Siekkinen P.& Nuutinen S. 2009. Tyyhteistarinoita ongelmista ratkaisukeskeiseen kehittmiseen. Manka M-L. 2008. Tiikerinloikka tyniloon ja menestykseen TalentumManka M-L. 2007. Tyrauhan julistus miten olla ihmisiksi alaisena ja esimiehen KirjapajaManka,M-L., Kaikkonen,M-L. & Nuutinen, S. 2007. Hyvinvointia tyyhteisn. Evit kehittmistyn avuksi. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos & Esr.www.docendum.fiwww.uta.fi/synergos

    Professori Marja-Liisa Manka Tampereen yliopisto