IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH
(Studi Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Gondanglegi Kabupaten Malang)
SKRIPSI
Diajukan guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana (S-1)
Pada Program Studi Ilmu Pemerintahan
Dosen Pembimbing:
Salahudin, S.IP.,M.P.A
Zen Amiruddin, M.Med.Kom
Oleh:
ELLY CANDRA AZIZAH
201310050311116
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
TAHUN 2017
ii
iii
iv
SURAT PERNYATAAN
Nama : Elly Candra Azizah
Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 15 Oktober 1995
NIM : 201110050311116
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:
“IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH”
(Studi tentang Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan
(PATEN) di Kecamatan Gondanglegi Kaabupaten Malang).
Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali
dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik
sebagaimana berlaku.
Malang, Agustus 2017
Yang Menyatakan,
Elly Candra Azizah
v
vi
MOTTO
Kesuksesan hanya dapat diraih dengan segala upaya dan usaha yang disertai dengan Doa. Karena sesungguhnya nasib seseorang manusia tidak akan berubah dengan sendirinya tanpa berusaha dan berdoa. Semangat, pasti bisa.
Elly Candra Azizah
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta
hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu
syarat untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di
bidang Ilmu Pemerintahan, program studi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Skripsi yang berjudul “IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH DAERAH (Studi Tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Gondanglegi
Kabupaten Malang)”. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi
sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu
penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Drs. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov, selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Salahudin, S.IP.,M.P.A, selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
viii
5. Zen Amiruddin, M.Med.Kom, selaku Dosen Pembimbing kedua yang penuh
kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya
penulisan skripsi ini.
6. Kedua orang tua Bapak Cahyono dan Ibu Nurul Aida, serta adik-adik saya
Afilia Nanda Muharommah dan Syeril Viapy Aulia Putri. Dan juga keluarga
besar yang telah mendukung dan memberi semangat untuk mengerjakan
skripsi ini.
7. Teman-teman saya yang selalu membantu dan mendukung penyelesaian
skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga
mendapat balasan dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Agustus 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN ........................................................................................... iv
BERITA ACARA BIMBINGAN ............................................................................... v
MOTTO .................................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiv
ABSTRAK ................................................................................................................ xv
ABSTRACT ............................................................................................................. xvi
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 9
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 9
E. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional
1. Definisi Konseptual ..................................................................... 10
2. Definisi Operasional ..................................................................... 15
F. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian ............................................................................ 19
2. Sumber Data ............................................................................... 20
3. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 21
4. Subjek Penelitian .......................................................................... 22
5. Lokasi Penelitian ......................................................................... 24
6. Teknik Analisa Data .................................................................... 24
x
G. Framework Penelitian ....................................................................... 26
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Implementasi Kebijakan
1. Pengertian Implementasi kebijakan ............................................. 27
2. Hambatan Implementasi kebiajakan Publik ................................ 28
B. New Public Management
1. Pengertian New Public Management .......................................... 30
2. Orientasi New Public Management ............................................. 35
3. Prinsip-Prinsip New Public Management .................................... 36
C. New Public Service
1. Pengertian New Public Service .................................................... 37
2. Orientasi New Public Service ...................................................... 42
3. Prinsip-Prinsip New Public Service ............................................. 43
D. Perundang-Undangan tentang Pelayanan Publik .............................. 45
E. Penelitian Terdahulu tentang Inovasi Pelayanan Publik ................... 46
F. Framework atau Kerangka berfikir ................................................... 50
BAB III. GAMBARAN UMUM INSTANSI
A. Sejarah Kecamatan Gondanglegi ....................................................... 51
B. Kondisi Geografi Kecamatan Gondanglegi ....................................... 52
C. Kondisi Demografi Kecamatan Gondanglegi .................................... 54
D. Visi dan Misi Kecamatan Gondanglegi .............................................. 55
E. Tugas Dan Fungsi Aparatur Kecamatan Gondanglegi........................ 57
F. Struktur Organisasi Kecamatan Gondanglegi ..................................... 68
G. Profil Pelayanan Publik Kecamatan Gondang legi ............................ 69
H. Programa Kerja Kecamatan Gondanglegi ........................................... 70
I. Penghargaan Kantor Kecamatan Gondanglegi ................................... 71
J. Bentuk-Bentuk Pelayanan Kantor Kecamatan Gondanglegi ............. 71
xi
BAB IV. ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN
A. Proses Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
di Kecamatan Gondanglegi Kabupaten Malang ............................... 73
B. Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Gondanglegi Kabupaten
Malang................................................................................................. 75
1. Prosedur Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi
Terpadu Kecamatan (PATEN) ........................................... 75
2. Pengelolaan waktu pelayanan dalam PATEN ..................... 78
3. Rincian biaya atau tarif pelayanan yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan ..................................... 81
4. Upaya yang dilakukan oleh penyelenggara PATEN
agar pelayanan dilakukan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan............................................................ 83
5. Saranan dan prasaran apa yang digunakan untuk
mendukung penyelenggara PATEN .................................... 86
6. Upaya peningkatan kompetensi petugas pemberi
pelayanan terkait dengan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan prilaku yang dimiliki
pegawai ............................................................................... 88
7. Target yang akan dicapai dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan
(PATEN) ............................................................................. 89
C. Kendala dalam Penyelenggaraan Pelayanan administrasi
Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Gondanglegi
Kabupaten Malang ............................................................................. 94
1. Tantangan-tantangan PATEN ........................................... 94
2. Langkah-langkah Mewujudkan PATEN .......................... 104
D. Diskusi Hasil ..................................................................................... 111
xii
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 117
B. Saran .................................................................................................. 119
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 121
LAMPIRAN ............................................................................................................ 124
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Framework Penelitian ............................................................................ 26
Gambar 2.1 Framework atau Kerangka Berfikir ....................................................... 50
Gambar 3.1 Peta Kecamatan Gondanglegi ................................................................ 53
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Kecamatan Gondanglegi ....................................... 68
Gambar 3.3 Bagan Pelayanan Publik Kecamatan Gondanglegi ................................ 70
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Perundang-undang tentang Pelayanan Publik ............................................ 45
Tabel 4.1 Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden
dan Per Unsur Pelaynan ....................................................................... 92
Tabel 4.2 Kreterian Unsur Pelayanan ....................................................................... 93
121
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Wahab, Solichin. 2008. Pengantar Analisis Kebijakan Publik.
Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press.
Batinggi, A & Badu Ahmad.2013. Manajemen Pelayanan Publik.
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Bovaird, T.Loffer, E., 2013, Public Management and Governance, New
York, Routledge. Buhr, N., 2010, From Cash to Accrual and
Domestic To International Government Accounting Standard
Setting in Last 30 Years, Makalah disajikan pada Sixth
Accounting History Internaional Conferenc, Wellington 19
August.
Creswell, John W. 2013. Research Design Pendekatan Kualitatif,
Kuantitatif, dan Mixed .Yogyakarta. Pustaka Pelajar.
Dian, Sad Utomo. 2010. Kebijakan Pelayanan administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) Inovasi Manajemen Pelayanan Di
Kecamatan. Jakarta: Direktorat Jendral Pemerintahan Umum
Kementerian Dalam Negeri RI.
Emzir, 2010. Metode Penelitian kualitatif, Analisi Data, Jakarta : PT
Rajagrafindo Persada.
Handoko Wijoyo, 2006. Pengembangan Model Information Technology
Governance pad organis asi Pendidikan Tinggi, Prosiding
Koferensi Nasional Sistem Informasi,2007. 139-146
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta
Implementasinya. Bandung, Mandar Maju.
Islamy, M Irfan. 2003. Prinsip-prinsip Perumusan Kebijakan Negara.
Jakarta: Bumi Aksara.
Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt,2007.The New Public Service:
Serving, not Steering,New York: ANSI, 2007. Jay M. Shafritz dan
122
Albert C. Hyde, Classics of PublicAdministration, USA: Harcourt
Brace & company.
Lexy S meleong. 2002. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja
Rusdakarya.
Moenir, 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Ratminto., dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Satori Djam’an dan Komariah Aan. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif,
Bandung. Alfabeta.
Sinambela, Lijan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik : Teori
Kebijakan DanImplementasi. Jakarta. Bumi Aksara.
Sujardi, 2009. Pengembangan Pelayanan Publik. Bandung: PT. Refika
Aditama.
Tangkilisan, Hesel Nogi. 2003. Implementasi Kebijakan Publik.
Yogyakarta: Lukman Offset YPAPI. Pasolong,
Harbani.2007.TeoriAdministrasi Publik. Bandung : Alfabeta.
Jurnal Terdahulu
Agung Priyono (2006). Pelayanan Satu Atap Sebagai Strategi Pelayanan
Prima Di Era Otonomi Daerah.
Al’Padil, R (2016). Implementasi Sistem Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) Di Kecamatan Lumbis Induk Kabupaten
Nunukan.
Dayang Erawati Djamrut (2015) Inovasi Pelayanan Publik Di Kecamatan
Sungau Kunjang Kota Samarinda.
Diah NurFitriana (2014) Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif
tentang Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan
123
Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng
Surabaya).
Marten Prasetyo Junior (2016) Inovasi Pelayanan Publik (studi kasus
perizinan penanaman modal di bppt kota semarang).
Mochammad Rizki Dwi Satrio Sutrisno dkk (2015) INOVASI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi
Pada Layanan Cetak Tiket Mandiri di Stasiun Besar Malang).
Nabilah Hanim (2015) Penyelenggaraan Pelayanan Administrasio Terpadu
Kecamatan (PATEN) di Kabupaten Temanggung.
Putri Ismail Mayangsari, M.Saleh Soeraidy, Wima Yudho Prasetyo (2003)
Inovasi PT. Pos Indonesia Dalam Menjaga Eksistensi Dan Daya
Saing Pelayanan Publik.
Sri Handayani (2016) Inovasi Pelayanan (Studi Kasus Emergency Call 115
sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak).
Wasisto Raharjo Jati (2011) inovasi pelayanan publik setengah hati:
studi pelayanan publik samsat kota yogyakarta.
Undang-undang
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 tentang Pedoman
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan.
Peraturan Daerah Nomor 05 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Kabupaten Malang.
Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan.
Peraturan Bupati Nomor 22 Tahun 2015 tentang Pendelegasian Sebagian
Wewenang Bupati Kepada Camat.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.