ITIL за 1,5 часа для менеджера проекта
Фролов Алексей
Давайте познакомимся
Меня зовут Фролов Алексей.Вот уже 5 лет я помогаю ИТ-компаниям организовать качественную тех. поддержку.Более 13 лет практического опыта, более 50 успешно реализованных проектов для организаций федерального масштаба, 7 лет тренерской и преподавательской практики.Руководил службой тех. поддержки обеспечивающей работу более чем 200 000 активных пользователей.
Давайте познакомимся
У кого сейчас результатами проекта Заказчик уже пользуется?Сколько запросов в на тех. поддержку у Вас сейчас на проекте в месяц?Есть ли у Ваших сотрудников четкие инструкции что с этими запросами делать?Совпадает ли Ваше видение с видением Заказчика, как быстро эти запросы должны решаться?
О чем сегодня будем говорить
•Что такое ITIL•Зачем он менеджеру проекта•Что такое процесс•Цикл Деминга•Уровни зрелости•10 основных процессов ITIL/ITSM•Что можно сделать уже завтра
Разработка VS тех. поддержка
Если Вашей системой/продуктом начали пользоваться – то Ваш проект стал сервисным
ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Кстати, ее придумали британские ученые в 1980-х годах ;-).
Зачем нужен ITIL
•Не надо изобретать велосипед•Общепризнанный стандарт де-факто•Больше порядка и проще работать•Меньше конфликтов•Проще обосновывать бюджет•Легко развивать и масштабировать
Процессный подход
Процесс - это совокупность действий, повторяемых во времени, с конкретным началом и концом, целью которых является создание ценности для внешних и внутренних клиентов.Процессный подход - это одна из концепций управления, в соответствии с которой вся деятельность рассматривается как набор процессов. Для того чтобы управлять, необходимо управлять процессами. (Организация состоит не из подразделений, а из процессов)
Цикл непрерывного совершенствования
Цикл Деминга – PDCA («Plan-Do-Check-Act» - планирование-ДЕЙСТВИЕ!!!!! - проверка- корректировка)
Уровни зрелости процессов0 - Отсутствующий. Процесс не существует. 1 - Начальный. Деятельность осуществляется хаотически, от случая к случаю без единого подхода. Руководство не организовано.2 - Повторяемый, но интуитивный. Одинаковые задачи решаются разными людьми сходными методами. Однако отсутствуют формальные процедуры и распределение ответственности. 3 - Определенный. Процедуры стандартизованы и документированы. Однако отклонения от процедур не всегда отслеживаются.4 - Управляемый и измеримый. Руководство контролирует и измеряет процесс и принимает меры, если процесс неэффективен.5 - Оптимизируемый. Организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.
А какой у Вас на проекте уровень зрелости процессов?
Основные процессы ITIL/ITSM
Управление уровнем сервиса
Цель процесса - состоит в обеспечении предоставления ИТ-услуг (ИТ-сервисов) на согласованном и достижимом уровне. (Кому, когда, какие услуги и в каком объеме). Основной выход – согласованные с Заказчиком соглашения об уровне сервиса (SLA)Основные активности • Периодический пересмотр SLA и их актуализация• Регулярный доклад Заказчику о том, как SLA исполняются
Управление уровнем сервисачто можно сделать уже завтра
• Составьте список услуг и требований к ним (как Вы это видите)• Обсудите его с Заказчиком и согласуйте SLA• Периодически (лучше раз в неделю) отправляйте
Заказчику отчет о выполнении SLA
Служба Service Desk Служба Service Desk - структура, обеспечивающая единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов.Основные задачи • Регистрация запросов• Решение запросов на первой линии тех. поддержки• Маршрутизация• Контроль исполнения сроков и правил выполнения работ• Подтверждение закрытия запросов* Сотрудники Service Desk – это кадровый резерв (менеджеры, продавцы, технические специалисты).
Служба Service Desk что можно сделать уже завтра
•Организовать прием запросов только через Service Desk •Снабдите сотрудников инструкциями• Если у Вас есть вакансии – посмотрите, а нету
ли у Вас толкового кандидата в суппорте?
Управление инцидентами/запросами
Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормальной работы/выполнение запроса в соответствии с SLAОсновные активности • Регистрация запросов• Решение запросов• Маршрутизация• Контроль исполнения сроков и правил выполнения
работ• Подтверждение закрытия запросовОсновной KPI - % запросов решенных в рамках SLA
Управление инцидентами/запросами
что можно сделать уже завтра•Начать регистрировать 100% запросов• Распределить зоны ответственности• Начать отслеживать % решения запросов в
рамках SLA
Управление проблемамиЦель - установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов.Основные активности • Реактивные
Поиск корневых причин проблем Поиск обходных решенийОтслеживание проблемФормирование запросов на изменение
• ПроактивныеПоиск проблемных местОтслеживание тенденцийПоиск потенциальных угроз инцидентов Основной KPI – снижение количества инцидентов и ущерба от них
Управление проблемамичто можно сделать уже завтра
• Начать четко разделять Инциденты и Проблемы (не всегда при решении инцидента надо устранять его корневую причину)• Проанализировать инфраструктуру на предмет слабых
или проблемных мест
Управление конфигурациями
Цель - сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктурыОсновной выход - Конфигурационная База Данных (CMDB) (Какие компоненты, где стоят, для чего используются, как взаимосвязаны)
Управление конфигурациямичто можно сделать уже завтра
•Проведите мини аудит у себя на проектеДля каждого сервиса составьте перечень
оборудования, задействованного в его предоставлении
Опишите конфигурацию каждого аппаратного и программного компонента
Опишите связи между основными компонентами
•Проверьте актуальность административных реквизитов доступа
Управление ИзменениямиЦель - гарантия использования стандартных методов и процедур для обработки изменений с минимальным возможным отрицательным воздействием изменения на качество услуг. (Мы знаем, что когда и зачем сделали и всех предупредили об этом, и что из этого вышло)Основные активности• Регистрация запросов на изменение (RFC)• Согласование RFC и их графика• Проведение изменений• Отслеживание эффекта от изменений
Управление Изменениямичто можно сделать уже завтра
• Разработайте стандартные процедуры согласования изменений и обсудите их с Заказчиком• Разработайте чек-листы для Ваших
сотрудников для проведения изменений
Управление РелизамиЦель – снижение ущерба наносимого бизнесу при внедрении крупных измененийОсновные активности• Разработка политики в отношении релизов и их
планирование• Компоновка и конфигурирование релизов• Тестирование и приемка релизов• Планирование развертывания релизов (включая план
работы во время развертывания и планы частичного или полного отката релиза)• Оповещение, подготовка и обучение• Распространение и инсталляция релизов
Управление Релизамичто можно сделать уже завтра• Писать подробное описание релиза
• Делать подробные инструкции по развертыванию и настройке• Предупреждать заранее Заказчика о возможных
перебоях работы во время развертывания релиза и об их длительности• Обязательно составлять план возврата к
предыдущему состоянию • Согласовывать с Заказчиком триггер для запуска
плана отката, с обязательным предупреждение о возможных потерях
Управление Финансами ИТ
Цель — обеспечение рентабельности оказания услугОсновные активности • Учет и прогнозирование затрат• Учет и прогнозирование доходов
Управление Финансами ИТчто можно сделать уже завтра
•Оценить рентабельность По услугамПо ЗаказчикамПо проектам•Итоги обсудить с руководством и Заказчиком
Управление Мощностями
Цель - предоставление в нужное время и в экономически обосновано необходимых мощностей для обработки, передачи и хранения данных (Если мы этот сервер закупили, то понимаем, как мы его будем использовать при оказании услуг)Основные активности• Мониторинг и настройка производительности
компонентов ИТ-инфраструктуры• Планирование мощностей
Управление Мощностямичто можно сделать уже завтра
• Проанализировать инфраструктуру на предмет Мест где мощностей не хватает или не будет хватать
в ближайшее времяПроанализировать на наличие явно избыточных
мощностей и предложить руководству план по их использованию или сокращению
•Подготовить прогноз по необходимым мощностям на 1 год вперед
Управление Непрерывностью Цель – скорейшее восстановление сервиса в случае аварий или других нештатных ситуацийОсновные активности •Анализ рисков•Превентивные меры• Резервное копирование •Проведение учений• Резервирование средств на случай ЧС
Управление Непрерывностью что можно сделать уже завтра
• Обсудить с Заказчиком необходимую глубину резервирования и требования по восстановлению в случае аварии или ЧС• Проверить, делаются ли резервные копии• Провести пробное восстановление из них • Скорректировать инструкции и процедуры
резервного копирования• Организовать хранение резервных копий как
минимум в 3 географически разнесенных местах• Убедиться, что у руководства есть резервный фонд
на организацию восстановительных работ после аварии или ЧС
Управление Доступностью
Цель – обеспечить требуемый уровень доступности сервисов в необходимое времяОсновные активности •Планирование•Мониторинг
Управление Доступностьючто можно сделать уже завтра
•Согласовать с Заказчиком часы, когда сервис должен быть доступен•Согласовать время и длительность
технологических пауз в работе сервиса•Составлять графики работ с учетом этой
информации•Мониторить доступность
Дополнительные материалы
•Ян Ван Бон “ИТ Сервис-менеджмент. Введение”•Сергей Петренко, Андрей Беляев
“Управление непрерывностью бизнеса. Ваш бизнес будет продолжаться”• http://
www.itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf - Словарь терминов и определений ITIL
Спасибо за внимание!
Мои контакты• Почта: [email protected]• Facebook https://www.facebook.com/alex.frolov.545