ITIL за 1,5 часа для менеджера проекта

Фролов Алексей

Давайте познакомимся

Меня зовут Фролов Алексей.Вот уже 5 лет я помогаю ИТ-компаниям организовать качественную тех. поддержку.Более 13 лет практического опыта, более 50 успешно реализованных проектов для организаций федерального масштаба, 7 лет тренерской и преподавательской практики.Руководил службой тех. поддержки обеспечивающей работу более чем 200 000 активных пользователей.

Давайте познакомимся

У кого сейчас результатами проекта Заказчик уже пользуется?Сколько запросов в на тех. поддержку у Вас сейчас на проекте в месяц?Есть ли у Ваших сотрудников четкие инструкции что с этими запросами делать?Совпадает ли Ваше видение с видением Заказчика, как быстро эти запросы должны решаться?

О чем сегодня будем говорить

•Что такое ITIL•Зачем он менеджеру проекта•Что такое процесс•Цикл Деминга•Уровни зрелости•10 основных процессов ITIL/ITSM•Что можно сделать уже завтра

Разработка VS тех. поддержка

Если Вашей системой/продуктом начали пользоваться – то Ваш проект стал сервисным

ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Кстати, ее придумали британские ученые в 1980-х годах ;-).

Зачем нужен ITIL

•Не надо изобретать велосипед•Общепризнанный стандарт де-факто•Больше порядка и проще работать•Меньше конфликтов•Проще обосновывать бюджет•Легко развивать и масштабировать

Процессный подход

Процесс - это совокупность действий, повторяемых во времени, с конкретным началом и концом, целью которых является создание ценности для внешних и внутренних клиентов.Процессный подход - это одна из концепций управления, в соответствии с которой вся деятельность рассматривается как набор процессов. Для того чтобы управлять, необходимо управлять процессами. (Организация состоит не из подразделений, а из процессов)

Цикл непрерывного совершенствования

Цикл Деминга – PDCA («Plan-Do-Check-Act» - планирование-ДЕЙСТВИЕ!!!!! - проверка- корректировка)

Уровни зрелости процессов0 - Отсутствующий. Процесс не существует. 1 - Начальный. Деятельность осуществляется хаотически, от случая к случаю без единого подхода. Руководство не организовано.2 - Повторяемый, но интуитивный. Одинаковые задачи решаются разными людьми сходными методами. Однако отсутствуют формальные процедуры и распределение ответственности. 3 - Определенный. Процедуры стандартизованы и документированы. Однако отклонения от процедур не всегда отслеживаются.4 - Управляемый и измеримый. Руководство контролирует и измеряет процесс и принимает меры, если процесс неэффективен.5 - Оптимизируемый. Организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

А какой у Вас на проекте уровень зрелости процессов?

Основные процессы ITIL/ITSM

Управление уровнем сервиса

Цель процесса - состоит в обеспечении предоставления ИТ-услуг (ИТ-сервисов) на согласованном и достижимом уровне. (Кому, когда, какие услуги и в каком объеме). Основной выход – согласованные с Заказчиком соглашения об уровне сервиса (SLA)Основные активности • Периодический пересмотр SLA и их актуализация• Регулярный доклад Заказчику о том, как SLA исполняются

Управление уровнем сервисачто можно сделать уже завтра

• Составьте список услуг и требований к ним (как Вы это видите)• Обсудите его с Заказчиком и согласуйте SLA• Периодически (лучше раз в неделю) отправляйте

Заказчику отчет о выполнении SLA

Служба Service Desk Служба Service Desk - структура, обеспечивающая единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов.Основные задачи • Регистрация запросов• Решение запросов на первой линии тех. поддержки• Маршрутизация• Контроль исполнения сроков и правил выполнения работ• Подтверждение закрытия запросов* Сотрудники Service Desk – это кадровый резерв (менеджеры, продавцы, технические специалисты).

Служба Service Desk что можно сделать уже завтра

•Организовать прием запросов только через Service Desk •Снабдите сотрудников инструкциями• Если у Вас есть вакансии – посмотрите, а нету

ли у Вас толкового кандидата в суппорте?

Управление инцидентами/запросами

Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормальной работы/выполнение запроса в соответствии с SLAОсновные активности • Регистрация запросов• Решение запросов• Маршрутизация• Контроль исполнения сроков и правил выполнения

работ• Подтверждение закрытия запросовОсновной KPI - % запросов решенных в рамках SLA

Управление инцидентами/запросами

что можно сделать уже завтра•Начать регистрировать 100% запросов• Распределить зоны ответственности• Начать отслеживать % решения запросов в

рамках SLA

Управление проблемамиЦель - установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов.Основные активности • Реактивные

Поиск корневых причин проблем Поиск обходных решенийОтслеживание проблемФормирование запросов на изменение

• ПроактивныеПоиск проблемных местОтслеживание тенденцийПоиск потенциальных угроз инцидентов Основной KPI – снижение количества инцидентов и ущерба от них

Управление проблемамичто можно сделать уже завтра

• Начать четко разделять Инциденты и Проблемы (не всегда при решении инцидента надо устранять его корневую причину)• Проанализировать инфраструктуру на предмет слабых

или проблемных мест

Управление конфигурациями

Цель - сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктурыОсновной выход - Конфигурационная База Данных (CMDB) (Какие компоненты, где стоят, для чего используются, как взаимосвязаны)

Управление конфигурациямичто можно сделать уже завтра

•Проведите мини аудит у себя на проектеДля каждого сервиса составьте перечень

оборудования, задействованного в его предоставлении

Опишите конфигурацию каждого аппаратного и программного компонента

Опишите связи между основными компонентами

•Проверьте актуальность административных реквизитов доступа

Управление ИзменениямиЦель - гарантия использования стандартных методов и процедур для обработки изменений с минимальным возможным отрицательным воздействием изменения на качество услуг. (Мы знаем, что когда и зачем сделали и всех предупредили об этом, и что из этого вышло)Основные активности• Регистрация запросов на изменение (RFC)• Согласование RFC и их графика• Проведение изменений• Отслеживание эффекта от изменений

Управление Изменениямичто можно сделать уже завтра

• Разработайте стандартные процедуры согласования изменений и обсудите их с Заказчиком• Разработайте чек-листы для Ваших

сотрудников для проведения изменений

Управление РелизамиЦель – снижение ущерба наносимого бизнесу при внедрении крупных измененийОсновные активности• Разработка политики в отношении релизов и их

планирование• Компоновка и конфигурирование релизов• Тестирование и приемка релизов• Планирование развертывания релизов (включая план

работы во время развертывания и планы частичного или полного отката релиза)• Оповещение, подготовка и обучение• Распространение и инсталляция релизов

Управление Релизамичто можно сделать уже завтра• Писать подробное описание релиза

• Делать подробные инструкции по развертыванию и настройке• Предупреждать заранее Заказчика о возможных

перебоях работы во время развертывания релиза и об их длительности• Обязательно составлять план возврата к

предыдущему состоянию • Согласовывать с Заказчиком триггер для запуска

плана отката, с обязательным предупреждение о возможных потерях

Управление Финансами ИТ

Цель — обеспечение рентабельности оказания услугОсновные активности • Учет и прогнозирование затрат• Учет и прогнозирование доходов

Управление Финансами ИТчто можно сделать уже завтра

•Оценить рентабельность По услугамПо ЗаказчикамПо проектам•Итоги обсудить с руководством и Заказчиком

Управление Мощностями

Цель - предоставление в нужное время и в экономически обосновано необходимых мощностей для обработки, передачи и хранения данных (Если мы этот сервер закупили, то понимаем, как мы его будем использовать при оказании услуг)Основные активности• Мониторинг и настройка производительности

компонентов ИТ-инфраструктуры• Планирование мощностей

Управление Мощностямичто можно сделать уже завтра

• Проанализировать инфраструктуру на предмет Мест где мощностей не хватает или не будет хватать

в ближайшее времяПроанализировать на наличие явно избыточных

мощностей и предложить руководству план по их использованию или сокращению

•Подготовить прогноз по необходимым мощностям на 1 год вперед

Управление Непрерывностью Цель – скорейшее восстановление сервиса в случае аварий или других нештатных ситуацийОсновные активности •Анализ рисков•Превентивные меры• Резервное копирование •Проведение учений• Резервирование средств на случай ЧС

Управление Непрерывностью что можно сделать уже завтра

• Обсудить с Заказчиком необходимую глубину резервирования и требования по восстановлению в случае аварии или ЧС• Проверить, делаются ли резервные копии• Провести пробное восстановление из них • Скорректировать инструкции и процедуры

резервного копирования• Организовать хранение резервных копий как

минимум в 3 географически разнесенных местах• Убедиться, что у руководства есть резервный фонд

на организацию восстановительных работ после аварии или ЧС

Управление Доступностью

Цель – обеспечить требуемый уровень доступности сервисов в необходимое времяОсновные активности •Планирование•Мониторинг

Управление Доступностьючто можно сделать уже завтра

•Согласовать с Заказчиком часы, когда сервис должен быть доступен•Согласовать время и длительность

технологических пауз в работе сервиса•Составлять графики работ с учетом этой

информации•Мониторить доступность

Дополнительные материалы

•Ян Ван Бон “ИТ Сервис-менеджмент. Введение”•Сергей Петренко, Андрей Беляев

“Управление непрерывностью бизнеса. Ваш бизнес будет продолжаться”• http://

www.itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf - Словарь терминов и определений ITIL

Спасибо за внимание!

Мои контакты• Почта: info@alexey-frolov.ru• Facebook https://www.facebook.com/alex.frolov.545