Pilot Gastvrij Contact
Voorkomen van agressie en geweld op
de werkvloer
WGV Zorg en Welzijn 2
WGV Zorg en Welzijn 3
WGV Zorg en Welzijn 4
Pilot Gastvrij Contact
WGV Zorg en Welzijn 5
Start pilot
1 april 2013 mbo met Graafschap College
1 oktober 2013 hbo met Saxion
met zorg- en welzijnsinstellingen;
Sensire, Slingeland Ziekenhuis, Mediant,
Livio in samenwerking met WGV Zorg en
Welzijn
Afronding: medio 2014
6 WGV Zorg en Welzijn
Doel pilot
• Terugdringen van het aantal agressie- en geweldsincidenten in sector zorg en welzijn
• Door: de mindset van docenten, studenten en medewerkers te veranderen naar gastvrij, geweldloos gedrag
• Gedrag dat onbewust bekwaam aanwezig is
• Extra basiscompetenties in communicatieve en sociale vaardigheden
• Aanpassen lesmateriaal
• Gastvrijheid in totale handelen integreren
7 WGV Zorg en Welzijn
WGV Zorg en Welzijn 8
WGV Zorg en Welzijn 9
WGV Zorg en Welzijn 10
Gastvrijheid in totale
handelen integreren
Gouden regels:
1- Verwelkom de gast
2- Kijk en luister naar de gast
3- Zorg voor de gast
4- Ben eerlijk en toon respect
5- Durf te betoveren
Tijdens workshop
Gastvrij Contact
11 WGV Zorg en Welzijn
Filmpjes Gastvrijheid
Lebbis http://www.youtube.com/watch?v=cdjHnHwT5yw
Moodmakerfilosofie
http://www.youtube.com/watch?v=rH8wrJxQ8IU
Fish filosofie
http://www.youtube.com/watch?v=-ZKiJejNRtw
12 WGV Zorg en Welzijn
Trainingsprogramma
i.s.m. Guest
6 trainingen opgedeeld naar 2 thema’s
De basis van Gastvrijheid
Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk
13 WGV Zorg en Welzijn
De basis van Gastvrijheid
training 1 t/m 3
Wat is gastvrij gedrag?
Hoe kun je gasten ‘lezen’?
Het accent ligt op persoonlijke gastvrijheid
Hoe ben ik gastvrij?
De ervaringen leveren input om het
onderwijsprogramma aan te passen.
14 WGV Zorg en Welzijn
Wat is Gastvrijheid
Het gaat erom of een gast jou als gastvrij ervaart. Jij bepaalt niet de norm. De gast bepaalt of hij iets wel / niet als gastvrij ervaart
Gastvrijheid is het positief tegemoet treden van gasten en hun wensen centraal stellen
Iedere medewerkers is gastheer
Wat je geeft krijg je terug; tevreden medewerkers, tevreden gasten/cliënten
Gastheerschap is je 2de beroep
15 WGV Zorg en Welzijn
Gastvrijheidsbeleving
Memorabele momenten creëren
Een gebeurtenis die iemand aanspreekt
Beleving is de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aanspreekt
Memorabel-> blijven herinneren
Beleving= ervaring - verwachting
16 WGV Zorg en Welzijn
WGV Zorg en Welzijn 17
Wie is je gast?
Ik weet welke verschillende gasttypen en gastbehoeften er zijn
Ik kan de behoefte van de gast vaststellen en pas mijn eigen gedrag en houding op het type gast en de behoefte aan
De guest-journey/reis van de gast
De eerste indruk wordt in de eerste 7 sec. gemaakt
18 WGV Zorg en Welzijn
Gastvrijheid ontwikkelen in
de praktijk, training 4-6
Docenten en werkbegeleiders c.q. praktijk-
opleiders maken de stap naar hoe zij ‘gastvrijheid, geweldloos en agressieproof communiceren’ kunnen overdragen aan leerlingen en studenten.
Voor de docenten ligt het accent op gast-vrijheidsbeleving in de les voor de studenten. De voorbeeldfunctie is van essentieel belang.
Bij de werkbegeleiders c.q. praktijkopleiders ligt het accent op het beoordelen van het gastvrije gedrag bij de stagiaires in de praktijk.
19 WGV Zorg en Welzijn
Gastvrijheid ontwikkelen
in de praktijk, mbo pilot
Ambitie mbo pilot: Gasten ervaren dat stu-denten Verpleegkunde en Maatschappelijke Zorg van het Graafschap College gastheerschap begrijpen en toepassen in hun werkuitvoering
Doelstellingen bepalen: een leerling die ontwikkeld is in gastvrijheid….
Hoe beoordeel ik gastvrij gedrag: gedragsindicatoren vaststellen
Acties vastgesteld-> actielijst
Lesstof wordt aangepast
20 WGV Zorg en Welzijn
Gastvrijheid ontwikkelen in
de praktijk, mbo,INK model
21 WGV Zorg en Welzijn
Gastvrijheid ontwikkelen
in de praktijk, mbo
Volgens INK model
Plan: Leiderschap, strategie en beleid
Do: Processen, medewerkers en middelen
Check: Eindresultaten
Act: Leren en verbeteren
Met de training hebben we m.n. gewerkt aan de
processen en medewerkers
22 WGV Zorg en Welzijn
Gastvrijheid ontwikkelen
Proceskant (1)
Heldere visie op gastvrijheid
Gastheerschap koppelen aan werkprocessen kwalificatiedossier Verpleegkunde en MZ
Gastheerschap integreren in Formulier taakvolwassenheid VPK (en MZ)
Gastheerschap integreren in kennisleerlijn VPK, in de beoordeling van (integrale) opdrachten, validation (basisfase vpk), opdracht ‘levensgeschiedenis’, integrale opdr. Spiegel MZ, methodische werkbegeleiding reflectie MZ
23 WGV Zorg en Welzijn
Gastvrijheid ontwikkelen
Proceskant (2)
Bewustwordingsopdracht effect gastheerschap
en eigen rol in gastheerschap ontwikkelen
Methodische werkbegeleiding reflectie MZ
Omdenken in lesprogramma brengen
Opdracht gastvrijheid in de instelling maken en
koppelen aan soc. Maatschappelijke dimensie
LB en plek geven in eindpresentatie LB
Guest-journey toevoegen
24 WGV Zorg en Welzijn
Gastvrijheid ontwikkelen
praktijk, medewerkerskant
Collega docenten vpk en mz en collega
praktijkbegeleiders c.q. werkbegeleiders en assesoren
begeleiden en inspireren in gastvrijheid
Werkbegeleiders van zorginstellingen opleiden in
gastheerschap
Communiceren over gastheerschap in andere stage-
organisaties o.a. rizo
Opzetten van een schrijfgroep gastheerschap waarin
docenten en werkbegeleiders zitting nemen
Intervisie met alle partijen
25 WGV Zorg en Welzijn
Hbo pilot met
verpleegkunde van
Saxion
Stand van zaken
Leren van de mbo pilot
Training docenten en deelnemers zorg- en
welzijnsinstellingen start op 13 maart
Afronding medio 2014
26 WGV Zorg en Welzijn
Resultaat en vervolg
Ontwikkelen train-de-trainer programma
Best-practice
Beschreven uitkomsten zijn een
blauwdruk voor andere opleidingen en
lidinstellingen
Voor leden train-de–trainer programma
aanbieden (sleutelfiguren)
27 WGV Zorg en Welzijn