Cetelem Observador 2011 Europeo: el consumidor desencantado se emplea a fondo

El Observador Cetelem 2011 / Consumo en EuropaEstudio

Precompra :

El consumidor desencantado se emplea a fondoDesencantados, en efecto, ¡pero también exigentes! Los consumidores europeos se comprometen con sus hábitos de consumo, tanto por el precio como por la calidad del producto y del servicio. Sin embargo, a pesar de sus exigencias, nunca han estado tan desorientados. ¿Cómo pueden en efecto realizar una buena elección en una sociedad donde la variedad de oferta nunca antes ha sido tan significativa (tanto en términos de canales de distribución como en productos y marcas disponibles) en los mercados donde la noción misma del precio ha perdido todo su sentido (el importe de un mismo producto puede fluctuar según el día, el distribuidor o la marca), sobre categorías técnicamente demasiado complejas para ellos (alta tecnología) o sobre las que no tienen experiencia suficiente (muebles, electrodomésticos para los más jóvenes)? La sensación de haber perdido el dominio sobre el consumo es la que justamente provoca que los compradores estén tan alerta. Ahora bien, no es en la tienda, en el momento de compra cuando encuentran la ocasión de tomar la iniciativa, sino al principio del pro-ceso de compra, durante la fase de reflexión y de recogida de información.

El consumidor dirige la encuestaLa crisis económica ha hecho mella de forma significativa en el bolsillo del consumidor. El consumidor se muestra particular-mente atento por cuanto se refiere a sus compras, deseoso de pagar el precio justo. Ahora bien, esta prudencia aumenta cuando se trata de pro-ductos de equipamiento cuyo importe representa una suma

considerable. Todo ello es especialmente cierto cuando los ingresos del consumidor resultan ser poco elevados: el peso de compra de un bien de equipamiento será mayor para un joven menor de 30, recién estrenado en la vida activa, que para una persona de más de 50 años. De igual modo, un importe que sería poco significativo en Alemania, constituye una compra particularmente importante para un consumidor rumano.

Fig.30 - « “¿A partir de qué importe considera que una compra es importante en cada una de las siguientes categorías? » (En euros)

Equipamiento personal DE BE ES FR IT PT UK HU PL CZ SK RU RO Media de los 13 países

- 30 131 146 131 106 234 101 118 79 75 80 188 152 53 123

+ 50 330 261 242 202 335 174 123 82 110 91 135 182 102 182

Media 285 188 204 167 276 137 125 71 96 85 174 214 62 160

El Observador Cetelem 2011 / Consumo en EuropaEst udio

El precio, pero también los servicios, e incluso másSin embargo, si el precio constituye, como hemos visto an-teriormente, el nervio de la guerra entre las diferentes marcas y productos para seducir al consumidor, no es el único crite-rio de exigencia de este último. Frente a la gran variedad de oferta, el consumidor se permite ser más exigente respecto a otros aspectos correlativos al producto. El servicio adquiere de este modo una importancia capital. Esto ocurre especialmente en las categorías de pro-ductos grandes, como los bienes de equipamiento del hogar

(muebles, electrodomésticos…) para los que dos terceras partes de los europeos afirman estar dispuestos a pagar más si disponen de un servicio de entrega. Igualmente, los mayores de 50 años están especialmente interesados en los servicios de instalación o de entrega para los productos de alta tecnología: debido a la complejidad de estos productos e incluso a la incompetencia asumida en la materia, más de la mitad de los consumidores de más edad, especialmente en Europa Central, afirma conceder impor-tancia a estos servicios, lo que demuestra que no solo basta con ofrecer un buen precio para vender.

Fuente: el Observador Cetelem

Equipamiento del hogar DE BE ES FR IT PT UK HU PL CZ SK RU RO Media de los 13 países

- 30 366 370 400 282 641 267 318 170 306 256 713 366 118 352

+ 50 884 518 893 655 603 422 464 279 388 382 531 244 332 507

Media 768 458 638 509 588 368 420 212 370 327 617 415 184 452

Altatecnología

DE BE ES FR IT PT UK HU PL CZ SK RU RO Media de los 13 países

- 30 311 318 352 266 383 236 396 183 262 204 460 457 175 308

+ 50 548 476 574 509 567 559 460 285 381 298 305 400 162 425

Media 491 377 453 420 485 373 448 230 380 254 409 515 167 385

Deporte, ocio, viajes DE BE ES FR IT PT UK HU PL CZ SK RU RO Media de los 13 países

- 30 389 368 377 349 481 259 326 180 225 157 401 587 104 323

+ 50 906 565 541 648 1 018 427 612 216 305 200 365 675 168 561

Media 1 096 724 697 839 853 496 779 272 339 229 264 464 248 511


Fig.31 - Equipamiento personal(En %)

Fig.32 - Equipamiento del hogar(En %)

50

UK FR DE BE IT ES PT CZ SK HU PL RO RU Media de los 13 países

Fuente: encuesta del Observador Cetelem

4857

50 53 5662 61

43

67

56

4151

6673

67 7062 66 69 69 70

8287

60 6365

« ¿En qué medida está dispuesto a pagar un poco más por los servicios adicionales (arreglos, entrega o instalación a domicilio…) ? »(De acuerdo o totalmente de acuerdo)



46

3040

2939

4942

37 4146 42

4940

17

3641 41 37

5040

4854

5949 46

56

41 43

54

o Menores de 30 años o Mayores de 50 años



Fig.33 - Alta Tecnología(En %)

Fig.34 - Deportes, ocio, viajes(En %)



505142

51

4046

52

6253

42

57 56

3843

55

69

55

67

49

6359 62

57

69

81

5259

63



55

29

46

29 28

40

28

3830

46

32

5141

20 21

36 3341 40

44 46 4853

46 43

56

4237




Además del precio y el servicio, el consumidor toma el control de sus compras reivindicando cada vez más un comportamiento de consumo responsable. Sorprende que sea la población sénior de Europa Central quien se muestre más exigente en la materia. ¿La compra responsable como señal distintiva de éxito y riqueza? En cualquier caso, más del 75% de los eslovacos, húngaros o ruma-

Fig.35 - Todos los mercados(En %)

« ¿En qué medida está de acuerdo en pagar un poco más por productos responsables (ecológicos, de comercio justo…)? » (De acuerdo o totalmente de acuerdo)


5360



5963 61

5562

6660 58

6961

67 66 67 6975 76 75 77

72 72 73

8984

67 6866

64 63 64



5058

5057 59

4959 59 56 56 58 59

54

74 71 71 7569 70 71

8276

62 6358

nos prefiere pagar más por un producto de alta tecnología, ecoló-gico o de comercio justo, una proporción que incluso supera el 80% entre los mayores de 50 años de esos países. Por el contrario, esta actitud está menos extendida en los países de Europa Occi-dental, donde son sobre todo los jóvenes quienes llevan el estan-darte de la responsabilidad.




Frente a sus propias exigencias, y ante una oferta excesiva, desde una perspectiva tanto técnica como financiera, el consumidor eu-ropeo se encuentra a menudo desorientado. No obstante, aunque la oferta se ha ampliado considerablemente y las marcas nunca antes han sido tan imprecisas, el consumidor dispone de fuentes de información mucho más diversificadas que en tiempos pasa-dos: la compra ya no es un acto que se decide únicamente en la tienda, a partir de ahora requiere un auténtico proceso de educa-ción por parte del consumidor el cual apunta a convertirse en “más experto que el experto”. ¿Vemos aquí la aparición de un consumi-dor experto o bien el efecto de una experiencia adquirida de forma autónoma ?

Consumidor prevenido vale por dosPara las compras de importes considerables, y como hemos visto, sobre las que los consumidores se muestran especial-mente exigentes, ya no vale la compra impulsiva. En efecto, ya sea en las categorías de bienes de equipamiento personal y del hogar, de alta tecnología o de ocio, son más del 90% de los europeos, sin distinción de edad ni de nacionalidad, los que realizan una investigación previa a la compra. Esa etapa se ha convertido en un prerrequisito indispensable para un consumi-dor que no quiere correr el riesgo de equivocarse. Así pues, el consumidor, sabiéndose un poco perdido entre tanta oferta disponible, busca adquirir la información necesaria para tomar una decisión de compra que sea lo más racional y meditada posible.

Fig.37 - Alta tecnología (En %)



5261

5359 56

46

66 6254

58 6255

6569 67 68

7873 77 79

69 70 72

85 84

65 6667



A veces el consumidor se toma más de un mes para reflexionar y decidir su compraAdemás de ser sistemática, esta fase de precompra es también una actividad que lleva tiempo: ansiosos por comprobar todas las fuentes puestas a su disposición y de madurar su reflexión, casi un consumidor de cada dos afirma esperar más de un mes antes de decidirse por un artículo de equipamiento del hogar, de alta tecnología, de ocio o por un viaje. Los alemanes parecen encon-trarse entre los más prudentes (especialmente los mayores de 50 años y en el caso de artículos de equipamiento para el hogar), al igual que los eslovacos, cuyos consumidores de más edad pare-cen ser los más cautos. Sin embargo, los mayores no son los úni-cos en tomarse su tiempo: los jóvenes de Europa occidental (Fran-cia, Reino Unido, España, Portugal) muestran una paciencia incluso superior (¿prudentes?) a la de sus mayores a la hora de comprar. Puede parecer natural que en el marco de su primera mudanza, un joven consumidor poco conocedor de los muebles, los electrodomésticos e incluso los productos de alta tecnología, se tome el tiempo necesario para reflexionar y pedir consejo a los mayores. Más allá de esto, podemos ver en este comportamiento la voluntad del consumidor de refrenarse: al aplazar su compra, busca ser razonable y no caer en la compra compulsiva. En cuanto a los productos más “desechables” o menos caros (ropa, zapatos), los consumidores, tanto los jóvenes como los mayores, muestras sin embargo ser claramente más impulsivos.

Fig.38 - Personas que hayan realizado una búsqueda de información antes de su última compra importante(En %)


FR DE BE ES IT UK PT CZ SK HU RO RU PL Media de los 13 países

9393 95 95 93 9397 94 92 93 94 94 95

9195 95 93

85

96 93 92 9096 95

91 94 9295



« ¿Cuánto tiempo pasó entre el momento en el que comenzó a buscar información y el momento en el que se decidió a realizar su última compra importante ? »(Más de un mes)

Fig.39 - Equipamiento personal(En %)


611



1410 11 8

1511

17 17 14

612 10 8 9 8

126

12 1014

815

8 11 1110

3737



43 43 41

56

33

4336

4145

36

47

39 42

5245

65

3239

4752

43 4033

4044

28




« ¿Cuánto tiempo pasó entre el momento en el que comenzó a buscar información y el momento en el que se decidió a realizar su última compra importante? »(Más de un mes)

Fig.41 - Alta tecnología (En %)

4343




4640

47 4741

51 50

37 39 4248

31

52 5446

58

40 4249 46

3733

46 45 4441

Fig.42 - Deportes, ocio, viajes(En %)

53

41


60 59 56

66

54 5550 51 48

36

58 57

4044

33

50 5044

48 50

2836

48 48 5055




La fase de precompra dura cada vez más tiempo, dada la ofer-ta de recursos cada vez más diversificada de la que dispone el consumidor y que utiliza a placer para informarse y para com-parar los productos. Durante este periodo, el consumidor reali-za un auténtico estudio de mercado. ¿Cuáles son concretamente las fuentes de información por las que se rigen los consumidores? Receloso del discurso comer-cial del vendedor y de la propaganda transmitida por las marcas en los medios de comunicación, el consumidor al final solo se fía de su propio olfato y del de su círculo de allegados, y opta por la experiencia en la tienda, la búsqueda personal de infor-mación en Internet y el consejo de sus familiares y amigos.

Internet no es la única fuente de información disponibleLa experiencia in vivo en la tienda sigue siendo importante para los consumidores, ya que para ellos, de media, la fuente más influyente es su propia investigación en la tienda: “Solo creo lo que veo” po-dría ser el lema de este consumidor racional. Incluso en la época de la desmaterialización, “experimentar” los productos (verlos, sen-tirlos y tocarlos) sigue siendo el mejor medio de compararlos. Todo ello es especialmente cierto en el caso de la ropa (“Necesito un pantalón, voy a varias tiendas del centro comercial y elijo después”, “Prefiero ir a la tienda para poder probármelos”) y de los muebles (“Para mí lo mejor para la casa es IKEA®, porque se puede ver la disposición de los muebles”).

En casi todos los países es más la población sénior que la formada por menores de 30 años la que concede mayor importancia a la búsqueda que realiza en las tiendas. La palma se la lleva la pobla-ción sénior portuguesa y española, ya que es casi un 70% la que cree que este tipo de búsqueda es una de las dos fuentes más

importantes de información. Si bien de forma generalizada los jóvenes son menos dados que sus mayores a desplazarse para formarse una opinión in situ, sigue habiendo uno de cada dos que considera esta fuente de información como una de las dos más importantes.

Fig.43 - « ¿Cuál ha sido la importancia de las siguientes fuentes en la búsqueda de información para su última compra importante ? »(Puntuación de 1 (“en absoluto importante”) a 10 (“muy importante”)


Uno mismo Páginas de Internet

Familiares, amigos

Vendedores Medios de comunicación

Blogs, foros Otros

N° 1

6,06,46,3

N° 2

5,8 5,86,0

N° 3

5,15,15,4

4,9 4,74,5

3,4 3,43,6

2,73,1

3,6

2,3 2,32,3

o Menores de 30 años o Mayores de 50 añoso Media


El boca a boca sigue funcionando bien. De media, sin distinción de mercados, más de un tercio de los consumidores europeos considera que hablar con su familia o amigos es una de las dos fuentes más influyentes en su decisión. Los jóvenes, más inex-pertos y de facto, menos seguros que sus mayores, son los pri-meros a la hora de buscar consejo de su pareja o de sus padres. En el mercado tecnológico, el joven consumidor, prudente, soli-cita el consejo de sus “colegas”, si ya lo han probado. Asimismo, en cuanto a los bienes de equipamiento del hogar, el consejo de los padres, más experimentados, puede ser crucial para ellos. Este efecto de edad se observa con mayor claridad en la zona norte de Europa (Reino Unido y Alemania) donde la población sénior es más individualista que en otros lugares.

Fig.44 - « ¿Qué importancia han tenido sus gestiones personales en una tienda dentro de su búsqueda de información para su última compra importante? » (1ª o 2ª fuente de información)

(en %)

54

46



67 69

47

54

61

71

46

57 58

76

62

72

5559

47

64

5357

4852 51

47

55 53

60

51



Así pues, el consumidor no ha abandonado estas dos fuentes de información tan tradicionales, junto a las que Internet asume un papel no menos importante en los hábitos de investigación de los consumidores: la Web, la segunda fuente de información más influyente para los compradores internautas, está ahora mejor considerada que los vendedores y que los medios de comunicación. La tienda más grande del mundo, el catálogo más grande del mundo ¿Puede llegar Internet a sustituir completamente las tiendas físicas y, por tanto, a sus vendedores?

Internet, el comodín del proceso de compraEn Europa, la brecha digital está camino de desaparecer. Las fronteras geográficas se difuminan e Internet se impone hoy en día en el seno de la mayoría de los hogares europeos. Así, si bien la zona norte de Europa es la más favorecida (con alrede-dor del 80% de la población conectada en Reino Unido, Bél-gica y Alemania), Europa Central no le va a la zaga y si sigue la tendencia alcanzará rápidamente a sus vecinos (en la Repú-blica Checa, Hungría e incluso Polonia, más del 60% está co-nectado, ¡porcentaje que alcanza el 75% en Eslovaquia!). Y aunque en Italia, Portugal, Rusia y Rumanía estén peor equipa-dos (en parte como consecuencia de contar con infraestructu-ras peores), no cabe ninguna duda de que llegado el momento, más o menos, todos los hogares europeos tendrán acceso a Internet.

Fig.45 - « ¿Qué importancia han tenido las conversaciones con sus amigos y/o familia en su búsqueda de información para su última compra importante? » (1ª o 2ª fuente de información)

(en %)

27

42



34

25

45

29

38

30

3735

37 38

2729

3533

37 36

42 42

3639

54

48 49

3935

50



Asimismo, las fronteras generacionales van desapareciendo progresivamente a medida que los grupos de población sénior más refractaria deja paso a las nuevas generaciones de cin-cuentones ya convertidos: la población sénior joven de hoy en día son los junior mayores de ayer, los que ya se sienten a gus-to con las herramientas digitales. E incluso entre las pobla-ciones mayores, la jubilación “activa” se inscribe ahora en la era digital.

Ahora bien, cuando tienen acceso a Internet, los consumidores utilizan de forma sistemática esta herramienta para investigar: el 90% de los internautas europeos ha utilizado la Web para recabar información para su última compra importante. Con estos niveles de uso, las diferencias generacionales o geográ-ficas son anecdóticas: cuando tenemos Internet, lo utilizamos, sea cual sea nuestra edad o nacionalidad.

Fig.46 - Estimación de la implantación de Internet en Europa en junio de 2010 (En %)

Fuente: Internet World Stats.

83


6979 78

52

63

48

6674

6258

36

68

43

Fig.47 - Porcentaje de personas que han utilizado Internet para recabar información para su última compra importante(En %)

8690



90 87 8984 86 84 88

8392 88 91

8696

9196

8691 93 93 93 92 90 89 91 8891



Prueba de la influencia creciente de Internet en las compras de los consumidores, la Web es para uno de cada dos internautas, una de las dos principales fuentes de información. Las páginas de In-ternet, menos utilizadas para la ropa, para la que la necesidad de ver y probar el producto es mayor, son especialmente importantes en la búsqueda de productos de alta tecnología, ocio o viajes.

Si bien en el sur de Europa persisten diferencias generacionales en la materia (donde Internet la utiliza una minoría de la población sénior), en Reino Unido y en la República Checa, dos tercios de tanto jóvenes como mayores, sitúa Internet como su primera fuente de información.

Y es que el comprador dispone en Internet de herramientas espe-cialmente interesantes para forjarse una opinión. En primer lugar, Internet desempeña el papel de catálogo; las páginas de fabri-cantes y distribuidores le permiten consultar de un vistazo la oferta disponible y sus características. Internet representa también una herramienta formidable de com-paración de precios. Las páginas de comparación de precios las utiliza de forma frecuente más de la mitad de los internautas, los jóvenes europeos de los países del sur (Italia y Portugal), pero también los jóvenes checos y eslovacos se encuentran entre quienes más las utilizan.Por último, aunque todavía marginales, el uso de foros, blogs y redes sociales está teniendo un éxito cada vez mayor entre las

jóvenes generaciones: entre los internautas menores de 30 que han participado en la encuesta, un 18% considera los blogs, foros y redes sociales una de sus dos fuentes más influyentes, con dife-rencias considerables según el país: entre los jóvenes internautas polacos, sólo el 40% sitúa la investigación 2.0 entre sus dos fuentes favoritas para buscar información sobre productos de alta tecno-logía. Para los más jóvenes es una herramienta de auto iniciación y un medio de forjarse una autonomía al elegir los productos. Gra-cias a los blogs y a los consejos de los internautas pueden fran-quear los códigos de la venta y el marketing para acceder a una información neutral, tal y como explica este internauta francés: “Consulto los blogs, y dialogo online más que dirigirme a un vende-dor. Cuando llego a la tienda ya se lo que quiero.”

Fig.48 - « ¿Qué importancia han tenido las páginas comerciales y las páginas de los fabricantes en su búsqueda de información para su última compra importante ? » (1ª o 2ª fuente de información)

(En %)

66

59



53 55

4649

41 40

47

39

46

37

56

43

66 6561

5154

56

4954 55 54

45

53 5051



Fig.49 - « ¿En qué medida utiliza las páginas de comparación de precios cuando hace una compra importante? » (Con frecuencia o de forma sistemática)(En %)

4548



55 57

40 43

52

44

65

57 5447

67

37

64

55

67

52 50

58

4448 51 52

56 5550

60

Fig.50 - « ¿Qué importancia tuvieron los blogs, grupos de discusión y redes sociales a la hora de recabar información para su última compra importante? » (1ª o 2ª fuente de información)

(En %)

“Tienes todo lo que quieres, es sencillo, puedo encontrar la infor-mación del producto, comparar los precios y ver dónde voy a com-prarlos”: Internet se ha convertido en el compañero de viaje del consumidor durante todo el proceso de compra, se trata de un referente gracias al cual el comprador localiza la oferta existente a través de las páginas comerciales o las de los fabricantes, se orien-

ta gracias a las páginas informativas, a los blogs o a los foros, se-lecciona los productos en los comparadores de precios y compra en las páginas de venta online o en las tiendas que localiza en la red. En este contexto, nos podríamos preguntar si, llegado el mo-mento, el consumidor no podría prescindir del vendedor y su tienda. La realidad es sin embargo más complicada.

4,4

14,6



10,5

5,0

20,2

4,6

9,9

4,6

17,2

9,4

22,7

5,6

12,1

7,9

18,5

8,4

22,3

5,9

17,4

6,4

31,6

13,8 14,2

8,4 9,6

17,9

7,2

21,1




No es un sustituto: Internet es el complemento de las tiendasEn efecto, para las compras de importes elevados, Internet no sus-tituye necesariamente a las tiendas “reales”; es una herramienta utilizada por los consumidores como complemento. Sin embargo habríamos podido pensar lo contrario, ya que las cifras del comer-cio electrónico demuestran el enorme éxito del que disfruta entre los internautas: hoy en día en Europa, el comercio electrónico su-pera ya los 60.000 millones de euros, y concierne a uno de cada tres europeos. De aquí a cinco años, uno de cada dos europeos se pasará a las ciber compras, con un volumen de negocios que superará los 100.000 millones de euros. Sin embargo, enfrentar

Internet y el comercio físico puede resultar demasiado simplista. Lejos de acabar con las compras en las tiendas, Internet sirve desde el principio del proceso al consumidor, el cual localiza on-line los productos que le interesan, los mejores precios, incluso las tiendas donde están disponibles, antes de desplazarse para ver el producto con sus propios ojos y realizar la compra. Así, en el caso de los productos tecnológicos, el 45% de los jóvenes internautas de los países del norte de Europa afirma recabar información on-line y después comprar en las tiendas, según el Consumer Com-merce Barometer , ¡porcentaje que puede rondar el 75% en Por-tugal, Polonia y Rusia!

Esta complementariedad alcanza una dimensión más importante con el auge de los smartphones y de Internet móvil: en Reino Unido, país pionero en la materia, un 45% de la población de menos de 25 años está equipada, consulta frecuentemente en el sitio de venta las redes sociales, los comparadores de precios o las páginas de los distribui-dores de la competencia, incluso envía fotos de los productos locali-zados a sus amigos para pedir consejo, con el objetivo de tomar la decisión correcta. Esta forma de investigación in store, algo todavía esencialmente cosa de los más jóvenes, debería adquirir mayor im-portancia en Europa, con el aumento de la implantación de los smart-phones. Y cuando observamos la rapidez con la que las poblaciones mayores han adoptado Internet en sus hábitos de consumo, no cabe duda de que Internet móvil les seducirá también en poco tiempo. Para

el consumidor, lo que está en juego no es tanto enfrentar Internet a las tiendas sino saber combinar la ciencia del primero con la experiencia sensorial que ofrecen las tiendas. Además, el consumidor no es tonto, siente cierto recelo frente a Inter-net. Paradójicamente, son los jóvenes quienes se muestran más lúci-dos respecto a la herramienta digital, puede ser porque, al ser nativos digitales son ellos quienes mejor la conocen, tanto sus ventajas como sus inconvenientes. Internet, no siempre el lugar más seguro para realizar sus compras, promete mucho en cuanto a su prospección. El consumidor, contaminado por la información manipulada (“Consulto mucho la opinión de los consumidores, incluso si a veces es el propio personal de la tienda el que la publica...”) y por la sobrecarga de infor-mación no jerarquizada y a veces de mala calidad a menudo sale de

Fig.51 - Volumen de negocios del comercio electrónico en España (En millones de euros)

Fuente: Estudio sobre comercio electrónico AECE-FECEMD

Las previsiones de crecimiento para 2011 son de un 20% según fuentes consultadas del sector

2007 2008 2009

Cifra (millones de €) 5.911 6.695 7.760

Internautas compradores (Millones) 8.0 8.9 10.4

Importe medio de compra (En €) 739 754 749

El Observador Cetelem 2011 / Consumo en EuropaEst udio

esa investigación on-line más desorientado y peor informado de lo que estaba

El consumidor ve en esta fase de prospección previa una forma de retomar el control de sus compras, racionalizando su proceso de de-cisión. Para lograrlo, moviliza todas las fuentes de información a su disposición, entre las cuales, Internet ocupa evidentemente un lugar privilegiado.Pero incluso si parece desencantado, sigue siendo consciente de los límites de su investigación y de la experiencia que podrá adquirir. Es por esto que Internet no ha acabado con las tiendas, en la medida que Internet puede ser perfectamente complementario de estas últimas. Sin embargo, lo digital y, con ello, la aparición de un consumidor con conocimiento ha sacudido la relación hasta ahora descompensada entre el vendedor y el comprador.

dores?

retomar el control de sus compras, racionalizando su proceso de de-cisión. Para lograrlo, moviliza todas las fuentes de información a su disposición, entre las cuales, Internet ocupa evidentemente un lugar privilegiado.Pero incluso si parece desencantado, sigue siendo consciente de los límites de su investigación y de la experiencia que podrá adquirir. Es por esto que Internet no ha acabado con las tiendas, en la medida que Internet puede ser perfectamente complementario de estas últimas. Sin embargo, lo digital y, con ello, la aparición de un consumidor con conocimiento ha sacudido la relación hasta ahora descompensada entre el vendedor y el comprador.

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