BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC

TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI

VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng

dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh. Các nội dung nghiên cứu và kết quả

trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công

trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận

xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong

phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét,

đánh giá cùng số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú

thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng.

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,

đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Hương

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô

Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý

báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi rất biết ơn Tiến Sĩ Bùi Thị

Thanh, đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực

hiện luận văn này.

Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn các bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17

Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã giúp đỡ tôi trong

vấn đề truyền đạt và chia sẽ nhiều thông tin trong suốt quá trình học.

Những lời cảm ơn sau cùng xin gửi đến cha mẹ, anh em và bạn bè đã hết

lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt

nghiệp này.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiên

cứu, tham khảo tài liệu các giáo trình, sách báo, internet, trao đổi và tiếp thu ý

kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũng không tránh

khỏi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ

quý Thầy, Cô và bạn đọc.

Trân trọng.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011

Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Hương

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT ………………………………………….……………...……….......1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2

1.1 Xác định đề tài nghiên cứu………………………………............……2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………….....…….…………...2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………..…………...…….......9

1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… …………………..…………….…..3

1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu ………………….............4

1.6 Kết cấu luận văn ……………………………....……………….….…..5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….……......6

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ …………………..……….……..…...6

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ……………………..…..….6

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ………………..…………......................6

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ …………………......................................7

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ……………................……......8

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ …...……………………...............11

2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng……..14

2.2.1 Khái niệm về hài lòng ……………………………….................14

2.2.2 Đo lường sự hài lòng ………………………..….…….….…......15

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ………....15

2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng…………………………..17

2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách

hàng …………………………………..…………………………………………18

2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm ……...…………...19

2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

đến sự hài lòng của khách hàng …………………...…………………20

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN

ĐỊA BÀN TP. HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO.......……...….22

3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP.

HCM ……………………………………...…………………………..…………22

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco ………….…...…….…….22

3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco tại TP. HCM…………………...……………………….24

3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM..25

3.2 Nghiên cứu định tính ………………………………...………………27

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………….....27

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính …………………………………..27

3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31

3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….……..31

3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….…………...32

3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ……..32

3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32

3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….…...33

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….…..37

3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….………......37

3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập …………………………....39

3.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc…………... …………....41

3.3.4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh………………………...…42

3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ………………………………..…...43

3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến..…….……….43

3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình………………...….…...44

3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình…………………..…..44

3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy…………..………………..……45

3.3.6 Phân tích sự khác biệt……………..............................................51

CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý..47

4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu………………………...……….……..47

4.1.1 Về mô hình đo lường ………………………..….…….…….….47

4.1.2 Về mô hình lý thuyết …………………………..………...……..49

4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco …..……………………………50

4.2.1 Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên……………...……51

4.2.2 Thành phần giá cả và thanh toán…..…………………...……….53

4.2.3 Thành phần sản phẩm dược……..…………...……………...….54

4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy…..….……………………...55

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo …..………………56

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO DỊCH VỤ BÁN LẼ VÀ SIÊU THỊ (MLH)

PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VIỆT NAM

PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP

PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu ………………………………………..4

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………………...9

Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ………......12

Hình 2.3: Mô hình ảnh hưởng các thành phần dịch vụ phân phối đến sự hài lòng

của khách hàng, Zeithaml & Bitner, 2000…………………………………….....16

Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng theo

Spreng và Mackoy, 1996……………………………..…….…………………...17

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng……………………………………..21

Hình 3.1: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco đến sự hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.5)……………...30

Hình 3.2: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco đến sự hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1)……...………42

DANH MỤC BẢNG BIỀU

Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………32

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sản phẩm

dược………………………………………………...……………………………34

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần năng lực phục

vụ nhân viên………………………………………………………………….….34

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần giá cả và

thanh toán………………………………………………………………………..35

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần tin cậy

…………………………………………………………………………………...36

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần đáp ứng…..36

Bảng 3.7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sự hài lòng

khách hàng…………………………………………………………………….…37

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định KMO và Batlett biến độc lập…………………..…39

Bảng 3.9: Kết quả EFA thành phần biến độc lập…………………………….….40

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Batlett biến phụ thuộc……………...…41

Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc……………………………………..….42

Bảng 3.12: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình……………..…44

Bảng 3.13: Bảng kết quả hồi quy với các biến phụ thuộc mức độ hài lòng……..45

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDL : Chất lượng dịch vụ

DS : Dược sĩ

EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis

KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin

KH : Khách hàng

NV : Nhân viên

OTC : Over the counter: là những loại thuốc người bệnh có thể tự mua

mà không cần toa thuốc của bác sĩ.

Pymepharco : Công ty Cổ phần Pymepharco

PP : Phân phối

R2 : Adjusted P Square

SERQUAL : Chất lượng dịch vụ

Sig. : Mức ý nghĩa quan sát

SP : Sản phẩm

TDV : Trình dược viên

TP. HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh

VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

1

TÓM TẮT

Nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc

trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco

(Pymepharco)” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách

hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco-TP. HCM

thông qua kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm,

cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ

phân phối với mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các khách hàng là

chủ nhà thuốc hoặc là người quyết định mua sản phẩm.. để khám phá, điều chỉnh

và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Sau đó

tiến hành nghiên cứu định lượng với mẫu có kích cỡ n = 300. Thang đo được

đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân

tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương

pháp phân tích hồi quy tuyến tính.

Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm được xây dựng gồm 05

thành phần: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy,

(5) giá cả và thanh toán. Sau khi kiểm định, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ

phân phối vẫn giữ 05 thành phần như ban đầu, vẫn giữ 27 biến. Tiếp tục phân tích

nhân tố khám phá (EFA) còn lại 25 biến quan sát, đồng thời được nhóm lại thành

04 thành phần chính và được đặt tên cho phù hợp với các biến quan sát. Kết quả

phân tích hồi quy cho thấy 04 thành phần phân phối dược phẩm có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của các nhà thuốc theo mức độ giảm dần: Thành phần năng lực phục

vụ nhân viên; Thành phần giá cả và thanh toán; Thành phần đặc điểm sản phẩm;

Thành phần đáp ứng và tin cậy.

Với kết quả nghiên cứu trên giúp cho Pymepharco có một cái nhìn toàn

diện hơn về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và từ đó có những giải pháp

thích ứng để tạo ra sự hài lòng cho các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM.

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Xác định đề tài nghiên cứu

Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã làm cho cạnh tranh

giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên quyết liệt. Trong lĩnh vực kinh doanh

dược phẩm, việc mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ theo cam kết gia nhập

WTO của Chính phủ Việt Nam (01/01/2009) đã làm cho hoạt động phân phối

dược phẩm trên phạm vi cả nước nói chung, đặc biệt là tại các thành phố lớn như

TP. HCM trở nên nhộn nhịp hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh đó các công ty sản

xuất dược phẩm trong nước vốn chịu áp lực cạnh tranh của các công ty dược

phẩm nước ngoài về chất lượng dược phẩm, thì nay lại chịu thêm sự cạnh tranh

về chất lượng dịch vụ phân phối của các công ty này. Vì thế bên cạnh nâng cao

chất lượng dược phẩm, thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối là cấp

thiết để hài lòng khách hàng là điều kiện quyết định sự tồn tại và phát triển của

các công ty sản xuất dược phẩm trong nước.

Đối với Pymepharco, TP. HCM được xác định là thị trường chủ lực của

công ty, đối tượng khách hàng là các nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm của

công ty. Vì thế, trong những năm qua công ty đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó dịch vụ phân phối là một yếu tố quan trọng

trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhưng dường như chưa mang lại

hiệu quả. Vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu đề tài: “Một số yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với

Công ty Cổ phần Pymepharco” nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc hoạch

định các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco, từ đó gia tăng sự hài lòng cho các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM

là vấn đề cấp thiết đối với Pymepharco ở thời điểm hiện nay.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Khám phá, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm và phát triển thang đo chúng.

3

- Định vị ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của nhà thuốc trên địa bàn TP.

HCM.

- Phác họa một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu, góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco và sự hài lòng của nhà

thuốc trên địa bàn TP. HCM.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, sự hài

lòng của các nhà thuốc kinh doanh sản phẩm của Pymepharco và mối quan hệ

giữa chúng.

Đối tượng khảo sát: là các nhà thuốc đang kinh doanh dược phẩm do

Pymepharco cung cấp.

Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng; hoạt động phân phối dược phẩm của các nhà

thuốc do Pymepharco cung cấp trên địa bàn TP. HCM cho đến thời điểm hiện tại.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập

trung dưới sự điều khiển của tác giả và sự tham gia của khách hàng là các nhà

thuốc trên địa bàn TP. HCM. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám

phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này.

Nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các thành phần được đề xuất từ

nghiên cứu định tính, cũng như giá trị, độ tin cậy của các thang đo, đồng thời

kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trên

cơ sở đó, định vị giá trị vị thế (tầm quan trọng) của các thành phần chất lượng

dịch vụ phân phối dược phẩm đối với sự hài lòng của các nhà thuốc phân phối

dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM.

Nghiên cứu định lượng sử dụng các công cụ:

- Hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo.

4

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để cơ cấu lại các biến phù hợp các

thành phần đo lường khái niệm chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng và

loại bỏ các biến có mức độ giải thích thấp.

- Phương pháp phân tích hồi qui bội để đánh giá và kiểm định mức độ

phù hợp của mô hình nghiên cứu.

- Toàn bộ các nội dung nghiên cứu được vận dụng vào các nội dung

nghiên cứu theo qui trình nghiên cứu như sau:

Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu

Về phương diện lý thuyết:

- Hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng, nghiên cứu cho trường hợp dịch vụ phân phối dược phẩm.

- Phát triển hệ thống thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm và sự hài lòng của các nhà thuốc, bổ sung vào hệ thống thang đo

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Về mặt thực tiễn:

- Giúp các nhà quản trị có cách nhìn đầy đủ về các thành phần của chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh Nghiên cứu định lượng (n=300)

Xử lý số liệu bằng SPSS: - Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố EFA - Phân tích hồi qui tuyến tính

- Thảo luận kết quả nghiên cứu - Các hàm ý rút ra từ kết quả nghiên

cứu

Thang đo nháp

Thang đo chính thức

h thức

5

lòng của các nhà thuốc. Từ đó, hoạch định các giải pháp gia tăng mức độ hài lòng

của các nhà thuốc và đẩy mạnh mức độ tiêu thụ dược phẩm.

1.6 Kết cấu luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.

- Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu.

- Chương 3: Xây dựng và kiểm định mô hình về một số yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM đối với

Công ty cổ phần Phymepharco.

- Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và các hàm ý.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Tuy

nhiên, cho đến nay vẫn còn tồn tại rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây

là một số điển hình:

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những

hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị

sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler & Amostrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu

một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm

vật chất”.

Theo tiêu chuẩn ISO 9004, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của

người cung cấp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng”. Như vậy, dù biểu đạt dưới

những hình thức khác nhau nhưng bản chất của dịch vụ phản ánh mức độ tương

tác qua lại giữa doanh nghiệp (bên cung cấp dịch vụ) và khách hàng (bên sử dụng

dịch vụ). Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là mang đến cho khách hàng những thứ

mà họ cần, doanh nghiệp có thể sẽ tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng

đòi hỏi những điều mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu

hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu

tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn mang đến cho khách hàng một dịch vụ

đúng với mong đợi của họ bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng như:

7

lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ… khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hãy

mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng

được chính xác cái mà họ cần.

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Chính vì dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với

các loại hàng hóa khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể

tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở

nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Mức biểu

hiện ở từng đặc tính khác nhau ở các loại dịch vụ cụ thể khác nhau.

Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm

một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm

vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi

mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính

chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản

phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm

nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc

thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung

cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều

mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá

chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ

thể.

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia

dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai

8

đoạn sử dụng (consumption). Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ thông

thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất,

lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo

ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa,

khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với

dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch

vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn

tất.

Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng

ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất

dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để

dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm

được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Đã có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch

vụ như:

Theo Juran (1988), “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.”

Theo Feigenbaum (1991), “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc

không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan

hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị

trường cạnh tranh.”

Theo Russell (1999), “Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng

hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể hài lòng mọi nhu cầu

và làm hài lòng khách hàng”.

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không

đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1985). Parasuraman & ctg

9

(1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong

ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình

năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở hình 2.1:

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng

này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ

không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng

như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc

tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức

được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất

lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách_5

Khoảng cách_4

Khoảng cách_3

Khoảng cách_2

10

kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo

đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng

chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu

về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp

ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong

quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên

đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnh hưởng

vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng

nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng

không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự

khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu

dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách

trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách

thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút

ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được

biểu diễn như sau: CLDV = F {(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng

cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

11

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman & ctg (1985) đã đề xuất

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn của nhân

viên để thực hiện dịch vụ

4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

5. Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng

6. Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề

liên quan đến họ.

7. Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.

8. An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu khách hàng.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

12

Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman& ctg, 1985)

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này

ở nhiều dịch vụ khác nhau và đúc kết lại chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành

phần cơ bản gồm 22 biến để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(Phụ lục 1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg, 1988),

mô hình đó là:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo

lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả

năng giao tiếp…

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

13

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà

nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau

cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng

dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng dịch vụ và thị trường khác nhau mà nó

phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị

trường. Chẳng hạn như:

Dabholkar & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và

thang do Servqual xây dựng thang đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ

bán lẻ siêu thị với 28 biến quan sát, gọi tắt là thang đo DTR, (1) phương tiện hữu

hình, (2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải quyết khiếu nại, (5) chính sách

của cửa hàng.

Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mô hình SERVQUAL và DTR cho dịch

vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore và đưa ra mô hình chất lượng dịch

vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH. Mô hình MLH cũng bao gồm năm thành

phần: (1) nhân viên phục vụ, (2) cơ sở vật chất, (3) hàng hóa, (4) tin tưởng, (5)

chỗ đậu xe. Thang đo gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 2: Năm thành phần chất

lượng dịch vụ bán lẻ điện tử và siêu thị của Mehta & ctg, 2002).

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) nghiên cứu chất lượng

dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng. Mô hình này cũng bao gồm năm

thành phần như sau: (1) hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) trưng

bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, (5) an toàn trong siêu thị. Thang đo gồm

24 biến quan sát (Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn

Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).

Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi

giải trí ngoài trời tại TP. HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn

thành phần: (1) độ tin cậy, (2) khả năng phục vụ nhân viên, (3) sự đồng cảm, (4)

phương tiện hữu hình.

Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên các nhà nghiên cứu cần

điều chỉnh thang đo Servqual cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

14

2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Công ty muốn hoạt động được thì cần phải làm hài lòng nhu cầu khách

hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Khi khách hàng

hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua lại rất

cao. Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty

cho người khác.

Theo Halstead et al (1994), “Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc tập

trung vào sự so sánh kết quả của sản phẩm, dịch vụ với một số tiêu chuẩn đặt ra

trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó”.

Theo Bitner & Hubbert (1994), “Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với

dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay

giao dịch với công ty đó”.

Theo Harlloweee (1996), “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả sự am

hiểu của khách hàng đối với các giá trị nhận được”.

Theo Terrence Levesqua và Gordon H.G Mc Dougall (1996), “Sự hài lòng

của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung

cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” .

Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995), thì lại cho rằng “Sự hài lòng của

khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa

những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của

khách hàng về chúng”.

Theo Philip kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở

so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được

xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy

không hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài

15

lòng và thích thú với dịch vụ đó.

Như vậy, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại sự hài

lòng gắn liền với những thuộc tính sau đây:

- Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm/thái độ của khách hàng đối với

sản phẩm dịch vụ được cung cấp.

- Mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút ra

từ hoạt động thực tiễn của khách hàng.

- Là kết quả của quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, mà

hệ quả là khách hàng tiếp tục hoặc từ bỏ quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm, dịch

vụ.

2.2.2 Đo lường sự hài lòng

Sự hài lòng có thể được đo lường bằng một thang đo đa hướng (đa thành

phần), mỗi thành phần là 1 biến độc lập được đo bằng một tập biến quan sát. Ưu

điểm của cách đo lường này là kết quả có độ tin cậy cao nhưng việc đo lường xử

lý dữ liệu khá phức tạp. Trong nghiên cứu này cũng như nhiều nghiên cứu tương

tự khác, để đơn giản tác giả đo lường sự hài lòng bằng một thang đo đơn hướng,

trong đó mỗi biến quan sát là đo lường cho một thành phần trong thang đo đa

hướng.

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của

dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên

cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm

phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm

tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó, chất

lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Sự khác nhau cơ bản giữa hai khái niệm này được xác định một cách khá

rõ rệt dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Theo đó, sự

hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng

dịch vụ. Đó là kết quả của sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

16

Nghĩa là chất lượng dịch vụ như là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng. Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Zeithaml &

Bitner (2000), đó là chất lượng dịch vụ, là một trong ba yếu tố chính bên cạnh

chất lượng sản phẩm và giá cả đưa lại sự hài lòng cho khách hàng.

Hình 2.3: Mô hình ảnh hưởng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: theo Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal

(2002), chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu

làm cho khách hàng hài lòng.

Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive

relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó

quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và

Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

khách hàng.c

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Các nhân tố tình huống

Sự hài lòng

Các nhân tố cá nhân

17

đ p ứng

Nhu cầu ượng mong đợi

Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: theo Spreng và Mackoy, 1996)

2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Gía cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy

sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml,

1988). Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về

dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh

hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà

nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss

et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and

Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về

chất lượng dịch vụ, hài lòng và gía trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên

thường rất khó để đánh gía trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ

thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử

dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá

cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng mong đợi

18

Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa gía cả và hài lòng khách hàng có

quan hệ nghịch biến, cụ thể: Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.Giá cả được

xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó

để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một trong

những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của

dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài

lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các

nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and

Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá

của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài

lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh

giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh

hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên

cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách

hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).Từ thảo luận trên, giả

thuyết rằng giữa gía cả và hài lòng khách hàng có quan hệ.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của

khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa

trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình,

và cảm thông. Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng

về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một

dịch vụ.

2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm

Dịch vụ phân phối dược phẩm là dịch vụ phân phối hàng hóa. Điểm khác

biệt giữa phân phối dược phẩm và các sản phẩm thiết yếu thông thường là đối với

sản phẩm thông thường người bán hàng dựa vào nhu cầu của người mua hàng. Và

điểm xuất phát ra nhu cầu của người mua hàng dựa vào các yếu tố như sở thích,

19

ưa chuộng, tin tưởng nhãn hiệu này, thích khám phá nhãn hiệu khác,.. do xem

nhiều quảng cáo, do được giới thiệu…Nhưng riêng với dược phẩm, một số đối

tượng khách hàng mua thuốc theo sự chỉ định của bác sĩ, tư vấn của dược sĩ, theo

quảng cáo trên những phương tiện đáng tin cậy. Và bản thân các nhà thuốc cũng

phải nhập hàng từ công ty dược phẩm để đảm bảo về giá, an toàn chất lượng, có

đầy đủ thông tin nguồn gốc xuất xứ hàng (hóa đơn chứng từ).

Bên cạnh đó các công ty dược đều có những sản phẩm chữa bệnh giống

nhau, nghĩa là thành phần (công thức) giống nhau chỉ khác tên gọi và tá dược..

nhưng cũng dùng để điều trị một bệnh như nhau. Vì thế các công ty dược phẩm

ngoài việc không ngừng sản xuất thuốc mới, chứng minh tương đương sinh học

với thuốc gốc, làm các công tác marketing đưa sản phẩm đến người kê toa (bác sĩ,

dược sĩ..), người tiêu dùng. Công ty cũng phải chú trọng đến các hình thức phân

phối sao thuận lợi nhất cho các nhà thuốc, hiệu thuốc để các nhà thuốc thuận lợi

nhất trong việc tiêu thụ đến người tiêu dùng. Ví dụ như người tiêu dùng muốn

mua nhiều loại thuốc trong đó lại có 1 thuốc mà nhà thuốc không có (hoặc hết

hàng). Như vậy nguy cơ mất khách hàng của nhà thuốc là cao, nếu dịch vụ phân

phối sản phẩm của công ty dược nhanh chóng, chính xác, có trình dược viên theo

dõi kỹ thì nhà thuốc sẽ không rơi vào trường hợp thiếu thuốc hoặc cung cấp

chậm. Dịch vụ phân phối ở đây thể hiện qua việc: trình dược viên theo dõi đơn

hàng của nhà thuốc sẽ gợi ý các sản phẩm bán chạy, các sản phẩm đã được trúng

thầu vào bệnh viện đang được các bác sĩ kê toa thường xuyên, các sản phẩm

mới… Hay cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, chính xác với hệ thống đặt

hàng 24/24 giờ, điều phối thuốc giữa các nhà thuốc và giữa các chi nhánh trong

công ty. Như vậy, nếu dịch vụ phân phối dược phẩm thực hiện tốt sẽ có ảnh

hưởng lớn đến quyết định chọn và kinh doanh sản phẩm của các nhà thuốc, hiệu

thuốc, phòng mạch thông qua sự hài lòng về chất lượng phân phối…Vì thế, ngoài

các đặc điểm của dịch vụ nói chung dịch vụ phân phối thì dịch vụ phân phối dược

phẩm có những đặc tính sau đây:

- Thứ nhất, sản phẩm dược thể hiện trên các phương diện chủng loại đa

20

dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng, số lượng cung cấp đầy đủ là

yếu tố có vai trò đặc biệt quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

- Thứ hai, phương tiện hữu hình đối với dịch vụ này chính là không gian

của các nghiên cứu hoặc thể hiện trên các phương diện: mạng lưới phân bổ, vị trí

tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố quan trọng trong việc thu

hút khách hàng đến với nhà phân phối.

- Thứ ba, đáp ứng đối với dịch vụ này chính là các phương thức đặt

hàng, giao hàng, giá cả hợp lý và phương thức thanh toán đa đạng phù hợp với

nhu cầu, điều kiện và khả năng của khách hàng.

- Thứ tư, nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là bộ phận cung ứng dược

phẩm, các trình dược viên đảm nhận khâu bán hàng và tư vấn, đáp ứng yêu cầu

nhanh chóng kịp thời. Thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng.

Đây là giao dịch trực tiếp giữa nhà phân phối và khách hàng, vì thế có vai trò

quan trọng trong việc thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng trước giao

dịch, trong và sau khi giao dịch với nhà phân phối.

- Thứ năm, khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân không thể kiểm

soát được chất lượng trước khi sử dụng và thậm chí là sau khi sử dụng; đồng thời

khách hàng cũng có thói quen không mặc cả giá cả khi mua dược phẩm. Vì thế tin

cậy là yếu tố có vai trò quan trọng đem lại sự hài lòng và quyết định lòng trung

thành của khách hàng đối với nhà phân phối.

2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường

chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 2.1.1; 2.1.3); sự hài lòng, đo lường sự

hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, giá cả và sự hài

lòng khách hàng (được trình bày trong mục 2.2.1; 2.2.2; 2.2.3; 2.2.4); đặc điểm

của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày trên đây (mục 2.3.1). Tác giả đề

xuất mô hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm giữa 05 thành phần: Sản

21

phẩm dược phẩm; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Tin cậy.

Các nội dung các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụ phân phối

dược phẩm được trình bày như đã trình bày trong mục 2.3.1. Trên cơ sở đó tác giả

đề nghị mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ dược phẩm đến

sự hài lòng của khách hàng cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Hình 2.5: Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng

Các giả thuyết của mô hình lý thuyết:

H1: sản phẩm dược phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H4: nhân viên phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

Sản phẩm dược phẩm

Phương tiện hữu hình

Đáp ứng

Nhân viên phục vụ

Tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

22

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI

DƯỢC PHẨM CỦA PYMEPHARCO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM

3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP.

HCM

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco

Tên công ty: Công ty Cổ phần PYMEPHARCO

Tên giao dịch: PYMEPHARCO

Thông tin liên hệ: 166 – 170 Nguyễn Huệ, P7, TP.Tuy Hòa, Phú Yên.

Tel: (0570 829 165 – Fax: (057) 824 717

Email: pymepharco-py@dng.vnn.vn

Webside: www.pymepharco.com

Vốn điều lệ hiện nay: 200 tỷ đồng

Số lượng nhân viên: 800 (bao gồm công nhân), trong đó 05% tốt nghiệp

sau đại học ,15% đại học và cao đẳng, và 80% công nhân sản xuất có trình

độ từ phổ thông cở sở trở lên.

Số lượng kênh phân phối: 01 trụ sở chính, 30 chi nhánh, 02 văn phòng đại

diện

Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất thuốc tân dược; kinh doanh bán buôn,

bán lẻ thuốc tân dược, vật tư, hóa chất và trang thiết bị y tế; xuất nhập

khẩu trực tiếp: thuốc tân dược, vật tư hóa chất và trang thiết bị y tế, nguyên

liệu sản xuất thuốc thú y.

Quá trình hình thành:

Ngày 23 tháng 07 năm 1989, Chủ tịch UBND tỉnh Phú Yên ký quyết định

số 94A/QĐ-UB cho phép thành lập Công ty Dược và Vật tư y tế Phú Yên tại trụ

sở 163-165 Lê Lợi – Thị xã Tuy Hòa với số vốn lưu động được cấp ban đầu là 50

23

triệu đồng, nhân sự gồm có 07 người với chức năng kinh doanh được quy định là

: Tổ chức, cung ứng thuốc tân dược, thiết bị y tế, nuôi trồng và thu mua dược liệu.

Thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước của Chính phủ,

ngày 06/05/2006, Công ty Dược – Vật tư y tế Phú Yên chính thức chuyển đổi

thành Công ty Cổ phần Pymepharco với 51% vốn điều lệ vẫn do Nhà nước nắm

giữ. Đây là bước ngoặt quan trọng tạo tiền đề cho quá trính phát triển ngày càng

lớn mạnh của Công ty

Ngày 17/01/2006, nhà máy được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn WHO –

GMP, GLP, GSP

Ngày 06/03/2008, nhà máy thuốc tiêm của Pymepharco đã được Bộ Y Tế

chính thức công nhận đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt sản xuất thuốc” theo khuyến

cáo của Tổ chức y tế thế giới (GMP – WHO – good manufacturing Practice) với 4

phân xưởng: Thuốc bột đông khô; thuốc bột pha tiêm; dung dịch tiêm; thuốc nhỏ

mắt.

Quá trình kinh doanh:

Công ty hoạt động trong cả nước với các trung tâm và cửa hàng giới thiệu

sản phẩm rất hiệu quả. Liên kết, liên doanh với các đối tác trong và ngoài nước,

mở rộng thị phần trong nước và xuất khẩu. Công ty có quan hệ thương mại với

các nhà sản xuất, phân phối dược phẩm có uy tín trên 20 quốc gia trên thế giới,

tiêu biểu tại các nước Pháp, Đức, Hà Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ …

Pymepharco là nhà sản xuất nhượng quyền của các công ty dược phẩm uy

tín như: Stada- CHLB Đức, Samchundang – Korea, Orchid - India

Với phương châm: chất lượng cao, ổn định và đồng nhất, Pymepharco

hướng tới hiệu quả tối ưu, do đó đã đầu tư trang thiết bị và công nghệ hiện đại từ

CHLB ĐỨC, cũng như tập trung một lực lượng cán bộ khoa học đủ năng lực,

trình độ chuyên môn. Sản lượng của những năm gần đây.

Năm 2009 - Sản lượng thực hiện : 427 triệu viên/gói/lọ/ống.

Trong đó: nhà máy thuốc viên: 418 triệu viên - gói; nhà máy thuốc vô

trùng ( thuốc tiêm và thuốc nhỏ mắt) là 9 triệu ống/lọ.

24

- Trị giá: 687,262 tỉ đồng.

- Trong đó xuất khẩu: 81, 780 USD.

Năm 2010 - Sản lượng thực hiện: 515 triệu viên/gói/lọ/ống.

Trong đó: nhà máy thuốc viên: 500 triệu viên – gói; nhà máy thuốc vô trùng: 15

triệu ống/lọ.

- Trị giá : 750 tỉ

- Trong đó xuất khẩu: 63,840USD ( tính đến tháng 10/2010)

Ước tính năm 2011

- Sản lượng: 618 triệu viên/ gói/lọ/ống.

- Trị giá: 885 tỉ đồng.

- Xuất khẩu: 120,000 USD.

3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco TP. HCM

Pymepharco có 2 đối tượng khách hàng chính tập trung đó là: đầu tiên là

các bệnh viện, thứ hai là các nhà thuốc, hiệu thuốc, đại lý và phòng mạch…Ngoài

ra còn có đối tượng mua lẻ có thể đến các showroom của công ty để mua hàng,

nhưng số lượng này rất ít không đáng kể.

Nhóm khách hàng là các bệnh viện: hàng năm, mỗi bệnh viện tổ chức đấu

thầu cho các công ty dược đăng ký thầu theo danh mục sản phẩm do bệnh viện

đưa ra. Theo danh mục sản phẩm và số lượng đã trúng thầu…Các công ty sẽ phân

phối theo yêu cầu đặt hàng của khoa dược bệnh viện theo chu kỳ hàng tuần, hàng

tháng…Đối tượng này có số lượng ít và quyết định sử dụng nhà cung cấp dược

phẩm của họ chịu sự chi phối từ nhiều bên, trong đó có cả vai trò điều tiết của nhà

thuốc, của hệ thống bảo hiểm y tế,.. nên trong nghiên cứu này không thực hiện

nghiên cứu đối tượng khách hàng này.

Ở phần nghiên cứu này, tác giả tập trung vào đối tượng là các nhà thuốc,

hiệu thuốc, đại lý và phòng mạch tại TP. HCM. Đây là đối tượng chiếm trên 70%

doanh số của công ty. Các đơn vị này trực tiếp mua hàng của Pymepharco và

phân phối đến người tiêu dùng riêng lẻ trong khu vực thành TP. HCM. Mỗi nhà

25

thuốc, hiệu thuốc, phòng mạch đều có một mã số riêng và có trình dược viên của

công ty theo dõi, chăm sóc. Doanh số của khách hàng được tính cho trình dược

viên theo dõi; trình dược viên chính là chiếc cầu nối giữa khách hàng và công ty

thông qua dịch vụ phân phối dược phẩm. Công ty cũng có chế độ chính sách cho

những khách hàng có mức doanh thu cao như ưu tiên về chiết khấu, quà tặng, thời

hạn thanh toán… Đối tượng khách hàng trên đa số là các cá nhân quản lý và kinh

doanh trong ngành dược phẩm. Họ là tầng lớp trung gian giữa Pymepharco và họ

kinh doanh nhiều mặt hàng, vì vậy đối với từng mặt hàng họ quan tâm đến sự đa

dạng của sản phẩm, chất lượng sản phẩm, mạng lưới phân phối, cách thức giao

hàng, nhân viên phục vụ của công ty, mức độ tin cậy trong việc giao hàng, thu

nhận tiền…

3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM

Nhà máy dược phẩm Pymepharco đặt tại Thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú

Yên. Các sản phẩm được điều chế, đóng gói tại đây và phân phối cho các khu vực

như: miền Nam, miền Trung và miền Bắc. Trong đề tài này, tác giả chọn phạm vi

là khu vực miền Nam. Hàng tuần, công ty sẽ chuyển hàng vào khu vực miền Nam

là ba chuyến với xe trọng tải lớn và chuyên dùng mà công ty chỉ dùng riêng để

phân phối hàng đến các khu vực. Hàng hóa của khu vực miền Nam tập trung vào

kho chính ở Củ Chi. Từ kho chính, tùy theo nhu cầu hàng tiêu thụ sẽ có hai xe với

trọng tải 1.5 và 2 tấn chuyển hàng về kho Safomes cách chi nhánh TP. HCM chưa

đầy 1km. Tại chi nhánh TP. HCM có một showroom, nơi trưng bày sản phẩm và

đóng hàng chuyển đến khách hàng khi nhận được đơn đặt hàng. Vì thế tại đây

công ty cũng được trang bị 2 hai xe: xe bán tải và xe 0.5 tấn dùng để chuyển hàng

từ kho Safomes về showroom. Cuối cùng sản phẩm đến với khách hàng (các nhà

thuốc, hiệu thuốc, đại lý..) là qua 8 nhân viên giao nhận được chia theo khu vực,

địa bàn trong thành phố.

Lượng hàng được chuyển từ nhà máy vào kho chính của TP. HCM mỗi

tuần ba chuyến được dự trù vào thứ hai hàng tuần. Tùy theo nhu cầu phát sinh đột

xuất có thể dự trù thêm, nhân viên phòng kế toán của chi nhánh sẽ dựa vào số

26

lượng hàng hóa tồn kho hiện có kết hợp với nhu cầu chung của chi nhánh như:

sản phẩm bán chạy, sản phẩm trúng thầu vào bệnh viện, chương trình khuyến mãi

dự trù trong tháng, số lượng hàng cận ngày hết hạn…mà dự trù hàng hóa.

Khách hàng đặt hàng thường thông qua hai hình thức: thứ nhất, là qua

trình được viên; thứ hai là gọi điện thoại trực tiếp đến công ty. Trường hợp qua

trình dược viên: sau khi nhận đơn hàng từ khách hàng, trình dược viên chuyển

đơn hàng qua phòng kinh doanh để xuất hóa đơn cho bộ phận ở showroom đóng

hàng. Dựa vào thời gian khách hàng đề nghị, bộ phận giao hàng sẽ đi giao hàng

và cũng tùy tình hình thực tế mà bộ phận giao hàng sẽ nhận tiền mặt hay là nhận

giấy hẹn để đi thu tiền vào lần sau. Tương tự cho trường hợp khách hàng đặt hàng

trực tiếp qua điện thoại đến phòng kinh doanh, phòng kinh doanh cũng xuất hóa

đơn và chuyển qua showroom đóng hàng.

Hóa đơn phòng kinh doanh xuất ra khi nhận được đơn hàng bao gồm ba

liên: showroom giữ lại một liên sau khi đóng hàng gửi đi; khách hàng nhận hàng

và ký nhận vào hóa đơn là đã trả tiền mặt hay ghi chú ngày trả tiền; khách hàng

giữ một liên và bộ phận giao hàng giữ liên giao lại cho phòng kế toán. Bộ phận

showroom nhận hóa đơn xuất hàng và đóng gói; khách hàng sau khi kiểm tra

hàng nhận thực tế so với hóa đơn mới ký nhận và trả tiền, vì thế trường hợp nhầm

lẫn trong giao hàng và hóa đơn là rất hiếm.

Các công cụ để triển khai dịch vụ phân phối dược phẩm tại Pymepharco

TP. HCM đang sử dụng trong việc phân phối sản phẩm đến với nhà thuốc hiện

nay.

- Sử dụng hệ thống gửi tin nhắn tự động gửi đến khách hàng các chương

trình bán hàng đặc biệt như: khuyến mãi du lịch, quay số trúng thưởng, …

- Quảng cáo sản phẩm chủ lực trên một số báo phổ biến.

- Có tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24: trả lời những yêu cầu về chất

lượng sản phẩm, giá cả, chương trình khuyến mãi, địa điểm bán hàng…

- Hệ thống tin nhắn trả lời tự động khi khách hàng nhắn tin hỏi về giá

thuốc, thành phần thuốc, chương trình khuyến mãi đang thực hiện…

27

- Các hình thức đặt hàng: trực tiếp với trình dược viên, điện thoại đến

phòng kinh doanh của công ty, đặt hàng qua trang web của công ty...

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập

trung. Hai nhóm khách hàng được sử dụng cho việc nghiên cứu. Một nhóm 20

khách hàng là các nhà thuốc kinh doanh tại các khu vực bệnh viện lớn và một

nhóm 10 khách hàng là các nhà thuốc kinh doanh, phòng mạch tại khu vực dân cư

do chính tác giả mời (một số khách hàng tác giả nhờ trình dược viên của công ty

mời giúp). Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá kết hợp khẳng định,

điều chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco tại TP. HCM và phát triển thang đo các thành phần này.

Phương thức thực hiện là dưới sự điều khiển của tác giả, đầu tiên là khám

phá các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại

TP. HCM và các khía cạnh phản ánh các thành phần này thông qua các câu hỏi

mở được tác giả chuẩn bị trước trong dàn bài thảo luận nhóm (phụ lục 4: Dàn bài

thảo luận nhóm). Công việc tiếp theo là đánh giá các thành phần chất lượng dịch

vụ phân phối dược phẩm và các khía cạnh phản ánh những thành phần này đã

được tác giả đề xuất trong chương 2 (mục 2.3.2) và xác định trong mục 3.1.2 khi

áp dụng cho dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả của thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm rất nhiều đến

dịch vụ phân phối của công ty vì đây là vấn đề lâu nay chưa được đáp ứng đầy đủ

và nó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ, năm yếu tố chính mà khách hàng

cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối trong buổi

thảo luận đó là: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin

cậy, (5) giá cả và thanh toán.

- Sản phẩm dược: thể hiện chủng loại đa dạng, chất lượng cao và an toàn

cho người sử dụng, số lượng cung ứng đầy đủ theo yêu cầu của khách

28

hàng, sản phẩm có cạnh trạnh so với các sản phẩm cùng công thức trên

thị trường trong ngành dược phẩm.

- Nhân viên phục vụ: thể hiện việc xử lý trong quá trình phân phối đơn

hàng, giao hàng nhanh nhẹn, đúng hạn, có kỹ năng giao tiếp, phong

cách ứng xử lịch sự của nhân viên phục vụ, ngoài ra nhân viên còn có

kiến thức chuyên môn để nhận biết sản phẩm liên quan đến ngành dược

phẩm.

- Đáp ứng: thể hiện qua phương thức đặt hàng, giao nhận hàng đa dạng,

đảm bảo cho các nhà thuốc được cung ứng nguồn hàng một cách kịp

thời, tiết kiệm thời gian cho khách hàng...

- Tin cậy: thể hiện công ty thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

về số lượng khi đã đặt hàng, thời gian thực hiện theo cam kết, số lần

cung ứng hàng, về chất lượng dược phẩm, cách tính giá cả trong quá

trình cam kết chính sách của công ty...

- Giá cả và thanh toán: thể hiện giá cả hợp lý có tính cạnh tranh, phương

thức thanh toán đa dạng, khách hàng lựa chọn theo khả năng của mình

và có sự hỗ trợ của công ty trong việc thanh toán.

Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng ở trên, nghĩa là họ quan

tâm đến chúng ta khi quyết định đặt hàng của Pymepharco, so sánh với thang đo

SERVQUAL, MLH của mô hình bán lẽ tại Singapore, thang đo của mô hình dịch

vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), thang đo chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Pymepharco bao gồm các biến quan sát

sau:

Thành phần sản phẩm dược

1. Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đa dạng.

2. Công ty có nhiều chủng loại sản phẩm để bạn lựa chọn .

3. Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới.

4. Sản phẩm của công ty phù hợp với nhu cầu khách hàng.

5. Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường.

29

Thành phần khả năng phục vụ nhân viên

6. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

7. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

8. Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

9. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

10. Nhân viên kịp thời giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng.

11. Mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng.

12. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời tất cả các câu hỏi của

khách hàng.

13. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với khách hàng.

Thành phần giá cả và thanh toán

14. Sản phẩm của công ty có giá cả hợp lý và cạnh tranh.

15. Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng.

16. Có nhiều hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thành phần tin cậy

17. Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau

18. Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng cần

19. Công ty luôn giữ chữ tín với khách hàng

20. Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an toàn

21. Không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm.

Thành phần đáp ứng

22. Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn.

23. Khách hàng luôn luôn được sự giúp đỡ

24. Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời

25. Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết.

26. Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu.

27. Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn.

30

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết

(hình 2.5) và các giả thuyết nghiên cứu được hiệu chỉnh cho phù hợp với kết quả

nghiên cứu định tính này như sau (hình 3.1)

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ

Hình 2.5).

Với mô hình trên, các lý thuyết được đặt ra như sau:

H1: sản phẩm dược có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H2: khả năng phục vụ nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của

khách hàng.

H3: đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H4: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H5: giá cả và thanh toán có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách

hàng.

Sản phẩm dược

Khả năng phục vụ nhân viên

Đáp ứng

Tin cậy

Giá cả và thanh toán

Sự hài lòng của nhà thuốc

31

Thang đo sự hài lòng của khách hàng được thiết kế dựa trên khái niệm sự

hài lòng khách hàng dưới góc độ đo lường thái độ của khách hàng đã từng sử

dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco.

- Lợi ích của khách hàng nhận được từ Pymepharco cao hơn những công

ty dược phẩm khác trên thị trường.

- Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng

- Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco.

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Thông tin mẫu được thu thập thông qua việc khảo sát điều tra trực tiếp các

các chủ nhà thuốc có kinh doanh và mua sản phẩm của Pymepharco, có độ tuổi,

trình độ học vấn và mức doanh số tiêu thụ khác nhau trên địa bàn TP. HCM.

Theo Gorsuch (1983) để thực hiện phân tích nhân tố thì cần ít nhất 200

biến quan sát. Còn Hatcher (1994) đề nghị số biến quan sát nên lớn gấp 5 lần số

biến quan sát. Williama (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và lớn hơn

8 lần số biến quan sát thì kết qua phân tích mới đạt được độ tin cậy

Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị có 30 biến quan sát. Từ 350 bảng

câu hỏi phỏng vấn được phát ra, thu thập và kiểm tra đạt được 300 bảng câu hỏi

hoàn tất. Nên kích thước mẫu được áp dụng cho nghiên cứu này là n = 300 đáp

ứng được tất cả các tiêu chí trên.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Một số

bảng câu hỏi được phát và phỏng vấn trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu, một số

phát để khách hàng tự đánh và gởi lại cho tác giả thu thập.

3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu

Với kích thước mẫu n = 300, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như

giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn.

Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin thông qua phần

mềm SPSS 16.0. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng độ tin cậy 95%, tức mức

32

ý nghĩa là α = 5%. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu từ tháng 3 năm 2011 đến

tháng 7 năm 2011 bằng bảng câu hỏi khảo sát tại các nhà thuốc đang kinh doanh

sản phẩm Pymepharco trong phạm vi các quận TP. HCM, kết quả thu được với

các đặc điểm mẫu như trong bảng 3.1.

Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Stt Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ % 1 Giới tính Nam 156 52%

Nữ 144 48% 2 Độ tuổi Dưới 23 6 2%

23-30 75 25% 31-40 99 33% 41-50 87 29% Trên 50 33 11%

3 Trình độ học vấn của khách hàng

Dược tá hoặc thấp hơn 45 15% Cao đẳng 129 43% Đại học 126 42%

3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha

3.3.3.1 Phương pháp đánh giá

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có

nghĩa là phương pháp đo lường đó không có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai

lệch ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên cần phải có là thang đo áp dụng phải đạt độ

tin cậy.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha

và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Hệ số tin cậy Cronbach‘s

Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong

thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó

có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay không.

Cronbach ’s Alpha=Nρ/[1+ρ(N-1)]

Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục

hỏi.

33

Thang đo CLDV phân phối dược phẩm được xây dựng trên cơ sở áp dụng

thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng

cộng 27 biến và thành phần phụ thuộc với 3 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo

sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân

tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong

thang đo.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù

hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của

thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số

tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có

hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ

0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nếu bỏ bất cứ một biến nào trong mỗi thành phần

của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là biến rác và bị loại. Nhiều nhà nghiên

cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường

tốt.

Nghiên cứu này lần đầu tiên áp dụng cho dịch vụ phân phối dược phẩm tại

Pymepharco. Vì vậy, tác giả chọn tiêu chuẩn áp dụng Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và

tương quan biến tổng ≥ 0.3

3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Thành phần Sản phẩm dược

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.853. Nếu ta bỏ đi

bất kì thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.525 > 0.3 nên

các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám

phá tiếp theo.

34

Bảng 3.2: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần Sản phẩm dược Cronbach’s Alpha= 0.853 Biến Diễn giải TB TĐ

nếu bỏ biến

PS TĐ nếu bỏ

biến

TQ biến tổng

Alpha nếu bỏ

biến

V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đầy đủ 11.50 4.621 .525 .749

V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để bạn lựa chọn 11.44 4.442 .617 .777

V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới 11.45 4.523 .595 .758

V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu 11.44 5.151 .587 .742

V5 Sản phẩm rất cạnh tranh 11.60 4.697 .591 .730

Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên

Bảng 3.3: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Năng lực phục vụ NV Cronbach’s Alpha= 0.832 Biến Diễn giải TB TĐ

nếu bỏ biến

PS TĐ nếu bỏ

biến

TQ biến tổng

Alpha nếu bỏ

biến

V6 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 18.13 10.570 .653 .804

V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 18.18 10.411 .633 .796

V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn 18.09 10.102 .701 .702

V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn. 18.63 9.154 .706 .812

V10 Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho 18.93 9.931 .700 .768

V11 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng 19.20 9.230 .644 .705

V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn 19.15 10.350 .667 .704

V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 19.17 10.221 .615 .707

35

Thang đo Thành phần Nhân viên phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là

0.832. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị

giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp

nhất là 0.615 > 0.3 nên các biến này rất phù hợp và tiếp tục được sử dụng trong

phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Thành phần Giá cả và thanh toán

Bảng 3.4: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Giá cả và thanh toán

Cronbach’s Alpha= 0.754

Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ

biến

PS TĐ nếu bỏ

biến

TQ biến tổng

Alpha nếu bỏ

biến

V14 Sản phẩm của công ty có giá cả hợp lý và cạnh tranh. 7.06 2.002 .506 .644

V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng. 6.96 2.176 .564 .564

V16 Có nhiều hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 7.35 2.252 .507 .634

Hệ số Cronbach’s Alphalà 0.754. Nếu ta bỏ đi bất kì thang đo (biến) nào

thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.506 > 0.3 nên các biến này khá phù

hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Thành phần Tin cậy

Thang đo thành phần tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789. Nếu ta bỏ đi bất

kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alphasẽ bị giảm đi. Trong đó các hệ

số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.521 > 0.3 nên

được chấp nhận, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá

36

Bảng 3.5: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Tin cậy

Cronbach’s Alpha= 0.789

Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ

biến

PS TĐ nếu bỏ

biến

TQ biến tổng

Alpha nếu bỏ

biến

V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau 11.88 6.334 .524 .614

V18 Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng cần 11.70 6.575 .582 .554

V19 Công ty luôn giữ chữ tín với khách hàng 11.50 6.880 .521 .664

V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an toàn 12.41 6.626 .562 .677

V21 Không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm. 12.22 6.187 .532 .765

Thành phần Đáp ứng

Bảng 3.6: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Đáp ứng

Cronbach’s Alpha= 0.815

Biến Diễn giải TB TĐ nếu bỏ

biến

PS TĐ nếu bỏ

biến

TQ biến tổng

Alpha nếu bỏ

biến

V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 10.32 5.734 .415 .827

V23 Khách hàng luôn luôn được sự giúp đỡ 10.71 5.586 .538 .737

V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời 10.56 5.352 .600 .715

V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết. 10.23 5.645 .644 .700

V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu. 10.97 5.217 .546 .734

V27 Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn.

10.85 5.261 .632 .754

Thang đo thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.815. Trong đó

các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.415 > 0.3

nên được chấp nhận. Tuy nhiên biến V22 (Khách hàng được phục vụ nhanh

37

chóng, đúng hạn) có hệ số tương quan biến tổng là 0.415, đạt yêu cầu, khi bỏ biến

sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.827 > 0.815. Tuy nhiên mức tăng

lên này là không đáng kể nên tác giả đề nghị vẫn giữ lại biến quan sát này để

phân tích nhân tố khám phá.

Thành phần Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Sự hài lòng khách hàng

Cronbach’s Alpha= 0.835

Biến Thành phần đánh giá của khách hàng

TB TĐ nếu bỏ biến

PS TĐ nếu bỏ biến

TQ biến tổng

Alpha nếu bỏ biến

V28 Lợi ích của khách hàng nhận được cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường

9.67 4.474 .669 .801

V29 Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng 9.73 5.285 .696 .773

V30 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco 9.57 5.766 .734 .735

Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.835. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.669 > 0.3 nên các biến này khá phù

hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố tiếp theo.

Tóm lại, sau khi kiểm tra độ tin cậy, với 30 biến ban đầu của thang đo chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sau khi kiểm định Cronbach’s

Alpha, tất cả các biến đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.3.4.1 Phương pháp phân tích

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật được

sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc

xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm

mối quan hệ giữa các biến với nhau.

38

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)

là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có

giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị

số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ

liệu.

Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến

quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig

≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng

nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn

hơn 50% thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho

lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigevalue nhỏ

hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân

tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân

tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này

cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Cỡ mẫu trong nghiên cứu

này là 300, như vậy có thể giữ lại các biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0.4 để hạn chế

loại biến. Ngoài ra, tác giả khi thực hiện loại các biến không phù hợp khi phân

tích nhân tố khám phá EFA theo thứ tự: loại các biến cùng giải thích cho nhiều

nhân tố có hệ số tải nhân tố gần nhau (khoảng cách ước lượng 0.30) trước, sau đó

loại tiếp các biến có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.4.

Tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA riêng biệt cho biến độc lập và

biến phụ thuộc nhằm tránh trường hợp khi phân tích hồi quy tuyến tính sẽ không

có ý nghĩa vì hiện tượng các biến độc lập và phụ thuộc giải thích qua lại cho

nhau.

39

3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập

Bảng 3.8: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập

KMO 0.901

Sig 0.000

Eigen-value 1.112

Phương sai trích 51,721%

KMO = 0.901 > 0.5 nên mô hình phân tích là rất phù hợp.

Sig = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương

quan nhau trong tổng thể. Đồng thời phương sai trích = 51,721% > 50%, Eigen-

value = 1.112 > 1 nên mô hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố.

Sau khi dùng SPSS 16.0 chạy kết quả phân tích ma trận nhân tố đã xoay

đến lần thứ 3 với phương thức loại từng biến một theo thứ tự : V18,V19 với lý do

có hệ số tải nhân tố ≤ 0.4 và cùng giải thích cho nhiều thành phần với mức độ

ngang nhau. Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá

trị nhỏ nhất 0.584 > 0.4.

Như vậy với 27 biến quan sát trong 5 thành phần (biến độc lập) sau khi đã

kiểm tra độ tin cậy, qua bước phân tích nhân tố còn lại 25 biến quan sát. Đồng

thời được nhóm lại trong 4 thành phần chính. Dựa trên các biến mới sau khi phân

tích nhân tố khám phá, tác giả đặt lại tên mới cho các thành phần trong nhóm biến

độc lập. Kết qua phân tích nhân tố khám phá được thể hiện tại hình 3.9 và các tên

gọi của các thanh phần mới như sau:

Thành phần năng lực phục vụ nhân viên: bao gồm các biến: V11, V8,

V7, V13, V10, V9, V12, V23, V6, V22, V24. Tất cả các biến cùng biểu hiện cho

những điểm nổi bật của nhân viên trong dịch vụ phân phối dược phẩm: kiến thức,

sự tận tụy, nhiệt tình, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng…

40

Bảng 3.9 : Kết quả EFA thành phần biến độc lập

Biến Diễn giải các biến

Hệ số tải nhân tố

1 2 3 4

V11 Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng .731

V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. .729

V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặt biệt của khách hàng .711

V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với khách hàng .691

V10 Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng .681

V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng .680

V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng .672

V23 Khách hàng luôn được sự giúp đỡ .655

V6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .642

V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn .630 V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời .610 V16 Có hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu .614 V14 Sản phẩm của công ty có giá hợp lý, cạnh tranh .604 V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng .584

V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đầy đủ .767

V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới .741

V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để khách hàng lựa chọn .705

V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu .692 V5 Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường .589

V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau . .791

V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu .735

V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an toàn .616

V27 Công ty có sẵn nhiều chương trình cho khách lựa chọn .598

V21 Không có sai sót khi tính tiền, hàng .577

V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết hợp đồng .563

41

Thành phần giá cả và thanh toán: gồm các biến V14, V15, V16, các

biến cùng thể hiện những đặc thù về giá cả và phương thức thanh toán của công

ty.

Thành phần sản phẩm dược: gồm các biến: V1, V2, V3, V4, V5. Các

biến giải thích cho thành phần sản phẩm được giữ nguyên theo cơ sở lý thuyết.

Thể hiện các yếu tố liên quan đến sản phẩm dược như sự đa dạng, tính cạnh tranh,

công thức dược, mực độ phù hợp mà khách hàng quan tâm để phân phối ra thị

trường một cách thuận lợi nhất.

Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: gồm các biến :V17, V26, V20, V27,

V21, V25. Các biến thể hiện mức độ đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của

khách hàng và sự tin tưởng đối với công ty.

3.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Bảng 3.10: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc

KMO 0.819

Sig 0.00

Eigen-value 2.16

Phương sai trích 75.345%

KMO = 0.819 nên mô hình phù hợp cho việc phân tích. Sig = 0.000 nên

kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể.

Đồng thời phương sai trích = 75.345% > 50% ; Eigen-value = 2.16 > 1 nên mô

hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.

Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ

nhất 0.850 > 0.4. Do vẫn giữ được các biến và giữ tên gọi là Thành phần Sự hài

lòng khách hàng, tiếp tục được dùng để phân tích hồi quy tuyến tính.

42

Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc

Biến Diễn giải các biến Hệ số tải nhân tố

V28 Lợi ích của khách hàng nhận được cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường .878

V29 Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng .895

V30 Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco .850

3.3.4.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Sau khi phân tích EFA, các nhóm được đặt lại tên cho phù hợp với các

biến trong các thành phần. Mô hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm

được điều còn lại 04 thành phần trong mô hình như sau:

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ

Hình 3.1)

Một số giả thiết thay đổi sau đợt hiệu chỉnh cho phù hợp với mô hình như sau:

H1: Năng lực phục vụ nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của

khách hàng.

H2: Giá cả và thanh toán có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách

hàng.

Năng lực phục vụ nhân viên

Giá cả và thanh toán

Sản phẩm dược

Đáp ứng và Tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

43

H3: Sản phẩm dược có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H4: Đáp ứng và Tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách

hàng.

3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính

Để kiểm định vai trò quan trọng của các nhân tố trong việc đánh giá mối

quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối và sự ảnh hưởng của

chúng đến sự hài lòng của các nhà thuốc: Năng lực phục vụ nhân viên; Giá cả và

Thanh toán; Sản phẩm dược, Đáp ứng và Tin cậy. Mô hình hồi quy được sử dụng

với biến độc lập là 04 thành phần chất lượng dịch vụ, biến phụ thuộc là sự hài

lòng của khách hàng. Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả

phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Giá trị các yếu tố được

dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm

định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các

biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPS 16.

3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến

Trong phần này, tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson

Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 04 thành phần chất

lượng dịch vụ phân phối và sự hài lòng khách hàng.

Phụ lục 9 cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu thành thang đo chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng khách hàng. Các giá trị Sig.

đều nhỏ hơn 0.05, do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê, đồng thời những

mối quan hệ này đều cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng

dịch vụ cũng như có sự tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự

hài lòng của khách hàng.

Hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.4 nên mối quan hệ giữa các

biến này cần phải được xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội

nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

44

3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Để đánh giá sự phù hợp của mô hình giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của các nhà thuốc, tác giả sử dụng hàm

hồi quy tuyến tính bội, 4 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập và sự hài

lòng là biến phụ thuộc sẽ đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Đánh giá chung

chất lượng DV = β0+ β1* năng lực nhân viên+ β2* giá cả và thanh toán + β3* sản

phẩm dược+ β4* độ đáp ứng và tin cậy. Với β1, β2, β3, β4, là các hệ số hồi quy

riêng phần.

Với giả thuyết Ho là β1 = β2 = β3= β4 = 0, kết quả phân tích hồi qui có hệ số

xác định R2 là 0.567, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp (0 ≤ R2 ≤ 1), nói lên

mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp đến mức 56.7%. Ngoài ra kết quả cũng cho

thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.549 nhỏ hơn R2 và dùng nó để

đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu sẽ an toàn hơn vì nó không thổi

phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 điều chỉnh là 0.549 nghĩa là mức độ phù

hợp của mô hình là 54,9% hay 54,9% là biến thiên của sự hài lòng được giải thích

bởi quan hệ tuyến tính với 4 biến độc lập nói trên, còn lại 45,1% biến thiên do

ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được giải thích trong mô hình. Có thể nói các

thành phần biến được đưa vào mô hình đạt kết quả giải thích khá tốt và bát bỏ giả

thuyết Ho.

Bảng 3.12: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình

Model R2 R2 điều chỉnh

Kiểm định F

Sig. Durbin-Watson

1 .567 .549 95.810 0.000 1.999

3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kết quả nhận được cho thấy trị thống kê F là 95.810, được tính từ giá trị R

square của mô hình với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn

bác bỏ giả thiết Ho. Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội

phù hợp với tập giữ liệu và có thể sử dụng được (Phụ lục 9).

45

Với hệ số phóng đại phương sai VIF = 1 < 10 (Phụ lục 9). Mặt khác trong

ma trận hệ số tương quan, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều nhỏ hơn

0.7. Điều này cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau

nên không có hiện tương đa cộng tuyến xảy ra.

Ngoài ra, đại lượng thống kê Durbin-Watson dùng để kiểm định tương

quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp

hồi quy bội vì giá trị Durbin-Watson đạt được là 1.999 (gần bằng 2) nên chấp

nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như

vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù

hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân

tố chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của

nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.

Bảng 3.13: Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc

Mô hình

Hệ số Hệ số

chuẩn t Sig. VIF

Beta

Sai số

chuẩn Beta

1 Hằng số -

2.652E-

19

.028 .000 1.000

Năng lực phục vụ nhân viên .401 .028 .401 12.178 0.000 1.000

Giá cả và Thanh toán .319 .028 .319 7.543 0.000 1.000

Sản phẩm dược .311 .028 .311 7.467 0.000 1.000

Đáp ứng và tin cậy .270 .028 .027 7.323 0.000 1.000

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch

vụ phân phối dược phẩm có hệ số β đều dương nên tất cả các yếu tố trong mô

46

hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. 04 thành

phần với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.000 < 0.05 là có ý nghĩa thống kê. Như

vậy, các giả thiết H1, H2, H3, H4 trong mô hình nghiên cứu (Hình 3.2) được chấp

nhận.

Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy về mức độ ảnh

hưởng của các thành phần trong thang đo đến sự hài lòng của khách hàng được

thể hiện theo phương trình sau:

Sự hài lòng các nhà thuốc= 0.401* Năng lực phục vụ nhân viên + 0.319

*Giá cả và thanh toán + 0.311 * Sản phẩm + 0.270 * Đáp ứng và Tin cậy

Qua phương trình trên, hệ số β của thành phần năng lực phục vụ nhân viên

là cao nhất. Điều này có nghĩa là, đối với dịch vụ phân phối dược phẩm thì thành

phần năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các

nhà thuốc là lớn nhất. Khi điểm đánh giá về năng lực phục vụ nhân viên của

Pymepharco tăng lên 1 thì sự hài lòng của các nhà thuốc tăng lên 0.401 điểm,

tương tự với các thành phần giá cả và thanh toán; sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.

Dựa vào đồ thị histogram thể hiện phần dư. Nếu có dạng hình chuông úp

đều thì phân dư có dạng phân phối chuẩn. Dựa trên đồ thị, khẳng định phần dư

của mô hình có dạng phân phối chuẩn. Điều này khẳng định rằng mô hình là đúng

đắn, phương sai là hằng số và số lượng các phần dư đủ để phân tích.

Tóm lại, toàn bộ dữ liệu thu thập được rất tốt. Đảm bảo được các tiêu

chuẩn trong nghiên cứu khi dụng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả đạt độ tin cậy

khá cao. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả sẽ thảo luận và đưa ra các

hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco.

47

CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

VÀ CÁC HÀM Ý

4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.1.1 Về mô hình đo lường:

Trong tình hình kinh tế có nhiều yếu tố khó khăn như hiện nay, việc

Pymepharco nâng cao và chú trọng vào dịch vụ phân phối dược phẩm là một

hướng đi tốt và đúng đắn khi mà sức cạnh tranh trong ngành dược ngày càng gay

gắt. Do đó yêu cầu đặt ra đối với Pymepharco là phải không ngừng mở rộng phát

triển dịch phân phối nhằm tối đa lợi ích cho các nhà thuốc, thu hút ngày càng

nhiều khách hàng phân phối sản phẩm của công ty.

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM dựa trên

nền các thang đo đã xây dựng. Dựa trên cơ sở lý thuyết và thảo luận nhóm tập

trung, chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm bao gồm 5 thành phần: Sản phẩm

dược; Năng lực phục vụ nhân viên; Đáp ứng; Tin cậy; Giá cả và thanh toán. Kết

quả kiểm định giá trị tin cậy, 5 thành phần trên thể hiện sự phù hợp.

Kết quả phân tích EFA các thành phần trên được nhóm lại còn 4 thành

phần: Năng lực phục vụ nhân viên; Giá cả và thanh toán; Sản phẩm; Đáp ứng và

tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần trên có ảnh hưởng

cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tương ứng với các giả thuyết nghiên

cứu về sự ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng khách hàng được chấp

nhận. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối được

thể hiện theo biểu thức như sau:

Sự hài lòng các nhà thuốc = 0.401 * Năng lực phục vụ nhân viên +

0.319 * Giá cả và thanh toán + 0.311 * Sản phẩm + 0.270 * Đáp ứng và tin

cậy.

Thành phần năng lực phục vụ nhân viên: có ảnh hưởng đến đánh giá

chất lượng dịch vụ của khách hàng là cao nhất với β = 0.401. Điều này giải thích

48

rằng nhân viên có liên quan đến dịch vụ phân phối là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất

đến đánh giá của khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp làm việc với khách

hàng, xuyên suốt từ lúc tiếp cận đến lúc kết thúc giao dịch, các giao dịch mới và

đưa sản phẩm đến với khách hàng. Vì vậy nhân viên là tài sản lớn nhất, là bộ mặt

của cả công ty nên cấp quản lý công ty cần chú trọng việc việc này ngay từ khâu

tuyển dụng, đào tạo, sử dụng và đánh giá sàng lọc.

Thành phần giá cả và thanh toán: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng

dịch vụ của khách hàng xếp thứ hai với β = 0.319. Vì đây là yếu tố rất quan trọng

liên quan đến việc cạnh tranh giữa các công ty dược phẩm với nhau. Công ty phải

xây dựng một chiến lược giá phù hợp và phương thức thanh toán thật hấp dẫn dựa

trên cân đối lợi nhuận sao cho hợp lý nhằm làm các nhà thuốc thấy sự hấp dẫn và

thấy sự yên tâm khi làm ăn chung với nhau.

Thành phần sản phẩm: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ

của khách hàng xếp thứ ba với β = 0.311. Khách hàng chú trọng đến chất lượng

sản phẩm, sự đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và

chọn lọc hơn của khách hàng. Có phát triển được chất lượng cũng như chủng loại

sản phẩm thì chúng ta mới đẩy mạnh được tính cạnh tranh và phân chia thị trường

dược phẩm với các đối thủ khác.

Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: ảnh hưởng ít nhất trong các thành

phần với β = 0.270, điều này có thể hiểu rằng ngay tại thời điểm hiện tại sự cạnh

tranh giữa các đối thủ là rất lớn nên việc đáp ứng và tạo niềm tin cho các nhà

thuốc cũng cần thiết. Thời gian phục vụ đến mức độ đáp ứng trong quá trình phân

phối, tạo được niềm tin cho khách hàng khi mua và trữ sản phẩm là cần thiết.

Công ty cần thiết phải duy trì thật tốt và ngày càng chuyên nghiệp hơn để luôn tạo

niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng.

So sánh với các kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta

thấy các yếu tố ảnh hưởng vào sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh

vực dịch vụ khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn

(Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự tín nhiệm (0.515), phản

49

hồi (0.254), tin cậy (0.120) và phương tiện hữu hình (0.117). Cả hai nghiên cứu

này đều sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác

nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của họ. Có thể yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

này nhưng lại không ảnh hưởng trong lĩnh vực kia. Cụ thể là yếu tố Đáp ứng có

ảnh hưởng đến dịch vụ phân phối dược phẩm.. Do đó, chúng ta có thể thấy các

thành phần của chất lượng dịch vụ chưa ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên

cứu và thị trường nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.

Kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm rõ

thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi thấy rằng các

thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi

dùng chúng để đo lường. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì

giá trị kết quả của nghiên cứu đó không có sức thuyết phục cao và sẽ cần phải

xem xét lại.

4.1.2 Về mô hình lý thuyết:

Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống

thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng bằng cách bổ sung

vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử

dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ phân phối dược phẩm không những

cho Pymepharco mà còn cho thị trường dược phẩm Việt Nam. Các nhà nghiên

cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các

nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác.

Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực phân phối

dược phẩm có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho

các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực phân phối dược phẩm. Theo kết quả của

nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử

dụng dịch vụ phân phối dược phẩm được đo lường bằng 25 biến quan sát.

Trong đó, thành phần năng lực phục vụ nhân viên bao gồm 11 các biến quan sát;

50

thành phần giá cả và thanh toán gồm 3 các biến quan sát; thành phần sản phẩm

gồm các 5 biến quan sát; thành phần độ đáp ứng và tin cậy gồm 6 biến quan sát.

Từ đó giúp cho các nhà nghiên cứu và các nhà phân phối được phẩm nhận thấy

rằng không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Ý nghĩa

chính của kết quả này là nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến

quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát

trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường

và từng ngành dịch vụ cụ thể, bởi mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng

của nó.

4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco trong việc cung cấp dịch vụ phân

phối dược phẩm

Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông

tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình

nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh

doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco nói riêng, các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ phân phối như

quảng cáo, chiêu thị cổ đông. Từ đó, làm cơ sở cho Pymepharco triển khai dịch

vụ phân phối dược phẩm với sự quan tâm và chú ý đến các thành phần này.

Đây chính là những căn cứ để tác giả xây dựng một số hàm ý cho Pymepharco

nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ phân phối dược phẩm ngày càng chất lượng

hơn và đem lại hài lòng cho các nhà thuốc càng cao, tạo ra vũ khí cạnh tranh trên

thị trường ngành kinh doanh dược phẩm.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm người khác nhau sử

dụng dịch vụ phân phối dược phẩm này không có một số cảm nhận khác nhau

tùy theo độ tuổi, trình độ, thu nhập… Do đó, đây sẽ là một cơ sở cho

Pymepharco xem xét trong việc lựa chọn những giải pháp nhằm nâng cao dịch

vụ, không lang mang trong việc suy diễn sự khác biệt về cảm nhận của khách

hàng như lâu nay, chắc chắn giúp cho Pymepharco có cơ sở để thực hiện tối ưu

nhất trong giải pháp dịch vụ phân phối. Đồng thời cũng giúp cho các nhà quản

51

lý Pymepharco có cái nhìn rõ hơn về chân dung những người sử dụng dịch vụ

phân phối dược phẩm, có cái nhìn mới hơn về một hình thức phân phối đang

phát triển tại thị trường Việt Nam, và trong tương lai công cụ này sẽ là một lựa

chọn ưu tiên hàng đầu cho các nhà quản trị phân phối.

Tác giả đề ra những hàm ý cho Pymepharco nhằm nâng cao dịch vụ phân

phối dược phẩm. Với những hàm ý nay, cũng sẽ là một cơ sở tham khảo không

những cho Pymepharco mà còn cho các nhà kinh doanh sản xuất dược phẩm hiện

nay hay những nhà phân phối có xu hướng gia nhập thị trường, làm cơ sở để

nghiên cứu triển khai áp dụng vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp kinh doanh

dược phẩm nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng

của khách hàng, thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược lâu dài.

Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP.

HCM, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối dược phẩm

cần ưu tiên thực hiện theo thứ tự ưu tiên từ các thành phần cấu thành nên chất

lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu: thành phần năng lực phục vụ nhân viên;

giá cả và thanh toán; đặc điểm sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.

4.2.1 Thành phần năng lực phục vụ nhân viên

Việc giải quyết khiếu nại tốt đem lại sự hài lòng cho các nhà thuốc tuy

nhiên tại Pymepharco việc này còn lệ thuộc vào ứng xử từng nhân viên. Công ty

chưa có quy trình phản hồi thông tin, thống kê việc khiếu nại và cách giải quyết

chuẩn cho từng khiếu nại nhằm làm cơ sở cho nhân viên giải quyết các khiếu nại.

Chính vì vậy nên cần nâng cao việc này là cần thiết, công ty cần chú ý một số

điểm như sau:

Công ty cần quy định rõ chính sách giải quyết khiếu nại khách hàng liên quan

đến việc phân phối dược phẩm và thông báo cho khách hàng quy trình phân phối

và phản hồi thông tin cụ thể như: bao lâu khách hàng nhận được thuốc khi đặt

hàng, phản hồi của khách hàng sẽ gởi cho ai và ai là người phụ trách.

52

Công ty nên cung cấp danh sách bộ phận tiếp nhận khiếu nại để trong trường

hợp khách hàng cần khiếu nại thì liên hệ đúng người và đúng việc.

Công ty cần thống kê những khiếu nại của khách hàng và in thành cẩm nang

những giải đáp khách hàng để tất cả nhân viên học tập và trao đổi, nâng cao kiến

thức giải quyết khiếu nại.

Các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách

hàng tuy nhiên hiện tại công ty chưa quan tâm và chưa có những chương trình

nhằm nâng cao yếu tố này, cụ thể là chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn

luyện và kiểm tra kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn

nữa, công ty cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua một số biện pháp:

Xây dựng lại tiêu chuẩn năng lực của nhân viên phục vụ cho dịch vụ phân

phối, từ đó công ty tiến hành đánh giá lại tiêu chuẩn của từng nhân viên và sếp loại

để tiến hành đào tạo và tái đào tạo nhằm huấn luyện chính xác vào trọng tâm.

Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn bằng những tình huống

thực tế được cập nhất gần với công việc của nhân viên, huấn luyện phải có kiểm

tra đánh giá sau khóa học, từ đó có chương trình tái đào tạo và bố trí công việc phù

hợp.

Kết hợp mời các giảng viên nhằm đào tạo thêm các kỹ năng mềm, đạo dức

nghề nghiệp.. nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng theo chu kỳ hàng quý, năm.

Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngoài,

nhằm nâng cao nhận thức và các kỹ năng được hoàn thiện

Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành phân phối dược phẩm

để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ có

chất lượng cao.

Nhận thức nghề nghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độ phục vụ của

nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ

khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của

nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ phân phối dược

phẩm. Hiện tại, Pymepharco là doanh nghiệp còn vốn nhà nước, việc chú trọng

53

đến yếu tố này còn nhiều hạn chế. Khảo sát thực tế, để nâng cao sự hăng say nghề

nghiệp của nhân viên công ty cần phải:

Xây dựng chính sách đãi ngộ của công ty đối với nhân viên phục vụ liên

quan đến dịch vụ phân phối theo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ như thang

lương cần xây dựng lại, các khoản phụ cấp công tác phí...

Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân

viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng.

Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên

tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của công

ty.

Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thế mạnh tiềm năng sẵn có.. vào

quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty.

Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân

viên phòng ban/ khu vực.. hiểu được tính chất công việc lẫn nhau mà có sự phối

hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả công việc.

4.2.2 Thành phần giá cả và thanh toán

Hình thức thanh toán đa dạng là một trong những yếu tố làm cho các

nhà thuốc hài lòng. Thực tế tại công ty, chưa có những chính sách giá liên quan

đến từng trường hợp thanh toán, cụ thể công ty chỉ bán hàng và khách hàng thanh

toán dựa trên từng đơn hàng cụ thể, không có chính sách chiết khấu, chính sách

dành cho khách hàng trung thành… Một số gợi ý cho việc nâng cao hình thức giá

cả và thanh toán:

Phân loại khách hàng đã giao dịch với công ty theo từng tiêu chí về doanh

số, quy mô, số lượng.. Từ đó công ty có chính sách thanh toán phù hợp với từng

khách hàng khi có đơn hàng mới…

Xây dựng chính sách chiết khấu liên quan đến việc thanh toán của khách

hàng theo từng nấc thời gian, ví dụ khách hàng thanh toán trong vòng 3 ngày kể

từ ngày giao hàng được chiết khấu 2% doanh số…..

Giá cả hợp lý sẽ tạo sự cạnh tranh cho các sản phẩm cùng loại trên thị

54

trường, việc này sẽ là vũ khí cạnh tranh cho Pymepharco so với các đối thủ khác.

Chính yếu tố giá cả phù hợp, sẽ làm cho các nhà thuốc dễ dàng phân phối ra thị

trường và mang lại sự lợi nhuận lớn cho các nhà thuốc. Một số gợi ý cho việc

nâng cao yếu tố giá cả:

Công ty không dựa vào cảm tính của nhà quản trị (Ban tổng giám đốc)

trong việc ưu đãi khách hàng bằng mối quan hệ cá nhân, vì như vậy sẽ có chênh

lệch đầu vào giữa các nhà thuốc và làm môi trường kinh doanh chưa công bằng.

Để làm hài lòng khách hàng và thực tế hơn, ngoài việc rõ ràng trong chính sách

kinh doanh, Pymepharco cần lập nhóm chuyên trách về thị trường để tiến hành

khảo sát về giá dịch vụ, chính sách bán hàng, chính sách phân phối… ở một số

công ty dược phẩm khác để xem xét lại chính sách giá của mình và từ đó có

chiến lược phù hợp nhất cho công ty dựa trên quan điểm khách hàng và thị trường.

Nên xây dựng chính sách giá đi đôi với chính sách thưởng cho các đại lý, sẽ

kích thích đại lý quan tâm đến sản phẩm của công ty: đầu vào giống nhau nhưng

sẽ ưu đãi dựa trên doanh số bán ra của các nhà thuốc.

Công ty chưa có hệ thống quản lý bán hàng và cầu nối với các nhà thuốc, vì

vậy những thông tin về thị trường và khách hàng đa số dựa vào trình dược viên.

Việc này bất cập vì không mang tính đồng bộ, rõ ràng và chi tiết. Vì vậy,

Pymepharco cần xây dựng hệ thống phần mềm quản lý kinh doanh hoặc hệ thống

mail, tin nhắn sms nhằm cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá

cả giao dịch, thanh toán, thông tin sản phẩm mới cho khách hàng…. việc này sẽ

củng cố niềm tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá và chất lượng phục vụ

của công ty so với các đối thủ khác.

4.2.3 Thành phần Sản phẩm dược

Sản phẩm đa dạng về chủng loại, thường xuyên ra sản phẩm mới, phù

hợp với nhu cầu của thị trường và có yếu tố cạnh tranh sẽ là một lợi thế để cho

các nhà thuốc quan tâm và hài lòng đến công ty. Việc phân phối được tốt khi yếu

tố sản phẩm dược phải làm khách hàng hài lòng. Khảo sát thực tế tại

55

Phymepharco, ngoài những giá trị hiện tại công ty đang kinh doanh, công ty cần

nâng cao một số công việc như sau:

Công ty đã có bộ phân nghiên cứu sản phẩm mới. Tuy nhiên vì sản phẩm

dược rất đa dạng và có nhiều đặc tính khác nhau. Nên ngoài phạm vi nghiên cứu

như lâu nay liên quan đến đa số các sản phẩm là kháng sinh và thuốc điều trị,

công ty nên nghiên cứu thêm các loại sản phẩm khác nhằm phục vụ cho sức khỏe,

dưỡng bệnh như thuốc bổ, thực phẩm chức năng....

Việc quản lý hàng tồn kho còn nhiều bất cập, công ty còn đưa ra nhiều

chương trình bán hàng chỉ dành cho hàng tồn kho, điều nay làm cho các nhà

thuốc phản cảm. Vì vậy, Pymepharco cần cân đối giữa cung và cầu chính xác, dự

trù hàng hóa đảm bảo không bị thiếu hụt, đứt hàng hoặc dư hàng..gây khó khăn

cho khách hàng là các nhà thuốc, đại lý trong quá trình kinh doanh…

Thực hiện chứng minh tương đương sinh học nhiều sản phẩm với thuốc

gốc của nước ngoài là phù hợp tuy nhiên công ty cần đẩy nhanh việc thông qua

các hội thảo khoa học, quảng cáo, phát tờ rơi, website…Việc làm này sẽ giúp cho

việc tiếp nhận sản phẩm của nhà thuốc dễ dàng, họ tự tin bán hàng và vô hình

chung sẽ bình ổn xã hội như người dân giảm chi phí điều trị bệnh; một phần giúp

cho nền kinh tế nước nhà đi lên, tạo điều kiện cho các bác sĩ, nhà thuốc mạnh tay

hơn trong vấn đề tập trung sử dụng dược phẩm sản xuất nội địa.

4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy

Chính sách kinh doanh nhất quán và rõ ràng sẽ làm cho các nhà thuốc

cảm thấy hài lòng, tuy nhiên tại Pymepharco dường như chưa quan tâm thật sự

việc này lắm. Một số gợi ý cho việc nâng cao.

Những chính sách công ty đã ban hành, cần thực hiên nghiêm túc và có

sự công bằng giữa các nhà thuốc nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ. Đặc biệt là

thông báo cùng lúc để các đại lý biết và áp dụng cho đồng bộ.

Tiếp tục duy trì bằng cách thường xuyên, có kế hoạch cho việc kết nối

các nhà thuốc thông qua việc hội thảo có kèm chính sách bán hàng, khen thưởng,

chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình đánh giá mức độ hài

56

lòng…không những tạo sự kết nối giữa các nhà thuốc mà còn là yếu tố kích thích

cho các nhà thuốc bằng niềm tin của công ty, sự cạnh tranh giữa các nhà thuốc,

tinh thần bán hàng chung…

Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có trình dược viên.

Trong khi trình dược viên có tính cam kết nghề nghiệp chưa cao và thường xuyên

nghỉ việc. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy không hụt hẫng và xa cách với công

ty. Pymepharco cần đẩy mạnh việc quản lý khu vực phải sâu sát với khách hàng ,

ngoài ra công ty cần lập nhóm quản lý khách hàng toàn hệ thống. Khi có trình

dược viên nghỉ việc, cần có thông báo cụ thể cho khách hàng bằng văn bản và

nhanh chóng giới thiệu trình dược viên mới theo dõi nhằm tạo sự uy tín cho công

ty dưới mắt khách hàng.

Tiếp tục chọn thị phần để mở rộng mạng lưới giao dịch và gia tăng công

việc tìm kiếm các đại lý bán hàng mới nhằm tạo sức mạnh cạnh tranh và tính hệ

thống cao. Như vậy, tạo sự hãnh diện cho các trình dược viên làm việc tại công

ty, các nhà thuốc thì đặt niềm tin và tin tưởng khi chọn Pymepharco là nơi cung

cấp chính sản phẩm dược phẩm cho mình.

Tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới theo tiêu chí “hai bên cùng có lợi” cụ thể

tài trợ trang trí các nhà thuốc có tiềm năng mở thêm địa điểm, hỗ trợ chi phí vận

hành trong giai đoạn đầu đối với những nhà thuốc có tính cam kết cao.

Để đảm bảo sự tin cậy và phục vụ tốt cho khách hàng, một bộ phận cũng

không kém phần quan trong là hình ảnh nhân viên và niềm tự hào của họ khi làm

việc tại Pymepharco. Công ty cần xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách

hàng” trong nhận thức của tập thể công ty và làm sao khách hàng cảm nhận được

điều này thông qua dịch vụ phân phối dược phẩm.

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với dịch vụ phân phối

dược phẩm trong việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

các nhà thuốc tại Pymepharco tại TP. HCM. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có

một số hạn chế nhất định giống như những nghiên cứu khác.

57

Hạn chế trước hết là thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành

nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng là nhà

thuốc đang kinh doanh sản phẩm của Pymepharco tại TP. HCM nên mức độ xác

thực của thang đo chất lượng chưa cao. Nghiên cứu cũng bỏ qua các đối tượng

khách hàng mà sự hài lòng của họ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

như khách hàng đã từng giao dịch với Pymepharco trước đây; khách hàng kinh

doanh sản phẩm Pymepharco thông qua nhà phân phối khác như các doanh

nghiệp khác, chợ sỉ, khách hàng bệnh viện…

Hạn chế thứ hai là về phạm vi nghiên cứu. Do bị hạn chế về thời gian và

kinh phí, nên nghiên cứu chỉ được tiến hành tại khu vực các quận trung tâm TP.

HCM trong khi đó sản phẩm của Pymepharco được phân phối trên toàn bộ các

quận TP. HCM, các tỉnh lân cận, lãnh thổ Việt Nam và một số nước Đông Nam

Á.. nên tính khái quát của nghiên cứu không cao vì mẫu nghiên cứu chỉ mang

tính đại diện.

Hạn chế thứ ba là nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ

phân phối qua đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm trù chất

lượng dịch vụ phân phối tương đối rộng, có thể có nhiều yếu tố khác dẫn đến sự

hài lòng của nhà thuốc thuốc như: giá rẻ, khuyến mãi lớn trong quá trình bán sản

phẩm, mối quan hệ cá nhân, thiết kế bao bì đẹp, quảng cáo ấn tượng….

Hạn chế thứ tư phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời

gian tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính

xác. Một số khách hàng không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác

nhau.

Và cuối cùng là là chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các

thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó có thể hiểu sâu rộng và có những giải pháp

mang tính chiến lược hơn.

Đề khắc phục những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm

vi nghiên cứu cho mọi đối tượng khách hàng; thực hiện nghiên cứu định tính trên

nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu bằng phương

58

pháp lấy mẫu xác suất; sử dụng các kỹ thuật định lượng cho phép phân tích tương

quan giữa các thành phần (như phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM). Kết

hợp khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự

hài lòng của khách hàng đối với Pymepharco để có cơ sở thực tiễn cho việc giải

thích kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý chi tiết và cụ thể hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với

SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.

2. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - mô hình 5 khoảng cách

chất lượng dịch vụ, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.

3. Lý Quang Hưng (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng đối với dịch vụ ATN tại khu vực TP. HCM, Luận văn thạc sỹ,

Trường Đại học kinh tế TP. HCM.

4. Phạm Thê Dũng (2010), Đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

siêu thị tới sự thỏa mãn của khách hàng qua hai mô hình SERVPERF và

SERVQUAL ( Nguyễn Đình Thọ), Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh

tế TP. HCM.

5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị

trường, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.

6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing,

NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.

7. Nguyễn Đình Thọ, NguyễnThị MaiTrang (2009), Nguyên cứu khoa học

trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê.

8. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải

trí ngoài trời tại TP. HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19,

Trường Đại học kinh tế TP. HCM.

9. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sỹ,

Trường Đại học kinh tế TP. HCM.

Tiếng Anh:

1. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A

multiple-item scale for measuring consumer perception of service

quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.

2. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonad L. Berry (1991), “Perceived

Service Quality as a customer – Based performace measure: an empirical

examination of organizational barriers using an extended Service Quality

model”, Human Resource Management, Vol.30, No.3, pp. 335-364.

3. Oliver, R.L.(1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the

consumers, New York: McGraw-Hill.

4. Cronin, J.J & S.A.Taylor (1992), Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

5. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, Mc

Graw- Hill, New York.

6. Russell, James P.(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ

Quality Press.

7. Zeithaml, V.A. &M.J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-

Hill.

8. Berry L, Parasuraman A. & Zeithaml V. (1988), The Service-Quality Puzzle,

Business Horizons, Sep-Oct, pp 35-43.

9. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of

Marketing, Vol 49, pp 41-50.

10. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal

of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40.

11. Zeithaml V, Berry L. & Parasuraman A., (1988), Communication and

control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing,

Vol 52, pp 35-48.

PHỤC LỤC 1 : THANG ĐO SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã kiểm định thang đo năm thành phần của

CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến, thang đo này cũng được

tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần đi đến kết luận là phù hợp cho mọi

loại hình dịch vụ.

Thành phần tin cậy:

1.Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

2.Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn

giải quyết trở ngại đó.

3.Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4.Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5.Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực

hiện.

Thành phần đáp ứng:

6.Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

7.Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

8.Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ:

9.Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

10.Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

11.Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12.Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm:

13.Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14.Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

15.Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

16.Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình

17.Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

18.Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.

19.Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

20.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công

ty xyz.

21.Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

(Nguồn: trích theo Parasuraman & ctg, 1988)

PHỤC LỤC 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN

LẺ VÀ SIÊU THỊ MEHTA & CTG, 2000

Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mô hình, SERVQUAL và DTR, cho

dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore, và đưa ra một mô hình chất

lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH. Mô hình MLH cũng bao gồm

năm thành phần: (1) nhân viên phục vụ (service personnel), (2) cơ sở vật chất

(physical aspects), (3) hàng hóa (merchandise), (4) tin tưởng (confidence), và (5)

chỗ đậu xe (parking). Thang đo MLH bao gồm 21 biến quan sát:

Thành phần nhân viên phục vụ:

1. Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

3. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

5. Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

6. Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho bạn.

7. Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thảo đáng.

8. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của

bạn.

9. Nhân viên thông báo cho bạn chính xác thời điểm thực hiện dịch vụ.

10. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

11. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn.

12. Nhân viên phục vụ bạn kịp thời.

Thành phần cơ sở vật chất:

13. Cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn.

14. Trang thiết bị hấp dẫn.

15. Trang thiết bị hiện đại.

16. Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại.

Thành phần hàng hóa:

17. Hàng hóa đầy đủ.

18. Hàng hóa đa dạng.

Thành phần tin tưởng:

19. Cảm thấy an toàn khi mua hàng.

20. Không có sai sót khi tính tiền, hàng.

Thành phần bãi đậu xe:

21. Bãi đậu xe rộng rãi.

(Nguồn: trích theo Mehta & Ctg, 2000)

PHỤC LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) nghiên cứu chất

lượng dịch vụ siêu thị và đưa ra mô hình bao gồm năm thành phần như sau:

1. Hàng hóa: khách hàng quan tâm đến tính đa dạng, đầy đủ, và tính cập

nhật hàng hóa (có nhiều mặt hàng mới) của siêu thị.

2. Khả năng phục vụ của nhân viên: khả năng, tính cách và thái độ của

nhân viên siêu thị trong phục vụ khách hàng.

3. Trưng bày trong siêu thị: hàng hóa trưng bày đẹp mắt, dễ tìm, và được

chỉ dẫn rõ ràng, nhân viên có trang phục gọn gang.

4. Mặt bằng siêu thị: rộng rãi, thoáng mát, lối đi bố trí thuận tiện, các dịch

vụ phụ thuận tiện.

5. An toàn trong siêu thị: an toàn về cá nhân và tài sản của khách hàng.

Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng, nghĩa là họ quan tâm

đến chúng khi quyết định đến một siêu thị, so sánh với thang đo SERVQUAL,

DTR, và MLH, thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm các biến quan sát

sau:

Thành phần hàng hóa

1. Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ.

2. Có nhiều mặt hàng để lựa chọn.

3. Có nhiều hàng mới.

Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên

4. Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ chị.

5. Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần.

6. Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của chị.

7. Nhân viên rất lịch sự.

8. Nhân viên rất thân thiện.

9. Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn.

Thành phần trưng bày trong siêu thị

10. Âm nhạc rất êm dịu.

11. Đầy đủ ánh sáng.

12. Hàng hóa trưng bày dễ tìm.

13. Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng.

14. Nhân viên trang phục gọn gàng.

15. Hệ thống tính tiền hiện đại.

Thành phần mặt bằng siêu thị

16. Mặt bằng rộng rãi.

17. Không gian bên trong siêu thị thoáng mát.

18. Lối đi giữa hai kệ hàng thoải mái.

19. Nơi giữ giỏ xách rất tốt.

20. Bãi giữ xe rộng rãi.

21. Khu vui chơi giải trí hấp dẫn.

Thành phần an toàn trong siêu thị

22. Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt.

23. Lối thoát hiểm rõ ràng.

24. Không bị lo mất cắp tài sản, tiền bạc.

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

1.1 Bảng câu hỏi gạn lọc Xin chào anh/chị

Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về sự ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đối với sự hài lòng của các

nhà thuốc của Pymepharco tại thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành

một ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau:

S1: Anh/chị hay bất kỳ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong các lĩnh

vực sau :

Công ty nghiên cứu thị trường 1 Ngưng

Công ty quảng cáo, quan hệ cộng đồng 2 Ngưng

Đài phát thanh, truyền hình, báo chí 3 Ngưng

Đơn vị kinh doanh khu vui chơi giải trí 4 Ngưng

Không thuộc các lĩnh vực trên 5 Tiếp tục

S2: Trong thời gian sáu tháng vừa qua anh/chị có tham gia một chương trình thảo

luận nào về dịch vụ phân phối dược phẩm chưa?

Có 1 Ngưng

Chưa 2 Tiếp tục

S3: Trong 1 năm vừa rồi anh/chị có kinh doanh sản phẩm của Pymepharco chưa?

Có 1 Ngưng

Chưa 2 Tiếp tục

S4: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:

Dưới 23 tuổi 1 Ngưng

Từ 23- 30 tuổi 2 Kiểm tra định mức

Từ 31- 40 tuổi 3 Kiểm tra định mức

Từ 41- 50 tuổi 4 Kiểm tra định mức

Trên 50 tuổi 5 Ngưng

1.2 Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: giới thiệu

Xin chào anh/chị

Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của các nhà

thuốc của Pymepharco tại TP. HCM. Trước tiên tôi trân trọng cảm ơn các anh/chị

đã dành thời gian tham gia với tôi. Tôi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận

với các anh/chị về chủ đề này. Và cũng xin anh/chị chú ý là không có quan điểm

nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho

chương trình nghiên cứu của tôi và phục vụ cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh

vực dược phẩm hoàn thiện hơn nữa chất lượng các dịch vụ của mình.

Phần II: Khám phá yếu tố chất lượng

1. Các anh/chị có kinh doanh sản phẩm Pymepharco thường xuyên không?

2. Tại sao các anh/chị kinh doanh sản phẩm Pymepharco?

3. Hãy cho biết ưu nhược điểm của dịch vụ phân phối của Pymepharco so với

các đơn vị khác?

4. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ phân phối của một công ty dược phẩm thể

hiện qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? vì sao?

5. Trong các yếu tố còn lại sau đây các anh/chị cho biết yếu tố nào là quan

trọng (sử dụng các yếu tố trong SERVQUAL, DTR, và MLH và chú ý là

chỉ đưa những yếu tố mà khách hàng chưa đề cập đến)

Phần III: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng

Bây giờ các anh/chị xem xét những yếu tố sau đây và chia chúng thành

năm nhóm chính trong đó các yếu tố trong cùng một nhóm có đặc điểm gần nhau.

Vì sao các chị lại phân chúng vào nhóm đó. Có thể xếp chúng thành 4 nhóm

không? 6 nhóm không? Hay ít hơn, nhiều hơn? Vì sao?

Bây giờ xin các anh/chị xem xét những yếu tố trong cùng một nhóm và

xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít

quan trọng hơn vì sao?

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC

Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc:

Xin chào anh/chị,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại học

kinh Tế TP. HCM. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại các nhà thuốc trong địa bàn TP. HCM.

Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số phát biểu sau.

Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay là sai, tất cả ý kiến trả lời đều

có giá trị và hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận

được sự hỗ trợ và cộng tác nhiệt tình của các anh/chị.

Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các anh/chị về các phát biểu

dưới đây tại :

1: Hoàn toàn phản đối; 2: Phản đối; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

STT CÂU HỎI 1 2 3 4 5 V1 Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất

đầy đủ

V2 Công ty có đa dạng các mặt hàng để bạn lựa chọn

V3 Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới V4 Sản phẩm phù hợp nhu cầu V5 Sản phẩm rất cạnh tranh V6 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng

V7 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. V8 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn V9 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với

bạn.

V10 Nhân viên kịp thời giải quyết mọi vấn đề V11 Khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng V12 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời

các câu hỏi của bạn

V13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với bạn

V14 Sản phẩm của công ty có giá cả hợp lý V15 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng V16 Có hình thức thanh toán đáp ứng nhu cầu V17 Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc

là giống nhau

V18 Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng cần

V19 Công ty luôn giữ chữ tín với khách hàng V20 Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an

toàn

V21 Không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm. V22 Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng

hạn.

V23 Khách hàng luôn luôn được sự giúp đỡ V24 Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời V25 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi

ký kết.

V26 Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu.

V27 Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn.

V28

Lợi ích của khách hàng nhận được từ Pymepharco cao hơn những công ty dược phẩm khác trên thị trường.

V29

Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng

V30

Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco.

Phần thông tin cá nhân ( các thông tin này được mã hóa nhằm thống kê số liệu. Tôi

xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Anh/Chị )

31. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:

a. Dưới 23tuổi

b. Từ 23 – 30 tuổi

c. Từ 31 – 40 tuổi

d. Từ 41 – 50 tuổi

e. Trên 50 tuổi

32 Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị :

a. Nam

b. Nữ

33. Xin vui lòng chon biết trình độ học vấn của Anh/Chị:

a. Dược tá hoặc thấp hơn

b. Trung cấp

c. Đại học

Nếu Anh/Chị quan tâm đến kết quả của khảo sát, vui lòng ghi lại thông tin. Tôi sẽ

gửi kết quả đến Anh/Chị. Email của Anh/Chị : …………………

Thông tin liên hệ : Email: nguyenhuong@pymepharco.com - Mobile: 0907 861

807

Xin chân thành cảm ơn quý anh /chị

PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

1. Giới tính

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent Valid nam 156 52.0 52.0 52.0

nu 144 48.0 48.0 100.0 Total 300 100.0 100.0

2. Trình độ

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoc ta hay thap hon 45 15.0 15.0 15.0 trung cap - cao dang 129 43.0 43.0 58.0

dai hoc 126 42.0 42.0 100.0 Total 300 100.0 100.0

3. Độ tuổi

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Dưới 23 6 2 2 2

23-30 75 25 25 27

31-40 99 33 33 600

41-50 87 29 29 89

Tren 50 33 11 11 100

Total 300 100 100

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA

1. Thành phần Sản phẩm

Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items

.853 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted V1 11.50 4.621 .525 .749 V2 11.44 4.442 .617 .777 V3 11.45 4.523 .595 .758 V4 11.44 5.151 .587 .742 V5 11.60 4.697 .591 .730

2. Thành phần Khả năng phục vụ nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's Alphaa N of Items .832 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted V6 18.13 10.570 .653 .804 V7 18.18 10.411 .633 .796 V8 18.09 10.102 .701 .702 V9 18.63 9.154 .706 .812

V10 18.93 9.931 .700 .768 V11 19.20 9.230 .644 .705 V12 19.15 10.350 .667 .704 V13 19.17 10.221 .615 .707

3. Thành phần giá cả và thanh toán

Item-Total Statistics

4. Thành phần Tin Cậy

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted V17 11.88 6.334 .524 .614

V18 11.70 6.575 .582 .554

V19 11.50 6.880 .521 .664

V20 12.41 6.626 .562 .677

V21 12.22 6.187 .532 .765

Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items

.754 3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted V14 7.06 2.002 .506 .644 V15 6.96 2.176 .564 .564 V16 7.35 2.252 .507 .634

Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items

.789 5

5. Thành phần Đáp ứng

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted V22 10.32 5.734 .415 .827 V23 10.71 5.586 .538 .737 V24 10.56 5.352 .600 .715 V25 10.23 5.645 .644 .700 V26 10.97 5.217 .546 .734 V27 10.85 5.261 .632 .754

6. Thành phần Sự hài lòng của khách hàng

Item-Total Statistics

Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items

.815 6

Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items

.835 3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted V28 9.67 4.474 .669 .801 V29 9.73 5.285 .696 .773 V30 9.57 5.766 .734 .735

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

1. EFA Thành phần độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .901 Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1698.062 df 496 Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component 1 2 3 4 V11 .731 .310 V7 .729 V8 .711 V13 .691 .386 V10 .681 V9 .680 .315 V12 .672 .352 V23 .655 .354 V6 .642 .310 V22 .630 .325 V24 .610 V16 .614 V14 .604 V15 .584 V1 .767 V3 .310 .741 V2 .363 .705 V4 .692 V5 .301 .308 .589 V17 .352 .315 .791 V26 .735 V20 .616 V27 .598

Total Variance Explained

Component

Initial Eigen-values Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance Cumulati

ve % Total % of

Variance Cumulati

ve % Total % of

Variance Cumulati

ve % 1 9.551 38.203 38.203 9.551 38.203 38.203 6.237 24.949 24.949 2 1.869 7.478 45.681 1.869 7.478 45.681 2.883 11.531 36.480 3 1.581 6.325 52.006 1.581 6.325 52.006 2.699 10.795 47.275 4 1.169 4.678 56.684 1.169 4.678 56.684 2.352 4.406 51.721 5 .904 3.617 60.301 6 .898 3.593 63.895 7 .763 3.053 66.947 8 .697 2.786 69.734 9 .680 2.719 72.453 10 .615 2.461 74.914 11 .602 2.407 77.321 12 .555 2.219 79.540 13 .518 2.072 83.740 14 .488 1.953 85.694 15 .452 1.810 87.503 16 .443 1.772 89.275 17 .416 1.664 90.939 18 .394 1.577 92.516 19 .373 1.492 94.008 20 .339 1.355 95.363 21 .325 1.301 96.663 22 .292 1.169 97.833 23 .278 1.111 98.944 24 .264 1.056 99.900 25 263 1.050 99.989 Extraction Method: Principal

Component Analysis.

V21 .577 V25 .563 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation coverged in 7 iterations.

2. EFA Thành phần phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .819 Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 400.227 df 3 Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigen- values Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance Cumulativ

e % Total % of

Variance Cumulative % 1 2.160 72.018 72.018 1.260 72.018 72.018 2 .539 17.952 17.952 3 .301 10.030 10.030 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa Component 1 V28 .878 V29 .895 V30 .850 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Correlations

Nang lực

phuc vu

nhan vien

Gia ca va

thanh toan

San pham

duoc

Dap dung va

tin cay

Su hai long

khach hang

Nang luc

phuc vu

nhan

vien

Pearson

Correlation 1 .000 .000 .000 .401**

Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000

N 300 300 300 300 300

Gia ca

va thanh

toan

Pearson

Correlation .000 1 .000 .000 .319**

Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000

N 300 300 300 300 300

San

pham

duoc

Pearson

Correlation .000 .000 1 .000 .311**

Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000

N 300 300 300 300 300

Dap ung

va tin

cay

Pearson

Correlation .000 .000 .000 1 .270**

Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000

N 300 300 300 300 300

Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000

N 300 300 300 300 300

Su hai

long

khach

hang

Pearson

Correlation .401** .319** .311** .270** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 300 300 300 300 300

**. Correlation is significant at the 0.01

level (2-tailed).

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .631a .567 .549 .65446806 1.999

a. Predictors: (Constant), thanh phan san pham, nhan vien phuc vu, thanh phan gia ca va thanh toan, tin cay, đap ung b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 160.602 4 44.231 95.810 .000a Residual 138.398 295 .471 Total 299.000 299

a. Predictors: (Constant), thanh phan san pham, nhan vien phuc vu, thanh phan gia ca va thanh toan, tin cay, đap ung

b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF 1(Constant) -2.652E-

19 .028 .000 1.000

Thanh phan nang luc nhan vien

.401 .028 .401 12.178 0.000 1.000 1.000

thanh phan gia ca thanh toan .319 .028 .319 7.543 0.000 1.000 1.000

thanh phan san pham .311 .028 .311 7.467 0.000 1.000 1.000

thanh phan dap ung va tin cay .270 .028 .027 7.323 0.000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2

Biểu đồ thể hiện hiện dạng phân phối chuẩn