Валерий Лелека: «Качественное обслуживание как инструмент роста продаж»

Качественное обслуживание как инструмент роста продаж

Валерий Лелека

Причины отказов от покупок online магазина

83% покупателей говорят, что им нужна поддержка во время покупок;


71% покупателей хотят получить помощь в течение 5 минут;


70% человек из-за непредвиденных затрат по доставке;

$100


56% из-за недостатка информации о покупаемом товаре;


46% сложно ориентируются на сайте;

Ожидания покупателей

26 % готовы ждать звонка не более 30 минут

26 % готовы ждать до двух часов 14 % могут ждать 4 часа 30 % один день 4 % готовы ждать более одного дня

4Service Group

Объем продаж

V (продаж)= N x K x M x A

N - количество потенциальных клиентов K – конверсия M - средний чек A - повторные продажи

Лояльный клиент

Товар или услугу покупает только в Вашей компании;

Покупать в Вашей компании дело привычки;

Невосприимчив к цене, небольшое увеличение цены (примерно 5-10%) не ведет к отказу от покупки;

Не хочет использовать похожие товары или услуги других компаний.

Лестница лояльности

Сторонник

Клиент

Покупатель

Потенциальный покупатель


Могу купить товар или услугу.


Заплатил за товар или услугу

Клиент

Покупатель, совершивший повторную покупку

Сторонник

Приверженный покупатель, постоянно покупающий Ваши товары/услуги. Рекомендует своим друзьям.

Пошаговое развитие клиентов



Online консультант «Реакция» на заказ Дополнительный

стимул Гарантии



Клиент Работа с различными типами

клиентов «Удивление» Решение «проблем»

покупателей


Клиент

Сторонник

Повышение сервиса Сегментация клиентов Превосходите

ожидания

Спасибо за внимание!

Материалы семинара будут выложены на seminar.prom.ua

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях:

twitter.com/prom_uavkontakte.ru/promuafacebook.com/groups/institute.prom.ua/

Education

Валерий Лелека: «Качественное обслуживание как инструмент роста продаж»