Шаг 1 звонок в клинику (разговор с администратором /регистратором)

Шаг 2 приход в клинику (разговор с администратором/регистратором )

Шаг 3 разговор с врачам и ассистентом Шаг 4 лечение Шаг 5 получение рекомендаций

(разговор с врачам ) Шаг 6 расчет и получение выписки о

посещении (разговор с администратором /регистратором)….

впечатления клиента = звонок в клинику – разговор с администратором в клинике -внешний вид клиники –разговор с доктором -получение помощи – разговор с ассистентом – внешний вид санитарок или санитаров и чистота в клинике (запах и т.д)

Или 100%-20%-20%-10%-30%-10%-10%

Лечебная составляющая в уровне ощущений клиента = ощущениям от работы администраторов/регистраторов !!!!

Если клиент вышел с клиники с уровнем доверия ниже 65% …он в эту клинику вернется только за экстренной помощью

Если вышел с уровнем ниже 45% то не вернется совсем…(((:

Звонок в клинику - скорость поднятия трубки - голос администратора - количество информации - качество информации - достоверность информации - время передачи телефонной

трубки докторуПриход в клинику - внешний вид и качество ощения админестратора

Стрессоустойчивость; Коммуникабельность; Неконфликтность; Умение сопереживать и поддерживать

клиентов; Возраст от 18 лет и до…пока здоровье

позволяет Отсутствие аллергии на животных

Образование: Допустимо любое;…Но, ветеринарное образование в

длительное отсутствие практики – не приветствуется.

Скорость поднятия трубки не более 5 гудков (звонков) !!!

ЗАТЕМ НЕ ЗАБУТЬ ПРЕДСТАВИТЬСЯ И СКАЗАТЬ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ !!!

Голос ;-уверенный -ровный с хорошей дикцией -на 1 языке( не суржик !!! ) -не сексуальный… -не грубый….

Важно предоставлять именно ту информацию которую запрашивает клиент в необходимом ему объему с расчетом на выгоду для нас….

Корпоративный стиль Но! Форма должна отличаться от формы

врачей!Запрещается : Глубокое декольте, короткие юбки Обязательное наличие бейджика Запрещается: Агресивная прическа, яркий макияж,

пирсинг на видимых частях тела (в том числе и мужчинам )

Вопрос : Есть ли у вас стоматолог/офтальмолог/хирург…

НЕВЕРНО верно Нет у нас такого А какая у васспециалиста нет.. проблема…

сейчас я передам трубку нашему специалисту он вас проконсультирует

?Сколько у вас стоит стерилизация кошки НЕ ВЕРНО ВЕРНО Стоит 1100грн Данная манипуляция в нашей клинике включает в себя осмотр, ока, подбор наркоза операцию и день стационара цена согласна прайса в приделах 1100грн НО вам перед операцией необходимо

поговорить с доктором о особенностях вашего животного (парода и т.д) и возможны дополнительные затраты ….!!!

? Как дать противоглистное и в какой дозировке

НЕ ВЕРНО ВЕРНО Утром 1т на 10кг У вас есть

назначения врача …нет тогда я соединю вас с нашим специалистом и он вас проконсультирует

? Как обработать от паразитов и чем

НЕ ВЕРНО ВЕРНО На холку 1пипетку Вы можете прийти к нам и наши специа- листы подберут препарат учитывая вашу проблему и особенности вашего животного… Если препарат купили у нас то, согласно

назначениям или соединяю с врачом..если не у нас то соединяю с врачом

? Какой результат анализов и что это означает

НЕ ВЕРНО ВЕРНО Результат… Да ваши анализы

Это означает… готовы/не готовы сейчас/позже доктор вам

откомментирует

? У вас сегодня на работе есть Черченко/Кульчицкая /Васык…

НЕ ВЕРНО ВЕРНО Нет нету… А что у вас случилось…этот доктор сегодня выходной вас проконсультирует или вам поможет…

приезжайте… наши специалисты помогут вашему животному Нет дать вам его телефон я не могу, оставьте

свой номер и он или его руководства с вами свяжется

? У вас на стационаре мое животное как дела

НЕ ВЕРНО ВЕРНО Все хорошо/плохо… Я соединю с

доктором …или вас

перенаберет старший врач

смены…

Работаем :КРУГЛОСУТОЧНОПересменка 10,00-10.45Ургентных Принимаем!!Запись-Возможна…И тд..

ПЕРЕД ЗАПИСЬ УБЕДИТЕСЬ ЧТО СПЕЦИАЛИСТ ПРИНИМАЕТ ИМЕННО В ЭТОТ ДЕНЬ, ИМЕННО ПО ЭТОМУ АДРЕСУ. ПОСЛЕ ЗАПИСИ ПЕРЕЗВОНИТЕ СПЕЦИАЛИСТУ И СОГЛАСУЙТЕ!!!! ПОСЛЕ ЭТОГО ЗАНЕСИТЕ ЗАПИСЬ В ПРОГРАМУ!!!!

Не должно превышать 3-4 мин. Важно :закройте трубку когда передаете

доктору!!! Важно: не отвлекайте доктора во время

приема Если все врачи заняты, запишите номер

клиента и проблему с которой он позвонил

Если случай ургентый «культурно» отвлеките врача !!!!

АЛГОРИТМ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА Шаг 1 встать поздороваться с клиентом Шаг 2 Открыть программу; проверить -был ли клиент у нас в системе -есть ли у него долг -есть ли какие либо пометки(крыжики) -заключен ли договор с клиентом -и т.д…. Шаг 3-если все в порядке вывести клиента на

прием к врачам (проинформировать врача что есть прием)!!!

Шаг 4 Если клиент первичный в клинике но не в системе : Заключить договор с объектом !!!

Шаг 5 Если клиент первичный: -заключить договор -занести карточку ( в том числе тел, имейл,

адрес, связанное лицо, Ф.И.О полностью !!!) - занести все данные о животном/животных

(в.ч. номер чипа, дату вакцинации, номер паспорта и т.д.)

-информировать о прайсе

-информировать о времени ожидания приема и т.д.

Шаг 6 Отрегулировать очередь (рассадить отдельно собак и кошек , определить очередность в случаи записи и/или ургентного случая)

Шаг 7 предложить клиенту газету , «алден-малыш», чай /кофе

Шаг 8 информировать врачей о очереди и очередности приема( о наличии записи)

-информировать врачей о задолженностях о депозитах о крыжыках о отказе

подписывать договор о том что животное

лечиться в другой нашей клинике о…

ШАГ 9 после приема рассчитать клиента после того как врач завершил прием

-выдать на руки рекомендации -выдать на руки выписку о посещении ШАГ 10 выдать сдачу\создать депозит ,

оплатить с депозита \погасить задолженность

ПО просьбе клиента и или по рекомендации врача выдать чек !!!

НЕ ВЕРНО!! ВЕРНО !!!

Не верно Вы обязаны

подписать договор иначе мы не будем вас лечить…

Верно Вам необходимо

подписать договор , так как мы работаем по договорной системе, что в свою очередь гарантирует качественность наших услуг…

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Там написано что мы будем лечить…и вы обязаны его подписать

В договоре прописаны наша ответственность перед вами и вашим животным, то что мы будем использовать только общепринятые методы лечения и сертифицированные препараты..

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

В договоре написано что вы будете нам платить…

Также в договоре прописано что вы будете качественно и своевременно выполнять предписания и рекомендации врачей

Оплачивать услуги клиники согласно установленного прайса

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Мы отвечаем лечением..

Мы отвечаем перед вами тем, что у нас работают только дипломированные специалисты, которые используют в лечении принципы доказательной медицины и современой диагностики,сертифицированые препараты

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Нет вы должны его тут прочитать…

Да конечно, ознакомитесь и приходите когда вам будет удобно, кроме пересменки….

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Да вы можете его расторгнуть …

Какая причина что вы хотите расторгнуть договор? ..да конечно это возможно, я сейчас позову директора/гл.врача..

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Сделать копию..и отдать

Сделать копию, попросить клиента расписаться, отдать

Не верно ВЕРНО

НЕ НАПЕЧАТАТЬ ( не выдать )

Выдать и не спросить все ли понятно..

Выдать и начать объяснять рекомендации.. анализы и т .д

Выдать на руки поинтересоваться все ли верно ..если что-либо не понятно - позвать доктора …

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Да конечно, я сейчас вам распечатаю выписку за весь период лечения…(не поставив при этом в известность : директора/гл .врача/старшего смены)

Да конечно, мы сделаем выписку вам сейчас я позову директора/гл врача/терапевта и т.д.

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Сейчас выпишу.. Директора нет, я ни

чего не знаю.. Мы не обязаны

давать вам чек…

Да конечны мы можем выписать вам копии чеков !!! Сейчас я свяжусь/позову директора/гл.врача и согласно вашей истории болезни мы сделаем копию чеков

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Заходите в терапию..

Пожалуйста проверяйте..

Я просто здесь сижу..

Вот кассовый журнал…

Вот сертификаты.. ….

Здравствуйте присаживаетесь ..я сообщу директору/куратору …до их приезда отвечать на вопросы не буду…проводить проверку вы не имеете права ..дальше зала ожидания я вас не могу пропустить….!!! Вплоть до кнопки охраны..

Позвонить куратору /директору

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Я ни чего не знаю ..я администратор…

Чего вы орете…

Присаживаетесь я сейчас позову директора/гл.врача/старшего смены …а пока они заняты/идут вот бланк жалобы ..напишите пожалуйста ..в чем ваша претензия…

НЕ ВЕРНО !!! ВЕРНО

Сейчас сделаю копию..

Пожалуйста вот уголок потребителя …ознакомитесь если хотите переписывайте

Поставить в известность директора/гл.врача/

куратора..

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Пошел вон … Словесная и/или

физическая перепалка

Нажать кнопку,поставить в известность директора /гл.врача..

НЕ ВЕРНО Верно

Проходите… Посещение стационара возможно только с 11,00-19,00 и с врачом.. Сейчас я приглашу доктора и он вас проведет,и раскажет о состоянии вашего питомца

НЕ ВЕРНО ВЕРНО

Он занят.. Он/она в

туалете/кушает /вышла..

Он/она оперирует Вы что думаете

он/она есть на работе в 9 часов..

Вы что не знаете у нас пересменка…

Сейчас позову, а кто ее/его спрашивает..

К сожалению сейчас занят/нет на работе ..оставьте свой номер телефона …и по какому вопросу вы звонили..он/она с вами свяжется

КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕННО: КУРИТЬ В РАБОЧЕЙ ОДЕЖДЕ ОТЛУЧАТСЯ НА ПЕРЕКУР…

ПОКУШАТЬ ..поговорить по телефону БЕЗ РАЗРЕШЕНИЯ директора/гл.врача/старшего смены..

Говорить по личному телефону в присутствии клиентов

Обсуждать врачей/цены на косметику/белье/ЗАКАЗЫВАТЬ ОБЕДЫ/обсуждать обеды в присутствии клиентов!!

Отлучаться на обед/перекур одновременно с продавцом

Покидать по любой другой причине рабочее место одновременно с продавцом..

Опаздывать более чем на 5 мин без уважительной причины

Громко смеяться над/с врачами в присутствии клиентов

Находиться на рабочем месте в грязной/не свежей/рваной форме….((