GESTIÓN POR PROCESOS: HERRAMIENTA PARA LA MEJORA

DE CENTROS EDUCATIVOSForum 2

Heather Williams & Jorge RengifoSocioeducational Projects

ESPE Applied Linguistics in English

Presentación

Este trabajo se basa en describir el proceso e implementación de la Norma ISO 9001:2000 en las instituciones educativas.

INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2000

• ISO significa International Organization for Standardization y es de las Naciones Unidas. Está basado en procesos que busca satisfacer las necesidades de los clientes, cumpliendo con reglamentos y requisitos de calidad (Ávila, 2004, p. 16)• Se busca la CALIDAD TOTAL que abarca todos los implicados de los

procesos de producción y servicios (Ávila, 2004, p. 13). En el ámbito de la educación, se debe incluir procesos académicos para la mejora continua, y no solamente para cumplir políticas públicas (Hernández et al., 2013). • Es aplicable al ámbito de la educación en cualquier modalidad,

privado o público, formal o informal (Ávila, 2004, p. 17) • Su principal característica es la documentación, la cual se basa en el

Manual de la Calidad (Hernández, Arcos, & Sevilla, 2013).

PRINCIPIOS de la Norma ISO 9001• Según Hernández et al. (2013), la Norma

ISO 9001 se basa en ocho principios:• “1. Enfocarse hacia el cliente o usuario.

2. Liderazgo. 3. Involucrar al personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Administrar con enfoque de sistemas. 6. Mejorar continuamente. 7. Tomar decisiones basadas en hechos. 8. Beneficio mutuo en la relación con los proveedores.”

EL ISO 9001:2000 EN LA EDUCACIÓN: LOS IMPLICADOS • El Director: juega un rol importantísimo ya que debe administrar sistemáticamente las actividades del ISO 9001 y asegurar que las personas cuentan con lo necesario para el proceso de mejoramiento. Se requiere total compromiso del equipo directivo (Hernández et al., 2013). • Los estudiantes: son la razón de existir de una

institución educativa. Por lo tanto, sus necesidades son primordiales en identificar la realidad actual de la educación. • Los maestros: son el apoyo principal de los

estudiantes en su proceso educativo. • Las familias: sus necesidades también son muy

importantes para tomar en cuenta en la identificación de los elementos en los cuales trabajar (Ávila, 2004, p. 18).

EL DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO • Es el proceso de conseguir información sobre

la situación actual de la institución educativa y hacia dónde se debe dirigir.

• Es un “análisis integral” en que se recolecta información acerca de las NECESIDADES, PERCEPCIONES, y EXPECTATIVAS de la comunidad educativa hacia las actividades de la institución (Ávila, 2004, p. 25; Hernández et al., 2013). Así se tomará decisiones fundadas en los clientes.

• Se utiliza métodos como entrevistas, encuestas, revisión de documentos, y reuniones con el Comité de Calidad y otros responsables (Ávila, 2004, pp. 26, 27)

HERRAMIENTAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS• Los PROCESOS serán llevados a cabo

por medio de una FICHA DE PROCESO, en la cual describiremos los objetivos, la estructura y evaluación.• Para cada PROCESO se elaborará un

MANUAL DE PROCEDIMIENTO, donde describiremos la secuencia de actividades, las responsabilidades (quién lo hizo) y las evidencias (resultados de la actividad desarrollada)

Manuel Portero Ortiz (GESTIÓN POR PROCESOS: HERRAMIENTA PARA LA MEJORA DE CENTROS EDUCATIVOS)

HERRAMIENTAS PARA LA SISTEMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS• La herramienta principal para la sistematización del proceso será

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTO. • Un manual de procedimiento sirve para describir un proceso de

forma clara y concisa para que cualquier persona con un grado de inteligencia y preparación mínima pueda llevar a cabo cualquier procedimiento sin tener problemas. • Estos tienen que describir la actividad, describir a los

responsables que deben intervenir, y la definición de las evidencias que deben generarse

Manuel Portero Ortiz (GESTIÓN POR PROCESOS: HERRAMIENTA PARA LA MEJORA DE CENTROS EDUCATIVOS)

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Es necesario respaldar el proceso de implementación del ISO 9001 con los documentos requeridos • Cada institución decide qué

documentos utilizará dependiendo de los objetivos y alcance del proyecto • Es un MEDIO, no un FIN (Ávila,

2004, p. 28)

MANUAL DE CALIDAD• El MANUAL DE CALIDAD demuestra como la

institución ha interpretado e implantado el ISO 9001

• Es un documento dinámico que cambia con el proceso

• Incluye los procesos, registros, y documentos • Establece responsables y funciones • Promueve la “uniformidad y continuidad del

trabajo” (Ávila, 2004, p. 32)• Se socializa su contenido a toda la institución y

el Comité de Calidad es receptiva a retroalimentación sobre el manual (Ávila, 2004,p. 32)

LOS INDICADORES DE GESTIÓN • Las decisiones del proyecto deben

basarse en los hechos, es decir, los resultados de las acciones • Juan Manuel Beltrán (citado en Ávila,

2004) define los Indicadores de Gestión como: “la relación entre variables cuantitativas o cualitativas, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas previstos e influencias esperadas” (p. 34).

LOS INDICADORES DE GESTIÓN Tipos de Indicadores: • Indicador subjetivo: por ejemplo, una encuesta que mide el nivel de

satisfacción de los estudiantes o padres de familia.• Indicador objetivo de rendimiento: es cuantitativo y medible. Por

ejemplo, el porcentaje de estudiantes que pasan los exámenes al final de cada trimestre.• Indicador objetivo de control de proceso: • CANTIDAD, por ejemplo “número de horas de recuperación promedio que recibe un

alumno” • CUMPLIMIENTO o CONFORMIDAD, por ejemplo “número de programaciones didácticas

entregadas en su plazo” • CAPACIDAD, por ejemplo “tasa de alumnos atendidos por profesor durante el horario

extraescolar” (Portero Ortiz).

FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL ISO 9001• Hay 4 FASES para

implementar el ISO 9001 en el centro educativo:• 1) etapa de

SENSIBILIZACIÓN • 2) etapa de PLANEACIÓN

ESTRATÉGICA • 3) etapa de

IMPLEMENTACIÓN • 4) etapa de EVALUACIÓN Y

MEJORAMIENTO

FASE 1: SENSIBILIZACIÓN • Primero, hay que sensibilizar a la comunidad educativa sobre la

importancia de una cultura de calidad. Hay 4 pasos: • 1) hablar del porqué es necesario iniciar el proceso de mejoramiento;

decidir seguir con el proceso o no• 2) asegurar el compromiso de la Dirección: decidir a ser LIDERES en

el proceso de transformación y crear las condiciones y estructura que permite el mejoramiento

• 3) definir la estructura organizacional del proceso: el grupo directivo; otro grupo de colaboradores que organizan las actividades del proyecto

• 4) definir qué significa una “educación de calidad” y una “persona de calidad” : debe basarse en la educación integral del ser humano (Ávila, 2004, pp. 36-38).

FASE 2: ETAPA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

• Significa identificar las áreas en que queremos mejorar la institución.• Tiene 5 pasos: • 1) FILOSOFÍA INSTITUCIONAL• Misión: el porqué existimos. • Visión: hacia dónde queremos

llegar• Creencias: la estructura de

nuestra realidad basada en pensamientos

• Valores: nuestras ideas que dirigen nuestras acciones (Ávila, 2004, pp. 39, 40)

ETAPA DE PLANEACIÓN (pasos)• 2) diagnóstico estratégico: etapa permanente de conseguir

información de los actores principales de la institución educativa (estudiantes, maestros, padres de familia) en cuanto a sus percepciones respectos a los servicios que ofrecemos • 3) identificación de áreas y metas estratégicas: • Áreas estratégicas: dónde queremos enfocar nuestra atención y esfuerzos • Metas estratégicas: lo que queremos lograr en cada área y sus respectivos

indicadores (Ávila, 2004, pp. 40, 41).

ETAPA DE PLANEACIÓN (pasos)• 4) identificación de estrategias claves, plan de acción, y

presupuesto • Estrategias claves: cómo vamos a lograr los objetivos • Planes de acción: las “tareas o acciones operativas que debe realizar

cada departamento, área o persona para concretar las estrategias claves” (Ávila, 2004, p. 41).

• Presupuesto: el plan financiero para obtener los recursos necesarios para realizar las acciones

5) Divulgación del plan estratégico • hacer que el plan sea conocido entre toda la institución (Ávila, 2004, p.

41)

FASE 3: ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN • El propósito: mejorar la calidad y así

llegar a satisfacer los clientes internos y externos • Qué significa: llevar a la práctica las

metodologías, herramientas, y actividades identificados en la planificación • Es el paso en que esperamos realizar

las acciones que producirán cambios positivos que mejorarán la calidad

Fase 3 ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN: • Educación en calidad: capacitar a todas las personas que van a trabajar en el

proceso de mejoramiento de calidad. • Metodologías de análisis de procesos: una institución es un “conjunto de

procesos”, y el funcionamiento de esos procesos tienen que ser mejorado.• sistemas de medición: medir cuantitivamemte a los procesos; luego, se busca

áreas en las cuales mejorar• sistema de participación: la garantía de que todos los miembros de la institución

pueden contribuir y expresar ideas y sugerencias • Sistemas de divulgación: comunicación dirigida a la comunidad institucional con

el propósito de informar, motivar, y consolidar los procesos de cambio • Sistema de reconocimiento: premiar y agradecer los excelentes esfuerzos de los

implicados por mejorar la calidad • (Ávila, 2004, pp. 41-44)

Fase 4: EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA

• ¿Qué es? Hacer seguimiento de las acciones tomadas mediante la evaluación, auditoría, y comparación con otras instituciones de alta calidad (Ávila, 2004, p. 44).• Indicadores de gestión: revisión de los datos

reales antes, durante, y después de las acciones de mejora

• Auditorías internas al sistema de gestión de calidad: un sistema de seguimiento y mejoramiento

• referenciación competitiva (BENCHMARKING): maneras de buscar mejoramiento, innovación, y potenciación de la institución

• (Ávila, 2004, p. 44)

Lista de Referencias

• Ávila Sánchez, M. (2004). Diseño de un sistema de gestión de calidad en el centro Santa María mediante la aplicación de la norma ISL 9001:2000. (Tesis de grado). Pontificia Universidad Javeriana, Santafé de Bogotá D.C. • Hernández, G., Arcos, J., & Sevilla, J. (2013). Gestión de la calidad bajo la

Norma ISO 9001 en instituciones públicas de educación superior en México. Calidad en la educación, (39), 81-115. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-45652013000200004• Portero Ortiz, M. Gestión por procesos: Herramienta para la mejora de centros

educativos. VII Congreso de EDUCACIÓN Y GESTIÓN, Proyecto EDUGÉS.