Pesquisa das práticas bancárias e ranking das reclamações

Resultados do Guia do Bancos Responsáveis 2012

Maria Elisa Cesar Novais31.10.2012

Trabalho do Idec

* Segundo ano que Idec avalia sistematicamente as práticas bancárias.

* Comparação dos dois anos de pesquisa.

* Avaliação geral das instituições financeiras: “mais do mesmo”.

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Como foi feita a pesquisa

* Em dezembro de 2011, voluntários do Idec abriram contas-corrente nas agências dos 6 maiores bancos do

país (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Santander).

* Os serviços avaliados foram: serviços prestados e informações dadas na abertura de contas;

funcionamento do SAC; contratação de empréstimos; facilidade de conversão da conta para a opção serviços

essenciais, quitação antecipada do empréstimo e encerramento da conta.

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Para o Idec, o conceito de consumidor não se restringe àqueles que participam do mercado, exercendo seu poder de compra, mas abrange também os que não conseguem acesso a bens e serviços essenciais, por falta de poder aquisitivo.

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Destaques dos resultados* imposição de pacotes (HSBC e Santander)

* ausência de oferta dos serviços essenciais (BB, CEF, HSBC, Itaú e Santander)

* não fornecimento espontâneo do protocolo de atendimento no SAC (Bradesco e CEF)

* venda casada de seguros, cartões de crédito e títulos de capitalização para pontuação e obtenção de vantagens (BB,

Bradesco, Itaú e Santander)* cálculo inexato do CET na operação de crédito (HSBC)

* indução ao crédito mais caro (Itaú)*falta de entrega de documentos (BB, Itaú, CEF, Santander,

HSBC)

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Ranking de reclamações

* Na comparação com o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2011, assuntos financeiros está em

segundo lugar, com 22,1% das reclamações.

* 5 dos 6 bancos pesquisados figuram entre as instituições que menos atendem às reclamações dos consumidores. O

único acima da média (63,1%) é o Itaú, com 65,14%.

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Ranking de reclamações

* No Idec, pela primeira vez os bancos ocuparam o 1º lugar no indicador de atendimentos em 2011.

* Em setembro/2012, as reclamações no BC concentram-se em débitos não autorizados, conta-salário, liquidação

antecipada no crédito consignado, cobrança irregular de tarifas por conta de serviços não contratados, contratação

irregular de pacotes de serviços.

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E os recentes ganhos?

* Pesquisa do Idec constatou que, ao tempo que se reduz juros, tarifas aumentam.

* O ticket médio (resultado da divisão da receita dos bancos com tarifas pelo nº de clientes) entre 2009 e 2012 cresceu 33%, ou seja, o consumidor gasta, em média, 33% a mais

hoje do que em 2009.* Pacotes de serviços: 30 novos pacotes foram criados (o que

dificulta a comparação do seu reajuste e mudança da composição); 25 sofreram reajustes. Reajustes médios de

20% nos pacotes básicos ou econômicos.

Obrigada!

Maria Elisa Cesar Novais

E-mail: coex@idec.org.br

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