Manual de redes sociales

Protocolos de comunicaciones, gestión y crisis

Un manual de estilo es la matriz que brinda un marco de uniformidad ética, estética y de redacción de las publicaciones de cualquier institución que busque tener una identidad a través de sus comunicaciones. Esta guía debe ser conocida por todos los miembros de la organización y aplicada por los encargados del manejo de comunicaciones (voceros, gestor de comunidades, etc.)

En entornos digitales es común que el trabajo sea realizado por equipos multidisciplinarios, y es importante establecer reglas comunes. El manual de estilo se compone tanto de normas lingüísticas, como de estilo, para que el mensaje sea más coherente, eficaz y correcto. Cada red social tiene sus características pero nuestra marca es única. Es necesario establecer lineamientos para mantener la coherencia, independientemente del canal en el cual interactuemos con la comunidad.

Las pautas, normas y acuerdos que se fijan en este manual comprenden:

• Normas lingüísticas. • Normas estilísticas. • Línea editorial. • Descripción del equipo. • Procedimientos. • Manejo de negatividad. •  Identificación y manejo de crisis.

Se establecen normas lingüísticas sobre: • Cuestiones fonéticas, gramaticales y de léxico.

• Normas ortográficas, gramaticales y ortotipográficas.

• Reglas y convenciones sobre la utilización de algunas palabras dudosas por su significación, sobre extranjerismos.

•  Lenguaje: debemos definir qué tipo de lenguaje se utilizará para causar mayor impacto en la comunidad de acuerdo a los objetivos planteados: formal o coloquial, directo o literario, ¿se admiten abreviaturas, uso de q’, etc?

•  Tono y actitud: No es solo lo que comunicamos sino cómo lo expresamos. Nuestra comunidad es la que marca la pauta en cuanto al tono y estilo de conversación, no la empresa. Debemos tratar de hablar el mismo idioma que nuestro público y de una manera genuina.

Tomando en cuenta los objetivos de la organización, se definen estrategias comunicacionales para alcanzarlos a través de: Mensajes clave coherentes: comunican la misión y visión de la organización, y es probable que sean la base de nuestro posicionamiento offline. Deben expresar la razón de ser de la empresa y su aporte de valor. "Somos expertos en..." Temas clave a publicar: descubrir qué podemos aportar que sea interesante y que realmente ofrezca valor para la audiencia a la que queremos llegar. No se trata de nosotros sino de nuestros usuarios, por lo que hay que darle algo diferenciador, algo que nadie más tenga.

•  Publicación/Difusión •  Compartir •  Dinamización •  Participación •  Comunidad (off y online) •  Colaboración (wiki) •  Valoración/Votos

•  Cuántas personas conforman lo conforman

•  Cuáles son sus funciones y responsabilidades

•  Establecer la duración de la jornada y los turnos de trabajo (en caso de que los haya).

En este punto se detallan características específicas de cada una de las redes sociales o canales digitales en los que se haya elegido participar, atendiendo incluso detalles técnicos como dimensiones de las imágenes, uso de acortadores, etc.

• Programación editorial • Uso de imágenes • Definición de formatos a utilizar • Horario de publicación de contenidos • Manejo de negatividad • Identificación y manejo de crisis Todas estas actividades dependerán de la estrategia seleccionada.

¿Qué puede considerarse crisis? ¿Cómo se define? Según la RAE, una crisis es el “momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. Situación dificultosa o complicada.” Con el auge de los medios digitales, las crisis han cruzado la barrera digital y ahora pueden trasladarse a medios sociales y otros entornos digitales. Una crisis en reputación online puede definirse como la concentración de información negativa en los resultados de búsqueda que arrojan los buscadores en sus SERPs (search engine results page) respecto de un nombre particular o corporativo.

¿Qué debemos hacer ante una crisis? Plan de crisis Según Justo Villafañe, las medidas de naturaleza comunicativa necesarias para enfrentar una crisis comprenden cuatro etapas: · Identificación de la crisis. · Enfrentamiento de la crisis. · Resolución de la crisis. · Gestión de la postcrisis. Estas etapas configuran el Plan de Crisis. Sus funciones comunicativas básicas son: elaborar información, difundirla, mediar cualitativamente y evaluar.