"Как не терять клиентов после интернет рекламы": Антон Патракеев, Mango Office

[email protected] 800 555 55 22

КАК НЕ ТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ ПОСЛЕ РЕКЛАМЫ

АНТОН ПАТРАКЕЕВРегиональный представитель в г. Тюмень

[email protected] 800 555 55 22 2

MANGO OFFICE

• Лидер российского рынка Виртуальных АТС;• Более 39 000 компаний-клиентов;• Награды от ведущих экспертов отрасли.


Cхема привлечения клиентов

Онлайн-каналы:контекст, SEO, баннеры

Оффлайн-каналы:радио, наружка, event, раздатка, торговые представители, визитки

сайт телефон


Покупатели бывают разные


Покупатели бывают разные

• 15% - «горячие» – сам нашел, сам купил

• 40% - «теплые» – разобрался не до конца, SOS

• 45% - «холодные» – ничего не понял, но от помощи не

откажусь

КАК ИХ РАЗОГРЕТЬ?


ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК

• Нет денег/ поколение Y

• Альтернатива 8 800/ СНГ

• Прямая связь с директором

Те, кто хотят скрыть свой номерЗВОНОК С САЙТА


Где теряются звонки?

• В списке поисковой выдачи (позвонил другим)

• На номере (клиент услышал занято)

• В нерабочее время (не перезвонили после)

• На IVR (сложное и долгое меню)

• Работа с пропущенными вызовами

• Во время разговора с сотрудником

(некачественно провели переговоры)


В итоге - рост продаж

Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 15-20%


Что делать?


Поисковая выдача

• Номер должен быть в объявлении

• Не мобильный• Кликабельный номер• Красивый номер • Номер 8-800 • Номер в городе присутствия• Многоканальный номер:

клиент не услышит занято


График работы

11

АНАЛИЗ ПОТЕРЯННЫХ ЗВОНКОВ

Не рабочее время


Выходной день


Рабочее время

Выходной день


График работы

Не рабочее время1.меняем график работы2.распределение на другие регионы

Рабочее время

3.меняем график обедов

Выходной день4.голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем обещание5.голосовая почта: сообщения отправляются на e-mail, что упрощает работу с ними


Правильная настройка IVR


Экономия времени клиентов и оптимизация процессов

Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенный IVR минимизирует человеческий фактор

Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей структуры компании

IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных вызовов на IVR

Знать какой пункт выбирают чаще


Домашнее задание

Позвони себе сам!


Работа с пропущенными вызовами


Распределение звонков: направляйте звонки чемпионам продаж


Звонки клиентов в отдел продаж, через общий номер

Любой сотрудник Секретарь Меню IVR

Не те сотрудники Очередь

X X X X X X X X X

– Нестандартные ответы– Переводы звонков– Много ненужной суеты

– Нужен спец. сотрудник– Возможны очереди– Клиент объясняет 2 раза

+ Одновременно+ Быстро и точно+ По стандарту



Решение вопроса обучения и мотивации персонала


Прозрачный контроль и автоматизация

• 100% учёт входящих звонков процесс

• Контроль ежедневных показателей сотрудников

• Удобный рабочий стол с отчётами

• Отслеживание воронки продаж

• Минимизация человеческого фактора


Инструмент контроля и обучения

• Записная книжка онлайн

• Обучение сотрудников

• Решение конфликтных ситуаций

• Отслеживание сценария продаж

• Выявление точек роста сотрудников


Выводы


Хотите узнать больше?Звоните в MANGO OFFICE

8 800 555 55 22www.mango-office.ru

Internet

"Как не терять клиентов после интернет рекламы": Антон Патракеев, Mango Office