Embed Size (px)
Citation preview
УПРАВЛЕНИЕCALL-ЦЕНТРОМ
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНАВЭБИНАР
МОСКВА, НОЯБРЬ 2014
Организация телефонии для интернет магазина
• Городские телефоны (стационарная связь)
• Мобильный телефон
• Виртуальная АТС (сервис)
• Собственный телефонный сервер
Виртуальная АТС
Виртуальная АТС
• Быстрое подключение и простые настройки
• Многоканальный номер
• Запись звонков
• Статистика
• Масштабируемость
Скрипт продаж или игра с клиентом?
Не так важно, что вы говорите, приветствуя клиента, а то, как вы это делаете.
Слова…………………………………………7%
Тон (ритм, интонация)………………38%
Язык жестов………………………………55%
Скрипт продаж или игра с клиентом?
Разработка скриптов для вашего магазина
Как ответить на вопрос: “Где вы находитесь?”
Разработка скриптов для вашего магазина
• Начинаем записывать разговоры
• Прослушиваем 100 разговоров
• Разделяем звонки на типы
• Фиксируем популярные вопросы
• Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы
• И это всё!!
• Но не совсем…..
Показатели работы оператора для эффективной работы магазина
• Кол-во входящих и исходящих звонков (общее и в разрезе операторов)
• Распределение входящих звонков в течении дня• Распределение звонков по дням недели• Кол-во принятых и пропущенных вызовов (общее и в
разрезе операторов)• Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по
операторам)• % подтверждённых и отменённых заказов
размещённых на сайте (общий и по операторам) • Длительность разговоров (общая и по операторам)• Стоимость привлечения одного входящего звонка
Показатели работы оператора для эффективной работы магазина
% соблюдения установленных скриптов
Что вам дадут эти цифры?
0
0.5
1
1.5
2
2.5
1 2 3 4
Кол-во позиций в чеке рост на 49%
Кол-во позиций в чеке
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1 2 3 4
Средний чек рост на 33%
Средний чек
Эффект начальника за спиной
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1 2 3 4
Скрытые резервы
Бонус
Курьер, как много в этом слове.
Спасибо за вниманиеfacebook.com/mikhail.semenkov
www.azhelp.ru
Ссылка на презентацию
azhelp.ru/blog/?p=15
