La E-Réputation

7 avril 2014

La E-Réputation, c’est quoi ?

Ma réputation sur le web

Ce que l’on dit de mon établissement sur Internet :

- Sites 2.0 : on peut y déposer un avis

- Sites d’avis : ils ne sont là (presque) que pour ça

- Réseaux sociaux : on s’y exprime (presque) librement

Est-ce important ?

En France :

+ de 40 millions d’internaute

66% partagent leur opinion en ligne

45 % postent des messages sur des produits et services consommés

En France :

90% des consommateurs font confiance aux recommandations sur internet

14% des internautes disent avoir confiance en la publicité

La place prépondérante des avis

La place prépondérante des avis (mobilité)

E-Réputation ← → Réputation

Etant donné la force d’internet en 2014, la E-Réputation est indissociable de la réputation.

Bad Buzz → baisse des ventes

Les sites d’avis

Les sites d’avis majeurs dans le tourisme

- Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù - Campings : Zoover, Tripadvisor - Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi, - Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox, - Locations : Tripadvisor , Vinivi, Toprural - Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com

Pour tout le monde : - Google+ Local (Google Adresses)- Pages jaunes- Yelp

Quels sites d’avis privilégier ?

Comment gérer ma e-réputation

Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis

Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi

Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges

Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis

Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation

Une stratégie en 5 points

Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis

Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi

Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges

Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis

Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation

Une stratégie en 5 points

Prendre la main

Créer la fiche de mon établissement s’il n’est pas encore référencé

ou

M’identifier comme propriétaire si la fiche existe

Prendre la main, ça veut dire:

pour la visibilité créée

pour la veille

pour l’amélioration de la qualité

pour l’accès aux statistiques

pour le droit de réponse

pour les outils de promotion

Pourquoi prendre la main ?

Site Web qui offre des avis de consommateurs sur tout type d’établissements touristiques.

Prendre la main : l’exemple Trip Advisor

Comment se référencer sur Tripadvisor

JE TROUVE MON ETABLISSEMENT

JE NE TROUVE PAS MON ÉTABLISSEMENT

JE CERTIFIE ÊTRE LE PROPRIÉTAIRE

TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement:

Le + rapide :Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)Connectez-vous via Facebook

Le + long:Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)

Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis

Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi

Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges

Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis

Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation

Une stratégie en 5 points

Comment surveillerma e-réputation

Je commence par taper sur Google :

mon activité + mon nom

Ex : « la cigale bleue camping » « le chapitre hôtel »

► si je suis identifié comme propriétaire sur un site d’avis, je suis informé des nouveaux avis

Utiliser Google comme outil de veille

Des outils de veille à essayer

Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis

Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi

Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges

Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis

Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation

Une stratégie en 5 points

62% des avis sont positifs

4% des avis sont négatifs

34% sont les deux à la fois

Ce qu’il faut savoir sur les avis

Je montre que les avis m’intéressent

Je remercie les clients qui ont pris la peine de s’exprimer

J’atténue la portée d’un avis négatif en y répondant

Je communique un message à travers mes réponses (qualité, professionnalisme…)

Pourquoi répondre aux avis ?

NON : Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis fait désormais partie de la Gestion de Relation client.

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

Répondre aux avis négatifs seulement ?

Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop

Cas n°1 : un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : ► Soignez la forme (phrase courte et sans faute) ► Réponse brève, remerciant de la démarche

Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle.

► Remerciements et attentions sont les bienvenus ► Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

Répondre à un avis positif

Ne jamais répondre à chaud

- Répondre de manière polie et sans animosité- Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)- Faire preuve d’empathie- Répondre point par point aux reproches- Remettez les choses dans leur contexte- Soyez synthétique- Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert- Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement

► Un avis négatif est l’occasion de se montrer PRO ► Une critique est l’occasion de se questionner ► Une critique récurrente impose une remise en question

Répondre à un avis négatif

Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :

Problèmes de perception : La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie.

Problèmes techniques internes : Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.

Problèmes techniques extérieurs : Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.

Répondre à un avis négatif

Exemple de réponse à un avis négatif

Les sites d’avis luttent contre les faux-avis, mais certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

Ce qui peut vous mettre la puce à l’oreille : - L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)- Les sarcasmes (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)- Les précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)- Les imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre

établissement- Le timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)- Le profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…)

Les faux-avis : détecter et signaler

14 raisons valables de suppression d’avis pour Tripadvisor :

1. De l’initiative du rédacteur 2. Diffamation 3. Insulte 4. Pas d’intérêt pour la communauté 5. Promotion dans l’avis 6. Placé au mauvais endroit 7. Rénovations 8. Changement de propriétaire 9. Changement d’enseigne 10. Mauvaise rédaction 11. En cas de chantage 12. Date de publication 13. Pas écrit par un véritable voyageur 14. Avis d’un concurrent

Les avis litigieux de Tripadvisor

- La détection des faux avis est de plus en plus performante

- Les faux avis très élogieux se voient et n’inspirent pas confiance

- Le risque d’un « bad buzz » ou d’être « banni » est important

- Motiver de vrais avis positifs est tellement plus simple

De faux bons avis : la fausse bonne idée !

Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis

Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi

Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges

Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis

Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation

Une stratégie en 5 points

Un cercle vertueux !

Pourquoi susciter le dépôt d’avis ?

- Suggestion de vive voix

- QR Code ou url courte visibles dans l’établissement

- Cartes de visites incitant au dépôt d’avis

- Email envoyé peu de temps après

- Widgets d’avis sur le site

- Plein d’autres idées à trouver

Comment inciter les avis ?

La plupart des sites d’avis proposent des widgets : petits modules faciles à intégrer dans un site, permettant de laisser un avis, afficher une note, ou autres fonctionnalités…

Les widgets

Prendre la main : je m’identifie sur les sites d’avis

Surveiller : je garde un œil sur ce qu’on dit de moi

Répondre , gérer : je réponds aux avis et je gère les litiges

Susciter, motiver : j’incite mes clients à déposer leur avis

Valoriser : Je valorise ma bonne e-réputation

Une stratégie en 5 points

- Impression d’avis sur mes docs

- Autocollants, vitrophanies

- Widgets sur mon site

- D’autres idées à trouver…

Valoriser ma e-réputation

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