Yeni müşteri bulma ve onlarla ilişkiler kurup geliştirme, birçok kuruluşta var olan müşterilerle ilişkilerden daha çok ilgi çekebilmektedir.

İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme işletmeler için insanların nefes almaları kadar doğal ve vazgeçilmez önemdedir.

SEDA YILDIRIM

Müşterileri Tutmadaki Faaliyetler

Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme İşi müşteri yönünden bakarak yönetme İşi kaliteli gerçekleştirme İlişkileri hareketli kılma Sorunları yumuşatma Müşteri tatminini kara çevirme Neler olduğunu ölçme

SEDA YILDIRIM

Bugünün kuruluşları, Pazar koşullarının baskısıyla müşteriye yönelme ve onları hoşnut tutmaya yönelik faaliyetlerini gözden geçirmek zorunda kalabilmektedirler. «Müşterilerin dönemi», «Toplam kalite yönetimi», «Müşteriler kraldır» gibi sloganlar kuruluşların her aşamasındaki programlarla desteklenmelidir.

Hiçbir zaman tek bir faaliyet «müşteri yönlü» örgütü yaratamaz. Yapılan araştırmalar bazı önemli sonuçları önümüze koymaktadır:

Müşteri tutmada %2’lik bir artış, genel giderlerdeki %10’luk bir azalışla aynı kar etkisine sahiptir.

Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha fazla zaman, enerji ve para harcamak gerekir.

SEDA YILDIRIM

Müşteri tatmininin açık yaralarına karşın, çoğu kuruluş var olan müşterisine hizmet sunma olanaklarını ciddi olarak baltalayacak bir biçimde giderlerini hızla azaltmaya devam etmektedir.

Müşterileri hoşnut kılma, tatmin etme kolay değildir. Özellikle de korunan ya da kısıtlı rekabetten hoşlanan, geçmişe ait başarılara dayalı varlığını sürdüren kuruluşlar için hiç kolay değildir.

Müşteri tutma, ancak müşteri hizmetlerindeki mükemmellikle başlar ve bu da tüm özenin verilmesi gereken kritik bir konuyu oluşturmaktadır.

SEDA YILDIRIM

Müşterilerin tutulması hem kuruluş hem de müşteri için yararlıdır. Müşteri, aldığı verdiğinden farklı olduğu sürece ilişkiyi sürdürür.

Sadık müşterinin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi kuruluşlar açısından çok yönlü yararlar getirebilmektedir.

Öte yandan müşterileri uzun dönemde tutma, birbiriyle bağlantılı yönetim faaliyetlerinin uygulamasını zorunlu kılar. Böylece örgütsel etkinlik oluşturup geliştirilirken, müşterilerle de ilişkiler kurularak, zenginleştirilir.

SEDA YILDIRIM

Müşteriyi tutma modeli 3 önemli bölüm ve 12 adımdan oluşmaktadır. «Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için örgütleme» birinci bölümü, «Tüm örgütü müşteri tutmaya yöneltme» ikinci bölümü oluşturmaktadır. Üçüncü bölüm ise «Örgütsel bütünleşme»dir.

Geleneksel otorite yapıları, iletişim ve ödemeler gözden geçirilerek, modelin tümü üzerinde birkaç söz söylemek gerekirse, öncelikle modelin birbirini takip eden yönetim adımlarından oluştuğu ve örgütün içinden başlandığı belirtilebilir.

SEDA YILDIRIM

SEDA YILDIRIM

SEDA YILDIRIM

SEDA YILDIRIM

«Bu İşte Hepimiz Beraberiz»

Eğer müşterilerimizi tutmak için çalışıyorsak, öncelikle birlikte hareket etmemiz gerekiyor. Sorunların çözümünde kişiliklerin ön plana çıkmasına engel olunmalı ve «senin hatandı» ya da «benim hatamdı» türündeki yakınmaların, suçlamaların yapılmamasına çalışılmalıdır.

Hatalı süreçler de kuruluşun önemli bir enerjisini ve zamanını yutarken ilgisiz müşterinin ilgisiz bırakılmasına neden olabilir.

Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biridir ve bu adım olmadan diğerlerinin anlamı yoktur.

SEDA YILDIRIM

«Müşterileri Bilmek Onları Tutmak Demektir»

Eğer müşterinin gerçekte ne istediğini bilmek istiyorsan, ona sorman gerekir. Çok bilinen ve herkes tarafından kabul edilebilecek bir kavram olan bu sözcüğün gereği ne yazık ki her zaman yapılamamaktadır.

Ayrıca kuruluş için iyi olan her zaman müşteri için iyi olmayabilir. İki tarafın da ortak bir noktada buluşmasına çalışmak gerekir.

Müşterileri anlamak ve bilmek için araştırmalar yapmak ve sonuçlarından yararlanmak yapılacak hataları en aza indirmeye yardımcı olabilmektedir.

SEDA YILDIRIM

«En İyi Müşterilere Odaklanma»

Her şirketin müşterileri kendi içlerinde A, B, C ya da çok iyi, iyi, orta şeklinde sınıflandırılır. Doğal olarak birinci sınıf ya da A grubu müşteriler daha çok iş potansiyeline sahiptirler.

Burada 80/20 kuralı uygulanır. Yani işin %80’i müşterilerin %20’sinden gelir. Bunu gerçekleştirmek için öncelikle müşterilerin en iyilerinin kim olduklarını bilmek gerekir.

SEDA YILDIRIM

«Çalışanlara Yetkiler Verme»

Yönetim, müşteri tutma çabalarında örgüt içinde katalizör görevi görür. Müşterilere yakın olanların, onların sorunlarını ve ihtiyaçlarını yakından bildikleri açık olarak görülmektedir.

Kuruluş, çalışanların durumlarına göre kolayca sorumluluk ve yetki almalarını kolaylaştırmalıdır. Uygulamalardan elde edilecek başarılar tüm çalışanlara duyurulmalı ve herkesin birbirinden bazı şeyleri öğrenmeleri sağlanmalıdır.

SEDA YILDIRIM

«İç Müşteriler»

Başarı, kuruluşun içinden başlayarak inşa edilir. Bazı çalışanlar, dış müşterilerle kendileri arasında hiçbir ilişkinin olmadığı bir konumda olabilirler.

Özellikle iç müşteri kavramı, toplam kalite yönetimi ve anlayışıyla gündeme gelmiş ve gelişmiştir.

Kuruluştaki her birim kendinden bir öncesinde ürün ya da hizmet alan müşteridir. Öncelikle iç müşterilerin kimler olduğunun belirlenmesi ve onların görüşlerinin değerlendirmeye alınması gerekmektedir.

SEDA YILDIRIM

«Hata İnsana Özgüdür»

Sorunu çözülen müşteri, normal hizmetin verilmesiyle tatmin olan müşteriden daha fazla sadık müşteri olma eğilimi taşımaktadır.

Müşterilerin sorunlarına parmak basmaları da özendirilmelidir. Sorunun önceden bilinmesi, çözümünü de kolaylaştırır.

Müşteri , sözleşmeleri yenilemeden vazgeçerek, görüşmeleri keserek rakiplerle ilişki kurmak zorunda olduğunun sinyallerini verir.

SEDA YILDIRIM

«Bağlantıyı Sürdürme»

Müşteriyle ilişkinin, bağlantının sürekli olması mutlaka satışla bağlantılı olmak zorunda değildir. Müşteriyle bağlantı isteğinin her zaman müşteriden gelmesi, ilk hareketin onun tarafından yapılması beklenmemelidir.

Müşteri ilişkilerini daima dinamik ve canlı tutmak gereklidir. «Gözden uzak olan, gönülden de uzak olur» sözü bu konuda iyi bir rehber olabilecek niteliktedir.

Bağlantıyı sürdürme konusunda, bunun bir zaman kaybı olduğu düşüncesine varılmamalıdır. Ancak, maliyetleri de düşük tutmaya çalışmak zorunluluktur.

SEDA YILDIRIM

«Müşteriyle Çok Yönlü İlişki Kurma»

Müşteriyle ilişkinin sadece biçimsel olması, işe yönelik olması ilişkinin sağlıklı ve derin olmasını engeller. Sosyal ilişkiler geliştirme, sporla ilgilenme, dostluk kurma gibi faaliyetlerle ilişkiler zenginleştirilip çok yönlü biçime getirilebilir.

Çapraz satışlar ya da yeni müşteri bulmada geliştirilmiş ve sağlıklı biçimde sürdürülen ilişkilerin büyük bir önemi ve rolü vardır.

SEDA YILDIRIM

«Önder Olma, İzleyin ya da Yoldan Çekilin»

Müşteri ilişkilerinde önemli bir konu, işin görülmesi ve zamanında bitirilmesidir. Bu amaca ulaşabilmek için katı ve hiyerarşik örgüt yapısı pek uygun düşmemektedir.

Genel müdür dahil herkes, müşteri ilişkilerinde etkin rol alabilmelidir. Müşteriyi gerçekten anlayabilmek için onun sürekli gelmesi ve yüz yüze konuşmanız gerekmektedir.

SEDA YILDIRIM

«Karşılaşılan Sorun Herkesin Sorunudur»

Müşteri ilişkilerini sürekli kılıp, müşteriyi tutmanın önemli bir boyutu hiç kimsenin bir sorunu karşısında «bu benim sorunum değil» dememesidir. Sorunu duyan ya da sorunla karşılaşılan bir çalışan, sorun çözümleninceye kadar onun sahibidir.

Çalışanların sorunları yerinde görüp yaşamalarını sağlama, sorumlulukların verilmesi ve dostlukların kurulmasına olanak sağlayacak düzenlemelerin yapılması gerekir. Amaç, yöneticilerin değil müşterinin hoşnut tutulmasıdır.

SEDA YILDIRIM

«İyi İşin Farkına Varma»

İyi iş karşılığında iyi ücret anlayışı, müşteriyle ilişkiler konusunda da geçerlidir.

Müşteriyi tutma şirkette herkesin görevi iken, bunu yerine getiren personelin de hoşnut tutulması bir yönetim görevidir.

Müşteriyi tutma çabalarının ve performansının, ücretlerle ilişkilendirilmesi zor ancak zorunlu bir koşuldur. Güdülemenin sadece parasal olmasının yeterli olamayacağı çok açık biçimde bilinmektedir. Örneğin; haftanın ya da ayın personeli seçilmesi müşteriden gelen övgülerin çalışanların önünde personele aktarılması iyi bir motivasyon olacaktır.

SEDA YILDIRIM

«Bugün Geçerli Olan, Yarın Geçerli Olmayabilir»

Kuruluşun yanlış kararlar ve uygulamalar yüzünden kötü günleri olabilir. Nasıl iyi müşteri ilişkileri, uzun dönemde oluşturulup, sonuçlarını veriyorsa, kötü bir uygulama da hemen her şeyi anında ortadan silip süpürmez.

Müşteri ilişkilerinde çalışanlar ve müşteri tutmayı amaçlayan kişiler için bilgilerin saklanmaması, eksik sunulmaması gerekir. Ek olarak, örgüt yapısının çabuk karar vermeye ve müşteri ihtiyacını gidermeye olanak sağlayacak biçimde esnek olması zorunludur.

SEDA YILDIRIM