Presentatie: Rogier van der Werf - De menselijke factor in AI

  • Published on
    29-Jan-2018

  • View
    817

  • Download
    4

Embed Size (px)

Transcript

  1. 1. De menselijke factor in een wereld van AI en bots Rogier van der Werf Online Tuesday 13.06.2017
  2. 2. Facebook Messenger bots have a failure rate of 70% Silicon Valley blog The Information
  3. 3. Tolerance for a mediocre bot is much less than for a mediocre app Sam Mandel, CEO of Poncho.
  4. 4. De dj vu van marketing automation
  5. 5. Waar gaat dit dan mis? Een meer menselijke en persoonlijke ervaring op digitale kanalen voor iedereen De belofte van AI en bots.
  6. 6. Te weinig. Een meer menselijke en persoonlijke ervaring op digitale kanalen voor iedereen De belofte van AI en bots. Vertrouwen Empathie Emotie Conversatie Relevant Cx Content Real-time Gentegreerd
  7. 7. Vertrouwen komt uit User Generated content (UGC) Revoo 70% van klanten hebben meer vertrouwen in peer content dan in merk content Shopify Digitale omgevingen met social proof converteren 4x beter dan omgevingen zonder AdWeek Campagnes met UGC resulteren gemiddeld in 29% hogere conversie inSided 40%-60% van antwoorden op online service vragen worden gegeven door gebruikers AdWeek 93% van klanten tussen 20-35 hecht waarde aan UGC bij het maken van een aankoop Kissmetrics 25% van zoekresultaten voor de 20 grootste merken verwijzen naar UGC BazaarVoice 84% van de Millennials zegt dat UGC hun aankoop beslissingen benvloeden
  8. 8. Voorbeeld: complete user generated toestelhulp bij T-Mobile
  9. 9. Menselijke Conversatie verhoogt conversie en tevredenheid Ontdekken & verkennen Conversational commerce kortere doorlooptijden van eerste kennismaking tot aankoop door het aanbieden van community content (Community Roundtable) 20% hogere conversie door relevante expert conversatie toe te voegen aan de pre- purchase klantreis (iAdvize) 3-5x Gebruiken en vragen Conversational support hogere klanttevredenheid scores bij klanten die actief deelnemen in de conversaties (inSided) +10-15 NPS empathisch emotioneel
  10. 10. Community content maakt je bot intelligent en geeft het een menselijk karakter Brand Community Van Bot IA 1. Natural language generation (NLG): Gestructureerde UGC uit een community kan heel goed worden gebruikt door een intelligente assistent om de juiste antwoorden te geven 2. Natural language understanding (NLU): Begrijpen van de taal van je klanten. Een intelligente assistent kan veel leren van de vragen, antwoorden en conversaties die je kan vinden op een community
  11. 11. Brand Community Van Bot IA 3. Real-time content retrieval: Een intelligente bot kan direct de juiste antwoorden opvragen uit de enorme UGC library en deze laten zien aan gebruikers (incl. avater en social proof) 4. Machine learning: De enorme long-tail of content (vaak wel tot 100x meer dan dat je zelf produceert) kan een bot helpen intelligenter te worden en bepaalde zaken beter te begrijpen 5. Improved Cx: Alle hiervoor genoemde elementen maken de bot (IA) ervaring menselijker, rijker en persoonlijker. Community content maakt je bot intelligent en geeft het een menselijk karakter
  12. 12. Integratie tussen community en bot maakt de engagement rijker Brand Community Van Bot IA 1. Transfer of conversations: Naar de community Als de Intelligente Assistant er niet uitkomt is er altijd de mogelijkheid om je vraag te stellen in de community. De creatieve power die daar zit weet alijd wel een antwoord. Naar een Experts Je kunt de klant ervaring nog rijker maken door een warme overdracht in te bouwen naar experts (gebruikers met kennis)
  13. 13. Voorbeeld hoe je community content kan integreren in messaging
  14. 14. Of in een service bot
  15. 15. concluderend The digital experiences that get it right are those that allow us to be real humans Sociaal Conversatie centraal Empower klanten Menselijk Vertrouwen Emotioneel Empathisch Gentegreerd Intelligent (NLP, ML) Andere kanalen /bronen Optimale Cx
  16. 16. Amsterdam | New York | Berlin | London | Madrid inSided HQ Singel 118, 1015 AE Amsterdam, The Netherlands www.insided.com / @insidedmedia Rogier van der Werf Head of CSM & Consultancy Rogier.vanderwerf@insided.com +31 6 333 1111 0 (mobile) / +31 20 4279597 (office)