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#SEND15
DESTINAZIONE CUSTOMER ENGAGEMENT
IL LIFECYCLE TIRRENIA
Lisa Molteni – Digital Strategist, ContactLab
#SEND15un evento organizzato da
This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.
28,7 milioni di utenti online settimanali
+8% rispetto al 2014
Italia 2015, sempre più digitale
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Oggi 15,8 milioni di italiani navigano
in rete con lo smartphone
Guarda l’infografica!https://www.pinterest.com/pin/288160076135490120/
Utenti online: individui tra i 16 e i 65 anni
che si connettono a Internet regolarmente
(almeno una volta a settimana)
a prescindere dal device.
EUROPEAN DIGITAL
BEHAVIOUR STUDY
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Le vacanze, la spesa più alta tra gli acquirenti online
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EUROPEAN DIGITAL
BEHAVIOUR STUDY
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Digital traveller, più evoluti della media
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EUROPEAN DIGITAL
BEHAVIOUR STUDY
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Un utente contattabile è quindi un prerequisito necessario
per costruire un dialogo e una relazione che – se ben gestiti –
portano risultati in termini di engagement e conversioni
attraverso tutti i canali.
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Customer Engagement Lifecycle
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Contactlab e Compagnia Italiana di Navigazione - Tirrenia
Retention
– Sviluppare un piano di contatto rivolto a clienti e prospect
– Fidelizzare i clienti fornendo servizi a valore aggiunto
Ascolto
– Raccogliere le opinioni dei clienti
Un sistema per la creazione di comunicazioni efficaci in modalità
self service (Pagebuilder ContactLab)
Un programma di email ricorrenti post acquisto
– 1 email di ringraziamento post acquisto
– 1 email pre-partenza in due versioni
– 1 email post viaggio con survey
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OBIETTIVI
ATTIVITÀ
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La gestione delle newsletter
L’email editor di ContactLab per
la gestione delle newsletter
periodiche
Una struttura studiata ad hoc e
ottimizzata secondo best
practice
12 moduli con il look and feel di
Tirrenia, componibili a scelta a
seconda dei contenuti definiti
per ogni messaggio
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Il programma di lifecycle post acquistoEMAIL N.2 andata- Orario di partenza
- Nome della nave
- Orario di ritrovo
- Coupon Auchan per Sardegna
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ACQUISTO PARTENZA RITORNO
2 g. prima della partenza 5 g. dopo l’ultimo viaggio
2 g. prima del ritornoIl giorno dopo l’acquisto
EMAIL N.3- Ringraziamento
- Survey di
soddisfazione
EMAIL N.2 ritorno- Orario di partenza
- Nome della nave
- Orario di ritrovo
- Coupon Auchan per Sardegna
EMAIL N.1- Ringraziamento
- Servizi sul traghetto
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Open Rate
medio:
58,4%
Il programma di lifecycle post acquisto: risultati
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Grazie di aver scelto
di viaggiare con noi
Open Rate
medio
ANDATA:
60,2%
RITORNO:
42,0% Open Rate
medio: 37,7%
Survey completati
30% su aperture uniche
11% sul totale delle email
consegnateLa partenza si avvicina:
tutte le informazioni utili
Il suo aiuto,
per un servizio migliore
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Destinazione Customer Engagement | da dove partire
ESSERE PERTINENTI
- A partire dal benvenuto ai nuovi utenti
- Personalizzare
- Offrire proposte coerenti con le preferenze
COMUNICARE IL BRAND
- Essere riconoscibile
- Raccontare valori e tradizioni
- Creare una storia intorno al prodotto
CURARE LA RELAZIONE
- Ringraziare i clienti dopo l’acquisto
- Celebrare
- Ascoltare e raccogliere le opinioni
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PROMUOVERE
- Dare consigli
- Creare dei format
- Aggiungere un tocco creativo
INFLUENZARE LE VENDITE (online e offline)
- Rimanere top of mind
- Guidare traffico offline
- Garantire un’esperienza fluida
CONVERTIRE
- Cogliere tutte le occasioni di contatto
- Suggerire occasioni d’uso
- Facilitare l’esperienza di acquisto
SCEGLIENDO IL CANALE ADATTO PER OGNI MESSAGGIO E SECONDO LE PREFERENZE DEGLI UTENTI
SEND
è un evento
organizzato da
GRAZIE
