Upload
erol-dizdar
View
548
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
türkİYE MOBİLİTE memnunİyet
ARAŞTIRMASI’16
Erıcsson consumerlab
Metodolojİ Hedef kitle Ayda en az bir defa akıllı telefonlarından internete
bağlanan mobil genişbant kullanıcıları
Örnekleme 1.501 kişi
Yaş 15 – 65
Cinsiyet % 52 erkek / %48 kadın
Coğrafi dağılım Metropoller ile büyük, orta ve küçük şehirleri kapsayan kentsel bölgeler
Yöntem Yüzyüze - Rastsal örnekleme
Yer 26 şehir
Temsil düzeyi Nüfusun %34’ü
Saha çalışması süresi 4 Mart – 1 Nisan
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 2
gündem • Servisler ve Müşteri Hizmetleri
• Servis Kullanımı
• Müşteri beklentisi
• Operatör hizmetleri • Performans
• Dünden Bugüne Performans
• Müşteri Beklentisi • 4.5G
• Neden 4.5G?
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 3
Servisler ve Müşteri Hizmetleri
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 4
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve söz konusu aktiviteleri gerçekleştiren 15-65 yaş arası kullanıcılar
%59 %72 İnternet tarayıcı
%73 %79 Sosyal ağlar
%58 %64 Online video
%56 %51 Online müzik
%67 %80 Anlık
mesajlaşma
%49 %53 İnternet araması
%45 %42 Diğer cihazı mobilden internete bağlanma
%40 %46 Mobil ödemeler
2014 2014 2016 2016
servİSLER ÇOK DAHA AKTİF KULLANIlıYOR Servisleri her gün kullanan kişi yüzdesi (bu servislerin kullanıcıları arasından)
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 5
Türkİye müzİK/ VİDEO İZLEMEDE DÜNYAdA LİDER
Brezilya
Güney Kore
Birleşik Krallıklar
Amerika
Almanya
Türkiye
Sosyal Medya Kullanımı Anlık Mesajlaşma Tarayıcıda gezinme Online Oyun Oynama Online müzik Video İzleme (Youtube,..)
79%
66%
55% 60%
80%
73%
63%
36%
64%
44% 45% 40%
72% 77%
86%
57% 58%
51% 51% 51% 48%
30%
48%
33%
51%
41% 38%
29%
42%
21%
64%
47% 43%
31%
39%
21%
Türkiye'de her gün akıllı telefonundan sosyal medyaya giren servis kullanıcıları 79%
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 6
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
Not: Diğer ülkelerin rakamları ConsumerLab'ın 2015 yılı analitik platformundan alınmıştır. Baz:- Telefonlarından mobil internete bağlanan akıllı telefon kullanıcıları.
Servisleri her gün kullanan kişi yüzdesi (bu servislerin kullanıcıları arasından )
77%
Servİslerİ Yoğun kullananlar daha memnun
Gün boyu en az 9 uygulamayı birkaç kez kullanan
Gün boyu 3 ila 9 uygulama ve video servisini birkaç defa kullanan
Gün boyu 3 ila 9 uygulama ile sosyal medya servisini birkaç defa kullanan
Gün boyu 3 ila 9 uygulama ile bankacılık işlemini birkaç kez kullanan
Gün boyu 3ten az uygulama kullanan
YOĞUN KULLANICI
Vİdeo ODAKLI
KULLANICI
%13 %32 %21 %9 %25 Örn
ekle
m %
O
pera
törd
en g
enel
m
emnu
niye
t
Seyrek kullanıcı
SOSYAL MEDYA ODAKLI
KULLANICI
HİZMET
ODAKLI KULLANICI
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve söz konusu aktiviteleri gerçekleştiren 15-65 yaş arası 1501 kişi Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 7
83% 70% 67% 60% 59%
İlk 3 Büyük Şehİr
Diğer Şehirler
BÜYÜK şehİrde MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARTıyor
75% 46%
58% 72%
52% 76%
71% 46%
43% 39%
50% 44%
51% 43%
42% 45%
65% 50%
52% 66%
50% 61%
65% 44%
42% 36%
37% 45%
38% 40%
47% 35%
Paranın karşılığı
Faturalandırma ve ödeme
İlk satın alım
Müşteri hizmetleri
Veri Hızı
Problemsiz/kesintisiz veri kullanımı
Data kapsaması
Aylık mobil veri sınırı/ kotası
Operatörün kullanıcıya olan temas noktalarında sağladığı müşteri memnuniyeti İstanbul, Ankara ve İzmir'de son iki seneye kıyasla önemli ölçüde iyileştirildi.
Operatorün kullanıcıya olan temas noktaları;
Top-tier cities Other cities
Perf
orm
ans
Hiz
met
2016 2014 Genel müşteri memnuniyeti
72%
Genel
2014 2016
65% 71%
54%
68%
51%
77%
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 2016-06-10 | Sayfa 8
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
İlk Üç Büyük Şehir Diğer Şehirler
Operatorlerİn mÜŞterİ HİzmetlerİNİn memnunİyet üzerİndekİ ETKİSİ ARTIYOR
Hizmet Kriterleri
%12
%19
Paranın karşılığı
%9
%14
Müşteri
desteği
%10
%14
Faturalandırma
ve ödeme
%10
%14
İlk satın alım
2016
%40 %60
Performans Hizmetler
2014
%58 %42
Performans Hizmetler
2014 2016
Hizmetlerin önemi 2014'e kıyasla
18 puan arttı
%42 (2014)
%60 (2016)
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 9 Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi Regresyon analizi, her bir faktörün genel müşteri memnuniyetine etkisini gösterir.
Müşteri memnuniyetine olan etki
Müşterİ Hİzmetlerİnde fırsat ALANlarI var
%60
%69
%44
Müşteri hizmetlerinin teknik bilgi düzeyi
%60
%69
%44
Kalite - fiyat karşılaştırması
%60
%70
%42
Servis kullanımı ve maliyet takibi
%59
%70
%39
Şikayet çözüm süresi
Diğer şehirler
Genel
İlk 3 şehir Bazında müşteri hizmetleri ile ilgili memnuniyet (%)
Müşteri hizmetlerinin teknik bilgi düzeyi
Kalite - fiyat karşılaştırması
Servis kullanımı ve maliyet takibi
Şikayet çözüm süresi
%28
%74
%32 %29
%75
%28
%75 %73
Operatörden genel olarak memnun olan kullanıcılar
Operatörden genel olarak Memnun olmayan kullanıcılar
Kullanıcılar operatörlerle ilgili iletilen 23 değerlendirme kriterinden, müşteri hizmetleri ile ilgili konulara en düşük memnuniyet puanı verdiler.
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 10 Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
Bazında müşteri hizmetleri ile ilgili memnuniyet (%)
Performans
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 11
PERFORMANS DEĞERLENDİRMe krİTERLERİ
Yaş
15 – 29 30 – 39 40 – 49 50 – 59 60 – 65
%54
3.45 3.46 3.33 3.17 En az 4 performans
gösterge kriteri kullanan kişi sayısı
3.87
% 43 % 40 %39
Ortalama performans gösterge kriteri
%44 İlk 3 şehir Diğer şehirler
3.80
%50
Şehir
3.28
%43
WhatsApp gibi uygulamalar üzerinden dosya aktarım hızını, en önemli performans göstergesi olarak görüyor.
5/10 aşağıdaki göstergeleri kullanıyor: › Online video yükleme/izlerken
indirme süresi › Online sesli/görüntülü aramada netlik › Uygulama indirme hızı › Sosyal medyada karşıya foto
yükleme süresi
4/10
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 12
Türkiye
3.61
%47
Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
%41
Performansta gelİşİm alanı var
%44
%36
%40 %45
%33
%41 %47
%30
%39 %45
%29
Veri hızı
Veri kapsama
Kesintisiz problemsiz veri
kullanımı
Uygulama (app) kullanımında kesintisiz iyi
deneyim
Kullanıcıların yaklaşık %40’ı performansın son iki seneye göre iyileştiğini düşünüyor
İlk 3 şehirde %14’ü
Diğer şehirlerde %31’i
Genel
İllk 3 şehir
Diğer şehirler
Turkey MBB 2016 Ericsson ConsumerLab çalışması | 21-06-2016 | Sayfa 13
günde en az 5 defa veri ve ses performans sorunuyla karşılaşıyor
Türkiye genelinde %20’si
Bura rağmen, bazı bağlantı problemleri halen yaşanabiliyor
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 13 Baz: Akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan, 15-65 yaş arası 1501 kişi
4.5G
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 14
NEDEN 4.5g?
4.5G'ye geçmek İstİyor
Daha iyi kapsama ve kesintisiz hizmet beklentisi
Yeni teknolojiye duyulan ilgi
Kırsal alanda daha iyi çekim gücü beklentisi
Sosyal medyada resim yükleme hızının şu anda yavaş olması
4.5G geleceğin teknolojisi, 3G yakında kullanımdan kalkacak
4.5G'ye istek sebepleri (4.5G'ye istekliler arasından)
3G'den bir farkı olmayacak
3G ihtiyacı karşılıyor
4.5G ile daha fazla mobil veri harcaması
Uyumsuz SIM kart
Net olmayan avantajlar
4.5G'yi istememe sebepleri (4.5G'yi istemeyenler arasından)
Daha iyi servis kalitesi beklentisiyle 4.5G'ye geçme yönünde kuvvetli bir istek var
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonundan internete bağlanan, 15-65 yaş arası kullanıcılar
%44
%35
%33
%32
%33
%41
%37
%31
%31
%37
4.5G’yi istemeyenler için, başlıca engel serviste değişiklik olacağına inancın az olması
%42
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 15
ULUSLARARASI ORTAKLIKLAR TercİH SEBEBİ
Uygulamalarını kendi bünyesinde geliştiren veya Facebook, YouTube, vb. platformlara benzer uygulamaları sunmak üzere yerli geliştiricilerle işbirliği yapan bir 4.5G operatörünü tercih ediyor.
Yerlİ KATMA DEĞERLİ SERVİS SUNAN
%36 ULUSLARARASI ORTAKLIK YAPAN
Facebook, YouTube, Spotify vb. uluslararası markalar ile işbirliği yapan bir 4.5G operatörünü tercih ediyor. %64
%43
%41
%43
Anadilde kullanma kolaylığı
Yerel servis kullanmanın verdiği gurur
Yerli geliştiricilere daha fazla güven duyulması
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve yerli ortaklıkların parçası olmayı tercih eden 15-65 yaş arası tüketiciler.
%37
%35
%36
TERCİH SEBEPLERİ
Daha iyi oyun / eğlence uygulama deneyimi
Aynı ücrete daha iyi mobil veri servisi
Operatörün diğer yeni serivsleri sunma isteğini gösteriyor (akıllı ev, ...)
TERCİH SEBEPLERİ
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 16
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve uluslararası ortaklıkların parçası olmak isteyen 15-65 yaş arası tüketiciler.
servİSLER ÇOK DAHA AKTİF KULLANIlıYOR
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 17
Facebook 81%
69%
68% Google
75%
59%
Google maps 59%
yerlİ versiyonuNUN SUNULMASI BEKLENEN GLOBAL SERVISLER
FACEBOOK VE INSTAGRAM İLE İŞBİRLİĞİ BEKLENİYOR
Facebook 98%
88%
87% Google
95%
59%
Youtube 80%
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve yerli ortaklıkların parçası olmayı tercih eden 15-65 yaş arası tüketiciler.
Baz: En az ayda bir defa akıllı telefonlarında mobil genişbant teknolojisini kullanan ve uluslararası ortaklıkların parçası olmak isteyen 15-65 yaş arası tüketiciler.
İŞBİRLİĞİ yapılması beklenen GLOBAL servisler
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 17
özetle Servisler ve Müşteri Hizmetleri
Müşteri hizmet kalitesi daha önemli hale geldi.
Türkiye'deki kullanıcılar, sosyal medya, video ve müzik kullanımında lider
Performans
Gençler daha fazla kriter ile (örn; whatsapp resim transfer hızı, video hızlı yükleme...) operatör performansını değerlendiriyor
Performanstaki iyileştirmelere rağmen küçük şehirlerde bazı bağlantı sorunları yaşanmaya devam ediyor
4.5G
Facebook gibi uluslararası markalarla işbirliği yapan operatörü tercih ediyorlar
Kapsama ve hız beklentisi öncelikli
Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 18 Ericsson ConsumerLab, Türkiye çalışması, 2016 | 21-06-2016 | Sayfa 18