@Tony_Virtanen

5.10.2016Vaikuttavaverkkokauppa–aamiaisseminaari

NäinrakennattuloksellisenomnikanavaisenliiketoiminnanjalaadukkaanasiakaskokemuksenTonyVirtanen,johtavakonsulttiDigia Oyj

“…taikakalutuntuuratkaisevanasiankuinasian.”

”…yksinkertaistetaanjakerrotaansatuja.”

- AlfRehninäiti,HS23.7.2016http://www.hs.fi/raha/a1468806108442

@Tony_Virtanen

Alittlelessconversation,alittlemoreactionplease…

6 xsanoistatekoihin!

@Tony_Virtanen

#1Herääkahvintuoksuun.

@Tony_Virtanen

Asiakasjaostaminenonmuuttunut.Pysyvästi.

@Tony_Virtanen

USKOLLINENASIAKAS

mainonta

TUNNISTATARVE

KERÄÄTIETOA

OSTA

2

3

4

blogit

Adwords

media

keskustelu- foorumit

myyjä

printti

jakaminen

onlinepalvelut

personoituviestintä

verkkokauppa

haluanostaalisää...

sosiaalinenmedia

mobiili

arvostelutpalaute

myyntipalvelu

kivijalkamyymälä

suora-markkinointi

1verkkosivustot

sosiaalinenmediaartikkelit

asiakaspalvelu

kohdennettumarkkinointi

suosittelen…

Kaikkikanavaisuuden pikatesti

VoikoasiakkaasikysyäostoneuvoaTwitterissä,FacebookissajaWhatsApissa?

Voikoasiakkaasietukäteentarkistaaverkostahaluamansatuotteen(ml.kootjavärit)myymälä-saatavuuden?

Voikoasiakkaasivaratataiostaatuotteenverkossajanoutaasenmyymälästä?

Onkomyyjilläsikäytössäänasiakkaanostohistoriaverkostajamyymälästä?

Onkokaikissakanavissasikäytössäsamahinnastojasamatkampanja-alennukset?

Voikoasiakkaasipalauttaaverkossaostamansatuotteenmyymäläänjapäinvastoin?

1p 1p 1p

1p1p1p

Monikanavainen Ylikanavainen OmnikanavainenYksikanavainen

@Tony_Virtanen

Perintö Todellisuus Tavoite Nirvana

GolfCenterTAGi onedelläkävijäkivijalanjaverkkokaupanyhdistämisessä.

#2Saumaakuilut.

@Tony_Virtanen

Asiakkaan tarpeetpalvelukehityksen keskiöön!

jasuunnitteleseparemmaksi.

Kuvaaasiakkaanostopolku

Suunnitteletämänjälkeensitätukevatdigitaalisetratkaisut. Lähde:TOTE-M

CaseRexel non-stop24/7/365Sovellusavaamyymälänovetvuorokaudenympäri

• TavoitteenatarjotaasiakkaillekattavampaapalveluaNonstop-konseptilla• Ratkaisu:mobiilisovellus,jonkaavullaasiakkaatvoivathoitaatuoteotot

omallalaitteellaan.

• Asiakkaatvoivatasioidamyymälässäitsesopivimpaanaikaan.• Tuoteotothoituvatasiakkaanomallamobiililaitteella

helppokäyttöisensovelluksenavulla,jolloinerillisiälukijalaitteitaeivälttämättävaadita.

• Sovelluksenlähettämättuoteraportittehostavatlaskutustajakustannusseurantaa.

Hyödyt

HELPPOKÄYTTÖINENSOVELLUS

TEHOKASSEURANTA

RATKAISUJOUSTAVA

DigiaOte

#3Käytä dataa

saumausaineena.

@Tony_Virtanen

Dataonuusiplutonium.Luonnollisessamuodossaansevuotaa,saastuttaa

javahingoittaa.Turvallisestikäsiteltynäjahallittunasesähköistääkaupungin.

”Bigdataisthenewplutonium.Initsnaturalstateitleaks,contaminates,harms.Safelycontainedandharnesseditcanpoweracity.”

- RobertKirkpatrick

@Tony_Virtanen

Kaikkikanavainen seurantajapersonointi

AktivointiBehavioraltargeting

@Tony_Virtanen

TuoteATuoteBAsiakasX

AsiakasXostaatuotteenA

80%tuotteenAasiakkaistaostaamyöstuotteenB

TarjoaasiakkaalleXtuotettaB

Kyvykkyys

RikastajayhdisteleInformaatiostakyvykkyyteen

ARVO

TietämysInformaatioData

Kontekstillavarustettuadataa

Yrityksenfaktatietoa

Informaatiota,jollaonmerkitys

Informaatiota,johonliittyyoivallus

Uusikäytäntö

Lähde:Halgh &Okuogume 2011,Tolvanen2011

USKOLLINENASIAKAS

mainonta

TUNNISTATARVE

KERÄÄTIETOA

OSTA

2

3

4

blogit

Adwords

media

keskustelu- foorumit

myyjä

printti

jakaminen

onlinepalvelut

personoituviestintä

verkkokauppa

haluanostaalisää...

sosiaalinenmedia

mobiili

arvostelutpalaute

myyntipalvelu

kivijalkamyymälä

suora-markkinointi

1verkkosivustot

sosiaalinenmediaartikkelit

asiakaspalvelu

kohdennettumarkkinointi

suosittelen…

360°

Spaghettiallasistema?

@Tony_Virtanen

S-ryhmä|Integraatiopalvelu

ICC-keskusKetjutjaohjausAlueosuuskaupat

Hankintajalogistiikka

AsiakkaatS-Pankki Toimittajat

Bonuskumppanit

YLI1300TOIMIPAIKANVERKOSTO

#4Tarjoile elämyksiä.

@Tony_Virtanen

Digitaalisestapostimyynnistäelämykselliseenmonikanavaiseenverkkomyyntiin.

Elämyksellistäverkkokauppaa

TarinatjarikkaattuotetiedotEsim:varusteleka

Interaktiivisetkuvatjavideot

Esim:thinglink

Virtuaalinenkauppatila

Esim:AvenueImperial

#5Syöomaakoiranruokaasi.

@Tony_Virtanen

Mikä yhdistää?

Verkkokauppa.com Apple

Voittava asiakaskokemussyntyy ihmisen ja

koneen yhteispelillä.

@Tony_Virtanen

Annamyyjäsiviedäostoskorimaaliin.

@Tony_Virtanen

Tuotteetvs.Elämys

tuotteet/m2 elämykset/m2

#6Solmi yllättäväkumppanuus.

@Tony_Virtanen

Sanoistatekoihin!

Sanoistatekoihin!

Muotoilkaammeparempaa(liike)toimintaa!

Yritysmuotoilu

Teknologia-muotoilu

Palvelu-muotoilu

Prosessit

Asiakaspalvelut

Sisäiset palvelut

Operatiiviset järjestelmät

Tiedonkeruu jatietovarastot

@Tony_Virtanen

Laitammeitsemmelikoon.Ryhdytäänkötöihin?

@Tony_Virtanen

Kiitos!#digiarki

www.digia.com@Tony_Virtanen