Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера

Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера

Олег Скрынник21 сентября 2010

Действующие лица и исполнители

Ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти

Компания, которая помогает применять возможности ИТ с пользой, рационально, с минимальными рисками. И с удовольствием.

Информационные порталы для профессионалов.

Опрос №1

Количество профессиональных ИТ-специалистов в вашей компании:– до 10– 10…25– 25…50– 50…100– более 100

Задачи руководителей организации – ИТ-провайдера

Основные задачи ИТ-провайдера

1. Понять рынок и разработать бизнес-модель– определить возможности для продажи услуг– чётко представить какие услуги, для кого и почему

будут востребованы– придумать свои конкурентные отличия

2. Разработать технологию продвижения, продажи и предоставления услуг

3. Обеспечить необходимые ресурсы для продвижения, продажи и предоставления услуг

– материальные (помещения, оборудование, ПО…)– человеческие (менеджеры, специалисты)– финансовые

4. Продвигать, продавать и предоставлять услуги клиентам

Далее – контролировать и повышать эффективность выполнения каждой из этих задач для получения большей прибыли:

больше прибыли больше возможностей больше прибыли …

Бизнес-модель

Технология

Ресурсы

Продвижение

Продажа

Предоставление

Технология продвижения, продажи и предоставления услуг – вопросы

• Какие бизнес-процессы строить?• Какие им ставить цели и задачи?• Что эти бизнес процессы должны делать?• Как они должны быть взаимосвязаны между собой?• Какие основные рабочие документы нужны?

Рынок

$$$

Опрос №2

Где наиболее целесообразно искать ответы?– ITIL v2– ITIL v3– ISO 20000– COBIT– MOF– FITS– e-SCM– OPBOK/OMBOK

ITIL v2 и ITIL v3

Service Management

Th

e T

ech

nolo

gy

Th

e B

usi

ness

Planning to implement Service Management

The Business Perspective

ICT Infrastructure Management

Application Management

ServiceSupport

ServiceDelivery

Security Management

Service Management

Th

e T

ech

nolo

gy

Th

e B

usi

ness

Planning to implement Service Management

The Business Perspective

ICT Infrastructure Management

Application Management

ServiceSupportServiceSupport

ServiceDeliveryServiceDelivery

Security Management

ServiceStrategy

Service Design

Service Transition

Service operation

ServiceStrategy

Service Design

Service Transition

Service operation

ITIL v2:• считается устаревшим• не учитывает особенности внешних

ИТ-провайдеров• ничего не говорит о создании и

продвижении услуг

ITIL v3• слишком объёмен• старое содержание дублирует

предыдущую версию• новое содержание слишком

«воздушно»• не имеет практической

направленности, сплошная теория

ISO 20000 и COBIT

ISO 20000:• стандарт де-юре• является хорошим «списком для

самопроверки»• (пока) слишком краток• разработан около 10 лет назад и

принципиально не обновлялся

COBIT:• стандарт де-факто для аудита ИТ• отлично описывает контроли и

помогает измерить уровень зрелости

• не даёт ответа на вопрос «как?»• следующая версия, возможно,

деградирует

Процессы предоставления услуг

Процессы релиза Процессы управления

взаимоотношениямиПроцессы разрешения

Управление уровнем услуг

Управление непрерывностьюи доступностью услуг

Управление мощностями

Формирование и предоставление отчетности

Управление информационной безопасностью

Бюджетирование и учет затрат

Процессы контроля

Планирование и внедрение управления услугами

Планирование и внедрение новых и изменяемых услуг

Система управления

Ответственность руководства Документирование Компетентность и подготовка персонала

Управление релизамиУправление

взаимоотношениями с бизнесом

Управление поставщиками

Управление конфигурациями

Управление изменениями

Управление инцидентами

Управление проблемами

MOF и FITS

MOF:• переведён на русский• бесплатен• слишком ориентирован на

технологические аспекты ИТ (ПО)• не учитывает специфику внешних

провайдеров услуг

FITS:• узко специализирован• содержит примеры документов и

форм, планов внедрения• подходит для небольших

организаций• не учитывает специфику внешних

провайдеров услуг

e-SCM, OPBOK, OMBOK

e-SCM:• по направлению схож с COBIT, но

про аутсорсинг• содержит две дополняющие друг

друга части – для провайдеров и для клиентов

• разработан для очень крупных компаний

OPBOK/OMBOK:• сфокусированы на аутсорсинге• слабо учитывают специфику ИТ• моделями не являются• OPBOK направлен на клиентов• OMBOK направлен на провайдеров,

слишком короток, не даёт ответов

Как же быть?

Попытка построить модель• Рассмотрение в терминах бизнес-процессов• Только те процессы, которые 100% необходимы• Максимально конкретно и сжато• Складываем «паззл»

Опрос №3

Обслуживаемые вашей компанией клиенты:– только собственная (или материнская)

компания– один-два крупных и несколько небольших

клиентов– десятки разных клиентов– сотни преимущественно небольших клиентов

Продвижение услуг

Содержание деятельности:• Определение целевой аудитории• Разработка способов доступа к

целевой аудитории• Разработка и изготовление

маркетинговых материалов и активностей

• Работа с целевой аудиторией

Задача:• Создание максимального потока потенциальных клиентов

Потенциальные клиенты


Рынок

Рыночная стратегия

Маркетинговые материалы

Продажа услуг

Содержание деятельности:• Планирование продаж• Выявление точных требований

клиента и составление спецификации услуг

• Заключение договоров

Задача:• Преобразование максимального количества потенциальных клиентов

в реальных клиентов

$

$ $

Клиенты



Спецификации услуг

План продаж

Политика ценообразования

Договоры с клиентами

Взаимодействие с клиентами

Содержание деятельности:• Ведение договоров с клиентами• Составление и предоставление

клиентам отчётности об оказанных услугах

• Обеспечение соответствия фактически оказанных услуг согласованным

• Выявление возможностей для дополнительной продажи услуг

Задачи:• Обеспечение удовлетворённости клиентов• Подготовка клиента и инициация повторных продаж


$

$ $

Клиенты

Отчёты об оказанных

услугах

Задания по улучшению услуг


Повторные продажи


Отчёты о предоставлении

услуг

Разработка услуг

Содержание деятельности:• Разработка требований к ИТ-активам (с

учётом имеющихся)• Разработка требований к

субподрядчикам (с учётом имеющихся)• Разработка требований к собственному

персоналу (с учётом имеющегося)• Подготовка провайдера и клиента к

предоставлению и потреблению услуг

Задача:• Подготовить всё необходимое для предоставления услуги на основе

её спецификации

Разработка услугСпецификации

услуг

Требования к ИТ-активам

Требования к субподрядчикам

План активации

услуги

План конфигураций

Требования к персоналу

Предоставление услуг

Содержание деятельности:• Обеспечение точки контакта для

пользователей услуг• Выполнение запросов на

обслуживание• Устранение инцидентов• (При необходимости) Выявление и

устранение проблем

Задачи:• Обеспечение удовлетворённости пользователей


Пользователи

Отчёты о предоставлении

услуг


Опрос №4

Где находятся ИТ-активы, с помощью которых предоставляются услуги?– всегда принадлежат ИТ-провайдеру– в большей степени (чаще всего) принадлежат

ИТ-провайдеру– в большей степени (чаще всего) принадлежат

нашим клиентам– всегда принадлежат нашим клиентам

Управление ИТ-активами

Содержание деятельности:• Планирование• Приобретение• Учёт• Контроль выполнения изменений• Контроль использования• Регламентные и плановые работы• Утилизация устаревших активов

Задачи:• Управление жизненным циклом каждого ИТ-актива: реагирование на

потребности в активах, обеспечение наличия, контроль использования, вывод из эксплуатации

• Предоставление другим бизнес-процессам актуальной информации об ИТ-активах и их использовании


План конфигураций

CMDB

Отчёт о наличии, нахождении,

связях

Отчёт об использовании

Взаимодействие с субподрядчиками

Содержание деятельности:• Поиск и выбор субподрядчиков• Согласование объёма, количества и

стоимости приобретаемых услуг и активов• Ведение договоров с субподрядчиками• Контроль исполнения обязательств

субподрядчиками• Управление рисками, связанными с

субподрядом

Задачи:• Обеспечение рационального привлечения внешних ресурсов и

компетенций в соответствии с рыночной стратегией• Получение от субподрядчиков услуг и активов требуемого качества,

количества и стоимости

Субподрядчики


Требования к субподрядчикам


Договоры с подрядчиками

Экономика и финансы

Содержание деятельности:• составление бюджета• контроль исполнения бюджета• управленческий учёт• расчёт себестоимости услуг• возмещение затрат

Задачи:• Предоставление информации для принятия управленческих решений• Предоставление ключевых экономических ориентиров (бюджет,

политика ценообразования или прайс-лист, политика скидок)




Политика ценообразования

Отчёты по экономике и

финансам

Бюджет

Договоры с подрядчиками

Управление персоналом и компетенциями

Содержание деятельности:• поиск и найм персонала• мотивация и удержание персонала• обучение и развитие персонала

Задача:• Обеспечение требуемого количества собственного персонала,

обладающего необходимыми компетенциями

Управление персоналом и

компетенциями


Требования к персоналу

Итоговая «картина мира»



Пользователи


Субподрядчики

$

$ $

Клиенты




Управление персоналом и компетенциями



Рынок

Разработка услуг

Опрос №5

Самая интересная тема для следующего вебинара:– управленческий учёт, себестоимость, ценообразование– продвижение услуг и маркетинг– продажа услуг– взаимодействие с клиентами– разработка услуг– предоставление услуг– управление ИТ-активами– взаимодействие с субподрядчиками– управление персоналом и компетенциями– юридические вопросы работы провайдера

Вопросы, замечания, соображения, комментарии…

Продолжение обсуждения:– www.smartsourcing.ru/blogPost/view/id/63– www.realitsm.ru/2010/09/vebinar-dlya-it-provajderov/

Technology

Принципы построения работы и основные бизнес-процессы провайдера ИТ-услуг среднего размера