Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра

Даниил Великанов

Эксперт направления call-центров

Москва, 25.11.2014

2

ПЛАН ВЕБИНАРА

Зачем нужна система аналитики речи?

Кому интересна такая система?

Какие проблемы можно решать с помощью этого инструмента?

Что представляет из себя система?

3

ПОГОВОРИМ О ТРЕНДАХ

Требования клиента к качеству и сервису

Проникновение интернета и мобильных устройств

Оптимизация расходов

Каналы взаимодействия с клиентом

Реакция на изменение рынка

4

КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

5

СМАРТФОНЫ ЗАХВАТЫВАЮТ МИР

http://www.ericsson.com/ericsson-mobility-report

*

6

ГОЛОС VS ИНТЕРНЕТ ТРАФФИК

7

ТРЕНДЫ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ

0,00

10 000,00

20 000,00

30 000,00

40 000,00

50 000,00

60 000,00

70 000,00

80 000,00

90 000,00

100 000,00

2009 2010 2011 2012 2013 2014

тыс. ед

Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в банках Российской Федерации

Количество счетов, открытых посредством мобильных телефонов, тыс. ед.

Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в банках Российской Федерации

8

ЦЕНА ИЛИ КАЧЕСТВО СЕРВИСА?

Цена Качество сервиса

9

ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТА К КАЧЕСТВУ СЕРВИСА

10

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

Клиент

Оператор

Процесс обслуживания

Проблема Решение проблемы

11

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

Клиент

Оператор

Процесс обслуживания

Проблема Решение проблемы

Как мы измеряем эффективность работы?

Инструменты контроля эффективности: • Системы мониторинга работы КЦ; • Оценка качества разговоров

12

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

Клиент

Оператор

Процесс обслуживания

Проблема Решение проблемы

Почему возникла проблема? Повторное обращение?

Удовлетворен ли клиент? Решена ли проблема?

Доволен ли клиент качеством обслуживания? …….

Эффективность оператора? Соответствие сценарию?

Навыки ведения диалога? Длительность молчания?

Cross-sales? …..

Оптимальны ли процессы обслуживания? Генерирует ли процесс обслуживания повторные обращения?

Ожидания клиента по поводу процесса обслуживания? …..

13

ЧТО ТАКОЕ АНАЛИТИКА РЕЧИ?

• Неудовлетв. клиент • Удержание, трансферы • Проблема не решена • Повторные звонки • Недовольные клиенты

• Высокая удовл. • First Call Resolution • Кросс-продажи • Предложения

новых продуктов

Зона контроля случайной выборки 1-5%

«Плохие» звонки «Хорошие» звонки

14

ФОКУСИРУЕМСЯ НА РЕЛЕВАНТНЫХ ОБРАЩЕНИЯХ

• Неудовлетв. клиент • Удержание, трансферы • Не решена проблема • Повторные звонки • Недовольные клиенты

• Высокая удовл. • First Call Resolution • Кросс-продажи • Предложения

новых продуктов

Зона контроля автоматической выборки 100%

15 15

Оптимизация FCR

1 Выявление повторных обращений

2 Анализ основных причин повторных обращений

4 Работа с результатами: работа с операторами, изменение процессов, работа с клиентами и т.д.

Выявление возможностей сокращения повторных обращений

3

Пример работы с FCR

Результаты

1 Сокращение операционных затрат Контактного центра

2 Сокращение объемов обращений в Контактный центр

В общем объеме звонков повторные составляли 15%. Выявлены основные тематики, генерирующие повторные обращения.

Выявлены и исправлены некорректные процессы организации.

РАБОТАЕМ С FCR

3 Повышение удовлетворенности и лояльности клиента

16

Сокращение AHT

1 Выявление и анализ тематик с большим AHT

2 Выявление причин молчания

4 Точечное обучение (изменение подходов к обучению), корректировка бизнес-процессов

Выявление неэффективных операторов и лучших практик

3

Пример внедрения в коллекторском агентстве

Результаты

1 Снижение операционных затрат Контактного центра

2 Экономия затрат менеджеров на ручной мониторинг AHT

Сокращение среднего времени разговоров на 9% Сокращение разговоров с длительными паузами на 30%

СОКРАЩАЕМ ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

17 17 17

Категоризация обращений и выявление «нежелательных» обращений

2 Выявление корневых причин обращений

Подготовка рекомендаций по работе с операторами и рекомендаций по изменению процессов

1

3

2 Повышение автоматизации путем перевода обращений в каналы самообслуживания

1 Снижение операционных затрат Контактного центра

Снижение объема обращений Результаты

Мировой опыт внедрения

Британский провайдер сократил объем входящих звонков на 70%

СОКРАЩАЕМ ОБЪЕМ ЗВОНКОВ

4 Мониторинг результатов

18 18 18

Выявление «проблемных» взаимодействий: длительные звонки, необоснованно затяжные паузы, перебивания, эмоциональные всплески

2 Категоризация обращений и анализ оператора под разными углами

Подготовка автоматических пакетов обучения по проблемным тематикам

1

3

2 Снижение повторных обращений

1 Снижение операционных затрат Контактного центра

Эффективность оператора Результаты

Мировой опыт внедрения

Крупный банк добился следующих результатов: • снижение среднего времени обработки обращения на 42 секунды

• увеличение кросс-продаж конкретного продукта на 50% • сокращение пауз в разговорах

РАБОТАЕМ С ОПЕРАТОРОМ

4 Постоянный мониторинг результатов

3 Увеличение удовлетворенности клиентов, повышение NPS

19 19 19

Сбор информации

2 Анализ основных причин звонков

Анализ отзывов клиентов

1

3

2 Снижение жалоб

1 Удержание клиента

Работа с клиентом Результаты

Внедрение в финансовой отрасли

В процессинговой компании благодаря системе аналитики речи удалось выявить клиентов, склонных к уходу.

По итогам проведённой с ними работы удалось сохранить более 600 счетов – это позволило получить $1,7 млн выручки

ФОКУСИРУЕМСЯ НА КЛИЕНТЕ

4 Выявление недовольных и сложных клиентов

3 Маркетинговые исследования

5 Проактивная работа с операторами и выявление некорректных процессов

20

ОБЩИЕ ПОДХОДЫ ПО ОПТИМИЗАЦИИ

Данные Структуризация Анализ Исполнение

21

ОБЩИЕ ПОДХОДЫ ПО ОПТИМИЗАЦИИ

Данные Структуризация Анализ Исполнение

Неструктурированные данные

22

ВЛИЯНИЕ НА БИЗНЕС

ОПЕРА-ЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬ-

НОСТЬ

Сокращение времени обработки клиентских обращений

Сокращение количества обращений в контакт-центр, в том числе повторных

СЕРВИС

Повышение лояльности и NPS

Сокращение количества претензий

Повышение скорости и качества обслуживания

ПРОДАЖИ

Снижение оттока клиентов

Аналитика попыток продаж, успешных и неуспешных продаж, обучение персонала лучшим практикам

Анализ результатов маркетинговых кампаний

23

ВЫВОДЫ

Даниил Великанов

Эксперт направления call-центров

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

DVelikanov@croc.ru www.croc.ru

Система аналитики речи актуальна Аналитика речи помогает решать задачи Аналитика речи – это преимущество для

Вашего бизнеса