Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Customer Relationship Management
Epost, kundedatabase og faktura
www.easierdays.com
Fleksibelt med drag’n’drop
100% integrert med epost
Facebook: Søk etter ”EasierDays”
easierdays.com/student for gratis konto
twitter.com/easierdays
Forfattere: Nicholas Carr, Jeff Jarvis, Seth Godin, Don Tapscott, Anthony D. Williams, Chris Anderson, Clay Shirky
Annet lesestoff: Here comes everybody, Wikinomics, The Long Tail
BONUS ;-)Slides lastes
ned gratis fraeriknude.com
Del 1
Software as a Service (SaaS)
Del 2
Generasjon V og CRM
Henry Burden, H. Burden & Sons
Thomas A. Edison
Samuel Insull, Chicago Edison Company
Utfordringen da og nå
1900: ”Strøm må vi produsere selv”
2009: ”IT-tjenester må vi produsere selv”
Utfordringen da og nå
1850: Hver bedrift begynner å kjøpe egne generatorer
1960: Hver bedrift begynner å kjøpe egne servere
1900: ”Tipping point” for sentralisert kraftproduksjon
1965: American Airlines samarbeider med IBM om utvikling av nytt billettsystem.
Et system som IBM senere “kopierer opp” tilen rekke andre flyselskaper.
De tradisjonelle jernvareprodusentene har tjent milliarder på å selge de samme IT-systemene til alle bedrifter.
Resultat: Veldig liten del av kapasiteten blir utnyttet.Årsak: Ingen sentralisert ressursstyring, utstyr står ubrukt store deler av døgnet.
1900: Bedrifter begynner å kjøpe sentralisert strøm2000: Bedrifter begynner å kjøpe sentralisert IT
... og verden kan endelig gå videre
Sivilisasjonen oppstod med sentraliseringen av jordbruket
Industrialiseringen skjøt fart med sentraliseringen av kraftproduksjon
Hvor mye spennende kan vi få til med sentraliseringen av IT?
Bulletin Board System (BBS), 80-årene
Tim Berners-Lee, ”far til www”, starten av 90-tallet
Den første browseren
30. november 1996 lanserer Sparebanken Hedmark detsom blir Europas første nettbank. Gotmar Rustad fra Løten ble den første i Europa til å betale en regning via Internett.
Hvor mange har brukt Microsoft Outlook til å lese
epost regelmessig?
Alt er takket være...
Du bryr deg like mye om dette...
... som dette.
“Here is our poetry, for we have pulled down the stars to our will.”
- Ezra Pound, om Time Square, 1930
“Hele verden - bare et klikk unna”- Poet i 1996 - ~ 2007
Where did the computer go?
2009-floskel: ”Nå kan du jobbe fra hvor du vil”
Sett i ettertid bruker vi mange rare klisjeer for å beskrive teknologi.
Når teknologi fortsatt er ”teknologi” har vi behov forå sette en klistrelapp på det.
Som dagens ”Software as a Service”.
Som 1890-årenes ”Edison” eller ”Westinghouse”.
...eller som ”Internett” med stor ”i”. I dag sier vi stort sett ”på nett” - eller amerikanernes versjon ”online”.
N. Tesla
1880-årenes teknologikrig: War of Currents
Den første AC-generatoren
Thomas Edison (DC) George Westinghouse (AC)
NY Times: “Kemmler Westinghoused”
Uten sammenligning forøvrig ser vi PR-kampanjer fra Microsoft, Oracle og andre store programvarehussom gjør sitt ytterste for å bevare sin posisjon.
Microsoft har nå omfavnet SaaS, men bruker sin egen benevnelse”Software plus Services” (S+S) slik at de kan hevde å hele tiden havært tilhenger av teknologien.
SaaS er programvare levert som en tjeneste.
Leveringsmetode (nettleser, Adobe Air, Remote Desktop, etc) er irrelevant.
Når kommer vi til SaaS sitt tipping point?
Generation V(Generation Virtual)
Generation X
Generation Y
Ikke bestemt av alder
Beskriver oppførsel
• Liv som blander seg med et online-miljø
• ”Går ikke på Internett” •Internett er ikke teknologi
• Ingen ”big thing” – naturlig verktøy
Generasjon V - kjennetegn
• Foretrekker digital alternativer• Søk etter informasjon• Kontakt med personer og selskaper
• Har gjerne flere online-profiler
• Involverer seg i aktiviteter og diskusjoner
Generasjon V - kjennetegn
1. Ser på Internett som et verktøy for kommunikasjon. Uavhengig av avstand.
2. Deltar i communities online.
3. Mener ”vi” er bedre enn ”meg”.
Generasjon V ...
- hverdagen
Den nye
1. Ikke vurder noe på nytt• I hvertfall ikke si det
2. Gå i dialog med kundene• Og ignorere denne viktige kundegruppen er
selvmord• Blogg, delta i diskusjoner...
3. Gjør produktet bedre• Når kundene er fornøyde vil SAS belønnes med
mer business
Hva kunne SAS gjort?
Jeff Jarvis
http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/
1. Lyttet ikke til kundene
2. Gjorde de ansatte til maskiner
3. Informerte ikke kundene
Hva gjorde Dell feil?
1. Begynte å lytte til kundene• Dell Idea Storm• Kontakter misfornøyde bloggere
2. Ga de ansatte mer frihet• Mindre manualer• Andre målemetoder
3. Informerer kundene på en ærlig måte• Startet flere blogger
Hvordan rettet Dell opp?
Velkommen til den nye CRM-hverdagen!
Tror du et tradisjonelt CRM-system kan holde følge?
