Sosiale medier for næringsliv: trender, muligheter og utfordringer

HSH, Januar 2010

Helena Makhotlova, Halogen

Et av Nordens ledende konsulentselskaper innen digital kommunikasjon og design

Feirer 10 år med digitale brukeropplevelser i 2010

Gasellebedrift de siste 3 årene

55 tverrfaglige spesialister dekker områdene strategi, brukeropplevelse, sosiale medier, markedsføring, informasjonsarkitektur, interaksjonsdesign, grafisk design, brukertesting og webanalyse

Selskapet eies av de ansatte

Besøk oss på www.halogen.no og www.kjokkenfesten.no

HALOGEN AS

Kort om meg

Helena Makhotlova – rådgiver i Halogen

Utdannelse: Mastergrad i PR med spesialisering i digitale medier.

Kompetanse: Analyse, strategi- og konseptutforming for kunder som vil integrere digitale medier i sin kommunikasjonsmiks.

Erfaring: Dinamo PR og Colt Kommunikasjon, tidligere en fast skribent på bloggen coltpr.no.

Kurs: Foredrag på konferanser både i Norge og internasjonalt, flere akademiske artikler om temaet sosiale medier.

Kunder: Jobbet med kunder som Nike, Maarud, L’oreal, WWF, DnB, Kirkens Nødhjelp på markedskampanjer, samt Widerøe, Byggholt, Tekna og Santander på analyse/strategi.

Sosiale medier fortsetter å sterkt påvirke hvordan organisasjoner

forholder seg til sine interessenter

Sosiale medier fortsetter å skalere i Norge

2.570.000

130.000

350.000

160.000

440.000

650.000

Teknologien endrer seg – følelser er de samme

E-commerce goes social

E-commerce møter sosiale medier

Sosiale

opplevelser med

merkevaren øker

kundetilfredshet,

fasiliterer WOM og

mersalg

Sosiale

opplevelser med

merkevaren øker

kundetilfredshet,

fasiliterer WOM og

mersalg

Facebook koloniserer nettet

Lokasjonsbaserte applikasjoner

Lokasjonsbaserte applikasjoner får opp farten

Men ting endrer seg fort i den digitale verden

Husk at du eier IKKE dine sider på Facebook eller Twitter!

L′Oreals Julekalender 2010 på

Facebook ble kapret av

dyrevenner

Tilstedeværelse i sosiale medier forplikter. Er din bedrift klar for

satsingen?

Vi hjelper deg gjerne…?

”Effektivisering” hindrer gode kundeopplevelser

FAQ?Kontaktskjema?

Det hjelper ikke å lede folk til selvbetjening når det ikke løser

problemet!

… til stor irritasjon for kundene

Mangel på brukerfokus er en virkelighet for mange bedrifter

MERKEVAREHva folk sier, føler &

tenker om ditt produkt,

tjeneste eller selskap

Satser stort på markedsføring? Sjekk ditt sosiale omdømme først!

…holde deg lengst mulig unna Telinet energi…

…de er kjeltringer, så enkelt…

…kommer du helt sikkert til å få problemer med …

…blir litt skeptisk…

…helt horribelt…

…regning på 7084,- …

Hovedfokus i sosiale medier

Copyright Halogen as

Drive trafikk

bygge

relasjoner

bygge

merkevare

kundeservicenyttige

tjenester

Zappos values*

Deliver word of mouth

Build open and honest

relationships with

communication

Verdens største skobutikk på nett

Omsetning 7 milliarder per år

24/7 kundeservice i alle kanaler

Sender kunder til konkurrenter

Reklamekroner investeres i kundepleie

- gratis shipping og returordning

- overraskelser

Betaler ansatte for å slutte*zappos.com

Det handler om selskapets

kundefilosofi!

Kundeservice – ta folk på alvor

Kundeservice der hvor kundene er

Netcom har som mål å yte bedre service

En kundeservice-site utenom det vanlige

De gjør det enkelt for dem å forholde seg til merkevaren

Tjenesten er ofte de største trafikkdriverne til det tradisjonelle nettstedet …

Utvikler nisjekanaler for fag/produktområde

Strategi i sosiale medier må være dynamisk. Du vet aldri hva som

venter rundt hjørnet.

”Vinn et fly” ga Norwegian 30 000 medlemmer på Facebook

Norwegian ble avhengig av Facebook i løpet av ”askesky”

Skapte en god atmosfære til tross for mange frustrerte kunder

Fra 31 000 tilhengere til 43 000 på 4 dager

Fra 1 til 18 personer som betjente 24/7

Ofte handler det bare om å bli møtt av noen som bryr seg

Nyttige tjenesterNettverk for deg som vil finne en håndverker som duger

Nyttige tjenesterNettverk for deg som har en sykdom

Sosiale medier kan hjelpe små bedrifter å sette dem på kartet

En genuin interesse i sine produkter og tjenester smitter ofte over på andre

VI TRENGER EN STRATEGI FOR Å SKAPE GODEOG NYTTIGEOPPLEVELSER

Vi trenger ikke en Twitterstrategi

Og vi trenger ikke en sosiale mediestrategi

Gruppeoppgave

Halogens tilnærming til kommunikasjon i sosiale medier

Hvor snakkes det om oss?

Hvem er de?

Hva er de opptatt av?

Hvem er opinionslederne? Hvem påvirker de?

Indikasjon på hvilke arenaer vi bør inn på, hvilke temaer som er mest

relevant, hvor vi bør være for å påvirke, og nå et bredere publikum

Strategi for sosiale medier i 4 trinn

P

O

S

T

PeopleAnalyser sosiale aktiviteter og online atferd til dine

kunder

ObjectivesIdentifiser dine målsetninger

StrategyPlan for hvordan du skal bygge relasjoner til

kundene

TechnologyKartlegg aktuelle sosiale teknologier for

kommunikasjon

Metodisk tilnærming til interaktiv markedsføring

Innsikt Plan

Delta og

engasjereEvaluere

Intern organisering Hvem skal gjøre hva i sosiale medier?

Kjerne-

team

Produkt-utvikling

Web-

redaktør

PR

Salg

Markeds-føring

Kunde-service

Markedsføringsloven

Ytringsfriheten

Personvernet

Etikk og moral

Facebooks lover

Redaktøransvaret

YouTubes lover

Hva må vi kunne?

Takk for oppmerksomheten!

Helena Makhotlova

Helena.makholtova@halogen.no

Twitter: @HelenaNM

99518219