ITIL v2 vs ITIL v3. Какие процессы применять и когда?

Мария УколоваТЕХНИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖЕР,ITIL-ЭКСПЕРТ КОМПАНИИ КРОК

ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ITIL V2 ИЛИ ITIL V3

СОДЕРЖАНИЕ

• Новое в ITIL v3

• «Категории» новых процессов

• Примеры практического применения

НОВЫЕ ПРОЦЕССЫСтратегия и Дизайн• Выработка стратегии

(Strategy Generation)• Управление портфелем

сервисов (Service PortfolioManagement)

• Управление требованиями (Demand Management)

• Управление каталогом сервисов (Service СatalogueManagement)

• Управление поставщиками (Supplier management)

Передача• Управление активами и конфигурациями

(Service Asset and Configuration Management)

• Управление релизами и развертыванием(Release and Deployment Management)

• Валидация и тестирование сервисов (Service Validation and Testing)

• Планирование поддержки и передачи(Transition Planning and Support)

• Оценка (Evaluation)• Управление знаниями (Knowledge

Management)

НОВЫЕ ПРОЦЕССЫОперативное управление

• Процесс обработки запросов (Request Fulfillment Process)

• Процесс управления событиями (Event Management)

• Процесс управления доступом (Access Management)

Непрерывное улучшение• Процесс улучшения в семь шагов

(7-Step Improvement Process)

• Измерение сервисов (Service measurement)

• Предоставление отчетности(Service reporting)

«КАТЕГОРИИ» НОВЫХ ПРОЦЕССОВ

• «Легко объяснимые» — польза очевидна, явное практическое применение

• «Сложно объяснимые» — нет явной практической пользы

• «Нужные, но .. » — явно полезны, но требуют зрелости компании

КАТЕГОРИЯ «ЛЕГКО ОБЪЯСНИМЫЕ»

Управление каталогом сервисов

Управление знаниями

Управление запросами

Presenter

Presentation Notes

Ожидаемы Легко обосновать Уже внедрялись Приведу живые примеры, где было эффективное применение на практике: все проекты о которых расскажу были реализованы КРОКом и при моем непосредственном участии

УПРАВЛЕНИЕ КАТАЛОГОМ СЕРВИСОВВопросы скептика• Есть ли смысл внедрять без SLM?• Если нет, то зачем отдельный процесс?

Практическая польза• SLM слишком сложен к внедрению,

но проектирование и поддержка сервисов хорошо налажены

• Возможность нарисовать единую картину и взаимосвязи

• Возможность структурировать существующий набор сервисов и идти вперед

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИВопросы скептика• Можно ли назвать это процессом?• Будет ли процесс работать?

Практическая польза• Наиболее применим, если уже есть что хранить• Будет работать, если все заинтересованы

делиться знаниями• Польза при оперативной работе, динамичных

изменениях и текучке кадров

Presenter

Presentation Notes

Заставить писать статьи нельзя Полезно если часто внедряется новое, есть текучка людей и частые обучения

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИВопросы скептика• А как же любое обращение — инцидент?• Можно же внедрять как раньше, в рамках

одного процесса?

Практические польза:• Удобно использовать отдельные упрощенные

процедуры для оперативной помощи —Call Centre, первая линия SD

• Возможность разгрузить управление инцидентами и изменениями

КАТЕГОРИЯ «ТЯЖЕЛО ОБЪЯСНИМЫЕ»

Группа процессов передачи сервисов

Группа процессов, пришедших из систем автоматизации

Группа процессов системы менеджмента качества

ГРУППА ПРОЦЕССОВ ПЕРЕДАЧИ СЕРВИСОВКак правило• Старались релиз сделать частью управления

изменениями, а не наоборот — расширять• Данные процедуры формализованы

и автоматизируются специализированным ПО• При необходимости формализовать

процессы разработки будут использовать более популярные и устоявшиеся методики

Presenter

Presentation Notes

Здесь несоответствие ожиданиям в этом новшестве было в основном в такой детальности и увеличении числа процессов, которые напрямую являются этапами цикла процесса разработки. Реверанс в сторону разработки . Те, у кого есть отделы, которые этим занимаются как правило данные процедуры уже отточены, жестко закреплены и давно работают по проверенным популярным стандартам Те, у кого старт-ап – скорее всего и не ждали таких рекомендаций от ИТИЛа, и также воспользуются проверенными методологиями Если нет разработки, а тщательно подходят к процессу передачи сервиса, который раньше был несколько упущен, то тут важнее добирать качества этой процедуры не кол-вом процессов, которое предложено – а эффективным продумыванием самой деятельности по передаче сервиса!

ГРУППА ПРОЦЕССОВ «ИЗ АС»

Как правило• Данная деятельность сконцентрирована

в рамках одной функциональной группы

• Участвуют те же люди, что и в процессах управления инцидентами/проблемами/изменениями

Presenter

Presentation Notes

Это процессы – упр.событиями и упр.доступом. Почему из АС? Все цели и функции данных процессов качественно реализованы в популярных системах. Написание отдельного процесса не требуется – он вполне заложен в логике систем. Деятельность этих систем – управление ими, конфигурация и пр – выполняются в рамках одной функц.группы или отдела как правило, и потому расписывать роли, взаимодействие между ролями – не требуется. Чтобы охватить все формы жизни в ИТ решили для них добавить отдельные процессы.

ГРУППА ПРОЦЕССОВ СМККак правило• Внедряют в рамках каждого процесса как его

часть: проще управлять и корректировать• Для общей картины работы ИТ, при

необходимости — разработка сводных отчетов

Полезность внедрения• Зрелые процессы (уровень 3 и выше), СМК

и необходимость независимого контроля• Сертификация ISO 20000

КАТЕГОРИЯ «НУЖНЫЕ, НО..»

Выработка стратегии

Управление портфелем сервисов

Управление требованиями

Управление активами иконфигурациями

ПРОЦЕССЫ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ

• Должна быть стратегия бизнеса• Необходима зрелость и надежность

эксплуатационной среды• Сначала справиться с управлением

каталогом — потом браться за портфель сервисов

• Стимул и взгляд в светлое будущее

Presenter

Presentation Notes

Полезность – сомнений не вызывает. В чем сложность поясняется тем, что должно быть в наличии – как показано на слайде. Резюмированным лозунгом можно сказать так: чтобы создать данную категорию процессов – нужна стратегия бизнеса, чтобы успешно ее применить – надежная и управляемая ИТ-инфраструктура

РЕЗЮМЕ

Учет специфики

Обследование

Опыт

• Выбор процессов• Детализация и охват

• Сбор всех требований• Анализ требований

и ожиданий

• Опыт компании• Опыт экспертов

Presenter

Presentation Notes

Чтобы резюмировать примеры практики, мысли по поводу изменений в ИТИЛ, позволю себе резюмировать и поделиться советами/рекомендациями:

ОПЫТ И КВАЛИФИКАЦИИОпыт проектов

• Компания КРОК работает на рынке внедрений систем Service Desk более 7 лет

• Количество внедрений более 30• Внедрений для территориально

распределенных холдингов более 12

• Внедрений нескольких взаимосвязанных процессов около 20

Квалификации специалистов• 7 ITIL Service manager• 4 ITIL Expert• 5 ITIL Intermediate (Practitioner) manager• 7 инженеров систем автоматизации

класса Service Desk (HP, BMC, Axios)• 4 специалиста обученных по программе

BSI Lead Auditor (ISO 27001, 20000)• Аналитики не ниже статуса ITIL

Intermediate • 10 специалистов сертификации

MCSE2000/2003

Presenter

Presentation Notes

Чтобы не быть голословной, говоря про использование опыта.. Передать слово Георгию: и также говоря об опыте, хотелось бы добавить, что накопленный опыт позволил нам помимо успешных проектов – типизировать чатсь процессов и создать коробочные решения, собрав в этом наиболее востребованное и однозначно нужное из ряда процессов. Подробнее расскажет Георгий

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Мария УколоваТЕХНИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖЕРITIL-ЭКСПЕРТ КОМПАНИИ КРОКE-mail: [email protected]Тел.: (495)974 2274 (6446)

mailto:[email protected]�

Technology

ITIL v2 vs ITIL v3. Какие процессы применять и когда?