La co-production de services publics

OBJECTIFS DE L’ÉTUDE

● Analyser les expériences de co-production conduites en France et à l’étranger autour des services publics

● Déduire et recommander une feuille de route concernant la mise en place de ce type de démarche

2

Part 1 /La co-production de services, qu’est-ce que c’est ?

Part 2 /13 initiatives françaises et étrangères passées à la loupe

Part 3 /Impacts de ces dispositifs, feuille de route à mettre en œuvre ?

3

SOMMAIRE

4

Part 1 /

La co-production de services, qu’est-ce que c’est ?

Qu’est-ce que la co-production de services ?Définition

● Terme inventé dans les années 70 par Elinor Ostrom, il désigne des formesde collaboration entre les usagers/citoyens et les services publics ayantpour objectif d’améliorer la qualité et l’efficacité des services publics.

● Part du constat que l’opposition traditionnelle entre l’offre (produite pardes institutions qui savent) et la demande (faite par des usagers« ignorants ») est inopérante et caduque.

● Acte la volonté des usagers/citoyens d’être impliqués dans laconception et la fourniture des services, à l’aune de l’explosion del’économie de partage.

● Rendue possible grâce aux technologies numériques.

5

Part 1/ Part 2/Part 3/

● rendre les services publics plus efficients;

● partager le pouvoir et les responsabilités dans le choix et la délivrance des services d’intérêt général entre les fournisseurs et les usagers/citoyens;

● rendre les administrations plus agiles dans la délivrance des services publics, soit à travers une réduction des délais de production et le test de solutions concrètes avant généralisation;

● transformer les administrations en « plateformes » (Government as a platform). Concept formulé par Tim O’Reilly, il désigne la mise à disposition par les administrations publiques d’infrastructures d’agrégation des productions des administrations publiques mais également de la société civile, notamment des startups; facilitant ainsi la mise en relation entre l’offre et la demande à l’image d’Amazon ou de l’Apple Store.

6

Qu’est-ce que la co-production de services ?Définition


● Terme consacré en 2003, par Henry Chesbrough, l’innovation ouverte s’appuie sur l’hypothèse que les idées de valeur peuvent venir aussi bien de l’extérieur que de l’intérieur de l’entreprise.

● Favorise le travail collaboratif entre différents acteurs (entreprises, start-ups, laboratoires…) et l’implication des consommateurs ou clients dans la conception des nouveaux produits ou services.

● S’oppose à l’innovation « fermée » reposant principalement sur la R&D.

7

Qu’est-ce que la co-production de services ?Un modèle d’innovation ouverte


8

Qu’est-ce que la co-production de services ?Des démarches d’innovation qui se développent dans le privé

Part 1 / Part 2 /Part 3 /

→ Créé un réseau d’OpenLabs entre ses équipes R&D et des laboratoires scientifiques français et étrangers autour de la voiture du futur

→ Permet à tout AFOL (Adult Fan Of Lego) de concevoir des coffrets lego. Les sets recueillant au moins 10 000 votes sont commercialisés; les créateurs perçoivent en échange 1% des ventes générées.

PSA Peugeot Citroën Lego idea’s



→ Création de produits innovants grâce au support des clients (proposition d’idées, votes, suivi des idées proposées...) via la plateforme Salesforce.

→ Lancement de 5 nouveaux burgers au Royaume Uni à partir des suggestions et votes des internautes, de clients, d’employés et d’un grand chef.

Dell - IdeastormMC Donald’s

9



10

→ Mise sur le marché d’un déodorant conçu par la R&D à partir des insights et des attentes collectées auprès de consommateurs.

→ Programme d’innovation ouverte dans le domaine du développement durable. Lancement de défis et de challenges et investissement de plus de 135 millions de dollars dans des startups et des partenariats cleantech.

NiveaGeneral Electric

Qu’est-ce que la co-production de services ?Un modèle d’innovation ouverte


Outsourcing

Places de marché d’experts

Crowdsourcing

Open data

Vente de brevets

Clusters d’innovation

Open api

Démarches mixtes

Co-production

Co-création

Optimiser son savoir, sa propriété

intellectuelle

Inside-out

Faire appel aux compétences

externesOutside-in

Open source

Spin-offs

Collaborations public/privé/citoyens 11

Qu’est-ce que la co-production de services ?Un contexte propice au développement de ce type de démarches dans les organisations publiques


● Crise des dettes publics, baisse des dotations publiques, défiance vis-à-vis des représentants démocratiques… l’environnement des administrations publiques est de plus en plus contraint; réduisant considérablement leurs marges de manœuvres en matière d’investissement public.

● Le temps de l’administration est de plus en plus en décalage avec le temps de la société.

● Les administrations sont fortement invitées à repenser la production des services publics pour mieux les « synchroniser » avec les attentes et le temps de la société.

● De nouvelles formes de production collaborative ou « co-production » des services publics se développent en France et à l’étranger. Quelles sont ces expériences ? Esquissent-t-elles de nouveaux modes d’action publique ?

12

13

Part 2 /

13 initiatives françaises et étrangères de coproduction de services publics passées à la loupe

FAIRE SIMPLE : innovons, simplifions – Portail gouvernemental françaisCollaborations public/usagers

14

OBJECTIFImpliquer les citoyens, les acteurs publics, privés et associatifs dans la modernisation des services publics

DISPOSITIF● Via une plateforme de crowdsourcing, les utilisateurs inscrits

proposent leurs idées;● Des ateliers thématiques privés accessibles en ligne

complètent le dispositif.

RESULTATS : + 3300 propositions formulées

LES PLUS ● Différents niveaux de participation sont proposés :

commentaire, vote● Une synthèse des sujets est pour la majeure partie proposée● Les participants peuvent trier les propositions via différents

filtres : les plus soutenues, les plus commentées● Les interactions entre les participants permettent de corriger

certaines lacunes en termes d’information

LES MOINS● Le traitement des idées et le lien entre les différents espaces

est assez confus (quel lien entre les idées et la fabrique des solutions ? )

● Les propositions retenues ne sont pas forcément les plus soutenues

http://www.faire-simple.gouv.fr

Un dispositif de collecte d’idées ou idéation


OBJECTIF

Offrir aux parlementaires la possibilité d’impliquer les citoyens dans l’élaboration de leurs propositions de loi.

DISPOSITIF

● Au travers de la plateforme, différentes modalités de participation sont proposées : partager des informations, donner un avis ou une expertise, indiquer son accord ou désaccord via un système d’évaluation.

● A l’issue de la première étape, une réunion de consensus est organisée et filmée

● La proposition de loi publiée, le parlementaire a la possibilité d’expliquer ses arbitrages via une vidéo.

● La proposition déposée, les utilisateurs peuvent suivre son état d’avancement au sein du parlement.

RESULTATS : un faible nombre de parlementaires l’utilisent (6 à ce jour).

LES PLUS

● vertus pédagogiques de la démarche.● permet de créer du lien et de la confiance entre les

parlementaires et les citoyens.

LES MOINS

● lourdeur de la démarche : très peu de parlementaires vont au bout des 7 étapes de suivi prévues.

15

https://www.parlement-et-citoyens.fr

SMARTGOV.FR : parlement & citoyens - FranceCollaborations parlementaires/privé/citoyens



OBJECTIF

Permettre aux Finlandais de soumettre aux parlementaires une proposition de loi, dès lors qu’elle est soutenue par au moins 50 000 signatures.

DISPOSITIF

● Créée par un organisme indépendant, la plateforme permet de soumettre son idée à la discussion et au vote des autres utilisateurs et des experts.

RESULTAT : 2 propositions de loi issues de cette initiative citoyenne sont actuellement débattues au parlement finlandais

LES PLUS

● Permet à tous citoyens authentifiés de s’ impliquer dans la démarche

LES MOINS

● Ne permet pas la signature électronique de la proposition de loi

16

http://www.avoinministerio.fi

OPEN MINISTRY - FinlandeCollaborations parlementaires/association/citoyens


Part 1/ Part 2/Part 3 /

OBJECTIF

Encourager l’innovation ouverte via le lancement de concours.

DISPOSITIF

Ouverture en 2010 d’une plateforme partagée entre les agences fédérales et les ministères;

Des challenges y sont proposés (ex. créer un appareil mobile mesurant l’impact de la pollution sur la santé) et ouverts à un large public;

Certains challenges sont réservés à des experts et publiés sur des places de marché dédiées;

Le public participe à la sélection de certains projets voire à la co-conception des solutions

RESULTAT : de nombreuses applications créées notamment dans le domaine de la santé (Conscious Clothing system, iBlueButton…)

LES PLUS

La plupart des concours sont financièrement récompensés (jusqu’à 500 000 $)

Une majorité de challenges portent sur l’exploitation de données publiques (Open Data).

Les utilisateurs finaux sont inclus dans la conception de certaines solutions (feedback utilisateurs)

LES MOINS

Ne permet pas aux agences de créer des espaces dédiés à desexperts. Elles sont obligées de recourir à des plateformes tiers.

http://www.challenge.gov/list/

CHALLENGES.GOV : plateforme fédérale - USACollaborations public/privé/usagers

Un dispositif de résolution de problèmes

Part 1/ Part 2/Part 3 /

17

OBJECTIF

Faciliter l’identification et la gestion des incidents terrain par les collectivités en s’appuyant sur les déclarations des citoyens.

DISPOSITIF

Né d’une collaboration entre la société mySociety et UK Citizens Online Democracy, le dispositif comprend : une plateforme internet + une application mobile et une interface d’administration pour les collectivités locales leur permettant de prendre en compte l’incident et d’informer de sa résolution.

RÉSULTAT : plus de 200 000 incidents signalés depuis 2007 au Royaume Uni.

LES PLUS

● Permet aux collectivités de rendre visible la prise en compte des incidents signalés.

LES MOINS

● Ne permet pas aux villes d’expliquer les difficultés rencontrées dans la prise en charge des incidents

18

https://www.fixmystreet.com

FIX MY STREET - Royaume-UniCollaborations public/privé/citoyens

Un dispositif de collecte de données ou d’informations

http://www.fixmystreet.com


OBJECTIF

Impliquer les citoyens dans la lutte contre l’insécurité routière et la vitesse excessive; la vitesse excessive étant responsable de 15 000 accidents par an en Belgique.

DISPOSITIF

● Via une plateforme web, les citoyens étaient invités à indiquer les endroits où ils voulaient que soient réalisés les contrôles radars

RÉSULTAT : Plus de 50 000 lieux, notamment sur le territoire flamand ont été référencés. Sur une journée, 131 zones de police locale ont été déployées sur les lieux indiqués, plus de 1000 points de contrôle ont été réalisés

LES PLUS

● De nombreux points de contrôle identifiés grâce à l’implication de citoyens.

LES MOINS

● Opération ponctuelle (one-shot)● Aucun bilan de l’opération sur le site

19

http://jeflasheaussi.be

JE FLASHE AUSSI : Institut de Sécurité Routière BelgeCollaborations public/citoyens



OBJECTIF

Disposer d’une plateforme permettant de collecter rapidement des données pour faciliter la résolution d’incidents graves.Suite aux attentats de Boston pour lesquels les autorités avaient reçu de nombreux témoignages sous forme de vidéos et photos qu’ils ont eu beaucoup de mal à traiter faute d’équipements adaptés, la police de Los Angeles a souhaité mettre en place ce dispositif.

DISPOSITIF

● Via une plateforme web et une application mobile, les témoins oculaires sont invités à poster les témoignages dont ils disposent (photos ou vidéos)

LES PLUS

● Volonté de mieux organiser et gérer les contributions des internautes.

LES MOINS

● Possibilité de tronquer ou déguiser la vérité à travers des montages

● L’absence de système de récompense peut inciter les témoins à monnayer leurs informations auprès des media plutôt que la police.

20

http://www.leedir.com/

LEEDIR : Police de Los Angeles, USACollaborations public/citoyens



OBJECTIF

Mettre à disposition des voyageurs franciliens un dispositif permettant d’améliorer leur confort dans les trains en capitalisant sur les statistiques de fréquentation des trains et des wagons de la SNCF.

DISPOSITIF

● Lancement d’un concours d’OpenApp en 2012 à partir d’une suggestion lancée par un internaute;

● Développement d’une application mobile par la startup, Snips à partir des données fournies par la SNCF (statistiques de fréquentation des trains et d’occupation des wagons)

● Alimentation de l’application par les données fournies en temps réel par les voyageurs;

RESULTAT : + 30 000 téléchargements de l’application sur les store depuis 2012 (son équivalent sur le métro parisien « La boîte à sardines » affiche moins de 1000 téléchargements sur googleplay)

LES PLUS

● Une application qui rencontre un certain succès (+ 30 000 téléchargements de l’application sur les store depuis 2012)

LES PLUS

● Décalages possibles entre la réalité et les données fournies par l’application sachant que les data (hors contribution des voyageurs) s’appuient sur des statistiques

21

TRANQUILIEN : SNCF, France Collaborations public/privé/usagers



OBJECTIF

Accélérer le processus de numérisation des données en faisant appel aux internautes.Les archives nationales australiennes disposent de nombreuses listes écrites à la main et très peu identifiables par procédé OCR. En s’appuyant uniquement sur les équipes internes, il faudrait plus de 210 ans pour numériser ces listes.

DISPOSITIF

Mise en place d’une plateforme web permettant aux internautes de participer au travail de retranscription des documents (des listes d’enregistrements)

Système de valorisation et de récompense pour les utilisateurs en fonction des points accumulés : top des membres, copies d’archives, affiches…

RESULTAT : + 43 500 enregistrements versés dans la base de données publique en 2 ans. Sur les 800 listes proposées au démarrage, 300 étaient retranscrites au bout de 2 semaines.

LES PLUS

Visualisation de l’état d’avancement du travail Système de récompense

LES MOINS

Faiblesse de l’aide en ligne Interface de correction peu conviviale 22

THE HIVE : Archives Nationales AustraliennesCollaborations public/citoyens

Un dispositif d’externalisation d’activités

http://transcribe.naa.gov.au/


OBJECTIF

Expérimenter un dispositif de co-construction d’aménagement urbain à travers l’implication des habitants dans l’aménagement du quartier de la Pompignane.

DISPOSITIF

● une phase d’idéations organisée avec des habitants et des élèves de CM2

● conception d’une application mobile matérialisant les pistes d’aménagements proposées lors de la phase d’idéations par les habitants et validation des pistes par les participants

● Confrontation de la version finale de l’application aux avis des habitants rencontrés sur le terrain

RESULTATS

● Plus de 500 habitants ont donné leur avis sur l’aménagement de ce quartier.

● Les données récoltées ont été anonymises et mis à disposition via une démarche open data

LES PLUS

● Le côté ludique de l’application participe à la démocratisation de l’urbanisme.

LES MOINS

● A contrario, le côté trop ludique de l’application peut avoir pour effet de gommer les contraintes liées à l’urbanisme (code de l’urbanisme) 23

https://itunes.apple.com/fr/app/villes-sans-limite-montpellier/id690594310?mt=8

VILLES SANS LIMITES - Ville de Montpellier - FRANCE Collaborations public/privé/habitants

Un dispositif de design de service


https://itunes.apple.com/fr/app/villes-sans-limite-montpellier/id690594310?mt=8

OBJECTIF

Permettre aux habitants de participer à l’élaboration de 5% du budget de la Mairie de Paris.

DISPOSITIF

Pendant une semaine, via une plateforme web ou des urnes disséminées dans Paris, les habitants étaient invités à voter pour 5 projets parmi une liste de projets proposés par la Mairie.

RESULTAT : un relatif succès étant donné sa nouveauté et la durée de consultation (24 000 votants via la plateforme web et 16 000 via les urnes, soit un peu moins 4% de la population parisienne. Le budget participatif de Lisbonne avait attiré 1000 habitants lors de sa première édition en 2008).

LES PLUS

une plateforme web simple d’utilisation, des fiches de présentation synthétiques et compréhensibles

LES MOINS

une enveloppe budgétaire assez limitée moins de 2% du budget de Paris

Le dispositif s’apparente davantage à une démarche ascendante que de co-construction; permettant davantage à la Ville d’identifier les thèmes prioritaires pour les participants qu’aux participants de connaître et partager les orientations budgétaires dans lesquels ces projets s’inscrivent. 24

https://budgetparticipatif.paris.fr

BUDGET PARTICIPATIF - PARISCollaborations public/citoyens

Un dispositif de budget participatif


OBJECTIF

Permettre aux citoyens de financer des projets qui leur semblent prioritaires. Un citoyen ou une collectivité peuvent impulser une collecte de fonds.

DISPOSITIF

Via une plateforme web, l’initiateur poste son projet; Celui-ci est analysé et modéré par les gestionnaires de la plateforme avant toute publication;

Si le projet recueille le nombre requis de signatures, il est soumis à la collectivité concernée;

Si le projet est validé par la collectivité, la collecte de fonds est organisée; les sponsors n’étant débités qu’une fois le montant du projet atteint;

La plateforme prélève 5% des sommes collectées.

RESULTAT : après 1 an d’existence, 20 municipalités aux USA l’utilisent et 73% des projets proposés ont levé les fonds attendus

LES PLUS

Permet aux habitants d’influer sur les projets qui leur semblent prioritaires;

Permet d’étendre les ressources financières des collectivités Permet aux habitants de mieux connaître les coûts liés aux

projets qu’ils sponsorisent.

LES MOINS

Risque de creuser les inégalités entre les villes riches et les villes pauvres 25

http://www.citizinvestor.com/

CITIZINVESTOR - USACollaborations public/privé/citoyens

Dispositif de financement participatif


OBJECTIF

Faire appel à la contribution des citoyens pour acquérir des spécimens minéralogiques.

DISPOSITIF

Via la plateforme My Major Company, les internautes sont appelés à faire des dons pour l’acquisition de spécimens.

Différents niveaux de dons associés à des contreparties sont prédéfinis (contributeur = 15€, donateur = 30€…)

Les donateurs dont valorisés sur le site.

RESULTAT : premier objectif atteint en 1 mois. Une centaine de contributeurs avec des participations allant de 15 à 375€.

LES PLUS

Un système de récompense proportionné au niveau de contribution qui favorise la participation.

Contribue à fédérer une communauté d’amateurs autour des collections du musée.

LES MOINS

Des retards à l’allumage en ce qui concerne la modération de la plateforme : plus d’un mois pour répondre à des remises en cause des choix d’acquisition par quelques membres. 26

https://www.mymajorcompany.com/tresors-de-la-terre

SAUVEGARDONS LES TRESORS DE LA TERRE – MNHN, FRANCECollaborations public/citoyens

Dispositif de financement participatif


Co-production de services Les grandes typologies observées

Co-production de services

Idéation

Collecte de données

Externalisation d’activités

Design de services

Budget participatif

Financement participatif

27


28

Part 3 /

Quels impacts ?, quelle feuille de route autour de ce type de démarche?

● Modifie la relation entre les parties prenantes :● Entre les pouvoirs publics et les usagers; plaçant les

agents dans une relation de proximité avec les usagers …

● Entre les prestataires et les usagers; contraignant les premiers à prendre en compte l’expertise des usagers dans la conception des services;

● Entre les prestataires et les administrations publiques; les professionnels devant faire la preuve de leur capacité à écouter, dialoguer avec les usagers et à articuler leur expertise à celles des usagers.

29

Dispositifs de co-production de servicesImpacts


● Peuvent être perçus comme une forme de désengagement des pouvoirs publics

● Résistance de certains professionnels et d’agents aux efforts de pédagogie et de transparence que ces dispositifs impliquent

● Difficulté à mobiliser les usagers/citoyens ● si les résultats de la collaboration ne sont pas visibles

● si les mécanismes de récompense sont inadaptés

● si la collaboration a pour unique but la réduction des coûts.

● Peuvent n’inclure que les plus actifs ou des intérêts particuliers

30

Dispositifs de co-production de servicesFacteurs de risque


● Un leadership affirmé au plus haut niveau

● Clarté des objectifs poursuivis

● Clarté des responsabilités et du rôle de chaque partie prenante

● Capacité de l’organisation à dialoguer avec les citoyens et les usagers

● Enrichissement des connaissances de l’organisation

● Renforcement des compétences de l’organisation

31

Dispositifs de co-production de servicesClés de réussite


1- Développer une approche systémique à travers la mise en place de dispositifs ciblés :

● facilitant les interactions entre les agents, les prestataires privés et les citoyens (ex. ouverture d’une plateforme d’idéations) ;

● permettant d’impliquer les usagers à n’importe quel stade du cycle de production;

● s’appuyant sur une charte de collaboration claire spécifiant des engagements clairs et des mécanismes de récompense des participants.

32


Dispositifs de co-production de servicesFeuille de route pour le déploiement de la démarche

33

Part 1/ Part 2/Part 3/Dispositifs de co-production de servicesFeuille de route pour le déploiement de la démarche

3- Accompagner et outiller les agents dans la personnalisation de la relation avec les usagers (formation, coaching, partage d’expériences entre agents…dispositifs de collecte d’idées ou de suggestions…)

4- Définir un schéma de gouvernance (acteurs impliqués, leaders, méthodes d’expérimentation,…)

5- Evaluer les coûts et les ressources nécessaires à la mise en place de la démarche

6- Evaluer le ROI des services mis en œuvre

34

Quelles démarches de co-production de services mettre en œuvre au niveau d’un Conseil Départemental ?

35

Conseil Départemental Quelles démarches de coproduction ?

Design de services publics

Plateforme d’innovation

ouverte

Coproduction de services

36

Conseil DépartementalDesign de services publics

Besoin : Je souhaite refondre un service existant ou créer un nouveau service (ex. un service de calcul de quotient familial, un compte citoyen, une application mobile)

Etape 1 : une phase d’immersion terrain à travers l’observation des usagers en situation

Etape 2 : une phase d’idéations et de co-conception entre les agents et un panel d’usagers

Etape 3 : une phase de prototypage

Etape 4 : généralisation du service

37

Conseil DépartementalPlateforme « d’innovation ouverte »

Besoins :

je souhaite soumettre des problématiques auprès d’une large population (citoyens, associations, entreprises) : ex. quelle solution pour faciliter « l’attention » des personnes du grand âge maintenues à domicile par leur voisinage ?

favoriser la réutilisation des données ouvertes,

encourager le développement de partenariats autour de la réutilisation des données ouvertes,

favoriser co-conception des services ou des applications créés entre les prestataires externes et les usagers

Une plateforme offrant ces différentes possibilités aurait-elle un intérêt ?

38

A propos de You-Team

3939

A propos de You-TeamLa société en quelques lignes

● Fondée en 2003

● Plus de 60 missions sur des projets numériques d’envergure

● Une équipe de 10 consultants pluridisciplinaires

● Des résultats en progression constante

40

Conseil et AMOA

Nous accompagnons nos clients dans l’analyse et la

conception de leurs dispositifs ainsi que sur les

principales phases du projet. Notre savoir faire fait appel aux

différents métiers du conseil dont nous couvrons l’ensemble

des aspects

Veille et études

Notre expérience, nos projets en cours et notre

veille nous donne une vision sur les grandes

tendances technologiques pour mieux accompagner

nos clients dans la stratégie d’évolution de leurs

dispositifs


41


You Team, plus de 60 missions réussies auprès des institutions publiques

Et plus de 60 démarches spécifiques

adoptées

42

Technology

La co-production de services publics