ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

Тренери: Валентина Грбић Тања Павловић

Крагујевац, 2009.

ЦИЉЕВИ ТРЕНИНГА• Упознавање са основним правилима,

принципима и врстама комуникације • Суочавање учесника са сопственим

препрекама у комуникацији и развијање личних стратегија за њено побољшање

• Упознавање учесника са принципима пословне комуникације и пословног бонтона

• Развијање стратегија за превазилажење проблемских ситуација у пословној комуникацији

НАЧИН РАДА

’’Реци ми и ја ћу заборавити,Покажи ми и ја ћу можда

запамтити,Укључи ме и ја ћу разумети.’’

Бенџамин Френклин

ПРАВИЛА РАДА

• Активно учествујемо• Активно слушамо • Поштујемо друге• Поштујемо време• ***

САДРЖАЈ ОБУКЕ

• 1. ДАН: Увод у комуникацију• 2. ДАН: Личност у комуникацији• 3. ДАН: Вербална комуникација• 4. ДАН: Невербална комуникација

и пословни бонтон• 5. ДАН: Проблеми у комуникацији

и како их превазићи

САДРЖАЈ ОБУКЕ – 1. ДАН

• Шта је комуникација, како се одвија

• Врсте комуникације• Крактеристике (не)успешне

комуникације• Фактори који утичу на

успешност комуникације• Уважавање у комуникацији

ШТА ЈЕ КОМУНИКАЦИЈАшире значење

• Једна од основних људских потреба• Најприсутнија животна активност

70% будног времена проводимо у комуникацији

ШТА ЈЕ КОМУНИКАЦИЈА

• Процес размене порука• Одређеним каналима• Између пошиљаоца и примаоца• Који се одвија са одређеним

циљем и намером• А у оквиру неке ситуације -

контекста

СТРУКТУРА КОМУНИКАЦИОНОГ ПРОЦЕСА

Повратна веза

Канал, медијум

Кодирање

Пошиљалац

Декодирање

Прималац

ШУМ

ВРСТЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

• Посредна / непосредна• Вербална / невербална• Једносмерна / узајамна• Вертикална / хоризонтална• Формална / неформална

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

• Размена информација са пословном садржином у оквиру дефинисаних пословних циљева

Пословни успех данас:15% знања + 85% способност

комуникације

ВРСТЕ ПОСЛОВНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

• Консултације• Пословни разговор• Пословни састанак• Телефонски разговор• Презентација, промоција • Седница• Конференција, симпозијум, конгрес• Писана • Електронска • ........

КАТЕГОРИЈЕ ПОСЛОВНИХ КОМУНИКАЦИЈА

• ИНТЕРПЕРСОНАЛНА• ИНТЕРНА• ЕКСТЕРНА

КАДА ЈЕ КОМУНИКАЦИЈА УСПЕШНА

• Када је пошиљалац поруке остварио постављени циљ

или• Када је прималац исправно

разумео поруку

ФАКТОРИ УСПЕШНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

Циљевикомуникације

Карактеристике пошиљаоца и

примаоца поруке

Карактеристике поруке

Контекст Комуникациони канал

Повратна информација

А НА ПОЧЕТКУ...

А У КОФЕРУ....

• Фактори личности

• Комуникацијске вештине

ФАКТОРИ ЛИЧНОСТИ• Знање и искуство• Особине личности: толеранција,

екстравертност, отвореност за промене• Идентитет: самопоштовање,

самопоуздрање• Потребе: за уважавањем,

поштовањем...• Очекивања: у односу на себе/друге• Предрасуде и стереотипи• Емоције

КОМУНИКАЦИЈСКЕ ВЕШТИНЕ

• Активно слушање• Емпатија• Асертивност• Језик позитивне акције • Децентрација • Ја-поруке

ШТА ЈА НОСИМ У КОФЕРУ

УВАЖАВАЊЕ - модалитети

• ПОЧАСТ– Показати признање нечијег

статуса

• ПОШТОВАЊЕ– Уоказати поштовање нечијим

постигнућима

• УВАЖАВАЊЕ– Показати особи да је уважавамо

као људско биће

ЦИКЛУС УВАЖАВАЊА

Ја се осећамуважено

Ти уважаваш мене

Ја уважавамтебе

Ти се осећаш уважено

2. ДАН – ЛИЧНОСТ У КОМУНИКАЦИЈИ

• Први утисак• Како ме други виде• Самопоуздање у комуникацији • Стереотипи и предрасуде

ИМАТЕ САМО ЈЕДНУ ШАНСУ ДА ОСТАВИТЕ ДОБАР ПРВИ УТИСАК

А НА РАСПОЛАГАЊУ 7 СЕКУНДИ

ШТА ЈЕ ПРВИ УТИСАК

• Формирање слике о особинама личности једне особе (непознате)

• На основу опажања и селекције одређених знакова

• У веома кратком времену

НА ОСНОВУ ЧЕГА СЕ ФОРМИРА ПРВИ УТИСАК

• Израз лица• Целокупан физички изглед• Телесни став• Гестови• Начин изражавања

КАКО ПРВИ УТИСАК УТИЧЕ НА КОМУНИКАЦИЈУ

• Увек је емоционално обојен• Утиче на понашање према тој

особи• Заснован на малом броју

информација• Отпоран је на промене• Омогућава стварање

стереотипа и предрасуда

•КАКО ДА ОСТАВИМ ДОБАР ПРВИ

УТИСАК

Резултати истраживања:

• 90% испитаника више верује особи која има:– Усправно држање– Подигнут поглед– Пријатан израз лица

КАКО ДА ОСТАВИМ ДОБАР ПРВИ УТИСАК

• Дођите на време• ‘’Одело не чини човека’’ али

чини први утисак о њему• Приђите са осмехом• Рукујте се пуном шаком уз

умерени стисак• Представите се гласно и

разговетно

КАКО ДА ОСТАВИМ ДОБАР ПРВИ УТИСАК

• Будите окренути ка саговорнику• Остварујте контакт очима• Изражавајте се јасно, разумљиво

- прикладним речником• Користите необавезно ћаскање• Избегавајте ‘’табу’’ теме

КАКО ДА ОСТАВИМ ДОБАР ПРВИ УТИСАК

• Обратите пажњу на јачину гласа и брзину говора (умерено и равномерно)

• Ускладите вербалну и невербалну комуникацију

САМОПОУЗДАЊЕ И КОМУНИКАЦИЈА

САМОПОУЗДАЊЕ

СЛИКА КОЈУ ИМАМ О СЕБИ

СЛИКА КОЈУДРУГИ ИМАЈУ

О МЕНИ

ШТА СУ СТЕРЕОТИПИ

• ПРЕТЕРАНЕ ГЕНЕРАЛИЗАЦИЈЕ

• Утисак о једном броју припадника исте групе људи

• Проширује се• И преноси на све припаднике

те групе

ШТА СУ ПРЕДРАСУДЕ

• Логички неосновани ставови• Засновани на претераним

генерализацијама - стереотипима

• Упорно се одржавају / тешко се мењају

• Праћени су интензивним емоцијама према објектима

КАКО СТЕРЕОТИПИ И ПРЕДРАСУДЕ УТИЧУ НА КОМУНИКАЦИЈУ

СТАВ /ПРЕДРАСУДА

ШТА МИСЛИМ ШТА ОСЕЋАМ ШТА РАДИМ

•Упознавање објекта

•Процењивање + -

• + осећања•прихватам

• - осећања•не прихватам

?

КАКО ПРЕВАЗИЋИ НЕГАТИВАН УТИЦАЈ СТЕРЕОТИПА И ПРЕДРАСУДА

• Будите отворени за нова искуства• Активно преиспитујте своје ставове • Дозволите другима да буду различити• Развијајте вештине квалитетне

комуникације• Будите спремни да мењате свој угао

гледања

3. ДАН – ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

• Неспоразуми у комуникацији• Активно слушање• Стратегије суочавања са

супротним ставовима• Како да кажем да ме други

чују• Асертивност

А У КОФЕРУ....

• Фактори личности

• Комуникацијске вештине

КОМУНИКАЦИЈСКЕ ВЕШТИНЕ

• Активно слушање• Емпатија• Асертивност• Језик позитивне акције • Децентрација • Ја-поруке

КАКО ПРОВОДИМО ВРЕМЕ У КОМУНИКАЦИЈИ

говор, 16%

читање, 17%

писање, 14%

слушање, 53%

ШТА ЈЕ СЛУШАЊЕ

• Примање информације• Давање значења информацији• Процена информације• Реаговање на информацију

СЛУШАЊЕ У ПОСЛОВНОЈ

КОМУНИКАЦИЈИ

Овако је купац описао шта жели...

...а произвођач је овако схватио...

...конструкциони сектор је то развио...

...производња је произвела...

...монтажа је поставила...

...а купац је заправо желео ово...

НИВО ЕФИКАСНОСТИ У СЛУШАЊУ

• Износи 25%• У пословном систему се

смањује од виших нивоа ка нижим

• Пример: преношење ланца команди

Преношење поруке у пословном систему

• Порука Количина поруке

• Писана од стране управног одбора 100%• Примљена од стране подпредседника 63%• Главни супервизор 56%• Менаџер погона 40% • Вођа тима 30%• Радник 20%

ТЕСТ•Да ли поседујете способност

слушања

ПРЕПРЕКЕ ЕФЕКТИВНОМ СЛУШАЊУ

• Физички услови• Недостатак времена• Незаинтересованост за

тему/особу• Начин излагања• Осетљива/ угрожавајућа тема• Емоције• ......

КАКО ЗНАМО ДА НАС САГОВОРНИК НЕ СЛУША

• Нема аутентичне заинтересованости

• Прима само једну врсту поруке

• Селективно прима поруку• Пребацује фокус на себе

КАКО ЗНАМО ДА НАС САГОВОРНИК СЛУША

• Говор тела• Аутентична заинтересованост• Не врши селекцију података• Помаже у разумевању• Парафразира и сумира• Поставља питања• Пружа конструктивну подршку

ВРСТЕ СЛУШАЊА• Пасивно• Псеудослушање • Једнострано• Селективно• Дословно • Активно

АКТИВНО СЛУШАЊЕ

• Разумевање садржаја поруке• Уз разумевања осећања,

потреба и захтева саговорника

• Без процењивања и суђења са сопствених позиција

ТЕХНИКЕ АКТИВНОГ СЛУШАЊА

• Охрабривање• Појашњавање• Понављање• Рефлектовање• Резимирање• Позитивно вредновање

СУОЧАВАЊЕ СА СУПРОТНИМ СТАВОВИМА - ТИПИЧНЕ РЕАКЦИЈЕ

1. Убеђивање2. Навођење логичких аргумената3. Опомињање да греши4. Саветовање, нуђење решења5. Моралисање, проповедање6. Осуђивање, критиковање7. Етикетирање8. Интерпретирање, дијагноза, анализа9. Исмевање10. Игнорисање11. Мењање теме12. Саглашавање зарад мира

ОДНОС ПРЕМА САГОВОРНИКУ

• Апатија• Симпатија• Антипатија• Емпатија

ЕМПАТИЈА = комуникација са разумевањем

• Уживљавање у емоционално стање друге особе ...

• ...И разумевање њеног положаја...

• ...На основу опажане или замишљене ситуацијеу којој се та особа налази

КОРАЦИ У ЕМПАТИЈИ• како саговорник види

одређену ситуацију• шта осећа у вези са тим што

је видео• каква је његова потреба иза

тог осећања, шта он жели и поштује

• шта он очекује, тражи од нас

Важно !!!

• Ништа не примајмо лично,

то особа говори о себи а не о

нама

ВРСТЕ ПОРУКА У КОМУНИКАЦИЈИ

• ТИ-ПОРУКЕ• ЈА-ПОРУКЕ• МИ-ПОРУКЕ

ТИ-ПОРУКЕ• Изражавање сопствених

ставова и захтева кроз позицију друге особе

• Нуде готова решења (наредба, упозорење,савет)

• Негативно вреднују другу страну (критика, подсмех, процена)

ЈА-ПОРУКЕ

• Изражавање сопствених ставова, и захтева у одређеној ситуацији без процењивања других особа

• Саопштавамо како видимо ситуацију

• Какве су наше потребе у тој ситуацији

• Како желимо да се ситуација реши

МИ- ПОРУКЕ• Прикривају соспствени став

и захтеве • Покушавамо да на друге

утичемо заобилазно• Смањујемо властиту

одговорност или обавезе у вези са садржајем комуникације

ОБЛИКОВАЊЕ ЈА-ПОРУКЕ

• Јасно формулисање захтева

• Кроз језик позитивне акције

• Уз проверу како то изгледа другој страни

СТИЛОВИ КОМУНИКАЦИЈЕЕМОЦИЈЕ ПОНАШАЊЕ МИСЛИ

Агресиван

- Бес -Напада саговорника- претерано такмичарски

- Нападај да те други не би напали

Пасиван -Потиснути бес-Несигурност

-Избегавање-Манипулисање

- Мисли да мање вреди

Асертиван

- Самопоуздан

-Јасно изражава своје захтевеБез угрожавања других

-Успоставља равнотежу између својих и туђих захтева и потреба

Асертивност: одржавање равнотеже

потребе других наше потребе

пасивност асертивност агресивност

Стављамо туђе

потребе испред наших

Успостављамо равнотежу

Стављамо наше потребе

испредтуђих

АСЕРТИВНОСТ ЈЕ:АСЕРТИВНОСТ ЈЕ:

Коришћење својих права

Коришћење својих права

Изражавање захтеваИзражавање захтева

Изношење својих ставова

Изношење својих ставова

Изражавање осећањаИзражавање осећања

ТАКО ДА:

Бранимо својинтегритет

Будемо искрени

Будемо директни

Уважавамо друге

Асертивно реаговање је засновано на асертивним правима сваке особе:

• Да тражим оно што желим• Да поштујем себе• Да задржим своје гледиште и да

чујем туђе• Да имам своја осећања и да

озбиљно схватам туђа• Да одредим своје приоритете

• Да погрешим• Да не знам• Да се предомислим• Да изаберем да нећу да

одговарам на питања која су лична и наметљива

• Да изаберем да ли ћу и када да изразим своје потребе

• Да одредим и штитим физички простор који ми је потребан

• Да препознам да нисам одговоран за понашање других људи

• Да добијем информације које сам тражио/ла

• Да тражим ‘’време за размишљање’’

• Да одбијем неразумне зхатеве

АСЕРТИВНЕ ТЕХНИКЕ

Селективноигнорисањ

еНеутралисање љутње

Покварена плоча

Сортирање

ставова

Прављење компромис

а

Прихватање критике

Техника отварања

Враћање лопте

Хумор

ВЕЖБА: асертивно реаговање на послу

‘’Ја зинем да кажем НЕа из мојих уста изађе

НЕма проблема’’

НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА И ПОСЛОВНИ БОНТОН - 4. ДАН

• Врсте невербалних знакова у комуникацији

• Функција и значај невербалне комуникације

• Карактеристике невербалне комуникације у различитим земљама

• Појам и функција пословног бонтона• Сегменти пословног бонтона• Разлике у пословним манирима у

различитим земљама

НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

ИЗГЛЕД•Положај тела•Мимика•Геситкулација

НАЧИН ИЗГОВОРА•Боја гласа, јачина•Темпо•Паузе

ЗНАЧAJ НЕВЕРБАЛНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ Шта

говорите

7%

Како говорите

38%

Како изгледате

55%

ФУНКЦИЈЕ НЕВЕРБАЛНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ

• Потврђује изговорено• Обликује, мења, допуњује вербално• Изражава емоције, намере и

очекивања• Пружа информације о реаговању на

дату поруку• Пружа информације о личности

НЕВЕРБАЛНИ КАНАЛИ КОМУНИКАЦИЈЕ

1. ПАРАЛИНГВИСТИЧКИ • Начин говорног изражавања

2. КИНЕЗИЧКИ• Експресивни знаци

3. ПРОКСЕМИЧКИ• Просторне карактеристике

НАЧИН ГОВОРНОГ ИЗРАЖАВАЊА

1. Вокализација: • смех, узвици, зевање...

2. Квалитет изговарања: • Артикулација, темпо, наглашавање

речи...

ЕКСПРЕСИВНИ ЗНАЦИ

1. Израз лица2. Покрети главе и руку3. Положај тела4. Усмеравање и трајање

погледа5. Додир

ПРОСТОРНЕ КАРАКТЕРИСТИКЕ

1. Близина2. Положај у односу на друге3. Територијалност

• БЛИЗИНА

ЈАВНИ ПРОСТОРпреко 350 цм

СОЦИЈАЛНИ ПРОСТОР 120- 350 цм

ЛИЧНИ ПРОСТОР45 – 120 цм

ИНТИМНИ ПРОСТОР15- 45 цм

ПСИХОЛОШКА ПОДЕЛА ПРОСТОРА

ПОЛОЖАЈ У ОДНОСУ НА ДРУГЕ

Разговор

Сарадња

Компетиција

Нема комуникације

ПРОФЕСИОНАЛНО НЕПРОФЕСИОНАЛНО

ДРЖАЊЕ

Опуштено, мирно, отворено Укочено, напето, хладно

МИМИКА

Лагани осмех, ведар поглед, обрве мирне

Намрштено чело, ‘’тврда’’ уста, стиснуте обрве

КОНТАКТ ОЧИМА

Гледа саговорника, прати га погледом, не жмирка, не трепће

Избегава поглед, листа папире

ГЕСТИКУЛАЦИЈА

Руке лагано спуштене, мирне Маше рукама, прекрштене руке, прекрштене ноге

ГОВОРНО ПОНАШАЊЕ

Говори полако и разговетно, прави паузе, нема дигресија

Говори хладно и брзо, нема паузе

ЗНАЦИ НЕСИГУРНОСТИ

• Додиривање лица• Поигравање прстеном• ‘’Поправљање’’ кравате• Чешкање по глави• Чупкање капка

ЗНАЦИ НЕРВОЗЕ

• Накашљавање• Врпољење на столици• Додиривање носа• Звецкање• Немирни покрети рукама и

ногама

ЗНАЦИ ТРЕМЕ

• Дрхтање руку• Сув, неприродан глас• Гутање• Губљење нити• ‘’Излет’’ коментари

•КАРАКТЕРИСТИКЕ НЕВЕРБАЛНЕ

КОМУНИКАЦИЈЕ У РАЗЛИЧИТИМ ЗЕМЉАМА

ПОСЛОВНИ БОНТОН• Неписани кодекс добрих

пословних манира

• Упостављање и одржавање добрих пословних веза

СЕГМЕНТИ• Понашање • Ословљавање, титулирање• Поздрављање• Стил одевања• Пословни протокол• Пословни морал

ПОНАШАЊЕ

• Љубазност• Уважавање • Тактичност• Стрпљење• Контрола емоција

ПРЕДСТАВЉАЊЕ• Посредством треће особе• Редослед: мушкарца

представљају жени, млађе старијима, оне који касне онима који су присутни

• Наводе се титуле и функција• Размењују се визиткарте

ОСЛОВЉАВАЊЕ• По презимену• Уз навођење титула• Господин-госпођа-госпођица• Користи се заменица ВИ• Прелазак на ословљавање по

имену – предлаже старији по годинама или рангу, жена

ПОЗДРАВЉАЊЕ• Како: руковање, климање главом,

махање• Уобичајено: чврст стисак руке,

контакт очима, уз осмех, наклон тела ка саговорнику

• Редослед: млађи поздравља старије, руководилац особље, особа која улази поздравља присутне

СТИЛ ОДЕВАЊА

• склад боја• једноставност • неупадљивост • одмереност

ЖЕНА

• Дужина сукње

• Обућа• Фармерке• Шминка• Накит

МУШКАРАЦ

• Пословна одела• Боје• Кравата• Обућа• Фризура

ПОСЛОВНИ ПРОТОКОЛ

• Скуп дефинисаних поступака и правила понашања

• У одређеним пословним ситуацијама (преговори, састанци, дипломатски скупови....)

• Везаних за различите облике пословне хијерархије

ПОСЛОВНИ МОРАЛ• Поштовање договора и рокова• Нема манипулисања људима• Нема злоупотребе положаја• Води се рачуна о интересима фирме

а не о личним интересима• Нема ‘’фризирања’’ резултата

пословања• Негују се добри међуљудски односи• Лојалност фирми

• РАЗЛИКЕ У ПОСЛОВНИМ МАНИРИМА У РАЗЛИЧИТИМ ЗЕМЉАМА

ПРОБЛЕМИ У КОМУНИКАЦИЈИ И НАЧИНИ ПРЕВАЗИЛАЖЕЊА - 5. ДАН

• ‘’Тешки’’ саговорници и стратегије пословне комуникације са њима

• Конфликти у пословној комуникацији

• СВОТ анализа комуникацијских вештина

• Евалуација семинара

ВРСТЕ ‘’ТЕШКИХ’’ ЉУДИ• Критизери• Негативисти• Свезналице• Неодлучни• Екстра љубазни• Тихи и хладни• Агресивни

ТИПИЧНЕ РЕАКЦИЈЕ

• Неразликовање тренутног расположења од особине

• Тенденција да их мењамо• Избегавање

ПОЖЕЉНЕ РЕАКЦИЈЕ

• Утврдити да ли се ради о тренутном стању или особини личности

• Подносити их без покушаја мењања• Направити дистанцу између себе и

њиховог понашања• Познавати различите стратегије

комуникације• Направити план приступа и

пратити ефекте

КРИТИЗЕРИ – ОПИС ПОНАШАЊА

• ‘’Моје мишљење је једино исправно’’

• Праве конфликт неконструктивним критикама

• Крути, инсистирају на правилима• Стално контролишу друге

Тежња ка моћи

Осећање немоћи

ПерфекционизамТежња за позитивном

сликом о себи

ПРИСТУП• Пажљиво слушање• Указивање пажње парафразирањем• Конструктивни предлози• Временски и ситуационо одређени

одговори• Не исказивати слагање, прекинути

ако су преопширни• Усмеравати се на решавање

проблема а не на његову историју• Писмена критика

НЕГАТИВИСТИ – ПОНАШАЊЕ

• Усмерени само на тешкоће а не на циљ

• Одустају од решавања проблема

• Пасивни

ЗАШТО

• Негативизам је оправдање за пасивност

• Ако се ништа не предузима ствари су под контролом

• Страх од разочарења• Завист у односу на туђе идеје

СТРАТЕГИЈЕ• Не доказивати ко је у праву• Разрадите стратегију за

одређену активност• Искористите негативизам да

вам укажу на неке факторе• Размотрите шта је најгоре што

вам се може десити

СВЕЗНАЛИЦЕ• Све се ради на њихов начин• Увек пронађу грешку код

других• Не слушају друге и виде их као

објекте• Пажљиво планирају• Неуспех доживљавају као

катастрофу

ЗАШТО?

• Комплекс ‘’више вредности’’• Осећај сигурности везан за

остварену контролу

СТРАТЕГИЈЕ• Упознавање са проблематиком• Добро слушати, без прекидања

уз парафразирање на крају• Не постављати себе у улогу

експерта• Пажљиво са невербалном

комуникацијом

НЕОДЛУЧНИ - ОПИС ПОНАШАЊА

• Стално мењају мишљење• Избегвају одлучивање • Данас су у једном “фазону “,

сутра у другом• Не знају шта ни како даље

ЗАШТО?

• Претеана жеља да удовоље другим људима

• Имају високе критеријуме – већином су перфекционисти

• Често нису свесни притајене љутње, кривице, депресије...

СТРАТЕГИЈЕ

• Извући проблем на површину• Предочити и рангирати

алтернативе• Поткрепите одлуку подршком• Задржите иницијативу• Не притскати ихпревише

ЕКСТРА ЉУБАЗНИ – ПОНАШАЊЕ

• Дају нереална обећања• Говоре оно што желимо да

чујемо• Приступ ‘’лако ћемо’’

ЗАШТО

• Снажна потреба да се допадну другима

• Избегавају конфликте• Избегавју могућност да их

критикују• Глорификују нереално

СТРАТЕГИЈЕ

• Извући шта стварно мисле• Не дозволити нереална

обећања – заједно дефинисати• Прихватити компромис –

пратити сопствену процену реалности обећања

ТИХИ И ХЛАДНИ

• Нема одговора када вам је потребан

• Одговарају са ДА/НЕ• Не показју шта мисле и осећају• Нема емоционалне реакције

ЗАШТО

• Избегавају емоционалне реакције – важно им је да не покажу шта мисле и осећају

• Сматрају да је најбољи начин комуникације ако је ситуација са саговорником напета

СТРАТЕГИЈЕ

• Испровоцирати да проговоре• Псотављати директна питања• Бити стрпљив • Поново покушати разговор са

њима

АГРЕСИВНИ ЉУДИ

• ‘’Оно што ја замислим мора се остварити по сваку цену’’

• Сужено сагледавање ситуације

• Опседнути борбом са другима

ЗАШТО?

• Потреба за моћи и самопоуздањем

• Механизам постизања самопоуздања – понизити друге

СТРАТЕГИЈЕ

• Не улазити у борбу• Укажите им пажњу• Усмерите се само на циљ ваше

комуникације

ШТА ЈЕ ЈОШ ВАЖНО ЗНАТИ :“ Тешки људи “ желе да знају

како раде• Похвала је добар модел да

отворимо канал комуникације ка “њима “

• Критика је ефикасна само ако аргументи подстичу решавање проблема

И НА КРАЈУ... НЕ ЗАБОРАВИТЕУ КОМУНИКАЦИЈИ СА “ ТЕШКИМ

ЉУДИМА “

НИШТА НЕ ПРИМАМО ЛИЧНО,ТО ОСОБА ГОВОРИ О СЕБИ

А НЕ О НАМА

ШТА ЈЕ КОНФЛИКТ

• Неслагање потреба, захтева, очекивања...

• ...при чему се други доживљавају као претња/препрека...

• ...остваривању својих циљева

УЗРОЦИ КОНФЛИКАТА У ПОСЛОВНОЈ КОМУНИКАЦИЈИ

ЛИЧНИВредности, ставови, потребе, очекивања

КОМУНИКАЦИЈСКИСтил, вештине,

Неспоразуми, каналиАтмосфера

ОРГАНИЗАЦИЈСКИГранице одговорности,

Дефинисане улоге Положај, моћ, односи,

ОКИДАЧИ

• Видљиви и непосредни узроци конфликтне ситуације

• Треба их разликовати од стварних узрока

ВРСТЕ КОНФЛИКАТА У ОРГАНИЗАЦИЈИ

• Положаја• Ресурса• Интереса• Циљева, визија• Права, обавеза, одговорности• Очекивања • Информација

корисни илиштетни ?

Како

и

заш

то

су

наст

али

Како

се њим

а

управља

ПОЗИТИВНИ ЕФЕКТИ КОНФЛИКАТА

• Креативна тензија• ‘’Проветравање’’• Окупљање око заједничког проблема• Захтев за промену• Развој механизама превенције и

разрешавања конфликата у будућности

НЕГАТИВНИ ЕФЕКТИ КОНФЛИКТА

• Коче и појединца и групу• Негативно изражавање емоција• Подривање групног јединства• Угрожавање могућности позитивне промене

АНАЛИЗА ЛИЧНОГ СТИЛАО

ри

јен

тац

ија

на д

руге

Оријентација на себе

избегавање

попуштање сарадња

компромис

такмичење

ОПШТЕ СТРАТЕГИЈЕ• Не избегавајте конфликте• Развијајте своје

комуникацијске вештине• Изградите добре односе пре

него што се појави конфликт• Одвојите људе од проблема• Фокусирајте се на проблем не

на мењање људи

ОПШТЕ СТРАТЕГИЈЕ• Бавите се проблемима док су

мали• Уважавајте различитост• Слушајте туђу позицију у

конфликту• Прилагођавајте свој стил особи

и ситуацији• Обратите се за помоћ ако не

можете да решите сукоб

СВОТ АНАЛИЗА

СНАГЕ- Шта ми олакшава комуникацију

СЛАБОСТИ- Шта ми отежава комуникацију

ПРИЛИКЕ- Шта још могу побољшати

ПРЕТЊЕ- Шта ми отежава развој комуникацијских вештина

И НА КРАЈУ...

‘’Интелектуалац је онај који зна где ће да

пронађе оно што не зна.’’