Erfolgsfaktor CRM – Kundenbeziehungsmanagement "leben"

Betriebsökonom FH

Unternehmer

Unternehmensstrategie, Marketing- & Verkaufs-

strategie

Ledergerber & Partner

Die Unternehmer-Gruppe,die andere Unternehmer dabei

unterstützt, ihre Ziele zu erreichen

RaphaelLedergerber

Sparringspartner, Berater, Projektleiter,

Interimsmanager

2Bildquelle: gettyimages.com

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Erfolgsfaktor CRM – Kunden-beziehungsmanagement «leben»

CRM Community SchweizLuzern, 2. März 2016

90%«CRM ist ein wichtiges, erfolgskritisches

Thema für uns.»

4 Quelle: Swiss Marketing Leadership Studie 2015, ZHAW; Onlinebefragung von 525 mittleren und grossen Unternehmen

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20%«Kundenbeziehungsmanagement ‹leben› wir

in unserem KMU gut.»

6 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner

Bei wem von Ihnen wird Kundenbeziehungsmanagement

echt «gelebt»?

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Wenn es mit der Kundenorientierung (noch) nicht recht klappen will...

...werden Kundeninformationen für sich behalten.

...wird das CRM-System nur gepflegt, wenn es sein muss.

...entfernt man sich eigentlich immer mehr vom Kunden.

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Wenn es mit der Kundenorientierung (noch) nicht recht klappen will...

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Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=yxtdDlQKXZw

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95%«Wachstum und Prozesseffizienz sind

Top-Prioritäten in unserem Unternehmen.»

11 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner

«Gelebtes» Kundenbeziehungsmanagement führt zu Wachstum und Prozesseffizienz.

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Tagtäglich werden in CRM-Einführungenetliche Fehler begangen, wie ungenügende Systemintegration, dürftige Datenstrukturierungusw.

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Es gibt aber auch die noch viel grundlegenderen,weitreichenderenFehler ...

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Geschäftserfolg

Unter-nehmens-strategie

Unter-nehmens-

kultur

Organi-sation

HäufigeStrategiefehler

Verankerung in der Unternehmensstrategie fehltDas CRM soll erstmal von Verkauf und Marketing genutzt werden, die Ausdehnung auf das ganze Unternehmen machen wir später mal.

Die Verantwortlichkeit wird an IT oder Marketing & Verkauf delegiert.

Renditezielsetzungen fehlenDas CRM wird sich bestimmt (irgendwie) lohnen.

Wichtige Abteilungs- und Mitarbeiterziele fehlenSchwierig zu sagen, wie gut die Datenqualität einzelner Verkäufer ist.

Faktor Mensch wird unterschätztUnsere Kundenorientierung wird sich mit dem CRM dann sicher automatisch erhöhen.

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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...

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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...

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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...

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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...

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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...

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Das CRM-Ziel eines jeden Unternehmens...

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Quelle: https://www.youtube.com/v/pMzDxMNch4w?start=0&end=38

Markt-orientierung

Management derpotenziellen und

bestehenden Kunden

Der Weg zu mehr Geschäftserfolg

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Unter-nehmens-strategie

Unter-nehmens-

kultur

Organi-sation • Formelle Hierarchien

• Verantwortlichkeiten

• Prozesse

• Systeme

• Menschen

• Ziele, Analyse

• Wandel:auftauen ▸ verän-dern ▸ stabilisieren

• Führung

• Ausrichtung, Fokus, Ressourcenzuteilung

• Strategische Ziele

• Märkte, Nutzenversprechen, Leistungsangebot, Customer Experience, Vertriebskanäle etc.

• Differenzierung und Positionierung

DIERICHTIGENDINGETUN DIE

DINGERICHTIG

TUN

EIGNUNGAKZEPTANZ

UMSETZBARKEIT

Wie CRM zu echten Wettbewerbs-vorteilen verhilft

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offene Unternehmens-kultur und durchdachte,

marktorientierte Unternehmens-

strategie

Wettbewerbsvorteile durch «gelebtes»

CRM

Langfristige, rentableKundenbeziehungenaufbauen und pflegen sowie Prozesseffizienz

steigern

CRM: Ziele, Prozesse, Führung, System(integration)

etc.

CRM-Erfolg =Unternehmenskultur x Unternehmens-strategie x Umsetzung

Herzlichen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit!

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Raphael Ledergerber

+41 56 470 77 05+41 79 795 75 84ledergerber@ledergerber-partner.ch

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