View
7.248
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Seminario Virtual: Innovación en los Servicios. Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel. A estas alturas del juego nadie cuestiona la importancia de los Servicios en la economía de un país. Sabemos que generan empleo. Sabemos que generan riqueza. En buena parte de América Latina representan más del 60% del PIB. La pregunta es, ¿sabemos cómo innovar en el sector? La respuesta deja mucho qué desear. Datos de la CEPAL corroboran que la falta de innovación en Servicios afecta directamente la eficiencia de la economía, y nos pone en clara desventaja competitiva. Pero hay luz al final del camino, y se lo vamos a demostrar en nuestro próximo seminario virtual. Acompáñenos a explorar las herramientas más avanzadas para innovar en los Servicios, y conozca algunos casos prácticos de empresas regionales que lograron mejorar la experiencia del cliente y el valor de su marca.
Citation preview
Mario Morales
Gerente General
Innovare
Guillermo Herrera
Gerente General
People & Business
Advantage
seminario virtual Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
Bienvenidos
Piense Diferente
Mario Morales
Gerente General
Innovare
Ejecución con Excelencia
Guillermo Herrera
Gerente General
People & Business
Advantage
Pregunta
¿Cuál es su interés en la innovación
en los servicios?
• Diseñar y lanzar un nuevo servicio
• Mejorar mi servicio actual para diferenciarme
• Darle valor agregado a un producto
• Simplemente me quiero actualizar en el tema
contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1
2
3
4
5
Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1
2
3
4
5
Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
¿Estamos logrando los resultados en nuestra empresacreando satisfacción en nuestros clientes?
El servicio al cliente sigue presentando grandes retos!
Fuente: American Customer Satisfaction Index, 2009
El mundo cambió y hay una
nueva realidad económica y social !!!
¿Por qué sucede esto?
Los consumidores no desean ser tratados en formaanónima…quieren decidir, quieren optar por suspropias escogencias, quieren controlar su propiodestino y el de su dinero. Las personas desean,ante todo, una experiencia subjetiva, individual,personalizada.
---Clotilde Fonseca, Directora Instituto Innov@, “Una nueva realidadeconómica y social” La Nación, Opinión, San José, Costa Rica, 22 febrero 2009.
El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social
Tiempo
Tipo de Cambio
Cambios
Tecnológicos
Cambios Sociales
Cambios en los Negocios
Cambios Políticos
El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social
Era cacería/ recolección
Era agrícola
Era de la información/ conocimiento
¿Pensamiento era industrial?
Era industrial
Fuente: Stephen R. Covey, El Octavo Hábito, Free Press, 2004
La innovación en los
modelos de
negocios es clave
para reinventarnos
El actual modelo empresarial y de negocios esdisfuncional y no puede ser solucionado con lasherramientas disponibles.
La tormenta ya viene y está originada en tres grandesfuerzas para la revolución económica mundial. Estas son:nuevos mercados, repletos de necesidades insatisfechas;nuevas tecnologías, que pueden ser liberadas parasatisfacer estas necesidades a un precio accesible; y unanueva plataforma lógica para alinear a las personas conlas tecnologías, de forma diferente.
---Shoshana Zuboff, “Moving into de Support Economy” , Penguin, 2004
Necesitamos Innovar en los Servicios
Innovación en
diferentes sabores
Fuente: Gary Hamel, The Future of Management
2009
Innovación
del Gerenciamiento y
Administración
Innovación en el Modelo de
Negocios
Innovación
Operacional
Innovación de
Productos y Servicios
DiferenciasMuchas personas confunden la innovación en los servicios con el servicio al
cliente, es por esto que a continuación presentamos un resumen de las diferencias
entre ambos enfoques.
Servicio al Cliente
• Se enfoca en mejorar el servicio actual
• Enseña técnicas de atención al cliente
como sonreír, saludar, contestar el
teléfono y resolver quejas, para mejorar
la calidad del servicio
• Tiene un alcance más operativo
• Su éxito se mide en la disminución del
número de quejas con el servicio actual
• El producto final es la habilidad de
atender mejor al cliente para que esté
satisfecho con el servicio actual
Innovación en los Servicios
• Se enfoca en desarrollar nuevos servicios en
base a la experiencia del cliente
• Utiliza herramientas como la etnografía,
curvas de valor, matrices de empatía, y otras
para descubrir las necesidades insatisfechas
del cliente y para diseñar nuevos servicios
que le den una diferenciación a la empresa
• Tiene un alcance más estratégico
• Su éxito se mide en el aumento de ingresos
por nuevos servicios
• El producto final es el desarrollo de
servicios innovadores que le den una ventaja
competitiva a la organización
contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1
2
3
4
5
Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
La mayoría de las empresas gastan una fortuna en publicidad para construir la marca. Pocas
organizaciones hacen que la propuesta de valor a los clientes incida en un aumento del valor de la
marca
Segmentos de Mercado
Propuestade Valor
Canales
Relacionescon Clientes
Flujos deIngresos
RecursosClave
ActividadesClave
Estructura deCostos
AlianzasEstratégicas
¿Cómo? ¿Qué? ¿Quién?
Rentabilidad Velocidad de los Recursos Financiros
Modelo de Negocios
La fuerza impulsora de la
innovación en los
servicios es la propuesta
de valor
Innovación en los Servicios: La
Próxima Gran Cosa
Produce Valor Agregado a las organizaciones, clientes y accionistas que se traduce en riqueza, bienestar, para las
personas
Fuente: The Next Big Thing” march 2007
Pregunta
¿Tiene su empresa una propuesta
de valor diferenciada, que crea una
experiencia única para su cliente?
•Si
•No
contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1
2
3
4
5
Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
El Valor está en la Experiencia del Cliente
Precio por Taza
“Commodity”
Producto
Servicio
Experiencia
Valorpara elCliente
SATISFACCION
DE LA MARCA =∑(Experiencia - Expectativas)de la Marca de la Marca
Los puntos de contacto de la marca
a lo largo del tiempo
Emociones
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
1 2 3 4
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
1 2 3 4
Pre
cio
Marc
a
Cobe
rtura
G
eo
grá
fica
Ate
nció
n a
l clie
nte
Fle
xib
ilidad
en
la
ren
ta
Valo
r ag
reg
ad
o
Vari
eda
d d
e
veh
ículo
s
Calid
ad
de
la
flota
Cu
mp
limie
nto
en
veh
ículo
Tie
mpo
en
treg
a
veh
ículo
Lim
pie
za
de
l veh
ículo
Pun
tua
lidad
Sim
plic
idad
-R
apid
ez
Seg
uri
dad
Confianza
Niv
el R
ela
tiv
o
Factores de Competencia
Compañía
Competencia
La Curva de Valor
Las 4 Acciones Básicas
Elementos del Producto o Servicio
Niv
el R
ela
tivo
XX
Elimine
¿Qué factores, que la
industria ha dado por
sentado, se pueden
eliminar?
Reduzca¿Qué factores deben
reducirse abajo del
estándar de la
industria?
Eleve
¿Qué factores deben
elevarse arriba del
estándar de la
industria?
Cree
¿Qué factores deben
crearse, que la
industria nunca ha
ofrecido?
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
1 2 3 4
Un escritorio es un lugar muy peligroso para
entender las necesidades del cliente.
Entender Profundamente Las Necesidades del Cliente
Supermercado La Colonia, 30-10-09
Supermercado La Colonia, 30-10-09
“Si yo tuviera que llevar el ron a una fiesta,
necesito 15 minutos para escoger cuál llevar. Es
muy complicado”.
Cliente Diseñador
Aumentar la Empatía
Entender al Cliente
Diseño Empático
¿Qué piensa y siente?
¿Qué ve?¿Qué oye?
¿Qué dice y hace?
Dolor Ganancia
El Mapa de la Empatía
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
1 2 3 4
Mapear la Experiencia del Cliente
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
1 2 3 4
Los Planos de la Experiencia del Servicio
Service Blue Prints
Service Blueprinting
Evidencia
Física
Experiencia
del Cliente
Personal de
Contacto
(en escenario)
Personal de
Contacto
(tras bastidores)
Procesos de
Apoyo
Línea de Interacción
Línea de Visibilidad
Línea de Interacción
Interna
Llegar al
Hotel
Exterior
del hotel
Parqueo
Registrarse Ir al Cuarto
Llamar a
Room
Service
Recibir la
ComidaComer
Procesar
Registro
Sistema de
Registro
Tomar la
Orden
Preparar la
Comida
Entregar la
Comida
Escritorio
Lobby
Papeles
Llave
Ascensor
Pasillo
Cuarto
Menú
Teléfono
Bandeja
Apariencia
Comida
Comida
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
1 2 3 4
contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1
2
3
4
5
Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
RESUMEN EJECUTIVO Banco en Centroamérica
106.3510
Índice de la Experiencia del Cliente
Calificación
Proposición
Experiencia
Usabilidad
Accesibilidad
6.80
5.77
6.42
6.43
Top 3 Problemas de la Experiencia del Servicio Beneficios al Resolverlos
18%
24%
52%
60%
Proposición
Experiencia
Usabilidad
Accesibilidad
Porcentaje de Problemas afectando el Servicio (base 100)
59%
90%
90%
100%
98%
73%
75%
Sitio Web
Mensajes de Texto
Call Center
Material Impreso
Ubicación
Automóvil
Rendimiento de los Puntos de Contacto (base 100)
1
2
3
Los servidores (TI) duran mucho procesando el cierre mensual
No existen estándares de servicio en la mayoría de los procesos
El personal de las sucursales no conoce a profundidad los productos de la empresa
Se podrían aumentar las ventas (cross-selling) y dar un mejor servicio al cliente
Se podría lograr una ventaja competitiva al diferenciarse de la competencia
Se disminuirían significativamente las llamadas al Call Center
Cajas
PlataformaCall Center
Mensajería
ATMPapelería
Sitio Web
contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1
2
3
4
5
Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
Compact Compact Compact
¿Realmente tenemos una propuesta de valor diferente?
Compact
Experiencia de Alquilar un Automóvil
Negativa
Neutr
al
Positiv
aM
em
ora
ble
Planificar
Viaje
Necesitar
Carro
Buscar
Alternativas
Seleccionar
Alternativas
Reservar Llegar a
Estación
Trámite
Renta
Retirar
Vehículo
Usar
Vehículo
Trámite
Devolución
Servicios
Post-Venta
I I
I I I
I I
I I
I
I
I Industria
Experiencia de Alquilar un Automóvil
PlanificarViaje
NecesitarCarro
BuscarAlternativas
SeleccionarAlternativas
Reservar Llegar aEstación
TrámiteRenta
RetirarVehículo
UsarVehículo
TrámiteDevolución
ServiciosPost-Venta
Siento temor de llegar tarde al aeropuerto y perder mi vuelo
Siento miedo a que se me pierdan las maletas
Siento incómodo bajar y subir las maletas para trasladarme al aeropuerto
Siento miedo a pagar un daño del vehículo que yo no hice
Experiencia de Alquilar un Automóvil
Negativa
Neutr
al
Positiv
aM
em
ora
ble
Planificar
Viaje
Necesitar
Carro
Buscar
Alternativas
Seleccionar
Alternativas
Reservar Llegar a
Estación
Trámite
Renta
Retirar
Vehículo
Usar
Vehículo
Trámite
Devolución
Servicios
Post-Venta
T T
T
T T
TT
T T T
T
I Industria T TRAC
I I
I I I
I I
I I
I
I
85+ Ideas/Proyectos Innovadores para Mejorar la
Experiencia de Alquilar un Automóvil
Negativa
Neutr
al
Positiv
aM
em
ora
ble
Planificar
Viaje
Necesitar
Carro
Buscar
Alternativas
Seleccionar
Alternativas
Reservar Llegar a
Estación
Trámite
Renta
Retirar
Vehículo
Usar
Vehículo
Trámite
Devolución
Servicios
Post-Venta
T T
T
T T
TT
T T T
T
T TRAC
Pre
cio
Ma
rca
Cob
ert
ura
Fle
xib
ilidad
en
la
ren
ta
Ate
nció
n a
l clie
nte
Valo
r ag
reg
ad
o
Va
rie
da
d d
e
ve
híc
ulo
s
Ca
lida
d d
e la
flo
ta
Cum
plim
iento
en
veh
ículo
Lim
pie
za
de
l veh
ículo
Sim
plic
idad
-R
apid
ez
Seg
uri
da
d
Pers
on
aliz
ació
n
Niv
el R
ela
tiv
o
Factores de Competencia
Nuevo TRAC
Competencia
Nuevos Factores que la
Industria Nunca ha Ofrecido
Proyecto de Fidelización y Retención
de Clientes Empresariales
Relación entre Satisfacción del Cliente y FidelizaciónLa satisfacción del cliente y la calidad del servicio son pre-requisitos para la lealtad
1 2 3 4 5
20
40
60
80
100
Terrorista
Apostol
Muy
Insatisfecho Insatisfecho
Ni Satisfecho
Ni InsatisfechoSatisfecho Muy Satisfecho
Satisfaccion
Lealt
ad
(re
ten
ció
n)
58
Neg
ativ
aN
eutr
alPo
siti
vaM
emo
rab
le
Siente laNecesidad
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
R
R RACSA Actual
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
R R R
R
R
R
R
R
R
N Nueva Experiencia RACSA
Empresa de Telecomunicaciones
Experiencia de Clientes EmpresarialesN
egat
iva
Neu
tral
Posi
tiva
Mem
ora
ble
Siente laNecesidad
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
R
R RACSA Actual
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
R R R
R
Puntos de Dolor
El cliente tiene que hacer contrataciones externas
El cliente debe adquirir equipos
Altos tiempos de instalación
No hay información del estatus de la instalación
No claridad en las características técnicas de los servicios contratados
Neg
ativ
aN
eutr
alPo
siti
vaM
emo
rab
le
Siente laNecesidad
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
R
R RACSA Actual
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
R R R
R
R
R
R
R
R
N
N N
N
N
N
N N
N
N
N Nueva Experiencia RACSA
Empresa de Telecomunicaciones
Planos Experiencia de Clientes EmpresarialesP
osi
tiva
Me
mo
rab
le
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
N N
N
N
N
N N
N
N
Puntos de Dolor
Necesidades del Cliente
Ideas para una Experiencia Básica
Ideas para una Experiencia WOW
Estándares de Servicio + Mapeo de Procesos y Tecnología para Apoyar los Estándares
Guiones para el Personal de Contacto y Back-Office
Evidencia Física del Servicio e Imagen de Marca
Planes de Implementación. Planes de Acción para Prevenir Peligros de Falla o Riesgos de Espera Excesiva
Experiencia de Clientes EmpresarialesN
egat
iva
Neu
tral
Posi
tiva
Mem
ora
ble
Siente laNecesidad
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
R
R RACSA Actual
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
R R R
R
R
RR
R
RN
N N
N
N
N
N N
N
N
N Nueva Experiencia RACSA Ideas para una experiencia WOW
El 100% de los trámites en proceso podrá ser monitoreado vía WEB por los clientes
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
1 2 3 4
¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana?
¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana?
Curva de Valor Mapa de la Empatía
Experiencia del Cliente Índice de la Experiencia
del Cliente
Acciones Básicas
de Valor al Cliente
Preguntas
seminario Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
Mario Morales
Gerente General
Innovare
Guillermo Herrera
Gerente General
People & Business
Advantage
Muchas Gracias por su Participación
seminario virtual Innovación en los servicios
Muchas gracias por su participación
Próximo Webinar:
Innovación en la Estrategia
21 de Abril, 6:00 p.m. (GMT-6)
Ejecución con ExcelenciaPiense Diferente
www.quieroinnovar.com
(506) 8323-4359
www.leadershipcr.com
(506) 2201-7424
Recommended