Soddisfazione clienti

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LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

Dr. Alessandro Ancilotti

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QUALITÀ è?

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

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QUALITÀ è?

Qualità diversa per ogni cliente QUALITÀ PERCEPITA

(Marketing)

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IL CLIENTE ALLARGATO

Chi è il mio cliente???Secondo la ISO 9004:

- Socio- Cliente- Fornitore- Dipendente- Vicino- Comune, Regione, Stato- Chiunque interessato all’attività

direttamente o indirettamente

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SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

- Comprendere le necessità attuali e future e soddisfare le sue richieste

- Comunicare queste aspettative a tutta l’organizzazione

- Sforzarsi di superare le sue attese

- Misurare la sua soddisfazione

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ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE

Comprendere le necessità:

- Esplicite

- Implicite

- Cogenti

- Future

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I REQUISITI RICHIESTI QUELLI OBBLIGATORI

BERRY SERVICE MODEL1. ASPETTATIVE DEL CLIENTE2. PERCEZIONE DELLE ASPETTATIVE DA PARTE

DELL’ORGANIZZAZIONE3. SPECIFICHE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO4. LIVELLO REALE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO5. LIVELLO PROMESSO DI QUALITA’ DEL SERVIZIO

GAP

PERCEZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DEL CLIENTE

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MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

Perché misurare la Customer Satisfaction:

Per determinare se vi è divario tra ciò che l’organizzazione crede che il cliente desideri e ciò che il cliente vuole veramente;

Per migliorare quindi prodotti e servizi

Per poter lanciare con successo nuovi prodotti e servizi che soddisfino i desideri, le esigenze e le preferenze dei propri clienti.

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MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

CLIENTE NOTO

ANALISI DIRETTA Es. QUESTIONARI ED INDAGINI (pro basso costo, contro scarsa garanzia di risposta), PANEL CLIENTI CHE PROVANO (pro ripetibilità, contro alto costo se prodotti di valore)

ANALISI INDIRETTA (dati interni aziendali derivanti dal sistema gestionale)

CLIENTE NON NOTO

UTILIZZO DI ADDETTI ALLE INDAGINI (riviste, gruppi di consumatori), FOCUS GROUP (utenti fittizi)

CLIENTE SCONOSCIUTO

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MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

www.soddisfazioneclienti.it

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COME SI OTTIENE LA CUSTOMER SATISFACTION?

CONL’APPROCCIO PER PROCESSI

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CATENA DEI PROCESSI

- PRODOTTO COME RISULTATO DI OGNI PROCESSO E QUINDI OGNI SINGOLO “ANELLO” DELLA CATENA DEI PROCESSI

- PRODOTTO FINALE E’ OBIETTIVO PRIMARIO DEI PROCESSI E QUINDI I PRODOTTI INTERMEDI SONO FUNZIONALI AD ESSO

- ANALISI NELL’OTTICA FORNITORE E CLIENTE INTERNO, IN CUI LE PERSONE, LE AREE, I REPARTI E LE FUNZIONI DEVONO CONCORDARE LE SPECIFICHE DEI PRODOTTI INTERMEDI E DEFINIRE IL VALORE ATTESO DAL CLIENTE (COMAKERSHIP)

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Grazie per l’attenzione

Dr. Alessandro Ancilotti

Cell. 347-4463266E-mail: a.ancilotti@tiscali.it