Каталог услуг, SLA и KPI · Шаг за шагом. 26 ... Мотивация...

www.datafort.ru

Оптимизация . сервисов

Идеи для CIO

Денис КалининГенеральный директор

2

Вопросы у бизнеса кИТ

Чем занимается ИТ ? в компании Какова его

роль в развитии бизнеса?

На что уходят ресурсы? ИТ Куда тратится ИТ-

бюджет?

- Какие ИТ решения нужны?компании

3

– От управления инфраструктурой куправлению сервисами

: GartnerИст очник : OfficeИст очникof Government Commerce

-Сервисно ориентированная модель Gartner

ITIL 3версия

Сервисная модель обеспечивает переход от управления инфраструктурами к управлению сервисами. Если управление инфраструктурой фокусируется на операционной доступности компонентов, то управление сервисами – на потребностях клиента.

4

- ?Что означает Сервисно ориентированная

ИТ выступает не как затратная,а как бизнес-единица компании. Именно потребности бизнеса лежат в основе СервисногокаталогаВсе ИТ-затраты и результаты выражаются в финансовых показателях (ROI, NPV, IRR)Один из способов учета затрат - расчет TCO (совокупной стоимости владения)

5

Основы сервисной модели

Каталогуслуг

Экономическаямодель

Соглашение об уровне

(S LA)сервиса

6

1:Шаг создание сервисного Каталога

Выявите основные бизнес-процессыОпределите перечень необходимыхИТ-сервисовСопоставьте ИТ-сервисыс бизнес-процессамиПривяжите ИТ-сервисык конфигурационнымэлементам

7

- Сервисно ориентированный подход

Источник: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Office of Government Commerce

Сервисный каталог – основа передового подхода к формиро-ванию ИТ-бюджета

К 2010 году до 70%ИТ-департаментови поставщиков услугбудут вести деятельностьна основе Сервисногокаталога (Gartner)

8

2:Шаг разработка ценовой модели

ВНЕШНИЕУСЛУГИ

ПРОГРАММНОЕОБЕСПЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛ АППАРАТНОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕТРАНСФЕРТНЫЕ

ЗАТРАТЫКОММУНАЛЬНЫЕ

ЗАТРАТЫ

статьи затрат

Внешние услуги

Программное обеспечение

Аппаратное обеспечение

Персонал

ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ

Программное обеспечение

Аппаратное обеспечение

КОСВЕННЫЕ ЗАТРАТЫ

Программное обеспечение

Аппаратное обеспечение

Персонал

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ

Административные затраты

Трансфертные затраты

Внешние услуги

ПРЯМЫЕЗАТРАТЫ

КОСВЕННЫЕЗАТРАТЫ

Административные затраты

ПРЯМЫЕ И КОСВЕННЫЕ ЗАТРАТЫ

,МАРЖАX %

СОВОКУПНАЯ -СТОИМОСТЬ ИТ СЕРВИСА

единицазатрат

,Доля дополнит ельных расходов определенная на основании прогнозов

рост а непредвиденных зат рат

9

Совокупная стоимость владения

TCO , учитывает не только прямые но и косвенные :затраты компании на эксплуатациюИТ

Потери времени сотрудников на самообучениеили попытки решить ИТ-проблемы самостоятельноПотери от сбоев и простоевАдминистративные (общекорпоративные) расходыРасходы, связанные с ротацией, развитиеми нехваткой персонала

10Source: Gartner, McKinsey

ТСО

ПРЯМЫЕЗАТРАТЫ

КОСВЕННЫЕЗАТРАТЫ

Уменьшения количества ПКна пользователя основанное на прозрачности активов from 1.8 1.1

Уменьшение количества приложений за счет учета и прозрачности

Уменьшение количества запросов на пользователя в месяц основанное на оптимизации процессов

эксплуатации с 1.1 до 0.8

Сокращение времени обработки заявок службойS ervice Desk за счет стандартизации

Сокращение времени на управление Поставщиками за счет единой точки контакта

Уменьшение времени самоподдержки за счет Стандартизации и уменьшения количества ошибок

Управление сетью

Оборудование (capex)

ПО (capex)

ИТ-сервисы

Самопод-держка

Непредос-тавление услуг

Уменьшение времени простоев за счет стандартизации и уменьшения количества ошибок

-35

-25

-25

-30

> -50

-30

-30

%Уменьшение в

1.600

Способы снижения ТСО

11

. ?Разработали Каталог А дальше

Мониторинг текущего Каталога сервисов Выявление новых сервисов Выявление новых территорий, требующих разворачивания тех или иных ИТ-сервисов Выявление утративших актуальность сервисов Актуализация Каталога сервисов

12

3: Шаг Соглашение об уровне сервиса

Выработайте SLA

Определите KPI

Договоритесь с бизнесом об уровне SLA

Договоритесь с бизнесомо затратах с SLA

13

Принципы формирования S LA

Каждая услуга оценивается по 3-м параметрам минимумОтсутствие композитных параметровЛюбой параметр может быть измерен самостоятельноПрозрачная связь между параметром SLA и параметрами услугиДифференцирование уровней сервиса

1 не более час 1 не более час 2 не более час Время установки базового ПО

1 не более час 4 не более час 6 не более час Время установки дополнительного ПО

…

…

1 не более час 2 не более час 6 не более час Время установки

/ дополнительного устройстваоборудования

4 не более час 6 не более час 1 не более. .раб дн

Время перемещения РС внутриофиса

2 не более час 3 не более час 6 не более час Время организации стандартного

( РС при наличии коммуникаций и)оборудования

24х710х68x5 Период доступности, Перемещение, добавление

изменение и установка РС

GOLDS ILVERBRONZEПАРАМЕТРУСЛУГА

14

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

B S B S G

B S

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Депа

ртам

ент

АДе

парт

амен

т Б Управление уровнем сервиса

15

KPI

Стендовые замеры• Выводите среднее время на каждый сервис

Экономическая модель с показателями• Адаптируйте показатели к деньгам

Мониторинг показателей• Ежемесячный• Среднегодовой

Пересмотр показателей• Не реже чем 1 раз в год• Не чаще чем 2 раза в год

16

Синтетические показатели

Если нет возможности отказаться от них (продиктованы стандартами)

Композитный индекс(например, если нужно рассчитать эффективность ИТ- службы)

17

KPI. Доступность сервиса

Сезонность нагрузокМассовость проблемЧеловеческий фактор

- У сервис провайдеров KPI , . . Значительно выше т к у них присутствует резервная

.группа специалистов

18

?Что дальше

Посчитали затратыСмотрим, что предлагает рынок

Затраты компании меньше рыночных

Затраты компании больше рыночных

Самостоятельно поддерживаем

дальше

Принимаем решениео целесообразности

поддержки собственными силами или привлечении

аутсорсера

19

, …Инсорсинг аутсорсинг или

Классификация ключевых и неключевых сервисов по Gartner.

ИНСОРСИНГили

АУТСОРСИНГ?ИНСОРСИНГ

АУТСОРСИНГ

РАЗВИВАТЬВНУТРЕННЮЮ

ЭФФЕКТИВНОСТЬ или

АУТСОРСИНГ?

неключе

вые

сервисы

ключе

вые

сервисы

ВЫСОКАЯ

НИЗКАЯ ВЫСОКАЯВажность сервиса для бизнеса

Вну

тре

нняя

эф

фек

тив

ност

ь се

рвис

а

20

, Не верите что такое есть ? и работает Каталог IBS DataFort

21

Калькулятор услуг IBS DataFort

22

Калькулятор услуг IBS DataFort

23

Интеграция Каталога с S ervice Desk

24

Интеграция Каталога с S ervice Desk

www.datafort.ru

Как снизить расходы ? на ИТ Шаг за шагом

26

-Пирамида ИТ затрат

ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТАЭКСПЛУАТАЦИОННОГО ПЕРСОНАЛА

ЗАТРАТЫ НА УПРАВЛЕНИЕИТ-ПЕРСОНАЛОМ

ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ НАПЕРСОНАЛ (НАЛОГИ, FACILITIES)

ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫЕ РАСХОДЫ

КОСВЕННЫЕ РАСХОДЫ

27

, … У аутсорсера то же самое но

ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТАЭКСПЛУАТАЦИОННОГО ПЕРСОНАЛА

ЗАТРАТЫ НА УПРАВЛЕНИЕИТ-ПЕРСОНАЛОМ

ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ НАПЕРСОНАЛ (НАЛОГИ, FACILITIES)

ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫЕ РАСХОДЫ

КОСВЕННЫЕ РАСХОДЫ

ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТАЭКСПЛУАТАЦИОННОГО ПЕРСОНАЛА

ЗАТРАТЫ НА УПРАВЛЕНИЕИТ-ПЕРСОНАЛОМ

ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ НАПЕРСОНАЛ (НАЛОГИ, FACILITIES)

ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫЕ РАСХОДЫ

КОСВЕННЫЕ РАСХОДЫ

ЗАКАЗЧИК АУТСОРСЕР

ПРИБЫЛЬ

Вы только думаете Аутсорсер уже это сделал

28

Структура затрат в ИТ

- .По численности сотрудников ИТ службы

Закупка ИТ-оборудования

УправлениеИТ-проектам

Поддержкапользователей

46%

Поддержкаинфраструктуры

14%

Поддержкапочтовых

систем

13%Поддержка локальных

сетей

11%ПоддержкаSAP и ERP

8%

УправлениеИТ-службой

2%

3%3%

29

Структура затрат в ИТ

- .По заработной плате сотрудников ИТ службы

Поддержкапользователей

27%

УправлениеИТ-службой

3%УправлениеИТ-проектам 4%

4%Закупка ИТ-

оборудованияПоддержкаSAP и ERP

11%

Поддержкаинфраструктуры

Поддержкапочтовыхсистем

Поддержка локальных сетей

15%

17%

19%

30

: Снижение затрат шаг 1

.Определите для себя приемлемое качество ИТ услугЦ

ена

SilverBronze Gold

Качество

31

: Снижение затрат шаг 2

.Разделите задачи по типам

Специфические задачи Рутинные задачи

Поддержка инфраструктуры

Поддержка пользователей

Внедрение информационных систем

Поддержка оргтехники

Ремонт оборудования

Стратегическое планирование

Создание инфраструктуры

32

: Снижение затрат шаг 3

.Снижайте косвенные издержки

Объем оборудования

Расх

оды

Постоянные расходы

Переменные расходы

33

-Сравнение затрат на ИТ персонал

Утилизация персонала85%62% Утилизация персонала

ИТОГО300,68 . р311,08 . рИТОГО

НДС (18% )300,68 . р311,08 . рНДС (18% )

Некачественный персонал(2% )254,81 . р263,63 . р Некачественный персонал

(12% )

Потери в результате увольнения (1% )249,81 . р235,38 . р - Вероятность простоев из за

увольнения (7% )

Потери -из за болезни (0,5% )247,34 . р219,99 . р Потери -из за болезни (3% )

Прибыль (10% )246,11 . р213,58 . р Прибыль (0% )

Административное управление (35% )223,74 . р213,58 . р Административное

управление (14% )

Мотивация персонала (10% )165,73 . р187,35 . р Мотивация персонала (15% )

Корпоративный подбор (3% )150,66 . р170,32 . р Инцидентный подбор (12% )

Корпоративное обучение(1% )146,28 . р152,07 . р Обучение персонала (5% )

ЕСН144,83 . р144,83 . рЕСН

НДФЛ114,94 . р114,94 . рНДФЛ

Зарплата сотрудника100,00 . р100,00 . р Зарплата сотрудника

Статья затратАутсорсерЗаказчик Статья затрат

34

: Ключевой вопрос КАК?

Распределите задачи ИТ междугруппами специалистовСоздайте Каталог сервисов и SLAОптимизируйте косвенные расходыза счет внешних поставщиковСнижайте риски за счет эффективного управления

35

Контакты

+7 (495) 620-9676+7 (495) 967-8080

www.datafort.ruinfo@datafort.ruwww.ibs.ru