Helsevest

TJENESTEINNOVASJON Utfordringer og suksessforutsetninger Helse Vest, Januar 2013

Innhold

1.  Tjenesteinnovasjonsutfordringen 2.  Hva er og hva karakteriserer tjenesteinnovasjon? 3.  Bredden i tjenesteinnovasjonsarbeidet 4.  Eksempler og suksessforutsetninger

2

1. Tjenesteinnovasjonsutfordringen

3

0  10  20  30  40  50  60  70  80  90  

1930  

1936  

1942  

1948  

1954  

1960  

1966  

1972  

1978  

1984  

1990  

1996  

2002   0  

100000  200000  300000  400000  500000  600000  700000  800000  900000  1000000  

1970  

1974  

1978  

1982  

1986  

1990  

1994  

1998  

2002  

2006   Bruttoprodukt

(faste 2000-priser mill NOK)

Sysselsetting, andel av personer sysselsatt

0  

200  

400  

600  

800  

1000  

1200  

1970  

1973  

1976  

1979  

1982  

1985  

1988  

1991  

1994  

1997  

2000  

2003  

2006  

2009   Akkumulert endring i

bruttoprodukt pr. timeverk (1970=100)

Productivity isn't everything, but in the long-run it's almost everything

Baumol’s sykdom type I

4

Baumol’s  sykdom  type  I  (Maroto  and  Rubalcaba,    2008)  

Tjenestesektorens andel av bruttoproduktet

Pro

dukt

ivite

tsve

kst 1

979-

2003

Hvor satser vi på innovasjon?

5

Kilde SSB

0  

10  

20  

30  

40  

50  

60  

70  

80  

90  

1995   1997   1999   2001   2002   2003   2005   2006   2007  

Offentlig  finansiering  industri  

Offentlig  finansiering  tjenester  

Andeler av totalkostnader til og offentlig finansiering av innovasjon

Innhold

1.  Tjenesteinnovasjonsutfordringen 2.  Hva er og hva karakteriserer tjenesteinnovasjon? 3.  Bredden i tjenesteinnovasjonsarbeidet 4.  Eksempler og suksessforutsetninger

6

2. Tjenesteinnovasjon i smal forstand

7

”Tjenesteinnovasjoner er nye eller vesentlig forbedrede tjenester som tas i bruk for å oppnå økt verdiskaping og/eller samfunnsnytte”

Tjenesteinnovasjon i bred forstand •  Innovasjoner    i  de  tradisjonelle  tjenestenæringene  -  Eks.  Tjenesteopplevelsen  

eller  organiseringen  

•  Innovasjoner  i    kunnskapsintensive    tjenesteytelser  -  Eks.  Metodikker  eller  prosesser    

•  Innovasjoner  i  tjenesteytelser  i  vareproduserende  sektor  -  Eks.  Forretningsmodellen  eller  

tjenestesystemet  

8

Tjenestenæringer er ulike og annerledes…

• Lite  klyngebaserte  og  ”mobile”:  -  Eks.  Er  grunnlaget  for  regional    innovasjon  annerledes  i  tjenesteyRng?  

• Andre  kilder  Rl  innovasjon:  -  Eks.  Er  teknologisk-­‐,  forskningsbaserte    innovasjonssystemer  mindre  relevante    for  tjenesteinnovasjon?  

9

1  1,2  1,4  1,6  1,8  2  

2,2  2,4  2,6  2,8  3  

TjenesteyRng  

Alle  andre  

Tjenester og produktivitet

10

•  ProdukRvitet  gjennom…  –  KostnadseffekRvitet  –  ”pay  less  for  same”,  

f.  eks.  skalering  –  Differensiering–  ”pay  more  for  be\er”,  

f.  eks.  global  segmentering    Baumol’s  sykdom  type  II  

Tjenesteegenskap - Intangible

• Intangible  –  ikke  materielle:  -  Eks.  Underinvesteres  det  i  TI  fordi    de  er  vanskelige  å  besky\e?  -  Eks.  Hemmelighold  eneste  besky\elsesmekanisme  hindrer  spredning  og  åpen  innovasjon?  -  Eks.  Faller  TI  gjennom  i  vurdering-­‐  prosessen  fordi  effekter  er    vanskelig  å  måle/kvanRfisere?  

11

Tjenesteegenskap - Inseparable

• Inseparable–  samproduseres/samskapes  mellom  kunde  og  Rlbyder:  -  Eks.  Skapes  innovasjonene  like  mye  av    kunden  som  av  Rlbyderen?  

12

vs

Tjenestelogikk møter produktlogikk

• Produktlogikk  gir  bestemte  innovasjonstyper:  -  Ikke  nødvendigvis  samfunns-­‐  økonomisk  gode  

• Tjenestelogikk  er    (foreløpig)underutviklet:  -  Krevende  å  utvikle    alternaRv  Rl  flere  hundre    års  etablert  logikk  

13

Innhold

1.  Tjenesteinnovasjonsutfordringen 2.  Hva er og hva karakteriserer tjenesteinnovasjon? 3.  Bredden i tjenesteinnovasjonsarbeidet 4.  Eksempler og suksessforutsetninger

14

3. Tjenesteinnovasjon i bred forstand •  Innovasjoner    i  de  tradisjonelle  tjenestenæringene  -  Eks.  Tjenesteopplevelsen  

eller  organiseringen  

•  Innovasjoner  i    kunnskapsintensive    tjenesteytelser  -  Eks.  Metodikker  eller  prosesser    

•  Innovasjoner  i  tjenesteytelser  i  vareproduserende  sektor  -  Eks.  Forretningsmodellen  eller  

tjenestesystemet  

15

Bredden i innovasjonsarbeidet

Prosessbetingelser •  e.g. Ansatte •  e.g. Nettverk

Innovasjonsklima •  e.g. Kultur •  e.g. Strategi •  e.g. Organisering

Eksterne betingelser •  e.g. Marked •  e.g. Regulering

Innovasjonsprosess •  Søk •  Implementering

Innovasjonene •  Innovasjonstyper

...

Innovasjonseffekt •  e.g. Økonomiske •  e.g. Kundeverdier

Under virksomhetens kontroll

Bare delvis under virksomhetens kontroll

Innhold

1.  Tjenesteinnovasjonsutfordringen 2.  Hva er og hva karakteriserer tjenesteinnovasjon? 3.  Bredden i tjenesteinnovasjonsarbeidet 4.  Eksempler og suksessforutsetninger

17

4. Hva slags innovasjonsprosjekter gir dette?

Prosessbetingelser •  e.g. Ansatte •  e.g. Nettverk

Innovasjonsklima •  e.g. Kultur •  e.g. Strategi •  e.g. Organisering

Eksterne betingelser •  e.g. Marked •  e.g. Regulering

Innovasjonsprosess •  Søk •  Implementering

Innovasjonene •  Innovasjonstyper

...

Innovasjonseffekt •  e.g. Økonomiske •  e.g. Kundeverdier

•  Sanse- og følelses- opplevelser i tjenester

•  KPI-er som reflekterer kunde/brukeropplevelsen

•  Åpen innovasjon for tjenester, metoder, systemer

•  Innovasjonsmetodikker for immaterielle ideer, materialisering og skalering

•  Ny metodikk som bygger bro mellom søk og implementering

•  Industrialisering av forretningsmodeller

•  Overføring av forretningsmodeller mellom næringer

•  Utvikling av beste kultur- og organiseringspraksis for TI

•  Innovasjon basert på merkeverdier eller identitet

•  Innovasjon i styrings- eller organiseringsform

•  Utvikling av beste regulerings- praksis

•  Etablering og bruk av av åpne infrastrukturer

Lakselusa og laksen – suksessforutsetninger og portefølje

Prosessbetingelser •  e.g. Ansatte •  e.g. Nettverk

Innovasjonsklima •  e.g. Kultur •  e.g. Strategi •  e.g. Organisering

Eksterne betingelser •  e.g. Marked •  e.g. Regulering

Innovasjonsprosess •  Søk •  Implementering

Innovasjonene •  Innovasjonstyper

Innovasjonseffekt •  e.g. Økonomiske •  e.g. Kundeverdier

Under virksomhetens kontroll

Bare delvis under virksomhetens kontroll

Tjenesteinnovasjon i offentlig sektor

20

Fellestrekk med privat tjenesteinnovasjon….

Offentlig tjeneste (Godø, 2009) •  Systemisk •  Policy •  Konseptuell (idemessig) •  Organisatorisk (eks. i-enhet) •  Tjenesteleveranse (eks. selvbetjent) •  Tjenestekonsept (eks. innbyggerhjelp)

Privat tjeneste (Pedersen og Nysveen, 2011)

•  Strukturell •  Regulatorisk •  Forretningsmodell •  Organisatorisk (eks. i-enhet) •  Tjenesteleveranse (eks. selvbetjening) •  Tjenestekonsept (eks. kundehjelp)

21

Store

Regulerte

Samspill

Iderike men implemen-terings- fattige Tjenester

Infra- struktur

Compliance

Lakselusa og laksen – suksessforutsetninger og portefølje

Prosessbetingelser •  e.g. Ansatte •  e.g. Nettverk

Innovasjonsklima •  e.g. Kultur •  e.g. Strategi •  e.g. Organisering

Eksterne betingelser •  e.g. Marked •  e.g. Regulering

Innovasjonsprosess •  Søk •  Implementering

Innovasjonene •  Innovasjonstyper

Innovasjonseffekt •  e.g. Økonomiske •  e.g. Kundeverdier

Under virksomhetens kontroll

Bare delvis under virksomhetens kontroll

Oppsummering

• Tjenesteinnovasjon er den største innovasjonsutfordringen Tjenesteinnovasjon har egenskaper som kunnskapen om produktinnovasjon ikke svarer helt på

• Vi må forstå bredden i tjenesteinnovasjon • Vi må adressere bredden i tjenesteinnovasjon gjennom

porteføljen av innovasjonsprosjekter • Det er klare fellestrekk mellom utfordringene og

suksessforutsetningene i privat og offentlig tjenesteinnovasjon

23