"The future of homebanking" - Giorgio Guardigli e Giancarlo Ghezzi

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WUD 2015 Case History

RE-INVENTINGTHE HOME BANKING

KEY NUMBERS

Nata a maggio 2008

Più di 500.000 clienti

Più di 13 mld di raccolta

4,7 mld di impieghi

Banca retail del Gruppo Mediobanca

04.2011 12.2013

04.2014 09.201407.2014 10.2014

01.201305.2011

05.2008 05.2009 19.11.2009

05.2015

LO SCAFFALE PRODOTTI

AV

Branch

DISCOVER & ACTIVATE

MANAGE & SAVE

CHECK & PAY

SUPPORT& LEARNING

BUY & INVEST FINANCING

IL CROSS CHANNEL JOURNEY Un’esperienza attraverso i diversi touch-points

eBanking Web

ATM

Mobile

Paper

QUICK TASKS Pagamenti,

consultazioni e attività quotidiane

DISCOVER & ACTIVATE

MANAGE & SAVE

CHECK & PAYSUPPORT

& LEARNING

BUY & INVEST

FINANCING

++

+ +

+ +

Decisioni Non di Routine

SCELTE SUPPORTATE Gestione del portafoglio e attività informative

Decisioni di Routine

LA MAPPA DEL CUSTOMER JOURNEY Un life cycle con esigenze diverse

Dashboard di controllo e area di comunicazione banca - cliente

1.HEADER

Accesso all’operatività per prodotto

3.MENU’ BASELINE

Shortcut e link per cross-selling su nuovi prodotti

2.MENU’ CENTRALE

L’ATTUALE HOME BANKING Una struttura di navigazione quick task oriented

1

2

3

Scalabilità dei contenuti

Spazi di comunicazione CRM

Interfaccia non tablet proof

Navigazione per prodotto, non per area funzionale

Piattaforma chiusa

PUNTI DI ATTENZIONE

L’ATTUALE HOME BANKING Le aree di miglioramento

IL PROGETTO

MACRO OBIETTIVI

DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE

FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI

TABLET PROOF

NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO

PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE

DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE

FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI

TABLET PROOF

NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO

PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE

• Introduzione di una piattaforma di web collaboration • Aumento della strumentazione e dei tool di supporto ed engagement • Contenuti editoriali, educativi, interattivi

MACRO OBIETTIVI,1

DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE

FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI

TABLET PROOF

NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO

PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE

• Diventa un mini sito di informazione, guida e di acquisto per gli investimenti • Forte ma semplice strumentazione di supporto per portfolio mgmt, di

integrazione con funzioni di advisory remoto e di monitoraggio • Upgrade della piattaforma di Trading Titoli (con Morningstar)

MACRO OBIETTIVI,2

DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE

FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI

TABLET PROOF

NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO

PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE

• Si adatta automaticamente ai tablet fino ai 7.9’’ (es. iPad mini) • Per gli smartphone svilupperemo una nuova App Banking con funzionalità integrate da HB

MACRO OBIETTIVI,3

DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE

FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI

TABLET PROOF

NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO

PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE

• Test & Target proof: layout testati su clienti e prospect • Smart Customer Engagement

Primi in Italia ad adottare la più moderna piattaforma di fronting

digitale europea

MACRO OBIETTIVI,4

DA HOME BANKING DI TRANSAZIONE A HOME BANKING DI RELAZIONE

FORTE EVOLUZIONE DEL MONDO INVESTIMENTI

TABLET PROOF

NAVIGABILITÀ SEMPLIFICATA E USER EXPERIENCE DI ALTO LIVELLO

PIATTAFORMA DIGITALE OPEN, MODULARE E SCALABILE

• Nuova architettura modulare e scalabile• Nuovo front-end aperto anche alla gestione di prodotti, moduli e servizi esterni: plug & play concept • Ready per la gestione in mobilità dei clienti

MACRO OBIETTIVI,5

RILASCIOFEB MAR 2014

APR MAG 2014

GIU LUG 2014

AGO SET 2014

OTT NOV 2014

DIC GEN 2015

FEB MAR 2015

APR MAG 2015

GIU LUG 2015

NOV 2015 …

UX CONCEPT E TECH DISCOVER

SCELTA PARTNER TECNOLOGICI

DESIGN PHASE

NUOVO IMPATTO ARCHITETTURALE

SVILUPPO SOFTWARE

NOVEMBRE 2015

MODELLO CONCETTUALE PROJECT TEAM INTERNO

TIMELINE

READY TO START

KICK-OFF WORKSHOP

STAKEHOLDER INTERVIEWS

USER INTERVIEWS

ONLINE SURVEY

TECH ASSESSMENT UX/BRAND/DESIGN IMMERSION

BENCHMARKINGPARTICIPATORY DESIGN“DRAW YOUR LANDING

PAGE”

LA “ROAD TO” UX IDENTIFICATION

Gli utenti hanno bisogno di vedere una connessione tra informazione e funzionalità

INFORMAZIONE E FUNZIONALITA’

BENCHMARK

INFORMAZIONE E FUNZIONALITA’BENCHMARK

From insights to personas

From opportunity areas to concept explorations

From persons to opportunity areas

INSIGHTS PERSONAS CONCEPTS

GUIDATI DAI USER NEEDS

BConcept

AConcept

CConcept

Conscious plannerSmart evaluator Life plannerEasy spender Rookie investor

Basic account checking and management Goal-based financial planning and management

PERSONASdal Customer Journey alle personas

ADVANCED

SELF SERVICE

ASSISTED

BASIC

ROOKIE INVESTOR

LIFE PLANNER

CONSCIOUS PLANNER

EASY SPENDER

SMART EVALUATOR

UTENTI ARCHETIPI

ROOKIE INVESTOR

LIFE PLANNER

CONSCIOUS PLANNER

EASY SPENDER

SMART EVALUATOR

BASIC ADVANCED

SELF SERVICE

ASSISTED

EXPERTSGive me the control

EXPLORERSTell me more

ROUTINARIESMake my life easier

BEGINNERSWhere do I start?

UTENTI ARCHETIPI

ROOKIE INVESTOR

LIFE PLANNER

CONSCIOUS PLANNER

EASY SPENDER

SMART EVALUATOR

BASIC ADVANCED

SELF SERVICE

ASSISTED

BEGINNERSWhere do I start?

EXPERTSGive me the control

ROUTINARIESMake my life easier

EXPLORERSTell me more

UTENTI ARCHETIPI

EMOTIVITA’Intuitivo

Sorprendente

Delizioso

Ingaggiante

Piacevole

Appealing

Memorabile

Riconoscibile

Poetico

Punto in cui deve collocarsi l’HB per i clienti

RAZIONALITA’Facile da usare

Efficace

Pulito

Strutturato

Simplicistico

Appropriato

Razionale

Pragmatico

Analitico

I CONCEPTS

Facilità di utilizzo, Chiarezza, Semplicità, Velocità, Modernità, Freschezza, “Giallo”.

LE 3 STRADE DA CUI SIAMO PARTITIGli utenti hanno bisogno di vedere la connessione tra informazione e funzionalità

CONCEPT

Chiarezza, Semplicità, Velocità. Informazioni principali in un colpo d’occhio.

1

CONCEPT

2

Modularità, Personalizzazione,Semplicità, Scalabilità, Flessibilità, Plug-and-play, Toolkit approach.

CONCEPT

3

Vitalità, Novità, Emozione, Ispirazione, Lifestyle, “Beyond Banking”

IL NUOVO HOME BANKING

250 funzionalità sviluppate

107 risorse interne

coinvolte

800 wireframe realizzati

5.000 casi di test

I NUMERI DEL PROGETTO

ATTUALE HOME BANKING

NUOVO HOME BANKING

NUOVO HOME BANKING

CONFRONTO NUOVO HB

CONFRONTO NUOVO HB

“BETA” APPROACH INIZIALE

“BETA” APPROACH INIZIALE

FINGERS CROSSED

Giorgio Guardigli Head of Digital Acquisition Marketing giorgio.guardigli@chebanca.it

Giancarlo Ghezzi Concept Designer & UX Manager giancarlo.ghezzi@chebanca.it

Grazie!