Jouni Heinonen - Sosiaalinen media ja kriisiviestintä

Sosiaalisen median seminaarisarja 2010

Palmenia

Kansallismuseon auditorio, Helsinki

15.9.2010

Jouni Heinonen

Viestintätoimisto Pohjoisranta Oy

Kriisiviestintä ja sosiaalinen media

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 2

Organisaatiota ei arvioida kriisin todellisen syyn perusteella, vaan sen perusteella, kuinka

hyvin tai huonosti organisaatio hoiti kriisin

Verkko on informaatiosodankäynnin areena

Subject:Fwd: Be careful, be very careful.

Barack Hussein Obama was born in Honolulu, Hawaii, to Barack Hussein Obama Sr. (black muslim) of Nyangoma-Kogelo, Siaya District, Kenya, and Ann Dunham of Wichita, Kansas. (white atheist ).

When Obama was two years old, his parents divorced and his father returned to Kenya. His mother married Lolo Soetoro -- a Muslim -- moving to Jakarta with Obama when he was six years old. Within six months he had learned to speak the Indonesian language. Obama spent "two years in a Muslim school, then two more in a Catholic school" in Jakarta. Obama takes great care to conceal the fact that he is a Muslim while admitting that he was once a Muslim, mitigating that damning information by saying that, for two years, he also attended a Catholic school.

Obama's father, Barack Hussein Obama, Sr. was a radical Muslim who migrated from Kenya to Jakarta, Indonesia. He met Obama's mother, Ann Dunham-a white atheist from Wichita, Kansas-at the University of Hawaii at Manoa. Obama, Sr. and Dunham divorced when Barack, Jr. was two.

Obama's spinmeisters are now attempting to make it appear that Obama's introduction to Islam came from his father and that influence was temporary at best.

In reality, the senior Obama returned to Kenya immediately following the divorce and never again had any direct influence over his son's education.

Dunham married another Muslim, Lolo Soetoro who educated his stepson as a good Muslim by enrolling him in one of Jakarta's Wahabbi schools. Wahabbism is the radical teaching that created the Muslim terrorists who are now waging Jihad on the industrialized world.

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 3

http://isbarackobamamuslim.com/

Since it is politically expedient to be a Christian when you are seeking political office in the United States, Obama joined the United Church of Christ to help purge any notion that he is still a Muslim.

Handsome . . . Charming . . . Winsome . . . Dangerous . . . Deceptive . . . Determined

Sosiaalisen median aikakauden kriisejä

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 4

Lähde: Harvard Business Review/Feb 2007

”Reputation is Everything” - maineriskeistä tullut merkittävin riski yrityksille eikä vähiten sosiaalisen median aiheuttamana

September 15, 20105

POHJOISRANTA©2010

Kriisiviestinnän keskeiset alueet verkkoympäristössä

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 6

HakukoneetBlogit, uutissivustot ja portaalit

Yrityksen omat sivut

Yhteisö-palvelut

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 7

Hakukoneet

Ensimmäinen haku ratkaisee myös kriiseissä

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 8

Entäs lokaali haku?

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 9

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 10

Blogit,

uutissivustot ja portaalit

Suosituimmat verkkosaitit ovat perinteisiä medioita

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 11

12POHJOISRANTA©2010 September 15, 2010

Maineasiantuntija kommentoi ja…kansa antoi palautetta

POHJOISRANTA©2010 13

POHJOISRANTA©2008

September 15, 2010

Kuka bloggaa?

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 14

Jottei totuus unohtuisi - USA:n suosituimmalla talousblogilla vain 1700 lukijaa

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 15

Case: ”From Dell Hell to IdeaStorm.com”

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 16

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 17

Yrityksen omat sivut

Verkkosivuilla tulee olla valmius omille kriisisivustoille (dark site)

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 18

Twitter toimii hyvin nopean tiedon välittäjänä

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 19

…tai sitten ei

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 20

On May 19, @BPGlobalPR started sending out messages about the Gulf oil spill to Twitter.

The parody account took on the persona of an inept and insensitive public relations pro working at BP—and it viciously skewered BP’s messaging attempts from behind a veil of anonymity. Within a week, it ate Twitter.

The writer’s identity became the guessing game of the summer, one that I became deeply enmeshed in after a reporter incorrectly wrote that I had outed

Twitter provocateur Mike Monteiro as the account’s author. (I had not.) Ironically, however, the erroneous story eventually led me to the 26 year-old prankster behind the account who, after much cajoling (and some minor threats), agreed to be interviewed on the record. Meet Josh Simpson, better known as @BPGlobalPR.

Lähde: www.theawl.com,

Case: JetBluen anteeksipyyntö

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 21

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 22

Yhteisö-palvelut

Verkkoyhteisöt

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 23

YouTube kriisiviestinnässä – kysymys uskottavuudesta?

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 24

Entäs sitten FB?

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 25

Case: Tuhkapilvi

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 26

September 15, 2010 POHJOISRANTA©2010 27

Kriisiviestinnän muistilista – toimii sekä offline että online

1. Viesti nopeasti - älä anna aloitetta muille

2. Tunnista ongelma, älä oiretta

3. Ole rehellinen ja avoin

4. Osaa pyytää myös anteeksi

5. Osallista keskeiset sidosryhmät pitämällä heidät ajan tasalla

6. Arvioi koko ajan toimenpiteiden onnistumista ja muuta tarvittaessa suunnitelmia

7. Valmistaudu aina pahimpaan skenaarioon

8. Ajattele jokaista toimenpidettä ulkopuolisen silmin

9. Lunasta lupaukset teoillasi

10. Huolehdi jälkihoidosta

Nopeus, rehellisyys, avoimuus + myötätunto!