Gestion de la Relation Client FELINE

GRC FELINE

PLAN Spécificités du secteur

Contexte

Enjeu

Problématique

Présentation

Historique

Objectif (offre, cible, concurrents)

Mix marketing

Application de la GRC

Critiques

Recommandations

SPÉCIFICITÉS DU SECTEUR

Actuellement,

Þ Evolution de la cosmétique et de la parfumerie

Þ Luxe n’a plus de limite

Þ Grandes maisons de distribution boutiques.

Þ Grandes marques de parfums place chez nous.

Þ Boutiques de parfumerie se multiplient désormais les standards internationaux.

Þ Dernières nouveautés s’arrachent sur le marché.

A Madagascar,

FELINE reste parmi les meilleurs, et ne cesse de prouver son expertise, sa capacité d’écoute et sa recherche de satisfaction clientèle

PROBLÉMATIQUES

Comment améliorer sa Part De Marché?

Comment accroître sa Notoriété face aux clients et l’univers concurrentiel?

Comment avoir une bonne communication spécifique à sa cible?

ENJEU

Son ambition n’est pas de vendre

CONSEILLER ET ORIENTER

« Votre beauté, notre métier »

CONTEXTE

La focalisation de l’étude sera sur l’activité principale « Parfumerie » de FELINE plus de rentabilité et

renforce sa base de données.

Þ Application d’une stratégie de communication innovante chaque année

Þ Attention particulière pour chaque client indéniable étant donné que c’est un produit de luxe et une forte relation avec les clients est à promouvoir,

Þ d’où la nécessité de la Gestion des Relations Clients.

PRÉSENTATION: FELINE

Représentée par son Directeur Général Diana CHE

Þ FELINE : une enseigne représentante des marques prestigieuses de parfumerie (Chanel, Givenchy, Nina Ricci, Dior, Azzaro, Paco Rabane, Valentino, Yves Saint Laurent…) et cosmétique à Madagascar.

Þ Slogan: « Votre beauté, notre métier ».

Þ Siège social: ruelle des 6 logements Ankadivato, Antananarivo Madagascar.

Þ Site web: www.felineparfums.com

Þ Compte 12 000 clients et représente plus de quarante marques de luxe renommée mondiale.

Þ L’enseigne compte trois boutiques dans la capitale.

HISTORIQUE

1994 : ouverture de FELINE Antsakaviro pionnière dans la parfumerie de luxe.

depuis 1996 jusqu’en 2004: Première représentante des marques prestigieuses, la maison FELINE a assuré la distribution exclusive de MATIS

En mai 1996: Givenchy débarque sur le marché malgache et a aussi choisi FELINE comme représentante exclusive.

Deux mois plus tard: d’autres marques comme Yves Saint Laurent, Christian Dior, Guerlain, Kenzo Rochas, Davidoff, Nina Ricci, Paco Rabanne et Azzaro arrivent..

HISTORIQUE

en septembre 1996: Forte de son succès, la maison lance son déploiement dans toute la Grande île avec l’ouverture de FELINE à Antsiranana.

en 1998: Trois autres points de vente ont vu le jour, avec l’ouverture de FELINE à la Galerie Zoom Ankorondrano, FELINE Parfumerie Score Digue et FELINE Parfumerie Toamasina.

en 1999 : La découverte olfactive se poursuit avec le lancement de J’adore de Dior, une grande première en Afrique pour la Maison Christian Dior

En 2000: FELINE initie l’école Beauté en fusionnant conseil et éducation.

Ce 28 mars 2014: FELINE a soufflé ses 20 bougies

OBJECTIF

Satisfaire ses clients jusqu’à leurs moindres besoins et autres attentes ressenties parmi les rangs des inconditionnels de la maison, sans distinction de sexe ni de génération

OFFRESUne offre simple, professionnelle et sécurisée, afin d’épanouir et motiver son personnel et sa clientèle:

Découvrir des solutions complète de beauté et de bien-être : nouveautés et offres du mois ;

Accès au large choix de produits de luxe, authentiques et fashion (Dior, Guerlain, Chanel, Yves Saint Laurent…) ;

Facilité de paiement sécurisé (crédit 3 à 6mois) et paiement via mobile ;

Conseils et suivis par des équipes professionnelles (Diagnostic de peau, relooking…).

Ambition : FELINE est là en tant que partenaire de beauté. Présente pour : Conseiller et Orienter, inexistence de vendeurs.

Valeurs : Authenticité, Prestige, Beauté

« Un monde différent, votre style authentifié, le prestige au-delà de vos rêves. »

CIBLES

Cœur de cible : CSP (Catégorie Socioprofessionnelle) élevée + et ++, Homme et Femme de tout âge.

Cibles élargies : Touristes et Vacanciers.

CONCURRENTS

Concurrent direct : PASSION BEAUTE et les duty free

Concurrent indirect : les instituts de beauté, les boutiques, les vendeurs ambulants (informels)….

Mix Marketing FFOM

Rubriques

Forces Faiblesses

Produit Produit : Respect du code luxe, authentique, durable, marque reconnue internationalement. Caractéristiques : haut de gamme et moyen de gamme avec une gamme large et profonde. Packaging : innovant-Disposition d’un hologramme garantir l’authenticité des produits-Disposition d’un certificat émis par les fournisseurs

-Rupture de stock-Pas assez large en profondeur

Prix Un bon rapport qualité prix pouvoir d’achat du pays, néanmoins le prix doit être en rapport avec le prix à l’international.

Pas accessible à tout le monde

Rubriques Forces Faiblesses

Distribution Distribution sélective et directe.Zone de chalandise : à proximité des centres commerciaux. -Trois points de vente dans la capitale : FELINE Antsakaviro, FELINE à la galerie ZOOM, FELINE Parfumerie Score Digue

-Présence de FELINE dans les provinces : Antsiranana, Toamasina-Possibilité d’un test de produit

Visibilité des boutiques

Communication Luxe ne se brade pasÞ Medias : Télévision (publicité de 30

secondes), Presse (article éducatif en favorisant la couleur), affichage (panneau 4*3)

Þ Hors-médias : Publicité sur le lieu de vente ou PLV, Flyer, événementiel, sponsorisation (bientôt une émission téléréalité sur la télévision VIVA), le marketing digital site web et le marketing relationnel.

Þ Marketing relationnel 

Ne se démarque pas assez des concurrents Image

MIX OPPORTUNITES MENACES

PRODUCT/

SERVICE

-Hausse de consommation de parfum chez

les femmes

-Intérêt des hommes aux parfums

-Formation par les maisons mères

- Prolifération de faux produits de beauté et

de parfumerie sur le marché

PRICE-

-Prix des produits de beauté et de

parfumerie contrefaits : bas

-Dévaluation de la monnaie malgache

-Pouvoir d’achat faible

PLACE -Visite des maisons mères : deux fois par an Pillage et insécurité

PROMOTION -Intérêt des consommateurs par rapport à la

publicité

Les concurrents communiquent plus

APPLICATION DE LA GRC

La Gestion de la relation ou la GRC ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects. Identification des clients jusqu’à la fidélisation.

FELINE a une base de données clientèle.

Þ Elle utilise le logiciel « TSENA » gérer dans les meilleures conditions possibles sa relation avec ses clients.

MÉTHODE DE COLLECTE DE DONNÉES

FELINE recueil les informations sur les clients au moment de la prospection et de la vente.

Þ Quand un client achète un produit chez FELINE, une animatrice de vente et/ ou une conseillère prend directement les informations concernant ce client.

Þ Après ce collecte d’information, les données seront transférées dans le logiciel, ce qui permet d’effectuer un suivi, de créer une relation de fidéliser les clients.

INFORMATIONS DANS LE LOGICIEL « TSENA »

Les informations à mettre dans le logiciel sont les suivantes :

Nom et prénom du client Date et lieu de naissance

Sexe

Téléphone

Adresse (logement)

Adresse e-mail

Date du premier achat

Date du dernier achat

Produit acheté + date d’achat

Habitude d’achat

Préférence par rapport à un produit donné

Motivation d’achat

Fréquence d’achat

Chiffre d’affaire apporté

LES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

Toujours plus proche et bien à l’écoute surprendre

Þ Accueil (animatrices et conseillères) SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Avidité, Sympathie) et SABONE (Sécurité, Affectivité, Bien être, Orgueil, Nouveauté, Economique)

Þ Newsletter, mailing, sms NOUVEAUTES

Þ Invitation lors des évènements spéciaux de FELINE, exemple : anniversaire,…

LES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

Þ Cadeau au meilleur client de l’année

Þ Carte de fidélité

Þ Autocollants JOYEUX ANNIVERSAIRE

Þ Distribution des chèques cadeau : dans toutes les boutiques de la société à chaque achat effectué en reconnaissance aux clients pour leur fidélité

Remises et les séries de promotion

Critiques

• Carte fidélité à remettre en service

• Veille concurrentielle

• Se démarquer complètement de son principal concurrent

RECOMMANDATIONSObjectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues

 -Anticiper les menaces en

provenance de la concurrence

et des nouveaux entrants

-Saisir les opportunités qui la

rendront plus efficiente

VEILLE

CONCURRENTIELLE :

Surveiller les concurrents et

les nouveaux entrants

(effectifs, investissements,

projet en cours, évolution)

Anticipation des décisions

susceptibles d’influencer le

devenir de FELINE

 Identifier les actions des

concurrents et les sources

possibles d’amélioration

 BENCHMARKING :

Rechercher en permanence les

meilleures pratiques : adopter,

ou adapter leurs aspects

positifs et les mettre en œuvre

Accroissement du

professionnalisme, de la

performance et du degré de

compétitivité

RECOMMANDATIONSObjectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues

 -Fidéliser les clients

-Bonne image

CARTE DE FIDELITE

ACTIVE ET EFFICACE :

-Marquer chaque achat de

produit dans la carte de fidélité

acquérir 10 achats

-Accorder un avantage aux

clients fidèles

 -Fidélisation de la clientèle

-Diffusion d’un bouche à

oreille négatif

-Sentiment d’appartenance des

clients vis-à-vis de l’entreprise

Faire participer les clients sur

l’évolution de FELINE

BOITES A IDEES

Informer l’existence des boîtes

à idées

Appartenance à une marque

pour les clients esprit de

partenariat fierté des clients.

Objectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues

Accroître l’image et la

Notoriété de FELINE

AMBASSADEUR DE MARQUE

-Se faire représenter à chaque

publicité par la même personne ou

le même couple en se basant sur

les cibles

CHARTE CLIENTELE

-Mettre en place une « charte

clientèle » pour les Forces de Vente

applicable aux boutiques peu

importe la clientèle CSP moyen ou

+

-Créer une émission télévisée

intitulée « minute FELINE » en

Prime Time Médiamétrie

Notoriété « Leader »

augmentation de la base se

donnée Part de marché

RECOMMANDATIONSObjectifs Stratégies et mises en œuvre Résultats attendues

Favoriser le marketing

relationnel

AMELIORATION DE LA

BASE DE DONNEES

Souhaiter un joyeux

anniversaires qui sera émise

automatiquement par le

logiciel pour chaque client

Confiance et relation

durable

MERCI DE VOTRE ATTENTION ! ! !