Upload
business-danmark
View
821
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
||[email protected] 20606060
HÆV DIN HITRATEDine kunder er ikke idioter
Ved adm. dir. TACK International Jens Dalgaard
| 21. april 20163
Du får tips med hjem, som kan:•Hæve din hitrate•Forkorte dine salgsforløb •Styrke dine kunderelationer•Give dig overskud i hverdagen•Udvide din forståelse af persontyper
| 21. april 20166
Vi skal:
Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med
Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde
Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”
Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg
| 21. april 20167
Vi skal:
Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med
Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde
Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”
Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg
| 21. april 20169
P S I• Vær optimistisk
• Vær kvalitetsbevidst
• Lyt og spørg
• Vær fokuseret
• Ha’ selvtillid
• Ha’ viljestyrke
• Bevar din selvrespekt
• Tænk positivt
• Vær positiv
| 21. april 201610
Vi skal:
Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med
Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde
Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”
Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg
|
F
I
N
D
akta spørgsmåla) Hvad er jeres udfordring p.t. eller fremtidigt?
b) Hvilke udviklingstiltag har I p.t. fokus på?
nteresse spørgsmåla) Hvordan viser det sig konkret i dagligdagen?
b) Hvilke muligheder/fordele giver det jer?
ettoeffekt spørgsmåla) Hvilken konsekvens har det konkret for …?
b) Hvilken eksakt værdi vil det tilføre jer, når …?
ifferentierede løsningsspørgsmåla) Vil det være interessant at finde en løsning, der …?
b) Må jeg komme med et forslag, som kan sikre jeres …?
FIND løsninger
| 21. april 201613
Vi skal:
Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med
Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde
Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”
Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg
| 14
Ligeværdig kommunikation
Dr. Eric BerneTransaktionsanalyse
Det frie barn og den kritiske forælder
|
Forælder – jeg
Omsorgsfuld, beskyttende, hjælpsom, medfølende
støttende, giver råd, dominerende, kritisk, fordomsfuld
nedladende, vurderende, straffende, normgivende,
står ved sine meninger
Voksen – jeg
Nøgtern, dataindsamlende, beregner sandsynligheden,
afprøver virkeligheden, tager beslutninger, logisk,
lyttende, skifter synspunkter, interesseret, tillidsfuld,
ligefrem
Barne – jeg
Impulsiv, nysgerrig, kærlig, sanselig, fantasifuld, kreativ,
spøgefuld, vred, hadefuld, aggressiv, frygtsom,
destruktiv, misundelig, selvisk
Transaktionsanalyse
|
Forælder – jeg
Voksen – jeg
Barne – jeg
Den ligeværdige samtale
Forælder – jeg
Voksen – jeg
Barne – jeg
|
Forælder – jeg
Voksen – jeg
Barne – jeg
Den ligeværdige samtale
Forælder – jeg
Voksen – jeg
Barne – jeg
|
Eksempler på indvendinger
• Det er for dyrt …
• Vi vil gerne tænke over det …
• Det kan nok ikke lade sig gøre …
• Vi er for små …
• Det har jeg prøvet før …
• Tidspunktet er forkert …
• Det gælder ikke i vores branche …
• Vi har ikke tid …
• Vi er godt tilfredse …
|
Indvendinger opstårnår kunden
• Ikke er overbevist om dit tilbud
• Har andre forventninger eller behov
• Har dårlige erfaringer
• Ved for lidt om tilbuddet
• Er usikker
• Ikke har tid
• Ønsker en påstand uddybet
• Har fået et andet tilbud
• Er godt tilfreds
|
Indvendingsbehandling”lyssignalet”
Indvendingen
Stop – lyt og notér
Stil uddybende spørgsmål
Vis forståelse – giv medløb
MEN …
Forklar/modargumentér/retfærdiggør
din position
Få accept – stil et ledende spørgsmål
|
Indvendingsbehandlinget eksempel
Indvending:
Medløb:
Svar:
Accept:
”Det er for dyrt!”
”Ja, umiddelbart virker det som en stor
investering”
”Men som vi talte om tidligere betyder
investeringen, at du opnår en øget effektivitet på
op mod 7% i din produktion, og det var det der var vigtigt for jer …
… ikk?”
| 24
Fakta: Fordele: Kunden opnår (”Du-appel”)Hvilket
betyder
at
Hvad det er!Kan bevises!
Hvad det gøreller kan forkunden!
Hvad det betyder for kunden!Værdi – udbytte – sluteffekt!Billedsprog = kundens dagligdag!
Madras medHårdhedsgrad 70 Ikke ondt
Former sigefter ryggen
”Det betyder for dig”-skema
|
FIASKO- Får du…
SUCCES- Får du ved at…
• Når du afbryder
• Når du modsiger
• Når du diskuterer
• Når du bruger standardsvar
• Når du overhører
• Når du bagatelliserer
• Lytte til kunden
• Spørge interesseret
• Bruge kundens navn!!!
• Se sagen fra kundens side
• Motivere kunden
• Påskønne synspunkter
Indvendingsbehandling
| 21. april 201626
Vi skal:
Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med
Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde
Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”
Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg
|
Læs dine omgivelser
William M. Marston:
”Emotions of normal People”
||28
udfarende
tilbageholdende
+ risiko
- risiko
S
A
G
S
O
R
I
E
N
T
E
R
E
T
P
E
R
S
O
N
O
R
I
E
N
T
E
R
E
T
uformel (ego)
meningsdanner
(udvikler)
formel (alle)
tilpasser sig
(udfører)
Grundlæggende adfærdsstile
|
Primært motiv: • kontrol over / styring...
Frygt for:
• tab af kontrol
Ønsker:
• styrke og autoritet
• udfordringer
• direkte svar
• frihed fra kontrol og regler
• nye og varierede aktiviteter
• mulighed for individuelle
præstationer
Karakteristika:
• selvtillid/egoistisk
• risikovillig
• beslutsom
• resultatorienteret
• kontant / krævende
• entydig
Begrænsninger:
• mangel på omtanke overfor andre
• utålmodighed
• manglende fokus på kvalitet
= DominansD
|
Primært motiv:
• social anerkendelse
Frygt for:
• social afvisning
Ønsker:
• klapsalver
• popularitet, at være i
centrum
• ros (du er OK)
• gruppeaktiviteter
• positive relationer
• frihed fra kontrol og detaljer
Karakteristika:
• optimistisk
• tillidsvækkende
• følelsesmæssig
• involverende med mennesker
• udadvendt
• entusiastisk /charmerende
• åben
Begrænsninger:
• impulsiv / uorganiseret
• lover for meget
• manglende gennemførelse
= (social) indflydelsei
|
Primært motiv:
• stabilitet
Frygt for:
• forandringer/det uforudsigelige
Ønsker:
• ægte værdsættelse
• samarbejde
• at arbejde med kendte metoder
o.s.v.
• sikkerhed
• tid til at omstille sig til
ændringer/forandringer
Karakteristika:
• velovervejet
• arbejder støt
• samarbejdsorienteret
• tålmodig / lyttende
• loyal
• omsorgsfuld for gruppen
• accepterende
Begrænsninger
• meget villig
• sætter egne behov sidst
• konfliktsky
S = StabilitetS
|
Primært motiv:
• kvalitet/præcision
Frygt for:
• fejl, sjuskede metoder
• kritik af deres arbejde
• følelsesladede situationer
Ønsker:
• at få ret
• overblik
• ros for opgaver
• begrænsede risici
• at støtte sig til autoriteter
Karakteristika:
• analytisk og faktuel
• opmærksom på detaljer
• samvittighedsfuld
• diplomatisk / forsigtig
• forretningsmæssig / reserveret
• videbegærlig
• pålidelig
Begrænsninger:
• overkritisk overfor sig selv og andre
• ubeslutsom
• manglende kreativitet
= CompetenceC
| 4/21/201633
Kundestrategi
|
Kommunikationsstrategi – D
• Kom til sagen hurtigt
• Giv anerkendelse for resultater
• Giv direkte svar
• Vis beslutsomhed
• Hold dig til sagen
• Fremlæg kendsgerninger
• Understreg logikken
• Brug konkrete eksempler
• Oprids muligheder
• Ved uenighed fokusér på facts (ikke personen)
• Tag hurtig afsked
|
Kommunikationsstrategi – i
• Læg op til åben dialog
• Sørg for venligt miljø
• Ros personen om muligt
• Socialisér
• Bed om ideer, meninger, fornemmelser osv.
• Anvend udtalelser og referencer
• Fortæl om nyheder
• Lyt og stil styrende spørgsmål
• Giv anerkendelse for mødets forløb
• Giv specielle tilbud
|
Kommunikationsstrategi – S
• Vis oprigtig interesse i dem som menneske
• Find områder af fælles interesse
• Fremlæg sagen stille og fredeligt
• Vær loyal
• Begræns risici
• Begræns smalltalk
• Optræd ubesværet og uformel
• Hav orden i dine ting
• Giv tryghed og sikkerhed
• Giv garantier
• Yd fuld støtte
|
Kommunikationsstrategi – C
• Appellér til personens viden/erfaringer
• Forbered dig grundigt
• Vær præcis i aftaler
• Kom til tiden
• Vær systematisk og logisk
• Tal om fakta/data ikke følelser
• Vær evt. styrende
• Giv overblik
• Giv tid til omtanke og eftertænksomhed
• Besvar tålmodigt spørgsmål
• Tag afsked uden unødig snak
| 21. april 201640
Vi skal:
Bevare vores positive indstillingSe mulighederne i det vi arbejder med
Sætte kunden i centrumUdfordre og hjælpe den enkelte kunde
Kommunikere ligeværdigtFå kunden med – fra ”nej” til ”ja”
Læse vores kunder rigtigtDifferentiere vores salg
| 21. april 201641
Topsælgerens 5 vigtigste træk
| 21. april 201642
1. Topsælgeren taler begrænset om sig selv
I undersøgelsen fra Harvard Business Review
viser det sig, at 91% af topsælgerne scorer fra
medium til høj på egenskaber som beskedenhed
og ydmyghed. Hele 82% scorer ekstremt højt på
nysgerrighed
Topsælgerens 5 vigtigste træk
| 21. april 201643
2. Topsælgeren har fokus
I undersøgelsen fra Harvard Business Review
viser det sig, at 85% af topsælgerne scorer højt
på egenskaber som pligtfølelse, ansvarlighed og
pålidelighed.
Topsælgerens 5 vigtigste træk
| 21. april 201644
3. Topsælgeren konkurrer med sig selv
I undersøgelsen fra Harvard Business Review
scorer 84% af topsælgerne meget højt på
præstationsorientering.
Topsælgerens 5 vigtigste træk
| 21. april 201645
4. Topsælgeren passer godt på sit bagland
Ifølge Harvard Business Review oplever de
bedste sælgere sjældent modløshed. Derfor
opfattes de også som positive og stærke
teamplayere, der har tillid til deres omgivelser.
Topsælgerens 5 vigtigste træk
| 21. april 201646
5. Topsælgeren dyrker konstant sit netværk
Undersøgelsen fra Harvard Business Review slår
fast, at mindre end 5% af topsælgerne er
hæmmet af selvbevidsthed. De har ingen frygt for
at få hjælp af deres netværk, og de dyrker ofte
relationer.
Topsælgerens 5 vigtigste træk