View
1.885
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Miten viet asiakaspalvelun sosiaalisen median aikakaudelle.
Citation preview
ONNISTUNUT ASIAKASPALVELU SOSIAALISESSA MEDIASSA
Miten viet asiakaspalvelun sosiaalisen median aikakaudelle
ONNISTUNEEN ASIAKASPALVELUN OSATEKIJÄT
Asiaosaaminen
Palvelu-osaaminen
Kanavaosaaminen
Oikeat työvälineet
Löytyy oman talon sisältä
Onko riittävästi omasta takaa?
Halutaanko investoida?
SOSIAALINEN MEDIA ON YKSI MONISTA ASIAKASPALVELUKANAVISTA…
Puhelin Sähköposti Tekstiviesti Takaisinsoitto Click to call
Posti Faksi Sosiaalinen media Näytön jakaminen
Keskustelu-palstat
Kotisivut Webchat Verkko-yhteisöt Chat
…On tärkeää, että palvelu toimii saumattomasti yhteen kaikissa kanavissa!
KUKA KÄYTTÄÄ SOSIAALISTA MEDIAA?
Facebook: yli 2 miljoonaa suomalaista, eniten 18 – 44-
vuotiaita
LinkedIn: lähes 400 000
suomalaista, eniten 25 – 54-
vuotiaita
YouTube: suosituimmalla
suomalaisvideolla yli 5 miljoonaa katselukertaa
viikossa
Twitter: enemmän hakuja kuukausittain
kuin Yahoossa ja Bingissä yhteensä
Pinterest: käyttäjät viettävät
keskimäärin 405 minuuttia
kuukaudessa
…palveluja on paljon, ja uusia tulee koko ajan
JOKA PÄIVÄ LISÄÄ KÄYTTÄJIÄ
2009 2010 2011 20120
100200300400500600700800900
1000
Sosiaalisen median käyttäjät, miljoonaa
PinterestFacebookTwitter
Lähteet:GO-Gulf.comSearch Engine Journal
SOSIAALINEN MEDIA ON VUOROVAIKUTUSTA
Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012
Sosiaalisen median käyttäjät suosivat Facebookia yritysten ja brändien seuraamiseen ja näiden kanssa vuorovaikutta-miseen.
Yritykset sen sijaan käyttävät Facebookia eniten markkinointiin. Asiakaspalvelu on vasta kolmannella sijalla.
Antaako teidän yrityksenne asiakkaille mahdollisuuden vuorovaikutukseen?
SOSIAALISEN MEDIAN KOMMENTEILLA ON VAIKUTUSTA
Yksikin negatiivinen kommentti tuotteesta tai palvelusta voi vaikuttaa
kuluttajan ostopäätökseen
• Negatiivinen kommentointi on kuitenkin harvinaisempaa kuin positiivinen
Kuluttajat kommentoivat sosiaalisessa mediassa
tuotteita ja palveluja
• Kertomalla vaihtoehdoista
• Kehumalla• Kysymällä ja antamalla
neuvoja
Lähde: TNS Gallup: Digital Life, elokuu 2011
KANNATTAAKO SOSIAALISESSA MEDIASSA OLLA MUKANA?
Kun olet mukana, hyödyt…
Jos et ole mukana,
menetät…
Joustavuudesta
•Asiakas voi antaa palautetta
itselleen sopivaan aikaan
Näkyvydestä
•Kun vastaat yhdelle, muutkin
saavat tiedon
Tavoittavudesta
•Nopeasti tietoa suurelle joukolle
Interaktiivisuudesta
•Mahdollisuus keskusteluun
monien kanssa samaan aikaan
Tietoa asiakkaista
•Tiedätkö, mitä tuotteistanne /
palveluistanne puhutaan?
Reaktiokykyä
•Pystyttekö toimimaan ja
tavoittamaan nopeasti?
Kosketuspintaa
•Onko fiksua olla vaikeasti
tavoitettava?
MITÄ YRITYKSET TEKEVÄT SOSIAALISESSA MEDIASSA?
Viestin
tä/P
R
Asiaka
spalv
elu
Myy
nti
Mar
kkino
inti
Rekry
toint
i
FacebookTwitterLinkedInYouTube
Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012
MITÄ SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELU VOI OLLA?
Keskustelua
asiakkaiden kanssa
Palautteen vastaanotto
a
Kysymyksiin
vastaamista
Tiedottamista tärkeistä
asioista
Tuotetiedon jakamista
Käyttöoppaiden
julkaisemista vaikkapa videoina
Tietopankin keräämistä
yhdessä käyttäjien kanssa
MINKÄLAISTA ON HYVÄ ASIAKASPALVELU SOSIAALISESSA MEDIASSA?
Joustavaa Nopeaa Asiantunt
evaa
Mitattavaa ja raportoitavaa
Kanavien erityispiirteet huomioivaa
Kuuntelevaa ja keskustelevaa
Koordinoitua
Pelisääntöjä noudattavaa
KENEN TULISI VASTATA ASIAKASPALVELUSTA SOSIAALISESSA MEDIASSA?
71 % Facebook-sivuja ylläpitävistä yrityksistä mainitsi yhdeksi sivun tavoitteeksi asiakas-suhteen hoitamisen.
71 %
27 %
Kuitenkin vain 27 %:ssa yrityksistä asiakaspalvelu osallistuu sivun ylläpitoon.
Kuka huolehtii teidän asiakkaistanne sosiaalisessa mediassa? Onko mukana yhtään asiakaspalvelun ammattilaista?
Lähde: Suomalaisten Facebook-sivujen tila 2012, http://bit.ly/NNMtUO
VOIKO SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUA ULKOISTAA?
Osaamista ja kokemusta
asiakaspalvelusta sosiaalisen median
kanavissa
Kattava valikoima palveluja myös
muissa kanavissa
Käytössään kunnon järjestelmät, joiden
avulla palvelutilanteita voidaan hallinnoida ja
mitata keskitetysti
Mahdollisuus tarjota palvelua tarvitseminasi vuorokaudenaikoina,
tarvittaessa 24/7
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on usein hyvä ratkaisu. Myös sosiaalisessa mediassa. Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:
TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN KANSSA
Selkeästi sovitut pelisäännöt
•Mitä kumppani tekee?•Mitä teette itse?
Selkeät vastuut
•Nimetty vastuuhenkilö omassa yrityksessä•Selkeät vastuualueet kumppanille
Selkeät tavoitteet
•Miksi sosiaalisessa mediassa halutaan toimia?•Mitä sosiaalisen median asiakaspalvelulla halutaan saavuttaa?•Miten tavoitteet määritellään numeroina?
Aktiivinen yhteydenpito ja
tiedonvaihto
•Hyvin perehdytetty asiakaspalvelija tekee parasta tulosta
Kun ulkoistat sosiaalisen median asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä:
KIINNOSTUITKO?
Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun ja myynnin palvelukokonaisuuden, johon sosiaalinen media on rakennettu saumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun että kanavat puhelimesta Facebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoamme käyttöösi eturivin ammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti.
Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenne asiakaspalvelu sosiaaliseen aikakauteen.
puh. 029 0100 123
www.sentraali.fi