Webinar Change Management_110305

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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011

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CRM und Change-Management5.3.2011

CRM und Change-Management

Georg Blum



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Georg Blum: CRM und Change Management bearbeiten | 5.3.2011 Seite 3 von ???

Agenda

1. Warum Change Management und CRM?2. Evolution oder Revolution3. 7 gute Gründe für Change4. Signale des Widerstands5. Fazit und Finale


1. Warum Change Management und CRM?




Warum Change Management und CRM?

• Es gibt viele unterschiedliche Gründe für das Scheitern eines CRM-Projekts, einer CRM-Strategie.

• Aber nur einen, der über alleBranchen und Länder hinweg als „DER“ Gründe gilt:

• Kein Change Management


2. Evolution oder Revolution



Evolution oder Revolution

• Change Management,• Aber

• Evolution oder• Revolution?

• Ein Beispiel:• Allianz / Dresdner Bank



3. 7 gute Gründe für Change



7 gute Gründe für Change

• Grund 1:• Die alte Organisation wird auf den Kopf gestellt!

• Nicht mehr die Produkte • sind im Fokus• Nicht mehr die Funktionen • Beispiel:

Yves Rocher und WEKA




• Grund 2:• Die Ziele ändern sich

• Ausschöpfen von Kundenbeziehungen

• Keine Marktpotenziale als primäre Steuerungsgröße

• Beispiel: Tchibo und Amazon




• Grund 3:• Vermeidung vom „beeing not invented“-Syndrom

• Vom Hausmeister bis zur Buchhaltung und der Personalabteilung, das Controlling etc.

• Datenschutzbeauftragter und Betriebsrat

• Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung

• Change Management ist auch eine Transfer-Leistung und Multiplikation der Erfahrungen und des Wissens (7 !! %)




• Grund 4:• Die Kommunikation zum Kunden verändert sich

• Kundenwert als Basis• Nicht allen alles, sondern

gezielt den Kundenwert steigern oder das Potenzial ausschöpfen

• Wie und über welche Kanäle will der Kunde angesprochen werden?




• Grund 5:• Die Zusammenarbeit ändert sich!

• Vertrieb und Marketing etc.arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander.

• Kundenmanagement• Prozesse ändern sich und

werden schlanker• Der CMO als Schlachtopfer! • Training, Training, Training




• Grund 6:• Die Frage nach der Rentabilität

ändert sich!• Amortisiert sich der

Kunde überhaupt?• Differenzierung und

Segmentierung• Nicht allen alles• Weniger ist mehr!




• Grund 7:• Die Welt, der Markt,

die Konkurrenz und Kunde ändern sich!

• Social Media• Globalisierung• Kleinteilige

Ziel- und Kundengruppen• Etc.



4. Signale des Widerstands



Signale des Widerstands

• C-Suite „spielt“ so weiter wie bisher

• Flurgespräche „Mir sagt doch eh keiner etwas!“

• Kundenbeschwerden• Schuldzuweisungen• Krankmeldequote• Trägheit: „In 3 Jahren

gehe ich sowieso in Rente“• „Ich würde das nicht kaufen …“• Prozess-Schwächen



5. Fazit und Finale



Aus: Appreciating the Role of Change Management in CRM von Sudhir H. Kale, Associate Professor of Marketing at Bond University’s Faculty of Business in Australia


Fazit und Finale

• Revolution bedeutet: • alte Zöpfe abschneiden – keine Feigenblätter

• Wechseln • des Fokus, der Methoden, der Fähigkeiten und

Anforderungen … … und manchmal auch der Mitarbeiter

• Change-Management ist kein Nebenjob• Konsequenz im Schulung, Führung und Zielen • Kommunikation und Motivation als Dauerläuferaufgabe

• Kundenmanagement statt Funktions- o. Produktmanagement• Einen Tanker zum Kurswechsel zu bringen ist eine

Herkulesaufgabe (5 km Bremsweg). Aber sie lohnt sich.




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•21

Mitarbeiterbindungist

Kundenbindung

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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