DNA Project Einstein:

Tekoäly asiakaskokemuksen

ymmärtämisen taustalla

Warmup: keksitään uusi

termi

Koska uudet termit ovat seminaarien suola.

SAD*

data

*Data you forced to collect

even though no-one wants it

as a customer & no-one needs

it in your business & no-one

can find or utilize

Avoiding SAD data

DNAn matka datan ja tekoälyn kanssa asiakkaan kokemuksen parantamiseksi

Tyytyvä

inen

henkilö

stö

Oikeat

inves-

toinnit

… mikä edellyttää, että olemme hyviä hyödyntämään

tehokkaasti reaaliaikaista, rikasta asiakas-, verkko- ja

käyttäytymisdataa läpi kanavien ja liiketoimintojen

5

Kiinnostava

tarjooma

Erottuva oikea-

aikainen

vaikuttaminen

Vaihtoehtojen

kartoittaminen

Käytettävyys ja

laatu

Ostamisen

helppous

Modulaarisuus ja

muutosten hallinta

Tyytyväi

nen

asiakas

Itsepalvelu

Henkilökohtainen

asiakaspalvelu

Kilpailuttaminen

Käyttöönottaminen

Saan tietoa ajankohtaisista

asioista ja juuri minua

kiinnostavista TV sisällöistä,

laitevertailuista ja uutuuksista

minulle relevanteissa ’medioissa’Näen tietoni palveluistani

ja profiilistani lähes

reaaliaikaisesti ja voin

muuttaa ja laajentaa niitä

helposti

DNA:n verkkopalvelut,

myyjät ja edustajat

tarjoavat juuri minua

kiinnostavia ratkaisuja ja

ymmärtävät mitä

lisäarvoa ne minulle

tuottavat

Asiointi DNA:n kanssa on

helppoa ja asiantuntevaa

ja henkilökohtaista

Palveluiden käyttö ja

muutosten teko on nopeaa

ja helppoa

DNA:n strategia on erottua asiakaskokemuksella

...jotta olemme hyviä hyödyntämään tehokkaasti

reaaliaikaista, rikasta asiakas-, verkko- ja

käyttäytymisdataa läpi kanavien ja liiketoimintojen,

meidän pitää

1. Päästä pois yksittäisistä siiloista ja tuotteista ekosysteemiin

2. Luoda ylivoimainen data-asset jota henkilöstö haluaa käyttää

3. Panostaa erinomaiseen koneoppimisen tiimiin

a. Nostaa ja helpottaa myyntiä algoritmien avulla

b. Optimoida markkinointia tehokkaamman resurssienkäytön kautta

c. Automatisoida valtaosa operatiivisesta työstä

d. Tukea suurimpien investointien suunnittelua

e. Ymmärtää myös ei-strukturoitua dataa ja luonnollista kieltä

4. Mitata paremmin kuin ennen, jotta voimme validoida tekemistämme

5. Päästä reaaliaikaan kaiken datan suhteen

6. Rakentaa arkkitehtuuri jonka varaan voidaan luoda myös tulevaisuuden palvelut

7. Varmistaa, että tuemme myös muuttuvaa lainsäädäntöä

8. Ymmärtää, ettemme tiedä mitä kaikkea datalla voi edes saavuttaa, mutta luodaan

sellaiset valmiudet että heikompia hirvittää

Johtoajatus: pois siiloista &

datasta helppokäyttöistä

Myyntiä, tehokkuutta ja parempi näkyvyys asiakkaisiin ja liiketoimintaan, tekoäly

avuksi markkinoinnin & ymmärryksen taustalle

ETL

Analytics

Great wall of China

“Online” Analytics

Greater wall of China

Marketing?

Brand stuffProduct dev

Consultants

“AI”

RECOMMENDER- myynti- ennusteet- markkinointi- kohdentaminen- optimointi

EINSTEIN

ADTECH / MARTECH

CUSTOMER SERVICE

INSIGHT- liiketoiminnan tuki- “data informed”

ADVANCED ANALYTICS

REALTIME INSIGHT

RUUNEPERI

- ymmärrys

- luon. kieli

- apu

- tuki

- palvelu

segmentointiennusteetpotentiaali

profilointidashboarditvaikuttavuus

email, smsccdisplay

kivijalkaonlinechataspa

Ylivoimainen data- ja

analytiikka-asset

Kaikki data yhdistetty asiakkaisiin ja tehty helppokäyttöiseksi

Asiakasdata

▪ Asiakastunnisteet▪ Tuotetiedot▪ Asiakkaan perustiedot▪ Asiakkaan laitteet

Tietosuojadata

▪ Markkinointiluvat▪ Tiedonkeruuluvat▪ Kieltorekisterin tiedot▪ Saatavuusrekisteritiedot

Markkinatutkimus

▪ Uudet asiakkaat vs. poistumat

▪ Brand Tracking▪ NPS

Kuluttaja-

interaktiot

▪ Kampanjatiedot▪ Kuluttajainteraktiot

Digitaalinen data

▪ Digitaalinen käyttäytymisdata▪ Chatit▪ Itsepalvelu▪ Online ostoputket

Ulkoiset tietolähteet

▪ Tilastokeskuksen ruututietokanta (250 * 250)

▪ Talouksien elämänvaiheluokitus (Lifestar)

▪ Intellian raakatietopankki

Johdettu data

▪ Ennustemallit▪ Asiakasprofiilit▪ Segmentit

Kontaktit

▪ Kassahallinta-järjestelmien datat

▪ ASPA memo-kirjaukset

▪ Soitot, soittosyyt▪ Email, SMS

AI asset

▪ Edistyneet ennustemallit ja asiakasprofiilit

▪ Next-Best Offer (NBO)▪ Propensity to buy▪ Semanttinen analyysi

TV käyttödata

▪ DNA TV Web▪ DNA TV mobiiliclient▪ DNA TV Hubi

Ulkoiset tietolähteet

▪ Mediatalojen käyttäytymisdata (Q2)

▪ Mediaostajien online-▪ mainontadata (Q2)▪ Facebook connection API (Q2)▪ Google API (Q2)

Verkkodata

▪ Päätelaitetieto*▪ Verkon QoS▪ Sijaintitieto*▪ Mobiililaajakaista-

browsing*▪ Palvelulaatuindeksit

DNA ID

*Käyttö ei sallittua ilman kuluttajan eksplisiittistä lupaa, voi mahdollistaa kuitenkin

erilaiset yhteistyömallit strategisella tasolla

Koska meillä on suurin määrä kanavariippumatonta käyttäytymisdataa viihteen käytöstä, pysymme edellä viihteen kulutuskäyttäytymisen ymmärtämisessä ja voimme rakentaa tuotteistuksia sopimaan muuttuvaan käytökseen kilpaijoita (ml. muut kuin operaattorit) nopeammin ja täsmällisemmin.

Näemme muutokset laitemarkkinassa ja voimme reagoida sekä ennustaa tulevaa sekä organisaation tasolla että segmenteittäin. Pystymme myös toimimaan raportoidun datan pohjalta kaikissa tilanteissa niin, että on olemassa vain yksi totuus.

300% parempi myynti

Kun kohdennetaan algoritmin kautta

ALS recommendation engine, several terabytes of customer data

1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 (data IN)

DNA käyttää tekoälyä myynnin tukena ja optimoimassa eri kanavien myyntitoimenpiteitä. Sähköpostilähetysten osalta tekoäly muodosti kaikkien aikojen parhaan myynnin (5,75% suhteessa asiakasmäärään) ja toimii kaikkien tuotealuiden yli parhaana myyntimiehenä. Tekoäly ennustaa parhaat sisällöt, tuotteet ja tarjoukset reaaliajassa.

tntxtq

k

arvo;osto,katselu (+ aika),ostoskoriimpressiot

iPhone 6 plus

Huawei P9

iPhone 6

Samsung S7 edge

kdesc

-> asiakkaiden käytöksestä saatua dataa 416 400 998 riviä- - > koneen toimivuutta voidaan jatkuvasti arvioida ja optimoida

Markkinoinnin mitattavuus

yli kanavien

Ensimmäisen kerran yhtenevä tapa mitata suoramarkkinointia taloustasolla

Pystymme yhtenäisen data-alustan kautta katsomaan markkinoinnin vaikuttavuutta kaikkien kanavien yli ja niin, että markkinoinnin vaikutusta voidaan aidosti mitata vaikka toimenpide olisi ollut paperinen kirje kotiin ja osto tapahtunut verkossa (tai toisinpäin, display-mainos hesarin etusivulla ja osto kivijalasta). Myynnin lisäksi voimme nähdä soitot asiakaspalveluun, kasvun DNATVN käytössä, kasvun itsepalvelun käytössä ja siten vaikutuksen myös asiakaskokemukseen yleisesti.

Luonnollisen kielen

ymmärtäminen

Voidaan käsitellä luonnollista kieltä tekoälykoneiston avulla ja löytää ilmiöitä

sosiaalisesta mediasta

Class: TV, Liiga

Rank: 0.87, 0.90

What happens in social media? What is talked

about?

Tekoäly osaa muuttaa luonnollisen kielen luokitelluksi niin, että tiedämme koska tietyt lajit ovat pinnalla, koska meillä on laskujen tulkinnassa ongelmaa ja koska asiakkaat ovat tyytymättömiä kuuluvuuteen. Ilman että asioita eksplisiittisesti mainitaan.

Kehittynyt verkkojen

suunnittelu & investointien

tukeminen

Koko Suomen potentiaalin mallintaminen ja visualisointi kartalla

Voimme suunnitella ja optimoida suurimmat investoinnit tekoälyn avulla - tekoäly laskee jokaiselle suomalaiselle taloudelle todennäköisyyden ostaa tiettyjen tuotealueiden tuotteita ja käytämme tätä ennustetta ohjaamaan verkkojen (erityisesti kiinteän verkon) investointien ohjaamista.

Markkinoinnin automaatio

Mahdollistetaan tekoälyn ja datan laajamittainen hyödyntäminen organisaatiossa

Markkinoinnin automaatiosta on tehty niin helppoa, että johtajat tekevät toimenpiteitä itse. Lisäksi, tekoälyn käytöstä on tehty niin helppoa, että kaikki markkinointitoimenpiteitä tekevät käyttävät tekoälyä ensisijaisena markkinointitoimenpiteen ohjausmekanismina.

Data ja analytiikka myös

kivijalkaan & H2H

Kiikari 3.0 - vuorovaikutuksen optimointia ei-digitaalisessa maailmassa

Kiikari on data-alustan päälle rakennettu myyjän työkalu, joka on käytössä kaikilla asiakaspalvelijoilla ja myyjillä (n. 70 000 asiakkaan profiilin katselua per viikko). Työkalusta nähdään asiakkaan tilanne ja myyntisuositukset + kaikki yhteydenotot (historia-välilehti) missä tahansa kanavassa. Voimme siis selvittää mitä asiakkaan kanssa on koskaan sovittu ja sen kautta pystymme palvelemaan paremmin. Työkalussa näytettävää dataa voi ohjata markkinoinnin automaatiojärjestelmästä.

Tulevaisuuden varalle

rakennettu arkkitehtuuri

Tällä hetkellä Suomen tasolla benchmark miten data- ja analytiikkaympäristö

rakennetaan. 100% pilviympäristö, kustannustehokas ja automatisoitu. Mahdollistaa

uusien palveluiden (hahmontunnistus, puhekäyttöliittymät & puheentunnistus,

mainonnan optimointi) toteuttamisen.

Benefits

Customer- unified experience

across channels

- personalized content

- better offers

- less time spent on

browsing DNA

services

- overall better CX

- coming: my data &

ability to change the

data about you as a

customer

Business- time spent on

marketing 10x less

than before

- sales up 3x across AI-

driven campaigns

- sales up 2x-10x

across campaigns

triggered by real-time

data

- near real time (5 min)

insight on what’s

happening

- insight across

channels

IT / Analytics- 6 months to full scale

production

- better service quality

with less time &

resources

- devops, automation

- endless scale for

analytics & data

- ease of try-fail-try-

again

- cost effectiveness

- one source of truth for

data

- ability to serve all

channels & functions

with one platform

Coming up

2017 kirsikat kakun päältä

Tällä hetkellä kaikki markkinoinnin data ei ole vielä reaaliajassa saatavilla ja siten optimoitavissa. Tuomme jatkossa myös tämän datan osaksi kokonaisuutta jotta voimme parantaa kumppaneiden kautta tehtävän markkinoinnin vaikuttavuutta & mitattavuutta.

AdTech

“what is talked about”

“how to classify this text”

“is this negative or positive”

“what is the intent”

Automaattinen asiakaspalvelija voi hoitaa ison osan “1st tier” asiakaspalvelukontakteista ja pystyy myös tukemaan erilaisia verkkokaupan fasetoituja kokonaisuuksia helppokäyttöisemmiksi (esim laitteen valinta botin avulla).

Chatbots

Asiakkaan datan tuonti itsepalveluun näytille on tärkeä osa tiukentuvan EU-lainsäädännön kanssa toimimista. Se tuo myös etuja brändille läpinäkyvyyden ja avoimuuden kautta sekä mahdollistaa asiakkaiden tekemät muutokset (lisäykset, poistot, vaihtamiset) data-assettiin.

My data

...jotta olemme hyviä hyödyntämään tehokkaasti

reaaliaikaista, rikasta asiakas-, verkko- ja

käyttäytymisdataa läpi kanavien ja liiketoimintojen,

meidän pitää

1. Päästä pois yksittäisistä siiloista ja tuotteista ekosysteemiin

2. Luoda ylivoimainen data-asset jota henkilöstö haluaa käyttää

3. Panostaa erinomaiseen koneoppimisen tiimiin

a. Nostaa ja helpottaa myyntiä algoritmien avulla

b. Optimoida markkinointia tehokkaamman resurssienkäytön kautta

c. Automatisoida valtaosa operatiivisesta työstä

d. Tukea suurimpien investointien suunnittelua

e. Ymmärtää myös ei-strukturoitua dataa ja luonnollista kieltä

4. Mitata paremmin kuin ennen, jotta voimme validoida tekemistämme

5. Päästä reaaliaikaan kaiken datan suhteen

6. Rakentaa arkkitehtuuri jonka varaan voidaan luoda myös tulevaisuuden palvelut

7. Varmistaa, että tuemme myös muuttuvaa lainsäädäntöä

8. Ymmärtää, ettemme tiedä mitä kaikkea datalla voi edes saavuttaa, mutta luodaan

sellaiset valmiudet että heikompia hirvittää