Asiakaskokemuksen trendit 2015 Kari Korkiakoski Futurelab Finland

Taustaa

8.3.2015 2.

Työhistoriaa+!" !20!vuo(a!markkinoinnin!parissa!" !Viimeiset!5!vuo(a!konsultoin6a!asiakaskokemuksen!parissa!" !Ser6fioitu!Net!Promoter!Score!"konsul<!!!!“Harrastukset”+!" !Kirjailija!" !Kauppalehden!kolumnis6!" !Blogi!karikko.wordpress.com!jo!6!vuo(a!" !Automaalien!pohjoismainen!verkkokauppa!

Kari Korkiakoski

Futurelab is customer experience management consultancy.

In the age of the customer our mission is to create competitive advantage based on customer experience.

Services: -  Customer experience strategy and management -  Customer experience KPIs and measuring -  Customer experience trainings

Asiakaskokemus muodostuu kosketuspisteistä, mielikuvista ja

tunteista

8.3.2015 4

Asiakaskokemuksen nousuun vaikuttavat tekijät

Asiakas"kokemus!

Kul(uuri!

Palveluiden!osuus!

Digi!Brändi!ja!marcom!

Asiakas"palvelu!

Mikä vaikuttaa ostopäätökseen?

Aiemmat!kokemukset!ja!uskomukset!

Toiset!ihmiset!ja!lähteet!

Markkinoin6!

Asikaskokemuksen trendit 2015

1.  Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat 2.  Asiakaskokemusjohtajan nousu 3.  Suunniteltu kokemus 4.  Asiakaskokemuksen arvo 5.  Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt irti 6.  Omnichannel saa uusia muotoja 7.  Mobiilipäättäminen nousee 8.  Asiakaskokemusohjelmat 9.  Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi 10. Tunnetta peliin!

1 Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat

Asiakkaalle luotavan arvon muodot

Taloudellinen!!

"!Fokuksessa!hinta!"!Kustannusjohtajuus!"!Palkintona!alennukset!"!Kilpailuetuna!edullisuus!

Toiminnallinen!!

"!Fokuksessa!toimintavarmuus!"!Toiminnallisuus,!nopeus!"!Ajan"!ja!vaivansäästö!"!Kilpailuetuna!laatu!

Emo6onaalinen!!

"!Fokus!asiakaskokemuksessa!"!Huomio!kosketuspisteissä!"!Kokemusten!personoin6!"!Olemassaolon!oikeus!"!Luo(amuspääoma!

Symbolinen!!

"!Fokuksessa!mielikuvat!"!Heimoutuminen!"!Premium"aja(elu!"!Kilpailuetuna!brändi!

Tutkimukset tukevat muutosta

By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.

Customers!2020!Report!

81% asiakkaista on valmis maksamaan

enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Lähes puolet on valmis

maksamaan jopa 5% enemmän.

Lähde:!Oracle!

2 Asiakaskokemusjohtajan nousu

Markkinoinnin muutos haastaa myös markkinoijat

The!CCO!Council’s!2014!Chief!Customer!Officer!Study!

Mistä löytyy asiakaskokemusjohtajia?

Tittelistä riippumatta •  Määrittele rooli – Mandaatti, raportointivastuut ja valta – Dashboard

•  Tarvitaan pikavoittoja, mutta strategia pitkän tähtäimen muutokseen

•  Varmista business caset jokaisesta hankkeesta!

•  Huolehdi henkilökohtaisesta kunnioituksesta ja vaikutusvallasta

•  Henkilöbrändi kuntoon

Suomessa?

•  Enemmän rooli kuin titteli •  Tyypillisesti tausta markkinoinnista tai

asiakaspalvelusta •  Liian harvoin johtoryhmässä •  ”Asiakaskokemusjohtaja” titteli n. viidellä

henkilöllä

3 Suunniteltu kokemus

•  Keskitytään liikaa arvostelijoihin – Miten hoidetaan – Miten vähennetään

•  Kuka keskittyy suosittelijoiden luontiin? •  Missä kohtaamisessa asiakkaiden

odotukset systemaattisesti ylitetään ja erotutaan kilpailijoista?

Kohdiste(u!kokemus!

Yksilöllinen!kokemus!

Kokemus!”massoille”!

Segmentoitu!kokemus!

Yksi3+suuntainen+

Reaaliaikainen+ja++monikanavainen+

Vakioitu+tarjooma+

Yksilöity+tarjooma+Räätälöinnin!

mahdollisuus!

Vuorovaikutuksen!mahdollisuus!

Millaisen asiakaskokemuksen voit tarjota?

My typical flight

8.3.2015 21.

Nega6

ve!experience!!!!!!Posi6ve!experience!

Time!

Booking+

Check3in+

Security+

WaiAng+

Boarding+

Service+

Exit+

Service!evidence!!

Peak"end!rule!

?!

4 Asiakaskokemuksen arvo

Kauppaleh6!31.1.2015!

Jatkuva hyötyjen näyttäminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakas3miFarit+

NPS,!CES,!WOMi!

Henkilöstö3miFarit+

eNPS,!yritys"!ja!tehtävä"tasoiset!

Taloudelliset+miFarit+

Asiakas"hankinta,!!asiakkaiden!pysyvyys,!tehokkuus!

Tutkittuna ajanjaksona Legon asiakkaat ostivat tuotteita seuraavasti:

Lego ja suosittelun arvo

Suosittelijat 208 € Neutraalit 165 € Arvostelijat 136 €

Suosittelija

kuluttaa siis 53% enemmän kuin

Arvostelija.

Jos lisäksi huomioidaan -  Suosittelu -  Suosittelun kautta syntyneiden uusien asiakassuhteiden keskimääräinen elinkaaren arvo?

Tulokset: Jokainen Suosittelija tuo 693€ lisämyyntiä Jokainen Arvostelija vie 1496€ arvosta myyntiä

Kokonaisero yli 2000 €

-  Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla

-  NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin

•  Tulosten analysointi –  Lojaliteetin kehitys segmenteittäin,

liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti

–  Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen

–  Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen

•  Tulosten hyödyntäminen –  Tulokset viedään CRM-järjestelmään –  Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin

mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi –  Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa

kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet

•  Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija!

Kone ja NPS

Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa

8.3.2015 27.

1.  Investoin6!lai(eisiin!toisi!lisämyyn6ä!seuraavan!vuoden!aikana!noin!kaksi!miljoonaa!euroa.!!

2.  Asiakastyytyväisyystutkimus!kertoo!e(ä!Net!Promoter!Score!on!25!ja!se!on!parantunut!3!prosen<yksikköä,!mu(a!enempää!ei!oikein!6edetä.!!

!

!!Mitä!sinä!tekisit?!Investoisitko!lai(eisiin!vai!asiakkaisiin?!

1.  Investoin6!lai(eisiin!toisi!lisämyyn6ä!seuraavan!vuoden!aikana!noin!kaksi!miljoonaa!euroa.!!

2.  Arvostelijat!tuovat!2000!€,!neutraalit!20!000!€!ja!suosi(elijat!50!000!€.!Jos!saisimme!100!neutraalia!asiakasta!suosi(elijaksi,!yritys!saisi!3!miljoonaa!lisämyyn6ä.!!

!!!!!Mitä!pää(äisit!tässä!

tapauksessa?!!

Mitä taloudellista lisäarvoa asiakaskokemuksella tavoitellaan?

Mitä!kustannuksia!halutaan!alentaa?!

Mitä!kustannuksia!halutaan!väl(ää!kokonaan?!

Mitä!tuo(oja!halutaan!kasva(aa?!

Mitä!tuo(oja!halutaan!suojata?!

Uusi mittakaava

Asiakkaan!elinkaaren!arvo!

Asiakkaan!yhteisön!elinkaaren!arvo!

5 Asiakaskokemuksen mittauksen hyödyt irti

Mittaus Kohtaamiset,

henkilöstö, business

Ymmärrys Syyt & havainnot

Taktiset korjaukset Hoidetaan palautteet

Rakenteelliset korjaukset

Organisatoriset muutokset

Innovointi Asiakkaiden

osoittaman suunnan jatkaminen

IDEA

Suunnittele ohjelma, joka tukee sisäistä

muutosta. Ideoi sopiva nimi ja tunniste.

Suunnittele roadmap ja etapit.

!!

Asiakaskeskeisen toiminnan systemaattinen johtaminen

6 Omnichannel saa uusia muotoja

7 Mobiilipäättäminen nousee

Erään verkkokaupan todellisuus

8 Asiakaskokemusohjelmat

Ennen!kuin!kehutaan!asiakkaille!olevamme!asiakaskeskeisiä,!varmistetaan!e(ä!sitä!oikeas6!ollaan!

Tunnistetaan mitkä asiat liittyvät asiakaskokemuksen kehittämiseen. Voidaan rakentaa jatkumo eikä irrallisia elementtejä. Saadaan vaikutusta myös visuaalisella tasolla. Luodaan otsikko, mistä puhutaan. Innostaa ja sitouttaa. Varmistetaan, että kaikki ovat samassa veneessä.

•  Tähän southwest airlines sydänkuva

Yrityskulttuuria ei voi kopioida

CV!!!!!!!!vs.!

asenne!

150!toistoa!vuodessa!

Story"telling!

9 Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi

Asiakaspalvelun roolin ja osaamisen kehitys

0! 20! 40! 60! 80! 100!

Perinteinen!media!

Puhelinpalvelut!

Tapaamiset!

Digitaaliset!kanavat!

2015"2016!

2013!

The!Customer"ac6vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!

•  Uudet kanavat – Onko sosiaalinen media myös

asiakaspalvelun työkalu •  Uudet osaamiset – Välineet, kommunikointi

•  Uudet mittarit – Määrä "! laatu

•  Reaaliaikaisuus

10 Tunnetta peliin

Elämyksellisyys liittyy aina ihmisiin

Kohtaaminen!on!1/3!teknistä!onnistumista!

2/3!tunne(a!

Kun asiakas reklamoi, mitä hän oikeasti haluaa?

0! 20! 40! 60! 80! 100!

Muu!syy!

Kosto!

Korvaus!menetyksestä!

Jatkossa!ilmainen!tuote/palvelu!

Rahat!takaisin!

Haluan!purkaa!kiukkuni!

Puhutaan!"suomea"!

Anteeksipyyntö!

"Kiitos!asiakkuudesta"!

Selvitys!miksi!ongelma!syntyi!

Ongelmani!korjataan!

Yritys!"ase(uu!asemaani"!

Ongelmani!ei!toistu!

Minua!arvostetaan!

%+vastaajista+

Lähde:!2013!Customer!Rage!Study!!

Asikaskokemuksen trendit 2015

1.  Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat 2.  Asiakaskokemusjohtajan nousu 3.  Suunniteltu kokemus 4.  Asiakaskokemuksen arvo 5.  Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt irti 6.  Omnichannel saa uusia muotoja 7.  Mobiilipäättäminen nousee 8.  Asiakaskokemusohjelmat 9.  Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi 10. Tunnetta peliin!

Mitä voit tehdä jo huomenna?

•  Toimi asiakkaidesi puolesta, älä kilpailijoita vastaan

•  Varmista, että vastuu asiakaskokemuksen kehittämisestä on yksiselitteinen

•  Valitse asiakaskokemuksen kehittämistä tukevat KPI:t

•  Kokeile, uudista, kokeile, uudista - toista •  Arvioi rekrytointiperusteita uudestaan •  Palaa palautteeseen!

Kiitos! Kari Korkiakoski Kari.korkiakoski@futurelab.fi +358 50 5169551 @karikorkiakoski linkedin.com/in/karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi