Проект сделан по заказу компании Билайн в рамках курса «Сервис-дизайн: делаем повседневную жизнь удобнее и приятнее»

ПлатежПо требованию

Задача от Beeline

Увеличить число пользователей услуги «Автоплатеж с банковской карты».

Чтобы выяснить, как люди платят за телефон, были проведены исследования: тестирование, наблюдения и интервью.

Исследования

Экспресс-интервью

Глубинныеинтервью

Наблюденияв салонах связи

Тестированиесервиса оплаты

В результате исследований, обнаружены следующие проблемы («gaps») пользователей:

Исследования

7. Не хотят платить одинаковую сум-

му каждый месяц, т. к. условия использования телефона и обстоя-

тельства постоянно меняются.

4. Чувствуют, что с автоплатежом

не контролируют расходы и деньги будут списываться

без их ведома

5. Считают, что если

подключить автоплатеж детям, то они потратят все деньги

6. Боятся, что могут закончиться деньги на банковской карте,

и в критической ситуации они останутся без денег

1. Не знают, что на сайте Билайн

можно оплачивать со счета банковской карты

2. Боятся, что если

подключат автоплатеж, то станут тратить больше

3. Считают, что привязать банковскую карту – это очень сложно, и не хотят

даже вникать в процесс

Выявлены основные проблемы в существующей услуге «Автоплатеж с банковской карты»:

Исследования

3. Автоплатеж не вызывает доверия. Пользователи чувствуют, что не контролируют свои траты на телефон и баланс банковской карты

2. Сложность и следующее нежелание пользователей разбираться со сложной последовательностью действий при привязке банковской карты

1. Пользователи не знают о том, что можно пополнять баланс онлайн с помощью банковской карты

Марина

• 32 года, замужем, двое детей; • работает HR-ом в средней компании; • часто звонит по телефону по работе и семье; • часто пополняет свой баланс и балансы мужа,детей и родителей; • консервативна;• платит всегда при помощи терминала; • банковскую карту преимущественно использует для снятия наличных;• про способы удаленного пополнения счета ничего не знает и не хочет заморачиваться.

Исследования

Композитный образ пользователя услугами Билайна (персона-модель):

Итак

Как мы можем помочь Марине:

• узнать о новой услуге;

• легко подключиться к ней;

• почувствовать, что она контролирует транзакции с банковской карты на счет телефона.

Услуга «Платеж по требованию»*

Решение

Услуга «Платеж по требованию»** Когда средства на телефоне кончаются, пользователь полу-чает сообщение об этом, и отправкой одной SMS-команды с суммой платежа пополняет свой счет.

Решение

У пользователя «Платежа по требованию» (в отличие от «Ав-топлатежа») не списывается ежемесячно фиксированная сумма с банковской карты без его ведома, а он сам выби-рает момент и сумму пополнения счета.

Решение

Точки контакта

Марина консервативна, поэтому мы используем привычные для нее точки контакта:

ТерминалоплатыSMS

Консультант-продавец

ОфисБилайна

Банковскаякарта

Решение

Сценарий пользования услугой «Платеж по требованию»

1. У Марины исчерпан баланс на телефоне. 2. На телефон Марины приходит SMS.3. Марина открывает его и читает сообщение о том, что деньги на счету кончились.4. Марина вводит в ответном SMS короткую SMS-команду (например, «*pay*1000»). 5. Марине приходит SMS о том, что ее баланс пополнен на 1000 рублей.

результат:Марина остается на связи, баланс пополняется легко и просто, и Марина чувствует, что контролирует свои счета, так как деньги не списываются без ее ведома.

Терминалоплаты

Точки контакта

Есть два варианта стратегии подключения пользователя и его банковской карты к услуге «Платеж по требованию»

SMS

Решение

Сценарий как пользователь узнает и подключится к услуге «Платеж по требованию» через SMS

1. У Марины исчерпан баланс на телефоне. 2. На телефон Марины приходит SMS.3. Марина открывает его и читает сообщение о том, что деньги на счету кончились, но можно легко пополнить баланс с ее банковской карты через SMS.4. Марина вводит номер карты в ответное сообщение и сумму платежа. 5. Сервис SMS-кой запрашивает у Марины CVV код. 6. Марина отправляет свой CVV код.7. Сервис предлагает Марине сохранить номер карты для дальнейших платежей. 8. Марина соглашается и теперь она может в любой момент оплачивать телефон с помощью простой SMS-команды.

Решение

Терминалы в офисах Билайна и партнеров оборудованы возможностью оплачивать банковской картой

1. Марина подходит к терминалу, чтобы положить деньги на счет.2. Терминал предлагает Марине два вида оплаты: наличными и банковской картой.3. Марина выбирает банковскую карту и вставляет ее в терминал. Вводит ПИН-код.4. Терминал предлагает Марине сохранить номер карты для дальнейших платежей. 5. Марина соглашается и номер ее банковской карты прикрепляется к ее номеру телефона.6. Марина вынимает из терминала свою карту.7. Марине приходит SMS о поплнении ее баланса и о том, что теперь она может в любой момент оплачивать телефон с помощью простой SMS-команды.

Сценарий как пользователь узнает и подключится к услуге «Платеж по требованию» через терминал оплаты

ОфисБилайна

Точки контакта

Стратегия подключения нового пользователя и его банковской карты к услуге «Платеж по требованию»

Продавец-консультант

Решение

Сценарий подключения нового пользователя к «Платежу по требованию»

1. Марина приходит в офис покупать новую SIM-карту и обращается к продавцу.2. Продавец выдает Марине SIM-карту и предлагает для удобства оплаты привязать ее к банковской карте. Марина соглашается.3. Продавец привязывает и настраивает SIM-карту на глазах Марины с помощью наглядного IPad-приложения. 4. Продавец предлагает Марине сохранить номер карты для дальнейших платежей. 5. Марина вводит номер на IPad.6. Марине на ее новый номер приходит SMS с шаблоном для оплаты, с помощью которого она может в любой момент пополнить баланс телефона простой SMS-командой.

ВАЖНО! Это должно быть предложение от консультантов, а не навязывание услуги. Должно выглядеть как дополнительный сервис, а не продажа.

Бонус решения

Прямая привязка банковской карты к номеру телефона — это уход пользователей от нежелательной для Билайна комиссии терминалов (Qiwi и т.п.).

Итоги

Мы вышли в поля и выяснили почему услуга «автоплатеж с банковской карты» компании билайн была непопулярна.

на основе полученной из исследований информации мы сделали редизайн этой услуги.

наше решение, услуга «Платеж по требованию» отвечает следующим характеристикам:— она удобна для пользователей; — она рентабельна для билайна.

Участники команды Леонид ИваховUX/сервис-дизайнер

8 905 592 37 01

***

Ольга КарпушинаСервис-дизайнер8 916 503 48 12

***

Владислав МаркаровДиректор

сервисного центра8 916 613 57 29

***

Ярослава МедведеваUX-исследователь

8 903 793 46 28

***

Николай ЯковенкоМенеджер

8 917 551 15 04