Consumer Satisfaction in Indonesia Banking School

BAB I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang masalah.

Kualitas pendidikan merupakan hal yang penting untuk

diperhatikan di Indonesia. Hasil Human Development Index

(HDI), Indonesia pada tahun 2005 menempati peringkat 110

dari 177 negara di dunia. Posisi ini menunjukkan rendahnya

kualitas sumber daya manusia Indonesia dibandingkan dengan

negara-negara tetangga. Banyak faktor yang mempengaruhi

kualitas sumber daya manusia diantaranya adalah kualitas

perguruan tinggi yang mempunyai dampak terhadap kualitas

mahasiswanya.

Diterbitkannya Undang-Undang No.23 Tahun 2003 mengenai Badan

Hukum Milik Negara (BHMN) yang mengurangi bahkan

menghapuskan subsidi terhadap perguruan tinggi negeri

mengakibatkan persaingan dunia pendidikan semakin ketat.

Perguruan tinggi berlomba-lomba untuk meningkatkan jumlah

mahasiswanya dengan membuka banyak jalur masuk mahasiswa

baru. Di lain pihak, perguruan tinggi swasta mengalami

Survei Kepuasan Mahasiswa 2006-2008 STIE IBS Hal. 1

kesulitan untuk mendapatkan mahasiswa baru sehingga proses

seleksi bukan merupakan hal yang utama dalam menyeleksi

mahasiswa baru.

Berdasarkan hal tersebut, perguruan tinggi swasta harus

mempunyai cara-cara yang baru untuk menarik minat calon

mahasiswa. Salah satu cara dengan meningkatkan fasilitas

kampus dan terus menjaga kepuasan konsumen dalam hal ini

adalah mahasiswa perguruan tinggi tersebut. Kepuasan

konsumen merupakan hal yang penting dalam menjaga nama baik

suatu institusi perguruan tinggi. Semakin baik kepuasan

konsumen menyebabkan akan semakin banyak peminat yang akan

masuk ke perguruan tinggi tersebut.

STIE Indonesia Banking School, merupakan sekolah tinggi yang

memfokuskan diri di bidang perbankan. Persaingan yang ketat

sesama perguruan tinggi mengharuskan STIE IBS untuk terus

meningkatkan kualitas layanannya kepada mahasiswa sehingga

kepuasan konsumen akan terus terjaga. Sejak STIE IBS berdiri

pada tahun 2004, belum ada penelitian mengenai kepuasan

pelanggan di IBS, hal ini mengilhami peneliti untuk

melakukan penelitian mengenai Kepuasan Konsumen Mahasiswa


Angkatan 2006-2008 terhadap Pelayanan di STIE Indonesia

Banking School melalui metode penilaian kuantitatif yang

standar untuk pelayanan jasa yaitu metode SerPef (Service

Performance) meliputi faktor-faktor kualitas interaksi,

kualitas lingkungan fisik dari jasa, dan kualitas hasil

dengan skala pengukuran Likert.

1.2. Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penelitian kepuasan pelanggan mahasiswa angkatan

2006 – 2008 terhadap pelayanan di STIE Indonesia Banking

School adalah:

1. Untuk mengetahui apakah mahasiswa IBS angkatan 2006 –

2008 puas atau tidak puas akan pelayanan dari institusi

IBS

2. Untuk mengetahui hal-hal apa saja yang memberikan

dampak positif terhadap kepuasan konsumen

3. Untuk mengetahui hal-hal apa saja yang memberikan

dampak negatif terhadap kepuasan pelanggan


Manfaat dari penelitian kepuasan pelanggan mahasiswa

angkatan 2006 – 2008 terhadap pelayanan di STIE Indonesia

Banking School adalah:

a. Membantu pengambil keputusan di STIE IBS untuk

mengetahui kepuasan konsumen

b. Membantu pengambil keputusan di STIE IBS untuk membuat

kebijakan-kebijakan yang membangun

c. Membantu faculty member untuk mengetahui keunggulan dan

kelemahan yang sudah dilakukan selama ini.


BAB II.

TINJAUAN TEORITIS

Penelitian Kepuasan Konsumen Mahasiswa Angkatan 2006-2008

terhadap Pelayanan di STIE Indonesia Banking School

berdasarkan atas teori-teori mengenai perilaku konsumen,

keputusan pembelian, dan respon konsumen berupa kepuasan

konsumen. Teori-teori diatas ditentukan oleh persepsi dan

pengalaman konsumen setelah mereka mengkonsumsi produk /

jasa. Berikut ini penjabaran atas teori-teori dimaksud:

2.1. Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian sendiri merupakan salah satu perilaku

konsumen dalam pembelian. Hal ini membuat pada tahun 1990-an

kecenderungan perusahaan untuk mengikuti perilaku konsumen

dimulai (Assael, 2001). Survei Kepuasan Mahasiswa 2006-2008 STIE IBS Hal. 5

Perilaku konsumen dapat dipelajari dengan cara dua

pendekatan, yakni pendekatan manajerial dan pendekatan

holistik (Assael, 2001). Pendekatan manajerial cenderung

bersifat mikro dan kognitif. Sifat mikro terjadi karena

pemahaman perilaku konsumen dilakukan secara individual

berdasarkan sikap, persepsi, gaya hidup dan karakteristik

demografi. Sifat kognitif terjadi karena menekankan proses

pemikiran konsumen individual dan faktor yang mempengaruhi

keputusan konsumen. Pendekatan holistik berorientasi makro

karena cenderung terfokus kepada sifat pengalaman konsumsi

daripada proses pembelian. Penelitian ini dilakukan

berdasarkan atas pendekatan manajerial, karena lebih

mengarah kepada proses pengambilan keputusan pembelian

konsumen dibandingkan dengan pengalaman konsumsi. Perilaku

pembelian konsumen merupakan proses keputusan yang dibuat

oleh konsumen dalam melakukan pembelian. Proses pengambilan

keputusan ketika akan melakukan pembelian bervariasi dari

satu konsumen ke konsumen lainnya. Interaksi antara pemasar

dan konsumen tercemin dalam model perilaku konsumen Assael

(2001).


Gambar 2.1 : Model perilaku konsumen

Sumber : Assael (2001).

Menurut Ajzen (1991) perilaku konsumen dapat didekati dari

beberapa tingkatan dimulai dari perhatian ekstrim proses

psikologi ke konsentrasi pada intitusi sosial di sisi lain.

Pada tingkat menengah cenderung difokuskan pada psikologi

personal dan sosial, pemanfaatan individual secara penuh

yang memproses informasi yang ada melemahkan pengaruh faktor

biologi dan lingkungan pada perilaku. Konsep yang mengarah

kepada disposisi perilaku, seperti sikap sosial dan keanehan

pribadi, merupakan peran penting dalam usaha memprediksi dan

menjelaskan perilaku manusia. Kontrol perilaku yang

disadari bersama dengan niat perilaku, digunakan secara

langsung untuk memprediksi pencapaian. Alasan rasional untuk


Konsumen individu

Proses pengambilan keputusan konsumen

Respon konsumen

Pengaruh lingkungan

Umpan balik ke konsumenEvaluasi pasca pembelian

Umpan balik ke lingkunganPengembangan strategi pemasaran

hipotesis ini yaitu dengan membuat niat konstan, usaha yang

digunakan untuk membawa arah perilaku ke kesimpulan

berhasil, sama dengan meningkatkan kontrol perilaku yang

dirasakan. Norma sosial, sikap dan kontrol perilaku yang

dirasakan secara bersama-sama akan membentuk niat konsumen.

Niat konsumen dan kontrol perilaku yang disadari membentuk

perilaku konsumen.

Perilaku konsumen dapat dipahami dengan pengambilan

keputusan pembelian konsumen. Menurut Ajzen (1991) hal ini

dapat dijelaskan dalam teori perilaku terencana.

Gambar 2.2 : Teori perilaku terencana

Sumber : Ajzen (1991)

Teori Perilaku Terencana yang dikemukakan Azjen (1991),

mengemukakan tiga konsep bebas yang menentukan niat yaitu :


Kontrol keperilakuan

yang dipersepsikanNorma subjektif

Sikap

Niat Perilaku pembelian

Sikap. Sikap terhadap perilaku yang berkenaan dengan evaluasi

tentang kesukaan atau ketidaksukaan atau penilaian terhadap

perilaku.

Norma Subyektif. Prediktor kedua adalah norma subyektif, yaitu

tekanan atau pengaruh lingkungan sosial yang membentuk atau

tidak membentuk perilaku.

Kontrol Perilaku. Prediktor ketiga adalah kontrol perilaku,

yaitu penyederhanaan kesulitan dalam membentuk perilaku,

dengan asumsi refleksi dari pengalaman masa lalu dengan

mengatasi halangan dan rintangannya. Bagian terpenting dari

kontrol keperilakuan aktual adalah self evident: sumber daya

dan kesempatan yang tersedia bagi seseorang dapat

menyebabkan perilaku dalam mencapai tujuan. Kontrol perilaku

sangat berperan penting dalam teori perilaku terencana.

Kontrol perilaku bersama dengan perilaku niat dapat

digunakan secara langsung untuk memprediksi tujuan perilaku.

Keputusan pembelian yang dibuat konsumen dapat dipahami

dengan perilaku pembelian konsumen. Proses pengambilan

keputusan pembelian konsumen harus dapat dipengaruhi oleh

pemasar yang baik sehingga konsumen dihadapkan pada pilihan


pengambilan keputusan membeli atau tidak. Ketika konsumen

memutuskan untuk membeli maka dilanjutkan dengan proses

pengambilan keputusan produk yang akan dibeli. Kemudian

diikuti dengan proses pengambilan keputusan seberapa banyak

produk yang diputuskan tersebut akan dibeli kemudian

akhirnya membuat keputusan mengenai berapa kali produk

tersebut akan dibeli (Piani, 2004).

2.2. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Menurut Oliver (2003) yang dikutip oleh Christopher Lovelock

dan Jochen Wirtz (2007), customer satisfaction adalah evaluasi

purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif

produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan

sebelum pembelian. Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz

(2007), kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen entah itu

puas atau tidak yang merupakan dampak dari pengalaman

konsumsi ketika membandingkan antara pelayanan yang diterima

atau barang yang didapat dengan ekspektasi konsumen

tersebut.


Secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan dengan

kinerja yang dirasakan. Atau dengan kata lain dapat

dikatakan bahwa kinerja yang ada dalam suatu produk,

sekurang-kurangnya harus sama dengan seperti apa yang

diharapkan konsumen.

a. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Nilai, yang didefinisikan sebagai pengkajian secara

menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada

persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh

pelanggan dan apa yang telah diberikan oleh produk tersebut.

Seth Newman Gross mengembangkan 8 faktor yang bisa

mempengaruhi terbentuknya kepuasan pelangggan. Penjelasan

dari faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut:

1. Suatu model yang menunjukkan bahwa konsumen memilih

untuk membeli produk atau tidak berdasarkan lima komponen

nilai, yakni:

Nilai fungsi : manfaat produk dikaitkan dengan

kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari

sudut pertimbangan ekonomi.


Nilai sosial : manfaat produk dikaitkan dengan

kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan

penggunanya dengan satu kelompok sosial tertentu.

Nilai emosi : manfaat suatu produk dikaitkan dengan

kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan

atau emosi penggunanya.

Nilai epistem : manfaat suatu produk dikaitkan dengan

kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan

pemakainya.

Nilai kondisi : manfaat suatu produk dikaitkan dengan

kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan

penggunanya pada saat kondisi tertentu.

2. Daya saing, suatu produk hanya memiliki daya saing bila

keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan.

Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta

kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada para

pelanggan.

3. Persepsi pelanggan, yakni proses dimana individu

memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus

yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.


Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut

juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang

bersangkutan.

4. Harga, dimana harga yang rendah dapat menimbulkan

persepsi produk tidak berkualitas sehingga konsumen

tidak percaya pada kinerja perusahaan. Sebaliknya, harga

yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut sangat

berkualitas. Namun harga yang tinggi dapat dipersepsikan

sebagai rasa ketidakpercayaan penjual kepada pemiliknya.

5. Citra, dimana citra produk yang buruk dapat menimbulkan

persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan

mudah marah untuk kesalahan terkecil sekalipun. Citra

yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas,

sehingga pelanggan dapat dengan lebih mudah memaafkan

suatu kesalahan yang terjadi pada suatu produk meskipun

tidak untuk kesalahan selanjutnya.

6. Tahap pelayanan, dimana kepuasan pelanggan ditentukan

oleh berbagai jenis layanan yang didapatkan oleh

pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan

pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada


tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas

pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya,

sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan

secara keseluruhan.

7. Momen pelayanan (situasi pelayanan), dimana situasi

pelayanan dikaitkandengan kondisi internal pelanggan

sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja

pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan

lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

8. Tingkat kepentingan pelanggan, dimana tingkat

kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa

yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai

kinerja produk jasa tersebut. Zeithaml, Parasuraman, dan

Berry membuat suatu model konseptual mengenai tingkat

kepentingan pelanggan, dimana menurut model tersebut ada

dua tingkat kepentingan pelanggan yakni adequate service dan

desired service, dimana:

Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang

masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang


mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif

yang tersedia.

Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan

pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan

dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan

harus diterimanya.

Zone of tolerance, adalah daerah diantara adequate service dan

desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang

masih dapat diterima oleh pelanggan.

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terdapat 4 (empat) metode pengukuran kepuasan, yaitu : (1)

sistem keluhan dan saran (2) ghost shopping (3) lost customer

analysis dan (4) survei kepuasan pelanggan. Survei kepuasan

pelanggan dapat dilakukan dengan empat cara yaitu :

(1) directly reported satisfaction (2) derived dissatisfaction (3) problem

analysis dan (4) importance/expectation-performance analysis.

Suatu produk atau jasa yang ditawarkan pada seorang

pelanggan memiliki suatu arti kepentingan dan penggunaan.

Keuntungan bisa bersifat tangible atau intangible. Produk atau


jasa menawarkan suatu kesatuan pelayanan yang memberikan

arti dan kegunaannya.

2.3. Service Performance (SERVPERF)

Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima

oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari

pelayanan yang benar-benar mereka rasakan (Cronin dan

Taylor, 1994). Dari sekian peneliti yang tidak sependapat

dengan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah Cronin dan

Taylor (1992,1994) yang menyatakan bahwa pengukuran kualitas

jasa seperti yang diajukan model SERVQUAL telah menimbulkan

kebingungan dan mendwi arti. Penulis ini menyatakan bahwa

ukuran yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan

kualitas jasa/pelayanan. Skala SERVPERF dinyatakan lebih

tepat dalam mengukur kualitas jasa (Teas, 1994), karena

skala SERVQUAL yang menggunakan perbandingan persepsi dan

harapan untuk mengukur kualitas jasa, mendefinisikan konsep

kualitas jasa yang diterima dihubungkan dengan konsepsi

(persepsi-harapan). Definisi harapan yang digunakan, bukan

sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa yang

‘seharusnya’ disediakan oleh penyedia jasa.


Hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya

jarak atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi

sebagai dasar dalam menilai kualitas jasa sehingga kinerja

jasa/SERVPERF menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa

dan kepuasan konsumen (Alford dan Sherrell, 1996.

Berdasarkan beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa

service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen

terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima

pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas

jasa/pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model

SERVPERF berdasarkan multilevel model Brady dan Cronin (2001)

dalam Fandy Tjiptono (2004) mengkonseptualisasikan persepsi

terhadap kualitas layanan sebagai model yang bersifat

multilevel dan multi-dimensional. Dalam model Brady dan Cronin

(2001) dalam Fandy Tjiptono (2004), kualitas jasa terdiri

atas tiga komponen utama, yaitu kualitas interaksi, kualitas

lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Masing-masing komponen

kemudian dijabarkan lagi ke dalam sub komponen sebagaimana

tersaji dalam gambar berikut ini:


GAMBAR 2.3 : MODEL DIMENSI SERVPERF

(Sumber : Fandy Tjiptono, Marketing Scale, 2004)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN


Kualitas Jasa

Kualitas

Kualitas Lingkungan Fisik

Kualitas

Sikap

Perilaku

Keahlian

Ambient Condition

Desain

Faktor Sosial

Waktu Tunggu

Bukti Fisik

Valensi

3.1. Objek Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah STIE Indonesia Banking School

yang beralamat di jalan Kemang Raya no. 35 Jakarta Selatan.

Objek penelitian ini adalah mahasiwa angkatan 2006 sampai

dengan angkatan 2008 berdasarkan pertimbangan bahwa mereka

telah mengikuti proses ajar mengajar lebih dari 1 tahun dan

masih banyak yang aktif mengikuti perkuliahan sehingga

mereka telah memahami proses pelayanan yang diberikan oleh

STIE Indonesia Banking School.

3.2. Jenis Data dan Sumber Data

Data yang digunakan merupakan data primer, dan mahasiswa

menjadi responden penelitian. Responden yang disurvei

adalah mahasiswa yang masih dan aktif mengikuti perkuliahan

selama tahun ajaran 2009/2010.

Penelitian ini menggunakan pertanyaan dalam kuesioner yang

disusun atas metode SerPef (Service Performance) meliputi faktor-

faktor kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dari


jasa, dan kualitas hasil dalam pelayanan STIE Indonesia

Banking School kepada mahasiswa dengan skala pengukuran

Likert. Service Perfomance diukur berdasarkan skala SERVPERF dari

Brady Cronin (2001) dengan menggunakan 35 pernyataan yang

dikembangkan dari persepsi konsumen terhadap kinerja yang

diterima dan dirasakan.

3.3. Tehnik Pengumpulan Data

a. Tehnik Penentuan Jumlah Sampel

Tehnik penentuan jumlah sampel adalah dengan menggunakan

rumus slovin dimana populasi diketahui sejumlah 460 orang

sehingga dibutuhkan 214 kuesioner dengan menggunakan

rumus sebagai berikut:

Rumus Slovin

N

n = --------------------------

(N.d² + 1)

Dimana:

n = ukuran sampel

N = populasi

d = tingkat ketepatan (presisi) 5% (0,05)


maka ukuran sampel yang didapat yaitu:

N = 460, n = 460/(460.0.052+1) = 213,95 menjadi 214

kuesioner

b. Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel adalah dengan menggunakan

random sampling dan purposive sampling dimana setiap angkatan

mempunyai probability yang telah ditentukan yaitu sebesar

33,33%.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan dan Perkembangannya

Pendirian STIE Indonesia Banking School (IBS) pada awalnya

merupakan pengembangan kegiatan Lembaga Pengembangan


Perbankan Indonesia (LPPI) sebagai lembaga yang memberikan

jasa pelatihan kepada perbankan dan masyarakat terutama

dalam membentuk tenaga banker professional, melalui kegiatan

pendidikan, pelatihan, penelitian, dan konsultasi.

LPPI melakukan kegiatannya dengan mengambil alih kegiatan

IBI di bidang pendidikan, pelatihan, penelitian, dan

konsultasi sejak Akhir Agustus 2003. Selama masa peralihan

sampai akhir 2003, lembaga ini masih melakukan kegiatannya

dengan nama IBI, dan sejak tahun 2004 menjadi LPPI.

Dengan pengalamannya yang panjang dalam dunia pendidikan dan

pelatihan, mulai tahun 2000 dilakukan berbagai kajian untuk

menganalisis kemungkinan pendirian sekolah tinggi untuk

mempersiapkan tenaga akademisi yang dapat dikembangkan

menjadi tenaga professional terutama dibidang keuangan dan

perbankan. Pendirian IBS dilakukan dengan penuh kesadaran

untuk meningkatkan standar pendidikan dan pelatihan dibidang

ekonomi, manajemen, dan akuntansi di Indonesia, dengan focus

di bidang keuangan dan perbankan. Proses pendidikan yang

dilaksanakan IBS dirancang sesuai dengan pola yang telah

diterapkan di LPPI dalam pendidikan dan pelatihan para


banker yang professional baik pada tingkat teknis

(operasional) manajerial maupun professional.

Penyelenggaraan pendidikan di IBS berlangsung sehari penuh

(full-day school). Para mahasiswa tidak hanya akan dididik dan

dilatih menjadi banker professional, tetapi juga akan

dibentuk budaya dan perilakunya menjadi seorang manajer yang

bertanggung jawab, berdisiplin dan menghargai waktu,

bersemangat tinggi dan penuh inisiatif dalam memecahkan

masalah teknis dan manajerial. Untuk itu diharapkan selama

masa pendidikan , para mahasiswa akan terbiasa dengan

suasana kerja para manajer professional sehingga benar-benar

siap untuk memasuki dunia kerja.

Saat ini STIE IBS memiliki program S1 reguler dengan program

studi Akuntansi dan Manajemen, S1 ekstensi, dan S2 MM,

Adapun jumlah mahasiswa S1 reguler tahun ajaran 2010/2011

adalah berjumlah 699 mahasiswa, terdiri dari 411 mahasiswa

akuntansi dan 288 manajemen.

4.1.2. Visi, Misi dan Sasaran Organisasi STIE Indonesia

Banking School


Sesuai dengan keinginan untuk mnciptakan kader yang

berintegritas, berilmu pengetahuan dan trampil, maka Visi

IBS adalah terwujudnya banking school terkmuka di Indonesia

dan bertaraf intrnasional. Hal ini menunjukkan adanya suatu

harapan yang kuat agar IBS dapat memperlihatkan adanya best

practices di dalam mempersiapkan sumber daya manusia di

lingkungan perbankan. Sejalan dengan visi tersebut, misi IBS

adalah untuk menyelenggarakan pendidikan tinggi yang mampu

menghasilkan lulusan bermulti kompetensi, yaitu:

1. Berkepribadian, jujur, dan mansiri

2. Menguasai bidang perbankan dan keuangan

3. Menguasai teknologi informasi dan komunikasi

4. Memiliki akuntabilitas dan responsibilitas

5. Memiliki ketrampilan khusus di bidang perbankan

melalui program sertifikasi

6. Menguasai bahasa Inggris dengan TOEFL score 500 atau

IELTS 5,5 ke atas.

Dalam periode lima tahun dewasa ini, IBS masih akan

memusatkan perhatiannya terhadap penyelenggaraan teaching-


learning process, sehingga kegiatan utamanya masih tertuju pada

penyelenggaraan proses ajar mengajar. Oleh sebab itu upaya

untuk menjalin hubungan kerja atau networking terutama

ditujukan untuk memperkuat dan memantapkan proses ajar

mengajar dimaksud. Namun pada saat yang sama juga dilakukan

berbagai kegiatan tridharma perguruan tinggi lainnya, baik

penelitian maupun pengabdian masyarakat. Kegiatan-kegiatan

tersebut dimaksudkan untuk mempersiapkan diri kearah

research university, yang baru direncanakan untuk dapat

dilaksanakan pada lima tahun berikutnya. Dalam jangka

panjang, IBS bercita-cita agar dapat mempersiapkan diri

menjadi entrepreneur university.

4.2. Pembahasan Hasil Penelitian

4.2.1. Karakteristik Responden

Total kuesioner yang dibagikan kepada mahasiswa STIE

Indonesia Banking School sebanyak 302 rangkap yang terdiri

dari mahasiswa angkatan 2006 sampai dengan angkatan 2008.

Jumlah responden terbesar adalah mahasiswa angkatan 2007

baik dari jurusan akuntansi dan manajemen sebanyak 37.1 %


dari total responden. Adapun perincian dari total responden

penelitian ini adalah seperti pada lampiran 1.

Berdasarkan pekerjaan orang tua mahasiswa, dari total 302

responden terdapat 3 responden yang tidak menjawab sehingga

total responden yang valid sebesar 299 responden dengan

persentase terbesar 31.8% adalah pegawai negeri yang

kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 27.1% seperti

pada lampiran 2.

Dilihat dari pendapatan orang tua mahasiswa, terdapat 59

responden yang tidak menjawab sehingga total responden yang

valid sebanyak 243 responden. Pendapatan orang tua terbanyak

adalah pendapatan Rp 3 juta – Rp 5 juta dengan persentase

28.8% kemudian pendapatan Rp 1 juta – Rp 3 juta dengan

persentase 24.3%. Hal ini dapat dilihat secara lebih

terperinci dalam lampiran 3.

Berdasarkan alasan mahasiswa memilih untuk berkuliah di STIE

Indonesia Banking School, dari total 302 responden terdapat

1 responden yang tidak menjawab sehingga total responden

yang valid sebanyak 301 responden. Alasan terbanyak


mahasiswa memilih untuk berkuliah di STIE Indonesia Banking

School adalah atas kemauan sendiri dengan persentase 45.2%

kemudian didorong oleh keinginan keluarga sebesar 38.2%. Hal

ini dapat dilihat pada lampiran 4.

Lampiran 5 menggambarkan profil asal sekolah menengah atas

(SMA) responden penelitian ini dilihat dari 5 persentase

terbesar adalah sebagai berikut ; SMA Al-Azhar 5.2%, SMA 6

Jakarta 4.3%, SMA Lab School 3.6%, SMA 46 Jakarta 3.3% dan

SMA 82 Jakarta 2.6% dari total responden sebanyak 302

responden.

4.2.2 Analisis Responden

Berdasarkan hasil-hasil penelitian karakteristik responden

diatas, maka STIE IBS sebaiknya menerapkan strategi

pemasarannya melalui beberapa cara sebagai berikut:


1. Dilihat dari tingkat pendapatan orang tua terbesar

sekitar Rp 3 juta – Rp 5 juta alangkah baiknya

penetapan harga pendidikan (biaya masuk kuliah awal,

biaya semester, dan biaya per SKS serta biaya

pendidikan lainnya) ditinjau kembali agar dapat

menarik minat orang tua untuk menguliahkan anaknya ke

STIE Indonesia Banking School serta mencegah kesulitan

pembiayaan perkuliahan saat mahasiswa sudah berkuliah

di STIE Indonesia Banking School.

2. Perlu dibentuk materi promosi yang menekankan kepada

karakteristik dari orang tua responden terbesar yaitu

31.8% berasal dari pegawai negeri seperti kepastian

dalam masa depan. Penekanan tersebut diberikan melalui

media promosi ataupun presentasi pemasaran melalui

penggunaan kalimat-kalimat yang menarik serta data-

data fakta mengenai pencapaian lulusan IBS dalam

bidang pekerjaan khususnya dibidang perbankan yang

memberikan jaminan masa depan yang ditujukan kepada

orang tua calon mahasiswa baru.


3. Berdasarkan alasan terbanyak mahasiswa memilih untuk

berkuliah di STIE Indonesia Banking School adalah atas

kemauan sendiri dengan persentase 45.2% maka sebaiknya

penekanan pada no. 2 yaitu kepastian masa depan dalam

bidang perbankan dapat dilakukan pula pada calon

mahasiswa untuk menimbulkan minat mereka untuk

berkuliah di STIE Indonesia Banking School.

4. Berdasarkan asal SMA responden dengan persentase 5

besar sebagai berikut ; SMA Al-Azhar 5.2%, SMA 6

Jakarta 4.3%, SMA Lab School 3.6%, SMA 46 Jakarta 3.3%

dan SMA 82 Jakarta 2.6% dari total responden sebanyak

302 responden maka penekanan promosi dapat dilakukan

pada sekolah-sekolah tersebut sebagai pasar potensial

bagi STIE Indonesia Banking School walaupun tidak

melupakan SMA-SMA lainnya yang memiliki karakteristik

target pasar dari STIE Indonesia Banking School.

4.2.2. Analisis Hasil Data Penelitian


A. Kualitas Interaksi

Kualitas interaksi antara faculty member STIE IBS dengan

mahasiswa secara umum adalah baik dengan tingkat interaksi

yang tinggi diantara mereka. Hal ini terbukti dengan hasil

pernyataan responden sebesar 82.4% yang menyatakan setuju

dan sangat setuju dengan kualitas interaksi yang baik secara

umum dan 58.4% menyatakan setuju dan sangat setuju untuk

kualitas interaksi yang tinggi diantara faculty member dan

mahasiswa STIE IBS.

1. Sikap

Berdasarkan sikap bersahabat dari faculty member STIE IBS,

70.9% responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa

faculty member memiliki sikap bersahabat kepada mahasiswa

sebagai konsumen dari STIE IBS.

Kesediaan faculty member membantu mahasiswa berdasarkan hasil

penelitian terbukti baik karena responden menyatakan setuju

dan sangat setuju sebesar 78.1% untuk pernyataan tersebut.

Namun berdasarkan atas pemahaman kebutuhan mahasiswa, 60.6 %

responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju

atas pernyataan tersebut atau dengan arti bahwa faculty member


dari STIE Indonesia Banking School tidak begitu memahami

kebutuhan mahasiswa.

Berdasarkan hasil penelitian dari faktor kualitas interaksi

antara faculty member dengan mahasiswa STIE IBS, sebaiknya

faculty member tetap mempertahankan atau mungkin meningkatkan

kualitas interaksi yang sudah ada dengan cara meningkatkan

rasa kesediaan dalam membantu dan sikap bersahabat dari

faculty member. Apabila sikap membantu dan sikap bersahabat

meningkat maka dapat menciptakan komunikasi yang baik antara

faculty member dan mahasiswa sehingga faculty member STIE

Indonesia Banking School dapat lebih memahami kebutuhan

mahasiswa.

2. Perilaku

Berdasarkan perilaku, responden secara umum menyatakan bahwa

pernyataan-pernyataan mengenai perilaku faculty member

terhadap kebutuhan mahasiswa adalah tidak baik atau tidak

sesuai dengan kebutuhan manusia. Adapun perincian hasil

penelitian ini perilaku faculty member terhadap kebutuhan

mahasiswa adalah sebagai berikut:


51.6% responden menyatakan tidak setuju dan sangat

tidak setuju dengan pernyataan bahwa perilaku faculty

member dapat diandalkan sehingga perlu dilakukan

evaluasi lebih lanjut mengenai perilaku yang bagaimana

dan faculty member mana sajakah yang perlu memperbaiki

perilakunya.


tidak setuju dengan pernyataan bahwa faculty member

merespon dengan cepat kebutuhan mahasiswa. Hal ini

harus diperhatikan karena mahasiswa merupakan konsumen

kita dimana pelayanan yang cepat dan sesuai kebutuhan

konsumen yang diberikan oleh faculty member menjadi kunci

dari kepuasan mahasiswa sebagai konsumen STIE IBS. Agar

kepuasan mahasiswa meningkat dilihat dari respon faculty

member maka sebaiknya faculty member harus dapat

meningkatkan respon terhadap permintaan mahasiswa akan

kebutuhannya dengan cara meningkatkan keahlian kerjanya

serta soft skill melalui pelatihan-pelatihan yang

diberikan oleh pihak eksternal yang ahli dalam

bidangnya.



tidak setuju dengan pernyataan bahwa faculty member

memahami kebutuhan mahasiswa dengan arti bahwa faculty

member tidak memahami dengan baik kebutuhan mahasiswa.

Hal ini dimungkinkan karena kurang adanya komunikasi

yang kontinu dan terbuka antara mahasiswa dengan faculty

member sehingga dapat tercapai pemahaman kebutuhan

mahasiswa yang disesuaikan dengan keadaan dan kemampuan

dari faculty member ataupun kampus secara umum.

3. Keahlian

Berdasarkan pengamatan responden terhadap keahlian faculty

member, responden secara umum menyatakan bahwa pernyataan-

pernyataan mengenai keahlian faculty member dalam memenuhi

kebutuhan mahasiswa adalah sesuai dengan kebutuhan mahasiswa

. Adapun perincian hasil penelitian keahlian faculty member

dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa adalah sebagai berikut:

78.8% responden menyatakan setuju dan sangat setuju

dengan pernyataan bahwa faculty member memahami

pekerjaannya masing-masing. Hal ini sebaiknya tetap

dipertahankan karena dengan keyakinan yang tinggi dari


konsumen (mahasiswa) terhadap pekerjaan dari penjual

(faculty member/kampus) akan meningkatkan kepuasan

mahasiswa dalam menikmati layanan pendidikan dari STIE

IBS.


dengan pernyataan bahwa faculty member dapat menjawab

segala pertanyaan mahasiswa dengan cepat. Sebaiknya

kecepatan atau respon terhadap pertanyaan mahasiswa

dapat ditingkatkan melalui proses komunikasi yang baik

diantara mahasiswa dan faculty member.


dengan pernyataan bahwa faculty member dapat diandalkan

pengetahuannya dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa akan

pendidikan mereka. Hal ini sebaiknya tetap

dipertahankan atau diperlukan peningkatan pengetahuan

para faculty member agar kepercayaan mahasiswa sebagai

konsumen juga meningkat karena bidang pendidikan

merupakan bidang jasa yang menekankan kepada

kepercayaan konsumen.


B. Kualitas Lingkungan Fisik dari Jasa

Berdasarkan kualitas lingkungan fisik STIE IBS yang

dibandingkan dengan perguruan tinggi lainnya, 59.9%

responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa

lingkungan fisik STIE IBS merupakan salah satu yang terbaik

diantara perguruan tinggi lainnya menurut pengetahuan

mahasiswa. Hal ini didukung oleh 62.9% responden yang

menyatakan bahwa lingkungan fisik STIE IBS tergolong sangat

baik. Sedangkan berdasarkan faktor-faktor dalam kualitas

lingkungan fisik dari jasa

1. Ambient Conditions


dengan pernyataan bahwa suasana / atmosfir dari STIE IBS

bagus. Hal ini membuktikan dengan lingkungan fisik

(fasilitas dan sarana serta lingkungan) dari STIE IBS

menciptakan suasana yang bagus dan mendukung untuk jasa

pendidikan.


69.9% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju dengan pernyataan bahwa suasana STIE IBS sesuai

seperti kampus yang sempurna dimata mahasiswa (konsumen).

Hal ini perlu ditindaklanjuti dengan komunikasi antara

pihak kampus dan mahasiswa untuk mengetahui kriteria

kampus yang sempurna dilihat dari lingkungan fisik dari

sudut pandang mahasiswa sebagai konsumen dari STIE IBS.

52% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju dengan pernyataan bahwa STIE IBS memahami

pentingnya suasana / atmosfir bagi mahasiswa (konsumen).

Hal ini perlu ditindaklanjuti dengan komunikasi antara

pihak kampus dan mahasiswa untuk mengetahui kriteria

suasana kampus yang sesuai dengan sudut pandang mahasiswa

sebagai konsumen dari STIE IBS.

2. Desain / Layout


dengan pernyataan bahwa layout dari STIE IBS memberikan

kesan baik bagi mahasiswa. Namun apabila dilihat dari

pernyataan bahwa desain / layout dari STIE IBS sudah

memenuhi kebutuhan mahasiswa, 53.4% responden menyatakan


tidak setuju dan sangat tidak setuju akan pernyataan

tersebut.


dengan pernyataan bahwa STIE IBS memahami pentingnya

desain fasilitas bagi mahasiswa. Hal ini perlu

diperhatikan dengan cara melibatkan peran serta mahasiswa

melalui senat atau himpunan mahasiswa dalam mendesain

atau membuat layout yang sesuai dengan mahasiswa dan juga

disesuaikan dengan kemampuan STIE IBS secara finansial.

3. Faktor-Faktor Sosial

Berdasarkan pandangan faktor-faktor sosial terhadap

pelayanan STIE IBS yang disebabkan oleh lingkungan fisik

maka hasil penelitian ini adalah:

58.6% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju dengan pernyataan bahwa mahasiswa lain memberikan

kesan yang baik tentang pelayanan STIE IBS..


dengan pernyataan bahwa mahasiswa lain tidak mempengaruhi

kemampuan STIE IBS untuk memberikan pelayanan bagi

mahasiswa yang bersangkutan.



dengan pernyataan bahwa mahasiswa lain mempengaruhi

persepsi mahasiswa yang bersangkutan terhadap pelayanan

STIE IBS.

Secara umum persepsi mahasiswa terhadap pelayanan STIE IBS

sangat mudah dipengaruhi oleh teman-temannya walaupun secara

kemampuan STIE IBS mampu memberikan pelayanan saat mahasiswa

lainnya juga mendapat pelayanan. Pelayanan yang baik menurut

persepsi mahasiswa perlu terus diperhatikan oleh STIE IBS

karena apabila salah satu mahasiswa memiliki persepsi yang

tidak baik maka tidaklah mungkin dia dapat mempengaruhi

teman-temannya maupun lingkungan disekitarnya.

C. Kualitas Hasil

Berdasarkan kualitas hasil dari pelayanan yang diberikan

STIE IBS maka penelitian ini membuktikan bahwa 59.2%

responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju

dengan pernyataan bahwa mahasiswa memiliki pengalaman sangat


baik setiap kali berada di STIE IBS. Hal ini harus

diperhatikan karena pengalaman yang tidak baik dari

mahasiswa dapat menimbulkan efek pemasaran yang negatif bagi

perkembangan kedepan dari STIE IBS. Namun 53.7% responden

menyatakan setuju dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa

mahasiswa senang dengan pelayanan yang diberikan STIE IBS

kepada mahasiswanya. Hal ini harus tetap dipertahankan dan

diperhatikan secara terus-menerus mengenai kualitas

pelayanan baik hasil maupun dalam proses pelaksanaannya.

1. Waktu Tunggu Pelayanan

Waktu tunggu pelayanan yang dapat diprediksi merupakan

faktor yang harus diperhatikan karena 57.3% responden

menyatakan bahwa waktu tunggu pelayanan tidak dapat

diprediksi.

Hal diatas didukung dengan 52.6% responden yang menyatakan

tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan bahwa

STIE IBS menjaga pelayanan secepat mungkin. Namun responden

sebanyak 50.9% menyatakan setuju dan sangat setuju dengan

pernyataan bahwa faculty member STIE IBS memiliki kesadaran

mengenai pentingnya waktu tunggu pelayanan bagi mahasiswa.


Hal ini harus diperhatikan oleh para faculty member STIE untuk

memperhatikan waktu tunggu pelayanan dengan mempercepat

pelayanan tanpa harus menunggu lama serta membuat standar

waktu pelayanan bagi masing-masing unit pelayanan yang ada.

2. Faktor Fisik

Berdasarkan fasilitas fisik yang sudah tersedia di STIE IBS,

62.2% responden menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap

fasilitas fisik yang menyenangkan mahasiswa dan didukung

oleh 51% responden yang menyatakan bahwa fasilitas fisik

yang ada di STIE IBS saat ini sudah sesuai dengan kebutuhan

mahasiswa. Namun 52.7% responden menyatakan tidak setuju dan

sangat tidak setuju mengenai pemahaman STIE IBS terhadap

jenis fasilitas fisik yang diinginkan oleh mahasiswanya.

Hal ini perlu ditindaklanjuti dengan komunikasi yang baik

dengan mahasiswa melalui senat atau himpunan dalam pembuatan

fasilitas fisik yang menunjang kegiatan mahasiswa sehingga

fasilitas fisik yang dibuat sesuai dengan keinginan

mahasiswa.

3. Valence (Pengalaman)


Berdasarkan faktor valence atau pengalaman, 57.4% responden

menyatakan setuju dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa

mahasiswa memiliki pengalaman yang baik saat meninggalkan

STIE IBS dan didukung oleh 87.4% responden menyatakan setuju

dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa STIE IBS berusaha

memberikan pengalaman baik kepada mahasiswa serta 70.8%

responden menyatakan setuju dan sangat setuju dengan

pernyataan bahwa STIE IBS memahami tipe pengalaman yang

diinginkan para mahasiswa. Hal ini ditindaklanjuti dengan

melakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengalaman apa

sajakah yang baik bagi mahasiswa STIE IBS.

Kualitas Layanan Jasa

Berdasarkan kualitas pelayanan, 70.2% responden menyatakan


STIE IBS memberikan pelayanan superior walaupun 58.2%


responden menyatakan setuju dan sangat setuju bila STIE IBS

berusaha menawarkan pelayanan yang sangat bagus,

Melihat hasil dari kualitas layanan maka usaha STIE IBS yang

baik untuk meningkatkan pelayanan perlu dipertahankan hingga

mencapai pelayanan yang superior menurut mahasiswa. Hal ini

dapat diketahui apabila pelayanan secara kontinu dievalusi

dengan melibatkan mahasiswa.

Pengukuran Kepuasan

Berdasarkan pengukuran kepuasan secara umum, 62.6% responden

menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa secara umum

mahasiswa merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh

STIE IBS. Selain itu 53.3% responden menyatakan setuju dan

sangat setuju dengan pernyataan bahwa dilihat dari

pengalaman mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh STIE IBS walaupun 50.7% responden menyatakan


STIE IBS adalah kampus yang terbaik dibandingkan dengan

kampus lainnya


Pencapaian atas kepuasan secara umum sebaiknya tetap harus

diteliti lebih lanjut karena melihat faktor-faktor

sebelumnya masih ada yang perlu diperhatikan dan hal ini

terbukti dengan sebagian besar responden yang tidak setuju

bahwa STIE IBS merupakan kampus yang terbaik dibandingkan

dengan kampus lainnya, Untuk itu perlu ditindaklanjuti

dengan mengadakan studi banding dengan kampus-kampus lainnya

khususnya dalam pelayanan kepada mahasiswa sebagai konsumen

dari kampus.

4.3. Masukan-masukan dari Responden

Disamping penelitian mengenai kepuasan pelanggan, peneliti

juga merangkum kritik dan saran dari responden yang

berjumlah 440 kritik dan saran. Hasil rangkuman tersebut

adalah sebagai berikut:

Grafik4.1Masukan- Masukan dari responden


Sumber: data hasil pengolahan

Peneliti, mengelompokkan kritik dan saran menjadi 10

kelompok, yaitu: parkir, staf IBS, WIFI, perpustakaan,

pelayanan, dosen dan asisten, sarana, hubungan antara fm-

mhs, peraturan, alumni, dan pelatihan.

Berdasarkan grafik diatas, kelompok sarana yang paling

mendapatkan masukan kritikan dan saran paling banyak yaitu

sebesar 105 (23,9 %) masukan, adapun masukan kritik dan

saran antara lain loker mahasiswa yang belum mencukupi,

mengkomersilkan sarana gedung yang semestinya menjadi hak

mahasiswa, toilet yang tidak bersih, fasilitas ibadah yang

kurang memadai, fasilitas internet yang kurang memadai,Survei Kepuasan Mahasiswa 2006-2008 STIE IBS Hal. 44

Kelompok peraturan mendapat banyak masukan dan kritikan yang

terbesar kedua, yaitu sebanyak 69 (12,8 %) masukan. Adapun

hal-hal yang mendapatkan kritikan dan masukan, yaitu

kurangnya sosialisasi tata tertib, sangsi terhadap

pelanggaran peraturan yang tidak konsisten, peraturan

tentang kedisiplinan (misalnya busana, pengkuncian ruang

kelas di saat istirahat), tentang absensi mahasiswa.

Kelompok dosen dan asisten juga mendapat banyak masukan dan

kritikan dari responden, yaitu sebanyak 54 (12,7 %).

Kebanyakan saran yang diberikan adalah kualitas dosen dan

asisten dosen dan cara penyampaian materi oleh dosen dan

asisten dosen.

Kelompok hubungan antara faculty member dan mahasiswa mendapat

masukan dan kritik sebanyak 50 (11,4%).

Kelompok peraturan mendapat masukan dan kritik sebanyak 69

(15,7%), meliputi: tidak adanya transparansi dalam

peraturan, peraturan yang tidak konsisten,


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dijabarkan pada bab 4,

maka hasil penelitian secara umum dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Secara umum kepuasan mahasiswa angkatan 2006-2008

terhadap pelayanan faculty member STIE IBS adalah puas

terbukti dari 62.6% responden menyatakan setuju dan

sangat setuju bahwa secara umum mahasiswa merasa puas

atas pelayanan yang diberikan STIE IBS. Namun secara

umum 50.7% mahasiswa menyatakan tidak setuju dan sangat


tidak setuju dengan pernyataan bahwa STIE IBS adalah

kampus yang terbaik dibandingkan dengan kampus lainnya.

2. Hal-hal menyangkut kualitas jasa pelayanan dari faculty

member kepada mahasiswa yang memberikan nilai dan

dampak positif serta nilai dan dampak negatif terhadap

kepuasan mahasiswa dapat dilihat dari tabel dibawah ini

Tabel 5.1 : Tabel Variabel Kualitas Jasa Pelayanan

VARIABEL POSITIF NEGATIFKUALITAS LAYANAN JASA Pelayanan yang superior VUsaha menawarkan pelayanan ygsangat bagus V

A. KUALITAS INTERAKSI Kualitas interaksi baiksecara umum V

Kualitas interaksi yangtinggi V

1. Sikap V1.1 Sikap bersahabat padamahasiswa V

1.2 Kesediaan membantu mahasiswa V1.3 Pemahaman kebutuhan utamamahasiswa V

VARIABEL POSITIF NEGATIF2. Perilaku2.1 Perilaku faculty member dapatdiandalkan V

2.2 Kecepatan merespon kebutuhan V


mahasiswa2.3 Pemahaman terhadap kebutuhanmahasiswa V

3. Keahlian3.1 Pemahaman faculty member padapekerjaannya V

3.2 Menjawab atau meresponmahasiswa dengan cepat V

3.3 Keandalan pengetahuan facultymember dalam mengajar mahasiswa V

B. KUALITAS LINGKUNGAN FISIK JASA Terbaik dibandingan perguruantinggi lain V

Lingkungan fisik sangat baik V

1. Ambient Condition(suasana/atmosfir)1.1 Suasana/atmosfir secara umumbagus V

1.2 Suasana kampus yang sempurna V1.3 Pemahaman pentingnya suasanabagi mhswa V

2. Desain/Layout2.1 Desain yang memberikan kesanbaik V

2.2 Desain sudah memenuhikebutuhan mahasiswa V

2.3 Pemahaman desain fasilitasbagi mahasiswa V

3. Faktor-Faktor Sosial3.1 Kesan baik dari mahasiswa lainpada pelayanan V

3.2 Pengaruh mahasiswa lainterhadap kemampuan pelayanan

V


bagi responden3.3 Pengaruh mahasiswa lain

terhadap persepsi respondenterhadap pelayanan IBS

V

C. KUALITAS HASIL PELAYANAN Pengalaman sangat baik saatdi kampus V

Senang terhadap pelayanansecara umum V

1. Waktu Tunggu Pelayanan1.1 Waktu tunggu dapat diprediksi V1.2 Waktu pelayanan secepatmungkin V

1.3 Kesadaran faculty member thdwaktu tunggu V

VARIABEL POSITIF NEGATIF2. Faktor Fisik2.1 Fasilitas fisik yangmenyenangkan V

2.2 Kesesuaian dengan kebutuhanmahasiswa V

2.3 Pemahaman kampus pada jenisfasilitas fisik yang diinginkanmahasiswa

V

3. Valence (Pengalaman)3.1 Pengalaman baik saatmeninggalkan kampus V

3.2 Usaha kampus dalam memberikanpengalaman baik kepadamahasiswa

V

3.3 Kampus memahami tipepengalaman yg diinginkanmahasiwa

V


3. Dari hasil masukan kritik dan saran terbuka responden,

sarana menjadi hal yang banyak mendapatkan kritik dan

masukan, yaitu sebesar 224. Selain itu, peraturan juga

mendapatkan masukan yang terbanyak kedua, yaitu sebesar

69.

5.2. Saran

Peneliti memberikan saran pada penelitian ini berdasarkan

atas variabel/faktor yang bernilai dan berdampak negatif

dilihat dari persentase responden yang melebihi 50% untuk

jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk

pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Berikut

saran-saran dari peneliti :

1. Peneliti menyarankan agar sebaiknya STIE IBS lebih

sering melakukan studi banding dengan kampus-kampus

lain ataupun melalui kerjasama antar kampus agar lebih

mengetahui bagaimana pelayanan kampus tersebut dapat

memuaskan kebutuhan mahasiswa melalui pelayanan yang

terbaiknya/superior.

2. Peneliti menyarankan agar sikap bersahabat dan

kesediaan faculty member membantu mahasiswa dapat

ditingkatkan melalui kualitas interaksi yang baik

dengan mahasiswa agar dapat memahami kebutuhan

mahasiswa.


3. Peneliti menyarankan agar dilakukan penelitian lebih

lanjut mengenai perilaku faculty member yang bagaimana

serta faculty member mana sajakah yang perlu memperbaiki

perilakunya dalam melayani kebutuhan mahasiswa.

4. Peneliti menyarankan agar perlu dilakukan penelitian

lebih lanjut mengenai mengapa faculty member tidak dapat

merespon kebutuhan mahasiswa dengan cepat. Selain itu

faculty member dapat meningkatkan respon pelayanan

terhadap mahasiwa melalui pelatihan-pelatihan yang

dapat mendukung kecepatan merespon kebutuhan mahasiswa

bergantung kepada posisi pekerjaan dari masing-masing

faculty member.

5. Peneliti menyarankan agar faculty member dapat

meningkatkan komunikasi yang kontinu dan terbuka dengan

mahasiswa sehingga dapat memahami kebutuhan mahasiswa

dengan baik.

6. Peneliti menyarankan perlu dilakukan penelitian lebih

lanjut mengenai suasana/atmosfir sempurna dimata

mahasiswa dan studi banding dengan kampus-kampus yang

memiliki suasana kampus yang sempurna dimata mahasiswa

agar dapat menciptakan atmosfir kampus yang sempurna

dimata mahasiswa.

7. Peneliti menyarankan agar para faculty member STIE IBS

memperhatikan waktu tunggu pelayanan mahasiswa dengan

mempercepat pelayanan tanpa harus menunggu lama serta


membuat standar waktu pelayanan bagi masing-masing unit

pelayanan yang ada.

8. Peneliti menyarankan untuk melakukan komunikasi secara

kontinu dan terbuka melalui perwakilan mahasiswa

mengenai pembuatan fasilitas fisik yang menunjang

kegiatan mahasiswa sehingga fasilitas fisik yang dibuat

sesuai dengan keinginan mahasiswa dan disesuaikan

dengan kemampuan pihak kampus.

9. Berdasarkan atas saran dan kritikan terbuka, peneliti

menyarankan agar STIE IBS perlu lebih memperhatikan

sarana seperti loker mahasiswa yang kurang mencukupi,

mengkomersilkan sarana gedung yang semestinya menjadi

hak mahasiswa, toilet yang tidak bersih, fasilitas

ibadah yang kurang memadai serta fasilitas internet

yang kurang memadai. Selain itu peraturan perlu

diperhatikan dengan meningkatkan sosialisasi tata-

tertib, sangsi jelas terhadap peraturan yang tidak

konsisten, peraturan kedisiplinan (busana, pengkuncian

ruang kelas saat istirahat) dan sosialisasi tentang

absensi mahasiswa.

DAFTAR PUSTAKA


Alford Bruce, Sherrell Daniel L. [1996]. The Role of Affect inCustomer Judgement of Credence-Based Service. New York :Journal of Business Research.

Assael, Henry, 2001. Consumer Behavior and Marketing Action.Singapura, Thomson Learning.

Ajzen, Icek. [1991] “Theory of Planned Behavior”,

Organizational Behavior and Human Decision Processes

50, 179-211.

Cronin, J.J dan Taylor, S.A. [1994], SERVPERF versus SERVQUAL :

Reconciling Performance Based and Perception Minus Expectations

Measurement of Service Quality, Journal of Marketing.

Lovelock, C. dan Wirtz [2007], Service Marketing ; People & Strategy,

6th ed, US : Prentice Hall.

Piani, Valentino [2004], “Consumer Decision Rules for Agent-BasedModels.”http://www.economicswebinstitute.org/essays/consumers.htm..

Sekaran, Uma [2010], Research Methods of Business ; A Skill Building

Approach. John Wiley and Sons.

Teas, R. Kenneth [1994], Expectations, Performances, Evaluation, and

Consumers Perception of Quality, Journal of Marketing. Vol. 57,

Oktober.

Tjiptono, Fandy [2004], Marketing Scales, Yogyakarta : Penerbit

Andi


http://www.economicswebinstitute.org/essays/consumers.htm


Documents

Consumer Satisfaction in Indonesia Banking School