© 2006 Consilience B.V.1. 2 E-Dienstverlening in de praktijk Noordwijk, 5 september 2006 K.P.Majoor Adviseur Consilience B.V

© 2006 Consilience B.V. 1© 2006 Consilience B.V.© 2006 Consilience B.V.

© 2006 Consilience B.V. 2

E-Dienstverlening in de praktijk

Noordwijk, 5 september 2006K.P.MajoorAdviseurConsilience B.V.


Inhoudsopgave

Waar gaat het over? Casus: gemeente Oss De praktische aanpak Lessons learned Waar beginnen? (Discussie)


Inhoudsopgave



De klant centraal


De grote verschuiving

1. klant naar fysieke bank

2. scheiding in BO en FO; klantcontacten gescheiden van productie

3. digitale FO naar klant

4. klant doet meeste zelf:customer self service

BankBank

BOBO FOFO

BOBO FOFO KlantKlant

BOBO FOFO KlantKlantFOFO

KlantKlant

KlantKlant


Waarom?

De klant centraal 80% van het werk wordt door klant zelf of

door FO afgehandeld De complexere vragen (20%) komen terecht

in het BO. Kortom: werk in FO en BO wordt (nog) leuker!

Daarnaast: Elektronische kanalen zijn relatief goedkoop

(24x7, geen bemensing, geen fysieke ruimte)


De impact...

Elektronische authenticatie Eenduidige nummers voor

personen en bedrijven Basis registraties Elektronische

identificeringsmiddelen Elektronische informatie

uitwisseling Snelle verbindingen tussen

overheidsorganisaties


De ingrediënten

Afspraken / Regels Open standaarden Open diensten / Hergebruiken in

ketens Samenwerken / Coördineren

Pragmatisme Gewoon doen en gewoon doen. Kleine stapjes, zien is geloven

Procesgericht Processen zijn leidend

(ook als het even niet uitkomt)

AfsprakenAfspraken PragmatismePragmatisme

Proces Proces centraalcentraal


Inhoudsopgave



ICT Programma Oss

Inhaalslag Implementatie DMS Nieuwe website Bestuurlijk informatiesysteem Digitaal loket

30 elektronische diensten online

DigiD Wennen aan

procesmanagement


Digitaal loket

Inloggen via DigiD Bekende gegevens worden aangevuld Elektronisch aanvragen Elektronisch afhandelen (!)

Brieven automatisch genereren E-mailen Werkverdeling automatisch Procesafhandeling volgens afspraak

Elektronisch monitoren


Hoe ziet dat er uit? (Intake)

DEMO


Hoe ziet dat er uit? (Afhandelen)

DEMO


Hoe ziet dat er uit? (Monitoring)

DEMO


Inhoudsopgave



Hoe is het bereikt?

AfsprakenAfspraken PragmatismePragmatisme

ProcesProcescentraalcentraal


Afspraken

Front Office

RegisseurVerticale backoffice systemen

Externe (backoffice) systemen

Orchestratie (BPEL)

Vertaling

Koppelvlakken

PIV / BWT / GWS4ALL

...

Basisregistraties

...Internet

Post

Telefoon

Balie

Horizontale backoffice systemen

Werkprocesbesturing

Contact- en relatiemanagement

Dossier- en documentmanagement

Management Informatie

OPER@GEM

Horizontale frontoffice systemen

Digitaal loket

Productencatalogus

DigID

Ogone internetkassa

Elektronische Formulieren

Mid Office Back Office

Datadistributie

Semi-geautomatiseerde processen

Volledig geautomatiseerde processen(Web) Portaal

Front Office



Orchestratie (BPEL)

Vertaling

Koppelvlakken

PIV / BWT / GWS4ALL

...

Basisregistraties

...Internet

Post

Telefoon

Balie


Werkprocesbesturing




OPER@GEM


Digitaal loket

Productencatalogus

DigID

Ogone internetkassa



Datadistributie




Afspraken (2)

Front Office



Orchestratie (BPEL)

Vertaling

Koppelvlakken

PIV / BWT / GWS4ALL

...

Basisregistraties

...Internet

Post

Telefoon

Balie


Werkprocesbesturing




OPER@GEM


Digitaal loket

Productencatalogus

DigID

Ogone internetkassa



Datadistributie



Front Office



Orchestratie (BPEL)

Vertaling

Koppelvlakken

PIV / BWT / GWS4ALL

...

Basisregistraties

...Internet

Post

Telefoon

Balie


Werkprocesbesturing




OPER@GEM


Digitaal loket

Productencatalogus

DigID

Ogone internetkassa



Datadistributie




Inhoudsopgave



Pragmatisme

Regel 1: Beginnen Regel 2: Als je niet kunt beginnen zie regel 1

Kleine stapjes Kritiek verdwijnt bij zichtbare resultaten Doorzetten

Door de bomen het bos kwijt? EGEM VNG Externe partijen


Processen centraal

Processen niet alleen beschrijven, ook (zo) uitvoeren!

Statusinformatie Klantparticipatie (werk verplaatsen) Proces centraal = Klant centraal Efficiënter werken, prettiger werken Samenwerken met ketenpartners Kosten verlagen Verbetering van de kwaliteit …


Inhoudsopgave



Lessons learned

Procesmatig denken kost tijd (Ogenschijnlijke) bedreigingen snel

wegnemen Betrokkenheid medewerkers Aansporen van het gebruik van internet Zoek een betrouwbare partner/leverancier Geen afspraken = geen resultaat


Inhoudsopgave


© 2006 Consilience B.V. 26© 2006 Consilience B.V.© 2006 Consilience B.V.


Standaard-figuren en raster (1)

Cirkel en Cirkel en ovaalovaal

PijlPijl

PijlPijl

PijlPijl Pijl

Pijl

DriehoekDriehoek

DriehoekDriehoek

DriehoekDriehoek DriehoekDriehoek

DriehoekDriehoek

ToelichtingToelichting


Drie- Drie- hoekhoek

Drie-Drie-hoekhoek

Drie-Drie-hoekhoek

Vierkant en Vierkant en rechthoekrechthoek





PijlPijl

PijlPijl

PijlPijl Pijl

Pijl

DriehoekDriehoek

DriehoekDriehoek


DriehoekDriehoek



DriehoekDriehoek

Drie-Drie-hoekhoek

Drie-Drie-hoekhoek





PijlPijl

PijlPijl

PijlPijl Pijl

Pijl

Drie-hoekDrie-hoek

DriehoekDriehoek


DriehoekDriehoek



DriehoekDriehoek

Drie-Drie-hoekhoek

Drie-Drie-hoekhoek


Extra standaard-figuren (1)

DatabaseDatabase

DatabaseDatabase

MapMap

MapMap





DatabaseDatabase

MapMap

DocumentDocument

DocumentDocument

DocumentDocument




Extra standaard-figuren (2)

TabelnaamTabelnaam

• KolommenKolommen

TabelnaamTabelnaam


TabelnaamTabelnaam


Documents

© 2006 Consilience B.V.1. 2 E-Dienstverlening in de praktijk Noordwijk, 5 september 2006 K.P.Majoor Adviseur Consilience B.V