Актуальные проблемы «электронного правительства» в проекции на работу с обращениями граждан и организаций

Задержки доставки обращений «Почтой России», отсутствие стандартного Web-интерфейса для полноценной подачи обращений граждан и организаций (PDF, TIFF) через сайты органов власти и ОМСУ. Затруднительное отслеживание процесса рассмотрения обращения в госоргане и принятого решения. Решение: на сайтах некоторых ведомств (единицы) предусмотрена подача

обращений расширенного форматирования (PDF) дифференцированно: от граждан и от организаций. Обращение автоматически регистрируется, выдаётся ключ, по которому можно отслеживать прохождение обращения (см. ФССП России).

Нужно: обобщить лучшую практику госорганов, сформировав единые требования к организации приема и порядка рассмотрения обращений (стандарт) и обязать все органы власти к применению этих требований.

На регистрацию обращения отведено ФЗ №59-ФЗ 3 дня. В реальности обращения регистрируется заново каждый раз, когда они поступают из органа в орган, «падая» по компетенции, либо передаваясь из структурного подразделения (отдела, управления) в другое в рамках того же органа власти. Решение: формировать электронный ключ (по аналогии с делами юрлиц в ФНС

России), который кодирует meta-данные обращения и сопровождает его на всём пути следования по госорганам.

Актуальные проблемы «электронного правительства» в проекции на работу с обращениями граждан и организаций

Большая часть работы чиновника состоит в том, чтобы «описать» документ подчинённому лицу, дать ему поручение или направить обращение в подчиненный (территориальный) орган. Подготовка сопроводительных документов, подготовка ответа заявителю (даже шаблонного), а также логистика занимает много времени.Из Генпрокуратуры России обращение «спускается» в одно из ОВД Москвы около двух месяцев. Из МВД России в ГСУ ГУ МВД по субъекту – более 1,5 месяцев. Решение: отписанный в орган или должностному лицу документ должен

моментально (как в случае с электронной почтой) оказываться у адресата на рабочем «почтовом ящике».

Нужно: разработать единую систему служебного документального взаимодействия со сверхдружественным интерфейсом – удобную систему поручений, отправки (как внутри ведомства, так и во внешние органы), а также систему контроля отработки поручений и приложенных документов.

Нужно: создать единую базу большинства должностных лиц с указанием территориально-компетенционного ОКВЭД, обеспечить её постоянное обновление, указав всем государственным органам на необходимость публиковать и обновлять на своих сайтах в едином структурированном виде, пригодном для экспорта или чтения роботом (RSS, XML).

По-прежнему, слабая компетенция должностных лиц в федеральных органах власти, занимающихся работой с обращениями граждан и организаций Решение: организовать обучающие курсы профессиональной переподготовки,

повышения квалификации в РАНХиГС при Президенте РФ.

«Электронное правительство» и работа с обращениями граждан и организаций

Где источник финансирования дополнительных работ?1. Финансирование уже заложено в бюджетах на модернизацию текущих

систем делопроизводства и документооборота. Осталось задать вектор, чтобы сделать правильно. Основные затраты – это выработка стандартов и координация работ.Многие чиновники, составляющие ТЗ на госзакупки, не понимают, что наличие электронного реестра и формы «обратной связи» на сайте не означает наличие полноценного «электронного правительства» в их органе.

2. Затраты, которые понесёт бюджет, переоснастив «отраслевые» средства, существенно меньше потерь (финансовых, репутационных, иных) государства, возникающих вследствие роста протестных настроений и падения межинституционального доверия государства и общества.

«Электронное правительство» и работа с обращениями граждан и организаций

МобильностьРазработанная система должна иметь единый центр размещения и(или) обновления, чтобы на всех рабочих местах вступали в силу изменения с момента их внесения в основной код или модули.

Оценка эффективности и показатели (индикаторы)Нужно:– создать единую систему по обращениям с удобной системой поиска прецедентов;– обязать сотрудников, работающих с обращениями, указывать при регистрации не только традиционные параметры (социальный статус заявителя: заключенный, льготник, пенсионер, инвалид), но и описывать типологию конфликта (проблемы) и на едином meta-языке.Индикаторы позволяют видеть тенденции, потенциальные конфликты и резонансные проблемы до того, как они станут масштабным явлением.Пример индикатора: в каком органе обращение удовлетворяется после повторного (многократного) направления, обращения через посредство депутата и под.; какое должностное лицо (майор милиции), орган, учреждение (детский дом, школа) является наиболее частым объектом жалобы, в каком органе (территории) больше всего доводы заявителя не подтверждаются и под.

Павел Толпегин, ИнАПИ, 2012