الشاملة في التعليم

الإدارة العامة للتربية والتعليم بالأحساء - إدارة الجودة الشاملة

الجودةمهارات

٢١٢١ القرن الـ النجاح لتحقيق طرق ثلاث

؟لماذا الحرص على

تحقيق الجودة

؟في التعليم لماذا الحرص على

تحقيق الجودة

في التعليم

قضية تحقيق الجودة

في التعليم

قضية تحقيق الجودة

في التعليم

الأدوات

الـ الأساسية للجودة ٧ الأدوات

الـ الأساسية للجودة

و العالمأجمع

معا لتكريم سفراء الجودة و صناع التميز

دةجلو

ا

2

اجلودةالشاملة

اإلدارة العامة للتربية والتعليم باألحساء

ترجمةأ. ميرفت اخلليفة

تدقيق لغويأ. إميان السعيد

تصميمأ. نهى السعيد

إشراف رئيسة اللجنةأ. إقبال الشهيل

إشراف مدير إدارةاجلودة الشاملة

أ. عبداملنعم احلسني

إشراف عاممدير عام اإلدارة العامة للتربية

والتعليم باألحساءأ. أحمد بالغنيم

ملاذا الحرص عىل تحقيق الجودة يف التعليم؟3

القيادات التعليمية تركز عىل مهارات القرن الحادي والعرشين 4

قضية تحقيق الجودة يف التعليم :5

الخطوة األوىل7

األدوات السبعة األساسية للجودة :8

صحر

الذا

مال

على تحقيقالجودة في التعليم؟

التعليم في اجلودة بلوغ على يحرص جميعنا

مرهون العالم ومستقبل بالدنا .فمستقبل

ألطفالنا نقدمها التي التوجيهات بنوعية

وللطالب األكادمييني.

في اجلودة لتحقيق املطلوبة باألطر االلتزام إن

واضحة من حتديد خطوات التعليم سيمكننا

لتحقيق التطور املستمر . فعندما يعي املتعلم

بالثقة سيحظى املستمر التطوير مفهوم

، املدارس في التعليم طبيعة لتغيير الالزمة

فالتغيير يحتاج إلى عزم و همة.

دةجلو

ا

3

دةجلو

ا

4

القيادات التعليمية تركز على مهارات القرن احلادي والعشرين

سوف يدق اجلرس قريبا وسيدخل الطالب

واملوظفون بروح متحمسة لبداية جديدة

املدرسية أدواته معه يحمل اجلميع

لم الذين زمالئه لقاء إلى ويتطلع

يقابلهم في العطلة ويتطلع إلى جدوله

متأل والضحكات عال احلماس . الدراسي

املكان والشعور بالنجاح عظيم .

ليت هذا الشعور يستمر طوال العام . ما

نحافظ نعرفه حتى أن الذي يجب السر

العام. طوال اإليجابية األجواء هذه على

نعد كيف ؟ السحرية التركيبة هي ما

املسرح لتحقيق النجاح الدائم؟

من أفضل االستراجتيات األساسية لبلوغ

ذلك هو صياغة األهداف الواضحة.

من ننتظر أن ميكن شيء أدنى هو ما

الطالب حتقيقه؟ أو تعلمه ؟ أو إجنازه ؟

على تساعد التي الطرق أفضل من

في هي للتلميذ واضحة أهداف صياغة

ومن ودودة وسهلة بلغة أمامه طرحها

ثم توفير معلومات وتصور واضح ملستوى

النجاح املرجو حتقيقه. ثم وضع مناذج أمام

مفهوم يدركوا حتى اجلودة عن الطالب

بلوغه منهم املنتظر واملستوى اجلودة

األساسي. التعليمي الهدف لتحقيق

متكنهم للطالب فرص توفير أخيرا، و

لتحقيق بأنفسهم الثقة اكتساب من

النجاح وتوفر لهم الدعم الالزم .

أمام األساسية األهداف //طرح -1

الطالب بلغة ودودة ومبسطة

توضح أمامهم حية مناذج وضع -2

نقاط القوة والضعف في العمل

تبني استراتيجيات جتعل الطالب -3

ينجح في استخدامها منذ الدرس األول.

أو بعبارة أخرى:

1- ضع خطة عمل.

2- ضع أهداف و معايير للنجاح.

3- اقطف الثمرة املتدلية لألسفل » تأكد

من حتقيق جناحات صغيرة .

لتحقيق االستقاللية الطالب أعط -4

تلك األهداف.

5- تأكد من توفر أدوات النجاح.

تغذية أعط , القياس عملية كرر -6

راجعة مع حتكيم للخطط عند الضرورة.

7- احتفل بنجاحاتهم.

وافتح احلديثة الطرق هذه بتطبيق قم

في األولى األيام سحر لتذوق األبواب

متأل والضحكات عالي احلماس الدراسة

املكان والنجاح عظيم ......

سحر الجرس المدرسي

ثالث طرق لتحقيق النجاح

ترجمة: أ. ميرفت اخلليفة

دةجلو

ا

5

الجودةق في التعليم

قيتح

قضية

دةجلو

ا

6

دةجلو

ا

6

في التعليم نظام إن أمريكا بدءا بأعلى مستوى في بالفصول وانتهاء احلكومة املدرسية يجب عليه أن يؤمن التي واملهارات املعلومات ويتناسب الطالب يحتاجها

ذلك مع احلاجة إلى التغيير. بعناية اخملتارة الوسائل اجلودة في املتبعة والعملية

تساعد في ذلك.بعض النقاط التي سنبدأ

منها : املسؤولية Accountability

ترمي إلى حتقيق اإلجناز طريقة هناك -1املعنيون ليضمن منهجية وواضعوا متعلمون باألمر) تعليمية وحتى عامة خطط الناس ( من أن املدرسة حتقق

نتائجا مرجوة. العناصر تطبيق -2ويجب اجلميع على املطلوبة العناصر هذه تشمل أن أهدافا واضحة ومؤشرات جناح معلومات وحتليل وقياسات يحققون الطالب بأن توضح العواقب ويتحملون األهداف ومن العقوبات ما ويدركون خالل أسلوب املساءلة تتضح

احلاجة للتطوير املستمر.

Alignment التوافق :املناهج تتوافق أن يجب و االختبارات برامج مع وجميع التقييم و القياس

املتطلبات.

النظرة االحتادية الشمولية :احلكومة قامت لقد متطلبات مبراعاة الفيدرالية تبنيها خالل من التالميذ أي حرمان بعدم تفيد ملقولة

طفل من العمل واإلجناز.يجب أن يتفق اإلجناز -1الكفاءة معايير مع السنوي بها يكلف التي واجلودة الطالب التي سيتم تنفيذها

في 14-2013.نظام يعتمد -2على واحملاسبة املساءلة أن ويجب التقييم عنصر يحتوي على مؤشرات موثقة معدالت مثل وصحيحة

التخرج من الثانوية. مستوى إن -3التحصيل األكادميي هو هدف

خالل من يقاس ذاته بحد بطاقات التقرير/ الشهادات . الدؤوب السعي -4الطالب حتقيق لضمان

للمستويات املطلوبة.النظرة العامة :

مهمة واملعايير والتقييم أيضا لتحقيق اجلودة.

املتبعة املعايير .1أفادت األداء مستوى لقياس بشكل كبير الوكاالت احمللية

واملقاطعات واملدارس. ينجزون الطالب .2

املطلوب مبستوى عالنظرة وتقييم على مستوى احلي:

على التقييم •مستوى احلي يوضح أن :

أهداف لها املدارس .1أهداف ولها قياسها ممكن ومعطيات املدى قريبة

أساسية.املدرسة تطلبه ما .2مع يتطابق التالميذ من

املعايير املتبعة للقياس.املتبعة املعايير .3للقياس تساعد إلى حد كبير

املدارس والطالب.ينجزون الطالب .4املطلوب منهم مبستوى عال.

وجهة نظر املدرسة :واملدراء املدرسون متكن القياس معايير تطبيق من مبسطة بلغة الطالب على التدريس في فاعل وبأسلوب

والتعلم.ومن خالل اختبارات اجلودة

والكفاءة متكنوا من :وضع معايير لتقييم -1مستوياتهم وفق الطالب

وبشكل يتناسب مع املنهجأن من التأكد -2املطلوب ينجزون الطالب

بشكل جيد.

وجهة نظر التالميذ :وفق يعملون املدرسون والتقومي القياس معايير منهم املطلوب لتحقيق ومساعدات خدمات وتأمني لم الذين للتالميذ إضافية املطلوب للمستوى يصلوا

بعد. مستويات التقييم التي تراعيها

املدارس لقياس أداء التالميذ: أن يجب املقاييس هذة جميع بداخلها تشمل واجملتمع واآلباء التالميذ أراء

واملعنيني باآلمر وتشمل طرق التقييم :

مثال: : اخلارجي التقييم مستوى على اختبارات أداء البلد ملعرفة أهم أو املنطقة األشياء التي يرى اجملتمع أنها

يجب أن تدرس في املدارس.التقييم داخل الصف :

جترى التي االختبارات للطالب توضح يوم بعد يوم الذي املستوى هو ما واآلباء من واملعلم املدرسة تتوقع

التلميذ الوصول إليه.

التقومي البديل :يخضع اختبارا ليس هو إنه بل التقليدية للمعايير التدريب أهمية على يركز املتكرر مثل التطبيق وإجابات مالحظات وجمع األسئلة عن العمل ومالحظات املعلم

على التالميذ.اختيار أهمية عن اقرأ

وسائل القياس املناسبة ) 8 طرق لقياس األداء ( من

مجلة اجلودة للعام 2002

احتياجات الطالب :عن دائما العمل يتحدث

احتياجات العمالءفعله يجب الذي ما يقيم الذي العميل إلرضاء املعروضة واخلدمة املنتج املتبعة إلرضاء الطرق وبعض العمالء تتبع أيضا في مجال

التعليم. وسائل املؤسسات توفر تتوافق والتقييم للمسائلة

مع احتياجات الطالب :الرابطة األمريكية ملدراء املدارس :

13000 من مؤسسة على املشرفني من عضو

التعليمالرابطة الوطنية للتعليم:

مليون 2.7 من مؤسسة مستويات جلميع عضو قبل ما مراحل من التعليم املدرسة وحتى مراحل التخرجمركز املنطقة الشمالية التعليمي

حتقيق هي املركز رسالة مستويات عالية في األبحاث للتالميذ مراجع توفير وفي االستراتيجيات وواضعي وخاصة في والية ميدويسترن. تقرير منظمة إلى انظر مثال التي املهارات حول Ncrelفي للنجاح إليها نحتاج

العمل .

قضية تحقيق

الجودة في التعليم

دةجلو

ا

7

اخلطوة األوىل

المفاهيم األساسية: شرح موجز لبعض األمور التي تعد حجر أساس في اجلودة.

الشرح:مرشد أو كتيب يحتوي على املصطلحات األساسية للجودة.

الطريقة األساسية لتحقيق النجاح:تسمى أحيانا الطرق السبعة األساسية وهي من أوائل الطرق التي يجب

تعلمها.

أول الكتب عن الجودة التي يجب تعلمها:سوف تزودك بأسس واضحة عن كيفية بلوغ اجلودة

دراسة الحاالت األولى:اجلمعية األمريكية للجودة توفر مجموعة من احلاالت التي تعد مثاال جيدا لألشخاص الذين طبقوا اجلودة في أعمالهم باختالف مجاالتها وقد اخترنا

لك منوذجني تبدأ من خاللهما:جميع احلاالت املطروحة للدراسة تتوفر من خالل مبدأ طبقناه وهو سهل االستخدام وسهل التداول في ملف pdf ويجب أن تزودنا ببريدك االلكتروني

لتحصل عليه .

التدريب األساسي على الجودة:سواء كنت تفضل التعلم في الفصل أو من خالل شاشة احلاسب فقد وفرت

اجلمعية األمريكية للجودة دروس الكترونية تغطي احتياجاتك للتعلم.

معلومة مختصرة عن الجودة:قراءة بسيطة ملدة 5 دقائق تنقلك من تشكيل نقابة مهنية في القرن 13

إلى املفاهيم والوسائل احلديثة املتبعة في القرن 21.

ابدأ رحلة الجودة بالشكل الصحيح ترجمة: أ. ميرفت اخلليفة

دةجلو

ا

8

WWW.DAFATIR.COM

نظرة عامة/

اقرأ هنا

األدوات السبعةاألساسية للجودة

دةجلو

ا

9

نظرة عامة/

اقرأ هنا

1- مخطط السبب واألثر ) المفتاح(

املفتاح وهو السمك عظم مخطط تبدأ الذي والدليل املشكلة لفهم جوانب جميع وحتليل الستيعاب به أو أساسيا جانبا كان سواء املشكلة السمكة هيكل أيضا وتسمى فرعيا السبب مخطط إيشيكاو مخطط أو والتأثير هو أحد الوسائل اجليدة للوصول إلى أسباب مشكلة ما. وميكن استخدام هذا اخملطط في حتليل أي مشكلة بغض النظر عن طبيعتها تقوم بطرح العديد من األسباب واآلثار ألي مشكلة وتصنف

األفكار في مجموعات مفيدة. خطأ!يشار إلى هذا اخملطط بعدة أسماء

أو ،Ishikawa Diagram إيشيكاوا( (حتليل السبب واألثر أو السبب والنتيجة أو ،Cause and Effect Diagramمخطط أو إستراتيجية عظم السمكة

السبب وحتليل Fish Bone Strategiesاألساس (.

العالم اإلستراتيجية هذه بوضع قام )1915م ) إيشيكاوا كارو ( الياباني مجال في اليابانيني الرواد من –1989م(

اجلودة .

احلقيقي األب إيشيكاوا يعد حيث نادى من أول باعتباره اجلودة حللقات بتكوين عدد من العاملني طوعيا يتراوح عددهم من 4- 8 عاملني وتكون مهمتهم يواجهونها التي املشاكل على التعرف

وطرح أفضل الطرق حللها.

وأصدر هذا العالم الياباني كتابا أسماه »مرشد إلى السيطرة على اجلودة«. كما عظمة حتليل مخططات أيضا اقترح عظميا هيكال تشبه والتي السمكة لسمكة. وحيث متثل العظام أو األشواك معينة ملشكلة محتملة مسببات عن العمالء شكاوى لتتبع فتستخدم أو أو مصادر اخلطأ اجلودة. وحتديد مصدر

القصور.

أو )ايشكاوا( السمكة عظمة مخطط والتأثير السبب مخطط يسمى كما النهائي الشكل أن هو تسميته سبب السمكة لعظام شبيه اخملطط لهذا

بعد أن تزيل عنها اللحم , حيث أن رأس

يوجد العديد من املسميات لهذه للجودة األساسية الوسائل قبل من تبنيه مت األول املسمى Kaoru Ishikawa وهو بروفيسور في الهندسة في جامعة طوكيو

ومؤسس دائرة اجلودة.ابدأ رحلة اجلودة بالتمسك بهذه

الطرق:أيضا أنت لك تكون وسوف ال أمر وهذا اخلاصة تسميتك

غنى عنه

الطرق السبع القديمة

الطرق السبع األساسية

دةجلو

ا

10

السمكة ميثل املشكلة األساسية و كل ميثل الفقري العمود من فرعية عظمة

العناصر الرئيسية لهذه املشكلة.

رائعة أداة السمكة عظمة أداة تعد و املسئولني مبشاركة املشكالت لتحليل عن املسئولني أو املشكلة هذه عن التي قد تكون سببا الرئيسية العناصر هذه كانت سواء , املشكلة هذه في مستوى على أو شخصية املشكلة مشكالت الشركات و املنظمات صغيرة فهذا كبيرة أم املشكالت هي كانت التخطيط يساعدك على حتليل و إيجاد صغيرة كانت مهما املشكالت جميع السبب هي تكون قد التي و تافهة أو

الرئيسية املؤثر للمشكلة الكبيرة.

حيث تعد من األدوات األساسية لتطبيق السبب عالقة حتليل : الشاملة اجلودة

بالنتيجة )عظمة السمكة ( .إيشيكاوا كارو الياباني العالم قام *ـ السبب عالقة حتليل أسلوب بتطوير اخلمسينات بداية منذ وذلك بالنتيجة األحيان بعض وفي القرن، هذا من العالم اسم األسلوب هذا على يطلق الياباني نفسه إيشيكاوا أو اسم عظمة

السمكة .وقد سمي بهذا االسم األخير بسبب أن يشبه البياني للشكل النهائي املظهر

الهيكل العظمي للسمكة.منوذج ألسلوب حتليل عالقة األسباب بالنتيجة

)عظمة السمكة .عظمة أسلوب تطبيق ويساعد *السمكة في تسهيل معرفة املشكالت صغيرة مشكالت إلى وحتويلها املعقدة هذا يهدف كما لها، حلول إيجاد ميكن األثر على االنتباه تركيز إلى األسلوب املثال سبيل على وتعظيمه، اإليجابي في ارتفاع أو التكاليف في انخفاض مستوى جودة اخلدمة، وتتكون فكرة هذا مصممة ورموز خطوط من األسلوب لتوضيح العالقة بني مجموعة األسباب الدراسة، حتت واملشكلة الرئيسية على املشكلة أو النتيجة أن ونالحظ هناك وأن الرسم من األيسر اجلانب الرئيسية األسباب من مجموعة وفروعها على اجلانب األمين، كما أن لكل

فرعية أسباب توجد قد فرعي سبب وفروعها األسباب هذه ومتثل أخرى، على تؤثر قد التي املستقلة املتغيرات

النتيجة كمتغير تابع سلبا أو إيجابا.

أسلوب ( السمكة عظمة تصميم خطوات إيشيكاوا ( :

1- حتديد املشكلة املراد دراستها بشكل دقيق وواضح، وأن يكون هناك اتفاقا بني جميع أعضاء فريق العمل على املشكلة استخدام طريق عن تكون وقد اخملتارة،

العصف الذهني.برسم يقوم أن العمل فريق على -2مستطيل في اجلانب األيسر يدون بداخله وكذلك )Effect( األساسية املشكلة اجلانب على املستطيالت من عدد رسم األمين متثل األسباب الرئيسية للمشكلة

حتت الدراسة.كما يفضل رسم أسهم لتلك األسباب إلى تشير فرعية وأسهم الرئيسية

األسباب الفرعية لكل سبب رئيسي.األسباب حتديد العمل فريق على -3وكذلك املعنية للمشكلة الرئيسية يقوم ذلك وبعد الفرعية، األسباب العلمية الطرق باستخدام اجلودة فريق من املناسبة اإلحصائية والوسائل وتتمثل البحث، عملية في البدء أجل

األسباب الرئيسية ألي مشكلة في

املدخالت األساسية ألي نظام نحو املواردواآلالت املكائن ، Manpower البشرية ،Methods والنظام والطرق ،Machines.)4Ms( والتي تعرف برمز Materials املواد

وفق تولدت التي األفكار تصنيف -4والتوقف الرئيسية األسباب تصفيات الذي ما والتساؤل، سبب كل عند يسبب هذا السبب؟ ثم تسجيل اإلجابة الرئيسية األسباب هذه عن كتفرعات

وتسمى األسباب الفرعية.

السمكة عظمة فوائد إيشيكاوا خلص وقد فيما يلي :

• ـ أن االشتراك في العملية يتيح فرصا جيدة للتعلم من خالل تفاعل اجملموعة فرد من استفادة كل الذي يساعد على

خبرات بقية املشاركني.التركيز على اجملموعة تساعد أنها ـ •استبعاد وبالتالي معينة قضية على

الطروحات املشتتة.• ـ أنها تدفع إلى القيام بخطوات الحقة

تتمثل في جميع معلومات تفصيلية.أي حتليل في استخدامها إمكانية ـ •

مشكلة.فاعلية إلى Jenkins جنكنز أشار وقد وقد اخلدمية، املنشآت في التقنية هذه

أدت إلى نتائج جيدة .

مخطط عظمة السمكةاخملطط السابق يوضح كيفية رسم هذا اخملطط عبر وضع املشكلة الرئيسية في رأس

السمكة و العناصر الرئيسية التي تؤثر في هذه املشكلة و بعدها يتم إخراج املشاكل التي قد تكون سببا في كل عنصر كما ميكن إخراج عناصر فرعية من كل عنصر رئيسي

دةجلو

ا

11

مثال : حتليل مشكلة االستيقاظ مبكرا

متى تستخدم ؟من ويكون ، عدة عناصر ذات ما مشكلة هناك تكون عندما متيزه بصورة للمشكلة اجلذري السبب على التعرف الضروري

عن األعراض .

عالم تحصل ؟شكل إلى جتزئتها جرت ما ملشكلة منطقي شامل عرض

تصويري .

الوقت الالزم ؟التفصيل ملستوى تبعا ساعات أربع إلى ساعة نصف من

املطلوب .

عدد األشخاص .بغية حتقيق أفضل النتائج ، من شخصني إلى عشرة أشخاص .

التجهيزات لرسم عظم السمكة :مساحة كبيرة لكل مجموعة عمل ميكن الكتابة عليها ويتاح للجميع رؤيتها واألفضل أن تكون املساحة أكبر من الالزم من

أن تكون صغيرة ال تكفي .سبورة كبيرة بيضاء ، أو ورق A0 ، أو A3 للكتابة والرسم .

أقالم ملونة كبيرة وصغيرة .شريط الصق لتثبيت الورقة على احلائط .

طاوالت للعصف الذهني والكتابة .

لنفترض احلالة التالية هي املشكلة موقع وزوار مستخدمي عدد قلة أو / االنترنت موقع توقف تكرر

االنترنت

فشكل اخملطط بعناصره الرئيسية سوف يكون بهذا الشكلفيه اشرح و رئيسي عنصر كل من فروع بإخراج قم بعدها و )ستتضح العملية أكثر في اخملطط األخير حلل األسباب املمكنة

املشكلة الشخصية(بعد أن تقوم بعرض هذا اخملطط على األشخاص أصحاب العالقة ميكنك أن تقوم بحذف املشكالت الفرعية و الرئيسية التي تأكدت بأنها ليست سببا في هذه املشكلة و بعد أن تقوم بشطب كل للمشكلة املسببة و الباقية املشكالت لك ستتضح املشاكل

الرئيسية

أين يستخدمميكن استخدامه بشكل شخصي أو على مستوى الشركات , إال أن استخداماته في حل مشكالت الشركات هو املنتشر حيث أنه مت حصر غالبية العناصر الرئيسية ألكثر املشاكل و كانت في الغالب

ال تتعدى هذه القائمةاألجهزة أو املعدات و األدوات

طريقة العمل أو املعاجلة / اإلجراءات / األنظمةاملواد اخلام أو مكونات املنتج / و املوردين

الطاقة البشرية / املهارات و احلاالت النفسية و العقلية للبشرالقوة املالية / امليزانية

طريقة القياس و التفتيش املستمرالتأثيرات السياسية و الدينية والطبيعية / الطقس / البيئة

الصيانة الوقائيةطريقة اإلدارة

املكان و الزمانالعرض و الطلب

املشاكل مستوى على استخدامها لكيفية املثال هذا إليكم و الشخصية

دةجلو

ا

12

2- قائمة التدقيق Check Sheet ) المجهر (

3- خريطة التحكم Control Chart.« الترمومتر »

األسلوب

حدد املشكلة أو التأثير املراد معاجلتهما وسجل ذلك ميني اخملطط البياني .

د اجملاالت األساسية التي تسهم في إحداث حدالتأثير ودونها عند نهايات اخلطوط .

اجملاالت من كل ضمن الواردة األسباب اجمع األساسية التي تسهم في إحداث التأثير .

للوصول وذلك ” بشأن األسباب ؟ ملاذا ” اسأل إلى السبب اجلذري .

اجمع املعطيات بغية فهم تأثير تلك األسباب على املشكلة بكاملها .

بهدف وذلك أولوياتها األسباب من حيث رتب التحسني لتحقيق الفائدة القصوى

نقاط أساسية

من املهم أن تسأل ” ملاذا ” ، فهذا يعيد األعراض إلى أسبابها اجلذرية .

األساليب : هي املعتادة األساسية اجملاالت اآلالت، ، ) )البشر العاملة القوى ، اإلجراءات حسب تضيف أن وتستطيع . البيئة ، املواد

االحتياج .األسئلة إلى اجلأ ، األفكار بسرعة تأت لم إذا يؤدي الذي ”ما : مثال ، تفكيرك حلفز التالية

باألشخاص إلى ... ؟

ل قب

ن م

مةقد

مية

ريبتد

رة دو

ة بمك

س ال

مةعظ

ق طبي

ن ت م

رةصو

ريام

لعد ا

حم م

وركت

لدب ا

درلم

ة لرشي

البة

ميلتن

ح لجا

النت

ارامه

دةجلو

ا

13

خريطة التحكم Control Chart.« الرتمومرت

القيمة لنا تبني خريطة هي التحكم خريطة القيمة وكذلك نتابعه الذي للمتغير املتوسطة نبدأ في استخدام خرائط فعندما والقصوى. الدنيا التحكم فإننا جنمع بعض العينات ونسجل القيمة مثل نقيسه الذي للمتغير عينة لكل املتوسطة طول املنتج أو قطره أو درجة احلرارة. بعد ذلك نحسب القيمة املتوسطة وبذلك نرسم أول خط في خريطة القصوى القيمة أما املتوسط. ثل ميم والذي التحكم أمثال ثالثة مع املتوسط بجمع حسابهما فيتم األدنى احلد أو الدنيا والقيمة املعياري. االنحراف املعياري االنحراف أمثال ثالثة بطرح حسابه فيتم اخلريطة رسم كيفية أبني وسوف املتوسط. من

بالتفصيل والتبسيط مبشيئة اهلل في مقالة تالية.ما معنى القيمة القصوى والدنيا؟ افترض أن العملية التي نتابعها هي عملية مستقرة تنتج جودة مقبولة في التغير أن وافترض املطلوبة. للمواصفات طبقا هذا أن وافترض .10.5 و 9.5 بني يتراوح املنتج قطر بني القطر يتراوح يوم كل ففي يوميا ثابت املدى – 10.2 -10.1 النتائج: تكون فمثال القيمتني هاتني فلو .10.3 – 9.5 – 9.8- 10.5 – 9.6 – 10.0 – 9.9وجدنا في يوم ما أن القطر يساوى 10.6 أو 9.4 فإننا نستنتج فورا أن تغيرا خارج احلدود املعتادة قد حدث في هذه العملية وبالتالي فإننا نوقف العمل ونبحث عن السبب ونحاول عالجه. هذا هو املقصود بالقيمة

الدنيا والقصوى ببعض التبسيط.فال آلخر يوم من يختلف التغير فإن الواقع في ولكن الدقة وجه على التغير مدى حتديد نستطيع باستخدام االنحراف املعياري فإننا نرسم احلد األدنى واألقصى اللذين ميثالن 95% من قيم املتغير. مبعنى أنه لو وقعت نقطة خارج هذه احلدود فإن ذلك يعني أننا متأكدين أن تغيرا غير عادي قد حدث ونسبة التأكد ولكننا احملدد املدى داخل القيم تكون وقد هي %95. نفهم من اخلريطة أن هناك تغيرا غير طبيعي وذلك سنناقشها محددة ألشكال القيم اتخاذ بسبب القيم قد فإن الوقت وفي نفس إن شاء اهلل. الحقا تتغير حول املتوسط صعودا وهبوطا في ما بني احلد األدنى واألقصى ونكون مطمئنني إال أنه ال يوجد تغير غير طبيعي أي أن التغير هو نفسه التغير الطبيعي حيث السابق الشكل في يظهر ما وهذا للعملية. أن هناك تغيرات كثيرة ولكنها في احلدود الطبيعية

للعملية.

2- قائمة التدقيق Check Sheet ) المجهر (

املعلومات أدق وتراجع ترصد هي كاجملهر خصيصا معدة ورقة عن عبارة وهي تعد وسيلة ،فهي البيانات وحتليل جلمع األهداف حسب تعديلها ميكن جيدة املأخوذة البيانات جلمع تستخدم و أمناط لرصد متهيدا العينة مراقبة من البداية نقطة هي هذه وتكرارها. األداء

املنطقية حلل املشكالت علميا.وقوائم املراجعة هي مناذج سهلة الفهم في تستخدم التصميم، وبسيطة حدوث تكرار عدد عن اإلجابات تسجيل حتويل في الدارس تساعد وهي ما. أمر

اآلراء إلى حقائق عن طريق رصد الواقع.استخدامات قوائم املراجعة:

)Distinguishing between fact and opinion(

1- للتمييز بني احلقيقة والرأي.

2- جمع املعلومات عن عدد مرات حدوث املشكلة.

3- جمع املعلومات عن نوع املشكلة التي حتدث ليسهل معاجلتها، وتصنيفها، ،

in a systematic format

جمعت قد البيانات أن من للتأكد -4بشكل منتظم واستخدامها بسرعة.

5- للتأكد من أن البيانات واحلقائق دقيقة ولعمل الصائب القرار اتخاذ إلمكان

اإلجراء املناسب.

3- خريطة التحكم Control Chart.« الترمومتر »

دقيق بشكل العمل سير من للتأكد من البد فيها يحدث خطأ أي وتالفي وجود ترمومتر خاص يقيس جناح العملية ، فهي التحكم وسالمتها وهي خريطة التحكم و لتتبع البياني بالرسم شبيه في العملية و مراقبتها لدراسة أي تغيير

يحدث في كل مرة.

ما هي خرائط املراقبة؟ Control )الضبط( املراقبة خرائط لضبط أساسية وسيلة هي Charts Statistical إحصائيا العمليات فباستخدام .Process Controlسير متابعة ميكننا املراقبة خرائط اإلحصاء علم واستخدام العمليات غير تغير هناك كان إذا ما ملعرفة من متكننا فهي العملية. في طبيعي العملية لتصحيح جدا املبكر التدخل وهي التغير. في حتديد سبب وتساعدنا اإلحصاء علم على مبنية كانت وإن يحتاج ال اليومي استخدامها فإن

ملتخصصني في اإلحصاء بل هي وسيلة التشغيل عامل يستخدمها أن ينبغي

نفسه.مبتابعة وتقوم إنتاج أنك مشرف افترض األيام من يوم وفي ساعة. كل العمل 100 كل في العيوب نسبة كانت هو ما .4 ،7 ،6 ، 1 ، 5 ،3 كاآلتي: منتج الذي سيجعلك الرقم هو ما فعلك؟ رد مجرد هل السبب؟ عن للبحث تتدخل يستدعي 5 إلى 1 من النسبة زيادة توقف اإلنتاج حتى يتم حتديد سبب هذا 5 هل قرارك؟ مرجعية هي ما االنهيار؟ يعتبر 7 هل ال؟ أم طبيعي رقم يعتبر قد العملية مستوى هل مقبول؟ رقم أم ال؟ ثم هل يعتبر تغير تغيرا ملحوظا ذلك؟ ستحدد كيف ال؟ أم إجنازا 1 رقم هذه عن اإلجابة يصعب احلقيقة في )املراقبة( األسئلة ولكن خرائط الضبط

جتيبنا عن ذلك.

األساسية للجودة األدوات السبعة

دةجلو

ا

14

خريطة التحكمControl Chart

Histogram

وبالتالي فإننا نموقع النتائج على خريطة التحكم بشكل

دوري فنستطيع أن نحكم ما إذا كان التغير يعتبر تغيرا

عاديا أو بسبب مؤثر خاص. الحظ أننا هناك نحكم على

أن العملية ما زالت مستمرة بنفس التغير وال نحكم على

أنها مناسبة. ففي بداية التنفيذ ينبغي أن تكون العملية

حتقق اجلودة املطلوبة وإال فإننا سنحافظ عليها في الوضع

اخلاطئ. فلو نظرنا للشكل أعاله لالحظنا تغيرات كثيرة

في قيمة املتغير الذي نقيسه والذي قد يكون زمن اخلدمة

ندرك الطريقة وباستخدام هذه املنتج. أبعاد بعد من أو

العملية غير منضبطة إحصائيا فهناك أن النظر مبجرد

تغيرات غير طبيعية مبينة بالنقاط امللونة باللون األحمر

والتي خرجت عن احلد األدنى أو األقصى. لذلك فإن علينا أن

نبحث عن أسباب التغير غير الطبيعي في هذه العينات.

هل استخدمنا مادة خام مختلفة أم أن املشغل كان قليل

ما جلزء انهيار حدث أم العمل طريقة تغيير مت أم اخلبرة

وداخل املنتصف خط حول التغير أما …؟ أم باملاكينة

احلدين األقصى واألدنى فإنه أمر طبيعي وال يستدعي أي

تدخل.

فكما ترى فهي وسيلة مفيدة حيث أنها تعطينا حتذيرات

لذلك فإن أم ال. التغير مؤثرا إذا كان لنا ما مبكرة وتبني

خرائط املراقبة أو الضبط قد شاع استخدامها.

خلفية تاريخية: Walter شوهارت ولتر إلى املراقبة خرائط نشأة تمعزى

كان حيث املاضي القرن من العشرينيات في Shewhart

هناك كان وقد Bell Labsلالتصاالت. بل شركة في يعمل

تنتجها التي االتصاالت أجهزة في العيوب لتقليل حاجة

الشركة. وقد صاغ د. شوهارت التغير في صورة تغير طبيعي

وتغير غير طبيعي )خاص( ثم اقترح خرائط التحكم كوسيلة

إلى العملية والتدخل إلعادة التغير وملتابعة بينهما للتفريق

في Edward Deming إدوارد دمنج وقد ساهم طبيعتها.

نشر هذا األسلوب في عدة شركات بالواليات املتحدة ثم بعد

احلرب العاملية الثانية ولعدة عقود في اليابان التي تبنت أفكاره

وطبقتها بكل جدية. ولذلك فإن الضبط اإلحصائي للعمليات

باستخدام خرائط التحكم هو أحد األدوات التي تستخدم في

نظام تويوتا اإلنتاجي.

االستخدامات:لعلك استنتجت مما قرأت حتى اآلن أن خرائط الضبط )املراقبة(

في فقط. التصنيعية العمليات في تستخدم وسيلة هي

فهي اجملاالت شتى في تستخدم الوسيلة هذه إن الواقع

املؤسسات أو املصانع في سواء األداء متابعة في تستخدم

اخلدمية. وهي تستخدم ملتابعة أداء العمليات اليومية وكذلك

حتليل أداء املؤسسة. وهناك مؤسسات عربية تستخدم خرائط

خرائط ترسم أن فيمكن اليومي. العمل من كجزء الضبط

ضبط ألبعاد املنتج أو لعدد األخطاء أو جلودة املادة اخلام أو لزمن

املبيعات أو حلجم العميل عن اخلدمة أو لدرجة رضا العملية

أو سرعة االستجابة العمالء أو عدد شكاوى االنتظار أو وقت

أو غير ذلك.

بعد أن تعرفنا على هذه اخلرائط املفيدة فإننا نستكمل الرحلة

في املقاالت التالية إن شاء اهلل ونتعرف على أنواع هذه اخلرائط

وكيفية بنائها وكيفية قراءتها.

من مراجع املقالة:مفهوم خريطة املراقبة – د. محمد عيشوني

2000 ,3rd Edition, Prentice Hall ,Operations Management, Russel & TaylorIrwin/McGraw-Hill ,1998 ,Competitive Manufacturing Management, Nicholas

2005 ,Lean Six Sigma Pocket ToolBook, George at al., McGraw Hillpdf.http://hctmetrology.tripod.com/quality/chap3pdf.http://hctmetrology.tripod.com/quality/chap4

دةجلو

ا

15

خريطة التحكمControl Chart !قد يطلب منك اتخاذ قرار إداري سريع وهام

قد تواجه مشكلة تتطلب حال وقتيا! أو قد لتقييم منتج معني في مؤسستك حتتاج

أو عملية معينة!املدرج تقنية تعتبر احلاالت هذه في إحدى فهي وبدقة لك مسعفة التكراري الضبط في السبعة األساسية التقنيات األداة هذه طريق عن للجودة. اإلحصائي للجودة اخلام البيانات تصنيف ميكن منه و تكرارها حساب و فئات عدة إلى جودة عن هامة معلومات تستخلص املتوسطة القيمة مثل اخلدمة( )أو املنتج و البيانات في االختالفات مقدار للبيانات، العملية احلكم على جودة و كذا تشتتها

مقارنة باملواصفات القياسية.

املدرج التكراري هو أحد الرسومات البيانية شكل في غزيرة معلومات تعطي التي البيانات فهم من ميكنك فهو بسيط. وتوزيعها وبالتالي ميكننا من حتليل البيانات

والوصول إلى قرارات إدارية مهمة.أعمدة عدة من التكراري املدرج يتكون أطوال قواعدها متثل حيث )مستطيالت( اإلنتاجية، العملية متغيرات ألحد الفئات لهذه املناظرة التكرارات ارتفاعاتها ومتثل طبيعة التكراري املدرج ويوضح الفئات. على مشتملة البيانات لهذه التغيرات

)متوسطها( وموقعها مداها

التكراري املدرج فإن لذلك وشكلها، ومجال طبيعة تعريف في يستخدم املشكلة التي تواجهها العملية اإلنتاجية، أي حلها، فعالية وتقييم أسبابها وحتري مقارنة العملية اإلنتاجية قبل وبعد تنفيذ احلل بناء على مدى وموقع )متوسط( شكل

هذه البيانات قبل وبعد التحسني.من مجموعة أعمار سجلنا أننا افترض وكان جماعية رحلة في خرجوا الناس البيانات جمع وبعد شخصا. 40 عددهم سنهم الذين الناس عدد نعرف أن أحببنا سنهم الذين وهؤالء سنوات 10 من أقل وهكذا. و30 20 بني ثم عاما و20 10 بني ميثل في جدول حيث البيانات بوضع نقوم العمود األيسر الشريحة العمرية والعمود األمين ميثل عدد الناس في كل شريحة، وبعد ذلك ميكننا رسم هذا اجلدول في رسم هو التكراري. كل عمود من باملدرج ما يسمى هذه األعمدة يبني عدد الناس الذين يقعون في هذه الشريحة العمرية. بنظرة سريعة اجملموعة هذه معظم أن تدرك أن ميكنك بني أي املتوسطة العمرية الفئة من العشرين واخلمسني. ومن املالحظ أن هناك العمرية الفئات من تقريبا متساوية قلة أكبر أن الواضح ومن والكبيرة. الصغيرة واألربعني. الثالثني بني هي عمرية فئة نحصل مهمة معلومات هذه أن والشك

عليها من الشكل بسرعة وسهولة.

فالشكل أعاله يشبه املدرج أو السلم يبني وهو باملدرج. سمي هنا ومن تكرار قيمة ما بني مجموعة البيانات فهو في هذا املثال يبني تكرار كل فئة ولذلك الرحلة مشتركي بني عمرية

سمي بالتكراري.

بنفس قمنا أننا افترض لعينة ولكن التحليل من فرد 200 من في العاملني

مؤسسة ما. انظر إلى الشكل التالي.

ال بالطبع ذلك؟ على التعليق ميكنك هل الستني. تعدوا من يوجد وال أطفال يوجد املؤسسة؟ هل ترى مشكلة لدى هذه هل املستقبل يبدو مشرقا لهذه املؤسسة؟ البد العمري التوزيع في مشكلة الحظت أنك للعاملني، فأكبر شريحة هي الشريحة بني من التي الشريحة أي والستني اخلمسني املقبلة. السنوات في تتقاعد أن املفترض الشباب التعويض من الواضح ضعف من أداء ضعف في خطورة فهناك وبالتالي العاملني فجأة نتيجة لتقاعد أكثر من %30 من العاملني خالل السنوات العشر املقبلة. معلومات إدارية مفيدة استنتجناها مبجرد

النظر لهذا الرسم.يبني والذي التالي التكراري للمدرج انظر داخل ما منتج تصنيع زمن قياس نتيجة

نفس الشركة :

منطقتان هناك إن شيئا؟ تالحظ هل فيبدو كأن القراءات. فيهما معظم تتركز دقائق 3 حوالي الغالب في التصنيع زمن أليس هذا غريبا؟ دقائق. 10 أو 9 أو حوالي هناك تكون أن فالطبيعي لغريب إنه بلى قيمة متوسطة في املنتصف تقريبا فمثال يكون الزمن الغالب هو 5 دقائق وأحيانا يقل الشكل ظهور معنى فما .5 عن يزيد أو لهذا حالتني هناك أن يبني هذا إن هكذا؟ املنتج وفي إحداهما نستغرق ما يقترب من 3 دقائق وفي األخرى نحتاج حوالي 10 دقائق.

Histogram

4- المدرج التكراري

32/09/17 04:34:54 م

دةجلو

ا

16

كيف نرسم المدرج التكراري ؟

افترض أننا جمعنا مجموعة بيانات مثل أعمار الناس أو أو عدد العيوب في اإلنتاج كل ساعة أو أطوالهم درجات الطلبة أو تقييم املوظفني أو غير ذلك. ونريد

أن نرسم املدرج التكراري لكي نحلل هذه البيانات .

خطوات إنشاء مدرج تكراري :أوال. حدد املدى أي الفرق بني أكبر قيمة وأقل قيمة. أقصر بني الفرق أو درجة وأعلى درجة أقل فمثال وهكذا حسب وأطول شخص اجملموعة في شخص

نوع البيانات التي نقيسها.

املثال في أقسام. عدة إلى املدى هذا م قس ثانيا. منها كل متثل أقسام عدة إلى املدى قسمنا األول التقسيم عملية سنوات. عشر قدرها شريحة جدا صغيرة ألقسام نقسم ال بحيث توازنا تتطلب التكراري غير واضح خاصة في حالة فيصبح املدرج جنعلها وأال العينة، صغر أو املالحظات عدد صغر واضح. غير التكراري املدرج يكون بحيث كثيرة جدا فلو قسمنا األعمار في املثال األول إلى أقسام بحيث هناك أن سنجد فإننا فقط عامني قسم كل ميثل هناك ليس ألنه نتيجة التكراري املدرج في فراغات أحد في هذه اجملموعة يقع سنه في هذه الشريحة. فسننتهي مثال أقسام ثالثة إلى املدى قسمنا ولو بثالثة أعمدة ال تساعدنا حقيقة على فهم البيانات. وأتصور أن عدد األعمدة يفضل أن يكون بني خمسة وعشرة للبيانات القليلة مثل درجات جناح 50 طالبا، ورمبا يزيد إن كان لدينا بيانات كثيرة مثل درجات جناح

ألف طالب.

كل في تقع التي القراءات عدد بحصر قم ثالثا. 10 من أقل األفراد عدد بحصر قم فمثال شريحة.

سنني ثم عدد األفراد بني 10 و20 سنة وهكذا.

رابعا. ضع نتيجة احلصر في جدول.

اجلدول. هذا عن يعبر بياني رسم ارسم خامسا. ميكن رسم اجلدول يدويا أو باستخدام احلاسوب.

.Pareto Chart 5- شكل باريتو

محل املشكلة في تأثيرها حجم حيث من األسباب يمرتب بياني منحنى هو الدراسة من خالل شريط رسم بياني

6- خرائط التبعثر Scatter Diagram )اكتشاف الرابط (

مكونات بني العجيب الرابط اكتشاف العملية يسهم بشكل كبير في جناحها Scatter التبعثر خرائط تعتبر لذلك لتحديد بيانية طريقة Diagramالعالقة بني متغيرين يؤثران على العملية التبعثر خرائط تساعد حيث اإلنتاجية. حتسني في Scatter Diagramمرحلة في اإلنتاجية العملية جودة تواجهها التي للمشكلة التشخيص بني العالقة بإظهار اإلنتاجية العملية السبب والنتيجة، أو بني سبب وسبب آخر الفعالة األسباب على التركيز أجل من األسباب وإهمال باملشكلة واملرتبطة غير الفعالة وغير املرتبطة باملشكلة. وال Scatter تقتصر أهمية خرائط التبعثرDiagram على حتديد ما إذا كان هناك أو ونتيجة )سبب متغيرين بني عالقة توضح ولكن فقط، آخر( وسبب سبب كطردي بينهما االرتباط شكل أيضا

وكذلك )سالب(، عكسي أو )موجب( قوته كقوي أو ضعيف .

Scatter التبعثر خرائط فإن لذا جودة حتسني في تستخدم Diagramالعالقة بدراسة اإلنتاجية العملية من آخر ومتغير متغير بني املمكنة وتوضح اإلنتاجية، العمليات متغيرات يتغير املتغيرات عندما ماذا يحدث ألحد Scatter اآلخر. وتساعد خرائط التبعثرأسباب من التحقق في Diagramحدوث املشكلة للعملية اإلنتاجية، كما تستخدم هذه اخلرائط في تقييم فعالية العملية تواجهها التي املشكلة حل

اإلنتاجية.

وهو رسم بياني مزدوج له بيانات رقمية متغيرة في كل محور للبحث عن عالقة

تربط بينها.

فما هما احلالتان؟ هذا سؤال علينا كمديرين أو محللني أن نبحث عنه. رمبا يكون هناك ماكينتان لإلنتاج إحداهما

جيدة واألخرى سيئة أو أن بعض العمال يستخدم طريقة محددة في العمل

والبعض اآلخر يستخدم طريقة أخرى أو أننا نستقبل نوعني من املواد اخلام فإحداهما سهلة التصنيع واألخرى

صعبة التصنيع. أمور مهمة جدا بدأنا نفكر فيها ونبحث عنها مبجرد النظر

للمدرج التكراري.

. Stratification 7-التصنيف الطبقي

وهي طريقة جديدة تصنف البيانات اجملتمعة معا والتي تكون من ذات املصدر حتى نتمكن من فهم األمناط ) وأحيانا حتل القوائم محل أسلوب طرح املعلومات على شكل طبقات بشكل آخر يسمى الرسم االنسيابي أو ورش العمل أو مخطط

التشغيل (.

مقتبس من كتاب ) أدوات اجلودة( ا نانسي . ر. تاجو .الطبعة الثانية من صحيفة اجلمعية األمريكية للجودة . 2004 صفحة 15.

اختيار أ. خلود الكليبي

إدارة الجودة الشاملة في المجال التربوي

القرن من الثانى النصف شهد جهودا بصفة خاصة- العشرين- االرتقاء مبستوى مكثفة من أجل املدرسة، في التعليمية العملية وامتدت هذه اجلهود لتشمل الفرد لتشمل اجلهود هذه امتدت كما كافة عناصر العملية التعليمية.

مسيرة يتابع من كل ويجمع النظم التعليمية على أن غالبية الدول ال تدخر جهدا من أجل رفع التعليمية، العملية مستوى هو اإلنسان أن من انطالقا ال بناءه وأن األمثل، االستثمار غير األجود. بالتعليم إال يكون ما كثيرا املبذول اجلهد رغم أنه املثيرة التساؤالت علينا تطرح إجاباتها تسهل ال والتى للقلق حول مخرجات التعليم ومستواه

وجدواه.

وأهم أكبر التساؤالت هذه وألن لألقوال تترك أن من وأخطر املرسلة، وألن التعليم يعتبر بحق وعن جدارة هو أحد بل وأهم أركان فانه مجتمع، أى في النهضة البد وأن يحاط بسياج من البحث العلمى الرصني حلمايته وتدعيمه

وتطويره باستمرار.

من كان األساس هذا وعلى البداية نقطة تكون أن احلتمى إصالح محاولة في الصحيحة تقومي هى تعليمى نظام أى يكشف تقوميا التعليمى النظام تهوين، أو مبالغة بال واقعه عن وضعفه، قوته عناصر ويوضح العملية جوانب بكل ويحيط واملتعلم املعلم من التعليمية وموضوع التعلم واإلدارة املدرسية في مما يسهم وغيرها واألنشطة

مسار العملية التعليمية.

بني املرتقب اللقاء يكون وحتى والنظم الشاملة اجلودة إدارة بحق صحيحا لقاء التعليمية

فإننا سوف نتوقف بداية أمام:

أ. مفهوم اجلودة ومفهوم املستفيد في اجملال التربوى.

ب. مبادئ إدارة اجلودة الشاملة في اجملال التربوى

أ. مفهوم الجودة ومفهوم المستفيد في

المجال التربوى:تزايد االهتمام عامليا وعربيا اعتبارا التعليم، بجودة الثمانينيات من وتشير الدالئل إلى أن هذا االهتمام سوف يتزايد في املستقبل القريب هذا يتمحور ما وغالبا والبعيد، اإلجابة محاولة حول االهتمام

على سؤالني رئيسيني هما:• ما اجلودة في التعليم؟

• من هو املستفيد في التعليم؟

بمفهوم يتعلق فيما الجودة في التعليم:

اجلودة، تعريفات تعددت لقد )إنها دمينج كلمات نذكر والزلنا حاليا املستفيد بحاجات الوفاء جوران وكلمات ومستقبال(، استخدامات مع يتالءم ما )إنها كروسبى وكلمات املستفيد(، متطلبات مع التطابق )إنها ايشكاوا وكلمات املستفيدين(، األكثر املنتج هو اجليد )املنتج والى فائدة واألكثر اقتصادية

يرضى املستفيد دوما(.

جميعا التعريفات هذه وتؤكد أهمية على - كثير -وغيرها استمرارية وعلى املستفيد رضا فهل املنتج، حتسني محاوالت

ينطبق ذلك على التعليم؟

هى التعليم في اجلودة أن أى التى مجمل السمات واخلصائص وهى التعليمية باخلدمة تتعلق التى تستطيع أن تفى باحتياجات

الطالب.

بالمستفيد يتعلق فيما في التعليم:

إدارة يواجه ما أصعب لعل هو التعليم في الشاملة اجلودة السؤال على اإلجابة محاولة في املستفيد بتحديد اخلاص املستفيد هذا ألن ذلك التعليم،

وقد املتعلم، الطالب يكون قد يكون جهة العمل التى سيلتحق تخرجه، عقب الطالب هذا بها األمور وأولياء اآلباء يكون وقد في املباشرة املصلحة أصحاب اجملتمع يكون وقد أبنهم، تعلم هذا جهد من املستفيد احمللى الطالب، وقد يكون اجملتمع بأسره الذى مستقبال، وقد يكون املعلم التعليمية األجهزة كافة تتواله وقد والتنمية، بالرعاية املسئولة املتطورة املدرسية اإلدارة تكون ومتطلبات حلاجات استجابة

العملية التعليمية.

واألهم هو أن املستفيد قد يكون بعضا أو االحتماالت هذه أحد

منها أو هى جميعاهو من السؤال على اإلجابة ان للعملية بالنسبة املستفيد السؤال هو يعتبر التعليمية ضوء على ألنه باإلجابة، األولى ضوء وعلى املستفيد هذا حتديد وخصائصه سماته على التعرف حتديد ضوء وعلى وصفاته، وإمكاناته وقدراته استعداداته والبرامج املناهج تتحدد أن ميكن واألنشطة التدريس وطرق من وغيرها التعامل وأساليب واإلجراءات والنظم القواعد

املدرسية.

من الشاملة اجلودة إدارة نقل إن مجال الصناعة إلى مجال التعليم أن اعتبارنا في نضع أن تقتضى رغم وأنه اجملالني، بني فروقا هناك في األساسية املبادئ في االتفاق مجال في الشاملة اجلودة إدارة هناك أن إال والتعليم الصناعة ومنها التطبيق يحتمها فروقا

على سبيل املثال:- أن املدرسة ليست مصنعا.

إال منتجات ليسوا الطالب أن -بقدر ما اكتسبوا من تعلم.

- أن اإلنتاج في التعليم هو تعليم الطالب وليس الطالب أنفسهم.

في املستفيدين نوعية تعدد -العملية التعليمية.

في الطالب اشتراك وجوب -

نتج مم فهم أنفسهم تعليم نتج. ومم

لعملية فرصة وجود عدم -استرجاع املنتج.

طبيعة له التعليمى املنتج -طبيعة وله تكوينه في معينة

فريدة في خصائصه.التعليمى املنتج نوعيات تعدد -

في العملية التعليمية الواحدة.في التحكم إمكانية عدم -التعليمية العملية مدخالت املؤثرة على إعداد املنتج التعليمى.

اجلوهرية الفروق هذه ضوء وفى فانه الصناعة وبني التعليم بني من الطبيعى أن تأخذ إدارة اجلودة مختلفا إجرائيا مسارا الشاملة األهداف ذات على احلفاظ مع

املنشودة منها.

ب. مبادئ إدارة الجودة الشاملة فى المجال

التربوى:على املقبلة املدرسة تواجه تطبيق نظام إدارة اجلودة الشاملة املتشابكة التحديات من جملة وذلك من أجل الوصول إلى حتسني جوانب العمل واملناخ احمليط باألداء املدرسة تكون وحتى التدريسى مجتمع في جديدة حياة وسيلة ببذل مطالبة واملدرسة جديد. الوقت وتخصيص الوفير اجلهد بعني التغير ومتابعة الكافى األخذ من تتمكن حتى يقظة الشاملة اجلودة إدارة مببادئ

واملتمثلة في:1- حتقيق رضا املستفيد.

2- إجراء التقييم الذاتى وصوال لتحسني األداء.

3- األخذ بأساليب العمل اجلماعى وتشكيل فرق العمل.4- جمع البيانات اإلحصائية

وتوظيفها بشكل مستمر.5- تفويض السلطات والعمل

باملشاركة.6- إيجاد بيئة تساعد على

التوحد والتغير.7- إرساء نظام للعمليات

املستمرة.8- القيادة التربوية الفعالة.

دةجلو

ا

17

اختيار أ. خلود الكليبي

إدارة الجودة الشاملة في المجال التربوي

إن هذه املبادئ وان كانت ال تختلف عنها التربوى اجملال في كثيرا والتجارية الصناعية اجملاالت في وغيرها، إال أنها تستلزم فى اجملال التربوى تطبيقات تتفق مع البيئة متعلمني من فيها مبا التعليمية ومبا مدرسية وإدارة ومعلمني من تواجهه وما موارد من لديها

حتديات.وهذا ما نتعرض له فيما يلى:

1- تحقيق رضا المستفيد:على الشاملة اجلودة إدارة تركز باعتباره املستفيد رضا حتقيق األمر ويتطلب اجلودة، أساس التحديد املسبق ملن هو املستفيد، ميكن حتى احتياجاته، وماهى هذه يلبى الذى املنتج تصميم

االحتياجات.وللقيام بذلك هناك عدة خطوات

ينبغى اتباعها وهى:- التعرف على املستفيدين.

معايير إلى االحتياجات ترجمة -جودة للمخرجات.

املوصلة العمليات تصميم -شرط تستوفى مخرجات النتاج

املعايير املذكورة.مراقبة مع العمليات تنفيذ -

ومتابعة مسارات التنفيذ.مع السابقة اخلطوات تقييم -أية لتصحيح الفورى التدخل

عيوب أو خلل يظهر في التنفيذ.

ومن اجلدير بالذكر في هذا الصدد يتم الشاملة اجلودة إدارة في أنه الداخلى املستفيد بني التمييز فاملستفيد اخلارجى، واملستفيد في يشترك من كل هو الداخلى عملية اإلنتاج أو تقدمي اخلدمة أما املستفيد اخلارجى فهو الشخص

اجملتمع أو اجلهة أو األشخاص أو من النهاية في يستفيد الذى مباشر بشكل اخلدمة أو املنتج األخير احلكم وهو مباشر غير أو

للجودة.

الذاتي التقييم -2وتحسين األداء:

ركيزة الذاتي التقييم يعتبر األداء حتسني أجل من أساسية الفرد أداء قياس طريق عن وذلك الباحثون ويفسر واملؤسسة. في الذاتي التقييم أهمية نظام تتبع التي املؤسسات بأن بالقول الشاملة اجلودة إدارة األفراد بني األساسي الفارق (الناجحني غير واألفراد الناجحني غالبا الناجحني األفراد أن هو سلوكهم بتقييم يقومون ما لتحسني الدائمة احملاولة مع غير األفراد أما . به( يقومون ما يقومون ما فغالبا الناجحني بتقييم سلوك اآلخرين ، ويقضون

وقتهم في االنتقاد والشكوى. وباإلضافة إلى ذلك فإن التقييم الذاتي على مستوى اإلدارة العليا غالبا ما يؤدي إلى أن تتبنى اإلدارة هامني دورين لعب املدرسية يضافان إلى أدوارها املتعددة وهي:

لالزمات املناسبة اإلدارة توفير -فيها تنشأ التي اجملاالت في

املشكالت.الذين العاملني وتنمية تطوير -نحو إيجابية بطريقة يسعون الفرص التي تنقلهم إلى أسلوب

آخر للتشغيل.التي النماذج من العديد وهناك إجراء في بها االستعانة ميكن عملية التقييم الذاتي مثل: منوذج

التفوق األوروبي

التوصل من الباحثون ولقد متكن األساسية املعايير من عدد إلى والتحسني الذاتي للتقييم

املستمر نوردها فيما يلي:أ.التزام واشتراك اإلدارة العليا.

التزام حتقيق على ب.احلرص املديرين واملشاركني والعاملني.

جـ.تكامل األهداف االستراتيجية ألنشطة التحسني.

وأنظمة األداء مقاييس د.بناء التغذية الراجعة.

هـ- االحتفاظ بتوثيق كامل لإلدارة.

الجماعى العمل -3وتشكيل فرق العمل:

كلما ساد املدرسة مفهوم العمل املديرون، سانده وكلما اجلماعى، اجلودة ثقافة من ذلك دعم كلما املدرسة يجعل مما املدرسة، في يلزم وما مخرجاتها حتديد قادرة ميكن وكيف مستمر حتسني من مواجهة إمكانية مع إمتامه وذلك . احللول بأنسب املشكالت

من خالل:األفراد من املزيد مشاركة •من يزيد مما القرارات اتخاذ فى

احتمالية تنفيذ هذه القرارات. • تبادل وبلورة املعلومات واخلبرات.

الحتواء أفضل فرص إيجاد •األخطاء وتصحيحها.

4-الجمع المستمر للبيانات اإلحصائية وتوظيفها:

تهتم إدارة اجلودة الشاملة مبتابعة اجلمع طريق عن اإلنتاج عمليات اإلحصائية للبيانات املتواصل ميكن حتى وحتليلها وتفسيرها فور املشكالت ومواجهة حتديد

ظهورها.البيانات الهامة البيانات ومن

أجل من العمل بيئة بتنظيم املدرسون السلطة يشاركه أن السلطة بانتقال أنه إذ والطالب، القرارات باتخاذ يقوم املدرس إلى وليس طالبه مع وثيق باتصال

فقط مع اإلدارة املدرسية.السلطة تفويض يتم أن وميكن على مستويني، إما لألفراد مباشرة

أو لفرق العمل،

بيئة تساعد على 6-إيجاد التوحد والتغيير:

الشاملة اجلودة إدارة تنظر أساس باعتبارهم األفراد إلى

العمليات احملققة للجودة،األفراد هؤالء رؤية توحدت ما وإذا والقريبة، البعيدة األهداف نحو ونحو السياسات واالستراتيجيات، فان املتوقع أن تنصهر جهود هؤالء األفراد فى بوتقة واحدة لتصب فى

مسار حتقيق أهداف املدرسة.

7-إرساء نظام العمليات المستمرة:

املدرسة إلى النظر هو املقصود كنظام، أخرى( مؤسسة أى )أو فيها العاملون به يقوم ما والى فان وبالتالى كعمليات مستمرة، يبدأ أن ينبغى أى إصالح مدرسى

من حتسني هذه العمليات،

8-القيادة التربوية الفعالة:في التربوية القيادة من املطلوب توفير هو الشاملة اجلودة إدارة لثقافة مناسب مدرسى مناخ معلمى على ينعكس اجلودة بدورهم ليعكسوه املدرسة املواقف وفى القطاعات داخل التدريسية وميكن أن يتم ذلك من

خالل حتديد اجتاهات التغيير

دةجلو

ا

18

واحتياجاته بالطالب اخلاصة وأدائه. وقدراته واستعداداته وبنفس الطريقة البيانات اخلاصة املدرسة فى والعاملني باملعلمني داخل تتم التى العمليات ثم

املدرسة.

5-تفويض السلطة:ان املدير الناجح هو الذى يقوم

لغة وتطوير املطلوب الثقافى إلى واملبادرة تناسبه مشتركة التنمية وأساليب التدريب األرضية لتوفير املتاحة والتطوير الصاحلة لتشغيل عمليات تتسم إحداث ضرورة توقع مع باجلودة فلسفية طبيعة ذات تغييرات إدارة نظام يقتضيها وعملية

اجلودة الشاملة.

دةجلو

ا

19

اجلودة إدارة أن عليه املتفق من من مجموعة على تقوم الشاملة

املبادئ التى ميكن إيجازها فى:التركيز على املستفيد.• مثلما • العمليات على التركيز

يتم التركيز على النتائج.الوقاية من األخطاء قبل وقوعها.• القوى • خبرات وتعبئة شحن

العاملة.على • املرتكزة القرارات اتخاذ

احلقائق.التغذية الراجعة.•

حالة وفى املبادئ هذه ضوء وفى التمكن من حتقيقها فانه من املتوقع الشاملة اجلودة إدارة تتصف أن

بالسمات املميزة التالية:

1-اجلدارة بالثقة2-االلتزام باملواقيت

3-اجلاذبية4-املالمح املميزة

أوردها التى القائمة من انطالقا معهد إدارة اجلودة الشاملة الفيدرالى حول الباحثني من العديد آراء ومن املتطلبات هذه وترتيب وعدد ماهية ميكن القول أن أهم متطلبات تطبيق

إدارة اجلودة الشاملة تتمثل في:

اإلدارة وتأييد ودعم قناعة -1العليا إلدارة اجلودة الشاملة.

تبنى اإلدارة والعاملني فلسفة -2في وتعاونهما الشاملة اجلودة إدارة

تطبيقها.وجود أهداف محددة مشتقة -3اإلدارة العمالء وسعى احتياجات من

والعاملني معا لتحقيقها.الثقة العاملني منح -4وتشجيعهم على أداء العمل وتقدير كل في التدخل دون منهم املتميز

كبيرة وصغيرة.سياسة عن كليا االبتعاد -5

التخويف والترهيب.

ة:مل

شا ال

دةجو

الرة

دا إل

زةمي

م ال

تما

س.ال

جـة:

ملشا

الدة

جو ال

رةدا

ق إبي

طت ت

باطل

متد.

مضمون وخصائص إدارة اجلودة الشاملة

اختيار أ.خلود الكليبي

أ. مضمون إدارة الجودة الشاملة:السعى الدءوب لتحقيق أعلى مستوى ممكن من اجلودة من -1

أجل الوصول إلى أكبر قدر من الربح )أو حتقيق األهداف(.أمكن كلما بحيث التحسني استمرارية على احلرص -2الوصول إلى مستوى من اجلودة مت التطلع إلى مستوى أعلى منه.

االمتداد بالتحسني والتطوير إلى كافة العمليات. -3الراجعة التغذية خالل من وذلك التميز أجل من العمل -4

)العكسية( للعمالء كأساس للتخطيط االستراتيجى. تضمني يتم بحيث اجلودة تكلفة حساب على احلرص -5الوقاية، تكاليف مثل باجلودة املتعلقة األعمال تكاليف جميع توفير فرص العمل اجلماعى من خالل تشكيل فرق العمل -6

ومشاركة جميع العاملني والتعاون فيما بينهم.الذى األمر القرارات اتخاذ في البيانات إلى االستناد -7

يستوجب تسجيل وتوثيق األحداث وحتليلها أوال بأول.تفويض السلطات بدال من مركزيتها وخاصة فيما يتعلق -8

بتصميم الوظائف ووضع السياسات املؤثرة على سير األعمال.إشاعة مناخ يسمح بالتمتع بامللكية النفسية ) املشاركة -9

في حل املشكالت وتبنى احللول واملقترحات(.10-البعد عن الشعارات خشية انقالبها إلى الضد.

11-االهتمام بالعاملني اختيارا وتدريبا ومشاركة وتقديرا وتوحدا.

ب.مكونات إدارة الجودة الشاملة:يعتمد تنفيذ إدارة اجلودة الشاملة في أية مؤسسة إنتاجية أو للتركيز املوضوعية األهداف من مجموعة وجود على خدمية خطوات حتدد استراتيجية وتبنى معينة اهتمام محاور على

العمل مع توزيع مسئوليات كل عمل وذلك على النحو التالى:

الهدف: رضا املستفيد. - اخللو من العيوب. إنتاج منتج صحح من أول مرة.

محاور االهتمام: ثقافة وفلسفة املؤسسة - العمليات والنظم. - املستفيدون. - املوردون.

االستراتيجية: التحسني املستمر. - ضبط تكلفة اجلودة.- حتديد وإيضاح إجراءات العمل.

- اندماج كل العاملني في املؤسسة في أعمال اجلودة. - التوجه نحو هدف موضوعى طويل املدى.

- اتخاذ الالزم من اإلجراءات الوقائية.- التأكيد باستمرار على ضمان اجلودة.

- حل املشكالت وإزالة العقبات بطرق وأساليب منهجية.

مسئولية التنفيذ: اإلدارة العليا. - فرق العمل. مشاركة كل العاملني.

دةجلو

ا

20

املفاهيم األساسية إلدارة اجلودة الشاملة

مفهوم الجودة:ترجمة هي - التربوي اجملال في - اجلودة أو اخلدمة طالب وتوقعات احتياجات خصائص إلى اخلدمة بشأن املستفيدين اخلدمة لتصميم أساسا تكون ، محـددة يوافق مبا لطالبها وتقدميها التربوية

توقعاتهم.

تأكيد الجودة:وتنفيذ تصميم ، اجلودة بتأكيد يقصد للتأكد وإجراءات سياسات يتضمن نظام فقط ،ليس اجلودة مبتطلبات الوفاء من خدمة إنتاج عملية ومراحل نطاق على ، بل على نطاق أشمل يضم تربوية معينة مراقبة اجلودة على مستوى وظائف املنظمة

التربوية ككل .منع على اجلودة تأكيد أنشطة وتركز اجلودة على مراقبة تركز بينما . االنحرافات

كشفها أو اكتشافها بعد حدوثها .

أهداف تأكيد الجودة: تهدف أنشطة تأكيد اجلودة إلى:

ومتابعة اجلودة لسياسة أهداف 1-وضع تنفيذها من منظور شامل .

ومتابعة اجلودة ملراقبة موازنات 2-تصميم األداء على ضوئها .

وخفض اإلنتاجية وزيادة اجلودة 3-حتسني التكلفة كأهداف متكاملة.

حيث من اجلودة مراقبة نظام تقييم -4فاعليته وتكلفته .

انخفاض على املترتبة اخملاطر 5-تقليل عليها، االعتماد أو التربوية باخلدمة الثقة املترتبة السلبية النتائج أو واملسئوليات

على ذلك . وحتت مظلة تأكيد اجلودة ، يجب :

1-تصميم وتطوير معايير موضوعية لقياس األداء.

2- قياس األداء إزاء املعايير املوضوعة.3-أن يكون القياس قبل األداء وخالله ، وبعده اجملاالت القياس هذا بشمل أن 4-يتعني التالية : تصميم اخلدمة التربوية - تصميم التعليمي/ البرنامج تقدمي أو إنتاج عملية االجراءات - التنفيذ - املدخالت - التربوي

الصحيحة.

عناصر نظام تأكيد الجودة: ، اجلودة مراقبة هما: رئيستني وظيفتني من اجلودة تأكيد نظام يتألف

وهندسة اجلودة . وفيما يبلي مناقشة موجزة لكل من هاتني الوظيفتني :

أوال: مراقبة الجودة:يشير تعبير مراقبة اجلودة إلى :

التعليمي/ البرنامج تصميم خصائص واقع من مخططة معايير تصميم التربوي ، وتنفيذ سلسلة من القياسات اخملططة لتقييم األداء مقارنا باملعايير وذلك للتأكد من التوافق مع املوصفات واتخاذ اإلجراءات التصحيحية واملانعة

للخطأ أو االنحراف عن املعايير . مهام نظام مراقبة اجلودة:

ميكن حتديد أهم هذه املهام فيما يلي :1-حتديد مستويات محددة ملتطلبات اجلودة

2-حتديد العالقة بني خصائص البرنامج أو اخلدمة وبني خصائص عملية اإلنتاج أو التقدمي

3-حتديد االحتياجات من املوارد البشرية واملادية واملالية ، والطرق الالزمة لقياس اجلودة .

4-قياس وتسجيل اجلودة5-تصميم عمليات تصحيحية في حالة انحراف اجلودة الفعلية عن املعيارية

وبنظرة شاملة فإن مجاالت تأكيد اجلودة تضم كال من :- تصميم املنتج أو البرنامج اخلدمي.

- تصميم عملية اإلنتاج.- الشراء.

- تقدمي اخلدمة أو الصنع.- البحوث والتطوير.

- مراقبة اجلودة.- التعبئة أو الغالف املعنوي.

ثانيا : هندسة الجودة:- يقصد بهندسة اجلودة تخطيط استراتيجي جتاه تصميم اجلودة في املنتج

أو اخلدمة.- تخطيط يبدأ بتحري رغبات وتوقعات املستفيدين.

- مرورا بترجمة هذه اخلصائص إلى تصميم معني في اخلدمة.- ثم حتري أنسب سبل لتصميم عملية إنتاج أو تقدمي اخلدمة.

- ويشمل هذا التخطيط التنبؤ مبشكالت اجلودة املمكن وقوعها قبل أو قبيل بدء عملية إنتاج أو تقدمي اخلدمة.

األهمية االستراتيجية للتركيز على الجودة. بل من التحلي بفلسفة إن التميز في األداء بشكل عام ال يجئ من فراغ

اإلدارة باجلودة الشاملة . وهي فلسفة مؤداها :اجلودة مدخل أساسي خلفض تكلفة العمليات . فاألعمال التي ال تؤدي سليمة ... من املرة األولى لن يعاد إجراؤها فقط مع استطالة الوقت وزيادة التكلفة

بل :- سترتب تكلفة تضرر طالب اخلدمة...و

- تكلفة فقد طالب خدمة .. وهي تكلفة أعظم وأخطر من سابقتيها .-كما أن هناك طالب اخلدمة أو املستفيدون الداخليون باملنظمة وهم اإلدارات واألقسام والفروع التي يورد كل منها لبعضه ناجت عملــه ) كمورد ( ويتلقى من

اآلخر ناجت عمله ) كمستفيد ( .

وتبقى الحقيقة األساسية وهى :أن كل هؤالء كطالب الخدمة أو مستفيدين

ال يقبلون سوى الجودة

اختيار أ. خلود الكليبي

دةجلو

ا

21

مسئولية اإلدارة. -1نظام اجلودة. -2

مراجعة العقود. -3ضبط التصميم. -4

ضبط الوثائق. -5ضبط املوارد. -6

ضبط املوردين. -7حتديد اخملرجات. -8

ضبط العمليات. -9الفحص واالختبار. -10

القياس. -1112-حتليل نتائج القياس واالختبارات.

13-ضبط اخملرجات غير املطابقة.14-اإلجراءات التصحيحية.

15-املعاجلة.16-سجالت اجلودة.

17-مراجعة اجلودة الداخلية.18-التدريب.19-املتابعة.

20-التقنيات اإلحصائية.

القيادة. -1املعلومات وحتليلها. -2

االستراتيجى التخطيط -3للجودة

إدارة وتطوير املوارد البشرية -4إدارة جودة العمليات -5

النتائج اإلجرائية للجودة -6التركيز على رضا العميل -7

900

0و

أليز- ا

ة مل

شاة ال

وداجل

ة دار

ري إعاي

مدة

جلوة ا

دارري إ

عايم

يجلدر

د با عن

لةام

لش ا

مباديء دمينج االربعة عشر يف

االدارةاختيار أ.خلود الكليبي

حتتاج اي مؤسسة حتاول تبني مفهوم اجلودة الشاملة ان تناقش االسس التحتية والتي ستشكل احلجر االساس لالستراتيجيات التي سيتم تبنيها مستقبال. احدى اهم الطرق هي استخدام نقاط دمينج االربعة عشر. تتضمن الدراسة وضع املباديء العامة ومناقشتها من خالل مجموعة من االسئلة يتم االجابة عليها، التي االستراتيجيات وضع سيسهل املناقشات خالل ومن

ستساهم في بناء مفهوم اجلودة في املؤسسة. ذكر ما وتنقيحها من معظم ،ترجمتها مت جتميعها املعلومات املتواضعة الترجمة هذه خالل من إرتأيت ، املوضوع هذا عن ملفهوم االدراك وتوسيع تعميم باجتاه الفائدة تعميم محاولة

اجلودة الشاملة .ارجو بهذا ان اكون قد افدت زمالئي من العاملني في مجال اجلودة ممن يستخدمون اللغة العربية كلغة تفاهم وتخاطب، واهلل من

وراء القصد.فراس جمال، مدير اجلودة والعمليات

مجموعة السركال، دبي - 2006

المباديءانشاء اهداف ثابتة. .1

تبنى فلسفة عمل جديدة. .2للحصول الفحص كوسيلة وحيدة االعتماد على جتنب .3

على اجلودة.التوقف عن ممارسة تقييم االعمال على اساس السياسة .4

السعريةالتحسني وبصورة مستمرة وثابتة من مستوى العمليات .5ويساهم النوعية مستوى من يرفع مبا واخلدمية االنتاجية

تدريجيا بتقليل الكلف.أسس للتدريب في العمل. .6

أسس ملفهوم القيادة. من هم القادة واملدراء .7داخل بكفاءة العمل اجلميع يستطيع لكي اخلوف إطرد .8

املؤسسة.أزل املوانع بني األقسام. .9

أزل الشعارات التي تضع أهداف احلث على صفر عيب في .10االنتاج واخلدمة واملطالبة مبستويات جديدة لالنتاج.

أزل نظام احملاصصة واالهداف العددية ونظام االدارة بالهدف .11من اسلوب قيادتك او غير القيادات التي تعتمد هذا االسلوب.

واالدارة واملهندسني العمال التي حترم واملوانع أزل احلواجز .12العاملني من الشعور بالفخر مما اجنزوه.

اعداد برنامج فعال للتثقيف والتطوير الذاتي. .13)املؤسسة التغيير اجناز عملية اجلميع شركاء في اجعل .14

ملك اجلميع وعليهم جميعا مهمة التغيير(.

دةجلو

ا

22

اجلودة .. واجلودة الشاملة

ميكن التعبير عن مقياس جودة اخلدمة وفقا للنموذج الرياضي املبسط التالي: جودة الخدمة = الخدمة كما أديت أو قدمت فعال - توقعات المستفيد

خصائص الخدمة التربوية ة التي تؤثر في مدى رضاء المستفيد ؟ أوال: الجودة الفنية ، وتشمل :

1-قدرات العاملني 2-التكنولوجيا التعليمية/ التربوية

3- الظروف املادية في املؤسسة التعليمية

ثانيا : جودة األداء الوظيفي: 1-مظهر مقدمي اخلدمة.

2- قيم واجتاهات مقدمي اخلدمة.3- أسلوب تعامل مقدم اخلدمة ) سلوكيات األداء (.

4-ماذا أيضا ؟

ثالثا : سهولة اقتضاء الخدمة:1-ساعات وفترات العمل.

2-التوزيع اجلغرافي.3-مالءمة موقع تقدمي اخلدمة.

4-مدى وجود ساحة النتظار السيارات.5-التخطيط الداخلي ملباني الفرع.

6-عدد منافذ اخلدمة.7-عدد احلاسبات املتاحة الستخدام املستفيدين.

8-التجهيزات ومدى حداثتها قاعات التعامل ومدى مناسبتها.9-الكتيبات ) الكفاية – اإلخراج ...(.

رابعا : الثقة:1-القدرة على تقدمي اخلدمات في مواعيدها املتوقعة.

2-مدى وجود إرشادات واضحة محددة.3-مدى دقة األداء.

4-مدى انعدام األخطاء.5-الصورة الذهنية.

خامسا : االستجابة:1-مدى االهتمام بتلقي استفسارات وشكاوى املستفيدين.

2-مدى سرعة معاجلتها.3-مدى االلتزام والسرعة في اخلدمة.

4-احلساسية حلاجات وتوقعات املستفيدين.5-مدى مراعاة سلسلة اجلودة بني العاملني وبينهم وبني املستفيدين.

- هل الجودة ، هي الجودة الشاملة ؟

-هل هام مرتادفتان.. أم مختلفتان ؟

- اإلجابة .. ال .. إنهام تختلفان

اختيار: أ. خلود الكليبي

جودة الخدمة : ما هو املقصود بجودة اخلدمة ؟

هل هو : حتسني األداء ؟. 1املستفيدين . 2 عدد تنمية في النجاح

باخلدمة ؟تبسيط اإلجراءات ؟. 3انخفاض عدد وحدات األداء املعيبة ؟. 4أو . 5 الرقابة إلى احلاجة انخفاض

التفتيش ؟انخفاض التكاليف ؟. 6أو . 7 اخلدمة طالب شكاوي انخفاض

املستفيدين؟اإلسراع بتقدمي اخلدمات للعمالء ؟. 8مع . 9 التعامل في واللباقة الكياسة

طالب اخلدمة أو املستفيدين؟تقدمي خدمات جديدة ؟. 10تطوير خدمات قائمة ؟. 11أم ماذا ؟ ........... 12

مستوى يكون أن اخلدمة بجودة يقصد إنتاجها / تقدميها على النحو الذي يتوافق مع رغبات و توقعات املستفيد املعلنة و..

املتوقعة .

معادلة الجودة : الجودة : مستوى ما يتوقعه املستفيد عن اخلدمة = مستوى اخلدمة التي تلقاها

فعالهناك تكن لم السابقة املعادلة في ..ومتى بالفجوة املقصود هو ما فجوة.

حتدث ؟عن املستفيد توقعات بني الفجوة إنها تلقاها التي للخدمة إدراكه ..و.. اخلدمة

بالفعلوحتدث عندما :

عن املقدمة اخلدمة خصائص تقصر اخلصائص التي توقعها املستفيد.

دةجلو

ا

23

يقول )ديمينج( أبو الجودة:

- اجلودة احملسنة تؤدي لتكلفة مخفضة . حيث تقل األخطاء ، واألعمال التي يتكرر أداؤها ، ويقل التأخير ،

ن استخدام الوقت واملوارد ... ويحسم والنتيجة .. إنتاجية أعلى.

أو اخلدمة طالب لرضاء تؤدي األفضل اجلودة -املستفيدين.

- وهذا يزيد من الفاعلية واالستمرارية.

- وهكذا ميكن االستمرار والتوسع وتهيئة فرص عمل جديدة.

إدارة الجودة الشاملة هي:1- منط إداري جديد.

2- ميثل مدخال لتطوير شامل لكافة مجاالت ومراحل األداء.

3- ويشكل مسئولية تضامنية لإلدارة العليا وكافة اإلدارات واألقسام وفرق العمل واألفراد.

منذ التشغيل ومجاالت مراحل كافة ويشمل -4التشغيل وحتى بعمليات ومرورا املورد التعامل مع

التعامل مع املستفيد النهائي.

5- سعيا للوفاء بتوقعاته.

وماهي عناصر اإلطار المتكامل الجودة الشاملة:

1- املستفيد هو محور النشاط .. نقطة البداية ونقطة النهاية.

2- التزام اإلدارة العليا باجلودة.3- اجلودة .. حتد ومسئولية تضامنية.

4- عالقة املورد - املستفيد .. أساسية.جودة : للجودة األساسي املفتاح -5

التصميم + جودة تنفيذ التصميم.أو األخطاء تصحيح من التحول -6أو األخطاء منع إلى منعها محاولة

توقيهــا ) اجلودة من املنبع (.

7- تأكيد اجلودة أعم من مراقبة اجلودة.8- األداء السليم من املرة األولى.

9- أساس اجلودة : تصميم جيد وتنفيذ جيد للتصميم.

أو اخلدمة طالب إشراك -10املستفيدين.. ضروري.11- مشاركة املوردين.

12- تشجيع العاملني على االبتكار.عل فرق خالل من اجلماعي األداء -13

ممكنة.14- التحسني املستمر.

15- التدريب املستمر ضروري للتحسني املستمر.

يتعني إنشاء نظام معلومات إلدارة -16اجلودة الشاملة.

ماذا يقول ديمينج؟

) دمينج ( هو أحد خبراء اجلودة األمريكيني .أطلق عليه اليابانيون لقب ) أبو اجلودة ( وقد صاغ عدة نصائح للمديرين في 14 نقطة هي :

1- هيئ استمرارية التوجه نحو اجلودة .

2- ال تسمح مبستويات شاع قبولها للمدخالت املعيبة ولألداء البشري املعيب

3- توقف عن االعتماد على فحص املنتج بعد إنتاجه / تقدميه . اعتمد بدال من ذلك على بث اجلودة – ابتداء – في تصميم املنتج وفي عملية اإلنتاج

4- قلل عدد املوردين . ال جتعل السعرهو موجهك الوحيد في الشراء .

5- صمم برامج للتحسني املستمر في اجلودة والتكاليف واخلدمة واإلنتاجية .

مختلف في العاملني كل جهد من ممكنة إفادة أقصى لتهيئ بالتدريب اهتم -6املستويات

7- ركز في إشرافك على مساعدة الناس نحو أداء أفضل للعمل . وهيئ كل األساليب واألدوات لتسهيل األداء اجليد الذي يجعل العاملني فخورين بأدائهم .

8- قلل اخلوف ، وشجع االتصال املتبادل في االجتاهني وأشع االطمئنان واألمن الوظيفي بني العاملني .

9- أزل احلواجز بني األقسام واإلدارات وشجع حل املشكالت من خالل فرق العمل .

10- ال تسرف في استخدام األهداف واملعايير الكمية .

11- استخدم طرقا إحصائية للتحسني املستمر في اجلودة واإلنتاجية

مبا يتفاخروا أن لهم وهيئ العاملني. بكفاءات واالعتزاز االعتراف معوقات ذلل -12أجنزوا من عمل جيد .

13- صمم برنامجا قويا للتعليم والتدريب جلعل العاملني مواكبني للتطورات اجلديدة في املواد وطرق األداء والتكنولوجيا بشكل عام .

14- أوضح االلتزام الدائم لإلدارة بكل من اجلودة واإلنتاجية من خالل اإلعالن املستمر عن النقاط الثالث عشر السابقة .

وتتكامل هذه اخلصائص املتوقعة ، ليقابلها املستفيد باخلصائص التي تلقاها لتحدد :

دةجلو

ا

24

مؤشرات توفر معايير الجودة الشاملة

بعض مؤشرات معيار القيادة:مع التكيف على تساعد التى التوجهات حتدد -

احتياجات العمل املتغيرة وما فيه من فرص خالقة.

التعليم وتنمية األداء مجمل حتسني على حترص -املستمر.

احلالى التحدى مواجهة في العاملني كل تشرك -لتعزيز قيمة العمل.

لآلباء أساسى هو ما كل مسئولية تتحمل -والطالب واملعلمني واملشاركني في كل ما يتصل باملدرسة.

احملددة والتوقعات واالجتاهات القيم أن توضح -املدرسة قرارات أساس هى الطالب حول واملتمركزة

وأفعالها.

األداء مجمل في الراجعة التغذية تستخدم -املدرسى.

مبا احمليطة والبيئة اجملتمع خدمة في دورها متارس -يتناسب مع حجم املدرسة ومواردها.

العاملني من اجملتمعية اخلدمات وتساند تشجع -والطالب من خالل املشاركة واألنشطة التعاونية.

إلى استنادا املستوى عالى األداء وتثيب تدعم -قياسات دقيقة لألداء.

تسعى جلعل املدرسة منظمة تعلم لكل األطراف -املشاركة في أنشطتها.

بعض مؤشرات معيار المعلومات والتحليل:نحو فيها العمل جوانب بكل املدرسة توجيه -

استخدام معلومات األداء بفعالية من أجل التحسن.

العمليات خدمة في األساسية البيانات وضع -املدرسية والتوجهات االستراتيجية.

نشر املعلومات والبيانات وتوفيرها جلميع العاملني -لتيسير استخدامها فيما يلزم.

املعلومات على احلصول سرعة على احلرص -والتحقق من مصداقيتها وارتباطها باالحتياجات.

لتحقيق املعلومات تكنولوجيا على االعتماد -سرعة استجابتها الحتياجات املدرسة املتغيرة.

باختيار اخلاصة العمليات وحتسني تقييم -واستخدام املعلومات التنافسية لتحسني األداء

السبب ارتباطات وتفهم األداء حتليل استخدام -القرارات واتخاذ العمل لتوجيه كأساس والنتيجة

باملدرسة.

توفير نظام معلومات متكامل حول اجلوانب املالية -واإلدارية للمدرسة.

ضوء في للمدرسة الشامل األداء منوذج تصميم -البيانات واملعلومات املتوفرة.

بعض مؤشرات معيار التخطيط االستراتيجى للجودة:التركيز على ما يحقق رضا الطالب واستمراره واحلفاظ -

عليه ودعمه أكادمييا

ضمان أن يؤدى حتسني األداء اإلجرائي إلى منو في اإلنتاجية -وتنافسية في التكلفة على املدى القصير والطويل.

تدعيم الكفاية التنافسية عن طريق بناء قدرة إجرائية -تتضمن السرعة واالستجابة واملرونة

مواجهة الفجوات بني بدائل التحسني واملوارد احملدودة. -جمع مختلف التحسينات اجلارية والعمل على زيادتها -

وانتشارها في إطار دليل استراتيجى واضح.

ترتيب األولويات في ضوء التكلفة وتوفر املوارد. -التنافسية للمدرسة بالبيئة املعلومات املتصلة توفير -

والتعامل معها بنظرة طويلة املدى.

تغييرها مع املدرسى األداء ومؤشرات مقاييس عرض -استجابة لظروف املدرسة.

أخذ معدالت التحسني والتغيير اخلاصة باملتنافسني في -االعتبار.

بعض مؤشرات معيار إدارة وتنمية الموارد البشرية:في اإلسهام من ومتكينهم العاملني جميع تشجيع -

مختلف جوانب العمل املدرسى.

على قدراتهم وزيادة العاملني ومهارات معارف تنمية -التكيف واالستجابة للتغير والوفاء باألهداف.

تصميمات تدعم التى املعلومات وانسيابية تدفق -الوظيفة والعمل املتمركز حول الطالب.

للمرونة تدعيما القرارات اتخاذ في العاملني إشراك -واالبتكارية وسرعة االستجابة.

املتبادل وااللتزام بالثقة يتمتع محفز وسط إيجاد -واالتصال الفعال بني الوظائف اخملتلفة.

املدرسة إجنازاتهم ألهداف العاملني مع مسايرة حوافز -األساسية.

التدريب تصميم في املديرين مع العاملني مشاركة -وحتديث احتياجاته.

األساسية البيانات على العاملني اطالع على التركيز -للعمل ومشكالته وكيفية التعامل معها.

تشجيع اتصال العاملني ببعضهم البعض - واألطراف ذات الصلة من خارج املدرسة.

الدافعية تنشيط مع متوائم مدرسى مناخ إيجاد -والسعى نحو مستويات األداء.

مؤشرات توفر معايير الجودة الشاملةإختيار: أ. خلود الكليبي

دةجلو

ا

25

مؤشرات توفر معايير الجودة الشاملةمؤشرات توفر معايير الجودة الشاملة

بعض مؤشرات معيار إدارة جودة العمليات:التكيف بسرعة وفعالية للمتطلبات املتغيرة. -

إجناز أجل من التصميم عمليات وحتسني تقييم -أفضل أداء.

للمالحظة بالنسبة احلاسمة النقاط حتديد -والقياس.

حتديد مستويات األداء واالسترشاد بها في تصحيح -ما قد ينحرف عن األداء املتوقع.

أخذ الفروق بني األفراد في االعتبار عند تقييم األداء. -تنويع أسس ومداخل وأساليب حتسني التشغيل. -

وضع بيانات التمويل في االعتبار عند تقييم بدائل -وأولويات حتسني التشغيل.

مع األساسية الدعم عمليات وتقييم حتسني -احلفاظ عليها والتنسيق فيما بينها.

للوصول املشاركني املناسبة الختيار املعايير وضع -إلى أفضل أداء ممكن.

وحتديد املشاركني قدرات حتسني على العمل -املستوى املناسب للوفاء مبتطلباتهم.

بعض مؤشرات معيار الجودة والنتائج اإلجرائية:أو رضا عن املعبرة واملعلومات البيانات استخدام -

عدم رضا املستفيدين عن املدرسة.

نظر وجهات ضوء في املدرسة أداء تعديل -املستفيدين.

لها املنافسني إطار في املدرسة نتائج مقارنة -وغيرهم من مقاييس األداء اخلارجية.

الربط بني املقاييس واملؤشرات املستخدمة واملوارد -األساسية املتوفرة للمدرسة.

على للعمل متنوعة مقاييس استخدام تشجيع -تطوير مسارات األداء في ضوء نتائجها.

أداء مقاييس عنها تكشف التى النتائج حتليل -التشغيل والتنبؤ بتأثيرها على رضا املستفيدين.

الشروط ضوء في اإلنتاج فاعلية نتائج حتليل -األساسية التى تهم املستفيدين.

ومؤشرات النتائج بني اإليجابي االرتباط إيضاح -السوق.

شروط في التمايز عوامل وإعالن ونشر حتديد -املستفيدين واملنتجات واخلدمات.

تقدمي تقارير منتظمة تشمل مقارنة املعلومات في -ضوء املنافسة ومقاييس األداء اخلارجة.

بعض مؤشرات معيار التركيز على المستفيد ورضاه:حتديد متطلبات وتوقعات املستفيد الظاهرة. -

توفير املعلومات اخلاصة باملستفيد جلميع العاملني في -املدرسة.

استخدام مجموعة متنوعة من استراتيجيات االستماع -والتعلم للتعرف على احتياجات املستفيد.

العمل على بناء مشاركة فعالة وعالقات طويلة املدى -مع املستفيد.

على التعرف وعملية موثوقة مصادر استخدام -متطلبات املستفيدين مثل التغذية الراجعة والشكاوى.

الفعالة للمشكالت حرصا الوقتية إجناز احللول سرعة -على استعادة ثقة املستفيد.

وتقييمها بالشكاوى اخلاصة املعلومات توفير -واستخدامها في كل جوانب العمل باملدرسة.

املدرسة التى تعكس أفضل سلوكيات العوامل حتديد -جتاه املستفيد.

املنافسني جتاه املدرسة حترك التى العوامل تفهم -واالستناد للمعلومات في حتسني األداء التنافسى.

ضمان متشى العالقة مع املستفيد مع الواقع وحاجات -املدرسة املتغيرة.

الخطوات اإلجرائية لتطبيق معايير إدارة الجودة

الشاملة في المجال التربوى:لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة ومعاييرها، هناك منوذجان يتكون

أولهما من خمس خطوات إجرائية ميكن االلتزام بها- في ضوء

ظروف كل مؤسسة تعليمية- يوضحها الشكل التالى:

دةجلو

ا

26

اجلودة يف التعليم »دروس مستفادة«

إعداد األستاذ : إبراهيم بن عبد الكريم الحسني

في املهنية الثانوية املدارس إحدى طالب »إنتاج وهي رؤية ألنفسهم وضعوا اليابان سلعة غذائية حتقق أعلى درجات التنافسية في السوق الياباني«، للوهلة األولى قد يبدو في لفصل فكيف اخليال، من ضربا األمر احملدودة بإمكاناته يستطيع ثانوية مدرسة منتجات منافسة تستطيع سلعة إنتاج ولديها اجملال هذا في متخصصة شركات موارد مادية كبيرة مخصصة لهذا الغرض. الطالب هؤالء إن بساطة بكل الفكرة ولتحقيق رؤيتهم قرروا صناعة نوع من علب السمك املدخن، بدأ بتنفيذ الفكرة بأن أعد في »الزبائن« الناس آراء عن دراسة الطالب املوجودة املدخن السمك علب أنواع أكثر التي يحفظ العلبة إن السوق، فوجدوا في فيها السمك غير متناسبة وحجم البرادات يحتاج السمك وان الصغيرة، اليابانية مذاقه ليصبح معينه نكهة إضافة إلى اللتني املالحظتني هاتني الواقع كانت رائعا، رؤيتهم، حتقيق فرص هي الزبائن أبداهما إنتاج علبة وبأقل من عام استطاع الطالب حددها التي املواصفات وفق مدخن سمك إحدى على املنتج عرضوا وحني الزبائن، تلقت املدرسة بأن نفاجئ قد الشركات طلبا من الشركة بإنتاج طلبية من السمك لم طبعا دوالر، 600،000 يعادل مبا املدخن الشـركة، تلبية طلب املدرسة يكن مبقدور لكن ما أهم الدروس التي ميكن أن نتعلمها

من جتربة هذه املؤسسـة التعليمية ..؟.

الدرس األول : عالقة الطالب

باملعرفة التي تقدمها املدرسة ..فهي

عالقة استمتاع ال استماع...!الطالب يتفاعل لم إذا : القول بدهي املؤسسة في له تقدم التي املعرفة مع التعليمية ويقوم بنقلها إلى مفردات حياته ينقل لم وإذا واالقتصادية، االجتماعية ممارسة، إلى التي يكتسبها القيم الطالب نقدمه الذي التعليم بأن نعترف أن فعلينا التعليمية مؤسساتنا في احلالة هذه في هو تعليم غير صحي _ بلغة جودة التعليم سلبية انعكاسات له يكون وبالتالي _املعرفية، إنتاجيته بتدني الطالب على أوال

تقدمه عملية تعرقل بشرية ومهارات لقدرات اجملتمع خسارة وباحملصلة وتطوره، فقد أصبح من املعلوم أن رأس املال البشري هو القوة احلقيقية التي بإمكان والسؤال هنا هل كان أي مجتمع من حتقيق غاياته وتطلعاته. متكن طالب املدرسة اليابانية أن يحققوا رؤيتهم بإنتاج سلعة منافسة في السوق، التي املتميزة واخلدمات التعليم عن أصال وراضني متفاعلني يكونوا لم لو

تقدمها لهم مدرستهم..؟ .الدرس الثاني : الزبون هو الذي يدير عمليات اإلنتاج في املصنع أو املؤسسة.

تعودنا أن نسمع مصطلح »زبون » في قطاع الصناعة اإلنتاجية أو اخلدمية، أما في التربية والتعليم لم يستخدم مصطلح »الزبون« إال مع بداية احلديث عن اجلودة الشاملة في التعليم، وعندما نتحدث عن اإلصغاء لصوت الزبون في مؤسساتنا التعليمية فإننا نعني تلبية احتياجات وتطلعات الطالب وأولياء أمورهم واجملتمع مبؤسساته اإلنتاجية واخلدمية. وبالتالي فإن جميع العمليات اتفاق ورضا أن يكون هناك التعليمية يجب التي تتم داخل أسوار املؤسسة متبادل بني شركاء اجلودة في التعليم ) إدارة - املعلم – الطالب - أولياء األمور (، بدءا من األهداف واخلطط والوقت املناسب لتقدمي املعرفة إلى أساليب التعليم وتقنياته ...الخ، مبعنى آخر ال ميكن أن نقول عن تعليم جيد إذا لم تتوجه أهدافه وغاياته وأساليبه انطالقا من الرضا املتبادل لشركاء اجلودة في التعليم وعلى طالب بإمكان كان هل السؤال األولى. بالدرجة الطالب رضا اخلصوص وجه السوق في بإنتاج سلعة منافسة في رؤيتهم أن يحققوا اليابانية املدرسة ظل إدارة مدرسية لم تصغي إلى آرائهم وتعمل أيضا على تلبية احتياجاتهم وتدعم تطلعاتهم لتحقيق رؤيتهم..؟ الذي حدث في هذه املؤسسة التعليمية من بدعم بأنفسهم املدرسة في التعلم عمليات بإدارة قاموا الطالب أن اإلدارة . من جانب آخر هل كان بإمكان الطالب إنتاج سلعة القت ترحيبا في السوق بدون إصغائهم لصوت الزبائن الذين أخبروهم باملواصفات التي يرغبون بتوافرها في املنتج؟ بالتأكيد اجلواب سيكون بالنفي. املوضوع الذي يجب أن نتمعن فيه هو نوع التعلم الذي اكتسبه الطالب في املدرسة اليابانية، الذي وجهت التي الزبائن احتياجات ودراسة أوال السوق بدراسة يفكرون جعلهم

عملهم نحو حتقيق رؤيتهم .الدرس الثالث : تهيئة فرص العمل لألجيال القادمة.

مع دخول اإلنسانية عصر املعلومات أصبحت فرص العمل حتتاج إلى مهارات التعليمية أن تدرس وقدرات على أعلى درجة من الكفاءة، فعلى مؤسساتنا مهارات من تتطلبه وما العلمية التخصصات من العمل سوق احتياجات وذلك إلعداد الطالب لهذه املهن ومتكينهم منها بصورة يتخرج الطالب من القدرة على الطالب التعليم متنح العمل مباشرة. جودة إلى سوق التعليم إيجاد أو قدمية فرص عمل تطوير من خالل إما بنفسه، العمل فرص ابتكار

فرص جديدة .اليابانية املهنية الثانوية املدرسة طالب نتصور أن ميكن هل هنا السؤال موضوع هذا املقال بدون عمل بعد تخرجهم، وهم الذين صنعوا منتجا عالي ميكن هل دوالر..؟ ألف 600,000 بقيمة ماليا عقدا ينال أن استطاع اجلودة للمصانع اليابانية أو غيرها أن تغلق أبواب العمل فيها أمام املهارات والقدرات

النوعية ألمثال هؤالء الطلبة ..؟ويبقى احلديث عن الدروس املستفادة مفتوحا ......

إعداد األستاذ : إبراهيم بن عبد الكريم الحسين

المصدر :

بحث وتوجيه المشرفات التربويات : أ. هدى المعيلي / قسم االجتماعيات

أ. هند الجغيمان / قسم االقتصاد المنزلي

أ. بلقيس السبت / قم التربية الفنية

دةجلو

ا

27

احلظ ولسوء والفشل، النجاح قصص من العديد وشاهدنا كان الفشل أكثر من النجاح ، ولكن املالحظ أن مبادرات اجلودة جهودها تركيز بسبب فشلت قد املنظمات من العديد في إهمال مع العمليات جودة بتحسني املتعلقة األنشطة على األفراد لدى التغيير قبول ثقافة بتطوير املتعلقة األنشطة العاملني ، مما ترتب على ذلك عدم الفهم واإلدراك ألهمية ودوافع

هذه التغيرات .إداريا الشاملة متثل نهجا اجلودة إدارة أن القول ومن هنا ميكن فرد إلى إدارته تناط ونهاية بداية له برنامجا وليس ، متقدما تتطلع نهاية بال وسباق مستمرة رحلة بل ، معينني أفراد أو ملواكبة واملستمر الشامل والتطوير التحسني نحو باستمرار

تطلعات وتوقعات املستفيدين املتغيرة .ويأتي دور إسناد عملية التغيير اإليجابي في املنظمات إلى أناس يؤمنون ويقودون التغيير في عملهم بطريقة مختلفة وبطريقة أفضل أمرا في غاية األهمية ، بدال من االكتفاء مبسايرة الوضع القائم . وعلى هذا فوجود املسؤول في موقعه الوظيفي خلدمة موقعه في وجوده واستمرار ، أدائه بجودة مرتبط مجتمعه انتفت جودة فإذا ، بإتقان لعمله أدائه باستمرار مرتبط أيضا

أدائه انتفى وجوده في موقعه . - اهلل أعزها - الرشيدة حكومتنا اهتمت املنطلق هذا ومن بقيادة خادم احلرمني الشريفني امللك فهد بن عبدالعزيز وسمو ولي عهده األمني وسمو النائب الثاني - حفظهم اهلل - باجلودة في العمل باعتبارها مطلبا استراتيجيا يتواكب مع عالم اليوم الذي يعج بالتحديات السريعة واملتغيرة . كما حرصت قيادتنا الرشيدة -أعزها اهلل- على نشر وتعزيز ثقافة اجلودة في اجملتمع ، العلمية واملؤمترات اللقاءات من العديد خالل من السعودي أبرزها املؤمتر الوطني األول للجودة الذي عقد برعاية كرمية من صاحب السمو امللكي األمير عبداهلل بن عبدالعزيز ولي العهد ـ نائب رئيس مجلس الوزراء ورئيس احلرس الوطني في شهر ربيع محاوره في تناول والذي ، الرياض مبدينة 1425هـ عام من أول والقطاعات احلكومية القطاعات كافة في اجلودة قضايا األهلية وشبه احلكومية . باإلضافة إلى رصد الدولة للعديد من جوائز اجلودة حتفيزا للقطاع احلكومي والقطاع اخلاص من أجل تشجيعه على رفع مستوى أدائه وتقليل تكاليفه وزيادة جودة منتجاته وخدماته ، منها على سبيل املثال ال احلصر جائزة امللك عبدالعزيز الوطنية للجودة وجائزة األمير محمد بن فهد لألداء

احلكومي املتميز .تفعيل نحو والتعليم خطوات طيبة التربية وزارة وقد خطت - )1425هـ العشرية الوزارة خطة تضمنت إذ ، اجلودة نظام 1430هـ( هدفا استراتيجيا نحو األخذ بنظم اجلودة الشاملة في التعليم من أجل التحول من منط اإلدارة التعليمية التقليدية

إلى النمط املبني على مفاهيم اجلودة الشاملة .والسؤال املطروح أمامنا بعد هذا : أين نحن من كل هذا ؟

من بـدال »مستـفـيـد« كـلـمـة استــخـدام فـضـل يمـمـراجـع« فـعـلـى اعـتـبـار أن املراجع مو.....راجع كـلـمـة »م

المصدر :

بحث وتوجيه المشرفات التربويات : أ. هدى المعيلي / قسم االجتماعيات

أ. هند الجغيمان / قسم االقتصاد المنزلي

أ. بلقيس السبت / قسم التربية الفنية

جودة التعليمبقلم سعادة الدكتور

عبدالرحمن بن إبراهيم املديرس

مدير عام الرتبية والتعليم باملنطقة الرشقية

حظي نظام اجلودة باهتمام بالغ من معظم دول العالم إلى احلد الذي جعل املفكرين يطلقون على هذا العصر »عصر اجلودة« باعتباره أحد الركائز الرئيسة لنموذج اإلدارة العصرية الذي يتماشى مع املتغيرات أمة اإلسالمية واألمة . معها ويتكيف والدولية واإلقليمية احمللية بتعاليم وقيم أساسها غاية اجلودة قد حباها اهلل سبحانه وتعالى والكمال واإلتقان ، تعم بخيراتها جميع أفراد اجملتمع وتهدف لالرتقاء

بهم إلى أفضل املستويات متى أحسن التطبيق .ويختلف الغموض يعتريها بعض التي املفاهيم اجلودة من ومفهوم مفهومها من سياق إلى آخر ، إذ ال يوجد إجماع بني اخملتصني في اجلودة مبتطلبات مرتبطة اجلودة أن اعتبار على ومحدد واضح تعريف حول اختالف من الرغم وعلى ، متغيرة وهي منها املستفيدين وتوقعات اخلبراء واخملتصني حول هذا املفهوم ، إال أن اجلميع يتفق على أن الهدف الذي تصبو إليه اجلودة هو إليه اجلودة هو إرضاء املستفيد وإسعاده ، لذا فإن الفهم احلقيقي ملفهوم اجلودة يعتبر أحد الركائز األساسية

في تطبيق وجناح اجلودة في املنظمة .واحلديث عن اجلودة في التعليم حديث شيق ال متله نفوس احملبني للعمل . املتقن واألداء املتميز في عالم يعج باملتغيرات والتحوالت السريعة التي يشهدها عالم والدولية واإلقليمية احمللية املتغيرات وفي ضوء هو وإمنا ، للوظيفة التعليم أو التعليم جملرد التعليم يعد لم اليوم النظر في جتويد إعادة إلى أهمية وضرورة ، لذا تطلب األمر للتنمية

كافة عناصر العملية التربوية والتعليمية.وبتوقعات التربوي العمل مبتطلبات الوفاء « تعني التعليم وجودة »جعل بأنها البعض ويعرفها « آخرين معنيني وأطراف الطالب العديد في جناحه اجلودة نظام أثبت وقد . وبهجة« متعة التعليم على قدرته حيث من وعامليا وإقليميا محليا التعليمية القطاعات التحول من النمط اإلداري التقليدي املألوف الذي يركز فيه عادة على العمل الفردي »جرت العادة أو تعودنا عليه« إلى النمط اإلداري احلديث الذي يعتمد على العمل املؤسسي من خالل فرق العمل ويركز على أجل من الصندوق« خارج »التفكير وابتكارية جديدة عمل أساليب

إرضاء املستفيدين وإسعادهم .ومن املعلوم أن إرضاء املستفيد وإسعاده ال ميكن بأي حال من األحوال أن يتحقق في ظل جودة جزئية مقدمة من عدد من األفراد أو اإلدارات الشاملة اجلودة تعتبر اإلطار هذا .وفي التعليمية املؤسسة داخل فهي الكلية أو الشاملة اجلودة إدارة أما ، دائما ومطلبا ثابتا هدفا وسيلة لتحقيق هذا الهدف ، وأساليب التحسني والتطوير املستمر

أدوات في تقنية إدارة اجلودة الشاملة .يتطلب للجودة تطوير أو حتسني أي بأن املهتمني بني اتفاق وهناك تغييرا في الثقافة التنظيمية يتم مبوجبها مشاركة كافة العاملني في جميع املستويات في عملية التحسني املستمر ضمن إطار تعاوني اليومية املمارسة من أساسيا جزءا اجلودة تصبح كي ومتكامل ثقافة األساس في هما الشاملة اجلودة وإدارة املنظمة، ألنشطة أساسيني عنصرين على تركز التي املؤسسي السلوكي باملفهوم لواقع األفضل اختيار ميكن ال املعرفة فبدون وااللتزام، املعرفة هي مؤسساتنا ، وبدون االلتزام ال نستطيع حتويل املعرفة إلى واقع عملي أو فعل تطبيقي نستطيع متابعة نتائجه . أو فعل تطبيقي نستطيع

متابعة نتائجه .وقد مارست املنظمات - أو حاولت أن متارس - إدارة اجلودة ،