إدارة الجودة الشاملة

أ . د . محمد عبد الوهاب العزاوي أستاذ ادارة العمال/ جامعة السراء الخاصة

الردن2004/2005

المحتوياتالفصل الول: مفهوم الجودة

المبحث الول : تعريف الجودةالمبحث الثاني:مراحل تطور اساليب الرقابة على الجودة

المبحث الثالث: ابعاد ومداخل دراسة الجودةالفصل الثاني: مدخل في ادارة الجودة الشاملة

المبحث الول : مفهوم ادارة الجودة الشاملة

1

المبحث الثاني: رواد ادارة الجودة الشاملةالمبحث الثالث : اهمية ادارة الجودة الشاملة

الفصل الثالث: مبادئ ومتطلبات ادارة الجودة الشاملةالمبحث الول : مبادئ ادارة الجودة الشاملة

المبحث الثاني: متطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملةالمبحث الثالث : مزايا ومعوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملةالفصل الرابع: ادوات في ادارة الجودة الشاملة

المبحث الول : مخطط باريتوالمبحث الثاني: مخطط السبب- التأثير

الفصل الخامس: ادوات في ادارة الجودة الشاملة-مخططات الرقابة المبحث الول : مخطط العمليةالمبحث الثاني: قائمة الفحصالمبحث الثالث:مخطط التبعثر

الفصل السادس: ادوات في ادارة الجودة الشاملة- خرائط المراقبةخرائط الرقابة على المتغيرات . المبحث الول : خرائط الرقابة على الصفات . المبحث الثاني:

حالة دراسيةالمراجع

2

بسم ال الرحمن الرحيمالمقدمة المدير المعاصر اليوم في تعد الجودة أحد السبقيات التنافسية التي يسعى لتحقيقها

. وهي سلح تنافسي مهم تستخدمه الشركات لجذب المستهلكينمختلف منظمات العمالوتحقيق التميز والريادة في السوق.

فيي منظماتQualityأن الموقيع السيتراتيجي المتقدم الذي وصيلت إلييه الجودة المعاصيرة ومارفقهيا مين مفاهييم وفلسيفات حديثية لم يكين ابتكارا مين ابتكاراتالعمال

العصر الحالي ، بل أن له جذوره الموغلة في القدم . وتنسيب أقدم الهتمامات بالجودة إلى الحضارة البابليية ، حييث سيطر الملك البابلي حمورابيي فيي مسيلته الشهيرة أولى القوانيين التيي أولت الجودة والتقان فيي العميل أهميية

خاصة . ثم جاء الدين السلمي الحنيف منذ بزوغ فجره على البشرية ليؤكد على قيمة العمل وضرورة اتقانه ، ولنا في حديث النبي العربي الكريم محمد )ص( ) أن ال يحب إذا عمل

أحدكم عمل أن يتقنه ( خير دليل وتوجيه باعتماد الجادة في العمل شرعة ومنهاجا في من هذا المنطلق يتبين لنا أن السلم دعا إلى أهمية الجودة ويثيب عليها لما لهاالحياة .

من جوانب إيجابية بمرور الزمن من كشف الخطاء والنحرافات ومحاولة تصحيحها. وكان للنتائج المهمة التي أحدثتها الثورة الصناعية جانبا من التطور الذي حدث في

3

مفاهيم الجودة وفلسفتها وأدواتها ، ويمكن عد التطوير المهم الذي قدمه العالم الحصائي )W. Shewart للرقابة على الجودة ) Quality Control QC في بداية العشرينات من

القرن الماضي البداية العلمية الحقيقية لمرحلة الجودة بمفهومها الحديث ، والتي لزالت ,Feigenbaum ,Juran, Demingمستمرة حتى الن ، والتي كان لسهامات الرواد )

Taguchi, Ishikawa, Crosby . أثر كبير في تشكيل وصياغة فلسفاتها وأدواتها ) يتناول هذا الفصيل مفهوم الجودة وأبعادهيا وأهميتهيا بأعتبارهيا أحدى السيبقيات التنافسيية لمدراء العمليات في الشركات الصناعية أو الخدمية . ورغم أن الدب المعاصر يشير إلىية القرن العشرين ، ال ان كل الشواهد والدلة تشير الى ان أن الهتمام بالجودة بدأ مع بدا العرب والمسيلمين كانوا الرواد الوائل فيي هذا المجال ومسيلة حمورابيي والهرامات

والجنائن المعلقة شواهد على ذلك . والقرآن الكرييم وسييرة الرسيول المصيطفى شواهيد دامغية على ان المسيلمين كانوا الرواد

المبدعين في ذلك. واليوم تعد الجودة ) النوعية ( القاسم المشترك لهتمامات المدراء والمختصين من مهندسين

واقتصاديين وإداريين ، وفي كل أنحاء العالم وبشكل خاص المتقدم منه والصناعي خصوصا . أن الهتمام بجودة النتاج كان نتيجة منطقية ومدخل أساسي للمنظمات

والجهزة الحكومية لمواجهة التحديات الداخلية والخارجية التي تواجهها المنظمات . لقد أحتل موضوع جودة السلعة والخدمة الولوية في الهتمام بهدف تحسين

النتاجية ، بعد أن أتضح أنها تمثل العامل الرئيس في نجاح المنظمات . وكان نجاح اليابان خلل العقود الثلث الخيرة من القرن الماضي وبشكل خاص في سوق الصناعات

اللكترونية وصناعة السيارات نموذجا لسعي الشركات في الهتمام بالجودة ، وقد أتضح من تلك التجارب أن الجودة العالية ل تعني بالضرورة السعر المرتفع وهذا ما أكدته أسعار السلع اليابانية وهي تغزو السوق الوربية والمريكية بجودة إنتاجها وانخفاض أسعارها .

وقد أتضح من خلل تتبع التجربة اليابانية أن معظم التحسينات المستمرة في الجودة قد أدت إلى تخفيض الكلفة ، وبذلك تمكنت اليابان أن تحقق إنجازات على المستوى العالمي نتيجة

اعتمادها فلسفات متقدمة ورائدة منها الجودة مسؤولية الجميع ، والتحسين المستمر للجودة ،والتلف الصفري ، وحلقات الجودة ) رقابة الجودة ( .

4

????? ?????

????? ??????

وخلل سنوات عملي الجامعي اشرفت على عددا من رسائل الماجستير وأطاريح الدكتوراه في موضوع الجودة الشاملة ونظم إدارة الجودة ونظم إدارة الجودة البيئية ،

بلورت كلها فكرة القيام بأ صدار عدد من الكتب التي تبحث في هذا الموضوع الذي تفتقر وهذا هو الكتاب الثاني بعد كتابي الول فيالمكتبة العربية إلى كتب متخصصة فيه .

امل ان يحظى بالملحظات من14001 واليزو 9001انظمة ادارة الجودة والبيئة اليزو الزملء والباحثين في وطننا العربي الكبير

وآخر دعوانا أن الحمد ل رب العالمينأ.د. محمد عبد الوهاب العزاوي

5

المبحث الولتعريف الجودة

ونتناول فيتعددت وتباينت التعريفات التي أوردها الباحثون والمهتمون بموضوع الجودة . ادناه أهم التعاريف :

Degree of Superlativeالجودة : درجة التفضيل : .1

، لذلك تعد سيارة مرسيدس ، هيSuperlativeفالجودة تعني لمعظم الناس التفضيل سيارة الجودة ، وكذلك ساعة رولكس فهي ساعة الجودة …… الخ من المثلة . وفي

المثالين السابقين تعد الجودة مرادف للرفاهية والتميز وهذه من الصعب قياسها . في ظلالمثلة السابقة تعد جودة المنتوجات متاحة للقادرين على الدفع .

Fitness for useالجودة : المطابقة للستعمال : .2 تعرف الجودة بأنها " الموائمة للستعمال " ، وذلك لهمية الجودة في التصميم

والنتاجية ، من حيث المستلزمات الضرورية للعمل بما يحقق المان للعاملين عند إنجاز أعمالهم ، بالضافة إلى مشاركة الزبون في وضع متطلبات جودة السلع والخدمات التي

يحصل عليها ) أو وضع مواصفاتها وفقا للمتطلبات العلمية وتوقعاته إذا كان غير قادر عنالتعبير عنها ( ، ويحقق موائمة السلع للستعمال الذي يقصده .

وبهذا الصدد يكون السعر ، وموعد التسليم في الموعد المحدد ، وسهولة الصيانة وحصول المصنع على الجزاء التي تدخل في صناعة السلع أو تقديم الخدمة ، عناصر

مهمة تؤثر على الزبون في اختياره منتوجا أو خدمة محددة . Conformity with the Requirements. الجودة : المطابقة مع المتطلبات :3

استنادا إلى هذا التعريف فأن تحقيق الجودة يتم إذا كان المنتوج أو الخدمة يشبع كل المتطلبات المحددة من قبل الزبائن سواء حددت في عقد الشراء أو حددت بموجب

المواصفات المعلنة والمحددة أو حددت بموجب قانون أو غير ذلك .وضمن نظام الجودة في المنظمات فأن المتطلبات تحدد من خلل الوثائق . فإذا تضمن العقد بين المجهز

والزبون مطابقة وثائق نظام الجودة ، فأن متطلبات النظام تصبح هي متطلبات الزبون .

6

a.الجودة : التركيز على Customerالزبون :

Focus خل إلى جي الذي د مة النتاج والتطور التكنولو ها أنظ تي شهدت ضل التطورات ال وبفما أدى قد انعكست آثارها على أذواق المستهلكين بشكل واضح ، م فة . ف ين الحياة كا ميادسلع والخدمات المؤثرة في ال ية عة الخصائص الشمول يف الجودة مجمو صبح تعر إلى أن ي

.في تلبية حاجات الزبون الظاهرية والضمنية أن هذا التعريف يركز على ضرورة الهتمام بالمتطلبات الظاهرية التي يرغب الزبون

في ملحظتها في السلع والخدمات ، فضل عن تلمسه للمنافع المتحققة من استخدام هذه السلع بما يلبي حاجاته الضمنية . وهذا التعريف الذي اعتمدته المنظمة العالمية للتقييس

. ISO 9000 / 2000بموجب المواصفة وفي ضوء تلك المداخل قدمت محاولت عديدة لتعريف مصطلح الجودة نورد أهمها

بالتي: عرفت الجمعية المريكية لضبط الجودة(ASQC)والمنظمة الوربية لضبط الجودة

(EOQC)الجودة بأنهيا "المجموع الكلي للمزاييا والخصيائص التيي تؤثير فيي قدرة .(Dilworth,1992,609)المنتج أو الخدمة على تلبية حاجات معينة"

عرف(Juran) الجودة بأنها "مدى ملئمة المنتج للستخدام (Evans,1993,44)أي القدرة على تقديم افضل أداء واصدق صفات.

عرف(Feigenbaum)الجودة بأنهيا " الناتيج الكلي للمنتيج أو الخدمية جراء دميج خصيائص نشاطات التسيويق والهندسية والتصينيع والصييانة والتيي تمكين مين تلبيية

. (Fisher & Barry,1996:5)حاجات ورغبات الزبون " عرف(Crosby)ية شأ من الوقا ها تن كد بأن قة مع المتطلبات "وأ ها " المطاب الجودة بأن

Preventative ولييس مين التصيحيح Corrective وبأنيه يمكين قياس مدى تحقيق .(Crosby,1999:12 )الجودة من خلل كلف عدم المطابقة

ني ما المهندس اليابا عن مقدار الخسارة(Taguchi)أ عبير ها "ت قد عرف الجودة بأن ف التي يمكن تفاديها والتي قد يسببها المنتج للمجتمع بعد تسليمه" ويتضمن ذلك الفشل في

7

ية الناجمة ية خصائص الداء، والتأثيرات الجانب في تلب ية توقعات الزبون، والفشل تلب . (Barod,1989:447)عن المجتمع كالتلوث والضجيج وغيرها

يس ية للتقي مة الدول فت المنظ ما عر ها(ISO)في بع في تي تش جة ال ها "الدر الجودة بأنسة المحددة ية من خلل جملة الخصائص الرئي الحاجات والتوقعات الظاهرية والضمن

ISO)مسيبقا 9000:2000: p.7)وتؤكيد المواصيفة على ضرورة تحدييد تلك ، الحاجات والتوقعات وكيفية إشباعها.

عبارة عن مقياس لمدى تلبية حاجاتISO 9000نلحظ بأن الجودة وفقا للمواصفة الزبائن ومتطلباتهم الظاهرية والضمنية، فالجودة ل تعني بالضرورة التمييز، وإنما ببساطة

المطابقة للمواصفات، وترجمة لحاجات الزبائن وتوقعاتهم، ومن ثم فأن الذي يحكم على الجودة في النهاية هو الزبون الذي يقرر ما إذا كان المنتج يلبي حاجاته أم ل، وبذلك تكون

قد استوعبت في تعريفها أغلب اطروحات الرواد فيما عدا المدخل المجتمعي ISOمنظمة محاولةISO 14000 الذي يعد تبني سلسلة المواصفات الدولية (Taguachi)الذي طرحه

جادة لستيعابه. من الستعراض السابق لمفاهيم الجودة يتضح الختلف الواضح في تعريف ، الجودة مما يتطلب من الشركات أن تضع أهدافها بتصميم الجودة وتكاليف الحصول على المستوى

المعين لهذه الجودة ، بمعنى ضرورة أن تقوم الشركة بتصميم الجودة بالشكل الذي يجعلالفرق موجبا بين القيمة والكلفة بحده القصى .

المبحث الثاني

8

أساليب الرقابة على الجودة مراحل تطور شهدت أساليب الرقابة على الجودة تطورات مهمة في عملية النتاج ، إذ مرت أساليب

الجودة بمراحل متعددة منذ بداية هذا القرن نتيجة لتطور عمليات النتاج وتعقدها . لذلك ( إلى1يمكن تصنيف التطور الذي مرت به الرقابة على الجودة كما يوضحه الشكل )

( ,20001: 26-24 ( ) الشاهين 11-6: 1999،أربعة مراحل : )آل يحيى1940 بداية الثورة الصناعية- : التفتيشالمرحلة الولى :

يقوميكانت بدايات الرقابة على الجودة هي العامل نفسه ، إذ كان الحرف.1 بنفسه بفحص إنتاجه الذي ينتجه ، وبذلك كانت عملية الرقابة على الجودة ملزمة للعمل التصنيعي الحرفي . حيث كان العامل مسئول عن تصنيع

.المنتوج بأكمله ومع التطورات التي شهدتها بدايات القرن العشرين وظهور مفهوم المصنع.2

الحديث واسع النطاق والمتضمن العديد من العاملين الذين يؤدون مهام متشابهة ويشكلون مجموعة ليكون بالمكان توجيههم من قبل رئيس العمال

الذي يتحمل مسؤولية جودة أعمالهم . كانت عمليات الرقابة في هذه الفترات تعتمد أسلوب بسيط يطلق عليه.3

أسلوب المقارنات ويركز على المقارنة بين الجزء الساسي والجزء المصنعوبتحقيق التطابق بينهما سيتحقق هدف عملية الرقابة على الجودة .

ومع التطورات الحاصلة في عمليات النتاج تطلب القيام بملحظة مستمرة.4 ش ) يب التفتوللنتاج النهائي ليتحول أسلوب الرقابة على الجودة إلى أسل

Inspection ( إذ اتسع نشاط التفتيش خلل السنوات ) 1920- 1930

( بعد أن أصبحت نظم التصنيع اكثر تعقيدا خلل الحرب العالمية الولى واشتملت على عدد كبير من العمال وساد العتقاد بان التفتيش هو الطرق الوحيد لضمان على عدد كبير من العمال وساد العتقاد بان التفتيش هو

( بوصفه أسلوبا Dale , 1997: 13الطريق الوحيد لضمان الجودة ) للتفتيش والختيار أو القياس الواحدة أو اكثر من خصائص السلعة أو

9

مقارنه نتائج هذا النشاط مع المعايير الموضوعة للتأكد من تحقيق التطابق لكل الخواص .

1960-1940المرحلة الثانية : ضبط الجودة إحصائيا

شهدت هذه المرحلة تحول حاسما تمثل باستخدام علم الحصاء في.1 الرقابة على الجودة ، فقد أدركت الشركات الصناعية بان القيام

بنشاط الفحص اصبح غير كاف ، وإنما عليها البحث عن أساليب اكثر تأثيرا ليصبح المنتوج بمستوى الجودة المرغوب . فكان

التغيير باتجاه السيطرة على الجودة إحصائيا وزود الفاحص بأدوات وأساليب إحصائية مثل لوحات السيطرة وعينات القبول

بدل من الفحص الشامل ، لتحليل عملية التشغيل ومخرجاتها :Ross, 1995وبذلك تحول الفحص إلى دور مميز اكثر كفاءة )

146-147. ) تعد المنافسة التي شهدها عالم العمال إحدى السباب التي دفعت .2

المنظمات إلى الهتمام بمنتوجاتها والرتقاء بجودتها والتي تمثل باستخدام السلوب العلمي في الرقابة على الجودة بوصفها مجموعة من النشطة والتقنيات التشغيلية المستخدمة لنجاز متطلبات الجودة

. وقد استخدمت الساليب العلمية في ضبط الجودة والعمليات.3

وتشخيص المشاكل التي تحدث في أثناء عملية النتاج ، فأصبح اسلب ضبط العملية إحصائيا السلوب الرئيس في الرقابة على

العمليات بعدة مجموعة من النشطة والتقنيات التي كانت تحدد فيما Krajewskiإذا كانت مخرجات عملية النتاج مطابقة للتصاميم )

& Ritzman, 1999:81) . بالستخدام الواسع والكبير للمخططاتالفترة تميزت هذه .4

الحصائية في عمليات المنظمة ول سيما النتاج والجودة كمخطط

10

Cause –Effect ( ومخطط السبب – التأثير ) Paretoباريتو )

( التي أثبتت كفايتها في تشخيص المشاكل . لقد أنصب التركيز في هذه الفترة في العمليات وكيفية إداراتها بكفاية وبالشكل الذي أدى إلى جعل الرقابة على العمليات مسؤولية لكل فرد في المنظمة ن

فوجود نظام شامل للجودة متفق عليه ضمن نطاق عمليات المنظمة وفي هيكل عمل موثق بفاعلية وتتكامل فيه الجراءات والتقنيات

الدارية لجل توجيه الفراد بأفضل الطرائق العملية نحو النشطة المنسقة والمعلومات والساليب التي تتضمن تحقيق رضا الزبون عن الجودة وكلفتها القتصادية تمثل الصيغة التي أنجز بها عمل

المنظمات الصناعية مما دفع خبراء الجودة في المنظمات إلى تشخيص النحراف وتطبيق الدوات الحصائية والعمل على علج

المشاكل .

1980-1960 ضمان الجودة :المرحلة الثالثة

شهدت هذه المرحلة تطور أساليب الرقابة على الجودة مما أدى إلى.1 ظهور مفاهيم حديثة تؤكد على ضمان الجودة لما لها من تأثير في

تحسين المنتوجات وتعزيز مكانة الشركات . فالرقابة على الجودة أحد المفاهيم التي تشير إلى بناء الجودة وليس التفتيش عنها ، كما تشير إلى أن مسؤولية الحفاظ عليها هي مسؤولية جميع القسام وبمشاركة جميع

.العاملين وليس ترك مسئوليتها إلى قسم الرقابة فقط وفي هذه المرحلة اصبح تحقيق الجودة العالية للمنتوجات هو ما تسعى.2

إليه جميع المنظمات الصناعية ، فتحقيق الثقة بأن كل شيء صحيح وخال من العيوب ، هي الميزه التي يتمتع بها أسلوب عمل المنظمات

الذي أطلقه وأستخدمه بشكلZero Defectلمبدأ التلف الصفري .Crosbyواسع

السلوب المنظمات إلى تحقيق التنسيق بين العاملين والمدراءدفع هذا .3

11

في حل المشاكل ووضع التحسينات عن طريق برامج مخصصة لهذا الغرض ، فضل عن جعل هدف كل فرد عامل في المنظمة يتمثل

بتحقيق التلف الصفري في عملية عن طريق الصلحيات الممنوحة له وتشجيعهم بالمكافآت والحوافز بما يحقق الدعم لعمل الفراد داخل

المنظمة من جهة ، وتحقيقها للهداف الستراتيجية لعملية التخطيطللجودة من جهة أخرى .

يضمن الحفاظ على مستوى الجودةان التطورفي مفهوم الجودة .4 المطلوبة الذي نتج عنه تطور جديد في الجودة أطلق عليها ضمان

( بوصفة جميع الجراءات المخططة Quality Assuranceالجودة ) والمنهجية اللزمة لعطاء الثقة بأن السلعة أو العملية أو الخدمة المؤداة

سوف تستوفي متطلبات الجودة .

2020-1980 المرحلة الرابعة : إدارة الجودة الشاملة

ركنا أساسيا من أركان الوظيفة الدارية في هذه المرحلةأصبحت الجودة.1 للمدراء ، إذ يتطلب الهتمام بما يمكن المنظمة من إحراز التميز سواء

.لمنتوجاتها أو لعملها وجعلها مسؤولية كل فرد فيها ظهرت إدارة الجودة الشاملة كمدخل إداري يركز على الجودة التي تعتمد على.2

مساهمة جميع أفراد المنظمة لتحقيق النجاح طويل المد من خلل تحقيق رضا( .Dale,1997:24الزبون وتحقيق المنافع لجميع أفرادها وللمجتمع )

إلى جانب الهتمام الكبير في نمط الدارة الحديثة ، شهدت هذه المرحلة تطور.3 المواصفات العالمية بما يضمن تحقيق أعلى درجات المطابقة للمواصفات

المطلوبة للزبون ، المر الذي وحد المواصفات الوطنية في دول العالم كافة للخروج بمواصفة عالمية موحدة ذات شهادة لضمان الجودة أطلق عليها سلسلة

فهذه المواصفات أصبحت شرطا مهما وأساسيا ISO 9001 المعايير الدولية في عمليات التبادل التجاري الدولي وضرورة من ضرورات إبرام العقود

. ( 25:1998التجارية بين المنظمات في كافة دول العالم ) قدار،

12

??????? ?????? ??????2020 ??????? ?????? ?????

2010

?????? ????1980

??????? ?????? ???1960 ???????

1940 ويتوقع أن يشهد القرن القادم تطورات كبيرة في أساليب الجودة ، فالمنظمة كي تحقق

الجودة المطلوبة سوف تبدأ بالزبون وليس بالسلعة الملموسة أو العملية التصنيعية ، فهذه النظرة ستغطي التفكير في الجودة ويصبح التركيز عليها منذ البداية ابتداء بتخطيط النشطة والفعاليات وصول إلى المخرجات النهائية فضل عن استبعاد المقارنات التقليدية بين جودة

-Valueالسلعة والخدمة ، سوف يكون التجاه بالتحول نحو تحقيق القيمة الشاملة للزبون )

Total Customer) ومكافأة العاملين ماديا ومعنويا لتحقيق تلك القيمة بما يلبي حاجات الزبون فضل عن تأكيد التدقيق الصناعي لزيادة إطلع الزبون نتيجة لزيادة متطلبات

الزبون في جودة السلع والخدمات التي يحصل عليها .

(1شكل ) الرقابة على الجودة .مراحلتطور

لحاجات ا

الخدمات

العمليات

المنتوجات

بؤ التحسين الدارة الرقابة نالت

13

المبحث الثالثالجودةومداخل دراسة أبعاد

أول أبعاد الجودة: تمتلك السلعة أو الخدمة أبعادا ) خصائص ( متعددة ترتبط بالجودة ، يمكن من خللها تحديد قدرة إشباعها للحاجات . ومع تماثل هذه البعاد للسلعة أو الخدمة، إل أن الباحثين

يجدون اختلفا بين أبعاد جودة السلعة وأبعاد جودة الخدمة .أبعاد جودة السلعة : .1

تمتلك السلعة ثمانية أبعاد وهي : i. : الداءPerformance .الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة ومعالمها : ii. : الهيئة / المظهرAppearance / Featuresالخصائص المحسوسة للسلعة :

وشكلها والحساس بها ورونقها . iii.: المعولييةReliabilityقابليية أداء العميل المطلوب تحيت ظروف تشغيليية :

محددة في فترة زمنية محددة . iv. : المطابقةConformanceالتوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو :

من قبل الزبون . : الستفادة الشاملة والدائمة من السلع . Durabilityالمتانة : ه

vi. : ية للخدمة ها أو تصليحها عند حصولServiceabilityالقابل ية تعديل : إمكانمشكلة في استخدامها نتيجة مشكلة في تصنيعها .

vii. : الجماليةAesthetics . الرونق والشكل والحساس التي تولده : viii. : الجودة المدركةPerceived Quality

أبعاد جودة الخدمة :.2

i. : الوقتTime . كم ينتظر المستهلك :

14

ii. : دقة التسليم Timeless . التسليم في الموعد المحدد : iii. : التمام Completeness . إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل : iv. : التعامل Courtesy. ترحيب العاملين بكل الزبائن : : تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون . Consistency التناسق : ه

vi. : سهولة المنال Convenience . إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة : vii. : الدقة Accuracy .إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة :

viii. : الستجابة Responsivenessالتفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل : غير المتوقعة .

. يقارن بين ابعاد جودة السلعة والخدمة (2 الجدول ) و للسلعة والخدمة( أبعاد الجودة2جدول )

أبعاد الجودة للخدمةأبعاد الجودة للسلع .الداء أو النجاز :1

Performance

هو مقياس لسمات عمل المنتوج الساسية ما دام بالمكان قياس الداء على وفق

أسس كمية محددة فأن سمات أداء النتاج عادة ما تقارن وترتب مع تلك التي يقدمها

المنافسون .

Features.الخصائص 2

كلما زادت وتنوعت نماذج المنتوج التي تقدمها المنظمة لزبائنها فأن

الجودة المحددة من المستهلكين ستزيد

Reliabilityالمعولية : .1اعتمادية الداء أو النجاز .

Responsivenessالستجابة : .2

الرغبة والستعداد لتقديم الخدمة .الكفاءة أو الجودة :.3

Competence

توظيف المهارات والمعرفة لداء إنجازالخدمة .

Accessالوصول : .4

إمكانية الوصول وسهولة التصال Courtesy التعامل :.5

هل يرحب العاملين بكل زبون ؟

15

Reliability. المعولية : 3

تربط معولية المنتج باحتمالية فشل المنتوج ضمن وقت محدد وعادة ما تقاس

المعولية بمعدل الوقت بين العطلت . conformance. المطابقة : 4

أي أن يتطابق المنتوج مع المواصفاتالقياسية .

Durability . المتانة : 5

وتربط بدورة الحياة المتوقعة للمنتوج .

Serviceability . القابلية للخدمة : 6

وهذا يتعلق بمدى استعداد المنتوج لتقبل الصيانة أو التصليح ومدى سرعتها

وكفايتها . ينبغي أنAesthetics الجمالية : .7

يبدو المنتوج جذابا وذو جمالية . Perceived . الجودة المدركة : 8

Quality . التقسيم غير المباشر للجودة

التصالت :.6Communication

التعليم وابلغ الزبائن بلغة يفهمونهاوالصغاء للزبائن .

credibility الئتمان : .7الثقة ، إمكانية العتقاد .

Security المان : .8التحرر من الخطر أو المخاطر أو الشك .

.Understanding الفهم : .9 بذل الجهود لفهم حاجات الزبائن وتعلم

الحتياجات الخاصة . Tangibles . الملموسية: 10

الوجود أو الضهار المادي للخدمة .

مداخل الجودة وتأثيراتها : ثانيا: يمكن دراسة الجودة من خلل ثلث مداخل لكل مدخل أنصار لهم وجهة نظر ،

( وهذه المداخل هي : 2وكما يوضحه الشكل رقم ) i. . المنتوج . ب. المستهلك . ج. المجتمع

مما سبق تبرز أهمية الجودة من خلل تأثيرها وصلتها بكل من : وإشباع حاجاته . بالمستهلك صلتها • وقدرته على التميز في السوق والحصول على الموقع التنافسي .بالمنتوج صلتها •

16

وهي أحد عناصر المزيج التسويقي .مع صلتها • مل ، وآثارهابالمجت ين ، وبيئة الع أثرها على النتاجية ، وخبرات العامل

الصحية والثقافية والحضارية .

(2شكل ) مداخل دراسة الجودة

وجهة النظرالمدخل تعريفالجودة

أبعاد الجودة

المنتوج

أساسالمواصفات

أساسالصنع

جودةالتصميم

المطابقة

الصور الساسية : * القيم المستهدفة

* السماحات

الصور الثانوية : * قابلية الصياغة * قابلية الخدمة

* الزمن

المستهلك أساس

المستعمل الملئمة

للستعمالالبعاد الذاتية :

* الجودة المدركة

المجتمع الساس

القتصادي الخسارةللمجتمع

البعاد القتصادية : * الكلف

* منافع تحسين الجودة

17

(3شكل ) جوانب الجودة

أثر الجودة في تحسين النتاجية والربحية : i.سبة المخرجات قة المخرجات ، أي زيادة ن يؤدي تحسين الجودة إلى زيادة مطاب

إلى المدخلت وهذا يعني زيادة النتاجية . ii.يؤدي تحسيين الجودة إلى ارتفاع كفاءة العمليات ، وتقلييل كلف التقوييم وتقلييل

كلف الفشل الخارجي والداخلي ، وهذا يعني تقليل الكلف . iii. . يؤدي زيادة النتاجية وتقليل الكلف إلى زيادة الربحية

الجودة ورضا المستهلك والمركز التنافسي : i.يؤدي تحسيين الجودة إلى تحسيين كفاءة اسيتغلل الموارد وتحسيين كفاءة العمليية

النتاجية .ii.يؤدي تحسين كفاءة الموارد والعملية النتاجية إلى تحسين المركز التنافسي إلى زيادة

نسبة السعر / الكلفة .

18

iii.يؤدي تحسيين الجودة إلى زيادة رضيا المسيتهلك وإلى زيادة الحصية السيوقية الذي بدوره يؤدي إلى زيادة العائد .

iv.ؤدي زيادة نسبة السعر / الكلفة وزيادة العائد إلى زيادة الربحية .ي

المبحث الرابعتكاليف الجودة

المرتبطة بعدم الحصول على السلع أو الخدماتبالكلف تكاليف الجودة تتمثل مطابقة للمواصفات بطريقة صحيحة منذ المرة الولى ، وهي عادة ما تصنف إلى أربعةال

( . Schonberger , 1997: 54 ) (Dilworth , 1996:611أنواع هي : ) . Prevention cost. تكاليف الوقاية : 1

نع حدوث العيوب ) النحرافات عن الجودة ( وهي عادة ما يتملم وهي التكاليف المرتبطة أنفاقها قبل أن يتم تقديم السلعة أو الخدمة ، وتشمل هذه التكاليف تخطيط الجودة ، الفعاليات المستخدمة لمنع عيوب التصميم ، مراجعة التصميم ، التعليم ، التدريب ، التحكم بالعملية ،

تحسين العملية . . Appraisal Cost. تكاليف التقييم : 2

وهي تلك التكاليف الناجمة عن محاولة معرفة إذا كانت المنتجات مطابقة للمواصفات المعتمدة ، وتختلف هذه التكاليف في السلع عن تلك التكاليف في الخدمات إذ تتحدد في الخدمة على تكاليف إجراءات الرقابة الخاصة بالتأكد من مدى توافق ممارسات العمل الموصوف . وفيما يخص تكاليف التقييم للسلع فأنها تتضمن تكاليف موظف الفحصوالتفتيش كما تتضمن تكلفة المعدات والنفقات المترتبة على صيانة قسم التفتيش .

. Internal Failure Cost. تكاليف الفشل الداخلية : 3 وهي التكاليف المرتبطة بالتخلص من المنتج نتيجة عدم المطابقة للمواصفات أو إعادة

تشغيله أو التكاليف المترتبة على الكفالت . . External Failure Cost. تكاليف الفشل الخارجية : 4

19

مرتبطة بالفشل خارج نطاق المنظمة ، وتتضمن نتائج التكاليفوهي عدم شراء الزبائن للمنتجات مرة أخرى أو إعلم الخرين بان منتجات

المنظمة ل تستحق الشراء . وفي ظل المدخل التقليدي لكلف الجودة ، فأن هناك عدد مثالي يعني المعيبات التي تجعل من الكلفة الكلية للجودة باشكالها السابقة اقل ما

يمكن ، حيث أن كلف الوقاية والتقسيم سوف تقل بتزايد المعيبات وبالعكس ، وان العدد المثل

.( 4من المعيبات يتحقق في مستوى معين وكما يوضحه الشكل )

أما المدخل المعاصر فأنه يختلف كثيرا عن المدخل السابق في أن كلف الوقاية والتقييم ل حاجة لها لتتزايد من اجل تخفيف العيوب ، ولهذا فانه ليس هناك عملية مبادلة بين كلفة

العيوب وكلفة تجنبها ، فالمستوى المثالي يحدث عند نقطة العيوب الصفرية وكما يوضحها.( 5الشكل )

(4شكل ) العلقة بين كلف الجودة وعدد الوحدات المعيبة في ظل المدخل التقليدي .

ة للجودة ة الكلي ب ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي ي الكلف ة العيو كلفالكلفة

التقييمكلفة

كلفة الوقاية عدد العيوب

20

????? ?????????? ?? ????? ?????? ???????

العددالمثالي

(5شكل ) العلقة بين كلف الجودة وعدد الوحدات المعيبة في ظل المدخل المعاصر

كلفة التقييم كلفة العيوب الكلفة الكلية للجودة

كلفة الوقاية

عدد العيوب

21

المبحث الولإدارة الجودة الشاملةمفهوم

تعد إدارة الجودة الشاملة من اكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية الرائدة التي استحوذت على الهتمام الواسع من قبل الختصاصيين والباحثين والداريين والكاديميين الذين يعنون بشكل خاص في تطوير وتحسين الداء النتاجي والخدمي في مختلف المنظمات . وتعزى

النجاحات الكبيرة في الصناعات اليابانية إلى تطبيقات إدارة الجودة الشاملة التي تعرف Company Wide ( C W Q Cأحيانا بضبط الجودة على مستوى الشركة ككل )

Quality Control . ول مرةل Total Quality Management استخدم مصطلح ادارة الجودة الشاملة

يصف فيه الطريق إلى تحسين الجودة المريكية البحرية في من قبل الطيران1985 عام علىمستمرة وصغيرة ومتواصلةبالسلوب الياباني للدارة ، وهي طريقة لتحقيق نجاحات

رضا الزبون . تحقيق المدى البعيد من خلل بأنه عقيدة او عرف متأصل وشامل الشاملة ادارة الجودةالتقييس العالمية تعرف منظمة

فيي اسيلوب القيادة والتشغييل لمنظمة ميا، بهدف التحسيين المسيتمر فيي الداء على المدى الطويييل ميين خلل التركيييز على متطلبات وتوقعات الزبائن مييع عدم إغفال متطلبات

(Stakeholders) وجمييع أصيحاب المصيالح الخريين (Stockholders)المسياهمين

(ISO9004,2000:4). بعد دراسة متكاملة لساسيات مفاهيم وفلسفةISO/TC 176اعتمدت اللجنة الفنية

22

تعكس افضل(TQM)ادارة الجودة الشاملة على ثمانية مبادئ لدارة الجودة الشاملة الممارسات الدارية الواجب تنفيذها ، وقد شكلت تلك المبادئ اساس تم الستناد إليه عند

)، وهي كالتي ISO 9000إجراء التغييرات في سلسلة المواصفات الدولية ISO9004,2000:4-5) (BSI,2000:6) ،(.38-46: 2000 )نصر ال

(Customer Focus)أول: التركيز على الزبون : تعتمد المنظمة على زبائنها في استمرارها ونجاحها، مما يتوجب عليها فهم حاجاتهم

الحالية والمستقبلية والعمل على تلبيتها والسعي بجد لتجاوز توقعاتهم. (Leadership)ثانيا: القيادة :

تقع على قيادة المنظمة مسؤولية خلق وحدة الغرض والتوجه الكلي للمنظمة، وإيجاد البيئة الداخلية المناسبة التي تسمح للعاملين بالمشاركة الفاعلة في تحقيق الهداف،

والمحافظة على تلك البيئة. (Involvement of People)ثالثا: مشاركة الفراد :

المنظمة والسماح لهم(Essence)إن الفراد في جميع المستويات هم أساس بالمشاركة الكاملة تمكنهم من إظهار قدراتهم ومواهبهم من أجل فائدة المنظمة.

(Process Approach)رابعا: مدخل العملية : إن الوصول للنتائج المرجوة يتحقق بصورة اكثر كفاءة عندما يتم ادارة النشطة

والموارد ذات العلقة من خلل نموذج العملية. (System Approach to Management)خامسا: استخدام مدخل النظام للدارة :

(Interrelated Processes)إن تحديد وفهم وادارة العمليات المترابطة والمتفاعلة كنظام، يسهم في تحقيق المنظمة لهدافها بفاعلية وكفاءة.

(Continual Improvement)سادسا: التحسين المستمر : إن التحسين المستمر للداء الكلي للمنظمة، يجب ان يكون هدفا ثابتا ومستمرا.

:سابعا: مدخل الحقائق في اتخاذ القرار(Factual Approach to Decision Making)

23

إن القرارات الفاعلة هي تلك المستندة على تحليل البيانات والمعلومات وليس علىالحدس والتخمين او الخبرة.

ثامنا: علقات المنفعة المتبادلة مع المجهزين :(Mutually Beneficial Supplier Relationships)

تعتميد المنظمية والمجهزيين كل على الخير، إذ تربطهيم علقية مصيلحة مشتركية،تؤدي عند اداراتها بكفاءة الى تعزيز قدرتهما على خلق قيمة مضاعفة لكل منهما.

وعلى هذا الساس فأن إدارة الجودة الشاملة هي أبعد من مواصفات أنظمة إدارة ، ولكن كلهما ليسا بديلين مختلفين لفلسفة واحدة ، وفي الوقتISO 9000الجودة

( . ولتوضيح ماهية العلقة بينAroar: 1996:84نفسه ل يوجد تعارض بينهم . ) وإدارة الجودة الشاملة يجب طرح التساؤلتISO 9000مواصفات أنظمة إدارة الجودة

التية : هل أن الشركات لديها برنامج لدارة الجودة الشاملة بحاجة إلى الحصول على.1

شهادة المطابقة؟ هل أن الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة بحاجة إلى تطبيق برنامج لدارة.2

الجودة الشاملة؟ اما الشركات التي لم تطبق برنامجا لدارة الجودة الشاملة ولم تحصل على.3

أمISO 9000شهادة المطابقة ، من أين تبدأ من مواصفات أنظمة إدارة الجودة من إدارة الجودة الشاملة أم كلهما ؟

ها الشركات التيي تميزت أن الشركات التيي تمتلك براميج لدارة الجودة الشاملة ومن في تطبيقها والذي اهلتها للحصول على جوائز الجودة الخاصة بالشركات الكثر نجاحا

مالكوم فيي اليابان ، وجائزةDemingفيي تطيبيق إدارة الجودة الشاملة مثيل ) جائزة Malcom بالدرج Baldrige الجودة الوربييية فييي الوليات المتحدة ، وجائزة

European Quality صفات سجلين على موا صبحوا م قد ا با ( في أور ISO 9000

حييث وجدت تلك الشركات أن تطبيقهيا لتلك مواصيفات سياعدتها على تقيييس واضفاء الصيفة الرسيمية على أنظمية جودتهيا وأشارت كذلك إلى الفوائد التشغيليية والتسيويقية وتحسيين العمليات المتحققية . والذي يثبيت إن إدارة الجودة الشاملة ومواصيفات أنظمية

24

ISOإدارة الجودة ( ول يوجييد أي تعارضCompatible همييا متوافقان ) 9000 ( ، ذلك أن التطبيق الناجح لدارة الجودةOwn & Cothran: 1994: 262بينهما . )

به لنظام الجودة القائم على مواصفات أنظمة إدارة الشاملة تتطلب وجود نظام جودة مشا وبهذا فأن الشركات التي طبقت برامج لدارة الجودة الشاملة سوفISO 9000الجودة

تحتاج إلى تغيرات ثانوية لليفاء بمتطلبات التسجيل مما يوفر عليها كلفة ووقت التطبيق ( .Corrigan: 1994:33 )

أميا الشركات الحاصيلة على شهادة المطابقية فأن أنظمية جودتهيا تمثيل قاعدة قويية تسيتطيع أن تبنيي ثقافية إدارة الجودة الشاملة عليهيا مين خلل التركييز على الزبونين والتحسين المستمر ، وفي هذا الصدد اثبتت الدراسات الستطلعية ومشاركة العامل

هي الرضية التي يمكن الشركة أن تستند إليها للبدء بتطبيقISO 9000أن مواصفات براميج لدارة الجودة الشاملة حييث أدرك المدراء أن الخطوة المنطقيية التاليية بعيد الحصيييول على شهادة المطابقييية هيييو البدء بيييبرنامج لدارة الجودة الشاملة.

(Weston.: 1995:68 )صل مج لدارة الجودة الشاملة ولم تح تي ل تمتلك برا ية وال ما شركات الدول النام أ على شهادة المطابقية فأن عليهيا أول العميل على توفيير هيكيل أو نظام رسيمي للجودة

لخلق الستقرار في بيئة العمال الداخلية للشركةISO 9000متمثل بتطبيق مواصفات ( . حيث يتوجب من تلك الشركاتLal:1996:205ولتحقيق جودة ثابتة لمنتوجاتها )

إداة للوصول إلى إدارة الجودة الشاملة من خلل توفيرISO 9000استخدام مواصفات ير ساعد الشركات على تطو هو ي ها ، ف سق عمليات التحسين وتكامل بيئة عمل مهيكلة تن وتعزيز ممارسات النتاج الكفوءة وبالتالي إذا وضع نظام الجودة في محله الصحيح فأن

ذلك يسهل من عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة . تستطيعفأنها الشاملة ولم تحصل على شهادة الجودة اما الشركات التي تطبق فلسفة الجودة

ISOاعتماد مجموعة من التقنيات والدوات والساليب والمنهجيات التي تمثل مواصفات

قاعدة أساسية لها وصول إلى إدارة الجودة الشاملة. 9000 أن الحصول على شهادة المطابقة يمكن الشركة من التوجه نحو تطبيق الساليب الساسية

لدارة الجودة الشاملة وهي :

25

ISO 9004-1تحليل كلف الجودة وتطبيقاتها ) إضافة إلى ما ورد في المواصفة .1

. ) مشاركة وقيادة وتوجيه الدارة العليا فرق الجودة وتخطيط وضبط وتحسين.2

استراتيجيات العمال القائمة على الجودة . مشاريع التحسين المستمر . .3مشاركة العاملين من خلل فرق العمل وحلقات الجودة . .4 ( . SPCضبط العملية الحصائية ) .5 ( . JITأنظمة إدارة الخزين / النتاج مثل نظام النتاج في حينه ) .6التأكيد على مشاركة المجهز المستندة إلى الخبرة والثقة أكثر من التقييم . .7البداع في المنتوجات والعمليات . .8 ( . QFDاستخدام مصفوفة أنتشار وظيفة الجودة ) .9 ستخدام قواعد المقارنة مع أفضل المنافسين في الصناعة من حيث المنتوجاتإ.10

والعمليات والنظمة . قاعدة أساسية لتطوير عناصرISO 9000ويمكن توظيف عناصر نظام الجودة

التكنولوجيا / الصناعة وعناصر المنافسة من خلل توفير أطار تكاملي يصل بالشركة إلى.التفوق والتميز

وإدارة الجودة الشاملةISO 9000فالختلف بين مواصفات أنظمة إدارة الجودة هو مواصفة يمكن تقييمISO 9000تبرز في دافعية الشركة لتطبيق كل منهما . فال

اللتزام بها من قبل هيئة معتمدة يمنح على أساسها شهادة مطابقة لذا فالشركة التي يكون هدفها الشهادة فقط سوف تنتهج مدخل يختلف جوهريا عن تلك الشركات التي تتبنى مدخل

لدارة الجودة الشاملة ، والتي هدفها الوحيد هو أرضاء الزبون ، على الرغم من أن تهدف إلى أرضاء الزبون ايضا لكن عندما تكون الشهادة اكثر منISO 9000مواصفات

:Charif & jalalخلل سعيه لخلق بيئة يكون فيها رضا الزبون في المنزلة الولى . )

1995 : 466 ) ISO 9000أن الرؤى المستقبلية تؤكد رغبة الشركات في أن تتطور مواصفات

بالعتبار عند إعدادها لمسودةISOباتجاه إدارة الجودة الشاملة وهذا ما أخذته شركة ال

26

والمتضمنة تركيزا أكبر على رضا2000 والتي صدرت في عام ISO 9000المواصفة ( حيث يمثل هذا التعديلCustomer Focusالزبون أو ما يعرف بالتركيز على الزبون )

( ISO 9000 / 2000في جوهره تناغما مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة . )

وبذلك فان الجودة تعد ركنا من أركان العمل المتميز والرتقاء بها سمة سعت المنظمات كافة إلى تحقيقها بما ينعكس بقبول الزبائن للمنتجات المقدمة لهم بشكل واضح , فضل عن

إحرازها الميزة التنافسية والتفوق على المتنافسين .

27

المبحث الثانيإدارة الجودة الشاملةرواد

عند الحديث عن تطور مفهوم الجودة قان ذلك يقودنا للوقوف أمام الرواد الذين اسهمواويشكل فاعل في تطوير مفاهيم ومعالم الجودة والسيطرة عليها ومنهم :

: Armand Feigenbaumأرماند فيغنباوم . 1 ( في كتابه الخاص TQCأول من قدم مفهوم رقابة الجودة الشاملة ) يعد فيغنباوم

( وهو طالب دكتوراه في معهد 1950بالرقابة على الجودة ، الطبعة الولى )Massachusetts أن الوصول إلى هذه المرحلة كان إنتاجأوضح وقد ، للتكنولوجيا

( سنة من20نصف قرن من التطوير وعبر المرور بخمس مراحل أخذت كل منها )( 25:2001بدايتها و لحين تحققها وإدراكها وهي ) الجنابي :

. عند الصنع مسؤولية الحرفي وكانت الجودة ما قبل القرن العشرين .1 مرحلة مسئولية رئيس العمال عن الجودة . 1900-1918من.2ص .فح مرحلة الرقابة على الجودة بال 1919-1937من .3 مرحلة الرقابة على الجودة إحصائيا . 1938- 1960من .4 بدأت الرقابة على الجودة الشاملة . 1961من .5

فعالة لتحقيق التكامل بين جهود كافة الطرافأوضح ان ادارة الجودة الشاملةو مة ، والتي تتولى تطوير الجودة والمحافظة عليها وتحسينهاظوالمجموعات داخل المن

بالشكل الذي يمكن من القيام بالنتاج وتقديم الخدمة بأكثر الساليب اقتصادية مع تحقيق( .S lack , 1998:761 الرضا الكامل للزبون )

. Edwards Demingأدوارد ديمنغ .3 بمثابة الب للرقابة على الجودة إذ قاد ثورة الرقابة الحصائية للجودة عامديمنغيعد .4

28

) أول من طور مخططات الرقابةShewart بالعتماد على أفكار ( 1947) واستخدام الساليب الحصائية في ضبط الجودة أثناء الحرب العالمية الثانية ( .

ومن خلل تطبيق هذا المدخل في جميع المستويات نجحت العديد من الشركات اليابانية فياستخدام الساليب الحصائية في الرقابة على أعمالها .

الساسية على أن الجودة النتاجية تزداد عندما ينخفض تقلبDemingتتركز فلسفة العملية ) عدم القدرة على التنبؤ بالعملية (

أربعة عشر مبدأ تتعلق بتحسين الجودة والتي تتطلب طرائق السيطرةDemingطور الحصائية والمشاركة والتعليم والتحسين الهادف وهي :

ايجاد القناعة من تحسين المنتج : ويتضمن تحديد الهدف.1تحسين جودة السلع والخدمات المزمع تقديمها . ب التكيف مع الفلسفة الجديدة : وتعني تبني فلسفة جديدة تقوم.2

على ضوء اعتبارات المنظمة ، تحقق أهدافها من خلل تجاوز الخفاقات المقترنة بالهدر والضياع في المواد

اللوية وانخفاض كفاءة العاملين . والستعاضة عنه بنظام الرقابة العتماد على الفحصتقليل.3

.طريقة أساسية لتحسين الجودةكالشامل استخدام الساليب الحصائية في الرقابة والتخلص من.4

بدل من العتماد علىالخفاقات في الداء النتاجي . التفتيش النهائي

التوقف عن النظر إلى المشروع من خلل السعر : وتعني.5 عدم اعتماد السعار كمؤشر أساسي للشراء بل اعتماد

المجهزين الذين يعتمدون الجودة العالية في بيع منتجاتهم .

التحسين المستمر لعملية إنتاج السلع والخدمات : وتعني.6 متابعة المشاكل التي ترافق الداء وتجاوزها وتحسين

29

الداء المتعلق بالنشطة التشغيلية بشكل مستمر والهتمامباستخدام الساليب الحصائية .

إيجاد التكامل بين الساليب الحديثة والتدريب ، وتعني.7 اعتماد الطرق الحديثة في التدريب والتعليم في العمل مع

تبني قيادة بديلة . تحقيق التناسق بين الشراف والدارة : وتعني تحسين.8

العمليات الشرافية وتمكين المشرفين من العمل بشكل مباشر مع العاملين في الخطوط والشعب النتاجية وتحسين أدائهم وفق التوجيهات المختلفة وتعميق توجيهات المشرفين

نحو تحسين الجودة . أبعاد الخوف : وتتضمن إزالة الخوف من العاملين وجعل.9

أنشطتهم تتوجه دائما نحو معرفة المشاكل في الداء وإبلغ الدارة المسؤولة عن ذلك بشكل مستمر ودون تردد أو

خوف . إزالة الحواجز الموجودة بين الدارات : وتعكس كسر.10

الحدود الموضوعية بين القسام المختلفة وجعلهم يعلمون سوية وبروح متفاعلة كفريق واحد نحو إنجاز الجودة

الملئمة والنتاجية العالية . الصيغ والساليب غيرتفادي استخدامتقليل الشعارات: .11

لنتاج . لتحسين ا على تحقيق الهداف الساسية ةالقادر تقليل الجراءات التي تتطلب تحقيقاعتماد فرق العمل : .12

نتيجة محددة من كل موظف على حده والتركيز بدل منذلك على تكوين الفرق داخل منظمة العمال .

إزالة العوائق في التصالت : وتتضمن إزالة الحواجز.13بين الدارة العليا والعاملين .

إقامة البرامج التطويرية : وتعني إحلل برامج التعليم.14

30

والتطوير المستمرين في الداء واعتماد سياسات تطويرية جديدة ، لكي تحل محل السياسات القديمة ثم تنحية الطرق

, Slack القديمة واعتماد الساليب الجديدة باستمرار . )

1998 :762 ).

Joseph Juranجوزيف جوران . 3ضم العناصر الساسية التية : التي ت الجودة جوران ثلثيةقدم

( 94:2000 ) حمود ، i. تخطيط الجودة Quality Planning

ويتضمن وضع أهداف الجودة ، تحديد الزبائن ) الداخلية والخارجية ( ، تطويرخصائص المنتج ووضع ضوابط العملية ، تحويل إلى العمليات .

ii. ضبط الجودة Quality Control . وتضم اختيار موضوعات الضبط والتحكم ، واختيار وحدات القياس وضع الهداف ،

استخدام نظام المجسات لكشف المعيبات ، قياس الداء الفعلي . iii. تحسين الجودة Quality Improvement .

ويضم إثبات الحاجة ، تحديد المشاريع ، تنظيم فرق المشاريع ، تشخيص السباب ،توفير الحلول واثبات فاعليتها .

وحاول تغيير وجهة النظر التقليدية للمنظمة فيما يتعلق بالجودة ) مطالبة المواصفات ( إلى مدخل يعتمد على خدمة المستخدم بشكل اكبر ، بحيث يمكن الوصول إلى ما يسمى ،

الموائمة للستخدام ، إذ أن المنتوج الخطر يمكن أن يطابق المواصفات لكنه غبر موائم( Slack , 1998:762للستخدام )

Kaoru Ishikawa . كاورو ايشيكاوا4 إذ Juran , Deming , Feigenbaum على ما قام به : Ishikawa عمللقد تركز

( Quality Circles استطاع أن يتوصل إلى حلق مفهوم ما يعرف ب حلقات الجودة.)

31

( ويعد من المساهمينCause Effectوالمخططات البيانية المتعلقة بالسبب والتأثير. ) الذين أكدوا على تعليم وتدريب العاملين على تقنيات الرقابة على الجودة في الشركة ككل ""

C W Q C . بالشكل الذي أدى إلى انخفاض نسبة المفتشين "" "" حلقات T Q M ولقد رأى أن مساهمة العامل تعد مبدأ أساسي للتنفيذ الناجح لل ""

( . Slack , 1998: 761الجودة ، فقد كان يعتقد بأنها وسيلة مهمة لتحقيق ذلك . )

. Genichi Taguchi جنيجي تاكوجي . 5 ع نتيجة التغيير في المنتجاتتمهندس ياباني أكد على قياس الخسارة التي يتحملها المجم

والنحراف عن المعايير الموضة ، وأدخل تصميم التجارب الحصائية كوسيلة للسيطرة ) "" Q L E على جودة المنتوج منذ البداية . وتتضمن دالة خسارة دالة الجودة ""

Quality loss Function مثل تكاليف الضمان وشكاوي الزبون ، وخسارة ) استحسان الزبون للمنتوج أو الخدمة ، فضل عن كونه شجع على اجتماعات الفريق

التفاعلية بين العاملين والمدراء بغية تطوير تصميم المنتوج .

. Phillip B. Crosby فيليب كروسبي .6 أربعة مسلمات لدارة الجودة هي .: Crosbyقدم

تعريف الجودة : وتعني مطابقة.1الحتياجات .

نظام لتحقيق الجودة : المنهج.2العقلني لمنع

معيار الداء : المعيار الوحيد للداء.3هو المغيب الصفري .

لقياس : مقياس لداء هو كلفة الجودةا.4 أكد على كلف عدم المطابقة ،حيث، العمل المعاد ، والمخزون ،و

رات . ) اللوزي،باوالفحص والخت

32

249:1998 . )

المبحث الخامس إدارة الجودة الشاملة أهمية

النظام الذي يمكن من خلله تحقيق التحسين يمكن القول ان ادارة الجودة الشاملة هي المستمر لكل أنشطة إضافة القيمة ) أنشطة إضافة القيمة هي التي تتضمنها سلسلة القيمة

الزبون ماويحدد وتتضمن النشطة الساسية والنشطة الداعمة ( التي تمارسها المنظمة ، وينبغي على إدارة .إذا كانت هناك قيمة مضافة فعل اعتمادا على رضاه الشخصي

للجودة ، ويقصد بهذا إجراء مراجعاتدوريةالشركة هنا أن تخطط لجراء مراجعات ما إذا كانت أنشطة الجودة ونتائجها تتوافق معلتحديددورية شاملة طبقا لخطة محددة

.ويمكن تناول ( 1998: 96تحقيقها كاملة ) قدار ، أنه قد تم سياسة وأهداف الجودة ومفهوم إدارة الجودة الشاملة على وفق العناصر التي تتألف منها وهي :

: يقصد بها التركيز المباشر على تطبيق العاملين للنشطة بما يمكنهم من الدارة. 1 توفير الجودة المطلوبة للزبون ، ويساعد المدراء على تفهم العمليات التي يقومون بها وكيفية تحقيق التفاعل مع الخرين من اجل تحقيق النجاح التام ، فينبغي أن تحسن تلك

العمليات عن طريق أدوات وتقنيات إدارة الجودة الشاملة بما يمكنها من تقديم السلعوالخدمات الملبية لحاجات الزبون ورغباته .

: تحديد رضا الزبون ومستوى الشباع الذي تحققه السلعة أو الخدمة مقابل الجودة. 2مقياس متطلباته الخاصة والعامة التي تمثل محرك المنظمة في إحراز الميزة التنافسية .

: تشمل جميع الفراد والقسام في المنظمة ، مما يتطلب تحقيق التكيف الشاملة. 3

33

للتحسين المستمر للعمليات بما يضمن تحقيق التسليم الجيد للقيمة إلى الزبون . فلسفة إداريةبأعتبارها T Q Mل مفهوم و ( فقد تنا Slack .et.al , 1998:763أما )

إدارة العمليات تشملوللعمال توضع كيفية الدخول لدارة الجودة ، فهي طريقة للتفكير التركيز على التي :

تلبية حاجات وتوقعات الزبائن . .1تغطية ) مشاركة( جميع أجزاء المنظمة . .2 التعرف على جميع التكاليف )الكلف( المرتبطة بالجودة وخاصة تكاليف الفشل.3

.الحصول على الشياء الصحيحة من المرة الولى . .4تطوير النظمة والجراءات التي تدعم الجودة والتحسين . .5تطوير عملية مستمرة للتحسين . .6

وردت تعاريف تشير إلى إدارة الجودة الشاملة من كونها مدخل لداء العمال يحاول تعظيم القدرة التنافسية للمنظمة من خلل التحسينات المستمرة لجودة منتجاتها ، أفرادها ،

( 2001: 66عملياتها ، بيئتها . )الجنابي ، ل فيها اللتزام الشامل بالجودة وتعبرأص بان إدارة الجودة الشاملة ثقافة يتآخرونويرى

عن مواقف الفراد العاملين عن طريق مشاركتهم في عمليات التحسين المستمر للسلع ( .1999: 14 والخدمات عن طريق الستخدام المبدع للساليب العلمية . ) آل يحيى ،

الفردوثقة " بأنها فلسفة وثقافة ، ( " إدارة الجودة الشاملة2001: 4وعرف ) العزاوي ، والمنظمة بأنها يمكن أن تعمل اليوم افضل من المس وأنها ستعمل غدا بمستوى افضل من اليوم من خلل وضع العمليات والنظمة في الموقع الذي سيحقق التمييز ويقلل الخطاء . مما تقدم يمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة : فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد

المنظمة لتحقيق وتحسين مستمر ، بحيث تعد مهمة أساسية لكل الفراد العاملين في زبائنها الداخلين والخارجين من خلل تقديم المنظمة ، بغية خلق قيمة مضافة لتحقيق رضا

ما يتوقعونه أو ما يفوق توقعاتهم من هنا تتضح أهمية "إدارة الجودة الشاملة" من حيث أن: ( 1995: 8-7تبنيها يؤدي إلى تحقيق التي ) الشبراوي ،

التركيز على حاجات الزبائن والسواق بما يمكنها من تلبية متطلبات الزبائن . .1

34

تحقيق الداء العالي للجودة في جميع المواقع الوظيفية وعدم اقتصادها على.2السلع والخدمات .

القيام بسلسة من الجراءات الضرورية لنجاز جودة الداء ..3 الفحص المستمر لجميع العمليات واستبعاد الفعاليات الثانوية في إنتاج السلع.4

وتقديم الخدمات . التحقق من حاجة المشاريع للتحسين وتطوير مقاييس الداء . .5تطوير مدخل الفريق لحل المشاكل وتحسين العمليات . .6 الفهم الكامل والتفصيلي للمنافسين والتطوير الفعال للستراتيجية التنافسية لتطوير.7

عمل المنظمة . تطوير إجراءات التصال لنجاز العمل بصورة جيدة ومتميزة . .8 المراجعة المستمرة لسير العمليات لتطوير استراتيجية التحسين المستمر إلى البد.9

. بعد من كونهأ منهج شامل للتغيير الذا فأن أهميةإدارة الجودة الشاملة تتأتى من كونه

نظاما يتبع أساليب مدونه بشكل إجراءات وقرارات وان اللتزام من قبل أية منظمة يعني قابليته على تغيير سلوكيات أفرادها تجاه مفهوم الجودة ، ومن ثم تطبيقه يعني أن

المنظمة باتت تنظر إلى أنشطتها ككل متكامل بحيث تؤلف الجودة المحصلة النهائية لمجهود وتعاون الزبائن الداخلين والخارجين . كما أن أهميته ل تنعكس على تحسين

العلمات المتبادلة بين المجهزين والمنتجين فحسب ، وانما على تحسين الروح المعنوية بين العاملين وتنمية روح الفريق والحساس بالفخر والعتزاز ، حينما تتحسن

سمعة المنظمة .

35

?????? ????????????? ????????????? ?????? ?????

36

المبحث الولمبادئ ادارة الجودة الشاملة

تتباين رؤى الباحثين والكتاب في تحديد المبادئ التي تستند إليها إدارة الجودة :9-6الشاملة ، غير انهم اتفقوا على مبادئ أساسية تمثلت بما يأتي : ) العزاوي

( . Goetsch & Davis , 1997:13-17 ) و ( 2001التخطيط الستراتيجي . .1السناد والدعم ..2مشاركة العاملين في العمليات . .3التحسين المستمر للعمليات والجودة . .4اتخاذ القرارات على أساس الحقائق . .5تحقيق رضا الزبون . .6التدريب والتطوير . .7

والتي استعراض للمبادئ الساسية: : أن وضع خطة شاملة تعتمد رؤيا ورسالة وأهدافالتخطيط الستراتيجي.1

واسعة سيمكن من صياغة الستراتيجية ، ومن ثم تسهل وضع السياسات والبرامج في ضوء تحليل معمق للبيئة الداخلية والخارجية باعتماد تحليل نقاط

القوة والضعف في البيئة الداخلية والفرص والمخاطر في البيئة الخارجية لغرضوضع الخطط الشاملة بالشكل الذي يوفر قابلية دعم للميزة التنافسية للمنظمة .

: تذهب أهمية إسناد الدارة العليا إلى ابعد من مجرد تخصيصالسناد والدعم.2 الموارد اللزمة ، إذ تضع كل منظمة مجموعة أسبقيات ، فإذا كانت الدارة

ن تنجحلعم البرنامج فدالعليا للمنظمة غير قادرة على إظهار التزامها الطويل ب ( .Slack : 1998:778في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة )

37

يز على الزبونا.3 نا للترك في إدارة الجودة الشاملة ، وه جه هو المو : الزبون تقتصير كلمية على الزبون الخارجيي الذي يحدد جودة المنتوج ، بيل تمتيد كلمية الزبون الداخلي الذي يسياعد فيي تحدييد جودة الفراد والعمليات وبيئة العميل ، لكونهيم الطراف الذيين يقومون بإنتاج المنتوج ، ويشكيل اهتمام الدارة العلييافي ين ين الخر مد على مخرجات العامل صفة الفرد الذي يعت بالزبون الداخلي بو

مة ) في المنظ سام الخرى ( .Krajewski & Ritzman: 1996:145 الق ضرورة ميين ضروريات عمييل الجودة الشاملة ، لن عدم الهتمام بالزبون وإغفال الدارة العلييا له وعدم وصيول التغذيية العكسيية له عين العمليات ونتائج

العمال التي يقوم بها سيشكل عوائق كبيرة تقف أمام تحقيق رضاه . )ي : يشميل التحسيين المسيتمر كل مين التحسيين الضافيالتحسسين المسستمر.4

Incremental ( والتحسين المعرفي البداعي الجديد ) Break – Through

( بوصيفها جزء مين العمليات اليوميية ولجمييع وحدات العميل فيي المنظمية ( أن التحسيين المسيتمر فيي ظيل إدارة الجودة الشاملة68:2001 ) الجنابيي ،

يتجلى في قدرة التنظيم على تصميم وتطبيق نظام إبداعي يحقق باستمرار رضامن خلل ثل صل للوصول إلى الداء الم سعي المتوا من خلل ال تام للزبون ،

: ( Evans 1997: 59تحقيق التي ) i. . تعزيز القيمة للزبون من خلل تقديم منتجات جديدةii. . تقليل الخطاء ، الوحدات المعيبة ، الضياعiii. . تحسين استجابة المنظمة وأداء وقت الدورةiv. . تحسين النتاجية والفاعلية في استخدام جميع الموارد

وهكذا يمكن أن يتحقق التحسين المستمر ليس فقط بواسطة تقديم منتجات افضل ، بل أنتكون المنظمة اكثر استجابة .

: ينظر إلى التدريب والتطوير المستمر على انه وسيلة لتنميةالتدريب والتطوير.5 إمكانات الفراد كل ضمن وظيفته بما يحقق النجاز المثل ، والتدريب يحتل

أهمية متميزة لنه سلسلة من النشطة المنظمة المصممة لتعزيز معرفة الفراد

38

, Goetsch & Davis ما يتصل بوظائفهم ومهاراتهم وفهم تحفيزهم )

( والدارة تشجع أفرادها وترفع من مهاراتهم التقنية وتزيد من1997:16 خبراتهم التخصصية باستمرار ونتيجة لذلك الفراد يتفوقون في أداء وظائفهم ،

فالتدريب والتطوير يرفع من مستوى قابليتهم على أداء تلك الوظائف . : يقصد بالمشاركة وتفويض الصلحية للعاملينالمشاركة وتفويض الصلحية.6

تفعيل دورهم بطريقة تشعرهم بالهمية وتحقيق الستفادة الفعلية من إمكاناتهم والمشاركة المقصودة هنا هي المشاركة الجوهرية ل الشكلية ، إذ يفترض أن تحقق المشاركة أمرين : الول تزيد من إمكانية تصميم خطة افضل ، والثاني

Think تحسن من كفاءة صنع القرارات من خلل مشاركة العقول المفكرة )

Tank التي تعد العقول القريبة من مشاكل العمل وليس جميع العاملين في ) المنظمة .

أما تفويض الصلحية ، فهي ل تعني فقط مشاركة الفراد بل يجب أن تكون مشاركتهم اراتربطريقة تمنحهم صوتا حقيقيا عن طريق هياكل العمل والسماح للعاملين بصنع الق

. ( Goetsch , 97:17التي تهتم بتحسين العمل داخل أقسامها الخاصة )

: يمثل مبدأ اتخاذ القرارات على أساساتخاذ القرارات على أساس الحقائق.7 الحقائق أحد المكونات التي تركز عليها إدارة الجودة الشاملة ، ويتطلب تطبيقه العتماد على تقنيات وموارد تهيئه القنوات اللزمة لتمكين الفراد وإيصال ما

يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل هذه ( . ,69:1997 المعلومات للستفادة منها في تحقيق الجودة ) المنصور

تشكل المعلومات أساسا مهما في فلسفة إدارة الجودة الشاملة ، فتوافرها للدارات العليا مختلف أنواعها سيعكس مدى إمكانية هذه المنظمات من تطبيق إدارة الجودة الشاملة ،

أن أهمية المعلومات تتبلور في توافر البيانات المهمة .

للمنظمة ، كالمعلومات المالية التي توضح للدارات العليا الموارد المالية التي تحتاج إليها المنظمة فيما إذا طبقت إدارة الجودة الشاملة وما هي الستثمارات المطلوبة لتبني

39

هذه الفلسفة بالشكل الذي سيؤثر في درجة اللتزام التي ستبديها الدارات العليا نحواتخاذ قرار التطبيق لهذه الفلسفة .

أن طبيعة العمل الجديد تتطلب توافر المعلومات الضرورية لمختلف العاملين بما يوسع آفاقهم وتطلعاتهم على وفق المهام الجديدة التي ألغتها إدارة الجودة الشاملة على عاتقهم . فالمنهج العلمي الصحيح الذي تسير عليه إدارة الجودة الشاملة في حل المشاكل يكون

ذا فائدة كبيرة لها لنه يمثل إمكانية إجراء التحسينات اللحقة للعملية وللجودة بعد توافر المعلومات اللزمة لنجاز هذه التحسينات وبمشاركة العاملين كافة بما يجعل

نشاط المنظمة فعال ومؤثرا .

المبحث الثانيمتطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

أن تفهم المنظمات لمبادئ إدارة الجودة الشاملة يتطلب تهيئة مستلزمات ضرورية

40

لتحقيق التطبيق الناجح والفعال لهذه الفلسفة في المنظمات الهادفة إلى الرتقاء بجودة منتوجاتها وعملها وإحراز رضا الزبون الساس الذي أنشأت من اجله المنظمات ويمكن

(2001: 11-9 إجمال أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالتي .)العزاوي ، القيادة . .1اللتزام . .2فرق العمل . .3التصميم الفعال . .4التركيز على العمليات . .5

أن المتطلبات أعله تتفاعل بعضها مع البعض الخر من اجل تطبيق إدارة الجودة الشاملة ( يوضح هذا التفاعل . 6بنجاح ، والشكل )

(. Management by Wonder Around : أن أسلوب البحث والتقصي ) القيادة. 1 ( يتطلب من القيادة القيام Management by Around أو ما يسمى بالتجوال )

بالبحث والتقصي عن أعمال المنظمة كافة والستماع إلى مشكلت العاملين في نفس الوقت ، وتدريبهم على التقنيات الجديدة وقامة شبكة اتصالت مع أقسام المنظمة ككل بما يضمن

تحقيق تحسين فعال في أداء العاملين . ( الذي يقومOpen Book Managementكما أن اتباع منهج الدارة على المكشوف )

على مبدأ مكاشفة أو مصارحة العاملين على اختلف مستوياتهم بماهية أهداف الشركة وما تصبو إليه من أهداف سواء متمثلة بتحقيق أعلى الرباح أو فضل عائد إلى الستثمار أو

رضا الزبون ....الخ يعد منهجا في غاية الهمية لتطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة (Horton & Thomas , 1997: 1-2. )

(6الشكل ) العلقة بين متطلبات إدارة الجودة الشاملة

41

??????????????? ?????

??????????? ??????????????????

ادارة الجودة الشاملة

لذا فان القيادة ، ضمن مفهوم إدارة الجودة الشاملة تعني القدرة على حث الفراد وتشجيعهم

في أن تكون لديهم الرغبة والقدرة في إنجاز الهداف . : أن اللتزام الدارة العليا بإدارة الجودة الشاملة يتطلب من القادة التدرباللتزام . 2

على المفاهيم والمبادئ الساسية لهذه الفلسفة بما يحقق الستفادة من مزاياها ول تقتصر أهمية دعم الدارة العليا على مجرد تخصيص الموارد اللزمة وانما تمتد لتشمل قيام كل

منظمة بوضع مجموعة أسبقيات ، فإذا كانت الدارة العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار :Slack , 1998التزامها الطويل بدعم البرنامج فلن تنجح في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة )

( كما وان التزام العاملين كافة يتوجب معرفة استعداداتهم الذاتية في تقبل أنماط العمل778 الجديد والمركزة على الرقابة الذاتية للعمل ومشاركتهم في عمليات تحسين العملية والجودة بالشكل الذي يحقق جميع المتطلبات والمواصفات التي يرغب الزبون في الحصول عليها

في السلع والخدمات المقدمة له . : أن العمل الجماعي هو أحد متطلبات نجاح إدارة الجودة الشاملة إذ تعدفرق العمل. 3

فرق العمل وسيلة مهمة لندماج العاملين والسبب في ذلك يكمن في القول "" انك مهما تكن كبيرا أو متمكنا في التنظيم فأن عظمتك ومكانتك ل تتجسد في فرديتك ، إنما في نجاح

Hallالمنظمة كونها كيانا واحدا وشامل ، كما أن فشلها كمن لو كنت عاطل عن العمل )

& Torrinton,1998:336 ) فطبيعة عمل الفريق ينصب في كونه مجموعة من الفراد تكون مهاراتهم متممه بعضها

42

لبعضها الخر وملتزمين بالهدف العام وموجهين أدائهم نحو الغاية والمدخل الذي يلزمهمبمحاسبة بنفسهم .

أن الفائدة المتوخاة من تشكيل الفريق تنصب على تقديم إنجازات الفريق للدارة العليا يعزز مكانة الفريق لديها والقتناع بفاعلية عملها وكافة الحلول المنفذة في ضوء الساليب الجديدة

التي اختصرت الوقت والجهد والكلفة مقارنة بأساليب العمل الروتينية السابقة في حل)المشاكل. وتعتمد آلية عمل هذه الفرق على جملة من المبادئ هي على وفق التي :

Quinn ,et.al ,1996.76) . i.تشجيع التعلم المشترك ونشر المعرفة بين مجموعة المحترفين ، بغية تحقيق

الفائدة المرجو ة . ii.إشاعة روح التعاون بين مجموعة المحترفين ، وخلق المناخ التنظيمي المناسب

.iii.تطوير آلية فاعلية التغذية العكسية ، تسمح بمعرفة ما يدور في الهيئة الخارجية

أول بأول . لذا فان مثل هذا التفاعل ) فرق العمل ( يجعل بالمكان التغلب على مشكلت بالغة التعقيد

فضل عن أنها تسمح بجمع قدرات متباينة سواء من ناحية التخصص العلمي أم الموقعالجغرافي في مشروع واحد .

: تعد السلعة محمر النشاط الذي يعكس المكانيات العمليتين للمنظمةالتصميم الفعال.4 من جهة ، كما يمثل أهم متطلبات الزبون من جهة أخرى ، واولت إدارة الجودة الشاملة

السلعة والخدمة المقدمة للزبائن اهتماما واضحا لنه يعد الدافع القوي لبقائها فيالسواق سواء المحلية أم الدولية .

لذلك فامتلك المنظمة لقسام البحث والتطوير تضم خبراء كفوئين سيساعدها في تصميم منتوجات تحقق رضا للزبون عن طريق المطابقة مع المواصفات التي يرغب الزبون في

إيجادها في السلع والخدمات المقدمة له . وعليه فان اختيار مصممي المنتوجات المواد والمكائن والمعدات المطلوبة سيكون اثر

واضح في قدرة المنظمة على تحقيق التطابق مع المواصفات التي تتطلبها طلبيات الزبون بما يمكن المنظمة من مواكبة التطور في أذواق المستهلكين أول وتحسين عمليات المنظمة

43

ثانيا ، بالشكل الذي يتناسب مع إمكانياتها على تلبية حاجات الزبون ورغباته . : أن سبب بناء منظمات العمال ميزة تنافسية قوية فيالتركيز على العمليات.5

السواق العالمية يعود إلى ارتكازها على السلع والخدمات المقدمة للزبون ، لن اتجاه الحديث يؤكد أهمية دور مدير العمليات إذ أصبحت إدارة العمليات حقيقة يتوجب على الجميع تفهمها أو إدراكها بعدها الساس لرضا الزبون أو رفضه لمنتوجات المنظمة ،

فادارة العمليات الحديثة تتوجه نحو جعل مدراء المنظمات هم مدراء العمليات . أن توافر الموارد اللزمة والضرورية للعمليات ، تدفع المنظمات لتحقيق للستثمار

المثل لها بما يحقق الخطط الستراتيجية المرسومة ويفر منتجات مطابقة للمواصفاتوذات جودة عالية ، وهذا يتطلب بالتأكيد تنظم فعاليات التحسين المستمر .

المبحث الثالثومعوقات تطبيق الجودة الشاملة مزايا

حققت إدارة الجودة الشاملة للمنظمات الحديثة مزايا متعددة يمكن إجمالها بما يأتي ( . Schonberger & Knod 1997, 54 ( ) 2000: 79-78 حمود ، ):

إدارة تعزز المتوقع التنافسي لهذه المنظمات طالما يجري التركيز من خلله .1 على تقديم السلعة / الخدمة ذات الجودة العالية للزبون وبالتالي الجودة الشاملة

زيادة النتاج بأقل التكاليف . يمثل تطبيقها سلسلة من الفعاليات المتتابعة التي تتيح للمنظمة إنجاز أهدافها.2

الممثلة في تحقيق النمو وزيادة الرباح والستثمار المثل لمواردها البشرية .

44

تمثل أحد أهم التحديات التنظيمية الكبيرة التي تستلزم تعبئة جهود الجميع وذلك.3 يتم من خلل التركيز على الزبون ، فهي نقطة البداية الموفقة في هذا المجال ،

من خلل أفراد التنظيم حيث المناخ التنظيمي الملئم الذي يمثل أحد أهممستلزمات نجاح التطبيق لهذه الفلسفة.

التركيز المستمر على تحسين العملية : فالتركيز على المخرجات أو النتائج تعد.4مسالة في غاية الهمية .

زيادة الكفاءة من خلل تقليص الضياع في المخزون ، وتقليص الخطاء.5 بالعمليات التشغيلية وتقليص المشاكل المتعلقة بالزبائن ) شكاوى الزبائن

الداخلين والخارجين ( . زيادة الحصة السوقية : لقد أسهمت النشطة المتعلقة باستخدام إدارة الجودة.6

الشاملة في زيادة الحصة السوقية للمنظمات النتاجية والخدمية بشكل كبير .

إل أن هذه الفلسفة ل تخلو من الصعوبات عند تطبيقها ، ومعوقات تطبيقها تعود إلى التي: ( 2001: 12-11 ) العزاوي

جعل تطبيق الجودة الشاملة علج شافي لجميع مشاكل المنظمة . .1عجز الدارة العليا عن توضيح التزامها بإدارة الجودة الشاملة . .2 عجز الدارة الوسطى عن تفهم الدوار الجديدة لنمط قيادة الجودة الشاملة.3

وشعورهم المهدد بان فلسفة الجودة الشاملة ستفقد العاملين قوتهم في إنجازالعمل .

التركيز العالي على الفعاليات الداخلية للجودة والهتمام بها لنها مهمة في الداء.4الرئيس للجودة وإعفاءها من حاجات الزبائن الخارجين ورغباتهم .

تشكيل فرق عمل كثيرة ، وعدم توفير الموارد والدارة المطلوبة بما يكفل.5نجاحها.

يبني برامج ممتازة للجودة دون إجراء تعديلت عليها بما ينسجم مع خصائص.6المنظمة .

ضعف الربط بين أهداف الجودة والعوائد المالية . .7

45

المبحث الرابعجوائز الجودة

تم إدراك أهمية الجودة الشاملة من حيث كونها فلسفة إدارية شاملة ومتكاملة مع تحسين العمليات وبالشكل الذي بات من الضروري استحداث جوائز الجودة . وان افضل

, Shafer & Meredith ) (Slack , 1998:783-784ثلث جوائز للجودة هي : )

1998: 92, 96. ) . Deming جائزة .1 . Malcolm Baldrige المريكيةجائزة الجودة الوطنية .2جائزة الجودة الوربية . .3

: Deming جائزة أول: . من قبل اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين عام ) Deming تأسست جائزة

( وهي تنمح لتلك الشركات الموجودة في اليابان ، لكنها فسحت المجال مؤخرا1951 للشركات عبر القارات والتي تطبق بنجاح الرقابة على الجودة على مستوى الشركة

ككل اعتمادا على الرقابة الحصائية للجودة : وهي تضم عشرة أصناف تقييم رئيسية :

السياسة والهداف . •المنظمة وعملياتها . •التعليم واتساعه. •التجميع والنشر للمعلومات . •التحليل . •التقييس . •الرقابة . •ضمان الجودة . •

46

الخطط المستقبلية . • ويطلب من المتقدمين أن يقدموا تفصيليا لممارسات الجودة ، وبعد ذلك تحدد قائمة صغيرة

وتتم على وفقها زيارة المصانع من قبل المفتشين . ويتضمن الزيارة واجهة الشركة ، اجتماعات مع الدارة العليا مع منح الفاحصين فرصة زيارة كل جزء من أجزاء المصنع

والستفسار من كل عامل فيه .

. Malcolm Baldrige جائزة الجودة الوطنية ثانيا: ضرورة استحداثفي بداية الثمانينيات على صادق مركز النتاجية والجودة المريكي

. Deming لجائزةجائزة سنوية مماثلة لتحفيز الشركات المريكية بشأن تحسين الجودة فقدهو الغرض من هذه الجائزة وكان

أدرك مركز النتاجية والجودة المريكي حقيقة أن النجاح غالبا ما يتوقف على قدرة الشركة أما على القيام بأمر ما بطريقة مختلفة ، واما بشكل افضل من الغير فالتمييز عن

المنافسين يتطلب من الشركات أن تدرك تماما حاجات زبائنها حتى افضل منهم ، وتحد أهم :10-9عوامل النجاح ، ويركز معيار بالدريج على ثلث مواضيع رئيسية هي ) براون ،

1999 ) توقعات الزبائن . •رسم خطط تركز على أهم عوامل النجاح التي تمتاز بها المنظمة . • مراقبة التغيير في أعمال ، بحيث يحصل زبائنها دائما على سلع ذات•

جودة عالية في كل مرة . وتستخدم آلف الشركات الكبيرة ، منها الصغيرة ، معايير بالدريج كدليل إلى التحسين

وقلما تهتم هذه الشركات بالترشيح لنيل هذه الجائزة أو إحرازها بل هدفهم الساسي تحسين أعمال الشركة ولقد وزعت اكثر من مليون نسخة من معايير بالدريج لكن لم تتقدم سوى )

ة الماضية مما يعني أن القسمل ( شركة لترشيح لنيل الجائزة ، خلل السنوات القلي600الكبر منها يستعين بالمعيار لتحسين الداء ل لنيل الجائزة والفوائد الملموسة لذلك .

زبائنها اكثر رضى . •

47

موظفون اكثر رضى . •مبيعات وأرباح وحصة اكبر في السوق . •استمرارية على المدى البعيد . •

( Ross,1995:13-15 أما معايير بالدريج فهي ) القيادة . •التخطيط الستراتيجي . •التركيز على الزبائن والسوق . •المعلومات والتحليل . •تنمية الموارد البشرية وإدارتها . •إدارة العملية . •نتائج الشركة . •

وتعمل هذه الفئات السبع معا كنظام ، حيث أن النظام بطبيعته مجموعة عمليات يتم اتباعها على التوالي تحقيقا للنتيجة المرجوة . لكل من مكونات النظام الساسية مدخلتها وعمليات

خاصة ونتائج ومعلومات مسترجعة . أن إدراك رغبات الزبائن وحاجاتهم هو المدخلت في نظام معايير بالدريج على أساس هذه المدخلت ، تحدد القيادة وجهة عمل الشركة ومهمتها وقيمها وسلعها / أو خدماتها ) الفئة

، القيادة ( ثم تتخذ الشركة القرار المناسب حول إستراتيجيتها الجمالية التي تقودها إلى : المعلومات والتحليل ( . 4النجاح والتحسين . ) الفئة

بعد تحديد التدابير والمخطط ، تصمم الشركة النظمة والعمليات الخاصة بالعاملين فيها ) : إرضاء الزبائن وتعزيز العلقات (3 : تنمية الموارد البشرية وإدارتها ( وزبائنها ) 5

: إدارة العملية ( من شان هذه النظمة تحقيق نتائج داخلية6وابرز طرق العمل) كالمبيعات والرباح والسلع والخدمات الممتازة ونتائج خارجية كإرضاء الزبون وتكرار

العامإطاريوضح ال ( 7 : نتائج الشركة ( . والشكل ) 7العمال أو الحصة في السوق ) .(Waver , 1997.209 ) والعلقة بينهامجاميع جائزة بالدريجل

48

?????? ?????? ??????????? ??? ????? ??? ??????? ??????? ??????? ?????? ????????????? ???????? ??????

??????????? ????????????????????

?????????? ???????? ?????

49

مالكوم بالدريجلمجاميع جائزة العامإطارال ( 7الشكل )

European Quality Award جائزة الجودة الوربية : ثالثا:

E ( شركية غربيية قائدة المنظمية الوربيية لدارة الجودة ) 14شكلت ) F Q M )

European Foundation For Quality Management وفي1988 عام وذلك . ( عضيو مين معظيم أقطار أوروبيا الغربيية ومين300 كان هناك اكثير مين ) 1993عام

فا مهما هو إدراك إنجاز الجودة . د ( ه E F Q M معظم قطاعات العمال ، وكان ل ) وتمنيح هذه الجائزة لعدد مين الشركات التيي تظهير تمييزا فيي إدارة الجودة الشاملة فييستلم كي ت ستمر . ول في التحسين الم ها الساسية ساس عمليات سنويا على أ ية با الغرب أوروساهم في إدارة الجودة ي ستخدمه خل الذي ت غي أن تظهر بان المد نه ينب الشركات الجائزة فافي كة ين بالشر من المهتم ين والخرون في إرضاء توقعات الزبائن ، العامل كبير كل بش السنوات القليلة الماضية والشركات التي تستلم الجائزة هي تلك الشركات التي أصرت على أن تكون نموذجيا للتمييز مين خلل الجودة ، وبالمقابيل يكون بإمكان كافية الشركات قياس

إنجازاتها الخاصة في الجودة وتحركها باتجاه التحسين المستمر . ( هي على وفق التي : E F Q M أن العناصر التسعة المحددة في النموذج من قبل )

(Slack ,1998:784 ( وكما يوضحها الشكل ) 8 . )

( نموذج مكافأة الجودة الوربي8الشكل )

دارة الفراد ا رضا الفراد

50

9% 9%

نتائجالقيادة العمال

%10 السياسة الستراتيجية رضا الزبون 20% 8%

15%

لتأثير على ا %9 الموارد %6 المجتمع

التمكينائج ت الن 50% 50%

المبحث الرابع. وإدارة الجودة الشاملة ISO 9000سلسلة المعايير الدولية

اصبح الحصول على شهادة المطابقة جزءا من متطلبات السوق لعالمية اليوم حيث لم تعد شهادة المطابقة لحدى المواصفات مقاييس اختيارية ، وانما أصبحت جزا أساسيا لدخول السوق والستمرار فيها وزيادة حصتها السوقية . المر الذي ألزم المنظمات من الجري

كأساس I S O بشكل مستمر نحو بناء أنظمة إدارية تعتمد المقاييس الخاصة بمنظمة لها

مجموعة من المواصفات التي تؤدي إلى تثبيتISO 9000 تعد سلسلة المواصفات الدولية ( وهيSlack ,1998:775المتطلبات الخاصة بأنظمة إدارة الجودة في المنظمات )

،هاجواز سفر عالمي يسهل التبادل التجاري بين دول العالم وإدارة تسويقية لمنتوجات واستخدامه يدل على التزام المنظمة وإدارتها بالجودة والتحسين للسلعة ، فضل عن كونه

(.15:1999 دة في الرباح وتقليل الخطاء ) آل يحيى ,االوسيلة الفعالة لتحقيق زي لذلك تعد سلسلة المعايير الدولية الخطوة الولى لتحقيق إدارة الجودة الشاملة ، إذ أن اتباع

51

المنظمة سلسلة المعايير الولية كنظام للجودة سيحقق أهداف الجودة الشاملة باعتبارها حالة مثالية تسعى المنظمات الصناعية إلى تحقيقها ، فالمنظمات التي ترغب في تحقيق إدارة

يتوجب عليها العتماد منذ البداية على I S O الجودة الشاملة بالستناد إلى متطلبات ومحاولة تطويع متطلبات النظام ليخدم متطلبات إدارة الجودة الشاملة I SO متطلبات

بالتوجه نحو التحسين المستمر لجودة السلعة وتطوير عمليات النتاج والتصنيع ) قدار , إطارا والية لتقديم تغييرات حول أسس مخططI S O 9000 ( يقدم نظام إدارة 98: 257

لها من خلل التدقيق الداخلي وبرامج الجراء التقويمي ، وبذلك تبرز حاجة لتعريف تحسين الجودة وأدوات وأساليب لتقييمها وقياسها عن طريق تعريف منظم لسياسة تحسين

ضمنISO 9000 الجودة واختيار الطرق الملئمة لتحديد مدى التحسين فعندئذ سيطور ISO إطار الجودة الشاملة . خاصة بعد التعديل الذي أجري على سلسة المواصفات

لى جوانب تحسين الجودة وادارتها بشكل مكثف لكي تكون اكثرع الذي اصبح 9000انسجاما مع مفهوم تحسين الجودة وإدارة الجودة الشاملة .

كان مشتق من مقاييس عسكرية والطاقة النووية وهي موجهة1994إذ أن الصدار القديم بشكل كبير نحو هندسة التصنيع ومفهوم ضمان الجودة وحاجات المشتري .

والمنظمة التي تبنت مقاييس الجودة يمكنها أن تأخذ موقعا جيدا في المستقبل وبالتالي سوف تظهر فرصة أمام المنظمات لتحسين جودة منتوجاتها وذلك عن طريق مجموعة

القواعد التي تضمن توفر القدرة لدى المجهز على إنتاج السلع أو الخدمات المطلوبة ليتأكد إذ أن بإمكان ( 2000،13: أن ما سيجهز للزبون يلبي رغباته بصورة كاملة ) العزاوي

والحصول على الشهادة أن تعلنISO 9000 أي شركة تطبيق المواصفات العالمية لزبائنها عن مدى مطابقة إجراءاتها وعملياتها ومنتوجاتها للمواصفات .

تمثل إدارة الجودة الشاملة أرقى أنظمة الجودة المطبقة في العالم وعن طريقها تستطيع World Class Manufacturing المنظمة الوصول إلى مواصفات التصنيع العالمية

والتي تمثل الجهة المستقبلية لمنظمات العمال فثقافة إدارة الجودة الشاملة هي تكيفا لهذه المواصفات لنها تعتمد على شمولية أهداف الجودة في خطة العمال وتأكيدها على

التحسين المستمر وتدريب العاملين ومشاركتهم في صنع القرار ، لذلك فالمنظمة التي تعمل ضمن إطارها يمكنها أن تحصل على شهادة المطابقة لكونها تطبق نظام إدارة متميزة في

52

كافة أرجاء المنظمة . وتحصل على شهادة المطابقةISO 9000فالمنظمة التي تعمل ضمن إطار المواصفة

ISO 9000 تستطيع من تطبيق فلسفة الجودة الشاملة كنظام إداري متميز على2000 لعام ISO 9000 مستوى أعمالهم وذلك بالعتماد على درجة التقابل ما بين نظام إدارة الجودة

. ( يوضح درجة التقابل 2وإدارة الجودة الشاملة . والجدول ) (2الجدول )

ISO 9001 -2000التقابل بين إدارة الجودة الشاملةو

إدارة الجودة الشاملة2000-ISO 90001

تهتم وتركز على الزبون بشكل.1كبير .

تركز على التحسين المستمر.2وتعده مبدأ أساسي من مبادئها .

استخدام الساليب الحصائية.3 والعلمية في إدارة وتحسين

الجودة .

يتطلب تحديد سياسة الجودة.4 واللتزام بها من قبل الدارة

والعاملين في المنظمة

يتطلب تطبيق نظام إدارة الجودة.5الشاملة وضع دليل للجودة .

التركيز على الزبون ، إذ يبدأ.1 نموذج نظام إدارة الجودة

بمتطلبات الزبائن وينتهي بتحقيقالرضا للزبائن .

تؤكد على تحسين فاعلية نظام.2 إدارة الجودة باستمرار من خلل استخدام سياسة الجودة وأهداف الجودة ونتائج التدقيق وتحليل المعطيات والعمال التصميمة

والوقائية ومراجعة الدارة التأكد على تحديد إجراءات.3

المراقبة والقياس التي سيتم تنفيذها وتحديد الجهزة اللزمة

لذلك . تحدد مسئولية الدارة من خلل.4

تحديد السياسة الخاصة بالجودة واللتزام بها ضمن المنظمة

53

. تسعى إلى مشاركة العاملين بشكل واسع6وكبير .

ووضع إطارا لمراجعتها والتأكدعلى تنفيذها .

حددت متطلبات التوثيق إعداد.5دليل خاص للجودة .

تحديد الفراد الذين يقومون.6 بأعمال تؤثر على جودة المنتج

من ذوي الكفاءة والخبرة والمهارة مدركين أهمية نشاطاتهم

في إنجاز أهداف الجودة . . الهتمام بالتصميم الفعال للسلع7

والخدمات لتحقيق رضا الزبون .

. التخطيط للعملية لتأسيس أهداف الجودة8 طويلة المد في المستويات التنظيمية العليا

.

. التأكيد على مراقبة وقياس خصائص7 المنتج ، لتثبيت من انه قد تمت تلبية

متطلبات المنتج والمحافظة على المطابقةلمعايير القبول .

. القيام بتخطيط نظام إدارة الجودة من8 اجل تلبية المتطلبات الخاصة بنظام إدارة

الجودة بالضافة إلى أهداف الجودةوالتأكد من تنفيذ هذه الخطط .

54

?????? ????????????????? ?????? ?????

:مقدمة سبابها يساعد العامل في وضع الحلول المساعدة ،أأن توافر اليبانات عن المشاكل ووضوح

ويكيف نفسه على العمل بها وجهله من أساسيات عمله اليومي . فاستخدام الدوات الحصائية أثبتت كفايتها في تشخيص المشاكل وفي السيطرة على

العمليات والجودة بما يحقق أهداف المنظمة أول والزبون ثانيا . لذلك فهذه الدوات فرضت على الكوادر الوظيفية في المنظمة بدا من الدارة العليا نزول إلى الدارات التنفيذية

لهمية استخدامها لعملها وإمكانية جعلها أدوات ضرورية لنجاز العمل . تعددت الدوات الحصائية على وفق حالت العمل المختلفة ، إل أن إدارة الجودة الشاملة

تبنت سبع أدوات أثبتت كفايتها في الواقعة العملي وهي :مخطط باريتو..1

55

مخطط السبب – التأثير..2مخطط العملية..3المخططات البيانية..4مخططات التبعثر..5قائمة لفحص..6خرائط الرقابة..7

وسنتناول هذه الدوات في هذا الفصل و الفصلين القادمين.

المبحث الولPareto Diagram ط باريتومخط

هو رسم بياني على شكل أعمدة توضح المعلومات فيها بشكل تنازلي بدءاومخطط باريتو

من اكبر فئة نزول حتى أصغرها . وتقوم فكرة هذا التحليل على فصل المشاكل القليلة المؤثرة عن الكثيرة قليلة التعثير ، وقد أطلقت تسمية مخطط باريتو من قبل عالم الجودة

Juran نسبة إلى عالم القتصاد والحصاء اليطالي Pareto ويعكس هذا المخطط تحديد المشاكل التي يجب التعرض إليها أول ، فمن خلل جمع البيانات ووضعها في

جداول توضح أي الخطاء له تكرار عال فيقرر بناء على ذلك البدء في البحث عن أسبابهاوتركيز الجهود بهدف حلها .

وتتجلى الفائدة من تحليل باريتو عند دراسة المشكلة الكبيرة وجهلها تبدو اصغر نتيجة لتحليل أسباب حدوثها ، كما يمكن استخدام مخطط باريتو لحداث التحسينات في كافة

56

المجالت مثل كفاءة الداء ، المحافظة على تكاليف الطاقة والمواد والمجالت الخرى )Raju , 1995:37 48 ( .يبنى مخطط باريتو على وفق الخطوات التية : )الشاهين:

2001 , : )التأكد من تصنيف المشاكل أو العيوب التي ستستخدم في المخطط . .1تحديد مدة جمع البيانات . .2رسم المحورين الفقي والعمودي مع تدرج المحور العمودي بوحدات قياسية . .3 وضع مستطيل لكل نوع من العيوب له ارتفاع مساو لعدد المعيبات المتدرجة.4

على المحور العمودي في الجهة اليسرى ، وفي بعض الحيان تظهر عدد المعيبات في الجانب اليمن أيضا ، كما يمكن جمع عدد من العيوب الصغيرة

جدا أو إظهارها في مستطيل واحد إلى اليمين . رسم خط من نقطة في منتصف كل مستطيل يوضح العدد التراكمي من المعيبات.5

أو نسبة المعيبات .توضيح أين ومتى جمعت البيانات مع كتابة عنوان المخطط . .6

مثال: تبين أن هناك مشاكل فيالصيلمن خلل دراسة تجميع البطاريات البلستيكية في معمل

خط التجميع الخاص بهذا المعمل ، وتم تحديد العيوب في ثلثة مجاميع رئيسية هي:

تكرار العيوبأنواع العيوبت1.2.3.

كسر عازل الجسر ، خلع لوحةشرختلف غطاء بسبب وجود تنفيس بالبطارية

ضعف قوة اللحام ببتلف خليا بس

1399

638241

الحل : تكرارأنواع العيوبت

العيوب التكرارالنسبة المئوية

المتراكم النسبة

التراكمية

57

???

????

??

????

???

???

%139962%139962 الجسر شرخ.1

%203790%63828تلف الغطاء2

%2278100%24110تلف الخليا3

%2278100المجموع

1400

1050

700

0

مثال يتناول تقرير دايون المحاسبة ملحظات عدة على ظاهرة التلعب والحتيال من قبل عدد

موظفي أحد المصارف . قرر مدير المصرف إجراء دراسة ، فكلف أحد بيوت الخبرة ( زبون في قسم الحسابات900الذي أجرى تحليل لشكاوي المواطنين فاختار عينة من )

الجارية في جميع الفروع صنف الشكاوي كما يأتي :

عدد التكراراتنوع الشكوىت

58

103عدم اهتمام موظف المكتب المامي بالزبون1

65أخطاء في مليء استمارة اليداع2

172أخطاء موظف المحاسبة3

27استخدام الحساب الخاطئ4

229طول فترة النتظار لنجاز المعاملة5

126عدم الستجابة للطلبات الخاصة6

71اطلع الزبائن الخرين على تفاصيل المعاملة7

??متنوعة8

حلل المشكلة باستخدام مخطط باريتو . المطلوب:

الحل : النسبةعدد التكراراتنوع الشكوىت

المئوية التكرارالمتراكم

النسبةالتراكمية

عدم اهتمام موظف المكتب1المامي بالزبون

10311%10311%

أخطاء في مليء استمارة2اليداع

657%16818%

%34037%17219أخطاء موظف المحاسبة3

%36740%273استخدام الحساب الخاطئ4

طول فترة النتظار لنجاز5المعاملة

22926%59666%

عدم الستجابة للطلبات6الخاصة

12614%72280%

اطلع الزبائن الخرين7على تفاصيل المعاملة

718%79388%

59

?????? ???

???? ???

??? ??????????????????????? ???

??? ????????? ???????

??????? ????

%900100%10711متنوعة8

250

200

150

100

50

0

60

المبحث الثانيCause – Effect Diagram التأثيرمخطط السبب –

أطلق على هذا المخطط اسم مخطط اشيكاوا أو مخطط عظمة السمكة إذ يعرض العوامل التي تؤثر في الخصائص العملية للجودة في المخرجات أو المشاكل وللوقوف على أسباب

المشاكل أو العيوب ، تبدأ الخطوة التالية في التحليل بأخذ واحدة من المشاكل وتحليل أسباب حدوثها باستخدام مخطط السبب والتأثير . إن الغرض الساسي من المخطط هو لتعريف السباب المحتملة للمشكلة ومن ثم الكشف عن جميع السباب بالتفصيل عن طريق طرح

( وغالباSlack ,et.al ,1998:703السئلة المتعلقة بالتي : ماذا متى ، كيف ، ولماذا ) ما تشير مشاكل الجودة إلى العوامل التية .

Management الدارة .1 Man العامل .2Methodالطريقة والدوات المستخدمة .3

Measurement المقياس .4Machine الماكنة .5

Material المواد .6Milieu البيئة ) المحيط ( .7

( 49:2001 ومن اجل بناء مخطط السبب – التأثير تتبع الخطوات التية ) الشاهين ، وضع المشكلة في إطار ) التأثير ( إلى.1

اليمين مع وضع سهم عريض يتجه مناليسار إلى اليمين باتجاه المشكلة .

كتابة العوامل الرئيسية التي يمكن أن.2 تتسبب في الثر مباشرة على شكل سهم

61

فرعي يوجه السهم إلى السهم الرئيسي . استخدام أسلوب التحقيق المنظم مع.3

المناقشة الجماعية لتوليد أسباب ممكنة تحت هذه العوامل ويفترض أن يؤخذ بنظر العتبار أي عامل يتسبب في الثر ويضع

كسبب محتمل . تسجل كل السباب المحتملة على المخطط.4

تحت كل عامل ومناقشة كل فقرة لغرضربط وتفسير السباب .

:مثال قام مدير قسم السيطرة على الجودة في معمل السمنت البيض في الفلوجة ،

بجمع بيانات حول المشاكل التي أدت إلى عدم مطابقة نعومة السمنت البيضوللمواصفات المطلوبة وقد تم حصر السباب بالتي :

في نسبة الخلط وكميات النتاج . التفاوت •بقاء المواد داخل الطواحين مدة طويلة . •كثرة العطلت والتوقفات الميكانيكية . •غياب برنامج الصيانة الوقائية . •زيادة سرعة العازلة . •اختلف في نوع وجود الجسام الطاحنة . •زيادة عمليات التغذية لطواحين السمنت . •

62

????????????? ????? ??????

???????? ???????

?????? ????

??????? ?? ?????? ????

الحل :

فاوت نسبة خلطة الموادت بقاء متذبذب للمواد

زيادة سرعة العازلة زيادة حالة العطلت والتوقفات

الجسام الطاحنة زيادة عمليات التغذية لطواحين غياب برنامج الصيانة الوقائية السمنت

:مثال قام أحد مدراء البيتزا بجمع بيانات تتعلق بشكاوي الزبائن حول التسليم ، وقد انحصرت

( Krajewski & Ritzman: 175 ) المشاكل بالتي :

التعبئة غير ملئمة ) التساق الطعمة بغلف العلبة ( -تأخر التسليم . -الخلطة غير صحيحة للوحة العلوي للبيتزا . -خطا في الشكل الخارجي للبيتزا -خطا في الحجم . -عدم وصل البيتزا للزبون نهائيا . -

63

??????

?????? ????

??????? ?? ?????? ????

??????? ?????

تصل البيتزا للزبون من خلل عاملون ل يرتدون القفازات . -

الحل :

التصاق البيتزا بغطاء العلبة ة العلويجللو الخلطة الخاطئة

للبيتزا

عاملون ل يرتدون قفازات تأخر البيتزا خطأ في الحجم

طا في الشكل الخارجي خ وصول البيتزا نهائيا عدم

الفصل الخامسمخططات الرقابة

المبحث الول Process Chart مخطط العملية :

يعد مخطط العملية أحد الدوات التي تستخدم لوصف عملية النتاج وصفا عاما Evan , 1997: 345والذي من خلله يتوضح كيفية تصنيع المنتوج خطوة بع أخرى )

.)

64

3

فهو يوضح الخطوات المطلوبة لنتاج سلعة أو خدمة بشكل متسلسل ومنظم كما يصور العلقة فيما بين العمليات .؟ وتستخدم الرموز المعدة من قبل جمعية المهندسين الميكانيكيين

في بناء مخطط العملية وتعبر هذه الرموز عن النشاطات الرئيسية1947المريكية عام التي تتضمنها عملية النتاج وهي .

العملية

الفحص

النقل

الخزن

التأخير

مثال: باستخدام الرموزالسراءلكتب من مكتبة جامعة استعارة ا أرسم مخطط العملية الخاص ب

القياسية الخمسة .

الحل .

الذهاب إلى المكتبة . .1

الدخول إلى المكتبة ..2

فحص الكتب الموجودة . .3

65

5

التأخير في الحصول على الكتاب . .4

الحصول على الكتاب . .5

:مثال ارسم مخطط تدفق العملية لصناعة الغلفة البلستيكية مطبوع عليه معلومات وعنوان

الشركة . وقد تم حصر العمليات بالتي . الحصول على المواد اللوية من المخازن . - . تليها عملية نقل .عملية القص-تتضمن عملية فحصعملية الطباعة . -تثبيت المقابض . -عملية التعبئة . -خزن المنتج النهائي . -

الحل : الحصول على المواد الولية من المخازن . .1عملية القص . .2نقل . .3عملية الكبس . .4الفحص . .5الطباعة . .6عملية تثبيت المقابض . .7انتظار . .8عملية تعبئة . .9

66

خزن المنتج النهائي . .10

المبحث الثانيCheck sheets قائمة الفحص

على شكل جداول مجهزة مسبقا لتسجيل المعلومات عليها . يكمن أن تدون قائمة عليها المعلومات الضرورية بعمل إشارة فحص على الورقة وتعد إدارة بسيطة تستخدم في

تحديد المشاكل ، إذ تمكن المستخدمين من تسجيل وتنظيم البيانات بطريقة تسهل عملية الجمع والتحليل . ويتم تصميم هذه القوائم على أساس ما يحاول المستخدم تعلمه من جمع

البيانات وتستند إلى تحديد علمات الفحص . وهناك العديد من الشكال المختلفة لقوائم الفحص ، والشكل الشائع الستخدام يتعامل من نوع العيب والخر يتعامل مع موقع العيب

(Stevenson, 1999: 498. )

مثال : : قائمة الفحص .النسبةالفحصالمجموعالنوع

%69 في هذا الحقل تؤشر463التشغيل

67

التكرارات نتيجةالفحص وكما يلي

IIII II IIII %15723التخطيط

%325النقل

%112التوقف

%71اخرى

%670100المجموع

المبحث الثالثGraphsالمخططات البيانية ( 998: 182هناك عدة أنواع من المخططات البيانية هي ) قدار ،

Bar chart - مخطط العامود) المستطيل ( Line Graph- المخطط الخطي

Pie Chart - مخطط الدائري Belt Graph - المخطط الشريطي Radar Chart - المخطط الراداري

. Compound graph of Bar Chart, Line graph - المخططات المركبة

مثال : أدناه بيانات متعلقة بالعيوب ثم تجميعها عن عملية النتاج في إحدى الشركاتالصناعية : الفقرةعدد العيوب

انابيب الضغط327الحزمة الناقلة240ترانسيستور176

68

المصابيح105مكبر الصوت90الملف الكهربائي أ61الملف الكهربائي ب33مكثف أ50مكثف ب45سماعة الرأس43

المجموع1170

.لعرض العيوب Pieباي استخدام مخطط المطلوب :

. درجة360يجري اول احتساب النسبة المئوية لكل فقرة من مساحة الدائرة البالغة

:وكما يلي

100.6(=1170÷327×)360انابيب الضغط:

74(=1170÷240×)360الحزمة الناقلة:

52(=1170÷176×)360ترانسستور:

32.3(=1170÷105×)360المصابيح:

28(=1170÷90×)360مكبر الصوت:

19(=1170÷61×)360الملف الكهربائي أ :

10.2(=1170÷33×)360الملف الكهربائي ب:

16(=1170÷50×)360مكثف أ :

14(=1170÷45×)360مكثف ب:

100.6(= 1170÷43×)360سماعة الرأس:

69

المبحث الرابعScatter Diagrams مخططات التبعثر :

يعكس هذا المخطط درجة الرتباط بين المتغيرين ، إذ تشير كل نقطة في المخطط إلى (. Raju ,1997: 43مشاهدة واحدة ، وتبرز فائدة هذا، وتبرز فائدة هذا المخطط بالتي:)

تقليص النفقات والوقت اللزم لجراء الفحص والختبار .•استبعاد الفحوصات غير المجدية واستبدالها بأخرى فعالة . • القيام بضبط العمليات الفعالة على أساس النتائج المتحققة من العلقة بين•

المتغيرين . إيجاد المستوى المثل من العوامل المقيمة في ضوء العلقة بين•

المتغيرين كعلقة بين الجودة وخصائص المخرجات . مثال : ارسم مخطط التبعثر في ضوء البيانات التالية :

طول الخدمةص

سرعةسالحزام

طول الخدمةالتسلسلص

سرعة الحزامس

لتسلسلا

70

102410341036102310111030101410301016102010401013102510201022

6.78.28.16.66.58.57.47.25.66.38

5.56.97

7.5

161718192021222324252627282930

104610301039102710281025103510151038103610261041102910101020

8.17.77.45.87.66.87.96.37888

7.26

6.3

123456789101112131415

الحل :لكل من س و ص:نستخرج الوسط الحسابي . 1

7.32=30÷214.1الوسط الحسابي س =

1026.76=30÷30803الوسط الحسابي ص = . نرسم المحورين س و ص ونثبت عليهما الوسط الحسابي للمتغيرين سرعة الحزام )س(2

وطول الخدمة)ص(.ونحدد الوسط الحسابي للمتغيرين على الشكل التالي.N2 N1

71

N3 N4

.

( ول تعد النقاط الواقعة علىn1+ n2+ n3 + n4 النقاط في كل جزء ) بعد . نقوم 3فيظهر لدينا عدد النقاط التالية في كل مربع.الخطين المستقيمين .

N1= 11N2= 2N3= 12N4= 3

2 =مثال الحالي ال الخط في ملحظة : عدد النقاط الواقعة على

+N لشكل مجموعهما n1, n3 . تجمع العداد 4 - N تشكل مجموعهما n2. n4 أما العداد

N+ =n 1+ n 3 = 23N - = n 2 + n 4 =5

بسبب وقوع نقطتين على الخط30 هو اقل من المجموع الكلي 28 نلحظ أن المجموع المستقيم .

N= n+ n- = 23+5 = 28 أذن

72

28الختبار لعينة حجمها ( نرى أن Tار الشارة ) ببالعودة إلى جدول اخت.6

هو كما يلي:

n 0.01 = 6 n 0.5 = 8 : يمكن الحكم على النتائجوبتطبيق المعادلت التية

n0.01 < = n- < n 0.05كان: اذا موجب الرتباط .ال1

6<5<=8 أي أن فالرتباط موجب

n- < n 0.01. = : اذا كان القويموجب الرتباط .ال2 6<5 أي أن

فالرتباط موجب قوي.n0.01 < = n+ < n 0.05.: اذا كان السالبرتباط .ال3

6<5<=8 أي أن فالرتباط سالب.

n+ < n 0.01. = : اذا كان السالب القويرتباط .ال4

23<=6 أي أن فألرتباط سالب قوي.

أي أن ( هي المتحققة ، أذن الرتباط موجب قوي 2يتضح لنا أن المعادلة رقم ) .إيجابية قوية بين سرعة الحزام وطول الخدمة العلقة

73

الفصل السادسControls Charts خرائط الرقابة

تعد خرائط الرقابة الحصائية واحد من التطبيقات المهمة لسلوب فحص العينة الحصائيةالمستخدمة لقياس خصائص الجودة : المتغيرات والسمات .

ويمكن تعريف خرائط الرقابة على أنها وسيلة بيانية توضيحية بسيطة للرقابة على العملية خلل فترة من الزمن وتسمح للمديرين والعاملون بالتمييز بين التقلبات العشوائية المتأصلة بالعملية وبين النحرافات التي تعود لسباب خاصة وفريدة والتي قد تتطلب إجراء التعديل

والمعالجة .

تصنف خرائط الرقابة على العملية على وفق البيانات المستحصلة من فحص واختبار ( . 2001: 58-57 الجودة إلى نوعيين رئيسين ) الشاهين ،

أ . خرائط الرقابة على المتغيرات . ب . خرائط الرقابة على الصفات .

المبحث الولخرائط الرقابة على المتغيرات

تم السيطرة على عملية النتاج عندما يتعلق فحص العينة بقياست بموجب هذه الخرائط متغيرات مثل الوزن ، الحجم ، الطول ، وأي مقياس آخر من اجل تحديد قبوله أو رفض

مخرجات العملية بالستناد إلى أوساط قياسات تلك العينة . ومن الخرائط الشائعة

74

( والتي غالبا ما تستخدم بشكل مزدوج R – X الستخدام ، خارطتي المتوسط المدى ) ( لمراقبة متوسط العملية X على أنها خارطة واحدة ،إذ تستخدم خارطة المتوسط ) ( لمراقبة الختلف Range ومقدار النحراف عنها ، بينما تستخدم خارطة المدى )

( . هناك بعض الخطوات الساسية Slack ,1998: 659 ضمن العينة الواحدة ) الواجب اعتمادها عند إعداد خارطة الرقابة للبيانات ذات القيم المقاسة وهي : )

Goetsch & Davis, 1997: 408 . ) تحديد إجراءات سحب العينات، إذ يعتمد حجم العينة على نوع المنتوج ، بمعدل.1

النتاج لكلفة القياس ، القدرة على كشف النحراف . سات الصفة الملزمة ل .2 قة بقيا عد وضعها في155جمع البيانات المتعل وحدة ب

مجموعات فرعية . ( من خلل قسمة مجموع القيم فيسحساب متوسط القيم مجموعة فرعية ).3

المجموعة الفرعية على القيم باستخدام المعادلة التية : ، ن = حجم العينةحيث س = قيمة العينة ÷ ن سمج = س

ن س . حساب المدى لكل مجموعة فرعية من خلل الفرق بين القيمة العلى 4 في المجموعة : أ س والدنى

أسن - س = م

خط المركزي لخارطة1.5 ثل ال ية والذي يم حساب متوسط المتوسطات س للمجموعات الفرعالمتوسط بأستخدام المعادلة التالية:

÷ ك حيث س = متوسط قيمة المجموعة، ك = المجموعاتس مج= س

م حساب متوسط المديات .2 للمجموعات الفرعية والذي يمثل الخط المركزي لخارطة المدى بأستخدام المعادلة التالية:

÷ ك مج م= م حساب الحدود العليا والدنيا لخارطة المتوسط - المدى بأستخدام ثوابت القيم من خلل الجداول.3

75

الخاصة وكالتي:حدود السيطرة لخارطة المتوسط

س الحد الوسط = م 2 أ + سالحد العلى = م 2 أ - سالحد الدنى =

حدود السيطرة لخارطة المدىم الحد الوسط = 4د مالحد العلى =

3د مالحد الدنى =

:حالة تطبيقية 8

تنتج ماكنة خراطة احد الجزاء الميكانيكية ، تبين من خلل الفحص ان النتاج يتضمن وحدات معيبة، وتؤثر العيوب سلبيا\على مراحل النتاج اللحقة.ومن خلل نظام ضبط الجودة سجلت البيانات

:التيةمسالمجموعالعيوبالتأريخ

4/972424202510020185/9173728162612424.8216/9122240363414428.8287/9523529362417635.2288/9282834294816733.420

28.44= 5 (÷33.4 + 35.2 +28.8 +24.8 +20متوسط المتوسطات = )

23 = 5 ( ÷20+28+28+21+18متوسط المديات = )

حدود السيطرة لخارطة المتوسط28.44الحد الوسط =

41.711 = 23 ×0.577 +28.44الحد العلى =

15.169 =23 ×0.577 -28.44الحد الدنى =

حدود السيطرة لخارطة المدى23الحد الوسط =

76

الحد العلى = 23× 2.115 = 48.645

000 = 0 × 23الحد الدنى =

الوسط الحسابي:مخطط UCL الحد العلى

4040

30

20

15.03

10

SEP 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

خارطة المدىUCL

40

30R=21.7

20

10

LCL=0

SEP 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

77

المبحثط الرقابة على الصفات ائخر

تعتمد خرائط الرقابة للصفات عندما يتم تصنيف الوحدات المنتجة إلى وحدات معيبة أو غير معيبة حيث ل يتضمن هذا التصنيف أية قياسات للنحراف ولكن بأشياء يمكن عدها

مثل عدد المعيبات ومن الخرائط الشائعة الستخدام لهذا الغرض خارطة نسب المعيب )_p- Chart للسيطرة على نسبة الوحدات المعيبة الناتجة عن عملية النتاج وخارطة عدد ) ( للسيطرة على عدد العيوب في الوحدة المنتجة وان التوزيع C – Chartالعيوب )

: Krajawski & Ritzmanالحصائي للخارطة يتبع التوزيع ثنائي الحدين . )

1999:261 . ) ولبناء خارطة نسب المعيب تعتمد الخطوات التية .

جمع البيانات المتعلقة بفحص عدد من العينات لفترات زمنية متباعدة . .1حساب نسب المعيب من المعادلة التية : .2

P = np N

= عدد الوحدات المعيبة . npحيث أن N . عدد الوحدات المفحوصة =

الذي يمثل الخط المركزي للخارطة باستخدام المعادلة التية P حساب متوسط العملية .3:

P = np

N

. مجموع عدد الوحدات المعيبة في جمع العينات = np حيث أن

78

N = مجموع عدد الوحدات في جميع العينات .

حساب حدود السيطرة العليا والدنيا باستخدام المعادلت التية : .3UCL = P +3 p(1-p)

N

UCL = P + 3 p ( 1-p) N

فيتم تطبيق التي : C - Chartوفيما يخص عدد العيوب

UCL = C + 3 C

LCL = C – 3 C

( مصباح في كل ساعة من ساعات وجبه300 ( يتم سحب عينه حجمها ) 2مثال ) العمل الواحدة وكانت نتائج الفحص الفرعي كما هو مبين أدناه :

عدد المعابالعينات12345678

12966363

3

79

??? ?????? = 12??? ?????? 300

للوقوف على طريقة النتاج من حيث السيطرة أو p – Chart م / رسم مخطط عدمها .

الحل :

نسبة المعيب رقم العينة 12345678

0.040.030.020.020.010.020.01

0.01

P = 12+ 9+ …..+ 3 = 48 = 0.02 300*8 2400

U . C . L = p + 3 P ( 1 – p) N

= 0.02 +3 0.02(1-0.02) 300 U . C . L = 0.044.

L . C . L = P - 3 p (1-p ) = 0.02-3 0.02(1-0.02) N 300

80

L . C . L = 0.004 0 .

0.04 U. C . L =0.044

0.02 P= 0.02

L.C.L = O

1 2 3 4 5 6 7 8

النتاج مسيطر عليه لعدم وجود نقاط خارج حدود السيطرة .

( : عند تجميع قطع للثاث المنزلية في إحدى الشركات ، وجد قسم السيطرة3مثال ) ( عملية تجميع وكانت بعد عملية التفتيش كما25النوعية أن المسامير المفقودة في )

4 ,5 ,6 ,3 ,4 ,2 ,6,4 ,5 ,1 ,2 ,3 ,5 ,1,5, 2 ,2 ,4 ,6, 5, 3 ,.2, 4, 1}يلي :

,8}

الحل :

C = 4+6+5+……+ 2 = 95 25 25

C = 3.8.

U . C . L = C +3 C = 3.8+3 3.8 = 9.65

L . C . L = C -3 C = 3.8-3 3.8 = -2.04 0

81

9.65

3.8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20..… 25

عد A2 , D3 , D 4 ( ملحق يبين قيم معاملت حدود السيطرة لكل من 1جدول ) , X – Chart . Source: Hazier & Render و R – Chart حساب

1996:116

D4D3A2العينة3.2672.5752.2822.1152.0041.9241.6641.8161.777

00000

0.0760.1360.1840.223

1.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308

23456789

10

82

المراجع

أول : العربية . ( ، الجودة الشاملة في التعليم العالي ،2001العزاوي ، محمد عبد الوهاب ) .1

الولى : إدارة الجودة الشاملة ، اللجنة الوطنية للجودة الشاملة . ةالندو I S O ( سلسلة المواصفات القياسية 2001العزاوي ، محمد عبد الوهاب ) .2

المشروع الوطني العراقي . 9000 جمال الدين ، أبي الفضل ، محمد بن مكرم بن منظور الفريقي المصري ،.3

، دار المصادر ببيروت للطباعة والنشر ، 8 &3 لسان العرب ، المجلد . 1968بيروت ،

( مستلزمات تطبيق إدارة الجودة1999آل يحيى ، احمد عبد الوهاب داود ) .4 الشاملة : دراسة حالة في معمل السمنت البيض في الفلوجة ، رسالة ماجستير

كلية الدارة والقتصاد – جامعة بغداد . I S ( المدخل إلى إدارة الجودة الشاملة واليزو 1998قدار ، طاهر رجب ) .5

O 9000 . دار الحصاد ، دمشق ،

83

( إدارة الجودة الشاملة ، دار المسير للنشر2000حمود ، خضير كاظم ، ) .6والتوزيع والطباعة – عمان .

( ، التنمية الدارية ، دائل الوائل للطباعة والنشر 1998اللوزي ، موسى ، ) .7– عمان .

( ، المواصفة الدولية 2001الشاهين ، نداء صالح مهدي ) .8ISO 9000 .الصدار الثالث الطبعة الولى ، دار الرضا للنشر – دمشق -

– الصدارISO 9000 ( المواصفة الدولية 2001العجمي ، ما هر ، ) .9الثالث ، الطبعة الولى ، دار الرضا للنشر – دمشق .

( ، تحديد وتحليل العوامل الرئيسية2001الجنابي ، نادية لطفي عبد الوهاب ) .10 المؤثرة في الجودة بالتطبيق على المنتجات النمطية في الشركة العامة

للصناعات الكهربائية ، معامل الوزيرية ، رسالة ماجستير ، كلية الدارةوالقتصاد – جامعة بغداد .

( الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة آيزو 1995 ) عادلشبراوي ، .11ISO 9000– المقارنة المرجعية ، مطبعة الشركة العربية للعلم العلمي

شعاع . ( إدارة الجودة الشاملة في القطاع1997المنصور ياسر الحاج رشيد ، ) .12

الصحي الردني ، دراسة ميدانية مقارنة ، أطروحة دكتوراه فلسفة في الدارةالعامة كلية الدارة والقتصاد – جامعة بغداد .

( شهادة بالدريج للجودة ، ترجمة مركز التعريب1999براون ، مارك ).13 لبنان . ، بيروت ، الدار العربية للعلوم ،والترجمة ثانيا : الجنبية .

1. Hazier ,J & Render (1996) , Production & Operations Management (New jersey : Prentice Hall )

2. Dilworth, James, (1996) Operation Management, 2ed ed. New York : MC- Graw – Hill ).

3. Evans, James (1997) . production operation Management 5the ed , (New York : West Publishing co ) .

4. Russell. R , & Taylor ( 1998) . Operation Management 3d ed .

84

(new jersey. Prentice Hall).5. slack . N. chambers .S. Harland. G. Harrison, A , & Johnston

(1998) operation Management (New York : John Wiley & sons) .

6. Krajewski & Ritzman, (1999) Operation Management strategy & Analysis, 5th ed (New York: Addison – Wesley).

7. Schonberger, R.J, & Knod E, (1997) Operation Management 6th ed. (New York: MC Graw Hill).

8. Harrison , Alan , Nigel Slack , Stuart Chambers , Harland Robert (1998) Operations Management ,2 ed (new York : pitman )

9. Dale, Barrie, Cary, Cooper, &Adrian Wilkinson, (1997). Operation Management quality & Human Resources. A Guide to Continuous Improvement (London: Black well).

10.Ross, Joel. E. Total Quality Management, 2 ed, (1995),(Florida: press Publishing ).

11. Clair, Guyst . , (1997), Total quality Management In Information services , Bowler – Sauer .

12.Goetsch , David , & Stanley , Davis , (1997) , Introduction to Total Quality , Quality management For Production , 2 ed ( new jersey : prentice – Hall).

13.Horton A, & Thomas, (1997) , The Substance of true leader ship , management .Review : 1-2.

14.Hall , Laura & Torrington , Derek , (1998) , human resource management ,4th , ( New York : prentice Hall ) .

15.Raju Sundara , (1995) , Total quality management , (new Delhi : tat MCGRAM – HILL ).

16.Stevenson, William, (1999), Production Operations Management , 6th ed . (Mc-Graw – Hill: New York).

17.Waver , grace . (1997) , strategic Environmental management Using T Q E M & I S O 1400. for competitive advantage . ( New York : John Wiley & sons ) .

85