기업의 소셜 비즈니스 활용전략 · PDF file소개 저자: James W. Cortada ... 고객들이 소셜 미디어 도구를 사용하여 은행 업무를 처리하기를

IBM Global Business Services

경영진 보고서

소셜 비즈니스

IBM 기업가치연구소

기업의 소셜 비즈니스 활용전략

소셜 비즈니스의 이점과 방향

IBM 기업가치연구소 IBM 글로벌 비즈니스 서비스는 IBM 기업가치연구소의 다양한 연구 결과를 바탕으로 주

요 공공 기관 및 민영 기업의 경영진에게 사실에 입각한 전략적 동향 및 통찰력을 제공합

니다. 본 경영진 보고서는 IBM 연구 팀의 심층 조사를 기반으로 작성되었습니다. 본 보고

서는 비즈니스 가치 실현에 유용한 분석 및 관점을 제공하려는 IBM 글로벌 비즈니스 서

비스의 지속적인 노력의 일환입니다. 자세한 내용은 저자에게 문의하거나

[email protected]으로 이메일을 보내 주십시오. IBM 기업가치연구소에서 제공하는 그

외 다른 연구 보고서는 www.ibm.com/kr/ideawatch 에서 확인하실 수 있습니다.

mailto:[email protected]�

http://www.ibm.com/kr/ideawatch�

소개

저자: James W. Cortada, Eric Lesser, Peter J. Korsten

소셜 비즈니스는 조직에게 혁신의 기회를 제공합니다. 외부 소셜 미디어를 활용

하기 시작한 많은 기업들이 소셜 접근법의 가치를 인식했으며, 내부적으로 도입하려는 움

직임을 보이고 있습니다. 소셜 비즈니스는 고객 만족도를 향상시키고, 업무 생산성 및 효율

성을 높이며, 혁신을 가속화합니다. 하지만 여기에는 운영 방식의 변화에 따른 조직적, 문

화적 과제가 수반됩니다. IBM 기업가치연구소는 1,100명의 경영자를 대상으로 설문 조사

를 실시하고, 20명 이상의 업계 선두 기업 임직원과 인터뷰를 진행하였습니다. 그 결과, 소

셜 접근법을 통해 의미 있는 비즈니스 가치를 창출하는 방법을 찾아낼 수 있었습니다. 오늘날 소셜 미디어에서 중요한 것은 ‘소셜 미디어를 사용하고 있

느냐’가 아니라 소셜 미디어 내에서 ‘얼마나 활발하게 활동하고 있

느냐’입니다. 예를 들어 Facebook에서 100,000번의 “좋아요”를 달

성했거나, Twitter에 올린 글 하나가 200번 리트윗되었다면 소셜 미

디어를 충분히 활용하고 있다고 볼 수 있을 것입니다. 하지만 과연

이러한 활동을 통해 매출 증대, 인재 확보, 조직 간 협업 향상까지

이뤄내고 있습니까? 소셜 미디어를 사용하여 고객과 관계를 맺고,

온라인 고객 만족도를 높이고, 이들의 통찰력과 아이디어를 청취하

고 있습니까? 고객 대면 담당자가 소셜 접근법을 통해 전 세계에서

전문가를 찾고 노하우를 적용하고 있습니까?

소셜 접근법이 새로운 표준으로 자리잡음에 따라 이러한 질문에 대

한 대답은 매우 중요해졌습니다. 오늘날 전 세계 인구의 절반 정도

가 온라인에 있다고 해도 과언이 아니며, 인터넷 사용자의 대부분

이 모바일 장치를 사용하고 있습니다. 또한, 소셜 미디어를 사용하

여 쇼핑과 구매를 하고 의견을 공유하는 인터넷 사용자가 점점

늘어나고 있습니다. Facebook에는 10억 개 이상의 활성 계정이 존

재하고, LinkedIn은 전 세계 거의 모든 국가에서 사용되고 있으며, 1

억만 명 이상의 사람들이 정기적으로 Tweet을 생성하고 있습니다.1

기업과 공공 기관들은 소셜 세계에 참여하여 가치를 얻고자 합니다.

Burson-Marsteller에 따르면 포춘지 선정 세계 100대 기업 중 3/4

이 Facebook이나 Twitter2에 참여하고 있습니다. 소셜은 이제 주류

가 되었고 모든 곳에 퍼져 있으며, 더 이상 10대와 20대 만의 전유

물이 아닙니다.

선도적인 기업들의 소셜 활동은 소셜 사이트에서 존재감을 높이는

데 그치지 않습니다. 이들은 외부 소셜 도구를 기업 내부의 핵심 비

즈니스 프로세스와 기능에 도입하고 있습니다. 소셜 접근법을 통해

고객과 더 밀접하게 소통할 뿐 아니라 공급업체, 비즈니스 파트너 그

리고 내부 직원들과 함께 지식을 공유합니다. 즉, 소셜 비즈니스를

운영하는 방식이 실질적으로 광범위하게 바뀌고 있습니다.

2 소셜 비즈니스 운영

소셜 비즈니스란 소셜 도구, 소셜 미디어 및 소셜 방식을 조직 운영

에 도입하는 것입니다. 소셜 비즈니스는 사람들을 서로 연결하며,

이를 통해 조직 내부와 외부에서 정보와 통찰력이 더 효과적으로

공유됩니다. 소셜 비즈니스 도구를 사용하면 직원, 고객, 비즈니스

파트너 및 다른 이해 관계자와 더 폭넓은 논의를 할 수 있으며 자원,

기술, 지식을 공유함으로써 비즈니스 결과를 향상시킬 수 있습니다.

소셜 비즈니스를 효율적으로 적용한 기업은 상당한 기회를 얻을 수

있습니다. McKinsey Global Institute의 최근 조사에 따르면 소셜

비즈니스의 사용 기업의 경우 전체 매출은 3%에서 11%로, 생산성

은 2%에서 12%로 증가했다고 합니다.3

소셜 비즈니스를 통해 조직이 얻는 이점을 더 자세히 알아보기 위

해 IBM 기업가치연구소는 전 세계 1,100명의 비즈니스 경영자를

대상으로 설문 조사를 실행하고 20명 이상의 소셜 비즈니스 리더와

인터뷰를 진행했습니다(14페이지의 부록 “방법 소개” 참조). 경영자

들은 한결같이 소셜 비즈니스의 중요성이 점점 커지고 있다고 답했

습니다. 이들 중 46%는 2012년에 소셜 비즈니스에 대한 투자를 늘

렸고, 62%는 향후 3년 동안 지출을 늘릴 계획이라고 하였습니다.

이러한 투자 확대는 조직 내 부서에도 광범위하게 영향을 미칠 것

으로 보입니다. 오늘날 대부분의 회사는 소셜 비즈니스를 마케팅

(67%) 및 홍보(54%) 부서에 도입하였습니다. 소셜 비즈니스를 채

택함으로써 가장 급속하게 성장할 영역으로는 고객 서비스 부문(현

재 38%에서 향후 2년 동안 54%로) 및 영업 부문(46%에서 60%로)

등이 꼽혔습니다.

소셜 비즈니스를 확장하기 위해 노력을 기울이고 있는 많은 기업들

은 이러한 전환에서 발생할 수 있는 잠재적인 문제 역시 인식하고

있습니다. 설문 조사 응답자 중 3/4 가량은 문화적 변화에 대한 준

비가 되어 있지 않다고 답했습니다.

또한 응답자의 2/3는 향후 3년간 소셜 비즈니스가 조직에 미칠 영향

력을 제대로 파악하지 못하고 있었습니다. 경영진들은 여전히 소셜

비즈니스에 대해 우려를 표명하고 있기도 합니다. 이는 소셜 비즈니

스를 위해 직원과 고객에 대한 사고의 전환, 업무 방식의 변화가 필

요하고 개방성과 투명성의 증가로 인한 잠재적 리스크 역시 존재하

기 때문입니다.

설문 조사와 인터뷰 결과에 따르면, 조직에서 소셜 비즈니스에 투자

하는 3가지 주요 영역이 확인되었습니다.

• 고객 만족도 향상

• 업무 생산성 및 효율성 향상

• 혁신 가속화

도표 1: 전사적 소셜 비즈니스 적용 영역

고객 만족도

향상 업무 생산성 및

효율성 향상

혁신

가속화

• 관계 형성 및 의견 수렴

• 커뮤니티 형성

• 영업 및 고객 서비스 중심으로 전환

• 지식의 투명성 및 전파 속도 향상

• 전문 기술의 발굴 및 강화

• 조직 경계를 초월한 기술 및 역량 활용

• 모든 사람들로부터

새로운 아이디어

획득

• 내부 커뮤니티를 활용

한 혁신 추구

• 체계적인 혁신 추진

소셜 비즈니스

소셜 조직 활성화

• 결과 평가 • 위험 요소 해결 • 변화 관리

출처: IBM 기업가치연구소

IBM Global Business Services 3

고객 만족도 향상

오늘날 고객의 기술 수준은 끊임 없이 높아지고 있습니다. 따라서

고객이 원하는 매체를 통해 커뮤니케이션하지 못하면 기업과 고객

간의 간극이 생기게 되고, 이를 극복하기란 쉽지 않습니다. 최근

IBM 경영진 연구조사인 2012년 글로벌 CEO 스터디와 2011년 글

로벌 CMO 스터디에 따르면, 최고 경영진들은 이러한 현실을 인식

하고 있으며 소셜 미디어 도구를 통해 고객을 이해하고 새로운 고

객 경험을 창출하여 흥미를 끌고 고객 보유율을 높이기 위해 노력

하고 있습니다.4 선도적인 기업은 이러한 목적을 달성하기 위해 소

셜 자원을 3가지 영역에 투입하고 있습니다. 즉, 고객 의견에 귀 기

울이면서 고객과 밀접한 관계를 형성하고, 커뮤니티를 구축하고, 영

업 및 고객 지원 중심으로 전환하는 데 힘을 쏟고 있습니다.

관계 형성 및 의견 수렴

기업들은 소셜 공간에서 고객과 상호 작용함으로써 얻게 되는 가치

를 잘 알고 있습니다. 소셜 비즈니스를 통해 고객 문제를 해결한 경

험이 있다고 답한 기업 중 60%는 소셜 환경에서 고객의 질문을 해

결하고 있었고, 78%는 향후 2년 내에 이러한 환경을 구축할 것이

라 답했습니다.5 또한, 과반수인 55%는 소셜 환경을 통해 고객의

의견을 수렴하고 있으며, 79%는 향후 2년 내에 고객의 의견 수집

을 시작할 것이라고 답했습니다. 기업이 소셜을 적용하여 효율적인

고객 관계 형성을 성취한 예시가 도표 2에 제시되어 있습니다.

일례로, 미국에서 가장 큰 일반 은행 중의 하나로 86,000명의 직원

이 근무하고 있는 TD Bank는 소셜 비즈니스를 도입하여 고객 편의

성을 향상시키고 소셜 환경을 마련하고자 했습니다.6 점점 더 많은

고객들이 소셜 미디어 도구를 사용하여 은행 업무를 처리하기를 원

했으며, TD Bank는 이에 부응하여 고객 서비스를 소셜로 전환하기

로 결정했습니다. Twitter와 다른 소셜 플랫폼을 통해 TD Bank는 고

객의 의견을 듣고, 더 긴밀한 관계를 형성하고, 실시간으로 응답할

수 있게 되었습니다. 현재 미국 전역에서 25명의 전문가가 팀을 이

뤄 매일 18시간(6am - 11pm, ET)동안 고객 반응을 모니터링하고

조치를 취하고 있습니다.

TD Bank는 고객 센터와 전반적인 고객 지원 전략에서 이러한 기능

을 통합했으며, 고객과의 상호작용은 제품 및 서비스, 일상적인 은행

업무, 문제 해결에 대한 질문에 이르기까지 광범위하게 이루어지고

있습니다. 대부분의 질문은 소셜 사이트에서 바로 해결되며, 심도 있

는 리뷰나 고객 정보가 필요한 대화인 경우 이메일이나 전화와 같은

기존 채널을 통해 해결할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 고객은 만족

스러운 서비스를 경험할 수 있습니다. 소셜에 대한 고객 인식이 높아

지고 참여가 확대됨에 따라 소셜에서의 상호작용은 매 분기마다 지

속적으로 늘어나고 있습니다.

고객 관계 형성 방법 소셜 기능 이점 답변 제공 소셜 플랫폼을 통해 고객이 원하는 방법 및 시간에 맞춰 셀

프 서비스 및 에이전트 기반 지원 제공 더 신속한 응대. 더 많은 데이터 수집. 더 높은 고객 만족

도 제공 고객과의 대화 대화를 캡처하고 분석하여 고객 정서, 구매 선호도 및 전

체 시장의 추세 파악 더욱 효율적으로 마케팅 인력 및 자원 할당.

수익 기회 상승 통찰력 크라우드소싱 온라인 소셜 도구를 사용하여 제품 및 서비스를 맞춤화하고

다른 고객이 새 디자인에 대해 순위를 지정하고 리뷰하도록

허용

시장 잠재력으로 새로운 오퍼링 및 추세 식별

영향력 행사자에게 영향을

미침 팔로워가 많은 개인과 협력하여 고유한 통찰력을 얻고 정서

를 공유 새로운 추세를 발견하고 입소문 홍보 및 영업 증진


도표 2: 고객과의 접촉을 위한 다양한 경로를 제공하는 소셜 비즈니스


커뮤니티 형성

생각이 비슷한 사용자를 모아 기업의 제품이나 서비스에 대한 생각,

아이디어 및 경험을 공유함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습

니다. 많은 기업들은 Facebook, LinkedIn과 같은 플랫폼 기반 커

뮤니티를 사용하면서 자사 웹 사이트에 자체적인 커뮤니티를 만들

어 고객들 간 또는 고객과 조직 간에 대화를 할 수 있는 장을 마련

해 놓았습니다. 주로 자동차 회사와 은행, B2B 기업, 보험 회사 등

고객과 직접 거래하는 기업에서 이러한 현상을 목격할 수 있습니다.

많은 영역에서 고객 커뮤니티는 서비스 전략의 핵심으로 부상하고

있습니다. 고객 커뮤니티에서는 기존 콜 센터 환경에서는 많은 시

간과 자원이 소비되었을 질문이 보다 신속하게 해결되며, 기업에서

생각지 못했던 새로운 솔루션이 제시되기도 합니다.

단순히 커뮤니티를 위한 장을 마련했다고 해서 커뮤니티가 활기차

게 운영될 것이라는 보장은 없습니다. 고객 커뮤니티를 성공적으로

운영하려면 4가지 새로운 작업과 기능이 필요합니다.

1. 커뮤니티 운영을 감독하는 거버넌스 프로세스

2. 채용, 교육 및 커뮤니티 조정자(Moderator) 양성

3. 영향력 행사자에게 영향을 미치고 커뮤니티를 홍보할 주요 외

부 참석자 양성

4. 고객과 관련된 문제 및 기회에 신속하게 대응하면서 새로운 비

즈니스 기회를 포착하는 능력

영업 및 고객 서비스 중심으로 전환

소셜 비즈니스는 기본적인 프로모션 활동을 넘어 잠재 고객 발굴, 영

업 및 사후 서비스를 포함한 전체 고객 라이프사이클에 포괄적으로

적용되고 있습니다. 조사에 따르면, 프로모션에 소셜 비즈니스를 활

용하려는 기업의 비율은 향후 2년간 71%에서 83%로 근소하게 증가

할 것이며, 소셜 접근법을 사용하여 고객을 발굴하고 매출을 창출하

는 기업의 비율은 큰 폭으로 증가할 예정입니다. 현재 51%가 고객

발굴 및 매출 향상을 위해 소셜 접근법을 사용하고 있으며, 향후 2년

간 74%로 증대될 예정입니다. 사후 서비스 지원도 현재의 46%에서

향후 2년간 69%로 증가할 것으로 보입니다.

도표 3: 소셜 비즈니스 사용

소셜 비즈니스 사용*

프로모션 이벤트/마케팅 캠페인

영업 기회 및 매출 창출

제품 및 서비스 지원 제공

고객에게 직접 제품 판매

현재

향후 2년

출처: IBM 기업가치연구소, 소셜 비즈니스 운영 연구

*대 고객 소셜 비즈니스 활동 경험이 있는 개별 응답자들의 응답 기준(n = 599).


소셜 환경에서 기업의 활동 범위가 넓어짐에 따라 고객과 기업이

상호작용하는 접점도 늘어나고 있습니다. 따라서 일관된 고객 경험

을 제공해야 할 필요가 있으며, 소셜 비즈니스 방식을 기존의 마케

팅 및 영업 프로세스에 더 긴밀하게 적용해야 합니다. 마케팅과 광

고 캠페인이 긴밀하게 맞물리지 않으면 잠재 고객 발굴 및 매출 향

상은 요원할 수 밖에 없습니다. 기업이 더 광범위한 CRM(고객 관계

관리) 전략에 소셜 플랫폼을 통합함에 따라, 소셜 채널을 통한 고객

지원이 매우 중요해질 것입니다.

고객 만족도를 향상시키기 위해 기업이 실현해야 할 주요 사항이

아래 도표 4에 요약되어 있습니다.

업무 생산성 및 효율성 향상

많은 기업들이 고객을 중심으로 하여 소셜 접근법을 업무에 통합하

기 시작했습니다. 비즈니스 범위가 전 세계로 확장되어 있거나 글로

벌 공급망에 속한 기업은 정보와 통찰력이 전 세계에 분산되어 있습

니다. 문제 해결, 예외 처리, 업무 프로세스, 로컬 시장 현황과 관련한

지식들이 세계 도처의 개별 저장소에 흩어져 있습니다. 고객들은 공

급업체가 과거의 비즈니스 거래를 파악하고, 기업이 축적한 전문 지

식을 활용하여 문제를 해결해 주기를 기대하고 있습니다. 이러한 과

제들은 기업이 부가가치 서비스를 기존 제품에 지속적으로 도입함에

따라 더 크게 부각되고 있습니다.

기본 정보 업계 선도 향후 계획

개인 및 그룹과

관계 형성 조직 전체를 아우르는 전사적

접근법을 개발하여 고객 요청

에 귀 기울이고 신속하게 응답

고객과의 대화에서 얻은 통찰력을 구매 및

사용 데이터와 통합하여 오퍼링을 혁신하고

개인화

소셜 정보를 사용하여 다른 소매업체에서 수집된

내용으로 맞춤형 “온라인 상점” 설계

커뮤니티 형성 외부에서 후원되는 기존 고객

커뮤니티에 주의 집중 고객 관계를 형성하고 이해하기 위해 고객

커뮤니티를 설립, 호스팅 및 운영 소셜 커뮤니티를 영업, 고객 지원, 제품 혁신과 같

은 핵심 조직 프로세스에 통합 영업 및 고객 서비스

중심으로 변환 고객이 소셜 채널을 통해 상호

작용하고자 하는 가치 사슬 영

역 식별

마케팅, 영업 및 고객 서비스 구성요소와 통

합하는 소셜 미디어 전략 개발 대외적 기업 정체성을 내부 기업 문화와 결합하여

모든 고객 상호작용 접점에서 일관된 고객 경험

제공


도표 4: 고객 만족도 향상을 위한 단계


기업과 기업이 속한 가치 사슬에 소셜 비즈니스 전략 및 전술을 적

용했을 때 다음의 성과를 기대할 수 있습니다.

• 정보의 투명성 및 가시성 증가

• 전문 기술 발굴 및 강화

• 조직 외부와 협업 진행

지식 투명성 및 가시성 증가

인력 문제를 해결하기 위해 소셜 접근법을 사용하고 있다고 한 응

답자 중 2/3는 소셜 기능을 적용하여 더 효율적으로 필요한 정보를

찾고 협업을 진행하고 있었습니다. 그리고 80% 이상의 응답자가

향후 2년간 이와 같은 방식을 적용할 것이라고 답했습니다.7 <도표

5>에는 정보 공유 및 협업을 위해 기업에서 행하는 다양한 소셜 활

동이 제시되어 있습니다. 특정 업계를 인용했지만 이 활동들은 다

양한 업계의 모든 기업에 적용될 수 있습니다.

전문 기술을 발굴하고 강화

시장과 기술이 급변함에 따라 기업은 조직 내 개인 역시 지속적으로

기술을 익히고 개발시킬 필요가 있음을 인식하고 있습니다. 런던 경

영 대학교의 Lynda Gratton 교수는 “전문 기술을 완전히 습득했다

해도 그것만으로 당신의 가치가 평생 유지되리라 기대해서는 안 된

다.”8라고 말한 바 있습니다. 고용인과 피고용인 모두에게 끊임없는

학습은 그 중요성이 점점 더 커지고 있습니다. 조직원의 평생 학습을

지원하기 위해 조직은 소셜 방식을 공식 및 비공식 학습 과정에 도입

하였으며, 기술을 개발하는 데 소요되는 시간을 줄이고 있습니다. 조

사 결과에 따르면 기업들은 소셜 기능을 적용하여 학습을 강화하고

있으며, 그 내용은 다음과 같습니다.

• 학습 자료에 대한 코멘트 및 통찰력 공유

• 학습이 필요한 경우 교육 팀 형성

• 등급 및 점수 매기기와 같은 게임 기술 사용

업종 작업 프로세스 소셜 기능 이점 체인 레스토랑 제품 개발 새 오퍼링에 대한 고객 반응에 코멘트를 할 기회를

일선 관리자에게 제공 제품 개발 주기 단축, 고객 만족도 향상

IT 서비스 소프트웨어 개발 커뮤니티를 통해 공통 애플리케이션을 지원하고,

질문을 게시하고 답하며, 전문가를 검색함으로써

협업 공간 제공

소프트웨어 결함 감소, 프로젝트 완료 가속화

석유 엔지니어링 프로젝트

관리 내부 소셜 도구 및 사이트에 대한 액세스를 제공하

여 회사 외부 파트너와 협업 진행 가능 기능 향상, 운영 비용 절감


도표 5: 소셜 비즈니스 적용 방식에 대한 예시


• 모범 사례 및 테스팅을 제공하기 위해 최신 시뮬레이션 방법 통합

• 주제와 관련된 전문가에게 액세스 가능

• 경험이 있는 직원이 더 많이 교육에 참여

• 비디오 및 멀티 미디어를 사용하여 주의를 끌고 학습 지속성 증가

• 학습 진행 상황 및 효율성 추적

총체적으로, 이러한 작업을 통해 조직의 지식을 넓히고 학습 내용을

더 빨리 공유할 수 있습니다(“보스턴 어린이 병원” 사례 연구 참조).

사례 연구: 보스턴 어린이 병원

소아 응급 치료 부문에서 선두를 달리고 있는 보스턴 어린이 병원

은 전 세계 의료진으로부터 의학 기술 및 지식을 배울 수 있는 새로

운 방식이 필요했습니다. 이 병원은 전통적인 의료 교육 및 컨퍼런

스를 뛰어넘어 소셜 비즈니스를 새롭게 도입하여 교육 방식을 재정

립하였습니다.

이 병원은 소아 응급 치료 전문가 네트워크를 개발했습니다. 이를

통해 첨단 의료 기술, 지식 및 치료 방법을 공유하고 전 세계 의대

생, 레지던트 및 의료진에게 교육을 제공했습니다. 학습 모듈 시리

즈, 시뮬레이션 및 모범 사례 가이드를 작성하여 적시에 지침을 제

공하고 실무 경험을 시뮬레이션함으로써 의료진 및 학생의 기술 역

량을 향상시켰습니다. 또한, 비디오 컨퍼런스 및 정보 캡처 기능을

프로세스에 내장하여 개별 사용자들이 서로 대면할 기회를 제공했

습니다. 커뮤니티 전문가는 네트워크를 주기적으로 모니터링하여

다른 사용자에게 통찰력을 제공하고 전 세계 전문가의 첨단 의료

기술 및 처치를 파악함으로써 지역 의료진이 최신 소아과 치료 방

법 학습에 뒤쳐지지 않도록 합니다.9

조직 외부 관계자와 협업

조사에 따르면, 인력 문제에 소셜 비즈니스를 적용하고 있는 기업들

은 향후 2년간 소셜 접근법을 조직 외부로 확장할 것이라고 합니다.

이들은 고객, 공급업자, 협력사와 더 긴밀하게 협력하고 크라우드소

싱 등을 통해 외부 소스를 활용한 역량 강화 방법을 찾고 있습니다

(도표 6 참조). 예를 들어, 보험 회사는 독립 에이전트와, 소비재 기

업은 공급업체와 협력하여 고객 발굴과 제품 프로세스 향상 등 다양

한 측면에서 역량 강화를 꾀하고 있습니다. 아직 방화벽 외부로 범위

를 넓히기보다 내부적인 협업에 주력하는 기업들도 있으나, 소셜 비

즈니스 진화 과정에서 조직 경계를 넘어 외부와 협력하는 것은 필수

적인 단계가 될 것입니다.

도표 6: 소셜 비즈니스를 통해 조직 경계를 넘어선 협업 가능

외부 인력 활용(예: 크라우드소싱)

현재

향후 2년

소셜 비즈니스 활용*

고객 상호 작용 가능

공급업자/협력사 상호 작용 가능

출처: IBM 기업가치연구소, 소셜 비즈니스 운영 연구 *고객 관련 소셜 비즈니스 활동 경험이 있는 개별 응답자의 응답 기반 (n = 362).


많은 기업들이 소셜 접근법을 활용하여 비즈니스 성과를 도출하고,

정보의 가시성 및 투명성을 높이고, 전문성을 발굴하고 강화하며,

조직 경계 너머의 관계자와 협업을 진행하고 있습니다. 기업이 중요

한 업무에 적용해야 할 소셜 비즈니스 기능이 도표 7에 제시되어

있습니다. 가장 기본적으로, 경영진은 조직원들에게 협업 공간을 구

현할 인프라를 제공해야 합니다. 이 시스템은 접근과 사용이 간편해

야 합니다. 새로운 도구를 배우는 데 많은 시간과 노력이 소요되지

않아야 사용자들은 비로소 새로운 접근법을 적극 활용할 것입니다.

인프라가 구축되면 협업 도구를 일상 작업, 프로젝트 및 프로세스에

통합해야 합니다. 이렇게 하면 특정 문제 및 기회를 처리하기 위한

임시 커뮤니티를 신속하게 형성할 수 있습니다. 기업은 데이터 생성

이 기업의 어떤 영역에 어떤 이점을 제공할지 파악할 수 있도록 역

량을 강화해야 합니다. 마지막으로, 경영진은 정책, 사례, 소셜 비즈

니스 방법 및 도구를 사용하여 조직 외부 관계자와 효율적으로 협

력하는 방법을 직원에게 알려주어야 합니다.

혁신 가속화

소셜 기능을 혁신 프로세스에 통합하는 것 또한 매우 중요합니다. 소

셜 도구를 사용함으로써 기업과 관련된 모든 사람들로부터 새로운

아이디어를 쉽게 얻을 수 있다고 기업들은 전합니다. 경영진과 직원

들은 출처를 막론하고 새로운 아이디어를 적극 활용할 수 있어야 합

니다. 내부 커뮤니티도 소셜 도구를 통해 조직의 혁신을 가속화하고

있습니다. 기업들은 소셜 접근법으로 더 체계적인 혁신을 실행하고

있으며, 경영진은 이를 위해 자원을 투입하고 여러 가지 상황에서 얻

은 통찰력을 활용하고 있습니다.

모든 사람에게서 아이디어 획득

소셜 도구를 활용하면 출처에 상관없이 새로운 아이디어를 더 쉽게

발견할 수 있습니다. 제품 또는 서비스를 가장 많이 사용한 고객, 비즈

니스 파트너 또는 직원들은 통찰력을 공유하고 피드백을 얻을 수 있

습니다. 혁신을 위해 소셜 접근법을 활용한 경험이 있는 응답자에 따

르면, 기업은 새로운 아이디어에 대한 고객의 의견을 모니터링하고,


투명성 및 가시성

증대 직원이 협업 공간 및 개인 프

로파일을 설정할 수 있는 인

프라 생성

일상 작업, 프로젝트 및 프로세스에 협업 도

구 통합 소셜 상호 작용의 발굴을 통해 영향력 행사자를

식별하고 향후 트렌드 이해의 기반을 마련

전문 기술 발굴 및

강화 소셜 도구를 주요 학습 이니

셔티브에 적용 게임 기능 및 시뮬레이션을 관련 업무 및 학

습 스트림에 통합 소셜 데이터에서 파생된 통찰력을 필요한 개인에

게 전달 경계를 초월한 협업 소셜 기술을 사용하여 공급업

체 및 중개업체의 개선 영역

파악

크라우드소싱 기술을 적용하여 조직 프로세

스 및 기술 보강 소셜 데이터를 통합하여 전체 조직 프로세스 및

작업 보강


도표 7: 업무 생산성 및 효율성 향상을 위해 소셜 비즈니스를 사용하는 단계


고객 피드백을 얻고, 고객이 계획/솔루션을 제출할 수 있도록 하고, 파

트너/공급업체와 더욱 효과적으로 협업을 진행하는 방법을 모색하고

있습니다(도표 8참조).10 장난감 제조업체인 LEGO Group과 같은 기

업에서는 혁신 플랫폼을 개발하여 고객이 신제품 아이디어를 제출할

수 있도록 하고, 이 아이디어를 통해 얻어지는 잠재적 수익을 배분하

고 있습니다.11

도표 8: 소셜 비즈니스는 새로운 아이디어를 풍부하게 얻을 수 있는 중요

한 요소

또한, 개인 생활용품 회사인 Beiersdorf는 잠재 공급업체가 신제품 및

서비스에 대한 아이디어를 제출할 수 있는 “Pearlfinder” 웹 사이트를

개발했습니다. 이 웹 사이트에서는 계약 체결 및 지적 소유권 이전도

처리할 수 있습니다(“Beiersdorf” 사례 연구 참조). 이로써 기업은 더

욱 광범위한 대상과 접촉하여 높은 가치를 제공하는 신제품, 서비스

및 기능을 개발할 수 있습니다.

사례 연구: Beiersdorf

Beiersdorf는 스킨케어 제품을 생산하는 세계적인 제조업체입니다.

이 기업은 비즈니스 파트너의 아이디어를 활용하여 혁신 역량을 강화

하고자 개방형 혁신 도구, 외부 파트너와의 표준 혁신 네트워크와 더

불어 Pearlfinder 플랫폼을 생성했습니다. 공급업체, 대학, 기관, 컨설

턴트 및 발명가들은 이 플랫폼에서 아이디어를 공유할 수 있으며 아

이디어의 가치가 인정되면 Beiersdorf 직원과 협업을 진행하여 아이

디어를 정제할 수 있습니다. Pearlfinder 커뮤니티에 참여하려면 외부

파트너는 간소한 계약 절차를 통해 아이디어와 요구사항들을 자유롭

게 교환한다는 것에 동의해야 합니다.

Beiersdorf는 파트너와 긴밀하게 협력하여 신제품을 공동으로 개발했

습니다. Phillips와 함께 새로운 면도 시스템을 개발했고, 헤어 및 바디

케어 분야에서도 여러 가지의 성분을 제조하였습니다. 이 기업과 함

께 작업하고 싶어하는 파트너가 점차 늘어났고, 다양한 외부 파트너

가 새 아이디어를 가지고 회사에 접촉했습니다. Beiersdorf는 혁신을

위한 이러한 소셜 비즈니스 접근법으로 다수의 상을 수상했고, 신제

품을 실제로 개발하면서 업계에서 열정적이고 적극적으로 협업하는

기업으로 이미지를 굳히게 되었습니다.12

소셜 비즈니스 활용*

더 효율적으로 내부 협력 가능

새로운 아이디어를 위해 고객 코멘트 모니터링

고객 피드백 수집

고객이 계획/솔루션 제출 가능

협력사/공급업체와 더 효율적으로 협업 가능

현재

향후 2년

출처: IBM 기업가치연구소, 소셜 비즈니스 운영 연구

*소셜 혁신 작업에 대한 경험이 있는 개별 응답자의 응답 기준(n = 446).


내부 커뮤니티를 활용한 혁신 추구

내부 커뮤니티는 지난 수년 동안 혁신의 토대였고, 유사한 관심사

와 열정을 가진 사람들을 서로 연결해 주었습니다.13 소셜 도구는

이러한 내부 커뮤니티의 기능을 증폭하여 새롭고 혁신적인 아이디

어를 개발하고, 전문가의 도움으로 이러한 아이디어를 정제하고, 전

세계와 공유할 수 있도록 합니다. 고객 커뮤니티에서와 같이, 내부

커뮤니티에서도 효과적인 관리를 통해 커뮤니티의 가치를 홍보하

고, 커뮤니티 회원들에게 도구 및 커뮤니티 자산에 대한 교육을 제

공하고, 커뮤니티 회원 간에 상호 작용을 촉진하고, 커뮤니티 이점

을 누릴 수 있도록 합니다.

Cemex는 멕시코에 본사를 둔 세계적인 건축 자재 회사이며, 혁신

프로세스를 추구하기 위해 커뮤니티를 사용했습니다. 이 기업은 바

로 사용할 수 있게 재료가 혼합된 콘크리트를 전 세계 신규 시장에

서 판매하고자 했습니다. 내부 협업 플랫폼을 통해 직원들은 이제 아

이디어, 제안 사항, 권장 사항을 공유할 수 있습니다. 장소, 시장 및

기술에 대한 공통적인 문제를 해결하기 위한 커뮤니티도 형성되었습

니다. Cemex는 내부의 전문 기술을 사용하여 주기를 단축하고, 프

로세스를 실시간으로 향상하고, 제품 출시 시간을 1/3로 단축했습니

다.14

체계적인 혁신 노력

기업들은 더욱 체계적인 혁신을 위해 소셜 제안함(box), Jams,

HackDays 등의 소셜 도구를 점점 더 많이 활용하고 있습니다. 소

셜 제안함을 통해 개인은 지속적으로 아이디어를 제시할 수 있으며,

이 아이디어는 해당 아이디어의 장점을 평가하고 실행에 옮길 수

있는 관계자에게 보내집니다. 아이디어 개발 및 평가에 관여하는

사람의 수는 몇 명에서 수천 명에 이를 수 있습니다.

Jams는 며칠 동안 수천 명의 사용자가 소셜 미디어 도구에 액세스

하여 문제에 대해 논의하고 솔루션과 새로운 요구사항을 개발합니

다. 이 이벤트는 일반적으로 여론 조사와 투표를 통해 온라인에서

논의를 거치며, 여기에서 특정 주제 또는 과제에 대한 통찰력을 얻습

니다. 새로운 내용은 게시되어 참석자와 공유되며, 향후 개발에 적용

될 수 있습니다. Hack Days는 소셜 도구를 사용하는 새로운 방식으

로, 정해진 짧은 시간 내에 작동 가능한 솔루션 또는 프로토타입을

개발하는 데 주력합니다. 여기서는 여러 부서로 구성된 팀이 완벽하

지는 않아도 실행 가능한 결과를 도출하기 위해 과제를 수행합니다.

체계적인 혁신을 실현한 기업의 예로 Citibank가 있습니다. 이 회사

의 글로벌 거래 서비스 부서는 현장 근무자의 지식을 이용하여 향후

전략을 검증하고 성장 기회를 식별하고자 했습니다. Citibank는 협업

이벤트로 Jam을 개최하여 88개국에 있는 25,000명의 직원들에게

초대장을 보냈고, 이 55시간짜리 이벤트에 6,000명 이상의 직원이

참석했습니다. 참석자는 평균 4시간 동안 대화에 참여했습니다. 이벤

트가 끝난 후에는 분석을 활용하여 여러 섹션의 논의를 연결하고 코

멘트를 마이닝하여 통찰력을 확보하였습니다. Jam을 통해 Citibank

는 일선 직원들의 통찰력을 확보하여 향후 전략의 방향을 설정하고

이를 검증할 수 있었으며, 직원들은 회사가 자신의 아이디어를 경청

한다고 느끼게 되었습니다.15

체계적인 혁신에 사람들을 참여시킬 때, 잠재적인 대상을 이해하는

것이 매우 중요합니다. 참여의 장점을 극대화하기 위해 기업은 다음

을 고려해야 합니다..

1. 새로운 아이디어와 통찰력을 개발하는 데 필요한 참가자 수 결

정

2. 집단적 사고를 막고 혁신적인 생각을 장려하기 위해 다양한 경

험과 관점을 가진 참가자 선정

3. 해결해야 할 문제와 관련된 지식 및 전문성 확보

4. 더 완벽하고 심화된 솔루션 확보를 위해 현재의 상황과 가상의

상황에서의 문제를 해결하려는 의지가 있는 개인을 초대

5. 내외부 인정 및 보상을 통해 참여 동기 부여


아이디어를 성공적으로 창출하려면 유기적인 대화를 위해 그룹을

형성하는 것 외에도, 프로세스 전후에 원활한 커뮤니케이션이 이루

어져야 합니다. 소셜 비즈니스 리더는 아이디어 창출의 중요성 및

참여자에게 기대하는 내용 등을 밝혀 “큰 그림”을 명확하게 인식시

켜야 합니다. 기업은 기본 규칙 및 기대치(예: 범위, 전략의 중요성,

당면 과제, 기회 또는 문제 등)를 정의하여 신뢰를 쌓아야 합니다.

경영진은 지나치게 깊이 관여하거나 비현실적인 기대치를 설정하

지 않도록 주의해야 합니다. 결과에 대해 명확한 피드백을 시기 적

절하게 제공하여 참여자의 시간과 아이디어를 존중하는 것은 소셜

비즈니스 문화의 기본입니다. 마지막으로, 급진적인 변화를 꺼리는

내부 문화를 극복하고, 유망한 아이디어와 통찰력은 실행에 옮기며,

아이디어 기여자를 공식적으로 인정하고 이벤트 결과로 무엇을 얻

었는지 보고해야 합니다.

혁신을 위해 소셜 접근법을 사용하려는 기업들을 위해 도표 9에서

는 기업에서 구현할 수 있는 여러 가지 사례를 소개합니다.

소셜 비즈니스를 조직에 도입

설문 조사와 인터뷰를 통해 우리는 한 가지 분명한 사실을 발견했습

니다. 소셜 비즈니스 접근법으로 성공적인 결과를 도출한 기업은 직

원들의 업무 방식을 전사적으로 바꾸어야 한다는 사실을 알고 있다

는 것입니다. 소셜 비즈니스를 조직에 완전히 통합하려면 조직 수준

에서 다음과 같은 세 가지 문제를 해결해야 합니다.

• 첫째, 소셜 메트릭을 기존의 프로세스에 통합하는 방법을 고려해

야 합니다.

• 둘째, 소셜 비즈니스와 관련된 위험을 이해하고 관리해야 합니다.

• 셋째, 소셜 비즈니스를 조직에 성공적으로 도입하려면 변화 관리

가 매우 중요합니다. 기존의 변화 관리 원칙을 소셜 비즈니스에

맞게 적용하여 기업의 문화와 성과에 영향을 미칠 수 있도록 해

야 합니다.


모든 사람에게서

새로운 아이디어

획득

새로운 아이디어가 비즈니스에

가치를 제공할 수 있는 특정 기회

식별

지속적으로 내부 및 외부 혁신 아이디어를

수집하기 위한 프로세스 개발 소셜 상호 작용을 마이닝하여 향후 혁신 요건

및 트렌드 파악

내부 커뮤니티를

활용한 혁신 추구 내부 커뮤니티들이 통찰력을 공유

할 수 있는 플랫폼 구축 높은 전략적 가치가 있는 커뮤니티를 관리하

기 위한 자원 제공 소셜 기여에 따라 잠재적인 커뮤니티 참여

식별 더욱 체계적인 혁신

추구 전체 부서 직원이 참여하는 아이디

어 이벤트 진행 더 많은 이해 당사자가 참여할 수 있도록 혁

신 이벤트 확장 혁신 이벤트 및 소셜 데이터를 제품 개발 프로

세스에 지속적으로 도입


도표 9: 소셜 접근법을 적용하여 혁신 가속화


1. 소셜 데이터를 사용하여 비즈니스 의사 결정

조사에서 약 20%의 기업이 소셜 비즈니스의 ROI를 추적하고 주요

성과 지표(KPI)를 정의할 수 있다고 하였습니다. 나머지 기업들은

소셜 비즈니스 이니셔티브를 제대로 추진하지 못하고 있었는데, 그

이유는 결과가 불확실하여 많은 이해 관계자들이 투자를 망설였기

때문입니다. 인터뷰에 응했던 많은 기업들은 결과를 수량화하기 위

해 노력했지만 비용 절감만으로는 소셜 접근법을 정당화할 수 없었

다고 전했습니다. 이들은 파일럿 프로젝트를 수행하여 소셜 프로젝

트의 다양한 이점을 증명하거나, 소셜 도구를 사용하는 개인/그룹

과 사용하지 않는 개인/그룹의 성과를 비교하는 실험을 해야 했습

니다.

응답자들은 소셜 투자의 ROI를 정당화하는 것은 소셜 데이터를 사

용하는 이점의 일부에 불과하다고 말했습니다. 분석을 통해 기존

데이터 소스와 소셜 데이터를 통합하면 고객(예: 특정 오퍼링에 반

응할 가능성이 높은 대상) 및 작업자(예: 특정 요청에 대해 유용한

대답을 제시할 사람)에 대해 더욱 효율적으로 의사 결정을 내릴 수

있습니다. 소셜 활동에서 데이터를 자세히 검토하면 이전에는 없었

던 통찰력을 얻을 수 있습니다.

2. 소셜 비즈니스 위험 관리

소셜 비즈니스 도구는 많은 이점을 제공하지만 위험 요소도 내포하

고 있습니다. 설문 조사에 응한 응답자들과 인터뷰에 응한 경영진들

은 브랜드 공격, 법적 문제, 데이터 보안 및 개인 정보 보호, 회사 정

보 무단 노출 등의 위험에 우려를 표명했습니다. 절반 정도의 기업은

위험에 대처할 프로세스를 갖추고 있지 않다고 했고, 1/4 정도는 프

로세스를 갖추고 있다고 했으며, 1/3은 현재 대처 프로세스를 갖추

기 위한 노력을 기울이고 있다고 했습니다. 많은 응답자들이 공통적

으로 강조한 것은 조직에서 다양한 소셜 이니셔티브를 관리하기 위

한 명확한 거버넌스와 규정이었습니다. 이들은 직원들의 소셜 비즈

니스 참여에 대한 정책을 수립하고, 소셜 비즈니스 활동의 전사적인

모니터링과 관리를 위한 거버넌스 구조를 마련했습니다.

성공적인 기업은 잠재적 노출을 식별하고, 잠재 위험을 사전 예방하

기 위한 전문 기술을 도입하며, 위험 관리 계획을 개발합니다. 이들

은 당면 문제를 고려하고, 규정 요인과 조직에 미치는 영향력을 이해

하며, 위험을 야기하는 행위 및 완화 방법에 대해 해답을 찾습니다.

무엇보다 중요한 것은 문제가 발생하기 전에 주요 부서 전문가(예:

인사, 법무, IT, 커뮤니케이션, 재무 및 위험 관리)와 협력하는 것입니

다. 즉, 위험을 파악하고, 발견된 위험 중 허용 가능한 것을 식별하여

기회를 창출할 수 있는 전문가를 활용합니다.

3. 변화 관리 활용

대부분의 조직에서 소셜 비즈니스에 대한 입장은 소셜 기능을 적용

함으로써 얻게 되는 가치에 더욱 주목하는 경영진과 그러한 가치를

실질적으로 일상 업무에 적용해야 하는 관리자로 양분됩니다. 설문

결과에 따르면 48%의 기업은 최고 경영진이 소셜 비즈니스를 지원

하고 있다고 응답한 반면, 22% 정도의 관리자만이 일상 업무에 소셜

비즈니스를 도입할 준비가 되었다고 응답했습니다. 다른 연구 조사

에 따르면 소셜 비즈니스를 도입하도록 관리자급을 설득하는 데 어

려움을 겪는 기업이 많은 것으로 나타났습니다. MIT 디지털 비즈니

스 센터의 상임 연구 과학자인 Andrew McAfee는 Sloan

Management Review 인터뷰에서 다음과 같이 말했습니다.

“CEO와 이야기를 나눠보면 고객과 직원의 목소리를 간절히 듣고 싶

어한다는 것을 알 수 있습니다... 하지만 기업에는 예전부터 정보를

걸러서 전달해 온 중간 계층이 존재해 왔고, 이들은 자신이 하던 일

을 계속 하고 싶어 하는 것 같았습니다.”

프로세스 재정립, 글로벌 공급망 개발, 전자 상거래의 조기 도입 등

이전에 이루어졌던 비즈니스의 전환과 유사하게, 소셜 비즈니스를

도입할 때에도 사람들이 소셜 이니셔티브의 가치를 이해하고, 적절

한 이해 관계자를 참여시키고, 적절한 지원을 제공하고 동기를 부여

해야 합니다. 소셜 비즈니스 변환의 맥락에서 이러한 사항이 어떻게

적용되어야 하는지, 주요 개념은 무엇인지가 도표 10에 설명되어 있

습니다. 이는 소셜 비즈니스 도입과 구현에 반드시 필요한 항목들입

니다.


작업 활동 도구를 사용하도록 장려 • 새로운 소셜 비즈니스 도구를 직접 사용할 수 있는 기회 마련

• 일대일 코칭 및 역멘토링(Reverse mentoring)을 제공하고 소셜 “인가”를 받을 수 있는 행동을 모델링하도록 리더 격려

• 소셜 도구(예: wiki, 블로그 및 비디오)를 사용하여 성공한 사례 수집 기존 변화 관리 개념을 적용하여

조직 전환을 지원 • 소셜 비즈니스 챔피언/전문가를 지정하여 도입을 장려하고 가속화

• 소셜 비즈니스가 중요한 이유와 조직 내/외부의 도구 사용을 위한 가이드라인에 대해 교육 제공

• 원하는 사용법과 행동 파악 소셜 접근법을 통합하여 변화 지원 • 소셜 접근법을 사용하여 가능성의 시나리오와 사용자 의견 개발

• 소셜 네트워킹 접근법을 사용하여 영향력 행사자를 식별하고 관계 형성

• 직원, 파트너 및 고객에게 지원 제공


도표 10: 소셜 비즈니스를 도입하여 혁신을 가속화하기 위해 고려해야 할 사항

향후 작업

소셜 비즈니스를 어느 정도로 도입했는지에 상관없이, 소셜 비즈니

스를 사용한다는 것은 새로운 업무 방식의 도입을 의미합니다. 조

사 결과에서 따르면, 소셜 비즈니스를 위해서는 CEO부터 말단 사

원에 이르기까지 다음 3가지를 수행해야 합니다.

첫째, 일관적이고 가치 있는 고객 경험을 제공하기 위한 소셜 방법

과 도구를 개발해야 합니다. “우리 회사에서 고객의 의견을 듣고 고

객과의 관계를 형성하기 위해 어떤 접근법을 사용하고 있는가?”라

고 자문해보아야 하며, “마케팅, 영업 및 고객 서비스 부서는 소셜

이니셔티브를 어떻게 추진하고 있는가?”도 생각해 보아야 합니다.

둘째, 소셜 기능을 도입하여 업무 생산성과 효율성을 향상시켜야

합니다. “소셜 이니셔티브를 통해 협업을 향상시킬 수 있는 영역은

어디인가?”, “소셜 접근법을 사용하여 조직 외부의 주요 이해 관계

자와 어떻게 더 효율적으로 연결할 수 있을 것인가?”라고 자문해

보아야 합니다.

셋째, 소셜 접근법을 사용하여 혁신을 가속화합니다. “아이디어 창

출의 향상을 통해 조직을 가장 크게 변화시킬 수 있는 방법은 무엇

인가?”, ”혁신을 위해 조직 외부에 있는 사람과 더 긴밀한 관계를

맺는 방법은 무엇일까?”를 생각해 볼 수 있습니다.

경쟁업체, 파트너 및 고객이 새로운 비즈니스 방법을 채택하는 상황

에서, 점점 더 많은 기업들이 경쟁력을 고취하고 수익을 증대하기 위

해 소셜 비즈니스를 도입하고 있습니다. 이제 단순히 소셜 미디어 도

구를 사용하는 것이 아니라, 조직 경계를 초월하여 전사적으로 모든

영역에서 비즈니스 방식이 근본적으로 바뀌고 있습니다.

소셜 비즈니스에 대한 자세한 정보를 알아 보려면 다음 사이트를 방

문하십시오. http://www.ibm.com/kr/socialbusiness

IBM 기업가치연구소의 본 조사에 관한 자세한 내용은 mktg@

kr.ibm.com으로 문의하시기 바랍니다. IBM 조사 결과의 전체 목록

은 ibm.com/kr/ideawatch 에서 확인하실 수 있습니다.

IBM 글로벌 비즈니스 서비스에서 분기별로 제공하고 있는

IdeaWatch는 IBM 기업가치연구소의 연구 결과를 기반으로 기업의

경영진들이 처한 주요 비즈니스 과제에 전략적 통찰과 제안을 제시

합니다. 분기별로 발행되는 IdeaWatch를 계속해서 받아 보시려면

[email protected] 로 메일을 보내시거나 ibm.com/kr/ideawatch

를 통해 신청하시기 바랍니다.

앱스토어에서 아이패드 또는 안드로이드용 무료 “IBM IBV”앱을 다운

로드하면 IBM 기업가치연구소 경영 보고서를 태블릿 상에서 받아보

실 수 있습니다.





급변하는 환경에서 확실한 믿음을 주는 파트너

IBM은 고객과 긴밀하게 협력하여 비즈니스 통찰력, 첨단 연구 및 기

술을 결합함으로써 오늘날의 급변하는 환경에서 경쟁 우위를 선점할

수 있도록 지원합니다. IBM의 통합적인 접근법은 비즈니스 설계 및

실행에 적용되어 전략을 현실화합니다. 17개 업계의 전문 지식과

170개국을 아우르는 글로벌 역량을 보유한 IBM은 고객이 새로운 기

회를 통해 수익을 창출하고 조직을 전환할 수 있도록 지원합니다.

방법 소개

IBM 기업가치연구소는 Economist Intelligence Unit과 함께 전 세계

10개 이상의 업계를 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하였으며,

1,161명의 응답자가 질문에 답했습니다. 소셜 비즈니스에 대한 기업

의 시각, 고객 통찰력을 얻는 방법, 혁신, 소셜에 대한 지식이 있는

사용자가 소셜 비즈니스 방법 및 툴을 사용하는 방법이 주요 내용이

었습니다. IBV는 지난 2년 동안 IBM이 전 세계 수천 명의 최고 중역

들을 대상으로 실시한 인터뷰 결과를 활용하였습니다.

IBM의 연구진은 북미, 유럽, 인도 및 한국에서 소셜 비즈니스 운영을

성공적으로 구현한 21개 선두 기업의 경영진과 소셜 비즈니스 여정

을 이제 막 시작한 5개 기업의 경영진을 인터뷰했습니다. 또한,

2011년에 실시했던 소셜 비즈니스 설문 조사와 인터뷰도 활용하였

습니다. IBM 기업가치연구소는 소셜 비즈니스 분야에서 권위를 인정

받은 하버드 경영대학 교수 John R. Wells와 협력하여 연구의 틀을

잡고 조사를 수행했습니다. 또한 소셜 비즈니스 방식을 구현하고 있

거나, 도구를 개발하고 있거나, 주제와 관련된 과학적/기술적 연구를

수행하는 소셜 비즈니스 전문가로 구성된 대규모의 IBM 커뮤니티도

활용했습니다.

지역

회사 매출

직급

38% 북미

33% 유럽

24% 아시아 태평양

5% 중남미 46% 5억 달러 이하

10% 5억 달러 ~ 10억 달러

15% 10억 달러 ~ 50억 달러

8% 50억 달러 ~ 100억 달러

21% 100억 달러 이상

21% CEO, 사장, 부서 리더

10% 부사장

12% 상무, 전무

22% 책임자

8% 관리자

27% 기타

도표 11: 응답자 인구 통계

출처: IBM 기업가치연구소 ‘기업의 소셜 비즈니스 활용전략’ 연구,

지역, 회사 매출, 직급; 글로벌(n=1161)


저자

James W. Cortada는 IBM 기업가치연구소의 수석 연구원으로 정

부, 의료, 경제 발전 및 프로세스 재정립과 관련된 수십 건의 연구

를 직접 수행하거나 감독해 왔습니다. James는 35년 이상 다양한

업계와 협력하면서 조직과 관행의 혁신을 주도해 왔습니다. 그는

비즈니스에서의 정보 기술 사용과 관리 문제에 대해 스무 권 이상

의 책을 저술했습니다. 연락처는 [email protected] 입니다.

Eric Lesser는 IBM 기업가치연구소의 연구 책임자 겸 북미 리더이

며, 사고 리더십 개발을 위한 사실 기반의 연구를 총괄하고 있습니

다. 이전에는 IBM Global Business Services의 인적 자본 관리 연

구 및 사고 리더십 분야를 이끌었습니다. 그는 인력과 업무기술 관

리, 지식 관리, 협업 및 소셜 네트워킹, HR 조직의 역할 변경 등 다

양한 문제에 초점을 맞춰 연구와 컨설팅을 진행했습니다. 연락처는

[email protected] 입니다.

Peter J. Korsten은 IBM 기업가치연구소의 글로벌 리더이며, 대외

적으로 그 가치를 인정받고 있는 CxO 연구 시리즈를 총괄하고 있

습니다. 지난 8년간 이 연구에서 15,000명 이상의 CEO, CFO, CIO,

CMO, CSCO, CHRO와의 인터뷰가 진행되었습니다. 그에게는 현시

대의 비즈니스 전략과 최신 동향에 대한 강의 요청이 쏟아지고 있

습니다. 연락처는 [email protected] 입니다.

감사의 말

바쁘신 중에도 인터뷰를 위해 기꺼이 시간을 내어 의견을 공유해 주

신 전 세계 50여 명의 경영진에게 감사의 말씀을 전합니다. 본 프로

젝트를 적극 지원하고 의견을 제공한 100여 명의 IBM 동료 여러분

과, 프로젝트 실행에 참여해 준 EIU(Economist Intelligence Unit)에

도 감사의 마음을 보냅니다. 며칠, 몇 주 또는 몇 달 동안 시간을 내

어 지원을 해 준 동료들에게도 감사의 말을 전합니다.

IBM 프로젝트 팀의 구성원은 Stephen E. Ballou, Thibault Dauphin,

Nick DeFilippis, Suchika Jain, Kathleen Martin, Jennifer A.

Okimoto, Shailesh K. Sinha입니다. 프로젝트 진행 과정에서 조언을

제공해 주신 하버드 경영대학의 John Wells님께도 감사의 말씀을 전

합니다.

이 프로젝트에 의견을 제공하고 지원을 해 주신 Saul Berman,

Denis Brousseau, Matt Collins, Kevin Custis, Irene Greif, Douglas

Heintzman, Tushar Khosla, Catherine Lord, Scott Neuman, David

Ransom, Rawn Shah에게도 감사 드립니다.


참조

1 2011년과 2012년에 각 매스컴에서 공식 발표한 데이터를

근거로 함.

2 Burson-Marsteller, “Global Social Media Checkup

2012,” 2012년 8월 15일 발표. http://www.burson-

marsteller. com/innovation_and_insights/ throught_leadership/ defeault_view

3 “The Social Economy: Unlocking Value and

Productivity Through Social Technologies.” McKinsey

Global Institute, 2012년 7월.

4 “Leading Through Connections: Insights from the Global Chief Executive Officer Study.” IBM 기업가치연

구소. 2012년 5월.; “From Stretched to Strengthened:

Insights from the Global Chief Marketing Officer Study. “IBM 기업가치연구소. 2011년 10월.

5 참고: 소셜 비즈니스를 사용하여 고객 문제를 해결한 경험이

있는 표본 응답자의 52%가 응답.

6 IBM 기업가치연구소 인터뷰; Adams, John. “New Tool

Helps TD Bank Speed Social Media Queries to Reps.” American Banker. 2011년 9월 9일. http://www.

americanbanker.com/issues/176_176/td-banksocial-media- twitter-1042021-1.html

7 참고: 소셜 비즈니스를 사용하여 인력 문제를 해결한 경험이

있는 표본 응답자의 31%가 응답.

8 Dewan, Shaila. “To Stay Relevant in a Career, Workers Train Nonstop.” The New York Times, 2012년 9월 22일.

9 IBM 기업가치연구소 인터뷰

10 참고: 소셜 비즈니스를 사용하여 혁신 문제를 해결한 경험이

있는 표본 응답자의 38%가 응답. 11 Yun Mi Antorini, Albert M. Muñiz, Jr., & Tormod

Askildsen. “Collaborating with Customer Communities: Lessons from the LEGO Group.” MIT Sloan Management Review, 65, no. 3. 2012년 봄.

12 IBM 기업가치연구소 인터뷰

13 Lesser, Eric & John Storck. “Communities of Practice

and Performance.” IBM Systems Journal. 2001년 겨울. 14 Sandy Carter. GET Bold: Using Social Media to Create a

New Type of Social Business. Upper Saddle River. N.J.: IBM Press, 2012: p.143.

15 Lesser, Eric, David Ranson, Rawn Shah, Bob Pulver.

“Collective Intelligence: Capitalizing on the crowd.” IBM 기업가치연구소. 2012년 1월.

16 Kiron, David. “What Sells CEOs on Social Networking.”

Sloan Management Review. 2012년 2월.

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기업의 소셜 비즈니스 활용전략 · PDF file소개 저자: James W. Cortada ... 고객들이 소셜 미디어 도구를 사용하여 은행 업무를 처리하기를